機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理手冊(cè)匯編

機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作治理方法（試行）第一章總則第一條為規(guī)范公司售后服務(wù)治理工作，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，進(jìn)一步增強(qiáng)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本方法。第二條公司所有產(chǎn)品及工程施工項(xiàng)目的售后服務(wù)治理工作均適用于本方法。第三條售后服務(wù)工作要緊包括治理售后人員、搞好初始培訓(xùn)、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務(wù)、同意和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過(guò)程中的相關(guān)信息向公司市場(chǎng)銷售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等部門(mén)予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。第二章組織機(jī)構(gòu)及人員第四條公司售后服務(wù)部為公司售后服務(wù)工作的專門(mén)治理機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)部依照工作需要可下設(shè)一處（機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務(wù)處）、三處（涂料與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓(xùn)中心等職能治理部門(mén)。第五條售后服務(wù)部實(shí)行部長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。設(shè)部長(zhǎng)一名主持全面工作，設(shè)副部長(zhǎng)及部長(zhǎng)助理協(xié)助部長(zhǎng)工作。第六條公司所有售后服務(wù)人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)且經(jīng)考核合格后方可上崗。售后服務(wù)部應(yīng)本著“干啥學(xué)啥、缺啥補(bǔ)啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓(xùn)工作，切實(shí)提高售后服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、服務(wù)規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合素養(yǎng)。公司鼓舞售后人員通過(guò)多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第七條公司對(duì)售后人員按素養(yǎng)不同實(shí)行分級(jí)治理，即依照售后服務(wù)人員的忠誠(chéng)敬業(yè)度、紀(jì)律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級(jí)售后工程師、高級(jí)售后工程師、中級(jí)售后工程師及初級(jí)售后工程師四個(gè)技術(shù)職稱崗位（詳見(jiàn)附件一：《售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條件》）。不同的職稱崗位具有不同的工作權(quán)限及享受不同的薪酬待遇。公司依照售后服務(wù)人員個(gè)人情況并在個(gè)人申報(bào)的基礎(chǔ)上每年1-2次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)人員進(jìn)行技能等級(jí)考核認(rèn)證，通過(guò)者由公司頒發(fā)技能等級(jí)證書(shū)，并以此等級(jí)認(rèn)證作為公司對(duì)其調(diào)薪的重要參考指標(biāo)之一。第八條公司售后服務(wù)工作原則上與銷售工作同步，實(shí)行東北、西北、西南及東南四個(gè)大區(qū)，各大區(qū)分不設(shè)一名售后主管負(fù)責(zé)全面工作。同時(shí)在大區(qū)的基礎(chǔ)上另設(shè)立機(jī)動(dòng)售后小組，具體負(fù)責(zé)特不規(guī)性售后工作支援及特定區(qū)域的售后服務(wù)工作。未正式實(shí)施銷售工作治理的區(qū)域及公司總部所在省的售后工作任務(wù)原則上由機(jī)動(dòng)售后小組完成。第九條售后服務(wù)部應(yīng)于每月月底前定期召開(kāi)月度售后工作分析會(huì)，認(rèn)真分析研究當(dāng)月的售后服務(wù)工作，尤其是對(duì)當(dāng)月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質(zhì)量或售后工作需要改進(jìn)的問(wèn)題要分析到位，并及時(shí)填寫(xiě)《月度售后服務(wù)工作分析會(huì)紀(jì)要》（詳見(jiàn)附件二）。同時(shí)依照本月售后服務(wù)工作情況及時(shí)完善《產(chǎn)品故障處理案例匯總表》（各種產(chǎn)品的不同故障及其解決方案的匯總）；第十條售后服務(wù)部應(yīng)及時(shí)考核售后服務(wù)人員的工作狀況，對(duì)本部門(mén)的售后服務(wù)工作每月底進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)。小結(jié)、總結(jié)均應(yīng)以本部門(mén)名義及時(shí)寫(xiě)出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告交公司領(lǐng)導(dǎo)核閱并在本部門(mén)存檔。第三章售后服務(wù)工作流程第十一條產(chǎn)品售出后，客戶服務(wù)部應(yīng)依照銷售合同和市場(chǎng)營(yíng)銷中心的安排，以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)派出售后服務(wù)人員在規(guī)定期限內(nèi)完成售后初始培訓(xùn)工作（詳見(jiàn)附件三：《天途牌-----產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表》），售后培訓(xùn)人員要緊對(duì)客戶操作人員實(shí)施產(chǎn)品操作使用與維修保養(yǎng)方面的差不多技能與差不多知識(shí)的售后培訓(xùn)（詳見(jiàn)附件四：《天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案》）。第十二條自客戶正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶服務(wù)部應(yīng)通過(guò)電子郵件、手機(jī)短信、電話、傳真等方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L內(nèi)容要有針對(duì)性，對(duì)回訪時(shí)客戶提出的問(wèn)題尤其是客戶提出的要求、希望或投訴等原則性問(wèn)題一定要記錄清晰，回訪后及時(shí)填寫(xiě)《產(chǎn)品銷售情況回訪表》（詳見(jiàn)附件五）。對(duì)客戶提出的問(wèn)題能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)于回訪當(dāng)日找出解決方案并予以回復(fù)；回訪者能答復(fù)但按公司規(guī)定權(quán)限不能擅自答復(fù)的，應(yīng)于回訪當(dāng)日內(nèi)向主管上級(jí)請(qǐng)示解決方案并于當(dāng)日將解決方案答復(fù)客戶。第十三條對(duì)在售后初始培訓(xùn)工作完成后客戶在產(chǎn)品使用產(chǎn)品過(guò)程中涉及的售后服務(wù)工作，開(kāi)展售后服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵循如下工作流程：第四章咨詢解答與投訴處理第十四條公司除向客戶提供常規(guī)性售后服務(wù)外，還將通過(guò)網(wǎng)站公告、電子郵件、手機(jī)短信、電話傳真、在線交流等多種方式隨時(shí)同意客戶的產(chǎn)品技術(shù)或施工技術(shù)咨詢，及時(shí)與客戶交流產(chǎn)品技術(shù)或施工技術(shù)問(wèn)題。第十五條售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循如下工作流程：第十六條公司售后服務(wù)人員接待客戶咨詢或投訴時(shí)應(yīng)遵循如下規(guī)范：1、客戶咨詢有關(guān)產(chǎn)品操作或維修等問(wèn)題時(shí)，客服人員必須先聽(tīng)后答。聽(tīng)時(shí)要細(xì)心,不可隨意打斷客戶；2、傾聽(tīng)完客戶意見(jiàn)后，客服人員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即答復(fù)的，應(yīng)先向客戶表示歉意并明確約定答復(fù)時(shí)刻；3、回答問(wèn)題時(shí)要做到簡(jiǎn)明扼要、耐心細(xì)致。