燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究魏馨

中國(guó)石油天然氣股份有限公司天然氣銷售川渝分公司成都銷售部

燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)創(chuàng)新是保障燃?xì)馄髽I(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，通過(guò)用戶服務(wù)需求分析以及服務(wù)管理優(yōu)化能夠更好地提升燃?xì)馄髽I(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的穩(wěn)步展開(kāi)。燃?xì)馄髽I(yè)管理者需要優(yōu)化發(fā)展理念以及管理方式，利用現(xiàn)代化技術(shù)促進(jìn)燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新的穩(wěn)步落實(shí)，從而保障企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、用戶服務(wù)需求分析

在燃?xì)庥脩粜枨蠓治鲞^(guò)程中，相關(guān)燃?xì)馄髽I(yè)可以利用信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及調(diào)查問(wèn)卷等方式展開(kāi)客戶調(diào)研，通過(guò)對(duì)燃?xì)赓|(zhì)量、燃?xì)鈨r(jià)格、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理以及燃?xì)夥?wù)差異化等方面進(jìn)行用戶需求分析，為燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支持以及信息參考。

（一）供氣質(zhì)量滿足生產(chǎn)生活需要

在燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為用戶提供可靠、穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夤?yīng)是燃?xì)馄髽I(yè)最基本的服務(wù)內(nèi)容，也是用戶最基本的服務(wù)需求。因?yàn)槿細(xì)猱a(chǎn)品的性質(zhì)，在燃?xì)夥?wù)以及產(chǎn)品應(yīng)用過(guò)程中存在安全風(fēng)險(xiǎn)，如果燃?xì)猱a(chǎn)品的安全性和穩(wěn)定性無(wú)法得到保障，容易對(duì)用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。因此，用戶對(duì)燃?xì)猱a(chǎn)品最基本的要求即其安全性和穩(wěn)定性，這是用戶不能突破的底線。其次，燃?xì)猱a(chǎn)品的質(zhì)量是保障用戶日常應(yīng)用體驗(yàn)的掛件，在用戶需求中也占據(jù)了主要比例。燃?xì)猱a(chǎn)品的質(zhì)量是用戶選擇燃?xì)猱a(chǎn)品的關(guān)鍵因素，也是保障燃?xì)馄髽I(yè)穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，在燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，首先需要充分保障燃?xì)猱a(chǎn)品的安全性、穩(wěn)定性以及質(zhì)量，讓用戶能夠放心地選擇燃?xì)猱a(chǎn)品，保障企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（二）燃?xì)鈨r(jià)格公平合理

燃?xì)庥脩粼谶x擇燃?xì)猱a(chǎn)品的過(guò)程中，除了對(duì)燃?xì)猱a(chǎn)品的質(zhì)量有要求之外，還對(duì)燃?xì)猱a(chǎn)品的價(jià)格有著需求。因?yàn)槿細(xì)猱a(chǎn)品在日常生活中的應(yīng)用較為普遍，因此，其價(jià)格因素在用戶選擇過(guò)程中有著關(guān)鍵影響。近年來(lái)，國(guó)家發(fā)改委對(duì)天然氣價(jià)格機(jī)制進(jìn)行漸進(jìn)式的改革，天然氣價(jià)格逐步走向市場(chǎng)化。相關(guān)燃?xì)馄髽I(yè)需要充分明確用戶對(duì)燃?xì)猱a(chǎn)品的價(jià)格需求，充分優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)格，滿足燃?xì)猱a(chǎn)品市場(chǎng)化需求，促進(jìn)自身產(chǎn)品服務(wù)水平的提升[1]。

燃?xì)鈨r(jià)格的優(yōu)化在燃?xì)夥?wù)優(yōu)化過(guò)程中能夠更好地滿足消費(fèi)者價(jià)格需求，從而保障燃?xì)猱a(chǎn)品推廣的落實(shí)，對(duì)企業(yè)品牌形象的形成也有積極意義，企業(yè)管理者需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，在保障經(jīng)營(yíng)展開(kāi)的同時(shí)盡可能地降低價(jià)格，促進(jìn)燃?xì)夥?wù)的現(xiàn)代化落實(shí)。

