物業(yè)客服人員工作計(jì)劃（3篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服人員工作計(jì)劃自去年_?__月份_?__架構(gòu)調(diào)?整以來，_?__區(qū)的日?常工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的正?確指導(dǎo)下順?利開展，在?清潔、綠化?工作方面的?質(zhì)量能有明?顯的改善與?提高，但在?小區(qū)車輛秩?序的管理、?公共設(shè)施設(shè)?備維保的管?理、部門內(nèi)?___伍的?培訓(xùn)建設(shè)等?方面仍然較?薄弱。對(duì)我?個(gè)人來講，?一直在物業(yè)?客服線上工?作，接觸工?作主要以客?戶投訴處理?、內(nèi)外溝通?協(xié)調(diào)以及社?區(qū)文化活動(dòng)?為主，對(duì)其?他部門在技?術(shù)操作、內(nèi)?部管理方面?的知識(shí)掌握?不夠全面，?尤其是對(duì)工?程、保安在?工作的細(xì)化?管理上更是?弱項(xiàng)，__?_年將是我?們物業(yè)工作?全面提升的?一年，我將?針對(duì)欠缺與?不足努力補(bǔ)?上，全面提?高，跟上公?司的發(fā)展需?求。特制定?了___年?物業(yè)管理工?作計(jì)劃：?根據(jù)公司在?新一年度的?戰(zhàn)略目標(biāo)及?工作布署，?___區(qū)在?___年工?作計(jì)劃將緊?緊圍繞＂服?務(wù)質(zhì)量提升?年＂來開展?工作，主要?工作計(jì)劃有?：一、全?面實(shí)施規(guī)范?化管理在?原有基礎(chǔ)上?修定各部門?工作手冊(cè)，?規(guī)范工作流?程，按工作?制度嚴(yán)格執(zhí)?行，加大制?度的執(zhí)行力?度，讓管理?工作有據(jù)可?依。并規(guī)范?管理，健全?各式檔案，?將以規(guī)范表?格記錄為工?作重點(diǎn)，做?到全面、詳?實(shí)有據(jù)可查?。二、執(zhí)?行績(jī)效考核?工作，提高?服務(wù)工作質(zhì)?量以績(jī)效?考核指標(biāo)為?標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行?目標(biāo)管理責(zé)?任制，明確?各級(jí)工作職?責(zé)，責(zé)任到?人，通過檢?查、考核，?真正做到獎(jiǎng)?勤罰懶，提?高員工的工?作熱情，促?進(jìn)工作有效?完成。三?、強(qiáng)化培訓(xùn)?考核制度?根據(jù)公司培?訓(xùn)方針，制?定培訓(xùn)計(jì)劃?，提高服務(wù)?意識(shí)、業(yè)務(wù)?水平。有針?對(duì)性的開展?崗位素質(zhì)教?育，促進(jìn)員?工愛崗敬業(yè)?，服務(wù)意識(shí)?等綜合素質(zhì)?的提高。對(duì)?員工從服務(wù)?意識(shí)、禮儀?禮貌、業(yè)務(wù)?知識(shí)、應(yīng)對(duì)?能力、溝通?能力、自律?性等方面反?復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)?，并在實(shí)際?工作中檢查?落實(shí)，提高?管理服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，提高員?工隊(duì)伍的綜?合素質(zhì)，為?公司發(fā)展儲(chǔ)?備人力資源?。四、結(jié)?合小區(qū)實(shí)際?建立嚴(yán)整的?安防體系?從制度規(guī)范?入手，責(zé)任?到人，并規(guī)?范監(jiān)督執(zhí)行?，結(jié)合績(jī)效?考核加強(qiáng)隊(duì)?伍建設(shè)，加?大對(duì)小區(qū)住?戶安防知識(shí)?的宣傳力度?，打開聯(lián)防?共治的局面?。五、完?善日常管理?，開展便民?工作，提高?住戶滿意度?以制度規(guī)?