第四章 全面質量管理

質量控制與管理統(tǒng)計學院管理科學系蘇應生suys@2023/1/91第四章全面質量管理初論第一節(jié)顧客滿意管理第二節(jié)六西格瑪質量第三節(jié)全面縮短運轉周期2023/1/92質量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質量管理標準質量管理190019181937196019802023/1/93全面質量整個質量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調“好的質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。2023/1/94TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。其次，它是以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向尋求客戶價值最大化轉移。2023/1/95TQM的含義強烈的關注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質量。精確的度量。向員工授權。2023/1/96TQM管理內容一、設計過程質量管理

二、制造過程的質量管理三、輔助過程質量管理

四、使用過程質量管理

2023/1/97設計過程質量管理的內容產(chǎn)品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術準備過程）

2023/1/98設計過程質量管理的內容(續(xù))1、通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質量目標2、組織有銷售、使用、科研、設計、工藝和質管等部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案3、保證技術文件的質量4、做好標準化的審查工作5，督促遵守設計試制的工作程序2023/1/99制造過程質量管理的內容這里制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產(chǎn)品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質品的生產(chǎn)系統(tǒng)2023/1/910制造過程程質量管管理的內內容（續(xù)續(xù)）1、組織質質量檢驗驗工作2、組織和和促進文文明生產(chǎn)產(chǎn)3、組織質質量分析析，掌握握質量動動態(tài)4、組織工工序的質質量控制制，建立立管理點點通常，下下列情況況之一的的工序應應作為管管理點：：A）關鍵工工序或關關鍵部位位,即影響產(chǎn)產(chǎn)品主要要性能和和使用安安全的工工序或部部位。B）質量不不穩(wěn)定的的工序。。C）出現(xiàn)不不合格品品較多的的工序。。D）工藝本本身有特特殊要求求的工序序。E）對以后后工序加加工或裝裝配有重重大影響響的工序序。F）用戶普普遍反映映或經(jīng)過過試驗后后，反饋饋的不良良項目2022/12/2911輔助過過程質質量管管理的的內容容這里指指的輔輔助過過程，，是指指為保保證制制造過過程正正常進進行而而提供供各種種物資資技術術條件件的過過程。。它包包括物物資采采購供供應，，動力力生產(chǎn)產(chǎn)，設設備維維修，，工具具制造造，倉倉庫保保管，，運輸輸服務務等.輔助過過程質質量管管理的的基本本任務務是提提供優(yōu)優(yōu)質服服務和和良好好的物物質技技術條條件，，以保保證和和提高高產(chǎn)品品質量量2022/12/2912輔助過程質質量管理的的內容（續(xù)續(xù)）1、做好物資資采購供應應（包括外外協(xié)準備））的質量管管理，保證采采購質量，，嚴格入庫庫物資的檢檢查驗收2、按質，按按量，按期期地提供生生產(chǎn)所需要要的各種物物資（包括原材材料，輔助助材料，燃燃料等）3、組織好設設備維修工工作，保持持設備良好好的技術狀狀態(tài)4、做好工具具制造和供供應的質量量管理工作作2022/12/2913使用過程質質量管理的的內容使用過程是是考驗產(chǎn)品品實際質量量的過程，，它是企業(yè)業(yè)內部質量量管理的繼繼續(xù)，也是是全面質量量管理的出出發(fā)點和落落腳點。