現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理知識點

8/8現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理知識點1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念：指依托電子信息和其他新興高技術(shù)，以及現(xiàn)代經(jīng)營方式和組織形式而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)，既包含了新興服務(wù)業(yè)，也包含了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造與升級。其本質(zhì)是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化

2、服務(wù)業(yè)的概念及分類

（1）服務(wù)業(yè)的概念

服務(wù)業(yè)是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨立出來的，以獲取經(jīng)濟效益為目的，提供無形性產(chǎn)品為主的行業(yè)。

（2）服務(wù)業(yè)分類

一、我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展概況

1、發(fā)展規(guī)模不斷擴大

46.1%（截至2014-9）

2、新的行業(yè)不斷涌現(xiàn)

3、區(qū)域發(fā)展差距較大

四、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類

1、世界貿(mào)易組織的分類法（P36表2-3）:

分為12大門類、155個部門。

特點：涵蓋旅游及相關(guān)服務(wù)

一、人本管理理論及其應(yīng)用

1、概念與內(nèi)涵

指把人作為管理活動的核心和組織的重要資源，在充分尊重人的基礎(chǔ)上，以組織內(nèi)全體成員為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)和成員個人目標(biāo)的一種管理理論和管理實踐活動。

二、人本管理的原理

（1）人是管理的主體

（2）人的全面發(fā)展是管理的目的

（3）員工參與是有效管理的關(guān)鍵

三種方式參與：選舉代表參與決策機構(gòu)（董事會、管理委員會）

選舉代表參與監(jiān)督機構(gòu)（監(jiān)事會）

日常管理活動參與

（4）管理是為人服務(wù)的

3、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人本化管理的基本要求

1）樹立人本化管理理念

服務(wù)于顧客人本化

管理員工人本化

2）完善人本化管理組織

突出人力資源管理部門的組織地位與作用

建立學(xué)習(xí)型組織不斷提高人的素質(zhì)與能力

一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析

1、外部總體環(huán)境分析

政治環(huán)境（政局、政治關(guān)系、法律法規(guī)、制度）

經(jīng)濟環(huán)境（水平、體制、結(jié)構(gòu)、政策）

社會文化環(huán)境（風(fēng)俗習(xí)慣、信仰價值觀、生活方式、文化水平、人口規(guī)模與地理分布）

技術(shù)環(huán)境（如新技術(shù)帶來的競爭優(yōu)勢甚至商業(yè)模式）

自然環(huán)境

2、外部行業(yè)環(huán)境分析

行業(yè)環(huán)境分析的目的是把握行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和內(nèi)部的競爭格局，從而規(guī)避行業(yè)環(huán)境中存在的問題，尋找行業(yè)內(nèi)發(fā)展機會，確定企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的地位或考慮是否需要退出某一行業(yè)。

（1）潛在進入者（進入行業(yè)的障礙取決于）：

規(guī)模經(jīng)濟

產(chǎn)品差異

投資資金需求

（2）替代品的威脅：如京滬高鐵對航線的威脅

供應(yīng)者、購買者的議價能力：

集中度

產(chǎn)品差異化

信息掌握程度

大主顧

（3）行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的競爭威脅：

競爭者數(shù)量與規(guī)模

行業(yè)增長緩慢

差異化程度低

進入壁壘較低或退出壁壘較高

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)品存儲性差

3、內(nèi)部環(huán)境分析

內(nèi)部環(huán)境分析就是研究企業(yè)的資源和能力?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的經(jīng)營就是將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的過程。

資源分析：有形資源和無形資源（不易被模仿）。

能力分析（整合資源使價值不斷增值的能力）：研發(fā)能力（研發(fā)成果、研發(fā)能力如研發(fā)隊伍、研發(fā)經(jīng)費分析）、生產(chǎn)服務(wù)能力（考察生產(chǎn)服務(wù)過程是否高效、技術(shù)如何？生產(chǎn)服務(wù)能力如產(chǎn)品與服務(wù)是否能滿足顧客需求？服務(wù)人員的經(jīng)驗、技術(shù)、士氣如何？質(zhì)量管理如何？投訴處理如何？）、營銷能力（定位能力、營銷組合能力、營銷管理能力）、財物能力（償債能力、獲利能力等）。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)總體戰(zhàn)略分析

（一）一體化戰(zhàn)略（整合戰(zhàn)略）

1、縱向一體化（利用優(yōu)勢使業(yè)務(wù)向深度和廣度發(fā)展）

前向一體化（產(chǎn)品再加工或建立自己的銷售組織）和后向一體化（加強與供應(yīng)商的聯(lián)合或建立自己的供應(yīng)基地）

實施縱向一體化有助于實現(xiàn)外部成本內(nèi)部化，有助于對供應(yīng)或銷售的控制。

2、橫向一體化（目的是擴大企業(yè)規(guī)模，降低生產(chǎn)成本。如東方航空公司、如家、7天的一體化擴張）

（二）多元化戰(zhàn)略

1、多元化戰(zhàn)略的類型

相關(guān)多元化和不相關(guān)多元化

2、多元化經(jīng)營的優(yōu)勢

（1）有利于分散風(fēng)險

（2）有利于獲得更多利潤

（3）有利于獲得范圍經(jīng)濟（企業(yè)可以多領(lǐng)域獲得利潤，范圍經(jīng)濟主要得益于技術(shù)上的匹配性、管理的共通性、運用和營銷上的共享性）