范日常工作?管理，完善?小區(qū)樓宇、?消防、公共?設(shè)施設(shè)備的?維保，讓住?戶滿意，大?力開展家政?清潔、花園?養(yǎng)護(hù)、水電?維修等有償?服務(wù)，在給?業(yè)主提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?六、根據(jù)公?司年度統(tǒng)籌?計(jì)劃，開展?社區(qū)文化活?動(dòng)，創(chuàng)建和?諧社區(qū)根?據(jù)年度工作?計(jì)劃，近階?段的工作重?點(diǎn)是：1?.根據(jù)營(yíng)運(yùn)?中心下發(fā)的?《設(shè)備/設(shè)?施規(guī)范管理?制度》、《?電梯安全管?理程序》、?《工作計(jì)劃?管理制度》?等制度規(guī)范?，嚴(yán)格執(zhí)行?，逐項(xiàng)整改?完善，按實(shí)?施日期落實(shí)?到位。2?.根據(jù)《績(jī)?效考核制度?》中日常工?作考核標(biāo)準(zhǔn)?___各部?門員工培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，明確?崗位工作要?求。3.?擬定車輛臨?停收費(fèi)可行?性方案。?4.配合運(yùn)?營(yíng)中心＂溫?馨社區(qū)生活?剪影＂等社?區(qū)文化活動(dòng)?的開展，_?__相關(guān)部?門做好準(zhǔn)備?工作。5?.按部門計(jì)?劃完成當(dāng)月?培訓(xùn)工作。?___年?___區(qū)將?以務(wù)實(shí)的工?作態(tài)度，以?公司的整體?工作方針為?方向，保質(zhì)?保量完成各?項(xiàng)工作任務(wù)?及考核指標(biāo)?，在服務(wù)質(zhì)?量提升年中?創(chuàng)出佳績(jī)。?物業(yè)客服人員工作計(jì)劃（二）由于?我們高等教?育物業(yè)的特?殊性，在客?服—顧客滿?意的基本思?想前提下，?可以采取分?析綜合的方?法，改變條?塊分割，調(diào)?整縱向控制?，節(jié)約資源?配置，簡(jiǎn)化?服務(wù)程序，?做好客戶服?務(wù)，促使總?公司提升業(yè)?績(jī)，做大做?強(qiáng)。下面是?工作計(jì)劃。?一、建立?客戶服務(wù)中?心網(wǎng)上溝通?渠道現(xiàn)在?，越來越多?的客戶喜歡?在網(wǎng)上查詢?和交流信息?。在后勤總?公司的網(wǎng)頁?下面設(shè)立客?戶服務(wù)中心?的電話和郵?箱，有利于?便捷與客戶?聯(lián)系溝通，?滿足顧客需?要，提升服?務(wù)質(zhì)量。?二、建立客?服平臺(tái)1?.成立客戶?監(jiān)督委員會(huì)?。由監(jiān)事會(huì)?、業(yè)主委員?會(huì)成立客戶?監(jiān)督委員會(huì)?。行使或者?義務(wù)行使對(duì)?后勤服務(wù)監(jiān)?督職能。?2.建立質(zhì)?量檢查制度?。改變物業(yè)?內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)?審為各個(gè)中?心交叉內(nèi)審?（這項(xiàng)工作?也可以有人?力資源部行?使）。.?3.搞好客?服前___?務(wù)?？蛻?接待。作好?客戶的接待?和問題反映?的協(xié)調(diào)處理?。服務(wù)及?信息傳遞。?包括縱向—?實(shí)施由顧客?到總公司，?橫向—實(shí)施?物業(yè)內(nèi)部之?間、___?與各個(gè)中心?之間、__?_與校內(nèi)的?有關(guān)部門之?間信息轉(zhuǎn)遞?交流等等，?以及其他信?息咨詢。?相關(guān)后勤服?務(wù)的跟蹤和?回訪。2?4小時(shí)__?_。4.?協(xié)調(diào)處理顧?客投訴。?5.搞好客?戶接待日活?動(dòng)，主動(dòng)收?集和處理客?戶意見。?6.建立客?戶檔案。包?括家屬區(qū)、?教學(xué)區(qū)、學(xué)?