答詢時(shí)要善于引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品故障予以客觀認(rèn)識(shí)，要善于增強(qiáng)客戶對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)水準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)與信任；4、受理投訴人員要具有強(qiáng)烈的公司大局意識(shí)，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善始善終，不可輕慢客戶。對(duì)答復(fù)要點(diǎn)及客戶對(duì)答復(fù)的中意度要做好記錄。5、處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，更不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵。溝通有爭(zhēng)議時(shí)，要做到平復(fù)和氣、富有情理；6、要記下客戶的單位名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等事項(xiàng)，以利于日后聯(lián)系。第五章故障等級(jí)及售后服務(wù)響應(yīng)速度第十七條依照產(chǎn)品故障情況及維修緊急程度不同，一般將產(chǎn)品故障分為以下四個(gè)等級(jí)：故障等級(jí)產(chǎn)品故障情況和維修緊急程度一級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或配件損壞，導(dǎo)致設(shè)備的差不多功能不能實(shí)現(xiàn)或不能運(yùn)行的故障。二級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的差不多功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接阻礙服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或功能部分退化的故障。四級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地阻礙系統(tǒng)功能和操作的故障。第十八條售后服務(wù)響應(yīng)速度1、售后人員在接到售后服務(wù)部簽發(fā)的《產(chǎn)品售后派工單》（詳見(jiàn)附件六）后15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，之后依照故障情況和維修緊急程度等決定是采取上門(mén)售后服務(wù)處理措施或是采取通過(guò)電話跟客戶溝通處理措施。公司提倡優(yōu)先采取通過(guò)電話跟客戶溝通的方式予以處理。2、在故障級(jí)不高、客戶工程時(shí)刻緊且售后費(fèi)用已與客戶落實(shí)的情況下，售后服務(wù)部應(yīng)自接到服務(wù)信息起在以下時(shí)刻內(nèi)抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)：省內(nèi)不超過(guò)36小時(shí)，跨省份不超過(guò)48小時(shí)(交通不便的地區(qū)可適當(dāng)延長(zhǎng)到達(dá)時(shí)刻)。3、售后服務(wù)人員實(shí)行24小時(shí)待命制。4、故障未處理完畢，售后人員原則上不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。如在故障未處理完畢時(shí)需離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意并征得客戶許可。第六章售后維修工作規(guī)范第十九條客戶服務(wù)部接到客戶產(chǎn)品故障處理等售后服務(wù)需求后，應(yīng)依照實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的解決方案。在制定解決方案時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇通過(guò)電話的方式指導(dǎo)客戶自行解決的方案，當(dāng)通過(guò)電話無(wú)法解決確需上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶以下信息：客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（含備用聯(lián)系方式）、詳細(xì)地址；機(jī)器的型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象及目前的狀況；要求提供的服務(wù)內(nèi)容。第二十條售后服務(wù)人員接到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的《產(chǎn)品售后派工單》后，應(yīng)在動(dòng)身前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，以進(jìn)一步確定產(chǎn)品故障等情況，并在此基礎(chǔ)上依照售后任務(wù)量、路途遠(yuǎn)近以及客戶緊急程度等條件與客戶約定好售后服務(wù)的時(shí)刻和方式。第二十一條售后人員應(yīng)本著“定時(shí)、定人、保質(zhì)”的原則按打算做好維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)工作；第二十二條售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：1、售后人員到達(dá)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)先與客戶聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式，然后再進(jìn)行售后工作；2、在維修過(guò)程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號(hào)、規(guī)格等內(nèi)容；維修過(guò)程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應(yīng)妥善處理，非客戶付費(fèi)的報(bào)廢的零配件應(yīng)帶回公司交庫(kù)作驗(yàn)證處理（詳見(jiàn)附件七），工作完畢后應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，因操作導(dǎo)致臟亂的必須收拾和清理潔凈；3、在客戶現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)應(yīng)遵守客戶規(guī)定，不能隨處走動(dòng)，更不能進(jìn)入與機(jī)器維修無(wú)關(guān)的地點(diǎn)；4、維修工作完成后，應(yīng)向客戶講清晰該機(jī)器的維修情況（包括應(yīng)更換的零件、維修項(xiàng)目及理由等）；5、如客戶對(duì)機(jī)器操作和保養(yǎng)有疑問(wèn)，應(yīng)耐心為客戶做出解答；6、凡屬超出質(zhì)保期的服務(wù)或因客戶緣故造成的超時(shí)、超次服務(wù)，維修人員應(yīng)直接向客戶收取現(xiàn)金費(fèi)用?？蛻舨荒苤Ц冬F(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)即報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意后由客戶轉(zhuǎn)賬支付。直接收取現(xiàn)金的，售后人員應(yīng)通過(guò)銀行存匯或于回到公司后當(dāng)日將款項(xiàng)交于公司財(cái)務(wù)部。（售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)則詳見(jiàn)附件八：《售后人員上門(mén)維修規(guī)范》)第二十三條客戶來(lái)廠維修產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：1、客戶如需來(lái)廠維修，市場(chǎng)部應(yīng)提早將客戶信息通過(guò)電話告知售后服務(wù)部相關(guān)責(zé)任人；2、客戶來(lái)廠后，在廠區(qū)門(mén)衛(wèi)室辦理進(jìn)廠手續(xù)后由門(mén)衛(wèi)人員引領(lǐng)客戶將待修設(shè)備停放在廠區(qū)二門(mén)外南側(cè)，然后由門(mén)衛(wèi)通知售后服務(wù)部派出維修顧問(wèn)至待修設(shè)備停放點(diǎn)聽(tīng)取客戶關(guān)于待修設(shè)備的故障描述并對(duì)待修設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，據(jù)此填寫(xiě)《準(zhǔn)維修工單》（詳見(jiàn)附件九），然后該維修顧問(wèn)將客戶領(lǐng)至接待室倒茶接待并告知客戶不能進(jìn)入的區(qū)域，同時(shí)將待修產(chǎn)品放至檢修車間；3、維修顧問(wèn)將客戶的相關(guān)信息填入《設(shè)備維修情況登記表》(詳見(jiàn)附件十)，售后部應(yīng)同時(shí)派維修人員對(duì)待修產(chǎn)品做出較準(zhǔn)確故障技術(shù)診斷并給出相應(yīng)的維修報(bào)價(jià)，之后由客戶決定是否進(jìn)行維修。