東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員訓(xùn)練教程課件

09一月2023東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員訓(xùn)練教程08一月2023東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員訓(xùn)練教程1訓(xùn)練課程目錄訓(xùn)練課程要達(dá)到的目的及要求東風(fēng)商用車(chē)DFCV-SAT概述客戶(hù)服務(wù)及其重要性服務(wù)接待員的崗位定位東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待員流程訓(xùn)練客戶(hù)異議和抱怨處理服務(wù)接待員考試筆試50％，現(xiàn)場(chǎng)考試50％訓(xùn)練課程目錄訓(xùn)練課程要達(dá)到的目的及要求2訓(xùn)練課程達(dá)到的目的及要求

貫徹與實(shí)施服務(wù)接待員工作指南通過(guò)訓(xùn)練掌握服務(wù)流程中服務(wù)接待員的規(guī)范動(dòng)作及與客戶(hù)交流互動(dòng)時(shí)規(guī)范用語(yǔ)通過(guò)訓(xùn)練掌握工作流程中使用的技巧訓(xùn)練結(jié)束后必須能夠獨(dú)立在工作中運(yùn)用訓(xùn)練課程達(dá)到的目的及要求

貫徹與實(shí)施服務(wù)接待員工作指南3東風(fēng)商用車(chē)DFCV-SAT概述DFCV-SAT即DongFengCommercialVehicle-ServiceAssistantTrainingPlan東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員培訓(xùn)計(jì)劃（簡(jiǎn)稱(chēng)DFCV-SAT）包含三種認(rèn)證：東風(fēng)商用車(chē)初級(jí)服務(wù)接待員（JuniorServiceAssistant簡(jiǎn)稱(chēng)JSA）認(rèn)證、東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員(ServiceAssistant簡(jiǎn)稱(chēng)SA)認(rèn)證和東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待主管(MasterServiceAssistant簡(jiǎn)稱(chēng)MSA)認(rèn)證。接待員工作使用手冊(cè)是專(zhuān)為服務(wù)站服務(wù)接待員制訂的，可以用來(lái)學(xué)習(xí)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)及如何貫徹實(shí)施它們。正確地遵循這些標(biāo)準(zhǔn)能幫助你贏得客戶(hù)的滿意，從而成為稱(chēng)職的服務(wù)接待員。東風(fēng)商用車(chē)DFCV-SAT概述DFCV-SAT即DongF4客戶(hù)滿意的理念客戶(hù)信任是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈客戶(hù)滿意是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素何謂客戶(hù)滿意？滿足客戶(hù)的需要超越客戶(hù)期望值符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的水平客戶(hù)滿意的理念客戶(hù)信任是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈5客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：我們從事的是什么樣的工作？是汽車(chē)修理，還是……？客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：我們從事的是什么樣的工作？6客戶(hù)關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心同理心（換位思考）主動(dòng)式的關(guān)懷勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為客戶(hù)關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心7客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：你了解客戶(hù)嗎？客戶(hù)是上帝？客戶(hù)是衣食父母？客戶(hù)是……？客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：你了解客戶(hù)嗎？8提升客戶(hù)滿意是……提升客戶(hù)滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變觀念領(lǐng)導(dǎo)支持執(zhí)行方法提升客戶(hù)滿意是……提升客戶(hù)滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變9客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是服務(wù)？Q：服務(wù)有哪些特性？Q：服務(wù)容易做嗎？客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是服務(wù)？10客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：做好服務(wù)的方法？望聞問(wèn)切客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：做好服務(wù)的方法？望聞問(wèn)切11提升客戶(hù)滿意客戶(hù)接待維修進(jìn)度掌握一次修復(fù)明碼標(biāo)價(jià)配件供應(yīng)售后跟蹤提升客戶(hù)滿意客戶(hù)接待12客戶(hù)滿意度（CSI）的重要作用提高服務(wù)站效益提高維修利潤(rùn)提高服務(wù)站維修保有量及客戶(hù)回廠愿望提高客戶(hù)滿意度（CSI）可靠的維修質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)接待產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象提高客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的欲望擴(kuò)展客戶(hù)基礎(chǔ)客戶(hù)滿意度（CSI）的重要作用提高服務(wù)站效益提高維修利潤(rùn)提高13創(chuàng)造三贏策略品牌形象售后服務(wù)客戶(hù)滿意創(chuàng)造三贏策略品牌形象售后服務(wù)客戶(hù)滿意14客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知認(rèn)可客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品15品牌的特性果子效應(yīng)品牌的特性果子效應(yīng)16銷(xiāo)售（服務(wù)）三要素信心（控制）需求（影響）購(gòu)買(mǎi)力（關(guān)心）銷(xiāo)售（服務(wù)）三要素信心（控制）17什么叫舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無(wú)壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，人會(huì)有一種不確定、未知的感覺(jué)，為擔(dān)心區(qū)或焦慮區(qū)。焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)什么叫舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無(wú)壓18服務(wù)接待員客戶(hù)服務(wù)站東風(fēng)商用車(chē)公司服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位：服務(wù)接待員是聯(lián)系客戶(hù)和服務(wù)站之間的紐帶服務(wù)接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶(hù)對(duì)東風(fēng)商用車(chē)的良好印象及忠誠(chéng)度若能確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使服務(wù)站獲利服務(wù)接待員客戶(hù)服務(wù)站東風(fēng)商用車(chē)公司服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位19DFCV-SAT包含3門(mén)培訓(xùn)課程和三種認(rèn)證東風(fēng)商用車(chē)初級(jí)接待員（JSA）東風(fēng)商用車(chē)接待員（SA）東風(fēng)商用車(chē)接待主管（MSA）新人認(rèn)證職位-DFCV-SATJSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)-DFCV-SATSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)-評(píng)估-DFCV-SATMSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)-評(píng)估完成JSA、SA和MSA培訓(xùn)的人，回到日常工作中提高工作技能。你的維修服務(wù)經(jīng)理將檢查你在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)。DFCV-SAT包含3門(mén)培訓(xùn)課程和三種認(rèn)證東風(fēng)商用車(chē)初級(jí)接待20東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)定義了在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)站工作的服務(wù)接待員應(yīng)該做的規(guī)定工作，以起到應(yīng)有的作用。在下表中將列出DFCV-SAT不同的三個(gè)認(rèn)證所必須遵循的工作標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA1.工作程序√√2.處理客戶(hù)抱怨√√3.監(jiān)督接待工作√4.改進(jìn)接待工作質(zhì)量√?hào)|風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)21東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA1.工作程序1－1：使用和更新客戶(hù)服務(wù)檔案如果有任何更改，更新客戶(hù)數(shù)據(jù)（姓名、地址、聯(lián)系方式）和車(chē)輛數(shù)據(jù)（購(gòu)買(mǎi)日期、車(chē)輛型號(hào)、VIN碼）。

更新維修歷史數(shù)據(jù)（派工單號(hào)、日期、里程、維修類(lèi)型、完成工作說(shuō)明、客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題）。

1－2：維修預(yù)約根據(jù)客戶(hù)的要求和維修車(chē)間的工作負(fù)荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。

向客戶(hù)宣傳預(yù)約系統(tǒng)。

1－3：接待客戶(hù)1－3－1.歡迎客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，（對(duì)非第一次進(jìn)廠客戶(hù)要認(rèn)出客戶(hù)并）能迅速照顧到他/她。

1－3－2.弄清楚客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題在《交接預(yù)檢單》上清晰描述客戶(hù)的問(wèn)題

在檢查車(chē)輛，確認(rèn)客戶(hù)指出的問(wèn)題

檢查車(chē)身及內(nèi)飾（上車(chē)時(shí)安裝車(chē)輛保護(hù)裝置），是否損傷，是否有貴重物品

根據(jù)車(chē)況和維修歷史對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，以判斷車(chē)輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶(hù)并不太清楚

東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA1.工作程序122東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)（如接待員不是鑒定員，由接待員向鑒定員確認(rèn)），并向客戶(hù)解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并在《交接預(yù)檢單》上列出

記錄返修工作

1－3－3：估價(jià)估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間

向客戶(hù)解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間

將維修價(jià)目表上的固定價(jià)格展示給客戶(hù)

1－3－4：取得客戶(hù)同意解釋《交接預(yù)檢單》的內(nèi)容

請(qǐng)客戶(hù)檢查《交接預(yù)檢單》內(nèi)容并簽字

1－3－5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開(kāi)展此項(xiàng)工作）向那些需要留下總成進(jìn)行維修的客戶(hù)提供替代總成

1－3－6：將客戶(hù)送走將客戶(hù)送走或?qū)⒖蛻?hù)送到休息室

1－3－7：外出救援（緊急時(shí)）對(duì)需要救援的車(chē)輛實(shí)施外出救援

1－4：監(jiān)控工作進(jìn)程監(jiān)控工作進(jìn)程，這樣可以保證車(chē)輛在約定時(shí)間交給客戶(hù)

東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA判斷要進(jìn)行的工23東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA如果約定的交車(chē)時(shí)間有變動(dòng)或追加維修/費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶(hù)取得聯(lián)系并征得客戶(hù)同意

根據(jù)和客戶(hù)聯(lián)系得結(jié)果更新《派工單》及《交接預(yù)檢單》等

1－5：維修后交車(chē)1－5－1：交車(chē)準(zhǔn)備檢查《派工單》以確保所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決

確保完成所有書(shū)面工作

確認(rèn)維修費(fèi)用

1－5－2：維修后交車(chē)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明完成的工作和費(fèi)用

向客戶(hù)證明已經(jīng)解決了問(wèn)題

將車(chē)交給客戶(hù)