這這一過程質質量管理的的基本任務務是提高服服務質量（（包括售前前服務和售售后服務）），保證產(chǎn)產(chǎn)品的實際際使用效果果，不斷促促使企業(yè)研研究和改進進產(chǎn)品質量量2022/12/2914使用過程程質量管管理的內內容（（續(xù)）1、開展技術術服務工工作2、認真處處理出廠廠產(chǎn)品的的質量問問題3、調查產(chǎn)產(chǎn)品使用用效果和和用戶要要求調查的目目的在于于了解和和收集下下列情況況的資料料：A）出門的的產(chǎn)品盡盡管經(jīng)過過檢驗合合格,在實際使使用中是是否真正正達到規(guī)規(guī)定的質質量標準準.B）產(chǎn)品在在使用中中雖然也也達到質質量標準準,但是否實實現(xiàn)了設設計所預預期的質質量目標標.C）除了原原先預期期達到的的質量目目標外,使用中還還有哪些些要求是是原先沒沒有考慮慮到的.D）隨著生生產(chǎn)的發(fā)發(fā)展和人人民生活活質量的的不斷提提高,預計用戶戶今后可可能提出出哪些新新的要求求.2022/12/2915TQM的好處縮短總運運轉周期期降低所需需成本縮短庫存存周轉時時間提高生產(chǎn)產(chǎn)率追求企業(yè)業(yè)利益和和成功使顧客完完全滿意意最大限度度獲取利利潤2022/12/2916第一節(jié)節(jié)顧顧客客滿意意管理理一、瞬瞬間間感受受二、顧顧客完完全滿滿意2022/12/2917瞬間感感受定義：：顧客在在每年年每月月每周周的每每一天天里與與提供供產(chǎn)品品或服服務的的公司司或機機構發(fā)發(fā)生接接觸時時，他他們根根據(jù)自自己受受到接接待時時的感感覺，，對這這家公公司或或機構構的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務做出出默默默評價價。他他們將將這些些評價價牢記記在心心中的的評價價表中中。這這每一一張評評價表表就是是一個個瞬間間感受受。2022/12/2918顧客的期期望與實實際感受受的比較較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內“瞬間感受”否定本范圍內“瞬間感受”肯定2022/12/2919瞬間感受受與一線線服務真正了解解顧客、、直接面面對顧客客的一線線員工應應被授權權決定應應采取的的服務行行動，同同時擔負負起更多多的責任任。因為為在決定定公司命命運的無無數(shù)次形形成瞬間間感受的的關鍵時時刻，一一線服務務是關鍵鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。2022/12/2920客戶另找找賣主的的原因1%由由于于買方人人員亡故故3%由由于于營業(yè)地地點變更更5%由由于于顧及其其他朋友友關系9%由由于于競爭者者爭取客客戶14%由由于于客戶對對服務不不滿意68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠2022/12/2921由于顧客不不滿意，公公司會如此此迅速地失去市場場占有率24個顧客客不滿意但不作任何何投訴（96%）不投訴的顧顧客中有六六個有嚴重重問題（25%）一個人投訴訴（4%）2022/12/2922由于顧客不不滿意，公公司會如此此迅速地失去市場場占有率（（續(xù)前頁））解決我的問問題我可能會再再光顧別妄想我們不會再再來！快點解決我我的問題我很可能會會再光顧解決我的問問題我會告訴5個人，你還不錯2022/12/2923什么是顧客客滿意管理理？超越顧客的期望2022/12/2924顧客眼中的的價值顧客從產(chǎn)品品或服務中中得到的收收益減去商商業(yè)成本所所得的利益益收益：所獲獲效用；成本：金錢錢支出；為為獲得滿足足所花時間間、精力、、獲取信息息和實物時時所經(jīng)歷的的種種不便便產(chǎn)品功能———效用、、利益———隱含的個個性化需求求2022/12/2925如何增加市場場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用2022/12/2926如何增加市場場占有率？（（續(xù)）一個成熟的市市場本公司的市場場占有率2022/12/2927如何增加市場場占有率？（（續(xù)）運送維修信貸資訊2022/12/2928市場競爭策略略價格導向。