（三）燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理簡(jiǎn)潔順暢

燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理模式會(huì)為燃?xì)庥脩袅粝碌谝挥∠螅绻麤](méi)有優(yōu)質(zhì)的燃?xì)廪k理體驗(yàn)，就會(huì)讓用戶對(duì)燃?xì)猱a(chǎn)品甚至燃?xì)馄髽I(yè)產(chǎn)生不好的印象，導(dǎo)致在后續(xù)燃?xì)猱a(chǎn)品選擇上降低對(duì)該燃?xì)馄髽I(yè)的比重。燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)公開(kāi)服務(wù)承諾及工作流程，免費(fèi)提供宣傳資料，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，縮短辦理時(shí)限，讓用戶少跑冤枉路。通過(guò)完善自身燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理模式，提升服務(wù)效率，保障用戶體驗(yàn)，能夠有效地促進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展。

（四）提供更多的差異化服務(wù)、增值服務(wù)

在燃?xì)夥?wù)體驗(yàn)逐步優(yōu)化的背景下，差異化服務(wù)是燃?xì)馄髽I(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，保障市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。差異化服務(wù)以及增值服務(wù)能夠?yàn)橛脩魩?lái)產(chǎn)品外的價(jià)值，從而提升用戶在產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)。當(dāng)前個(gè)性化發(fā)展的時(shí)代背景下，大用戶在用氣的同時(shí)，希望企業(yè)能夠針對(duì)不同類別的用戶，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。相關(guān)燃?xì)馄髽I(yè)需要通過(guò)科學(xué)的用戶服務(wù)需求調(diào)查，展開(kāi)差異化服務(wù)以及增值服務(wù)建設(shè)，從而有效地保障自身經(jīng)營(yíng)效益的提升，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

二、燃?xì)鈴?qiáng)化服務(wù)管理的對(duì)策

燃?xì)馄髽I(yè)強(qiáng)化自身產(chǎn)品服務(wù)，能夠有效地滿足用戶需求，提升用戶體驗(yàn)，促進(jìn)燃?xì)猱a(chǎn)品營(yíng)銷。燃?xì)馄髽I(yè)針對(duì)用戶不同的服務(wù)需求，要積極轉(zhuǎn)變思想，把用戶的需求作為不斷努力的目標(biāo)，通過(guò)制度創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新、不斷提高燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)水平，提升經(jīng)營(yíng)效益，從而促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（一）提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的燃?xì)?/p>

燃?xì)猱a(chǎn)品的質(zhì)量以及安全性是燃?xì)庥脩暨x擇燃?xì)猱a(chǎn)品最重要的因素。因此，相關(guān)燃?xì)馄髽I(yè)需要保障產(chǎn)品的質(zhì)量與穩(wěn)定性，從而充分滿足用戶需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的不斷展開(kāi)。燃?xì)馄髽I(yè)需要每月對(duì)末端用戶加臭量、用氣壓力進(jìn)行檢測(cè)，保證供應(yīng)的燃?xì)赓|(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶用放心氣，保障燃?xì)猱a(chǎn)品的安全應(yīng)用以及規(guī)范應(yīng)用。

此外，燃?xì)馄髽I(yè)還需要不斷地進(jìn)行新型燃?xì)猱a(chǎn)品開(kāi)發(fā)，通過(guò)新技術(shù)應(yīng)用，推升燃?xì)猱a(chǎn)品的質(zhì)量以及穩(wěn)定性，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)燃?xì)猱a(chǎn)品。燃?xì)馄髽I(yè)在燃?xì)猱a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，還需要為用戶進(jìn)行相關(guān)安全知識(shí)講解，避免燃?xì)鈶?yīng)用危險(xiǎn)的產(chǎn)生[2]。

（二）保證燃?xì)鈨r(jià)格公開(kāi)透明

燃?xì)鈨r(jià)格完善是推動(dòng)燃?xì)猱a(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵。燃?xì)庥脩魧?duì)燃?xì)鈨r(jià)格的關(guān)注度較高，燃?xì)馄髽I(yè)可以根據(jù)不同的用戶群體推出不同燃?xì)猱a(chǎn)品，讓燃?xì)鈨r(jià)格盡可能地滿足各個(gè)消費(fèi)水平的群眾，從而有效地推動(dòng)自身產(chǎn)品營(yíng)銷的展開(kāi)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

燃?xì)馄髽I(yè)還可以通過(guò)各類官方媒體和燃?xì)饧瘓F(tuán)網(wǎng)站進(jìn)行充分宣傳，保證燃?xì)鈨r(jià)格公平、公開(kāi)、公正。燃?xì)鈨r(jià)格優(yōu)勢(shì)需要通過(guò)科學(xué)的營(yíng)銷手段實(shí)現(xiàn)，企業(yè)通過(guò)優(yōu)化價(jià)格、科學(xué)營(yíng)銷，能夠有效地促進(jìn)燃?xì)饧瘓F(tuán)的穩(wěn)步發(fā)展。專業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式能夠有效地促進(jìn)我國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)的不斷進(jìn)步，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及人民生活水平的共同發(fā)展。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程