1－6：維修后客戶(hù)跟蹤檢查是否和每個(gè)客戶(hù)在每次維修后都保持了聯(lián)系

2.處理客戶(hù)抱怨在接待時(shí)處理客戶(hù)抱怨，必要時(shí)請(qǐng)其他人員協(xié)助

3.監(jiān)督接待工作確保接待工作萬(wàn)無(wú)一失，并采取必要的行動(dòng)解決問(wèn)題

4.改進(jìn)接待工作質(zhì)量確定可能會(huì)影響客戶(hù)滿意度的接待問(wèn)題

分析問(wèn)題并找到根本原因向維修服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)

東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA如果約定的交車(chē)24服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述：項(xiàng)目名稱(chēng)JAS/SAMSA直接領(lǐng)導(dǎo)維修服務(wù)經(jīng)理角色作為客戶(hù)和服務(wù)站之間溝通的橋梁通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶(hù)保持忠誠(chéng)度，并能確保對(duì)客戶(hù)的最大吸引力為提高服務(wù)站的利潤(rùn)做出貢獻(xiàn)服務(wù)接待員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助維修服務(wù)經(jīng)理工作個(gè)人特點(diǎn)開(kāi)朗，友好客戶(hù)可信誠(chéng)實(shí)可靠樂(lè)于與人打交道儀表端莊，大方，整潔靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)機(jī)敏禮貌精力充沛果斷自信個(gè)人能力注意細(xì)節(jié)口頭和書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)作為團(tuán)隊(duì)的一分子工作工作效率高能聽(tīng)取他人的抱怨能記住相關(guān)客戶(hù)的詳細(xì)信息記錄精確能控制和解決問(wèn)題能有效地應(yīng)付電話服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述：項(xiàng)目名稱(chēng)JAS/SAMSA直接領(lǐng)25項(xiàng)目名稱(chēng)JAS/SAMSA任務(wù)正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)”工作程序1-1：使用和更新客戶(hù)服務(wù)檔案1-2：維修預(yù)約1-3：接待客戶(hù)1-3-1：歡迎客戶(hù)1-3-2：弄清楚客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題1-3-3：估價(jià)1-3-4：取得客戶(hù)同意1-3-5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開(kāi)展此項(xiàng)工作）1-3-6：將客戶(hù)送走1-3-7：外出救援（緊急時(shí)）1-4：監(jiān)控工作進(jìn)程1-5：維修后交車(chē)1-6：維修后客戶(hù)跟蹤處理客戶(hù)抱怨監(jiān)督接待工作改進(jìn)接待工作質(zhì)量項(xiàng)目名稱(chēng)JAS/SAMSA任務(wù)正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員26

<工作程序圖>步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進(jìn)程工作分派工作進(jìn)程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人

27預(yù)約服務(wù)的目的1、有效的分散客戶(hù)流量2、方便客戶(hù)在時(shí)間上有選擇3、有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率預(yù)約服務(wù)的目的1、有效的分散客戶(hù)流量281、維修預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶(hù)的要求和維修車(chē)間的工作負(fù)荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。向客戶(hù)宣傳預(yù)約系統(tǒng)。過(guò)程描述獲取客戶(hù)/車(chē)輛信息明確客戶(hù)的預(yù)約要求并記錄審查維修和接待能力確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容為客戶(hù)進(jìn)廠做準(zhǔn)備宣傳預(yù)約系統(tǒng)1、維修預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶(hù)的要求和維修車(chē)間的工作負(fù)荷，按照29預(yù)約技巧一服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約主要針對(duì)定里程保養(yǎng)客戶(hù)預(yù)約時(shí)間應(yīng)避開(kāi)客戶(hù)工作高峰期或正常休息時(shí)間每天預(yù)約到一個(gè)客戶(hù)也應(yīng)視為成功當(dāng)客戶(hù)對(duì)預(yù)約產(chǎn)生反感情緒時(shí)，應(yīng)結(jié)束預(yù)約，不要強(qiáng)行預(yù)約一定要履行預(yù)約承諾（如優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)先不等待等）當(dāng)客戶(hù)對(duì)預(yù)約的必要性產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)接待員應(yīng)向客戶(hù)講明預(yù)約可以給客戶(hù)帶來(lái)的好處：減少接待與維修的等待時(shí)間保證維修技師對(duì)維修工作先做準(zhǔn)備有助于提前估計(jì)維修費(fèi)用和車(chē)輛交付時(shí)間預(yù)約技巧一服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約主要針對(duì)定里程保養(yǎng)客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)對(duì)預(yù)30必須包含下列信息：□客戶(hù)信息：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、客戶(hù)類(lèi)型等□經(jīng)銷(xiāo)商、車(chē)型、車(chē)牌照號(hào)、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購(gòu)車(chē)日期、改裝代碼等□維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車(chē)日期、維修類(lèi)別、維修內(nèi)容、行駛里程、接待員、維修班組等必須包含下列信息：31記錄給客戶(hù)去電話或客戶(hù)來(lái)電日期記錄預(yù)約來(lái)廠的具體時(shí)間（時(shí)間采用24小時(shí)制記錄）每月統(tǒng)計(jì)一次，向維修服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)記錄給客戶(hù)去電話或客戶(hù)來(lái)電日期記錄預(yù)約來(lái)廠的具體時(shí)間（時(shí)間采32預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動(dòng)預(yù)約）準(zhǔn)備客戶(hù)檔案，保持愉快心情并面帶微笑端正坐姿左手拿話筒，右手執(zhí)筆，桌面?zhèn)浜谩额A(yù)約服務(wù)管理表》。步驟一步驟二步驟三主動(dòng)問(wèn)候及報(bào)上公司名稱(chēng)和自己名字。如：劉老板您好！我是東風(fēng)商用車(chē)××服務(wù)站接待員王××確認(rèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話，告知客戶(hù)本次通話大約所需時(shí)間，客戶(hù)同意后再確認(rèn)客戶(hù)信息，如有信息錯(cuò)誤事后立即更改客戶(hù)服務(wù)檔案。如果不方便，與客戶(hù)另約時(shí)間。步驟四詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，了解客戶(hù)服務(wù)需求，并根據(jù)維修與接待能力提出預(yù)約安排。根據(jù)車(chē)輛行駛里程與周期，向客戶(hù)介紹定期保養(yǎng)項(xiàng)目。步驟五與客戶(hù)約定并確認(rèn)來(lái)服務(wù)站時(shí)間，確認(rèn)問(wèn)題或客戶(hù)維修服務(wù)要求，感謝客戶(hù)。將以上信息即刻記錄在《預(yù)約服務(wù)管理表》中。預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動(dòng)預(yù)約）準(zhǔn)備客戶(hù)檔案，保持愉快心情并面帶微33預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶(hù)預(yù)約）保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽(tīng)。您好！東風(fēng)商用車(chē)××服務(wù)站。請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的！步驟一步驟二步驟三記錄客戶(hù)的姓名，聯(lián)系電話，汽車(chē)型號(hào)，車(chē)牌號(hào)，并將這些信息寫(xiě)入《預(yù)約服務(wù)管理表》中或調(diào)出客戶(hù)檔案。了解客戶(hù)來(lái)電預(yù)約的需求或要求。步驟四復(fù)述客戶(hù)預(yù)約事項(xiàng)一遍，尋求客戶(hù)認(rèn)同并詢(xún)問(wèn)是否有其它需求？步驟五審查維修和接待能力，提出預(yù)約安排。步驟六與客戶(hù)約定并確認(rèn)來(lái)服務(wù)站時(shí)間，感謝客戶(hù)。將以上信息即刻記錄在《預(yù)約服務(wù)管理表》中。預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶(hù)預(yù)約）保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽(tīng)。您34步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進(jìn)程工作分派工作進(jìn)程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待35接待客戶(hù)的目的創(chuàng)造客戶(hù)熱情，使客戶(hù)得到尊重創(chuàng)造客戶(hù)期望值培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度接待客戶(hù)的目的創(chuàng)造客戶(hù)熱情，使客戶(hù)得到尊重362、接待客戶(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)歡迎客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，能迅速照顧到他/她。弄清楚客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。在《交接預(yù)檢單》上清晰描述客戶(hù)的問(wèn)題。檢查車(chē)輛，確認(rèn)客戶(hù)指出的問(wèn)題。檢查車(chē)身及內(nèi)飾（上車(chē)時(shí)安裝車(chē)輛保護(hù)裝置），是否損傷，是否有貴重物品。根據(jù)車(chē)況和維修歷史對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，以判斷車(chē)輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶(hù)并不太清楚。2、接待客戶(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)歡迎客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，能迅速照顧到他/她。37步驟一應(yīng)注意的事項(xiàng)：穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。胡須/頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。按工作計(jì)劃進(jìn)行自我準(zhǔn)備。按工作計(jì)劃?rùn)z查《交接預(yù)檢單》、《派工單》是否準(zhǔn)備好了，如果是預(yù)約的客戶(hù)，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶(hù)資料及材料。準(zhǔn)備其他必要的文件和工具。質(zhì)量保修管理手冊(cè)（復(fù)印件）維修項(xiàng)目表常見(jiàn)的維修估價(jià)參考表統(tǒng)一收費(fèi)價(jià)目表保護(hù)罩（座椅套，腳墊，方向盤(pán)罩）配件目錄，配件價(jià)格表銷(xiāo)售宣傳單雨具持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶(hù)。步驟一持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎步驟一38步驟二中注意的事項(xiàng)：1、合理安排進(jìn)廠車(chē)輛的停放位置，以便客戶(hù)車(chē)輛出行或進(jìn)車(chē)間。2、注意為客戶(hù)引導(dǎo)時(shí)的手勢(shì)，讓客戶(hù)感覺(jué)接待員的專(zhuān)業(yè)及熱情的服務(wù)態(tài)度。步驟二引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)輛停放在合理位置。例：“XX您好，請(qǐng)您將車(chē)輛停放在XX（地方），可以嗎？”步驟二中注意的事項(xiàng)：步驟二引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)輛停放在合理位置。例：39步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、注意說(shuō)話的音量以及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，要讓客戶(hù)能清晰得聽(tīng)到你在說(shuō)什么。2、注意在說(shuō)話的時(shí)候和肢體語(yǔ)言配合。步驟三主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，禮讓客戶(hù)下車(chē)。步驟四問(wèn)候客戶(hù)。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車(chē)XX服務(wù)站，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的！”步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)：步驟三主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，禮讓客戶(hù)下40服務(wù)接待員的接待技巧一締造一個(gè)正面的關(guān)鍵時(shí)刻建立客戶(hù)的信心創(chuàng)造客戶(hù)所需要的舒適區(qū)消除客戶(hù)的焦慮服務(wù)接待員的接待技巧一締造一個(gè)正面的關(guān)鍵時(shí)刻41步驟五應(yīng)注意事項(xiàng)：