4、在維修期間又發(fā)覺(jué)須更換的配件時(shí)，維修人員應(yīng)立即填《準(zhǔn)維修工單》，在及時(shí)征得客戶同意并在《準(zhǔn)維修工單》上簽字后方可再進(jìn)行更換。5、維修完畢后，維修人員應(yīng)認(rèn)真檢查機(jī)器外觀并進(jìn)行必要的測(cè)試，以確保所維修設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、維修完畢后，售后人員應(yīng)引導(dǎo)客戶對(duì)已修產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并向客戶講解產(chǎn)品的保養(yǎng)維修方法。之后陪同客戶依據(jù)《設(shè)備維修結(jié)算單》（見(jiàn)附件十二）辦理交款等結(jié)算手續(xù)，并將《設(shè)備維修情況登記表》續(xù)填完畢。同時(shí)請(qǐng)客戶填寫(xiě)《維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表》（見(jiàn)附件十三）對(duì)整個(gè)維修服務(wù)工作予以評(píng)價(jià)。7、維修期間如趕上就餐時(shí)刻，售后部應(yīng)依照市場(chǎng)部的安排或提請(qǐng)市場(chǎng)部作出安排，安排客戶就餐，嚴(yán)禁只顧自己就餐而置客戶于不顧。維修期間客戶如需安排住宿售后部應(yīng)依照市場(chǎng)不安排或提請(qǐng)市場(chǎng)部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。8、恭送客戶離廠。第二十四條售后服務(wù)人員或營(yíng)銷中心人員等因售后服務(wù)工作需要領(lǐng)取零配件時(shí)，應(yīng)持由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人簽發(fā)的《售后服務(wù)用零配件領(lǐng)取審批單》(詳見(jiàn)附件十四)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。第七章售后人員行為規(guī)范第二十五條售后服務(wù)人員進(jìn)行售后服務(wù)工作時(shí)在行為適應(yīng)、工作紀(jì)律及保密方面應(yīng)遵循如下規(guī)范：1、對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)尤其是產(chǎn)品售出后對(duì)客戶操作人員進(jìn)行初始培訓(xùn)時(shí)，售后服務(wù)人員動(dòng)身前應(yīng)先了解產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)竭_(dá)情況、當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r及客戶方人員、輔助用品及施工材料等售后服務(wù)條件預(yù)備情況，在確保能按時(shí)正常開(kāi)展售后工作的前提下與客戶約定好售后服務(wù)的時(shí)刻和期限。嚴(yán)防出現(xiàn)因售后服務(wù)條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。否則，由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)依照責(zé)任情況不同由售后服務(wù)人員或客戶等直接責(zé)任者承擔(dān)；2、售后人員動(dòng)身前要依照具體情況攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件。到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)必須穿著潔凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。在得到客戶準(zhǔn)許后方能進(jìn)入維修場(chǎng)所。3、售后人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得損壞客戶物品。4、除按公司規(guī)定的宣傳資料對(duì)公司市場(chǎng)形象予以正面宣傳外，不得向客戶談及一切與售后無(wú)關(guān)的問(wèn)題，更不得談及涉及公司機(jī)密的問(wèn)題或有損于公司形象和利益的問(wèn)題。第二十六條售后服務(wù)部于每次派出售后人員時(shí)，應(yīng)按以下規(guī)定填發(fā)及收回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》。1、《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》應(yīng)于售后服務(wù)人員動(dòng)身前由售后服務(wù)部專人填寫(xiě)并編號(hào)（為保證售后服務(wù)人員非從公司動(dòng)身售后服務(wù)的需要，售后服務(wù)人員可隨身攜帶空白《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》及其與服務(wù)卡編號(hào)對(duì)應(yīng)的封裝密封件備用）。填寫(xiě)服務(wù)卡時(shí)應(yīng)做到“一個(gè)產(chǎn)品一張卡”，不得一張卡中填寫(xiě)多個(gè)產(chǎn)品。服務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)品欄的相關(guān)情況應(yīng)填寫(xiě)清晰，不得漏項(xiàng)。2、售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真記錄本次售后服務(wù)情況，并請(qǐng)客戶方填寫(xiě)服務(wù)卡。服務(wù)卡經(jīng)客戶方負(fù)責(zé)人或客戶方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)并蓋章，之后由客戶方密封后交售后人員帶回公司。售后人員因客戶不能蓋章等緣故無(wú)法帶回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》的應(yīng)按規(guī)定托付客戶將服務(wù)卡郵寄回公司。服務(wù)卡上填寫(xiě)的起止時(shí)刻應(yīng)具體到時(shí)。3、售后人員應(yīng)于回廠當(dāng)日將客戶密封好的服務(wù)卡交回售后服務(wù)部。售后服務(wù)部應(yīng)在收到客戶回執(zhí)的服務(wù)卡當(dāng)天通過(guò)郵件、手機(jī)短信等方式回訪客戶，詢問(wèn)核實(shí)服務(wù)完成情況和中意程度，并將回訪的時(shí)刻、人員等回訪內(nèi)容填入《客戶情況檔案資料》（詳見(jiàn)附件十五）保存。4、對(duì)售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務(wù)部除對(duì)相關(guān)售后人員予以每次50元罰款外，應(yīng)在售后人員交回該售后卡當(dāng)日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時(shí)刻、售后情況等售后服務(wù)內(nèi)容。上述電話回訪內(nèi)容應(yīng)填入登記卡的備注欄內(nèi)。第二十七條售后人員回廠原則上應(yīng)坐火車，售后服務(wù)部應(yīng)以火車票上顯示的時(shí)刻及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認(rèn)其售后服務(wù)期限和回廠時(shí)刻。售后人員因故不能乘坐火車的，應(yīng)于回廠前用售后服務(wù)地固定電話撥打客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)撥打市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；以上人員如手機(jī)均關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)撥打市場(chǎng)部區(qū)域經(jīng)理的手機(jī)告知。被告知人月底應(yīng)將當(dāng)月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售后人員的上述回程情況。第八章報(bào)表統(tǒng)計(jì)、信息資料整理與客戶檔案治理第二十八條售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并于每月5日前以月為單位將上月份售后服務(wù)情況填報(bào)《月份產(chǎn)品初始售后服務(wù)情況登記表》（詳見(jiàn)附件十六）并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)核閱。