第五章 連鎖超市商品質(zhì)量管理

第五章連鎖超市商品質(zhì)量管理引言連鎖企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定連鎖企業(yè)的生存和發(fā)展，在超市商品品種日益繁多的今天，商品驗(yàn)收工作的重要性日益凸顯。

第一節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量控制一、驗(yàn)收組織與權(quán)責(zé)驗(yàn)收對(duì)連鎖超市經(jīng)營(yíng)的重要性不容置疑，因此如何來(lái)規(guī)劃它的組織、權(quán)責(zé)以及選任人員十分重要。超市一般在規(guī)劃組織系統(tǒng)時(shí)，常從驗(yàn)收負(fù)有查核的性質(zhì)來(lái)思考，將驗(yàn)收列為會(huì)計(jì)部門(mén)的一環(huán)，而不將其列在營(yíng)業(yè)部門(mén)之下。由于驗(yàn)收是超市經(jīng)營(yíng)的咽喉，其人員的選任須特別留意，除有良好的忠誠(chéng)度外，還須對(duì)商品的特性、品質(zhì)、法規(guī)等有充分的認(rèn)識(shí)才行。驗(yàn)收工作的權(quán)責(zé)如下：1、關(guān)于商品數(shù)量的檢查事項(xiàng)。2、關(guān)于商品重量、規(guī)格的檢查事項(xiàng)。3、關(guān)于商品內(nèi)容、成分的檢驗(yàn)事項(xiàng)。4、關(guān)于商品制造商、進(jìn)口商商號(hào)、地址及電話(huà)的檢查事項(xiàng)。5、關(guān)于商品制造日期、有效期限的檢查事項(xiàng)。6、關(guān)于商品品質(zhì)的檢查事項(xiàng)。7、關(guān)于進(jìn)貨廠(chǎng)商送貨車(chē)輛的溫度、衛(wèi)生檢查事項(xiàng)。8、關(guān)于進(jìn)貨廠(chǎng)商發(fā)票與送貨內(nèi)容的檢查事項(xiàng)。9、關(guān)于退貨換貨的檢查事項(xiàng)。10、關(guān)于送貨人員的檢查事項(xiàng)。11、其他有關(guān)驗(yàn)收業(yè)務(wù)的處理事項(xiàng)。二、驗(yàn)收程序（一）檢查供貨商證件及證明（二）商品外觀(guān)檢查商品包裝的外觀(guān)必須整齊，無(wú)滲漏、無(wú)污物等。

（三）核對(duì)進(jìn)貨單與送貨的內(nèi)容為防止供應(yīng)商魚(yú)目混珠，驗(yàn)收人員一定要詳細(xì)檢查進(jìn)貨商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、重量與進(jìn)貨單是否相符。（四）依商品標(biāo)示進(jìn)行查驗(yàn)各種商品的標(biāo)示均不相同，這里以食品的標(biāo)示進(jìn)行說(shuō)明?！妒称沸l(wèi)生管理法》所稱(chēng)的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品添加物或食品洗潔劑的容量、包裝或說(shuō)明書(shū)上的品名、說(shuō)明文字、圈畫(huà)或記號(hào)。

（五）驗(yàn)收入庫(kù)或上架符合上面的規(guī)定就應(yīng)檢驗(yàn)商品的品質(zhì)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，驗(yàn)收人員才可在進(jìn)貨單上簽單，并在進(jìn)貨簿（表）上添列進(jìn)貨登記。三、驗(yàn)收要領(lǐng)與規(guī)定1、進(jìn)貨車(chē)輛溫度與衛(wèi)生檢查冷凍或冷藏食品要以冷凍車(chē)或冷藏車(chē)來(lái)運(yùn)輸才能確保它的鮮度，由于冷凍食品其溫度應(yīng)控制在-18℃以下，所以須以冷凍車(chē)來(lái)運(yùn)送，而冷藏品的溫度只須維持在5℃以下，所以只使用冷藏車(chē)運(yùn)送即可，不過(guò)這兩類(lèi)商品都須以塑膠容器或紙器來(lái)包裝，不要直接置于車(chē)內(nèi)，否則易受污染，而影響商品品質(zhì)。

2、核對(duì)進(jìn)貨單與送貨的內(nèi)容為防止廠(chǎng)商魚(yú)目混珠，驗(yàn)收人員一定要詳細(xì)檢查進(jìn)貨商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、重量。3、依商品標(biāo)示規(guī)定檢查商標(biāo)食品衛(wèi)生管理法所稱(chēng)的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品添加物或食品洗潔劑的容器、包裝或說(shuō)明書(shū)上的品名、說(shuō)明文字、圖畫(huà)或記號(hào)。四、驗(yàn)收商品的處理（一）生鮮品的處理要點(diǎn)（二）冷凍、冷藏庫(kù)管理要點(diǎn)

（三）一般商品的處理要點(diǎn)

（四）一般商品的庫(kù)存管理要點(diǎn)第二節(jié)超市服務(wù)質(zhì)量控制一、超市服務(wù)質(zhì)量管理體系超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷(xiāo)售方式的零售業(yè)態(tài)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足的需要為目的，并普遍運(yùn)用大工業(yè)的分工機(jī)理，實(shí)行對(duì)零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專(zhuān)業(yè)化和現(xiàn)代化的改造，普遍運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)方式。為了確保超市銷(xiāo)售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。要建立超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。