1、提問(wèn)的方式，開(kāi)放式與封閉式。2、提問(wèn)方向要明確，你所提的問(wèn)題是想要達(dá)到什么目的。3、提問(wèn)時(shí)要注意傾聽(tīng)，同時(shí)要給客戶(hù)認(rèn)同的感覺(jué)。4、溝通時(shí)盡可能讓客戶(hù)參與5、問(wèn)診技巧步驟五主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)廠需求，并首先將該需求清晰記錄在交接預(yù)檢單保修項(xiàng)目欄。步驟五應(yīng)注意事項(xiàng)：步驟五主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)廠需求，并首先將該需求42服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶(hù)需求評(píng)估）提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放式提問(wèn)Why故障發(fā)生原因Where故障發(fā)生地點(diǎn)When故障發(fā)生時(shí)間Who故障發(fā)生當(dāng)事人What故障現(xiàn)象How故障如何排除封閉式提問(wèn)是不是有沒(méi)有回答只有一種可能引導(dǎo)式提問(wèn)設(shè)定一種條件，引導(dǎo)客戶(hù)描述問(wèn)題服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶(hù)需求評(píng)估）提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放式提問(wèn)封43步驟六應(yīng)注意事項(xiàng)：1、準(zhǔn)確的問(wèn)診能減少維修工的工作量，同時(shí)提高一次維修成功的概率。需求確認(rèn)。將客戶(hù)報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，初步判斷故障原因，尋求客戶(hù)認(rèn)同并詢(xún)問(wèn)是否有其它需求。如果有必要，可以提出試車(chē)。如：“我立刻安排維修師傅給或陪同（如果在維修過(guò)程中需要進(jìn)入駕駛室，則需鋪三件套）您試試車(chē)，判斷一下故障原因，您看可以嗎？”如需要檢查車(chē)輛，確認(rèn)故障現(xiàn)象時(shí)——“我?guī)湍纯吹降资鞘裁丛??！迸阃蛻?hù)來(lái)到車(chē)前，察看、測(cè)試故障點(diǎn)，將得出的結(jié)果與客戶(hù)說(shuō)明，并尋求客戶(hù)的認(rèn)同。——請(qǐng)您稍等步驟六步驟六應(yīng)注意事項(xiàng)：需求確認(rèn)。將客戶(hù)報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，初步44服務(wù)接待員的接待技巧三（問(wèn)診）問(wèn)診維修質(zhì)量服務(wù)接待準(zhǔn)確的問(wèn)診正確的診斷與維修動(dòng)作維修工自檢班、組長(zhǎng)檢驗(yàn)質(zhì)檢員終檢一次修復(fù)率落實(shí)的三級(jí)檢驗(yàn)工作服務(wù)接待員的接待技巧三（問(wèn)診）問(wèn)診維修質(zhì)量服務(wù)接待準(zhǔn)確的問(wèn)診45服務(wù)接待員的接待技巧四（問(wèn)診）問(wèn)診工作內(nèi)容傾聽(tīng)顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，依問(wèn)診交接預(yù)檢單項(xiàng)目實(shí)行問(wèn)診工作。確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車(chē)輛故障內(nèi)容，將車(chē)輛故障清楚且有效地記錄于問(wèn)診交接預(yù)檢單上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象。確認(rèn)是否為返修車(chē)。服務(wù)接待員的接待技巧四（問(wèn)診）問(wèn)診工作內(nèi)容46于車(chē)輛第一次進(jìn)廠即能以專(zhuān)業(yè)的問(wèn)診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止返修的機(jī)會(huì)。若為返修，可大致判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)。若為返修，決定是否反應(yīng)給維修服務(wù)經(jīng)理予以特別處理。若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先緩和顧客抱怨的程度。服務(wù)接待員的接待技巧五（問(wèn)診）于車(chē)輛第一次進(jìn)廠即能以專(zhuān)業(yè)的問(wèn)診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，47步驟七、八應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、為了提高接待客戶(hù)的效率，可以先填寫(xiě)客戶(hù)的主要信息，等客戶(hù)在休息的時(shí)候再去與客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)信息。步驟七步驟八記錄客戶(hù)信息、車(chē)輛信息。具體包括：進(jìn)廠時(shí)間、VIN號(hào)碼、車(chē)型、牌照號(hào)等………打開(kāi)車(chē)門(mén)，上車(chē)鋪好三件套。（注意：一定要當(dāng)著客戶(hù)的面做此項(xiàng)工作。）步驟七、八應(yīng)注意的事項(xiàng)：步驟七步驟八記錄客戶(hù)信息、車(chē)輛信息。48步驟九、十應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、在檢查客戶(hù)駕駛室里面的時(shí)候一定要保持與客戶(hù)溝通。如：－贊美客戶(hù)是一個(gè)很愛(ài)干凈的人；－您的車(chē)沒(méi)有買(mǎi)多長(zhǎng)時(shí)間就跑了這么多公里，看來(lái)生意很好呀?。磥?lái)您的車(chē)好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有洗了吧，等修理完后我們免費(fèi)給您洗一下車(chē)吧！2、檢查客戶(hù)駕駛室時(shí)速度要快，不要讓客戶(hù)感覺(jué)您是在耽誤他的時(shí)間。步驟九記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。步驟十檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類(lèi)功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即與客戶(hù)確認(rèn)。步驟九、十應(yīng)注意的事項(xiàng)：步驟九記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。49

步驟十一、十二應(yīng)注意事項(xiàng)：友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如：“請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好?！辈襟E十一步驟十二陪同客戶(hù)做外觀檢查。將環(huán)車(chē)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立即記錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶(hù)認(rèn)同。前車(chē)牌銘牌空濾油箱、工具箱后輪后燈罩后車(chē)牌備胎后輪前輪擋風(fēng)玻璃底盤(pán)、三漏座椅、內(nèi)飾、臥鋪、收放機(jī)、腳踏板、發(fā)動(dòng)機(jī)/儀表工作情況，記錄行駛里程前燈罩

步驟十一、十二應(yīng)注意事項(xiàng)：友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例50步驟十三、十四應(yīng)注意的問(wèn)題：1、注意保持與客戶(hù)的溝通，如：－您這車(chē)平時(shí)都是裝載什么貨物？是從哪裝到哪呀？哇！看來(lái)都是長(zhǎng)途，很辛苦呀！那一會(huì)到我們休息廳睡一會(huì)吧；哦！那下次又要跑哪里呀？……這么遠(yuǎn)呀！要不要給您做一個(gè)保養(yǎng)！以便您跑這么遠(yuǎn)擔(dān)心車(chē)況；就跑工地。哦！跑工地一定很累吧！總是開(kāi)一下停一下，要不要一會(huì)給您檢查一下制動(dòng)系統(tǒng)；2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)您推薦的項(xiàng)目感興趣時(shí)，就應(yīng)把項(xiàng)目介紹詳細(xì)一些，如果沒(méi)有直接拒絕或用其它方式推脫；如：－您看現(xiàn)在做保養(yǎng)嗎？“不做”，哦！沒(méi)有關(guān)系，下次做也行，您到時(shí)給我提前打一個(gè)電話我就給您做好準(zhǔn)備，就不用等了。步驟十三在陪同客戶(hù)做環(huán)車(chē)外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶(hù)的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。步驟十四結(jié)合車(chē)輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車(chē)輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向客戶(hù)推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。步驟十三、十四應(yīng)注意的問(wèn)題：步驟十三在陪同客戶(hù)做環(huán)車(chē)外觀檢查51服務(wù)接待員的接待技巧六（服務(wù)介紹）介紹的要領(lǐng)從客戶(hù)感興趣的地方開(kāi)始讓客戶(hù)提問(wèn)注意到客戶(hù)理性與感性的需求給客戶(hù)一個(gè)具體的形象隨時(shí)尋求客戶(hù)認(rèn)同服務(wù)接待員的接待技巧六（服務(wù)介紹）介紹的要領(lǐng)52給客戶(hù)帶來(lái)的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹它是什么？本身特性（Feature）它具備什么？能具備的優(yōu)點(diǎn)（Advantage）它能做什么？能獲得的益處（Benefit）服務(wù)接待員的接待技巧七（服務(wù)介紹）給客戶(hù)帶來(lái)的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹服務(wù)接待員的接53步驟十五、十六應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、給客戶(hù)報(bào)預(yù)計(jì)時(shí)間是一個(gè)關(guān)鍵，如有問(wèn)題，您看：您沒(méi)有預(yù)約，我們還要臨時(shí)去準(zhǔn)備您的配件；這里要給您檢查這么多的項(xiàng)目，我們也是為了給您一次做成功，要好好做檢查。我去了解一下車(chē)間現(xiàn)在情況，我們想辦法給您快做；2、給客戶(hù)報(bào)價(jià)也是關(guān)鍵，注意：－價(jià)格最小化－告訴顧客接受合理價(jià)格服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處－我們做完一定讓您滿意的，這一點(diǎn)錢(qián)就沒(méi)有必要去算了；步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶(hù)報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述，報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，尋求客戶(hù)認(rèn)同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行說(shuō)明?！皶?huì)安排車(chē)間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。步驟十六步驟十五、十六應(yīng)注意的事項(xiàng)：步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包54價(jià)格最小化比較法服務(wù)接待員的接待技巧八（報(bào)價(jià)格）價(jià)格最小化服務(wù)接待員的接待技巧八（報(bào)價(jià)格）55告訴顧客接受服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處，而這些內(nèi)容是顧客感興趣且符合他/她購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的。明確的報(bào)價(jià)。告知你可以超過(guò)顧客期望的服務(wù)。服務(wù)接待員的接待技巧九（顧問(wèn)式報(bào)價(jià)）告訴顧客接受服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處，而這些內(nèi)容是顧客感興趣56服務(wù)接待員的接待技巧十