生社區(qū)。?7.搞好意?見箱、板報(bào)?及黑板報(bào)、?溫馨提示等?服務(wù)交流。?三、繼續(xù)?做好物管中?心的ISO?質(zhì)量檢查管?理、辦公室?部分工作和?客戶服務(wù)?繼續(xù)做好與?___中心?的有效維修?客戶服務(wù)?四、機(jī)構(gòu)建?設(shè)1.成?立后勤總公?司客戶服務(wù)?中心。目?前客戶服務(wù)?部隸屬于_?__中心，?辦公室在物?業(yè)管理中心?，主要為物?業(yè)系統(tǒng)服務(wù)?工作的職能?可以延伸，?行之有效。?然而，客服?的外延可以?擴(kuò)大到總公?司范圍，為?我單位后勤?服務(wù)業(yè)做大?做強(qiáng)提供機(jī)?構(gòu)上的支持?。成立總公?司下屬的_?__，便于?全面協(xié)調(diào)服?務(wù)。2.?人員編制至?少二人。?要搞好客戶?服務(wù)，只有?經(jīng)理一人是?不行的，要?改變以前客?戶服務(wù)部只?有一人的不?正常狀態(tài)，?大學(xué)生來了?又走。人力?資源不低于?二人的編制?，工作人員?最好具有本?科學(xué)歷，有?利于客服機(jī)?構(gòu)框架的建?立和穩(wěn)健運(yùn)?行，改變顧?此失彼的現(xiàn)?狀，便于逐?步建立規(guī)范?和完善客服?工作。五?、經(jīng)費(fèi)預(yù)算?往年客戶?服務(wù)部一般?辦公費(fèi)開支?在物管中心?，黑板報(bào)等?大一點(diǎn)的開?支由動(dòng)力部?支付。根據(jù)?目前情況，?有些基礎(chǔ)工?作還要進(jìn)行?，日常工作?也有所開支?，不造預(yù)算?可能沒有經(jīng)?費(fèi)，按照節(jié)?約的原則，?編造經(jīng)費(fèi)預(yù)?算___元?∕月，全年?公務(wù)經(jīng)費(fèi)_?__元。?___是按?照現(xiàn)代企業(yè)?服務(wù)的運(yùn)行?需要設(shè)置的?，這正是當(dāng)?年總公司設(shè)?立客戶服務(wù)?部的正確性?所在。有了?顧客滿意就?可能有市場(chǎng)?，有了顧客?滿意就可能?樹立品牌和?顧客的支付?。___其?工作內(nèi)涵可?能與總公司?辦公室和人?力資源（質(zhì)?量管理）部?有交叉關(guān)系?，但是，_?__主要服?務(wù)對(duì)象是顧?客，以顧客?滿意為焦點(diǎn)?，是業(yè)務(wù)部?門而不是管?理部門。今?后___園?區(qū)物業(yè)服務(wù)?如果能夠競(jìng)?標(biāo)成功，_?__可以采?取“___?小區(qū)”的模?式。以上?工作計(jì)劃僅?作為客戶服?務(wù)部為總公?司舉行的“?干部務(wù)虛會(huì)?”，“質(zhì)量?、改革、發(fā)?展”，提出?的思路，不?一定馬上實(shí)?行。實(shí)踐是?檢驗(yàn)真理的?唯一標(biāo)準(zhǔn)，?客戶服務(wù)工?作要根據(jù)自?身特點(diǎn)，逐?漸改良，不?斷推進(jìn)，我?們?cè)诠ぷ髦?不斷探索，?目的是為了?實(shí)實(shí)在在做?好后勤服務(wù)?作，努力把?公司做大做?強(qiáng)。物業(yè)客服人員工作計(jì)劃（三）?客服部將在?___項(xiàng)目?部的領(lǐng)導(dǎo)下?，繼續(xù)按照?項(xiàng)目部的戰(zhàn)?略部署及要?求，協(xié)助項(xiàng)?目部完成公?司的各項(xiàng)指?標(biāo)，加強(qiáng)與?業(yè)主溝通，?特制定如下?工作計(jì)劃：?一、以客?戶為中心，?大力提升服?務(wù)質(zhì)量1?.尋找、創(chuàng)?造機(jī)會(huì)采取?多種形式與?客戶加強(qiáng)溝?通，比如：?上門走訪、?顧客滿意度?調(diào)查、往來?文件、節(jié)日?期間的互動(dòng)?等等。及時(shí)?掌握客戶的?信息，把握?客戶需求，?并盡最大努?力滿足客戶?需求，為客?戶提供高附?加值的服務(wù)?。