第二十九條售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月產(chǎn)品維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填報(bào)《月份產(chǎn)品維修情況登記表》（詳見(jiàn)附件十七）報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)查閱：第三十條售后服務(wù)人員對(duì)接聽(tīng)的客戶打入本公司的咨詢電話、報(bào)修電話或投訴電話等電話，均應(yīng)做好電話記錄，填寫(xiě)《客戶咨詢/投訴電話記錄表》（詳見(jiàn)附件十八），并及時(shí)做出相應(yīng)安排。同時(shí)應(yīng)將電話記錄存檔保存。第三十一條客戶機(jī)器維修保養(yǎng)后，應(yīng)及時(shí)將維修保養(yǎng)信息添加至《客戶檔案資料表》并存檔。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、維修保養(yǎng)項(xiàng)目、更換零配件名稱及數(shù)量、價(jià)格及客戶意見(jiàn)等。第三十二條售后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)電話接聽(tīng)等方式所受理的客戶意見(jiàn)涉及不同部門(mén)的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理：1、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測(cè)質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》（詳見(jiàn)附件十九）并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品生產(chǎn)部門(mén)查明責(zé)任并于3日內(nèi)作出處理。2、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷或使用功能改進(jìn)等技術(shù)問(wèn)題的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)查明責(zé)任后予以處理。3、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及運(yùn)期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質(zhì)等倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)運(yùn)問(wèn)題的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號(hào)送綜合部查明責(zé)任后予以處理。5、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷人員營(yíng)銷過(guò)失、工作態(tài)度及履職敬業(yè)情況的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號(hào)送營(yíng)銷中心查明責(zé)任后予以處理。6、受理的意見(jiàn)和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人職員作過(guò)錯(cuò)或過(guò)失的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號(hào)送本人所在部門(mén)查明責(zé)任后予以處理。客戶投訴客觀屬實(shí)的，應(yīng)于當(dāng)日填報(bào)《公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任追究處理審批表》（詳見(jiàn)附件二十）予以處理。作出處理后，售后服務(wù)部應(yīng)寫(xiě)出《公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題情況通報(bào)》（詳見(jiàn)附件二十一）并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責(zé)任人所在部門(mén)責(zé)成質(zhì)量責(zé)任人在《產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題道歉書(shū)》（詳見(jiàn)附件二十二）簽字并郵寄給客戶，該審批在送達(dá)、交回及后續(xù)處理過(guò)程中應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《〈公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任追究處理審批表〉送達(dá)、交回及后續(xù)處理情況登記表》(詳見(jiàn)附件二十三)第三十三條售后人員在售后工作中凡涉及公司技術(shù)秘密的資料應(yīng)妥善保管，嚴(yán)防泄密。第三十四條售后服務(wù)部應(yīng)分類建立各類產(chǎn)品的故障售后案例庫(kù)，并要求售后人員在開(kāi)展售后服務(wù)過(guò)程中對(duì)上述案例庫(kù)有持續(xù)補(bǔ)充和完善的義務(wù)。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時(shí)刻、降低售后開(kāi)支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對(duì)本部門(mén)售后服務(wù)人員通過(guò)采取績(jī)效考核的方式對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。第三十五條公司售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用支出的治理，應(yīng)定期與不定期與營(yíng)銷中心市場(chǎng)人員溝通售后服務(wù)工作的開(kāi)展情況、改進(jìn)情況及治理措施。切實(shí)提高市場(chǎng)人員及售后人員的售后費(fèi)用節(jié)約意識(shí)，并于年底前填報(bào)《年度售后服務(wù)費(fèi)用支出情況登記表》（詳見(jiàn)附件二十四），對(duì)相關(guān)區(qū)域或相關(guān)人員實(shí)施售后費(fèi)用支出考核。第九章附則第三十六條對(duì)下列違反售后工作規(guī)定的行為予以以下處罰：1、售后人員帶回的《產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡》上的評(píng)價(jià)與回訪時(shí)客戶評(píng)價(jià)不一致的，每發(fā)覺(jué)一次罰款50元；2、售后服務(wù)人員在開(kāi)展售后服務(wù)過(guò)程中存在客戶投訴行為且該行為經(jīng)售后服務(wù)部核查確實(shí)存在的，對(duì)被投訴人視投訴行為的嚴(yán)峻程度不同每次罰款50-200元。有效投訴行為每年超過(guò)三次的，應(yīng)取消被投訴人年度工資測(cè)評(píng)和年終獎(jiǎng)勵(lì)資格并交公司人事部直接做待崗處理；3、對(duì)維修水平及維修服務(wù)態(tài)度等方面的客戶評(píng)價(jià)在中意以下的，每月第一次在售后服務(wù)部?jī)?nèi)部通報(bào)批判；每月兩次以上者，每次罰款20元；4、售后服務(wù)人員在開(kāi)展售后服務(wù)過(guò)程中手機(jī)必須處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。否則，除手機(jī)丟失等專門(mén)情況外每關(guān)機(jī)一次處20元罰款。5、售后服務(wù)人員對(duì)維修服務(wù)中發(fā)覺(jué)的安全隱患知情不報(bào)的，第一次處50-200元罰款，第二次做待崗處理。6、售后服務(wù)人員在售后服務(wù)工作結(jié)束回廠當(dāng)日沒(méi)有及時(shí)上交《產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡》的，每次罰款20元。7、售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車票、生活費(fèi)等報(bào)銷憑證，或借售后出差之機(jī)私自辦理私事或回家的，除不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用及工資外，一經(jīng)發(fā)覺(jué)每次罰款100元并直接做待崗處理。第三十七條公司鼓舞售后人員在開(kāi)展售后工作時(shí)對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)施二次銷售，對(duì)事實(shí)上施的二次銷售行為所產(chǎn)生的客戶購(gòu)買(mǎi)行為，公司將依據(jù)其成交額及價(jià)格等因素對(duì)其參照營(yíng)銷中心二級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理的提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。