13 質量管理.電子教案教學課件

第13章質量管理

《企業(yè)管理概論》課程組主要內容13.1質量與質量管理概述13.2生產制造過程的質量控制13.3生產制造過程控制常用的幾種工具13.4案例探討本章導讀日前，北京汽車股份有限公司根據《缺陷汽車產品召回管理條例》和《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》的要求，向國家市場監(jiān)督管理總局備案了召回計劃，將自2018年12月1日起，召回2012年2月28日至2018年5月8日生產的部分E、EV、EX、EU、EH、新能源威旺EV系列純電動汽車，共計69358輛。本次召回范圍內的部分車輛，因制動助力真空泵等原因，導致制動助力真空泵失效，在車輛使用過程中會出現制動助力性能不足，甚至失去制動真空助力功能，存在安全隱患。北京汽車股份有限公司將對召回范圍內的車輛進行檢查，并免費更換改進后的制動助力真空泵，以消除安全隱患。主要內容13.1質量與質量管理概述13.2生產制造過程的質量控制13.3生產制造過程控制常用的幾種工具13.4案例探討產品：過程的結果，包括硬件、軟件、服務和流程性材料?！狪SO9000族標準產品、質量與顧客有形產品：又稱為貨物，包括硬件（有計數的特性）和流程性材料（有連續(xù)的特性）無形產品：軟件（由信息組成）和服務類產品（供方和顧客接觸時的活動結果）質量：一組固有特性滿足要求的程度?！狪SO9000族標準