（異常問(wèn)題的處理）明確異常存在找出解決方案立刻解決不可忽視必要時(shí)向客戶(hù)道歉服務(wù)接待員的接待技巧十

（異常問(wèn)題的處理）明確異常存在57服務(wù)接待員的接待技巧十一（處理異常問(wèn)題）預(yù)防法遞延法否認(rèn)法轉(zhuǎn)移法服務(wù)接待員的接待技巧十一（處理異常問(wèn)題）預(yù)防法58步驟十七將交接預(yù)檢單朝向客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)審核內(nèi)容；右手指向交接預(yù)檢單上客戶(hù)簽字位置，禮貌的請(qǐng)客戶(hù)簽字。步驟十八將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶(hù)，并提示客戶(hù)保管好。步驟十九引導(dǎo)客戶(hù)到休息室休息。步驟十七、十八、十九應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、請(qǐng)客戶(hù)審核交接預(yù)檢單并引導(dǎo)客戶(hù)簽字時(shí)：—“麻煩您，請(qǐng)您看一下交接預(yù)檢單?！币暻闆r再次給予解釋。—“沒(méi)問(wèn)題的話，請(qǐng)您在這里簽名，謝謝?！?、給客戶(hù)交接預(yù)檢單第二聯(lián)時(shí)，要提醒客戶(hù)：—“這是您的取車(chē)單，請(qǐng)您收好，交車(chē)結(jié)算時(shí)用?！?、引導(dǎo)客戶(hù)休息是一種禮貌，不可強(qiáng)制。對(duì)于執(zhí)意要留在維修現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)應(yīng)提示他注意安全。步驟十七將交接預(yù)檢單朝向客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)審核內(nèi)容；右手指向交接步59服務(wù)接待員的接待技巧十二（取得同意交修）尋求客戶(hù)承諾避免施壓確認(rèn)客戶(hù)了解承諾內(nèi)容服務(wù)接待員的接待技巧十二（取得同意交修）尋求客戶(hù)承諾60服務(wù)接待員的接待技巧十三（交修確認(rèn)）重述一次您將采取的行動(dòng)取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的方式為客戶(hù)做一個(gè)概述感謝客戶(hù)服務(wù)接待員的接待技巧十三（交修確認(rèn)）重述一次您將采取的行動(dòng)614.環(huán)車(chē)檢查1.準(zhǔn)備好空白表格，a.對(duì)預(yù)約客戶(hù)事先填寫(xiě)好客戶(hù)信息與車(chē)輛信息；b.對(duì)老客戶(hù)填寫(xiě)關(guān)鍵信息（姓名、車(chē)牌號(hào)或VIN碼）；c.對(duì)第一次進(jìn)廠客戶(hù)，盡量填寫(xiě)詳細(xì)（部分信息可在檢查車(chē)輛及維修時(shí)填寫(xiě)）8.承諾交車(chē)時(shí)間9.取得客戶(hù)的同意10.追加派工內(nèi)容：指在修理過(guò)程中發(fā)生追加項(xiàng)目，需要經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)。如客戶(hù)不在維修現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)?jiān)陔娫捰涗洷旧嫌涗?.記錄客戶(hù)保修項(xiàng)目6.解決問(wèn)題方案3.驗(yàn)證車(chē)輛存在的問(wèn)題5.預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)其他建議客戶(hù)進(jìn)行維修的項(xiàng)目。如客戶(hù)不同意進(jìn)行維修，與步驟10所列項(xiàng)目記錄在一起7.估算維修費(fèi)用4.環(huán)車(chē)檢查1.準(zhǔn)備好空白表格，a.對(duì)預(yù)約客戶(hù)事先填寫(xiě)好客戶(hù)62服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶(hù)。步驟一步驟二步驟三引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)輛停放在合理位置。例：“XX您好，請(qǐng)您將車(chē)輛停放在XX（地方），可以嗎？”主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，禮讓客戶(hù)下車(chē)。步驟四問(wèn)候客戶(hù)。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車(chē)XX服務(wù)站，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的！”步驟五主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)廠需求，并首先將該需求清晰記錄在交接預(yù)檢單客戶(hù)保修項(xiàng)目欄。服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步63服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練需求確認(rèn)。將客戶(hù)報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，尋求客戶(hù)認(rèn)同并詢(xún)問(wèn)是否有其它需求。簡(jiǎn)要概述。步驟六步驟七步驟八記錄客戶(hù)信息、車(chē)輛信息。具體包括：進(jìn)廠時(shí)間、VIN號(hào)碼、車(chē)型、牌照號(hào)等………打開(kāi)車(chē)門(mén)，上車(chē)鋪好三件套。（注意：一定要當(dāng)著客戶(hù)的面做此項(xiàng)工作。）步驟九記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。步驟十檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類(lèi)功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即與客戶(hù)確認(rèn)。服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練需求確認(rèn)。將客戶(hù)報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一64服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如：“請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好。”步驟十一步驟十二步驟十三陪同客戶(hù)做外觀檢查。將環(huán)車(chē)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立即記錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶(hù)認(rèn)同。在陪同客戶(hù)做環(huán)車(chē)外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶(hù)的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。步驟十四結(jié)合車(chē)輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車(chē)輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向客戶(hù)推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶(hù)報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述，報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，尋求客戶(hù)認(rèn)同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如：65服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行說(shuō)明。我會(huì)安排車(chē)間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。步驟十六步驟十七步驟十八步驟十九引導(dǎo)客戶(hù)到休息室休息。將交接預(yù)檢單朝向客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)審核內(nèi)容；右手指向交接預(yù)檢單上客戶(hù)簽字位置，禮貌的請(qǐng)客戶(hù)簽字。將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶(hù)，并提示客戶(hù)保管好。服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施66步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進(jìn)程工作分派工作進(jìn)程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待67接待員監(jiān)控的目的監(jiān)控車(chē)間維修工作進(jìn)度掌握監(jiān)控未按時(shí)完成及時(shí)給客戶(hù)提供選擇方案監(jiān)控維修工作中是否有遺漏的工作接待員監(jiān)控的目的監(jiān)控車(chē)間維修工作進(jìn)度掌握683、監(jiān)控工作進(jìn)程工作標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控工作進(jìn)程，這樣可以保證車(chē)輛按約定的時(shí)間交給客戶(hù)。如果約定的交車(chē)時(shí)間有變動(dòng)或有附加維修/費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶(hù)取得聯(lián)系并征得客戶(hù)同意。根據(jù)和客戶(hù)聯(lián)系的結(jié)果更新《派工單》及《交接預(yù)檢單》等。3、監(jiān)控工作進(jìn)程工作標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控工作進(jìn)程，這樣可以保證車(chē)輛按約定69步驟一、二應(yīng)注意事項(xiàng)：1、下面這些《派工單》類(lèi)型應(yīng)給予較高的優(yōu)先級(jí)：軍品服務(wù)工作與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車(chē)輛召回維修、陽(yáng)光服務(wù)活動(dòng)等）返修工作售時(shí)服務(wù)工作預(yù)約回廠服務(wù)工作緊急情況（需要立即解決的嚴(yán)重車(chē)輛問(wèn)題）質(zhì)量保修工作確認(rèn)派工的優(yōu)先級(jí)，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車(chē)間主管/維修主管完成派工步驟一隨時(shí)保持與車(chē)間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。（查看維修時(shí)間管理看板）步驟二步驟一、二應(yīng)注意事項(xiàng)：確認(rèn)派工的優(yōu)先級(jí)，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給70步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、維修工作推遲，根據(jù)車(chē)間主任／維修服務(wù)經(jīng)理的指示說(shuō)明原因。2、追加維修工作，從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮追加工作的必要性。3、如果客戶(hù)不在，可通過(guò)電話確認(rèn)，同時(shí)必須在交接預(yù)檢單上更新信息。如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向接待員報(bào)告，由接待員與客戶(hù)聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶(hù)的同意。步驟三根據(jù)和客戶(hù)聯(lián)系的結(jié)果更新《交接預(yù)檢單》與《派工單》步驟四步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)：如果維修工作被推遲或需要追加維修工作71監(jiān)控工作技巧（增加維修項(xiàng)目的通知）工作項(xiàng)目改變或增加的需求/技術(shù)員告知組長(zhǎng)/班長(zhǎng)組長(zhǎng)確認(rèn)改變或增加的必要性告知服務(wù)接待人員服務(wù)接待聯(lián)絡(luò)顧客工作準(zhǔn)備獲得顧客的同意監(jiān)控工作技巧（增加維修項(xiàng)目的通知）工作項(xiàng)目改變或增加的需求/72說(shuō)明所維修項(xiàng)目的操作方法或維修時(shí)注意事項(xiàng)，維修中的各種參數(shù)等按交接預(yù)檢單內(nèi)容填寫(xiě)按交接預(yù)檢單內(nèi)容填寫(xiě)記錄維修檢驗(yàn)結(jié)果及維修效果（由質(zhì)檢員填寫(xiě)）如果維修前不能確定零件清單，此欄可以不填。