第三十八條本方法解釋權(quán)歸公司執(zhí)行委員會(huì)第三十九條本方法自簽發(fā)之日起生效附件一售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條件售后人員分級(jí)級(jí)不評(píng)定指標(biāo)特級(jí)售后工程師能夠在工作中收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的功能、性能信息，分析比較本公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出比較報(bào)告；能夠給需要培訓(xùn)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程（設(shè)備介紹、操作方法、施工工藝、保養(yǎng)知識(shí)等）；能夠依照需要制作相關(guān)的培訓(xùn)課件；對(duì)客戶正式培訓(xùn)次數(shù)≧8次；培訓(xùn)效果評(píng)估中意率≧90%；每年的合理化改善建議≧4次；年維修服務(wù)的客戶中意率≧98%；維修的機(jī)器年二次返修率=0%；能夠指導(dǎo)和培養(yǎng)中高級(jí)售后工程師。高級(jí)售后工程師熟練操作公司產(chǎn)品，并能從機(jī)理上進(jìn)行全面解釋；明白差不多的電路維修；能夠給新職員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)（設(shè)備介紹、操作方法等）；對(duì)新職員培訓(xùn)次數(shù)≧8次；新職員考試通過(guò)率≧80%；年維修服務(wù)的客戶中意率≧95%；年獨(dú)立解決問(wèn)題率≧90%；維修的機(jī)器年二次返修率≦10%；能夠勝任廠區(qū)配件及產(chǎn)品的質(zhì)檢工作；能夠指導(dǎo)和培養(yǎng)中級(jí)售后工程師。中級(jí)售后工程師通過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；能夠擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品的售后指導(dǎo)安裝工作；能夠承擔(dān)用戶的技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)工作；能準(zhǔn)確推斷和維修故障機(jī)器；能嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)規(guī)定；能夠獨(dú)立上門(mén)進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修機(jī)型覆蓋整個(gè)公司的產(chǎn)品線（大型設(shè)備和輔助設(shè)備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流；維修服務(wù)的客戶中意率≧92%；維修的機(jī)器年二次返修率≦15%；能對(duì)施工隊(duì)以及客戶的日常施工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；初級(jí)售后工程師通過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；理解并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機(jī)器的工作原理；能準(zhǔn)確推斷和維修故障機(jī)器（常見(jiàn)機(jī)型）；能夠在廠區(qū)獨(dú)立進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修服務(wù)的客戶中意率≧90%；維修的機(jī)器年二次返修率≦25%；跟隨施工隊(duì)伍施工次數(shù)≧2次；能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流；能給客戶熟練講解機(jī)器的維修保養(yǎng)知識(shí)。備注：a、試用期職員能正常轉(zhuǎn)正后，直接晉升為初級(jí)售后工程師；b、評(píng)定指標(biāo)由高到低向下兼容。機(jī)械產(chǎn)品附件二______月份售后服務(wù)工作分析會(huì)紀(jì)要編號(hào)NO__________會(huì)議時(shí)刻會(huì)議主持人與會(huì)人員簽到差不多議程議定事項(xiàng)總結(jié)：備注：機(jī)械產(chǎn)品附件三天途路業(yè)產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表有待添加……附件四天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案國(guó)內(nèi)市場(chǎng)售后培訓(xùn)方案

1、公司根依照銷售合同和市場(chǎng)營(yíng)銷中心的安排，以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則，對(duì)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)售出的產(chǎn)品免費(fèi)為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。服務(wù)形式分為系統(tǒng)性培訓(xùn)及操作性培訓(xùn)兩種。

A、系統(tǒng)性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)不僅有專人為客戶系統(tǒng)傳授所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的操作使用方法，還配有專業(yè)性人員專門(mén)對(duì)產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、故障診斷、維修拆裝、維修保養(yǎng)等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并可安排客戶到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩。在客戶系統(tǒng)了解產(chǎn)品知識(shí)并熟知產(chǎn)品使用條件的前提下派專人對(duì)客戶方操作人員進(jìn)行實(shí)際操作方面的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，在確認(rèn)受訓(xùn)人員理論與實(shí)踐均已合格的前提下，由公司為受訓(xùn)人員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)。并向客戶提供受訓(xùn)學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。

該類培訓(xùn)在公司鄭州總部進(jìn)行，為保證此類培訓(xùn)的順利進(jìn)行，我公司在鄭州總部建有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從全然上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及工程設(shè)計(jì)講師等一系列人員的講解。受訓(xùn)人員受訓(xùn)期間的吃、住、行全部費(fèi)用均由我公司承擔(dān)，客戶僅需承擔(dān)來(lái)往路費(fèi)。此類培訓(xùn)期間學(xué)員可在公司專門(mén)的實(shí)驗(yàn)基地了解、操作、拆裝、維修、保養(yǎng)與客戶所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品相同的樣機(jī)（品），能夠解決公司人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)因受設(shè)備及人員限制僅能掌握設(shè)備操作知識(shí)的缺陷，減少用戶原材料白費(fèi)，有利于延長(zhǎng)客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品使用壽命，減少設(shè)備故障，提高工作效率。

B、操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)由公司派專人到用戶使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)差不多的產(chǎn)品操作知識(shí)。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場(chǎng)地、實(shí)習(xí)條件等的限制（用戶現(xiàn)場(chǎng)不具備可拆解樣機(jī)、各類講師及工地觀看實(shí)習(xí)等培訓(xùn)條件），受訓(xùn)人員僅能簡(jiǎn)單操作產(chǎn)品，難以對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時(shí)還可能會(huì)導(dǎo)致客戶不必要的材料白費(fèi)或阻礙客戶的施工質(zhì)量。國(guó)際市場(chǎng)售后培訓(xùn)方案