首先，在當(dāng)前人們生活節(jié)奏逐步提升，人們碎片化時(shí)間增加，其他類型時(shí)間相對(duì)減少的背景下，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，節(jié)省用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，能夠大幅度地提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，有利于促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷工作的穩(wěn)步展開(kāi)。其次，業(yè)務(wù)辦理流程的優(yōu)化能夠促進(jìn)用戶形成優(yōu)質(zhì)得到企業(yè)形象，為企業(yè)產(chǎn)品品牌的形成作出積極貢獻(xiàn)[3]。

燃?xì)馄髽I(yè)需要以用戶為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化流程為著力點(diǎn)，對(duì)用戶辦理各類業(yè)務(wù)進(jìn)行流程優(yōu)化。在流程優(yōu)化過(guò)程中，根據(jù)不同客戶的反饋，燃?xì)馄髽I(yè)還需要進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，從而保障燃?xì)馄髽I(yè)業(yè)務(wù)辦理模式的現(xiàn)代化發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的穩(wěn)步提升。

（四）提供個(gè)性化、差異化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)以及差異化服務(wù)的提供需要燃?xì)馄髽I(yè)根據(jù)客戶的類型和規(guī)模展開(kāi)。燃?xì)馄髽I(yè)需要在調(diào)查客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客戶群體，展開(kāi)個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)建設(shè)，充分保障企業(yè)管理服務(wù)水平的提升，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的高質(zhì)量發(fā)展。

個(gè)性化以及差異化服務(wù)是當(dāng)前燃?xì)馄髽I(yè)提升自身發(fā)展能力，在市場(chǎng)中占據(jù)主動(dòng)地位的關(guān)鍵。企業(yè)管理者可以利用現(xiàn)代化技術(shù)，落實(shí)針對(duì)性的服務(wù)政策，從而促進(jìn)燃?xì)夥?wù)水平的提升，提升消費(fèi)者滿意度，保障發(fā)展戰(zhàn)略的穩(wěn)步落實(shí)。

三、燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新

燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新需要通過(guò)科學(xué)的服務(wù)管理制度創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新以及服務(wù)渠道創(chuàng)新等手段，進(jìn)行現(xiàn)代化服務(wù)模式的建設(shè)。相關(guān)燃?xì)馄髽I(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r以及自身戰(zhàn)略落實(shí)需求制定科學(xué)的服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃，從而有效地推動(dòng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提升，保障企業(yè)發(fā)展。

（一）服務(wù)管理制度創(chuàng)新

在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下，燃?xì)馄髽I(yè)需要根據(jù)用戶需求轉(zhuǎn)變方向，制定科學(xué)的服務(wù)管理創(chuàng)新制度，保障自身燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新工作的科學(xué)展開(kāi)，有效地推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提升。

燃?xì)馄髽I(yè)需要充分吸收先進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理制度建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變自身發(fā)展理念，建立現(xiàn)代化的管理制度。在制度建設(shè)過(guò)程中，需要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，保障企業(yè)發(fā)展不受影響。燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新，是建立經(jīng)久不衰的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)根固本的關(guān)鍵手段，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著積極作用[4]。

（二）服務(wù)理念創(chuàng)新

企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念的創(chuàng)新。服務(wù)理念創(chuàng)新是保障燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，只有通過(guò)科學(xué)的服務(wù)理念創(chuàng)新，從源頭上改變?nèi)細(xì)馄髽I(yè)產(chǎn)品服務(wù)模式，才能夠有效地促進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展。

燃?xì)馄髽I(yè)需要加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍建設(shè)，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式建設(shè)理念，在當(dāng)前燃?xì)鈽I(yè)務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，創(chuàng)造以客戶需求為主要建設(shè)重心的創(chuàng)新模式，將客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)擺在企業(yè)發(fā)展的第一位，提升對(duì)接客戶工作人員“單兵作戰(zhàn)”能力，從而有效推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)水平的提升。

（三）服務(wù)渠道創(chuàng)新

在信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展下，服務(wù)渠道創(chuàng)新是當(dāng)前燃?xì)馄髽I(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。在燃?xì)夤救細(xì)鈽I(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，可以利用現(xiàn)代化信息平臺(tái)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增加燃?xì)庵Ц兜谋憬菪院蛯?shí)用性。通過(guò)科學(xué)的業(yè)務(wù)服務(wù)渠道擴(kuò)展，能夠有效地增加燃?xì)馄髽I(yè)產(chǎn)品的知名度，拓寬用戶群體。