（4）有利于增強競爭力（通過其他領(lǐng)域來支持某一領(lǐng)域的低價競爭等）

（5）有利于擴大企業(yè)影響力

3、多元化經(jīng)營的劣勢

（1）增加管理難度

（2）分散企業(yè)資源

4、多元化經(jīng)營應(yīng)注意的問題

（1）可行性

（2）主營與其它業(yè)務(wù)之間的關(guān)系

（3）從相關(guān)多元化開始

（4）注意多元化的管理（事業(yè)部制）

（三）、集團化戰(zhàn)略

1、集團化的模式

（1）政府推動型（如首旅集團）

（2）市場推動型（如北京凱來集團）

（3）混合推動型

2、集團化發(fā)展的路徑

（1）并購（兼并和收購）

（2）特許經(jīng)營（7天）

（3）管理合同（在酒店業(yè)廣泛使用）

（4）戰(zhàn)略聯(lián)盟

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析

1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：

（由于很多現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的替代性）以低于對手的價格提高標(biāo)準化的產(chǎn)品。在消費者的認知中，該產(chǎn)品的品質(zhì)必須是同其競爭對手的產(chǎn)品相同或等值。

（1）優(yōu)勢：獲得價格優(yōu)勢、獲取更高利潤、形成進入障礙、降低經(jīng)營風(fēng)險

（2）劣勢：通過價格降低獲得的優(yōu)勢比差異化獲得的優(yōu)勢要低，且顧客價格偏好發(fā)生改變、對手效仿

（3）適用條件：價格敏感、產(chǎn)品差異化小、供給大于需求

保持成本優(yōu)勢面臨著一個長期的問題：保持高市場份額。

2、差異化戰(zhàn)略：

含義：企業(yè)以其產(chǎn)品的獨特性而使自己與競爭者區(qū)分開來，并為此贏得額外的溢價。

差異化的本質(zhì)：是創(chuàng)造顧客感興趣的與眾不同的賣點。

差異化理論基礎(chǔ)：

消費者的基本需要與從屬需要。

馬斯洛的需求層次理論

基本思路：

（1）基本利益的差異化

（2）附加利益的差異化

現(xiàn)在，很多企業(yè)的基本利益方面都是可以互相替代的，所以附加利益的競爭優(yōu)勢就變得越來越重要。

差異化戰(zhàn)略：

（1）優(yōu)勢：降低對手威脅、提高討價還價能力、增強顧客忠誠度

（2）劣勢：——

（3）適用條件：競爭激烈、需求多樣化

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（CRM）源于“以客戶為中心”的市場營銷理論。是企業(yè)以顧客需求為經(jīng)營活動的出發(fā)點，在對顧客進行識別、細分和選擇的基礎(chǔ)上，通過發(fā)展和保留同顧客的關(guān)系，培育忠誠顧客，進而獲得長期價值的一種競爭戰(zhàn)略。

二、服務(wù)利潤鏈：

員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系

三、提高顧客滿意度的途徑

1、正確引導(dǎo)顧客預(yù)期（營銷中心里預(yù)期的把握和加強溝通（針對服務(wù)這一項需要客人高度參與的工作））

2、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

（可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)。也即：

有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性和共鳴性）

3、注意服務(wù)補救

4、及時改進顧客意見

5、提高員工滿意度

四、提高顧客忠誠度的途徑

1、創(chuàng)造高顧客價值

2、塑造良好的企業(yè)形象、品牌，樹立品牌忠誠

3、培養(yǎng)員工忠誠

4、合理設(shè)置轉(zhuǎn)換成本

1、服務(wù)質(zhì)量的定義

服務(wù)質(zhì)量就是產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的優(yōu)秀程度。在這一定義中，服務(wù)質(zhì)量是以使用者（顧客）為基準的，即“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)質(zhì)量。

而優(yōu)秀的程度可以用顧客滿意度來反映

顧客滿意度=顧客感知—顧客預(yù)期

三、服務(wù)質(zhì)量管理的方法

1、服務(wù)設(shè)計

——企業(yè)研究和顧客研究

——完整服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計（技術(shù)質(zhì)量What）

——服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計（功能質(zhì)量How）

2、服務(wù)承諾

服務(wù)承諾是指現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對此予以一定的保證。

（1）服務(wù)承諾的意義

預(yù)示服務(wù)質(zhì)量和效果有利形象，有助質(zhì)量管理和對顧客的吸引

（2）服務(wù)質(zhì)量的有意義承諾

對顧客滿意度的承諾

承諾條款具體化

對未實現(xiàn)承諾的賠償承諾

3、服務(wù)補救

概念：指現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下（不管顧客有無注意到）作出的補救性反應(yīng)，以確保顧客的信心和滿意度。