特性：可區(qū)分的特征，包括物理上的、感官上的、組織或

行為上的、功能上的特征等，涉及壽命、可行性、

安全性、適應性、經濟性等。顧客：接受產品的組織或個人?！狪SO9000族標準

企業(yè)的顧客包括內部顧客與外部顧客質量管理：企業(yè)為了使其產品質量能滿足不斷更新的市場質量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進等管理活動的總和，是企業(yè)中各級管理者的職責，其具體實施涉及企業(yè)內的所有職工，但必須由企業(yè)最高管理者領導。質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。這些在質量管理方面的指揮和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理及其發(fā)展質量管理及其發(fā)展質量策劃：致力于設定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標，包括產品策劃、管理和作業(yè)策劃以及編制質量計劃。——ISO9000族標準質量控制：致力于滿足質量要求的活動，通過一系列作業(yè)技術和活動對全過程影響質量的人、機、料、法、環(huán)（Man、Machine、Material、Method、Environment，簡稱4M1E）諸因素來進行控制。質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任的活動。質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力，包括改進有效性和效率兩方面。——ISO9000族標準質量管理及其發(fā)展企業(yè)質量管理的基礎工作：質量教育工作標準化工作計量工作質量信息工作質量責任制質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段后全面質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展質量檢驗（第二次世界大戰(zhàn)以前）：操作者質量管理、工長質量管理、檢驗員質量管理統(tǒng)計質量控制（20世紀40年代以后）：從質量檢驗階段的“事后把關”變?yōu)槟壳暗念A先控制，但過于強調統(tǒng)計方法；后來，日本推出“質量控制七種工具”，獲得很好成效質量管理及其發(fā)展全面質量管理（20世紀60年代以后）：為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系后全面質量管理（20世紀80年代以來）：ISO9000族標準、6σ管理等主要內容13.1質量與質量管理概述13.2生產制造過程的質量控制13.3生產制造過程控制常用的幾種工具13.4案例探討受控生產的策劃：在質量計劃、體系文件和程序文件中作出明確規(guī)定，對影響生產過程質量的因素，即人、機、料、法、環(huán)等諸因素加以系統(tǒng)控制。過程能力控制：對過程能力是否符合產品規(guī)范要求進行驗證，包括材料、設備、計算機系統(tǒng)和軟件、程序和人員。輔助材料、公用設施和環(huán)境條件控制：對質量特性起重要作用的輔助材料和設施加以控制并定期進行驗證。搬運控制：對進廠的材料、在加工材料和最終產品的搬運要求有形成文件的制度，進行適當地計劃、控制。技術準備過程的質量控制制造過程的控制：技術文件控制過程更改控制物資控制設備控制人員控制制造和輔助服務過程的質量控制輔助服務過程的控制：物資供應的質量控制設備的質量控制工量具、工裝供應的質量控制主要內容13.1質量與質量管理概述13.2生產制造過程的質量控制13.3生產制造過程控制常用的幾種工具13.4案例探討1、分層法：把收集到的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。常用的分析方法Note：同層內的數據波動幅度盡可能小，各層之間的盡可能大2、調查表法：利用統(tǒng)計圖表進行數據收集、整理和粗略分析的一種方法。缺陷位置調查表：將發(fā)生缺陷的位置標記在調查圖表中產品示意圖上，從而調查產品各部位的缺陷情況；不良項目調查表：對不良項目分門別類地進行調查統(tǒng)計，以調查產品缺陷的種類及其所占的比重；不良原因調查表：以操作者、操作設備、操作方法、加工對象、時間等為標志進行分層調查統(tǒng)計，弄清不良品發(fā)生的關鍵因素；過程分別調查表：對過程中加工對象的技術特征進行檢測和記錄，并進行數據的分布分析，掌握過程分布的特征。3、排列圖法：又稱主次因素分析圖或帕累托圖，旨在揭示“關鍵的少數和無關緊要的多數”的規(guī)律。由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個順序排列的直方塊和一條累計百分率曲線所組成。常用的分析方法分析標準：A類，累計百分率在80％以內的諸因素；B類，累計百分率在80％-90％中的諸因素；C類，累計百分率在90％-100％的諸因素。判定結論：A類因素為質量改進的主要項目。4、因果分析圖法：又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，由質量問題和影響因素兩部分組成，從產生的質量問題出發(fā)，由大類因素找起，一直展開到中因素、小因素直至找到最終原因。常用的分析方法主干箭頭：指向質量問題主干枝上的大枝：影響因素的大分類中枝、小枝、細枝等表示諸因素依次展開5、直方圖法：又稱質量分布圖，由直角坐標系中若干順序排列的長方形組成，通過對測定或收集來的數據加以整理，來判斷和預測生產過程質量和不合格品率。常用的分析方法6、散布圖法：又稱相關圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關關系的分布狀態(tài)圖形。常用的分析方法1、質量波動與控制圖：包括計量值控制圖和計數值控制圖?？刂茍D方法2、