假假定本企業(yè)的的產(chǎn)品和服務務與競爭對手手基本相同，，就要靠提高高生產(chǎn)率、降降低成本來競競爭。技術導向。在在技術上超過過競爭者，建建立技術上的的暫時性壟斷斷地位。有了了這種優(yōu)勢，，就能在市場場初期賺取最最大的商業(yè)利利潤，當形成成一個良好的的循環(huán)后，自自己的企業(yè)就就會總是走在在別人前面。。這也就是““技術創(chuàng)新””的魅力。2022/12/2929市場場競競爭爭策策略略（（續(xù)續(xù)1））質量量導導向向。。就就是是以以質質量量為為中中心心，，重重視視產(chǎn)產(chǎn)品品質質量量，，增增加加消消費費者者信信心心，，促促進進消消費費者者購購買買。。服務務導導向向。。通通過過提提供供服服務務，，給給產(chǎn)產(chǎn)品品增增加加額額外外的的附附加加值值。。顧客客導導向向。。把把消消費費者者的的意意見見帶帶進進企企業(yè)業(yè)內內部部，，企企業(yè)業(yè)根根據(jù)據(jù)消消費費者者的的需需要要制制定定策策略略和和設設計計產(chǎn)產(chǎn)品品（（霍霍利利菲菲爾爾德德的的耳耳朵朵，，長長虹虹））。。2022/12/2930競爭優(yōu)勢勢首先，技技術、產(chǎn)產(chǎn)品特征征、營銷銷戰(zhàn)略等等很容易易被競爭爭對手所所模仿，，但服務務卻是產(chǎn)產(chǎn)生差異異性的主主要手段段。其次，顧顧客服務務的質量量是整體體產(chǎn)品的的重要特特征和不不可分割割的部分分，也是是顧客決決定購買買和重復復購買的的主要因因素。最后，領領先的制制造商是是在其現(xiàn)現(xiàn)存的商商務領域域之外通通過服務務而增加加價值，，尋求競競爭優(yōu)勢勢?？傊崽峁﹥?yōu)質質的服務務，就是是我們的的競爭優(yōu)優(yōu)勢。2022/12/2931顧客導向的的要點把顧客放在在經(jīng)營的中中心位置，，讓顧客需需求引導我我們的決策策。了解顧客及及其業(yè)務，，了解他們們使用產(chǎn)品品的目的、、時間、方方式、周期期等，從而而做出我們們的決策（（Motorola尋呼機）。。使自己以顧顧客的角度度進行思考考——用顧顧客的眼睛睛看世界（（兒科診所所）。2022/12/2932顧客客角角度度看看世世界界————>價價值值期期待待2022/12/2933傳統(tǒng)統(tǒng)組組織織機機構構高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出以顧客為中心的組織機構顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門管理顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業(yè)務流程2022/12/2934顧客完全滿意意要點1.從顧客角度而而言，經(jīng)營企企業(yè)的唯一目目的是滿足顧顧客的需要并并使顧客完全全滿意。2.企業(yè)銷售的不不是產(chǎn)品、服服務，而是效效用與價值。。3.顧客是以自己己的標準來衡衡量事物的價價值的，要想想令顧客滿意意，就必須以以顧客的眼光光來看待企業(yè)業(yè)提供的商品品、服務，乃乃至整個世界界。4.若存在影響顧顧客獲得所期期望的價值因因素，顧客就就會覺得沒得得到與所付出出相當?shù)幕貓髨?，企業(yè)就有有一個不滿顧顧客。2022/12/2935顧客完完全滿滿意要要點（（續(xù)1）5.不滿意意的顧顧客不不是要要解決決的麻麻煩，，而是是爭取取事業(yè)業(yè)成功功的機機會。。6.有所要要求的的顧客客才是是企業(yè)業(yè)盡力力爭取取的對對象。。若總總能取取得苛苛刻挑挑剔的的顧客客的滿滿意和和信任任，你你的事事業(yè)必必能得得到發(fā)發(fā)展并并長久久立于于不敗敗之地地。7.若決決心心致致力力于于成成功功處處理理與與不不滿滿的的顧顧客客間間的的關關系系，，工工作作重重心心應應在在顧顧客客身身上上，，而而不不是是銷銷售售上上。。8.首要要目目標標只只有有一一個個，，或或者者是是顧顧客客滿滿意意，，或或者者是是其其他他可可能能，，沒沒有有折折衷衷方方案案。。2022/12/2936顧客客完完全全滿滿意意要要點點（（續(xù)續(xù)2））9.你怎怎樣樣對對待待一一線線員員工工，，一一線線員員工工就就會會怎怎樣樣對對待待顧顧客客。。10.