保潔人員禮儀培訓課件

岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓1.岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓1.通過本培訓的學習，讓大家認識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性，了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習掌握并能運用常用在保潔工作當中。2.2.C目錄ONTENTS01

儀容儀表3.C目ONTENTS01儀容儀表3.工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。頭發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，如留長發(fā)，必須使用發(fā)箍扎起來，禁忌梳怪異發(fā)型，保持自然色澤。面部保持干凈，禁忌濃妝艷抹，不使用味濃的化妝品。4.工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相C目錄ONTENTS02

微笑5.C目ONTENTS02微笑5.微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中的每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當是出自內(nèi)心的真誠。微笑是贏得友誼的最佳途徑。親切的微笑是最美麗的語言。6.微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑C目錄ONTENTS03

眼睛7.C目ONTENTS03眼睛7.眼睛也會說話：心笑臉就笑，臉笑眼就笑視覺焦點看著您的說話對象看著在說話的人帶著笑臉，即使說嚴肅的話都不像在罵人得體的眼神：眼睛是人類的心靈之窗，對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得的信息87%來自視覺，而來自聽覺的信息僅為10%左右。8.眼睛也會說話：8.C目錄ONTENTS04

行走9.C目ONTENTS04行走9.員工在行走中一般須靠右行，與業(yè)主相遇時，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路，待業(yè)主通過后再前行。10.10.C目錄ONTENTS05

稱呼致意11.C目ONTENTS05稱呼致意11.稱呼：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。致意：問候，遇到領(lǐng)導或業(yè)主應(yīng)靠右讓行，并致以問候“您好/早上好/中午好/晚上好！”點頭，經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。子啊社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。12.12.C目錄ONTENTS06

溝通禮儀13.C目ONTENTS06溝通禮儀13.三到----眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑簩⑵胀ㄔ?，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反應(yīng)個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。對待業(yè)主詢問，要有問必答，并回答準確，不得手舉清潔工具指示方向或回答問題，有不清楚問題可將業(yè)主帶到相應(yīng)工作人員處接待。注意問候，稱呼及應(yīng)答，正確使用禮貌用語。14.三到----眼到、口到、意到14.C目錄ONTENTS07

引路禮儀15.C目ONTENTS07引路禮儀15.在走廊引路時：應(yīng)走在業(yè)主左前方的2、3步處自己走在左側(cè)，讓業(yè)主走在中央與業(yè)主的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時：讓業(yè)主走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒業(yè)主“這邊請”或“注意樓梯”等。16.在走廊引路時：16.C目錄ONTENTS08

電梯禮儀17.C目ONTENTS08電梯禮儀17.電梯沒有其他人的情況：在業(yè)主之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請業(yè)主進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請業(yè)主先下電梯內(nèi)有人時的情況：在樓梯間引路時：上下都應(yīng)業(yè)主優(yōu)先電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)抽煙電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯們站立18.電梯沒有其他人的情況：18.C目錄ONTENTS09

文明用語19.C目ONTENTS09文明用語19.當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說：“先生/女士，請讓一下，謝謝?！碑敯l(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前，“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將**扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲：“多謝合作”、“對不起、謝謝”。當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解?！碑敯l(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。當發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)予以制止，“請不要高空拋物”。20.當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說：“先生/女士禮貌用語您好或你好對不起，請問......麻煩您，請問......不好意思，打擾一下謝謝、非常感謝再見請對不起沒關(guān)系不客氣21.禮貌用語21.見到您很高興請指教有勞您了22.見到您很高興22.C目錄ONTENTS010

實施原則23.C目ONTENTS010實施原則23.見人就叫，見人就笑把你的衣服穿好，穿整齊一招呼二示意三服務(wù)站好、坐好、走好眼睛是體現(xiàn)你誠意的窗口臟話是走向”死亡“的基礎(chǔ)熱情是自身修養(yǎng)的基本體現(xiàn)要慎用肢體語言喲啊有順暢的語言表達不能領(lǐng)會對方的意思時，要真誠詢問并關(guān)注24.見人就叫，見人就笑24.THANKS25.THANKS25.岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓26.岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓1.通過本培訓的學習，讓大家認識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性，了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習掌握并能運用常用在保潔工作當中。27.2.C目錄ONTENTS01

儀容儀表28.C目ONTENTS01儀容儀表3.工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。頭發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，如留長發(fā)，必須使用發(fā)箍扎起來，禁忌梳怪異發(fā)型，保持自然色澤。面部保持干凈，禁忌濃妝艷抹，不使用味濃的化妝品。29.工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相C目錄ONTENTS02

微笑30.C目ONTENTS02微笑5.微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中的每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當是出自內(nèi)心的真誠。微笑是贏得友誼的最佳途徑。親切的微笑是最美麗的語言。31.微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑C目錄ONTENTS03

眼睛32.C目ONTENTS03眼睛7.眼睛也會說話：心笑臉就笑，臉笑眼就笑視覺焦點看著您的說話對象看著在說話的人帶著笑臉，即使說嚴肅的話都不像在罵人得體的眼神：眼睛是人類的心靈之窗，對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得的信息87%來自視覺，而來自聽覺的信息僅為10%左右。33.眼睛也會說話：8.C目錄ONTENTS04

行走34.C目ONTENTS04行走9.員工在行走中一般須靠右行，與業(yè)主相遇時，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路，待業(yè)主通過后再前行。35.10.C目錄ONTENTS05

稱呼致意36.C目ONTENTS05稱呼致意11.稱呼：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。致意：問候，遇到領(lǐng)導或業(yè)主應(yīng)靠右讓行，并致以問候“您好/早上好/中午好/晚上好！”點頭，經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。子啊社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。37.12.C目錄ONTENTS06

溝通禮儀38.C目ONTENTS06溝通禮儀13.三到----眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑簩⑵胀ㄔ?，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反應(yīng)個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。對待業(yè)主詢問，要有問必答，并回答準確，不得手舉清潔工具指示方向或回答問題，有不清楚問題可將業(yè)主帶到相應(yīng)工作人員處接待。注意問候，稱呼及應(yīng)答，正確使用禮貌用語。39.三到----眼到、口到、意到14.C目錄ONTENTS07

引路禮儀40.C目ONTENTS07引路禮儀15.在走廊引路時：應(yīng)走在業(yè)主左前方的2、3步處自己走在左側(cè)，讓業(yè)主走在中央與業(yè)主的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時：讓業(yè)主走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒業(yè)主“這邊請”或“注意樓梯”等。41.在走廊引路時：16.C目錄ONTENTS08

電梯禮儀42.C目ONTENTS08電梯禮儀17.電梯沒有其他人的情況：在業(yè)主之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請業(yè)主進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請業(yè)主先下電梯內(nèi)有人時的情況：在樓梯間引路時：上下都應(yīng)業(yè)主優(yōu)先電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)抽煙電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯們站立43.電梯沒有其他人的情況：18.C目錄ONTENTS09

文明用語44.C目ONTENTS09文明用語19.當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說：“先生/女士，請讓一下，謝謝?！碑敯l(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前，“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將**扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲：“多謝合作”、“對不起、謝謝”。當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解。”當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。當發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)予以制止，“請不要高空拋物”。45.當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說：“先生/女士禮貌用語您好或你好對不起，請問......麻煩您，請問......不好意思，打擾一下謝謝、非常感謝再見請對不起