原則：堅持及時性和主動性（與抱怨管理明顯相區(qū)別）

補救策略：

（1）樹立“零缺陷”理念

（2）樹立“顧客至上”理念

（3）給一線員工授權(quán)

（4）采取適當(dāng)補救措施

（道歉、解釋、經(jīng)濟補償、再次服務(wù)承諾等）

二、服務(wù)質(zhì)量的“容忍區(qū)間”理論

顧客關(guān)于他們對所接受的服務(wù)是否滿意的主觀判斷，并不僅僅是一個簡單的是/非問題。顧客滿意也有不同的程度。

服務(wù)企業(yè)了解這一理論具有非常重要的意義：根據(jù)這一理論，企業(yè)可以降低服務(wù)水平、降低經(jīng)營成本，但仍能讓顧客滿意。

一、業(yè)務(wù)流程再造的概念與內(nèi)涵

（1）概念：

業(yè)務(wù)流程再造：對企業(yè)業(yè)務(wù)處理的核心過程從根本上進行重新思考和設(shè)計，使企業(yè)的多項關(guān)鍵性能如成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度同時獲得顯著改善，從而滿足顧客對質(zhì)量、速度、服務(wù)方面需要的過程。

（2）業(yè)務(wù)流程再造的四個層面（維度）：

觀念再造

流程再造

組織再造

技術(shù)再造

（1）服務(wù)流程再造的概念

SBPR即服務(wù)企業(yè)或部門以顧客需求為核心，對服務(wù)流程進行再思考，通過將構(gòu)成服務(wù)流程的各種要素進行有序的重新組合，以形成服務(wù)流程再設(shè)計，從而產(chǎn)生更有價值的結(jié)果，給企業(yè)帶來更好的績效。

一、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新內(nèi)容

（1）理念創(chuàng)新

（2）組織創(chuàng)新

（3）管理方式創(chuàng)新（基于組織創(chuàng)新）

（4）信息管理創(chuàng)新

（5）管理手段創(chuàng)新

（6）知識管理創(chuàng)新

（7）客戶管理創(chuàng)新

（8）員工管理創(chuàng)新

（9）營銷管理創(chuàng)新

（10）服務(wù)創(chuàng)新

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)組織創(chuàng)新

1、組織扁平化

2、組織分權(quán)化

3、組織柔性化

4、組織虛擬化（如服務(wù)外包）

三、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型

產(chǎn)品創(chuàng)新

過程創(chuàng)新

市場創(chuàng)新

服務(wù)形式創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新

一、服務(wù)業(yè)國際化背景

1、外部環(huán)境：

國際服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展并發(fā)生國際轉(zhuǎn)移趨勢

外資進入中國服務(wù)業(yè)，同時中國服務(wù)業(yè)開始國際化經(jīng)營

2、內(nèi)部環(huán)境

市場開始轉(zhuǎn)型（制造業(yè)為主轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)比重不斷增加）

出現(xiàn)現(xiàn)實的消費需求

二、中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國際化模式選擇

1、“入境旅游”模式（旅游、醫(yī)療保健、留學(xué)）

2、遠程教育模式

3、特許經(jīng)營模式

4、管理合同模式

5、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式

6、直接投資模式

信息資源是人類社會信息活動中積累起來的以信息為核心的各類信息活動要素（信息、信息技術(shù)、信息設(shè)備、設(shè)施、信息生產(chǎn)者等）的集合。

信息資源的類型

1、記錄型信息資源

指由傳統(tǒng)介質(zhì)和現(xiàn)代介質(zhì)記錄和存儲的信息，是信息資源存在的基本形式，也是信息資源的主體。

2、實物型信息資源

指事物本身來存儲和表現(xiàn)的知識信息。如樣品、樣機等。

3、智力型信息資源

主要表現(xiàn)為人腦儲存的知識信息，如訣竅、技能和經(jīng)驗等，又稱隱性知識。

4、零次信息資源

指各類渠道中由人口頭相傳的信息。

二、信息資源的特征

共享性

時效性

不可分性

（二）企業(yè)信息資源管理的技術(shù)框架

1、MIS（managementinformationsystem）及其缺陷

局部信息共享、信息孤島。

強調(diào)的是企業(yè)及部門內(nèi)部的信息交流、共享等。

2、Intranet及其應(yīng)用

中文名：企業(yè)組織內(nèi)部網(wǎng)。

3、Intranet的新發(fā)展—Extranet

Extranet是Intranet的延伸和發(fā)展，它把Intranet的技術(shù)運用到企業(yè)與企業(yè)之間的系統(tǒng)中，是一個可以為外部用戶提供選擇性服務(wù)的Intranet。相對于Intranet，它不限于企業(yè)內(nèi)部成員，可以延伸到企業(yè)之外，包括企業(yè)的供應(yīng)商和客戶。但又不是真正意義上的開放，它可以提供充分的訪問限制使得外部用戶遠離企業(yè)的內(nèi)部資料。

Extranet的優(yōu)點：能為客戶提供多種及時有效的服務(wù)，提高客戶滿意度，可以實現(xiàn)跨地區(qū)的合作和企業(yè)間的合作。

一、現(xiàn)代物流的定義

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