當顧顧客客誠誠懇懇地地向向你你提提出出意意見見時時，，他他是是在在幫幫你你的的忙忙，，而而他他自自己己也也清清楚楚這這一一點點。。因因此此，，要要讓讓他他看看到到這這樣樣做做是是值值得得的的。。11.給顧顧客客以以意意外外的的驚驚喜喜。。要要想想留留住住一一位位不不滿滿的的顧顧客客，，必必須須投投入入額額外外的的價價值值去去彌彌補補最最初初許許諾諾卻卻未未能能兌兌現(xiàn)現(xiàn)的的價價值值。。12.將每一位位顧客都都視作長長久的合合作伙伴伴，而不不是暫時時的顧客客來對待待。2022/12/2937顧客完全滿意意要點（續(xù)2）13.為不滿意的顧顧客提供一個個下次再來的的理由。14.每個組織都有有自己的顧客客群，只有那那些能持久地地給予顧客滿滿意感的組織織才能真正獲獲得生存和發(fā)發(fā)展。15.制造、銷售產(chǎn)產(chǎn)品和提供服服務的全過程程，必須遵循循提高顧客滿滿意度與忠誠誠度的原則。。2022/12/29382022/12/2939第二節(jié)六六西西格瑪質量量一、DPU和DPMO與六西格瑪瑪2022/12/2940為什什么么要要測測量量質質量量？？了解解當當前前業(yè)業(yè)績績水水平平————起起點點確定定改改進進方方法法和和目目標標沒有有測測量量就就沒沒有有管管理理，，沒有有管管理理就就沒沒有有提提高高2022/12/2941缺陷陷任何何導導致致顧顧客客不不滿滿意意的的因因素素任何何對對標標準準或或規(guī)規(guī)格格的的不不符符合合2022/12/2942典型缺缺陷和和單位位的舉舉例2022/12/2943單位缺缺陷數(shù)數(shù)單位缺缺陷數(shù)數(shù)，又又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對質質量的的通用用度量量。其其公式式為：：在任何何檢查查點發(fā)發(fā)現(xiàn)的的缺陷陷數(shù)DPU=—————————————————————通過該該檢查查點的的單位位數(shù)對任何何一個個檢查查點都都可計計算其其DPU可對全全過程程做DPU的求和和計算算。進進行求求和計計算時時，可可稱為為每個個單位位中的的總缺缺陷數(shù)數(shù)，或或TDUDPU反映每每個單單位中中缺陷陷的個個數(shù)多多少，，但不不反映映缺陷陷的嚴嚴重程程度2022/12/2944單位缺缺陷數(shù)數(shù)的計計算例1職能：：財財務產(chǎn)品：：財財務務報表表缺陷：：記記錄錄不準準確缺陷數(shù)數(shù)：56個個單位：：每每個個條目目單位數(shù)數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2945單位缺缺陷數(shù)數(shù)的舉舉例2022/12/2946測量DPU的好處處A.分析目目前的的表現(xiàn)現(xiàn)B.預測產(chǎn)產(chǎn)品和和或服服務的的質量量C.對產(chǎn)品品、服服務、、流程程定出出水準準D.計劃并并設計計出工工作流流程2022/12/2947百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)（DPMO）百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)（DPMO）單位缺陷陷數(shù)（DPU））1,000,000=————————————————————一個單位位中的出出錯機會會2022/12/2948出錯機會會數(shù)舉例例2022/12/2949為什么要要計算百百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)（DPMO）？因為DPMO是對具有有不同復復雜程度度的產(chǎn)出出進行公公平度量量的通用用尺度。。2022/12/2950DPMO舉例一份報紙紙一共有有40,000個條目目。假設設共計有有3,640個個缺陷是是排字員員造成的的，而編編輯也出出了3,640個缺陷陷。（排字工工或編輯輯）缺陷總數(shù)數(shù)/單位位總數(shù)=3,640/40,000=.091dpu排字工須須一個字字母一個個字母地地操作，，所以在在按鍵敲敲打上有有44個個出錯機機會。(DPU1,000,000)/每個單位位出錯機機會=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考考慮每個個條目中中的每一一項，他他有4個個出錯機機會。