滴滴代駕服務解讀2018精簡版講師專用

滴滴代駕服務規(guī)范解讀【桔+果院】服務研究桔系列（2018精簡版）一、總覽：滴滴代駕標準服務流程（此處插入《01.滴滴代駕標準服務流程-2018精簡版》動畫視頻）1、點擊“插入”，選擇“視頻”-“PC上的視頻”，然后選擇需要插入的視頻即可2、把插入的視頻畫面，調(diào)整到合適的大小3、點擊視頻畫面，會出現(xiàn)“播放”，選擇“開始：單擊時”，勾選“全屏播放”/shares/xzJBTM8P3R7S一、總覽：滴滴代駕服務規(guī)范頭盔/上衣/褲子/鞋子1.外觀形象標準禮貌問好出示電子吊牌使用后備箱墊使用座椅套使用白手套提醒客人系安全帶全程靜音禮貌道別2.服務行為標準二、外觀形象標準（此處插入《02.滴滴代駕服務規(guī)范解讀之外觀形象標準-2018精簡版》動畫視頻）二、外觀形象標準優(yōu)秀服務小貼士：良好的職業(yè)形象是取得客人認可與尊重的第一步上衣搭配：代駕襯衫或代駕馬甲頭盔：騎行或推行代步工具時，需佩戴滴滴代駕安全頭盔，并扣上卡扣褲子：純黑色長褲鞋子：黑色鞋子2.1頭盔標準要求卡扣扣好頭盔標準：開始聽單到停止聽單期間及訂單服務結(jié)束2小時內(nèi)，騎行或推行代步工具時，需佩戴滴滴代駕安全頭盔，并扣上卡扣頭盔使用技巧：夏盔和冬盔，根據(jù)城市氣候選擇，均符合標準司機在行程開始或結(jié)束，取放代步車時，不需要佩戴大小合適、水平佩戴才安全，前仰后翹都不能有效保護前仰后翹2.1頭盔標準要求不合格項示例：不使用統(tǒng)一規(guī)定的頭盔在規(guī)定狀態(tài)下沒有佩戴頭盔卡扣沒有扣好安全小貼士：規(guī)范佩戴，才能更好地保護。我們是家人的依靠，一定要好好地保護自己哦！標準夏盔標準冬盔2.2上衣標準要求上衣搭配標準1：穿代駕馬甲代駕馬甲代駕襯衫不合格項示例：代駕馬甲與代駕襯衫都沒有穿代駕襯衫沒有扎進褲子，下擺露在外面上衣搭配標準2：穿代駕襯衫（長袖或短袖均可），襯衫需要扎進褲子，下擺不能露出2.3褲子標準要求純黑色長褲褲子標準：純黑色長褲不合格項示例：黑色短褲非黑色褲子2.4鞋子標準要求鞋子標準：黑色鞋子；涼鞋、拖鞋、高跟鞋（>=4cm)均不符合規(guī)范不合格項示例：非黑色鞋子黑色皮鞋黑色運動鞋白底黑色運動鞋鞋面或底邊有其他顏色2.5外觀形象回顧三、服務行為標準（此處插入《03.滴滴代駕服務規(guī)范解讀之服務行為標準-2018精簡版》動畫視頻）三、服務行為標準接單后聯(lián)系客人與客人匯合起步前準備上車前準備行駛途中安全送達1.禮貌問好：“您好，滴滴代駕為您服務”2.見到客人主動出示電子吊牌3.放代步車使用后備箱墊4.上車前套好座椅套5.起步前戴上白手套6.起步前提醒客人系好安全帶7.行駛途中全程靜音8.和客人禮貌道別3.1禮貌問好標準要求禮貌問好標準：接單后第一通電話，普通話說“您好，滴滴代駕為您服務”，標準語10個字，一字不能多一字不能少未聯(lián)系客人在標準話術前加了其他的稱謂，如先生/女士等標準語10個字，加字或漏字標準語沒有使用普通話不合格項示例：優(yōu)秀服務小貼士：這是和客人的第一次接觸，第一印象很重要哦！3.2出示電子吊牌標準要求沒有向客人出示電子吊牌點擊行程開始之后才出示電子吊牌不合格項示例：出示電子吊牌標準：見到客人后向客人出示電子吊牌在行程開始前向客人出示都為合格優(yōu)秀服務小貼士：嚴格執(zhí)行人證合一，讓更多客人放心使用滴滴代駕3.3使用后備箱墊標準要求使用后備箱墊標準：放置代步車到客人后備箱時，使用后備箱墊如果沒有代步車，可以不使用放置代步車時，沒有使用后備箱墊（如果客人主動提出不需要使用，可以不使用）不合格項示例：優(yōu)秀服務小貼士：好服務，就是我們做的永遠比客人想的更多一些3.4使用座椅套標準要求使用座椅套標準：在上車前在駕駛位套好座椅套未使用座椅套（客人主動要求不使用的，可以不使用）上車后才使用座椅套座椅套中途滑落不合格項示例：優(yōu)秀服務小貼士：好服務，就是我們做的永遠比客人想的更多一些3.5使用白手套標準要求不合格項示例：使用工地手套手套未完全套入五根手指或手指外露未經(jīng)客人允許自行摘除白手套提前摘除白手套車輛行駛之后才戴上白手套使用白手套標準：從車輛行駛前到滑動“結(jié)束服務”期間，使用白手套優(yōu)秀服務小貼士：如果白手套變臟，請及時更換哦！3.6提醒客人系安全帶標準要求提醒客人系安全帶標準：行駛前，主動提醒前后排乘客系安全帶，體現(xiàn)“請系好安全帶”相近的意思即可優(yōu)秀服務小貼士：培養(yǎng)系好自己系好安全帶的同時，提醒客人系安全帶的好習慣不合格項示例：車輛行駛之后才提醒客人系好安全帶3.7全程靜音標準要求全程靜音標準：司機在進入車內(nèi)到行程結(jié)束下車期間，全程靜音，手機及其他設備聲音不外放，不接打電話不合格項示例：手機導航外放（客人要求除外）中途接打電話手機來電未調(diào)成靜音優(yōu)秀服務小貼士：目前代駕主要是酒后，客人需要休息。記得將手機來電調(diào)成靜音或者震動哦！3.8禮貌道別標準要求不合格項示例：沒有禮貌道別就離開只說“謝謝”或“感謝您使用滴滴代駕”，卻沒有說“再見”、“慢走”等道別用語禮貌道別標準：行程結(jié)束時，司機使用“再見”、“拜拜”、“慢走”等道別用語優(yōu)秀服務小貼士：五星好評就在眼前，千萬別把它弄丟了哦！3.9服務行為標準回顧接單后聯(lián)系客人與客人匯合起步前準備上車前準備行駛途中安全送達1.禮貌問好：“您好，滴滴代駕為您服務”2.見到客人主動出示電子吊牌3.放代步車使用后備箱墊4.上車前套好座椅套5.起步前戴上白手套6.起步前提醒客人系好安全帶7.行駛途中全程靜音8.和客人禮貌道別四、平臺管理規(guī)則-不符合服務規(guī)范出現(xiàn)諸如以下情形，一經(jīng)核實，代駕分年度內(nèi)第1次違規(guī)扣除4分代駕分，第2次違規(guī)，扣除8分代駕分，第3次違規(guī)，扣除12分代駕分。同一次服務內(nèi)產(chǎn)生的多種情形視為一次違規(guī)行為：A.外觀形象不合格a.上衣不合格b.褲子不合格c.鞋子不合格d.頭盔不合格B.服務行為不合格a.未禮貌問好b.未出示電子吊牌c.未攜帶使用后備箱墊d.未攜帶使用座椅套e.未攜帶使用白手套f.未提醒系安全帶g.未全程靜音

