?如果不能管理好‘社交’就別說(shuō)什么企業(yè)經(jīng)營(yíng)了

Word-3-?如果不能管理好‘社交’就別說(shuō)什么企業(yè)經(jīng)營(yíng)了！SCRM，即SocialCRM，指的是社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，它可以幫助企業(yè)建立與消費(fèi)者之間的數(shù)字連接，進(jìn)而基于數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。同時(shí)，SCRM基于數(shù)據(jù)分析還可以進(jìn)一步了解諸如用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、使用體驗(yàn)反饋以及用戶(hù)社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等信息，深入洞察用戶(hù)需求、挖掘潛在用戶(hù)，最終帶動(dòng)銷(xiāo)量的提升。

宇博SCRM以消費(fèi)者為中心，為企業(yè)帶來(lái)以下好處。

一、宇博SCRM社交平臺(tái)為渠道

在美國(guó)等成熟市場(chǎng)，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)CRM軟件的到達(dá)能力是圍繞電子郵件建立的，比如Salesforce1。而在中國(guó)，電子郵件卻從未成為主要的消費(fèi)者到達(dá)和溝通渠道。短信曾一度是個(gè)性化的強(qiáng)勢(shì)渠道，但由于技術(shù)環(huán)境上先天反垃圾能力的缺乏而淪為低效渠道。

從目前中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中獲得的數(shù)據(jù)來(lái)看：在中國(guó)，現(xiàn)在最有效的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)渠道，是社交渠道。郵件打開(kāi)率在萬(wàn)分之幾，短信打開(kāi)率在千分之幾，展示類(lèi)廣告點(diǎn)擊率最高的能達(dá)到百分之幾，而微信服務(wù)號(hào)打開(kāi)率在70%以上，微博企業(yè)私信打開(kāi)率在50%以上。

所以，在中國(guó)SCRM和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)CRM的一個(gè)核心區(qū)別是：對(duì)社交渠道到達(dá)和互動(dòng)的管理能力。

二、宇博SCRM以管理用戶(hù)的社交價(jià)值為中心

傳統(tǒng)CRM，管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者本人，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)核心邏輯是：根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致地分組，對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精細(xì)化。這種傳統(tǒng)觀點(diǎn)直奔消費(fèi)者的錢(qián)包價(jià)值，在企業(yè)眼中，消費(fèi)者僅僅是一個(gè)收入貢獻(xiàn)者而已。

而在移動(dòng)社交時(shí)代，消費(fèi)者最大的變化是除了貢獻(xiàn)收入之外，每個(gè)消費(fèi)者都通過(guò)自己的社交網(wǎng)絡(luò)，建立起來(lái)了自身的媒體價(jià)值。消費(fèi)者不僅僅是企業(yè)的收入貢獻(xiàn)者，而更加是口碑貢獻(xiàn)者、品牌信任貢獻(xiàn)者、消費(fèi)熱情貢獻(xiàn)者。

宇博SCRM的核心區(qū)別就在于，更加以消費(fèi)者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。而宇博的SCRM以個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系而劃分為員工版、意見(jiàn)領(lǐng)袖版和普通消費(fèi)者版。這三種角色在幫助企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的時(shí)候，出發(fā)動(dòng)力、管理重點(diǎn)、自動(dòng)化流程等其實(shí)是很不一樣的。宇博的SCRM除了收入貢獻(xiàn)價(jià)值之外，消費(fèi)者在營(yíng)銷(xiāo)上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)也都會(huì)被充分地記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的策略和模型。

三、宇博SCRM與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，成為數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的核心引擎

傳統(tǒng)CRM其實(shí)是一個(gè)“防守型”策略：對(duì)于企業(yè)的已有用戶(hù)，CRM識(shí)別出其中忠誠(chéng)度更高、潛在消費(fèi)價(jià)值更大的人群，進(jìn)行更集中地營(yíng)銷(xiāo)資源投入，來(lái)提升這部分人的價(jià)值。

然而在移動(dòng)和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)就能低成本獲得大量潛在消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，利用好這些數(shù)據(jù)已經(jīng)可以形成相當(dāng)?shù)呐袛啵谙M(fèi)者沒(méi)有和企業(yè)發(fā)生交易之前，就開(kāi)始采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。再加上移動(dòng)支付與社交網(wǎng)絡(luò)的深度融合，品牌傳播和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化這兩件事情之間完全可以在移動(dòng)端上幾次點(diǎn)擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補(bǔ)貼營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)化效率。而這些策略實(shí)施的背后離不開(kāi)一個(gè)消費(fèi)者參與產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)分析與自動(dòng)化執(zhí)行的軟件平臺(tái)。

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