說(shuō)明所維修項(xiàng)目的操作方法或維修時(shí)注意事項(xiàng)，維修中的各種參數(shù)等73接待員監(jiān)控工作模擬訓(xùn)練確認(rèn)確定《派工單》優(yōu)先級(jí)，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車(chē)間主管/維修主管完成派工步驟一隨時(shí)保持與車(chē)間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。（查看維修時(shí)間管理看板）步驟二如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向接待員報(bào)告，由接待員與客戶(hù)聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶(hù)的同意。步驟三根據(jù)和客戶(hù)聯(lián)系的結(jié)果更新《交接預(yù)檢單》與《派工單》步驟四接待員監(jiān)控工作模擬訓(xùn)練確認(rèn)確定《派工單》優(yōu)先級(jí)，然后將交接預(yù)74步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進(jìn)程工作分派工作進(jìn)程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待754、維修后交車(chē)準(zhǔn)備車(chē)輛終檢（由車(chē)間完成）按《派工單》檢查車(chē)輛并記錄檢查結(jié)果，以確保所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決。檢查車(chē)輛內(nèi)外清潔度。（無(wú)灰塵、油污、油脂，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。）確認(rèn)完成了所有書(shū)面工作（在質(zhì)量保證手冊(cè)上記錄，更新《客戶(hù)服務(wù)案》）。檢查車(chē)輛是否每件工作都完成。如果《派工單》上還有不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)負(fù)責(zé)人。特別是感覺(jué)有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，要向質(zhì)檢員/車(chē)間主任確認(rèn)試車(chē)過(guò)程中車(chē)輛的狀況。遇到返修工作時(shí)，要特別注意已經(jīng)解決了客戶(hù)的問(wèn)題。審查車(chē)輛維修《結(jié)算單》已完成檢查應(yīng)收費(fèi)用和不應(yīng)收費(fèi)用確認(rèn)每一項(xiàng)費(fèi)用，包括工時(shí)費(fèi)和零件費(fèi)。確保沒(méi)有超出客戶(hù)認(rèn)可的估價(jià)范圍。準(zhǔn)備所有必需的文件和拆換下來(lái)的零件，檢查停車(chē)的地方或?qū)④?chē)帶到接待處。4、維修后交車(chē)準(zhǔn)備車(chē)輛終檢（由車(chē)間完成）764、維修后交車(chē)交車(chē)準(zhǔn)備檢查《派工單》以確保所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決確保完成所有書(shū)面工作確認(rèn)維修費(fèi)用維修后交車(chē)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明完成的工作和費(fèi)用向客戶(hù)證明已經(jīng)解決了問(wèn)題將車(chē)交給客戶(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)4、維修后交車(chē)交車(chē)準(zhǔn)備檢查《派工單》以確保所有項(xiàng)目都已得到了77步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、檢查環(huán)車(chē)檢查時(shí)標(biāo)注的項(xiàng)目；2、向客戶(hù)說(shuō)明維修結(jié)果盡可能用客戶(hù)易懂的話；3、回憶或查看您曾經(jīng)給客戶(hù)承諾的事項(xiàng)是否完成；檢查所有客戶(hù)要求車(chē)輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時(shí)，檢查換下來(lái)的配件和車(chē)輛是否清洗干凈？步驟一持結(jié)算單通知客戶(hù)維修工作完成、解釋說(shuō)明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)：檢查所有客戶(hù)要求車(chē)輛維修項(xiàng)目是否全部78步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、在排除客戶(hù)異議時(shí)，一定不能說(shuō)我不懂或客戶(hù)不懂的話。如果解釋不清楚可以讓質(zhì)檢員或車(chē)間主任來(lái)協(xié)助。2、在準(zhǔn)備資料的時(shí)候一定要把客戶(hù)資料和服務(wù)站宣傳資料分開(kāi)來(lái)。與客戶(hù)確認(rèn)維修效果。如果客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果有異議，可向客戶(hù)證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶(hù)試車(chē)。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車(chē)間主任陪同您試車(chē)，請(qǐng)稍等步驟三快速處理資料：換下的配件、客戶(hù)相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動(dòng)資料等步驟四步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)：與客戶(hù)確認(rèn)維修效果。如果客戶(hù)對(duì)維修結(jié)79步驟五、六、七應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、說(shuō)明費(fèi)用時(shí)，應(yīng)先說(shuō)之前承諾客戶(hù)免費(fèi)做的事項(xiàng)，然后再解釋此次維修的費(fèi)用，哪些是保修的，哪些是在保修外的項(xiàng)目。陪同客戶(hù)到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶(hù)確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶(hù)。提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間步驟五陪同客戶(hù)取車(chē)，注意一定要當(dāng)著客戶(hù)的面摘下汽車(chē)上的三件套。步驟六送客戶(hù)；（握手）友情道別送至門(mén)口致意：“謝謝光臨”。步驟七步驟五、六、七應(yīng)注意的事項(xiàng)：陪同客戶(hù)到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最80如未使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可將領(lǐng)料單作為附件一起結(jié)算，此欄空白處理記錄在預(yù)檢、維修中發(fā)現(xiàn)的而客戶(hù)未同意修理的項(xiàng)目如未使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可將領(lǐng)料單作為附件一起結(jié)算，此欄空白處理81檢查所有客戶(hù)要求車(chē)輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時(shí)，檢查換下來(lái)的配件和車(chē)輛是否清洗干凈？步驟一持結(jié)算單通知客戶(hù)維修工作完成、解釋說(shuō)明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二與客戶(hù)確認(rèn)維修效果。如果客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果有異議，可向客戶(hù)證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶(hù)試車(chē)。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車(chē)間主任陪同您試車(chē)，請(qǐng)稍等步驟三快速處理資料：換下的配件、客戶(hù)相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動(dòng)資料等步驟四陪同客戶(hù)到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶(hù)確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶(hù)。提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間步驟五陪同客戶(hù)取車(chē)，注意一定要當(dāng)著客戶(hù)的面插下汽車(chē)上的三件套。步驟六送客戶(hù)；（握手）友情道別送至門(mén)口致意：“謝謝光臨”。步驟七接待員交車(chē)工作模擬訓(xùn)練檢查所有客戶(hù)要求車(chē)輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時(shí)，檢查換下來(lái)的82步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進(jìn)程工作分派工作進(jìn)程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待835、維修后客戶(hù)跟蹤檢查是否和每個(gè)客戶(hù)在每次維修后3日內(nèi)都保持了聯(lián)系。工作標(biāo)準(zhǔn)5、維修后客戶(hù)跟蹤檢查是否和每個(gè)客戶(hù)在每次維修后3日內(nèi)都保持84準(zhǔn)備客戶(hù)檔案，同時(shí)查看客戶(hù)上次維修情況。步驟一××您好！我是東風(fēng)商用車(chē)××服務(wù)站，我是××。耽誤您3分鐘的時(shí)間，我們對(duì)您上次×月×日在這維修做一個(gè)回訪。步驟二步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、在和客戶(hù)通電話時(shí)，盡可能說(shuō)客戶(hù)對(duì)您有印象的話或事情。要讓客戶(hù)對(duì)您印象加深。2、回訪時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)速不要太快。如客戶(hù)在開(kāi)車(chē)或不方便時(shí)可與客戶(hù)確認(rèn)下次回訪的時(shí)間。準(zhǔn)備客戶(hù)檔案，同時(shí)查看客戶(hù)上次維修情況。步驟一××您好！我是85記錄客戶(hù)回訪結(jié)果，盡可能記錄客戶(hù)原話。步驟三謝謝您對(duì)我們工作的支持，如果您有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我，我會(huì)第一時(shí)間給您處理或第一時(shí)間安排您的預(yù)約。步驟四步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、在回訪客戶(hù)結(jié)果時(shí)如果如有異議，如果您能解釋的就馬上解釋?zhuān)绻荒芙忉寱r(shí)：例如，×××您看這樣行嗎！我已經(jīng)詳細(xì)記錄您的問(wèn)題，我馬上向上級(jí)匯報(bào)，然后在××?xí)r間回復(fù)您，可以嗎？。那還有其它問(wèn)題嗎？2、如果服務(wù)站有活動(dòng)的計(jì)劃，可以順便告知。例如：預(yù)約活動(dòng)。記錄客戶(hù)回訪結(jié)果，盡可能記錄客戶(hù)原話。步驟三謝謝您對(duì)我們工作86服務(wù)接待員技巧一（客戶(hù)跟蹤）顧客追蹤向顧客介紹各項(xiàng)服務(wù)做法與顧客保持聯(lián)絡(luò)實(shí)施服務(wù)后的追蹤隨時(shí)更新顧客資料顧客追蹤活動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)時(shí)間外服務(wù)服務(wù)網(wǎng)服務(wù)和配件的優(yōu)惠做法季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)免費(fèi)檢查活動(dòng)提升服務(wù)形象服務(wù)促進(jìn)活動(dòng)服務(wù)接待員技巧一（客戶(hù)跟蹤）顧客追蹤向顧客介紹各項(xiàng)服務(wù)做法顧87東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員訓(xùn)練教程課件88準(zhǔn)備客戶(hù)檔案，同時(shí)查看客戶(hù)上次維修情況。步驟一××您好！我是東風(fēng)商用車(chē)××服務(wù)站，我是××。耽誤您幾分鐘，我們對(duì)您上次×月×日在這維修做一個(gè)回訪。步驟二詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量是否滿意；詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意；詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)其他服務(wù)需求或建議。