作為國(guó)際行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)之一，要想實(shí)現(xiàn)我公司提出的力爭(zhēng)在三年之內(nèi)成為世界第一品牌的目標(biāo)，我們深知僅靠良好的市場(chǎng)信譽(yù)、過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量及卓越的產(chǎn)品性價(jià)比是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。售后服務(wù)工作的好壞將直接阻礙公司的進(jìn)展前途，因?yàn)橹挥薪鉀Q好客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的產(chǎn)品維護(hù)及零配件供應(yīng)等售后服務(wù)問(wèn)題，才能從全然上解決客戶的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對(duì)天途品牌的認(rèn)知度，最終達(dá)到用戶中意的目的。正是基于上述考慮，針對(duì)國(guó)際市場(chǎng)遠(yuǎn)程合作及用戶對(duì)行業(yè)及產(chǎn)品熟知程度不同等特點(diǎn)，我公司在不斷總結(jié)市場(chǎng)售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的前提下，目前一般暫為用戶提供如下售后服務(wù)的工作方案：

1、指導(dǎo)型售后服務(wù)方案：A、隨機(jī)附送英文等版本的用戶使用手冊(cè)、發(fā)動(dòng)機(jī)使用手冊(cè)、產(chǎn)品操作演示光盤(pán)等資料，上述資料對(duì)產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、操作使用方法、維修保養(yǎng)及使用條件等方面進(jìn)行了詳細(xì)的講明。只要用戶能認(rèn)真研讀觀看并深刻理解上述隨機(jī)資料，并能按資料要求來(lái)操作及維護(hù)所購(gòu)產(chǎn)品，用戶就能逐漸熟練地使用機(jī)器進(jìn)行工作，在及時(shí)保養(yǎng)的前提下確保產(chǎn)品長(zhǎng)期正常使用；B、為及時(shí)解決用戶使用機(jī)器過(guò)程中遇到的操作使用尤其是故障排除等方面的問(wèn)題，我們?cè)诠揪W(wǎng)站上的“售后服務(wù)”一欄內(nèi)，專門(mén)開(kāi)發(fā)了“信息反饋”、“在線服務(wù)”等專業(yè)性欄目，客戶可隨時(shí)打開(kāi)網(wǎng)站通過(guò)反饋信息及網(wǎng)上互動(dòng)等方式與我公司專業(yè)人員直接進(jìn)行溝通交流，以達(dá)到快速解決用戶在日常操作使用機(jī)器過(guò)程中存在的問(wèn)題；C、我們會(huì)依照機(jī)器各零配件的特點(diǎn)，隨機(jī)配送并建議用戶再適當(dāng)購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作使用過(guò)程中及時(shí)對(duì)故障件更換。對(duì)其中用戶難以自行維修的零部件，尤其是電子配件（如PLC編程器、編碼器）等需要專業(yè)人士才能維護(hù)的零部件，我們會(huì)建議用戶備份或通過(guò)空運(yùn)方式將故障件與我公司備用件進(jìn)行調(diào)換，以最快速度解決客戶的使用問(wèn)題。2、培訓(xùn)型售后服務(wù)方案。若客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)量較多，或所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品操作復(fù)雜（如大型標(biāo)線機(jī)），或?yàn)楣緟^(qū)域性代理，或用戶自己需要等，我公司歡迎客戶到公司同意培訓(xùn)。為滿足客戶培訓(xùn)需要，我公司在總部建有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從全然上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及標(biāo)線設(shè)計(jì)講師等一系列人員的講解。在培訓(xùn)期間，還將會(huì)為學(xué)員提供實(shí)踐操作并組織學(xué)員到施工現(xiàn)場(chǎng)觀看學(xué)習(xí)。培訓(xùn)結(jié)束前經(jīng)考核合格后將為學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)將會(huì)為業(yè)主提供其學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。也確實(shí)是講，學(xué)員到公司來(lái)同意的培訓(xùn)是一種系統(tǒng)培訓(xùn)而非簡(jiǎn)單的操作性培訓(xùn)。關(guān)于培訓(xùn)費(fèi)用，用戶只需負(fù)責(zé)來(lái)往路費(fèi)，培訓(xùn)期間的所有費(fèi)用（含吃、住、行等）均由我公司承擔(dān)。3操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)依照客戶的實(shí)際情況并依照公司與客戶的約定尤其是有關(guān)費(fèi)用的約定派專人到用戶使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)差不多的產(chǎn)品操作知識(shí)。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場(chǎng)地、實(shí)習(xí)條件等的限制（用戶現(xiàn)場(chǎng)不具備可拆解樣機(jī)、各類講師及工地觀看實(shí)習(xí)等培訓(xùn)條件），受訓(xùn)人員僅能簡(jiǎn)單操作產(chǎn)品，難以對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時(shí)還可能會(huì)導(dǎo)致客戶不必要的材料白費(fèi)或阻礙客戶的施工質(zhì)量。附件五產(chǎn)品售后情況回訪表編號(hào)NO.客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系人移動(dòng)電話回訪人員回訪時(shí)刻備注交貨日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)出廠編號(hào)數(shù)量售后方式售后人員備注產(chǎn)品外觀產(chǎn)品性能產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品易用性其他產(chǎn)品使用情況交貨是否及時(shí)對(duì)物流是否中意所配資料是否齊全是否按規(guī)定配齊工具服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)技能服務(wù)廉潔度客戶其他意見(jiàn)：機(jī)械產(chǎn)品附件六產(chǎn)品售后派工單編號(hào)NO.客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細(xì)地址機(jī)器型號(hào)購(gòu)買(mǎi)日期問(wèn)題描述預(yù)約上門(mén)時(shí)刻可能回程時(shí)刻出行方式維修工程師派單人售后部負(fù)責(zé)人簽字營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人簽字營(yíng)銷中心意見(jiàn)機(jī)械產(chǎn)品產(chǎn)品售后派工單編號(hào)NO.客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細(xì)地址機(jī)器型號(hào)購(gòu)買(mǎi)日期問(wèn)題描述預(yù)約上門(mén)時(shí)刻可能回程時(shí)刻出行方式維修工程師派單人售后部負(fù)責(zé)人簽字營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人簽字營(yíng)銷中心意見(jiàn)機(jī)械產(chǎn)品附件七報(bào)廢（更換）零配件交庫(kù)驗(yàn)證單編號(hào)NO.客戶名稱售后派工單編號(hào)故障機(jī)型故障描述報(bào)廢（更換）配件明細(xì)價(jià)值（元）報(bào)廢（更換）配件明細(xì)價(jià)值（元）維修交庫(kù)人倉(cāng)庫(kù)接收人質(zhì)檢結(jié)論質(zhì)檢員簽字公司付款審批情況售后服務(wù)部意見(jiàn)營(yíng)銷中心意見(jiàn)其他領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)備注機(jī)械產(chǎn)品附件八天途路業(yè)售后人員上門(mén)維修規(guī)范序號(hào)步驟工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施1維修接單保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（固話或手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、出廠編號(hào)、出廠日期、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取?、首先同接聽(tīng)電話人員核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系客戶核實(shí)。2、要求客戶優(yōu)先提供手機(jī)號(hào)碼；如提供座機(jī)，需再提供另外的備用號(hào)碼。2對(duì)用戶信息進(jìn)行分析依照用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障緣故、維修措施及所需備件。