h.未禮貌道別

不符合服務規(guī)范：指代駕司機在服務過程中未按服務規(guī)范的要求進行服務五、服務檢查——質(zhì)檢第一種是“開始聽單”時抽查，即滑動“開始聽單”時會跳出抽查通知，點擊“立即拍照”，需在15分鐘內(nèi)上傳照片，上傳完成之后才開始聽單第二種是“聽單中”抽查，即在聽單過程中收到抽查信息。如果此時正在做單過程中，則點擊“稍后再拍”，等完成訂單之后，再進入司機端首頁右上角的“消息中心”查找消息，在指定時間之前完成拍照上傳質(zhì)檢是服務檢查方式之一，包含“開始聽單時抽查”和“聽單中抽查”，兩種方式在司機端隨機發(fā)送，請按照提示完成即可五、服務檢查——質(zhì)檢1、點擊立即拍照2、拍到滿意的照片后，點擊完成3、等待照片上傳4、完成質(zhì)檢五、服務檢查——質(zhì)檢自拍上半身自拍下半身上半身清單：代駕服裝座椅套（帶logo）后備箱墊（帶logo）白手套下半身清單：黑色褲子黑色鞋子拍照注意事項：1、系統(tǒng)支持多張照片上傳，需拍出本人上半身照片一張、下半身照片一張2、座椅套和后備箱墊需在照片中露出黃色D標識3、盡量選取光線明亮的地方拍照，照片需要清晰，露出正臉五、服務檢查——質(zhì)檢白手套代駕服裝座椅套（帶logo）后備箱墊（帶logo）黑色鞋子黑色褲子除了自拍，還可以找身邊的人協(xié)助拍攝哦！六、回顧-滴滴代駕服務規(guī)范頭盔/上衣/褲子/鞋子1.外觀形象標準禮貌問好出示電子吊牌使用后備箱墊