步驟三謝謝您對(duì)我們工作的支持，如果您有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我，我會(huì)第一時(shí)間給您處理或第一時(shí)間安排您的預(yù)約。步驟四接待員維修后跟蹤工作模擬訓(xùn)練準(zhǔn)備客戶(hù)檔案，同時(shí)查看客戶(hù)上次維修情況。步驟一××您好！我是89客戶(hù)以經(jīng)濟(jì)滿足為目的客戶(hù)以精神滿足為目的處理客戶(hù)抱怨—客戶(hù)抱怨的目的客戶(hù)以經(jīng)濟(jì)滿足為目的處理客戶(hù)抱怨—客戶(hù)抱怨的目的90產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；售后服務(wù)維修質(zhì)量；配件供應(yīng)不了；客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤；工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)偏高；客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；客戶(hù)由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)客戶(hù)抱怨的具體原因客戶(hù)抱怨的具體原因91保持冷靜注意聽(tīng)明白客戶(hù)在對(duì)某人還是某事抱怨在講話時(shí)，小心的選擇你的用詞和語(yǔ)言不要分析或象偵探一樣調(diào)查弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來(lái)滿足客戶(hù)的要求把問(wèn)題和人分開(kāi)表示出理解發(fā)現(xiàn)你的客戶(hù)對(duì)可以接受的解決方式的期望如必要的話，表示出同情?？紤]其它的可以解決的方式向客戶(hù)建議你自己的看法。如必要的話，跟蹤客戶(hù)的情況處理抱怨的正確做法保持冷靜把問(wèn)題和人分開(kāi)處理抱怨的正確做法92處理客戶(hù)抱怨的工具——三大法寶一套工具三大法寶冷靜冷靜再冷靜處理客戶(hù)抱怨的工具——三大法寶一套工具三大法寶93處理客戶(hù)抱怨的分析工具請(qǐng)分析以下問(wèn)題：1、了解案情2、緣由、能力與政策3、策略4、決定處理客戶(hù)抱怨的分析工具請(qǐng)分析以下問(wèn)題：94處理客戶(hù)抱怨的分析工具——了解案情聽(tīng)客戶(hù)的一面之詞能了解全貌嗎？關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？客戶(hù)抱怨的心理原因是什么？處理客戶(hù)抱怨的分析工具——了解案情聽(tīng)客戶(hù)的一面之詞能了解95處理客戶(hù)抱怨的分析工具——緣由、能力、政策客觀評(píng)價(jià)客戶(hù)有做錯(cuò)嗎？客觀評(píng)價(jià)我們有做錯(cuò)嗎？從客戶(hù)角度出發(fā)客戶(hù)的要求合理嗎？從公司角度出發(fā)客戶(hù)的要求合理嗎？不管合理與否，就個(gè)案來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶(hù)的需求嗎？不管合理與否，就程序來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶(hù)的需求嗎？公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶(hù)需求嗎？若有，為什么？可以破例嗎？處理客戶(hù)抱怨的分析工具——緣由、能力、政策客觀評(píng)價(jià)客戶(hù)有96處理客戶(hù)抱怨的分析工具——策略答應(yīng)客戶(hù)會(huì)有什么代價(jià)？不答應(yīng)客戶(hù)會(huì)有什么麻煩？有折中方案嗎？有替代方案嗎？處理客戶(hù)抱怨的分析工具——策略答應(yīng)客戶(hù)會(huì)有什么代價(jià)？971、總結(jié)以下：該答應(yīng)不該答應(yīng)能答應(yīng)不能答應(yīng)不清楚2、立場(chǎng)定了：我的建議方案我沒(méi)法處理，交給上級(jí)處理客戶(hù)抱怨的分析工具——決定1、總結(jié)以下：2、立場(chǎng)定了：處理客戶(hù)抱怨的分析工具——決定98處理客戶(hù)抱怨鼓勵(lì)顧客進(jìn)廠接受顧客的抱怨仔細(xì)地傾聽(tīng)顧客的抱怨并觀察變換環(huán)境認(rèn)定事實(shí)尋找原因再評(píng)估重要性及采取對(duì)策解釋處理情況采取行動(dòng)報(bào)告服務(wù)經(jīng)理（廠總）再追蹤處理客戶(hù)抱怨鼓勵(lì)顧客進(jìn)廠接受顧客的抱怨仔細(xì)地傾聽(tīng)顧客的抱怨并99總結(jié)總結(jié)100持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶(hù)。步驟一步驟二步驟三引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)輛停放在合理位置。例：“XX您好，請(qǐng)您將車(chē)輛停放在XX（地方），可以嗎？”主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，禮讓客戶(hù)下車(chē)。步驟四問(wèn)候客戶(hù)。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車(chē)XX服務(wù)站，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的！”步驟五主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)廠需求，并首先將該需求清晰記錄在交接預(yù)檢單客戶(hù)保修項(xiàng)目欄。持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎步驟一步驟二步驟三引101需求確認(rèn)。將客戶(hù)報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，尋求客戶(hù)認(rèn)同并詢(xún)問(wèn)是否有其它需求。簡(jiǎn)要概述。步驟六步驟七步驟八記錄客戶(hù)信息、車(chē)輛信息。具體包括：進(jìn)廠時(shí)間、VIN號(hào)碼、車(chē)型、牌照號(hào)等………打開(kāi)車(chē)門(mén)，上車(chē)鋪好三件套。（注意：一定要當(dāng)著客戶(hù)的面做此項(xiàng)工作。）步驟九記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。步驟十檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類(lèi)功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即與客戶(hù)確認(rèn)。需求確認(rèn)。將客戶(hù)報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，尋步驟六步驟七步驟八記102友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如：“請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好?！辈襟E十一步驟十二步驟十三陪同客戶(hù)做外觀檢查。將環(huán)車(chē)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立即記錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶(hù)認(rèn)同。在陪同客戶(hù)做環(huán)車(chē)外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶(hù)的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。步驟十四結(jié)合車(chē)輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車(chē)輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向客戶(hù)推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶(hù)報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述，報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，尋求客戶(hù)認(rèn)同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如：步驟十一步驟十二步驟十三陪103對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行說(shuō)明。我會(huì)安排車(chē)間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。步驟十六步驟十七步驟十八步驟十九引導(dǎo)客戶(hù)到休息室休息。將交接預(yù)檢單朝向客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)審核內(nèi)容；右手指向交接預(yù)檢單上客戶(hù)簽字位置，禮貌的請(qǐng)客戶(hù)簽字。將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶(hù)，并提示客戶(hù)保管好。對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行步驟十六步104確認(rèn)確定《派工單》優(yōu)先級(jí)，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車(chē)間主管/維修主管完成派工步驟二十隨時(shí)保持與車(chē)間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。（查看維修時(shí)間管理看板）步驟二十一如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向接待員報(bào)告，由接待員與客戶(hù)聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶(hù)的同意。步驟二十二根據(jù)和客戶(hù)聯(lián)系的結(jié)果更新《交接預(yù)檢單》與《派工單》步驟二十三確認(rèn)確定《派工單》優(yōu)先級(jí)，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車(chē)間主管/維修105檢查所有客戶(hù)要求車(chē)輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時(shí)，檢查換下來(lái)的配件和車(chē)輛是否清洗干凈？步驟二十四持結(jié)算單通知客戶(hù)維修工作完成、解釋說(shuō)明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二十五與客戶(hù)確認(rèn)維修效果。如果客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果有異議，可向客戶(hù)證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶(hù)試車(chē)。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車(chē)間主任陪同您試車(chē)，請(qǐng)稍等步驟二十六快速處理資料：換下的配件、客戶(hù)相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動(dòng)資料等步驟二十七陪同客戶(hù)到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶(hù)確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶(hù)。提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間步驟二十八陪同客戶(hù)取車(chē)，注意一定要當(dāng)著客戶(hù)的面插下汽車(chē)上的三件套。步驟二十九送客戶(hù)；（握手）友情道別送至門(mén)口致意：“謝謝光臨”。步驟三十檢查所有客戶(hù)要求車(chē)輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時(shí)，檢查換下來(lái)的10609一月2023東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員訓(xùn)練教程08一月2023東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員訓(xùn)練教程107訓(xùn)練課程目錄訓(xùn)練課程要達(dá)到的目的及要求東風(fēng)商用車(chē)DFCV-SAT概述客戶(hù)服務(wù)及其重要性服務(wù)接待員的崗位定位東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待員流程訓(xùn)練客戶(hù)異議和抱怨處理服務(wù)接待員考試筆試50％，現(xiàn)場(chǎng)考試50％訓(xùn)練課程目錄訓(xùn)練課程要達(dá)到的目的及要求108訓(xùn)練課程達(dá)到的目的及要求