（一）企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)，又稱(chēng)質(zhì)量螺旋，是“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿(mǎn)足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式?！背衅髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿(mǎn)足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。

（二）企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素

1、銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定是超市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的首要環(huán)節(jié)，因此，超市企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)本，召開(kāi)顧客座談會(huì)等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：（1）商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次；（2）商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；（3）服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀(guān)方面要求；（4）服務(wù)設(shè)施種類(lèi)及完好、安全方面要求；（5）服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。

2、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計(jì)為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開(kāi)展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳。

3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程超市的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程一般可以分為：（1）采購(gòu)；（2）進(jìn)貨驗(yàn)收；（3）倉(cāng)儲(chǔ)；（4）上架；（5）銷(xiāo)售；（6）售后服務(wù)等若干階段。4、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)超市應(yīng)定期或不定期地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，為此要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地?cái)?shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機(jī)會(huì)，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量水平。

二、企業(yè)質(zhì)量管理體系文件超市質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：1、質(zhì)量管理手冊(cè)這是一個(gè)闡明超市質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件。2、管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃超市的管理規(guī)范是“為進(jìn)行某項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。

質(zhì)量計(jì)劃是“針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件“。3、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范時(shí)規(guī)范超市企業(yè)服務(wù)人員（如理貨員、收銀員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。服務(wù)規(guī)范是衡量超市服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng)包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。

4、質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀(guān)證據(jù)，即“建立在通過(guò)觀(guān)察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息”文件（ISO8402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》）。因此，又稱(chēng)之為見(jiàn)證性文件。超市的質(zhì)量記錄主要有：（1）商品質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)（與供應(yīng)商簽訂）；（2）商品收貨驗(yàn)收記錄；（3）顧客意見(jiàn)本；（4）計(jì)量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄；（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；（6）顧客投訴處理表等。三、顧客服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)及運(yùn)行標(biāo)志

超市服務(wù)質(zhì)量體系具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)，并以“三化”（即商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷(xiāo)管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化）作為其有效運(yùn)行的鮮明標(biāo)志。

有效的服務(wù)質(zhì)量管理推動(dòng)超市發(fā)展。超市應(yīng)該不斷總結(jié)其服務(wù)管理方法，形成服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立特色化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。服務(wù)管理是以顧客為中心，以滿(mǎn)足顧客需求為首要任務(wù)的方法。服務(wù)管理可以使企業(yè)各個(gè)部門(mén)結(jié)構(gòu)合理、協(xié)調(diào)工作。

（一）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)1、顧客需求的滿(mǎn)足體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面通過(guò)產(chǎn)品的品種與質(zhì)量反映顧客的需求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客選購(gòu)的需要。要滿(mǎn)足顧客的需求，必須識(shí)別與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)，并明確人員職責(zé)，采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，使員工的利益與顧客滿(mǎn)意結(jié)合起來(lái)，通過(guò)過(guò)程的自我控制來(lái)確保顧客的要求得到滿(mǎn)足。2、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)是不斷發(fā)展完善的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解顧客需求的變化，始終堅(jiān)持“一切都應(yīng)以顧客滿(mǎn)足為核心目標(biāo)，為顧客提供無(wú)差錯(cuò)服務(wù)”的服務(wù)宗旨，滿(mǎn)足顧客的差別化需要，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)持續(xù)提升超市的競(jìng)爭(zhēng)能力。3、服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)與以商品為中心的產(chǎn)品質(zhì)量體系相結(jié)合連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立的中心目標(biāo)是為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的同時(shí)，向顧客提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品。（二）

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

1、可靠性。可靠、準(zhǔn)確的完成已經(jīng)承諾的服務(wù)的能力，這是最重要的評(píng)價(jià)維度?？煽啃允侵笇?zhuān)業(yè)服務(wù)人士一貫的可靠程度，他是否能兌現(xiàn)自己的承諾。2、對(duì)客戶(hù)的回應(yīng)。積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)，能夠提供及時(shí)的服務(wù)。

3、可信任度。專(zhuān)業(yè)、淵博的知識(shí)和禮貌的態(tài)度會(huì)增加客戶(hù)的信任與信息。

4、對(duì)客戶(hù)的個(gè)人關(guān)注。同情客戶(hù)的處境，給予他們個(gè)人關(guān)注。任何人都希望別人認(rèn)為他很重要。

5、有形資源。物理設(shè)施的外觀(guān)、設(shè)備、職員以及書(shū)面材料。由于服務(wù)是無(wú)形的，客戶(hù)將尋找能夠反映服務(wù)質(zhì)量的物理特征。（三）連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志1、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷(xiāo)售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品。2、營(yíng)銷(xiāo)管理程序化營(yíng)銷(xiāo)是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)管理是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要管理工作。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)研、供貨商選擇、采購(gòu)、驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范，即程序文件，并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷(xiāo)管理活動(dòng)處于管理規(guī)范，即程序文件的控