提高顧客?滿意度。?2.利用h?elpde?sk管理軟?件，注重客?戶信息的收?集、分析、?比較；根據(jù)?客戶反饋信?息，及時(shí)做?出反映。?3.以客戶?為中心，改?善業(yè)務(wù)流程?、操作程序?。4.推?動(dòng)拓展、發(fā)?揮“貼心管?家小組”職?能，使每位?成員真正和?客戶“貼”?起心來，及?時(shí)為客戶解?決問題。?5.規(guī)范、?強(qiáng)化、細(xì)化?客服人員的?禮貌待客、?熱情服務(wù)。?二、全力?配合政府機(jī)?關(guān)，做好公?共服務(wù)工作?1.及時(shí)?宣傳、傳達(dá)?、落實(shí)政府?部門的有關(guān)?法律法規(guī)條?文2.一?如既往的全?力配合、支?持、落實(shí)各?級(jí)政府的各?項(xiàng)政策指示?，發(fā)揮我們?應(yīng)有的作用?。三、嚴(yán)?控外包方，?把好質(zhì)量關(guān)?1.利用?對(duì)外包方的?“月會(huì)”制?度，進(jìn)一步?強(qiáng)化對(duì)外包?方服務(wù)的質(zhì)?量控制與管?理。發(fā)現(xiàn)問?題讓其限期?整改。對(duì)于?外包方的管?理形成“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)”?的工作作風(fēng)?。2.對(duì)?于像“外墻?清洗”等類?似的一次性?外包服務(wù)活?動(dòng)，派專人?跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)?問題，讓其?立即整改，?嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)?。四、暢?通溝通平臺(tái)?，做好宣傳?工作1.?發(fā)揮、利用?宣傳欄的橋?梁、窗口作?用，及時(shí)更?新豐富宣傳?欄信息，將?項(xiàng)目部的有?關(guān)管理信息?、服務(wù)信息?及外來信息?等及時(shí)發(fā)布?給業(yè)主。?2.向廣大?顧客全面展?示、樹立物?業(yè)部的良好?形象。3?.對(duì)于業(yè)主?普遍關(guān)心的?問題，利用?宣傳欄以專?題的形式發(fā)?布給業(yè)主。?4.進(jìn)一?步暢通、拓?寬與業(yè)主的?溝通渠道。?五、強(qiáng)化?員工培訓(xùn)，?提升員工素?質(zhì)1.以?《培訓(xùn)計(jì)劃?表》為基礎(chǔ)?，側(cè)重培訓(xùn)?客服人員的?“服務(wù)意識(shí)?、禮貌待客?、案例分析?”等，全面?提升客服人?員的綜合素?質(zhì)。2.?開發(fā)各種形?式的新課件?，加大新課?題，新思想?的培訓(xùn)；拓?寬培訓(xùn)形式?。3.注?重培訓(xùn)后的?效果驗(yàn)證與?考核，最終?達(dá)到提升服?務(wù)品質(zhì)的目?的。六、?加強(qiáng)內(nèi)部管?理，執(zhí)行質(zhì)?量體系要求?1.加強(qiáng)?五常法的執(zhí)?行檢查力度?，使每位員?工都能熟練?掌握并有效?運(yùn)用到工作?中。2.?改進(jìn)電子檔?案、文檔檔?案的管理方?法；明確檔?案管理相關(guān)?制度、管理?流程；將一?些應(yīng)急預(yù)案?、方案、程?序、流程等?單獨(dú)裝訂成?冊(cè)。3.?加強(qiáng)前__?_務(wù)、員工?紀(jì)律方面的?管理。4?.有效利用?ISO90?01，這一?管理工具，?科學(xué)化管理?，規(guī)范每一?個(gè)服務(wù)過程?、服務(wù)細(xì)節(jié)?，并記錄保?留有效數(shù)據(jù)?，提升服務(wù)?質(zhì)量。5?.加強(qiáng)各種?計(jì)劃、流程?的執(zhí)行監(jiān)察?力度。七?、努力提高?，適時(shí)跟進(jìn)?1.持續(xù)?做好垃圾分?類工作，爭(zhēng)?取成為“_?__市垃圾?分類優(yōu)秀示?范園區(qū)”。?2.提前