貫徹與實(shí)施服務(wù)接待員工作指南通過(guò)訓(xùn)練掌握服務(wù)流程中服務(wù)接待員的規(guī)范動(dòng)作及與客戶(hù)交流互動(dòng)時(shí)規(guī)范用語(yǔ)通過(guò)訓(xùn)練掌握工作流程中使用的技巧訓(xùn)練結(jié)束后必須能夠獨(dú)立在工作中運(yùn)用訓(xùn)練課程達(dá)到的目的及要求

貫徹與實(shí)施服務(wù)接待員工作指南109東風(fēng)商用車(chē)DFCV-SAT概述DFCV-SAT即DongFengCommercialVehicle-ServiceAssistantTrainingPlan東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員培訓(xùn)計(jì)劃（簡(jiǎn)稱(chēng)DFCV-SAT）包含三種認(rèn)證：東風(fēng)商用車(chē)初級(jí)服務(wù)接待員（JuniorServiceAssistant簡(jiǎn)稱(chēng)JSA）認(rèn)證、東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員(ServiceAssistant簡(jiǎn)稱(chēng)SA)認(rèn)證和東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待主管(MasterServiceAssistant簡(jiǎn)稱(chēng)MSA)認(rèn)證。接待員工作使用手冊(cè)是專(zhuān)為服務(wù)站服務(wù)接待員制訂的，可以用來(lái)學(xué)習(xí)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)及如何貫徹實(shí)施它們。正確地遵循這些標(biāo)準(zhǔn)能幫助你贏得客戶(hù)的滿意，從而成為稱(chēng)職的服務(wù)接待員。東風(fēng)商用車(chē)DFCV-SAT概述DFCV-SAT即DongF110客戶(hù)滿意的理念客戶(hù)信任是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈客戶(hù)滿意是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素何謂客戶(hù)滿意？滿足客戶(hù)的需要超越客戶(hù)期望值符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的水平客戶(hù)滿意的理念客戶(hù)信任是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈111客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：我們從事的是什么樣的工作？是汽車(chē)修理，還是……？客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：我們從事的是什么樣的工作？112客戶(hù)關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心同理心（換位思考）主動(dòng)式的關(guān)懷勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為客戶(hù)關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心113客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：你了解客戶(hù)嗎？客戶(hù)是上帝？客戶(hù)是衣食父母？客戶(hù)是……？客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：你了解客戶(hù)嗎？114提升客戶(hù)滿意是……提升客戶(hù)滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變觀念領(lǐng)導(dǎo)支持執(zhí)行方法提升客戶(hù)滿意是……提升客戶(hù)滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變115客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是服務(wù)？Q：服務(wù)有哪些特性？Q：服務(wù)容易做嗎？客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是服務(wù)？116客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：做好服務(wù)的方法？望聞問(wèn)切客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：做好服務(wù)的方法？望聞問(wèn)切117提升客戶(hù)滿意客戶(hù)接待維修進(jìn)度掌握一次修復(fù)明碼標(biāo)價(jià)配件供應(yīng)售后跟蹤提升客戶(hù)滿意客戶(hù)接待118客戶(hù)滿意度（CSI）的重要作用提高服務(wù)站效益提高維修利潤(rùn)提高服務(wù)站維修保有量及客戶(hù)回廠愿望提高客戶(hù)滿意度（CSI）可靠的維修質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)接待產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象提高客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的欲望擴(kuò)展客戶(hù)基礎(chǔ)客戶(hù)滿意度（CSI）的重要作用提高服務(wù)站效益提高維修利潤(rùn)提高119創(chuàng)造三贏策略品牌形象售后服務(wù)客戶(hù)滿意創(chuàng)造三贏策略品牌形象售后服務(wù)客戶(hù)滿意120客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知認(rèn)可客戶(hù)、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品121品牌的特性果子效應(yīng)品牌的特性果子效應(yīng)122銷(xiāo)售（服務(wù)）三要素信心（控制）需求（影響）購(gòu)買(mǎi)力（關(guān)心）銷(xiāo)售（服務(wù)）三要素信心（控制）123什么叫舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無(wú)壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，人會(huì)有一種不確定、未知的感覺(jué)，為擔(dān)心區(qū)或焦慮區(qū)。焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)什么叫舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無(wú)壓124服務(wù)接待員客戶(hù)服務(wù)站東風(fēng)商用車(chē)公司服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位：服務(wù)接待員是聯(lián)系客戶(hù)和服務(wù)站之間的紐帶服務(wù)接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶(hù)對(duì)東風(fēng)商用車(chē)的良好印象及忠誠(chéng)度若能確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使服務(wù)站獲利服務(wù)接待員客戶(hù)服務(wù)站東風(fēng)商用車(chē)公司服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位125DFCV-SAT包含3門(mén)培訓(xùn)課程和三種認(rèn)證東風(fēng)商用車(chē)初級(jí)接待員（JSA）東風(fēng)商用車(chē)接待員（SA）東風(fēng)商用車(chē)接待主管（MSA）新人認(rèn)證職位-DFCV-SATJSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)-DFCV-SATSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)-評(píng)估-DFCV-SATMSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)-評(píng)估完成JSA、SA和MSA培訓(xùn)的人，回到日常工作中提高工作技能。你的維修服務(wù)經(jīng)理將檢查你在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)。DFCV-SAT包含3門(mén)培訓(xùn)課程和三種認(rèn)證東風(fēng)商用車(chē)初級(jí)接待126東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)定義了在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)站工作的服務(wù)接待員應(yīng)該做的規(guī)定工作，以起到應(yīng)有的作用。在下表中將列出DFCV-SAT不同的三個(gè)認(rèn)證所必須遵循的工作標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA1.工作程序√√2.處理客戶(hù)抱怨√√3.監(jiān)督接待工作√4.改進(jìn)接待工作質(zhì)量√?hào)|風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)127東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA1.工作程序1－1：使用和更新客戶(hù)服務(wù)檔案如果有任何更改，更新客戶(hù)數(shù)據(jù)（姓名、地址、聯(lián)系方式）和車(chē)輛數(shù)據(jù)（購(gòu)買(mǎi)日期、車(chē)輛型號(hào)、VIN碼）。

更新維修歷史數(shù)據(jù)（派工單號(hào)、日期、里程、維修類(lèi)型、完成工作說(shuō)明、客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題）。

1－2：維修預(yù)約根據(jù)客戶(hù)的要求和維修車(chē)間的工作負(fù)荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。

向客戶(hù)宣傳預(yù)約系統(tǒng)。

1－3：接待客戶(hù)1－3－1.歡迎客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，（對(duì)非第一次進(jìn)廠客戶(hù)要認(rèn)出客戶(hù)并）能迅速照顧到他/她。

1－3－2.弄清楚客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題在《交接預(yù)檢單》上清晰描述客戶(hù)的問(wèn)題

在檢查車(chē)輛，確認(rèn)客戶(hù)指出的問(wèn)題

檢查車(chē)身及內(nèi)飾（上車(chē)時(shí)安裝車(chē)輛保護(hù)裝置），是否損傷，是否有貴重物品

根據(jù)車(chē)況和維修歷史對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，以判斷車(chē)輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶(hù)并不太清楚

東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA1.工作程序1128東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)（如接待員不是鑒定員，由接待員向鑒定員確認(rèn)），并向客戶(hù)解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并在《交接預(yù)檢單》上列出

記錄返修工作

1－3－3：估價(jià)估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間

向客戶(hù)解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間

將維修價(jià)目表上的固定價(jià)格展示給客戶(hù)

1－3－4：取得客戶(hù)同意解釋《交接預(yù)檢單》的內(nèi)容

請(qǐng)客戶(hù)檢查《交接預(yù)檢單》內(nèi)容并簽字

1－3－5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開(kāi)展此項(xiàng)工作）向那些需要留下總成進(jìn)行維修的客戶(hù)提供替代總成

1－3－6：將客戶(hù)送走將客戶(hù)送走或?qū)⒖蛻?hù)送到休息室

1－3－7：外出救援（緊急時(shí)）對(duì)需要救援的車(chē)輛實(shí)施外出救援

1－4：監(jiān)控工作進(jìn)程監(jiān)控工作進(jìn)程，這樣可以保證車(chē)輛在約定時(shí)間交給客戶(hù)

東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA判斷要進(jìn)行的工129東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA如果約定的交車(chē)時(shí)間有變動(dòng)或追加維修/費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶(hù)取得聯(lián)系并征得客戶(hù)同意

根據(jù)和客戶(hù)聯(lián)系得結(jié)果更新《派工單》及《交接預(yù)檢單》等

1－5：維修后交車(chē)1－5－1：交車(chē)準(zhǔn)備檢查《派工單》以確保所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決

確保完成所有書(shū)面工作

確認(rèn)維修費(fèi)用

1－5－2：維修后交車(chē)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明完成的工作和費(fèi)用

向客戶(hù)證明已經(jīng)解決了問(wèn)題

將車(chē)交給客戶(hù)

1－6：維修后客戶(hù)跟蹤檢查是否和每個(gè)客戶(hù)在每次維修后都保持了聯(lián)系

2.處理客戶(hù)抱怨在接待時(shí)處理客戶(hù)抱怨，必要時(shí)請(qǐng)其他人員協(xié)助

3.監(jiān)督接待工作確保接待工作萬(wàn)無(wú)一失，并采取必要的行動(dòng)解決問(wèn)題

4.改進(jìn)接待工作質(zhì)量確定可能會(huì)影響客戶(hù)滿意度的接待問(wèn)題

分析問(wèn)題并找到根本原因向維修服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)

東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)JSA/SAMSA如果約定的交車(chē)130服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述：項(xiàng)目名稱(chēng)JAS/SAMSA直接領(lǐng)導(dǎo)維修服務(wù)經(jīng)理角色作為客戶(hù)和服務(wù)站之間溝通的橋梁通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶(hù)保持忠誠(chéng)度，并能確保對(duì)客戶(hù)的最大吸引力為提高服務(wù)站的利潤(rùn)做出貢獻(xiàn)服務(wù)接待員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助維修服務(wù)經(jīng)理工作個(gè)人特點(diǎn)開(kāi)朗，友好客戶(hù)可信誠(chéng)實(shí)可靠樂(lè)于與人打交道儀表端莊，大方，整潔靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)機(jī)敏禮貌精力充沛果斷自信個(gè)人能力注意細(xì)節(jié)口頭和書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)作為團(tuán)隊(duì)的一分子工作工作效率高能聽(tīng)取他人的抱怨能記住相關(guān)客戶(hù)的詳細(xì)信息記錄精確能控制和解決問(wèn)題能有效地應(yīng)付電話服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述：項(xiàng)目名稱(chēng)JAS/SAMSA直接領(lǐng)131項(xiàng)目名稱(chēng)JAS/SAMSA任務(wù)正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)”工作程序1-1：使用和更新客戶(hù)服務(wù)檔案1-2：維修預(yù)約1-3：接待客戶(hù)1-3-1：歡迎客戶(hù)1-3-2：弄清楚客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題1-3-3：估價(jià)1-3-4：取得客戶(hù)同意1-3-5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開(kāi)展此項(xiàng)工作）1-3-6：將客戶(hù)送走1-3-7：外出救援（緊急時(shí)）1-4：監(jiān)控工作進(jìn)程1-5：維修后交車(chē)1-6：維修后客戶(hù)跟蹤處理客戶(hù)抱怨監(jiān)督接待工作改進(jìn)接待工作質(zhì)量項(xiàng)目名稱(chēng)JAS/SAMSA任務(wù)正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)接待員132

<工作程序圖>步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進(jìn)程工作分派工作進(jìn)程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人