有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，能夠通過(guò)電話咨詢解決，而不需要上門(mén)有可能無(wú)此備件電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用；2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況。立即領(lǐng)用或申請(qǐng)備件，并將所需時(shí)限告知用戶。依照用戶地址、要求上門(mén)時(shí)刻及現(xiàn)有的維修任務(wù)情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)時(shí)刻太短，不能保證按時(shí)到達(dá)同其他用戶上門(mén)時(shí)刻沖突1、道歉、講明緣故，征得用戶同意與用戶改約時(shí)刻；2、緊急情況下，快速協(xié)調(diào)工作安排，優(yōu)先服務(wù)需求緊急的客戶；此故障能否維修？1、此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障往常未處理好1、查閱資料并請(qǐng)教其他工程師；2、將可能損壞的配件預(yù)備齊全。此故障能否在用戶處維修？是否需返廠維修？1、有可能無(wú)法在用戶處維修，需要返廠維修2、客戶處有維修條件1、跟客戶做解釋協(xié)調(diào)，安排客戶返廠維修事宜2、直接帶齊配件上門(mén)3聯(lián)系用戶再次確認(rèn)上門(mén)時(shí)刻、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。路途遙遠(yuǎn)，可能無(wú)法保證按約定時(shí)刻上門(mén)地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符產(chǎn)品超保電話無(wú)人接用戶惱怒道歉講明緣故并改約時(shí)刻按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門(mén)告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改時(shí)刻打，如再晚就不能按約定時(shí)刻到達(dá)則直接按地址上門(mén)，及時(shí)向客服中心反饋中間結(jié)果耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶明白你在聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任、解決問(wèn)題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門(mén)做維修服務(wù)屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。1、咨詢不同意，不上門(mén)會(huì)阻礙客戶中意度以及以后的合作2、咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢1、上門(mén)服務(wù)2、凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶理解并解決問(wèn)題。4預(yù)備工具、備件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作證1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作證。1、物品帶錯(cuò)或漏帶1、動(dòng)身前要將自己的工具包對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。5動(dòng)身動(dòng)身時(shí)刻要提早1小時(shí)依照約定時(shí)刻及路程所需時(shí)刻確定，以確保到達(dá)時(shí)刻比約定時(shí)刻略微提早。1、動(dòng)身晚導(dǎo)致不能按時(shí)到1、依照約定時(shí)刻及路程所需時(shí)刻倒推動(dòng)身時(shí)刻。6路上路上盡量不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶處不耽擱，以確保到達(dá)時(shí)刻比約定時(shí)刻有所提早。路上發(fā)生塞車或其他意外在上一個(gè)用戶家耽擱時(shí)刻，無(wú)法當(dāng)天趕到提早電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門(mén)時(shí)刻如客戶方維修任務(wù)比較緊急，則提早通知客服部改派其他人員7維修上門(mén)前的預(yù)備工作儀容儀表檢查，保證：穿天途工作服、背天途維修包正規(guī)整潔儀容儀表清潔，精神飽滿面帶微笑、眼神正直熱情非天途工作服或維修包衣服臟、不潔凈頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等平常要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查見(jiàn)客戶前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢8進(jìn)門(mén)按約定時(shí)刻或提早5分鐘到達(dá)用戶處：自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示相應(yīng)證件。遲到，未按約定時(shí)刻到達(dá)，：用戶對(duì)上門(mén)服務(wù)人員資格表示懷疑，甚至不讓進(jìn)門(mén)：用戶本人不在，其他人員在值班，不讓進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修；報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在不地。1.1如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)刻前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。1.2遲到時(shí)刻小于15分鐘：首先向用戶道歉，能夠以交通受阻為理由向用戶解釋（不能以服務(wù)用戶太多為理由）。1.3遲到時(shí)刻超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉，可按實(shí)際情況作適當(dāng)解釋。2.首先亮出工作證，給用戶講明是天途公司售后人員，并受過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)；把天途公司的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任。3．亮出自己的工作證，向?qū)Ψ街v明事由，請(qǐng)對(duì)方立即聯(lián)系用戶確認(rèn)。4.在征得用戶同意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往。9耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶苦惱；服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，要求：語(yǔ)言文明、禮貌、得體吐字清晰，語(yǔ)速適中用戶惱怒，情緒興奮用戶拒絕修理，要求退換用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。耐心、用心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶明白你在認(rèn)真聽(tīng)。弄清用戶不讓修的緣故，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶同意檢修服務(wù)詳細(xì)講解天途服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解10故障診斷A準(zhǔn)確推斷故障緣故及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)故障緣故推斷不準(zhǔn)所需更換備件未帶，備件不良或錯(cuò)拿超保收費(fèi)，用戶不交。要求減免費(fèi)用再修機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問(wèn)題打電話回廠尋求關(guān)心指導(dǎo)（在客戶不在場(chǎng)的情況下進(jìn)行）向用戶表示歉意（僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行推斷，所帶備件不對(duì)）征求客戶的同意后，立即回去取備件或電話通知公司發(fā)配件。詳細(xì)向用戶解釋售后規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，專門(mén)情況應(yīng)向客服部匯報(bào)，請(qǐng)求批示。將信息處理結(jié)果報(bào)回客服部，依照批示處理用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢，必要時(shí)跟客戶當(dāng)面測(cè)試機(jī)器。11故障診斷B嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。