因此，燃?xì)馄髽I(yè)需要積極完善服務(wù)渠道，使服務(wù)渠道更加正規(guī)，管理更加嚴(yán)謹(jǐn)，這樣才能最大限度保護(hù)服務(wù)對(duì)象的權(quán)益。燃?xì)馄髽I(yè)還需要利用現(xiàn)代化信息平臺(tái)，推動(dòng)燃?xì)猱a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)步展開(kāi)。

此外，燃?xì)夤拘枰訌?qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提升燃?xì)鈽I(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。員工隊(duì)伍建設(shè)需要通過(guò)科學(xué)的人才培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行。相關(guān)燃?xì)馄髽I(yè)需要通過(guò)科學(xué)的人才培訓(xùn)制度建設(shè)，保障員工隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)現(xiàn)代化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展。

燃?xì)馄髽I(yè)需要在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更多樣化的業(yè)務(wù)類型，從而促進(jìn)燃?xì)夤痉?wù)模式的建設(shè)和服務(wù)水平的提升[5]。服務(wù)創(chuàng)新是當(dāng)前燃?xì)馄髽I(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵，也是保障燃?xì)庑袠I(yè)穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵。

四、天然氣行業(yè)市場(chǎng)化服務(wù)創(chuàng)新

（一）城市燃?xì)庑袠I(yè)

城市燃?xì)庑袠I(yè)是民生保障的重要一環(huán)，相對(duì)的服務(wù)創(chuàng)新需要根據(jù)具體的客戶群體需求來(lái)展開(kāi)。在城市燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新過(guò)程中，需要進(jìn)一步完善燃?xì)饣A(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升燃?xì)夥?wù)水平。燃?xì)馄髽I(yè)需要根據(jù)相關(guān)城市的具體發(fā)展情況，為客戶群體提供適應(yīng)性的燃?xì)夥?wù)，保障城市燃?xì)饪蛻粲脷獍踩?，提升客戶群體滿意度。通過(guò)在城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)過(guò)程中提升自身知名度，能夠更好地促進(jìn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)工作的展開(kāi)，同時(shí)也保障了民生需求。

（二）化工行業(yè)

在燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，化工行業(yè)的發(fā)展是保障燃?xì)馄髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。燃?xì)馄髽I(yè)不但需要提升燃?xì)猱a(chǎn)品品質(zhì)，通過(guò)穩(wěn)定、科學(xué)、安全、高品質(zhì)的燃?xì)猱a(chǎn)品提升企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，更加要打造一批專門服務(wù)化工客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理，做到多點(diǎn)常態(tài)化對(duì)接，及時(shí)了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和需求，從而進(jìn)一步保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平增強(qiáng)。

（三）新能源行業(yè)

新能源又稱非常規(guī)能源。是指?jìng)鹘y(tǒng)能源之外的各種能源形式。是當(dāng)前燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要關(guān)注內(nèi)容。在“雙碳”目標(biāo)要堅(jiān)決落實(shí)的前提下，新能源行業(yè)的發(fā)展對(duì)于燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)創(chuàng)新有著重要影響，燃?xì)馄髽I(yè)需要重視新能源行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，保障自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的穩(wěn)步提升，加強(qiáng)與新能源行業(yè)合作。燃?xì)馄髽I(yè)需要根據(jù)新能源行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新計(jì)劃，從而有效地保障自身發(fā)展，推動(dòng)燃?xì)庑袠I(yè)的進(jìn)步[6]。

（四）工業(yè)

工業(yè)進(jìn)步對(duì)于燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展也有很大影響，燃?xì)馄髽I(yè)需要了解工業(yè)客戶發(fā)展水平，當(dāng)年工業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)形勢(shì)，根據(jù)工業(yè)技術(shù)的進(jìn)一步完善燃?xì)猱a(chǎn)品生產(chǎn)以及營(yíng)銷模式，為用戶提供更好的燃?xì)夥?wù)體驗(yàn)。燃?xì)馄髽I(yè)需要認(rèn)識(shí)到工業(yè)發(fā)展對(duì)于燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展的相互關(guān)系，通過(guò)科學(xué)的建設(shè)規(guī)劃，保障自身發(fā)展與工業(yè)建設(shè)的聯(lián)