133預(yù)約服務(wù)的目的1、有效的分散客戶(hù)流量2、方便客戶(hù)在時(shí)間上有選擇3、有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率預(yù)約服務(wù)的目的1、有效的分散客戶(hù)流量1341、維修預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶(hù)的要求和維修車(chē)間的工作負(fù)荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。向客戶(hù)宣傳預(yù)約系統(tǒng)。過(guò)程描述獲取客戶(hù)/車(chē)輛信息明確客戶(hù)的預(yù)約要求并記錄審查維修和接待能力確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容為客戶(hù)進(jìn)廠做準(zhǔn)備宣傳預(yù)約系統(tǒng)1、維修預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶(hù)的要求和維修車(chē)間的工作負(fù)荷，按照135預(yù)約技巧一服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約主要針對(duì)定里程保養(yǎng)客戶(hù)預(yù)約時(shí)間應(yīng)避開(kāi)客戶(hù)工作高峰期或正常休息時(shí)間每天預(yù)約到一個(gè)客戶(hù)也應(yīng)視為成功當(dāng)客戶(hù)對(duì)預(yù)約產(chǎn)生反感情緒時(shí)，應(yīng)結(jié)束預(yù)約，不要強(qiáng)行預(yù)約一定要履行預(yù)約承諾（如優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)先不等待等）當(dāng)客戶(hù)對(duì)預(yù)約的必要性產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)接待員應(yīng)向客戶(hù)講明預(yù)約可以給客戶(hù)帶來(lái)的好處：減少接待與維修的等待時(shí)間保證維修技師對(duì)維修工作先做準(zhǔn)備有助于提前估計(jì)維修費(fèi)用和車(chē)輛交付時(shí)間預(yù)約技巧一服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約主要針對(duì)定里程保養(yǎng)客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)對(duì)預(yù)136必須包含下列信息：□客戶(hù)信息：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、客戶(hù)類(lèi)型等□經(jīng)銷(xiāo)商、車(chē)型、車(chē)牌照號(hào)、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購(gòu)車(chē)日期、改裝代碼等□維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車(chē)日期、維修類(lèi)別、維修內(nèi)容、行駛里程、接待員、維修班組等必須包含下列信息：137記錄給客戶(hù)去電話或客戶(hù)來(lái)電日期記錄預(yù)約來(lái)廠的具體時(shí)間（時(shí)間采用24小時(shí)制記錄）每月統(tǒng)計(jì)一次，向維修服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)記錄給客戶(hù)去電話或客戶(hù)來(lái)電日期記錄預(yù)約來(lái)廠的具體時(shí)間（時(shí)間采138預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動(dòng)預(yù)約）準(zhǔn)備客戶(hù)檔案，保持愉快心情并面帶微笑端正坐姿左手拿話筒，右手執(zhí)筆，桌面?zhèn)浜谩额A(yù)約服務(wù)管理表》。步驟一步驟二步驟三主動(dòng)問(wèn)候及報(bào)上公司名稱(chēng)和自己名字。如：劉老板您好！我是東風(fēng)商用車(chē)××服務(wù)站接待員王××確認(rèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話，告知客戶(hù)本次通話大約所需時(shí)間，客戶(hù)同意后再確認(rèn)客戶(hù)信息，如有信息錯(cuò)誤事后立即更改客戶(hù)服務(wù)檔案。如果不方便，與客戶(hù)另約時(shí)間。步驟四詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，了解客戶(hù)服務(wù)需求，并根據(jù)維修與接待能力提出預(yù)約安排。根據(jù)車(chē)輛行駛里程與周期，向客戶(hù)介紹定期保養(yǎng)項(xiàng)目。步驟五與客戶(hù)約定并確認(rèn)來(lái)服務(wù)站時(shí)間，確認(rèn)問(wèn)題或客戶(hù)維修服務(wù)要求，感謝客戶(hù)。將以上信息即刻記錄在《預(yù)約服務(wù)管理表》中。預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動(dòng)預(yù)約）準(zhǔn)備客戶(hù)檔案，保持愉快心情并面帶微139預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶(hù)預(yù)約）保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽(tīng)。您好！東風(fēng)商用車(chē)××服務(wù)站。請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的！步驟一步驟二步驟三記錄客戶(hù)的姓名，聯(lián)系電話，汽車(chē)型號(hào)，車(chē)牌號(hào)，并將這些信息寫(xiě)入《預(yù)約服務(wù)管理表》中或調(diào)出客戶(hù)檔案。了解客戶(hù)來(lái)電預(yù)約的需求或要求。步驟四復(fù)述客戶(hù)預(yù)約事項(xiàng)一遍，尋求客戶(hù)認(rèn)同并詢(xún)問(wèn)是否有其它需求？步驟五審查維修和接待能力，提出預(yù)約安排。步驟六與客戶(hù)約定并確認(rèn)來(lái)服務(wù)站時(shí)間，感謝客戶(hù)。將以上信息即刻記錄在《預(yù)約服務(wù)管理表》中。預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶(hù)預(yù)約）保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽(tīng)。您140步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進(jìn)程工作分派工作進(jìn)程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶(hù)跟蹤步驟4維修后交車(chē)步驟2接待141接待客戶(hù)的目的創(chuàng)造客戶(hù)熱情，使客戶(hù)得到尊重創(chuàng)造客戶(hù)期望值培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度接待客戶(hù)的目的創(chuàng)造客戶(hù)熱情，使客戶(hù)得到尊重1422、接待客戶(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)歡迎客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，能迅速照顧到他/她。弄清楚客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。在《交接預(yù)檢單》上清晰描述客戶(hù)的問(wèn)題。檢查車(chē)輛，確認(rèn)客戶(hù)指出的問(wèn)題。檢查車(chē)身及內(nèi)飾（上車(chē)時(shí)安裝車(chē)輛保護(hù)裝置），是否損傷，是否有貴重物品。根據(jù)車(chē)況和維修歷史對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，以判斷車(chē)輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶(hù)并不太清楚。2、接待客戶(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)歡迎客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，能迅速照顧到他/她。143步驟一應(yīng)注意的事項(xiàng)：穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。胡須/頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。按工作計(jì)劃進(jìn)行自我準(zhǔn)備。按工作計(jì)劃?rùn)z查《交接預(yù)檢單》、《派工單》是否準(zhǔn)備好了，如果是預(yù)約的客戶(hù)，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶(hù)資料及材料。準(zhǔn)備其他必要的文件和工具。質(zhì)量保修管理手冊(cè)（復(fù)印件）維修項(xiàng)目表常見(jiàn)的維修估價(jià)參考表統(tǒng)一收費(fèi)價(jià)目表保護(hù)罩（座椅套，腳墊，方向盤(pán)罩）配件目錄，配件價(jià)格表銷(xiāo)售宣傳單雨具持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶(hù)。步驟一持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎步驟一144步驟二中注意的事項(xiàng)：1、合理安排進(jìn)廠車(chē)輛的停放位置，以便客戶(hù)車(chē)輛出行或進(jìn)車(chē)間。2、注意為客戶(hù)引導(dǎo)時(shí)的手勢(shì)，讓客戶(hù)感覺(jué)接待員的專(zhuān)業(yè)及熱情的服務(wù)態(tài)度。步驟二引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)輛停放在合理位置。例：“XX您好，請(qǐng)您將車(chē)輛停放在XX（地方），可以嗎？”步驟二中注意的事項(xiàng)：步驟二引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)輛停放在合理位置。例：145步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、注意說(shuō)話的音量以及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，要讓客戶(hù)能清晰得聽(tīng)到你在說(shuō)什么。2、注意在說(shuō)話的時(shí)候和肢體語(yǔ)言配合。步驟三主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，禮讓客戶(hù)下車(chē)。步驟四問(wèn)候客戶(hù)。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車(chē)XX服務(wù)站，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的！”步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)：步驟三主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，禮讓客戶(hù)下146服務(wù)接待員的接待技巧一締造一個(gè)正面的關(guān)鍵時(shí)刻建立客戶(hù)的信心創(chuàng)造客戶(hù)所需要的舒適區(qū)消除客戶(hù)的焦慮服務(wù)接待員的接待技巧一締造一個(gè)正面的關(guān)鍵時(shí)刻147步驟五應(yīng)注意事項(xiàng)：

1、提問(wèn)的方式，開(kāi)放式與封閉式。2、提問(wèn)方向要明確，你所提的問(wèn)題是想要達(dá)到什么目的。3、提問(wèn)時(shí)要注意傾聽(tīng)，同時(shí)要給客戶(hù)認(rèn)同的感覺(jué)。4、溝通時(shí)盡可能讓客戶(hù)參與5、問(wèn)診技巧步驟五主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)廠需求，并首先將該需求清晰記錄在交接預(yù)檢單保修項(xiàng)目欄。步驟五應(yīng)注意事項(xiàng)：步驟五主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)廠需求，并首先將該需求148服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶(hù)需求評(píng)估）提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放式提問(wèn)Why故障發(fā)生原因Where故障發(fā)生地點(diǎn)When故障發(fā)生時(shí)間Who故障發(fā)生當(dāng)事人What故障現(xiàn)象How故障如何排除封閉式提問(wèn)是不是有沒(méi)有回答只有一種可能引導(dǎo)式提問(wèn)設(shè)定一種條件，引導(dǎo)客戶(hù)描述問(wèn)題服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶(hù)需求評(píng)估）提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放式提問(wèn)封149步驟六應(yīng)注意事項(xiàng)：1、準(zhǔn)確的問(wèn)診能減少維修工的工作量，同時(shí)提高一次維修成功的概率。需求確認(rèn)。將客戶(hù)報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，初步判斷故障原因，尋求客戶(hù)認(rèn)同并詢(xún)問(wèn)是否有其它需求。如果有必要，可以提出試車(chē)。如：“我立刻安排維修師傅給或陪同（如果在維修過(guò)程