(DPU1,000,000)/每個單位位出錯機機會=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2951百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)的計算算例1.職能：財財務產(chǎn)品：財財務報報表缺陷：記記錄不不準確缺陷數(shù)：：56個個單位：每每個個條目單位數(shù)：：50,000出錯機會會數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2952DPMO的練習練習1：職能：研研究究產(chǎn)品：項項目目管理報告告缺陷：條條目目不準確缺陷數(shù)：4單位：每每個個條目單位數(shù)：50出錯機會數(shù)數(shù)：5DPU=DPMO=練習2：職能：顧客客服務產(chǎn)品：熱線線回答缺陷：未提提供完整的的信息缺陷數(shù)：14單位：每次次電話單位數(shù)：2,000出錯機會數(shù)數(shù)：1DPU=DPMO=2022/12/2953百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的舉舉例例2022/12/2954西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質質量好壞的量量度：某一過過程能產(chǎn)生完完美無缺的工工作的能力。。西格瑪特指某某個產(chǎn)品或某某項服務在運運作過程中的的完善程度，，是一個描述述工藝程序與與標準值之間間偏差的數(shù)據(jù)據(jù)術語。換言之：在高西格瑪水水平上運行可可以縮短運轉轉周期并達到到顧客完全滿滿意。2022/12/2955正態(tài)分布曲線線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999998%的個體2022/12/2956六西格格瑪意意味著著在一一百萬萬個出出錯機機會中中不多于于3.4個個缺陷陷2022/12/2957為什么么99%還還不夠夠好？？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件2022/12/2958在制造造中應應用六六西格格瑪方方法的的效果果是什什么？？自1987年以以來由由于質質量優(yōu)優(yōu)良，，MOTOROLA公司已達到到5.6個個西格格瑪水水平（（20失誤誤/百百萬）），其其節(jié)省省下來來的費費用已已達110億美美元。。2022/12/2959二通通向向六西西格瑪瑪質量量的六個個步驟驟2022/12/2960走向六西格格瑪?shù)牧鶄€個步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/2961第一步明確您提供供的產(chǎn)品或或提供的服服務。（換換句話說———您是做做什么的？？）在第一步時時產(chǎn)生的信信息集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#22022/12/2962第二步明確享用您您的產(chǎn)品或或服務的顧顧客是誰，，以及他們們最關注的的事情。（（換句話說說您的工作作為誰而做做？）集團/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務務#2的客戶產(chǎn)品/服務務#1的客戶產(chǎn)品/服務務#1的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務務#1的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務務#1產(chǎn)品/服務務#2產(chǎn)品/服務務#2的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務務#2的客客戶之客戶戶2022/12/2963第三步為了提供令顧顧客滿意的產(chǎn)產(chǎn)品或服務，，請明確您的的需求是什么么？（換句話話說，您完成成工作時需要要的是什么？？）