軟件顧客滿意度評價程序

XXXXXXX有限公司文件編號類別顧客滿意度評價版次1.0程序書頁次1/5發(fā)布單位目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。適用范圍適用于公司的直接客戶。名詞釋義略。職責(zé)產(chǎn)品銷售中心和質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。作業(yè)內(nèi)容質(zhì)管部每年7月底和12月份，使用《顧客滿意度調(diào)查表》，分別對公司的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后半年內(nèi)，質(zhì)管部向相應(yīng)的客戶寄出《顧客滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行滿意度調(diào)查。當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，質(zhì)管部可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計：質(zhì)管部負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計，在設(shè)計過程中要考慮以下因素。調(diào)查表中通常評估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)如下（括號內(nèi)給出每一個評估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給出每一個評估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）：XXXXX有限公司文件編號類別顧客滿意度評價版次1.0程序書頁次2/5發(fā)布單位軟件或項(xiàng)目的品質(zhì)[60分]：適用性（10%）可靠性（10%）易用性（10%）效率性（10%）易維護(hù)性（10%）可擴(kuò)充性（10%）服務(wù)[20分]售后服務(wù)的及時性（30%）售后服務(wù)的有效性（30%）售后服務(wù)及業(yè)務(wù)人員的態(tài)度（40%）產(chǎn)品售價價格[20分]（100%）調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法針對每一項(xiàng)評估小項(xiàng)由顧客給出滿意度的等級或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。等級對應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分滿意（100～80）90比較滿意（80～60）70一般（60～40）50不太滿意（40～20）30不滿意（20～0）10顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施質(zhì)管部根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向相關(guān)的客戶發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過50%時，才視此調(diào)查為有效。XXXXXXXX有限公司文件編號類別顧客滿意度評價版次1.0程序書頁次3/5發(fā)布單位顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析將回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。質(zhì)管部根據(jù)顧客對每個評估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算：每一個評估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量每一個評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=∑該項(xiàng)目中每個評估小項(xiàng)的原始分析×設(shè)定比率每一個評估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)=評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量每一個被調(diào)查客戶的滿意度=每一個評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)×設(shè)定的滿意度分值/100顧客的平均滿意度=每一個被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量糾正預(yù)防和改進(jìn)措施重點(diǎn)針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a.平均分?jǐn)?shù)最低的評估小項(xiàng)；b.原始分?jǐn)?shù)量低的評估項(xiàng)目；c.客戶對某一項(xiàng)不滿意度較為突出的項(xiàng)目；d.客戶書面提出的最不滿意之處；e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)下降較大的小項(xiàng)或項(xiàng)目。質(zhì)管部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出的處理措施，上交總經(jīng)理。管理者代表組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見《糾正和預(yù)防措施》。對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估（?。╉?xiàng)目內(nèi)，質(zhì)管部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計時增加該小項(xiàng)或項(xiàng)目。與顧客溝通XXXXXX有限公司文件編號類別顧客滿意度評價版次1.0程序書頁次4/5發(fā)布單位由公司的各部門針對以下方面與顧客溝通：產(chǎn)品信息的識別與溝通：各中心市負(fù)責(zé)接收與顧客有關(guān)的任何信息、建議或相關(guān)事項(xiàng)。信息的來源包括：顧客規(guī)定、市場調(diào)查、合同要求、對競爭對手的分析、水平對比的結(jié)果、法律法規(guī)要求。接收方式可為電話、傳真、信件、口訴或其它方式，接收時應(yīng)告知處理流程大約需時間。有關(guān)顧客的信息，如交期、售后服務(wù)、包裝方式等，由市場營銷部、售后服務(wù)在接受合同前就產(chǎn)品要求進(jìn)行識別，依《合同評審流程》行評審和記錄后，由各相關(guān)部門就產(chǎn)品信息對合同的適宜性與顧客進(jìn)行溝通商洽。問詢、合同的處理，包括對其的修改：由各中心確認(rèn)和回復(fù)顧客的問詢（投標(biāo)和報價單）。如評審可以接受，由評審部門通知顧客，簽定正式合同；合同評審不可以接受，由評審部門負(fù)責(zé)人同顧客商洽，以達(dá)成共識。各中心應(yīng)及時將合同的完成以報表的形式傳遞給相關(guān)部門，以便顧客查詢時，能及時準(zhǔn)確的將合同執(zhí)行情況告知顧客，如不能按合同要求交付的異常情況應(yīng)提前知會，以便溝通并做出處理。在合同執(zhí)行過程中，如有特殊情況不能滿足合同要求時，由原合同評審部商洽，取得顧客同意后更改合同，并保存取得顧客同意的記錄；當(dāng)由顧客提出合同更改要求時，由原合同評審部門部對其更改內(nèi)容進(jìn)行評審，并保存顧客的更改記錄，如有異議則須同顧客進(jìn)一步商洽，直至雙方達(dá)成共識，并將更改信息及時傳達(dá)至相關(guān)部門。顧客的反饋與投訴：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的所有反饋意見，如顧客投訴等，由質(zhì)管部和公司各部門收集顧客信息，用《信息反饋單》的形式傳遞給管理者代表