2、不能在用戶處維修的，委婉向用戶講明需返廠維修；3、安裝時(shí)應(yīng)尊重用戶意見(jiàn)，但假如用戶意見(jiàn)違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶講明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見(jiàn)一定要由用戶來(lái)確定4、工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須擺放整齊；5、盡可能不借用用戶的東西，專門(mén)情況下如需借用，則必須征求用戶同意6、絕對(duì)禁止在用戶處抽煙，喝水、吃飯、留宿。1.小修不讓換件2.在維修中遇到新的問(wèn)題3.在用戶處服務(wù)時(shí)接到另一上門(mén)信息，需立即上門(mén)處理4.用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)5.用戶要求給予賠償1、向用戶做咨詢解釋工作2、臨時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到客服部或總部技術(shù)部門(mén)相關(guān)人員，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決。3、向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶電話），向客戶服務(wù)部講明現(xiàn)正在用戶處服務(wù)及尚需時(shí)刻，由客服部依照用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)刻。4、不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；專門(mén)情況上報(bào)客服部請(qǐng)示。5、不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)客服部請(qǐng)示后辦理。12試機(jī)通檢1、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患產(chǎn)品未修復(fù)存在其它故障隱患沒(méi)有時(shí)刻試機(jī)重新檢修將其它故障隱患一并排除掉兩小時(shí)后跟蹤回訪13指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的差不多使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。用戶可不能使用常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解1、耐心講解14產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位，并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)做相應(yīng)的清理。產(chǎn)品清擦不潔凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不潔凈；工具遺漏在用戶家；讓用戶簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍；整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍；15超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議用戶拒絕交費(fèi)向客戶做耐心解釋給用戶認(rèn)真講解國(guó)家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶同意；專門(mén)情況下可考慮適當(dāng)減免但須請(qǐng)示上司。16征詢用戶意見(jiàn)1、詳細(xì)填寫(xiě)保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障緣故及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄能夠不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫(xiě)）1、用戶不填意見(jiàn)和簽名不強(qiáng)迫用戶簽名，但須跟客戶講明公司客服部將對(duì)其進(jìn)行電話回訪；用戶不中意則跟蹤服務(wù)直至用戶中意為止。17服務(wù)名片若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門(mén)服務(wù)。18回訪對(duì)沒(méi)有完全修復(fù)把握的用戶，維修人員需3小時(shí)后回訪客戶（正常情況下由客戶服務(wù)部統(tǒng)一回訪用戶）1、回訪不中意1、重新上門(mén)服務(wù)直至用戶中意為止19信息反饋出差返回當(dāng)天，應(yīng)將《售后服務(wù)情況登記卡》反饋至客服中心。服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“中意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋在定期回訪中與客戶進(jìn)行核對(duì)，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施機(jī)械產(chǎn)品附件十設(shè)備維修情況登記表編號(hào)NO：客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話詳細(xì)地址設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)設(shè)備編號(hào)開(kāi)始時(shí)刻完成時(shí)刻維修人員報(bào)修緣故確定緣故派單人維修人緣故確定人維修內(nèi)容維修用零配件及工時(shí)清單序號(hào)名稱型號(hào)單位數(shù)量金額領(lǐng)用人及庫(kù)管簽字12345678910工時(shí)工費(fèi)料費(fèi)費(fèi)用合計(jì)：檢驗(yàn)員客戶方確認(rèn)審核人機(jī)械產(chǎn)品附件十一產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡尊敬的客戶：您好！感謝您選擇我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品！為及時(shí)改進(jìn)我們的工作，以便今后為您提供更好的服務(wù)，懇請(qǐng)您在售后服務(wù)人員回避的情況下獨(dú)立填寫(xiě)下列表格中的第三項(xiàng)內(nèi)容，并加蓋公章，然后裝入專門(mén)信封并密封后交售后人員帶回。若因故無(wú)法由售后人員帶回該表者，請(qǐng)日后盡快將此表寄給我公司。按照我公司規(guī)定，售后人員不得提出吃、喝、抽（煙）等無(wú)理生活要求；不得同意客戶的鈔票物。否則，按售后服務(wù)工作不合格處理。另外，若售后服務(wù)人員不能帶回填寫(xiě)完畢并加蓋公章且信封密封（雖密封但有打開(kāi)痕跡者，按未密封處理）完好的本卡者，我公司也將按本售后服務(wù)工作不合格處理。售后服務(wù)不合格者，公司將不予報(bào)銷售后服務(wù)人員售后期間的費(fèi)用，并扣除售后服務(wù)人員在本次售后服務(wù)期間的全部薪資。機(jī)械產(chǎn)品年月日機(jī)械產(chǎn)品年月日客戶名稱：編號(hào)：1客戶情況詳細(xì)地址郵編聯(lián)系人及稱謂聯(lián)系電話Email2產(chǎn)品情況名稱型號(hào)數(shù)量出廠檢測(cè)人檢測(cè)情況檢測(cè)登記表編號(hào)出廠時(shí)間押運(yùn)人產(chǎn)品編號(hào)其它情況3售后服務(wù)情況服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容□售后維修□新機(jī)調(diào)試□施工指導(dǎo)□其他服務(wù)時(shí)間月日--月日延長(zhǎng)時(shí)刻月日--月日延長(zhǎng)理由服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率好中差高中低高中低服務(wù)效果服務(wù)形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見(jiàn)和建議：用戶負(fù)責(zé)人簽字用戶蓋章（蓋章）年月日4公檔司情存況本卡交存時(shí)刻本卡收存人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字5備注講明1、本卡第1、2項(xiàng)及第3項(xiàng)“服務(wù)人員姓名”、“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)時(shí)刻”由公司客服部動(dòng)身前填寫(xiě)交售后服務(wù)人員隨售出產(chǎn)品一同交客戶，帶回后交客服部，客服部將第4項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)完畢后存檔。2、“廉潔情況”指有無(wú)吃、喝、抽（煙）等無(wú)理生活要求，有無(wú)索要鈔票物要求等。3、售后服務(wù)時(shí)刻不得無(wú)故延長(zhǎng)，確須延長(zhǎng)者，須經(jīng)公司批準(zhǔn)，并由客戶按國(guó)內(nèi)每日150元、海外每日350元的標(biāo)準(zhǔn)向公司支付費(fèi)用補(bǔ)