第三步產(chǎn)生的的信息集團/組織（處理系統(tǒng)））供應商A提供輸入的作作用供應商B提供輸入的作作用產(chǎn)品/服務#1的客戶產(chǎn)品/服務#2的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#22022/12/2964第四步制訂工作的的過程。在第四步時時產(chǎn)生的信信息：供應商A提供輸入的作用供應商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務#1的客戶產(chǎn)品/服務#2的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2改善后的工作流程圖2022/12/2965第四步（續(xù)續(xù)）制訂工作的的過程：1.明確確該過程的的各個具體體步驟2.明確確各個步驟驟執(zhí)行時的的先后次序序，以及每每個步驟的的輸入及輸輸出3.明確確每一步驟驟內完成的的程序4.過程程中的全部部排隊等候候時間及暫暫存點5.列明明一切工作作進行檢查查的地點6.表明明出錯或工工作不圓滿滿的原因7.標準準8.對全全過程進行行一次實地地踏勘以證證實該流程程圖的正確確性2022/12/2966過程控制流流程圖中所所使用的標標準符號流程中的步驟或任務檢驗點或決定點暫存或轉儲點排隊或等候點由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2022/12/2967第五五步步保證證過過程程無無差差錯錯并并杜杜絕絕無無用用功功第五五步步的的改改進進措措施施分分為為兩兩類類：：一一類類是是為為了了降降低低產(chǎn)產(chǎn)生生差差錯錯概概率率，，另另一一類類是是為為了了盡盡量量縮縮短短運運轉轉周周期期。。2022/12/2968降低產(chǎn)生生誤差概概率的方方法簡化主要要工作任任務對誤差發(fā)發(fā)生點的的工作人人員加強強培訓提供書面面工作守守則或其其它業(yè)務務現(xiàn)場輔輔助材料料將程序及及格式標標準化起起來制訂無失失誤方法法，為此此往往要要發(fā)動群群眾獻計計獻策2022/12/2969縮短運運作周周期的的措施施杜絕無無效活活動，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任務務及步步驟杜絕排排隊及及積壓壓找出完完成主主要任任務的的更加加有效效的方方法其他任任何能能減少少錯誤誤的方方法，，也能能節(jié)約約返工工重干干所需需的時時間2022/12/2970第六步測量、分析析、控制已已改進的流流程以保證證不斷走向向完善第六步所產(chǎn)產(chǎn)生的信息息：供應商A提供輸入的的作用供應商B提供輸入的的作用集團/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務務#1的客客戶產(chǎn)品/服務務#2的客客戶產(chǎn)品/服務務#1產(chǎn)品/服務務#2總周期時間間測定產(chǎn)品/服務務的狀態(tài)信信息缺陷數(shù)測定定2022/12/2971第三節(jié)全全面運轉轉周期管理理一、運轉轉周期與競競爭優(yōu)勢2022/12/2972摩托羅拉的產(chǎn)產(chǎn)品質量管理理概念摩托羅拉面臨臨一個競爭非非常激烈的市市場，假如我我們只是重復復過去的成就就，公司就得得不到進一步步的成長。我們將在所有有方面達到和和超越六西格格瑪；努力使使缺陷率每兩兩年降低十倍倍。我們將在公司司所有業(yè)務部部門推行縮短短總運轉周期期的方法，力力爭在未來五五年內使運轉轉周期再縮短短十倍。2022/12/2973世界市場的未未來變化市場的全球化化程度進一步步提高變化越來越頻頻繁：顧客的變化原材料的變化化技術的變化新產(chǎn)品的發(fā)展展產(chǎn)品的改進提提高技術將進一步步與市場開發(fā)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略略掛鉤缺乏訓練有素素的人產(chǎn)品面市時間間加快2022/12/2974長遠的競爭優(yōu)優(yōu)勢來自可靠的產(chǎn)品更具吸引力的的產(chǎn)品比誰都快彌補差距2022/12/2975總運轉周期從顧客表達對對某種產(chǎn)品或或服務的需求求到該需求得得到滿足所用用的時間。2022/12/2976卓有成效的總總運轉周期要求做到以下下幾點：有效的行政周周期管理有效的設計