控制圖：用于觀察過程質量測定值的平均值的變動，R控制圖用于觀察過程質量測定值R的變動。二者聯用后檢出能力大大增強。控制圖方法3、抽樣檢驗法計數抽樣檢驗：對樣本中個體的質量測定值僅確定為合格或不合格，從而推斷整批或過程的不合格率，并作出接受或拒收判定的抽驗方案。適用于一般的成批成品抽樣檢驗。計量抽樣檢驗：對樣本中個體的質量測定值直接定量計測，從而推斷檢驗批的不合格率的抽驗方案。適用于質量不易過關、需作破壞性檢驗以及檢驗費用極大的項目。主要內容13.1質量與質量管理概述13.2生產制造過程的質量控制13.3生產制造過程控制常用的幾種工具13.4案例探討案例1：百年老店日本神戶制鋼質量數據造假造假曝光：2017年8月底，神戶制鋼在內部調查時發(fā)現，旗下位于栃木、三重、山口3縣的3家鋁工廠和位于神奈川縣的銅制品子公司長期篡改部分鋁、銅制品的出廠數據，冒充達標產品出售。2017年10月8日，神戶制鋼發(fā)表聲明，承認從2016年9月到2017年8月的這11個月內，旗下的4家工廠修改了鋁和銅產品的檢驗證書，將劣質產品以次充好的交付給客戶?！扒翱啤弊粉櫍?006年，神戶制鋼旗下的兩家煉鐵廠神戶制鐵所、加古川制鐵所被曝排放廢氣不達標，為了滿足監(jiān)管要求，擅自篡改了廢氣排放數據來欺騙當地政府。2008年，神戶制鋼子公司日本高頻波鋼業(yè)生產的棒狀鋼材在沒有經過強度檢驗的情況下就向用戶銷售，相關產品性能數據被證實造假。事情發(fā)酵：2017年10月10日，東京股市的神戶制鋼股價暴跌22%，創(chuàng)單日最高跌幅。11日，股價繼續(xù)下跌，短短兩個交易日，神戶制鋼的市值蒸發(fā)了15億美元之巨，且神戶制鋼的信譽面臨重大危機。案例2：大眾“速騰斷軸門”和“柴油車軟件作弊”1、大眾“速騰斷軸門”2012年3月7日，2012款新速騰上市，新車型的后懸掛從獨立后懸掛變更為扭力梁非獨立懸掛，后懸掛斷裂問題開始出現。2013年下半年，速騰斷軸事件頻頻發(fā)生，全國各地出現速騰車主聲討和維權活動，引起了網友和媒體的關注。2014年4月，在沒有通知媒體的情況下，一汽大眾在2014年新款速騰中悄悄將2012款中的后懸掛又換回老款的獨立懸掛。2014年7月22日，一汽大眾稱，2012、2013款速騰采用扭力梁后懸掛后出現斷軸僅是個別案例，并不是車型設計和制造方面出現的質量問題。2014年10月15日，一汽大眾提交召回計劃，涉及56萬輛速騰轎車和1.7萬輛甲殼蟲，這是一汽大眾首次承認新速騰的質量問題。然而，召回后一汽大眾僅僅是在后軸縱臂加裝金屬襯板，這一被公眾戲稱為“打補丁”的行為毫無誠意，也完全無法平息消費者對一汽大眾的不滿?！咐?：大眾“速騰斷軸門”和“柴油車軟件作弊”2、大眾“柴油車軟件作弊”2015年9月18日，美國環(huán)境保護署與加州空氣資源委員會發(fā)布公告稱，大眾旗下部分產品在美國的排放測試中利用軟件控制的方法進行造假，涉及車輛超過48萬輛。涉嫌作弊的車輛都搭載了大眾集團生產的2.0TDI柴油發(fā)動機，主要包括2009-2015款Jetta、甲殼蟲、高爾夫和奧迪A3，以及2014-15款Passat等車型，這些車型在北美地區(qū)均有銷售。同日，美國環(huán)境保護局宣布，大眾汽車承認蓄意欺騙美國政府的空氣污染檢測多年，根據規(guī)定，違反《清潔空氣法》的單輛車最高罰款金額為3.75萬美元，而大眾在美國已銷售的涉及車輛高達48.2萬輛，這意味著罰款的金額最高可達180億美元。2015年9月21日和9月22日，大眾汽車的股價暴跌接近20%。2015年9月23日，大眾CEO馬丁·文德恩辭職。2015年10月12日，標準普爾公司(Standard&Poor’s)下調了大眾汽車的信用評級，從原來的A級下調為A-級，這代表著資本市場對大眾的不信任。案例3：被“蜜餞事件”耽誤的主板“零食第一股”2009年，來伊份正式計劃中小板上市，公司快速發(fā)展，并精心準備上市。2012年4月19日，來伊份IPO披露，正常的話披露滿一個月就可以掛牌。2012年4月24日，央視二套《消費主張》欄目《3·15在行動——美味蜜餞這樣生產》報道了蜜餞加工中小工廠中存在的原材料品質差、加工過程不規(guī)范、衛(wèi)生條件不達標、生產資質存疑等現象，涉及蜜餞原料、加工、銷售企業(yè)共計22家。其中，3家企業(yè)均為來伊份供應商。2012年8月，證監(jiān)會拒絕了來伊份的IPO申請，并回復：“報告期內你公司多次因產品質量問題被有關部門處罰。你公司的內部控制存在缺陷，且對你公司經營產生重大不利影響。節(jié)目播出后，你公司銷售收入明顯下降，第二季度處于虧損狀態(tài)。”2012年的“毒蜜餞”風波重創(chuàng)了來伊份的利潤，當年利潤較上年