亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析

一條微博引發(fā)的公關(guān)危機(jī)

——三亞“宰客門(mén)”事件分析亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!事件回顧亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!介入調(diào)查三亞工商、物價(jià)、公安、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督管理局等5部門(mén)先后介入調(diào)查此事。29日上午，三亞市工商局督促三亞灣路富林漁村海鮮排檔立即自行停業(yè)，進(jìn)行內(nèi)部整頓。三亞工商部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果富林漁村海鮮排檔確實(shí)存在欺客宰客的違法經(jīng)營(yíng)行為，工商部門(mén)將吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照，對(duì)該店實(shí)行“一次性死亡”。29日下午，地稅部門(mén)也正在對(duì)該海鮮排檔的稅務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!辯解亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!施壓網(wǎng)民《國(guó)際旅游島商報(bào)》頭版頭條：“羅迪，請(qǐng)你站出來(lái)”三亞市委常委、宣傳部長(zhǎng)孫蘇：“三亞絕不允許任何單位和個(gè)人惡意對(duì)三亞的旅游形象進(jìn)行攻擊和炒作，對(duì)于惡意損壞三亞旅游形象的個(gè)人和單位，將采取法律措施追究其責(zé)任”。亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!應(yīng)對(duì)措施亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!工商局：市場(chǎng)監(jiān)管存在六大問(wèn)題亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!海鮮排檔市場(chǎng)整治行動(dòng)15個(gè)部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)3個(gè)月集中整治4個(gè)階段：動(dòng)員、集中整治、驗(yàn)收以及鞏固提高“9分倒扣整頓退市”模式亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!交通部門(mén)：依法查處出租車(chē)司機(jī)與海鮮排檔相互勾結(jié)收取回扣等違法行為；旅游部門(mén)：嚴(yán)查旅行社、導(dǎo)游與海鮮排檔串通、索取回扣行為；綜合執(zhí)法部門(mén)：嚴(yán)查占道經(jīng)營(yíng)、三輪車(chē)?yán)拖M(fèi)并索取回扣行為；稅務(wù)部門(mén)：檢查稅務(wù)登記，規(guī)范稅務(wù)使用行為；科信部門(mén)：強(qiáng)制海鮮排檔使用電子點(diǎn)菜系統(tǒng)、價(jià)格電子顯示屏，并與監(jiān)管部門(mén)聯(lián)網(wǎng)；消防部門(mén)：加強(qiáng)海鮮排檔經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消防安全監(jiān)督管理；對(duì)海鮮排檔欺客宰客情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，公安部門(mén)將依法追究其刑事責(zé)任；監(jiān)察部門(mén)：督促各職能部門(mén)加強(qiáng)檢查、督察?！度齺喪虚_(kāi)展海鮮排檔市場(chǎng)整治行動(dòng)工作方案》（二）亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!三亞政府的成敗公關(guān)亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!一、敢于承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)

“宰客門(mén)”事件的政府行為暴露出了政府責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題。三亞政府在獲悉事件發(fā)生后立即回應(yīng)并加以調(diào)查，但三亞政府回應(yīng)的態(tài)度卻極大地傷害了群眾。一方面三亞政府用“零投訴”來(lái)為自己監(jiān)管不力進(jìn)行開(kāi)脫，另一方面，三亞政府公布的“零投訴”并不符合實(shí)際情況，使公眾感覺(jué)受到了欺騙。公眾自然會(huì)予以反擊。在任何政府危機(jī)的事件中，公眾的初始心理并不是要譴責(zé)和批判，而是希望通過(guò)自己的呼吁能使政府清醒的認(rèn)識(shí)到問(wèn)題所在，進(jìn)而采取一定的措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，所以公眾最需要的是真誠(chéng)，是負(fù)責(zé)任的態(tài)度和勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!三、把握解決時(shí)機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)把握解決時(shí)機(jī)，并不意味著馬上對(duì)所出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行解決，而是在實(shí)際調(diào)查基礎(chǔ)上，由專(zhuān)門(mén)部門(mén)或?qū)＜医M進(jìn)行研究，制定出能切實(shí)解決問(wèn)題的方案。在“宰客門(mén)”事件發(fā)生后，三亞政府相關(guān)部門(mén)采取了及時(shí)的行動(dòng)，盡管過(guò)程一波三折，但最終在市委書(shū)記出面真誠(chéng)道歉、各部門(mén)改正錯(cuò)誤之后開(kāi)始扭轉(zhuǎn)局面，變被動(dòng)為主動(dòng)。亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!五、建設(shè)危機(jī)公關(guān)的人才隊(duì)伍在新聞官方微博上發(fā)布信息的人竟然能在“零投訴”和“海鮮拍檔、水果零投訴”這兩個(gè)概念上賺足了公眾的眼球，三亞政府應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行公關(guān)的人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)可見(jiàn)一般。這不難看出，一支專(zhuān)業(yè)、高素質(zhì)的危機(jī)公關(guān)人才隊(duì)伍的重要性。目前，許多地方政府所謂的危機(jī)公關(guān)人才，往往是在政府擔(dān)任其他某方面主要工作的人員，這些人員缺乏系統(tǒng)的危機(jī)和公關(guān)培訓(xùn)，危機(jī)意識(shí)比較淡薄，已經(jīng)開(kāi)始了相關(guān)的公關(guān)工作自身仍沒(méi)有察覺(jué)，在執(zhí)行力上也會(huì)大打折扣，因此急需引進(jìn)和培養(yǎng)一支具備危機(jī)公關(guān)知識(shí)和能力的專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)人才隊(duì)伍。

亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!三亞”宰客門(mén)“的啟示1.發(fā)展旅游業(yè)，硬件設(shè)施和軟環(huán)境得兩手抓、兩手硬。免稅店、游艇游輪、超星級(jí)酒店打造了一個(gè)硬件上的天堂三亞，但從軟環(huán)境上來(lái)說(shuō)，三亞還應(yīng)提高市民的整體素質(zhì)，加強(qiáng)公民道德教育，在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和文明服務(wù)上下工夫。2.三亞政府應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待公眾輿論、及時(shí)解決危機(jī)。3.三亞地方政府應(yīng)提高立法質(zhì)量，完善法制環(huán)境，加大執(zhí)法力度，甚至應(yīng)該采取交叉執(zhí)法，斬?cái)喾欠ǖ睦骀湕l。4.三亞應(yīng)調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展側(cè)率，發(fā)展特色旅游，避免同質(zhì)化，以吸引游客。亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!導(dǎo)火索2012年1月28日，微博實(shí)名認(rèn)證用戶(hù)羅迪發(fā)布微博稱(chēng)：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個(gè)普通的菜被宰近4000元。他說(shuō)是被出租車(chē)推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚(yú)剛問(wèn)價(jià)，店家手腳麻利將魚(yú)撈出摔暈，一稱(chēng)11斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說(shuō)理，出來(lái)幾個(gè)大漢，只好收聲認(rèn)栽”。該微博發(fā)布后，引起網(wǎng)友的熱議，一些網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)帖并留言稱(chēng)自己也遭遇過(guò)類(lèi)似情況。截至29日下午6時(shí)30分，這條微博在網(wǎng)上已被轉(zhuǎn)發(fā)4萬(wàn)多次。亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!催化劑引發(fā)網(wǎng)友嚴(yán)重不滿(mǎn)亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!再升級(jí)網(wǎng)友曬萬(wàn)元賬單工商部門(mén)回應(yīng)：萬(wàn)元賬單，不算宰客亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!事件查實(shí)2月7日，三亞市工商部門(mén)經(jīng)多方調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)該店確實(shí)存在欺客宰客、誤導(dǎo)消費(fèi)行為，根據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》，三亞市價(jià)格主管部門(mén)決定對(duì)海島漁村海鮮城處以50萬(wàn)元罰款的行政處罰，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，股東及負(fù)責(zé)人被列入黑名單，三年內(nèi)不得擔(dān)任同行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的法定代表人或股東。亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!市委書(shū)記：對(duì)”害群之馬“實(shí)行“零容忍”時(shí)間：2月1日上午10時(shí)責(zé)令職能部門(mén)徹查此事，對(duì)交通管理、海鮮排檔、海上娛樂(lè)項(xiàng)目等行業(yè)出現(xiàn)的“害群之馬”實(shí)行“零容忍”，一經(jīng)查實(shí)，絕不姑息。要在提升旅游服務(wù)的質(zhì)量方面下功夫，完善投訴系統(tǒng)真正把三亞建設(shè)成中外游客的度假天堂。海南省副省長(zhǎng)、三亞市委書(shū)記姜斯憲亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!物價(jià)局：70種海鮮批發(fā)參考價(jià)亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!《三亞市開(kāi)展海鮮排檔市場(chǎng)整治行動(dòng)工作方案》（一）工商部門(mén)：依法查處海鮮排檔以假充真、欺客宰客、商業(yè)賄賂等違法經(jīng)營(yíng)行為，依據(jù)“9分倒扣整頓退市”等模式加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)違法情節(jié)嚴(yán)重的實(shí)施“一次性死亡”，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；質(zhì)監(jiān)部門(mén)：專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查經(jīng)營(yíng)者的計(jì)量器具，經(jīng)營(yíng)者要統(tǒng)一使用經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢定合格的具有防作弊功能的電子秤；物價(jià)和海洋部門(mén)：依法查處價(jià)格欺詐宰客等違法行為，海鮮排檔必須明碼標(biāo)價(jià)，使用標(biāo)準(zhǔn)海鮮品名，實(shí)行“一物一標(biāo)簽、一圖案、一標(biāo)價(jià)”制度，嚴(yán)格執(zhí)行海鮮品平均差價(jià)率管理規(guī)定；衛(wèi)生、食品藥監(jiān)部門(mén)：依法查處無(wú)餐飲服務(wù)許可證，未執(zhí)行索證索票制度以及未建立進(jìn)銷(xiāo)臺(tái)賬等違法行為；亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!教訓(xùn)與啟示亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!政府如何提高危機(jī)公關(guān)能力？一、敢于承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)二、及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)布信息三、把握解決時(shí)機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)四、建立健全的危機(jī)管理機(jī)制五、建設(shè)危機(jī)公關(guān)的人才隊(duì)伍亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!二、及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特征在于信息傳遞更加快捷。掌握了信息也就掌握了主動(dòng)權(quán)。顧慮到信息公開(kāi)可能產(chǎn)生得負(fù)面影響很多地方政府在面對(duì)危機(jī)時(shí)，未及時(shí)、準(zhǔn)確的向公眾發(fā)布信息，而是對(duì)信息進(jìn)行封鎖和隱瞞，反而造成了更大范圍的社會(huì)恐慌和猜疑，使政府陷入被動(dòng)局面。“宰客門(mén)”事件中，政府在信息回應(yīng)的及時(shí)性上表現(xiàn)較好，但信息發(fā)布的準(zhǔn)確性卻打了折扣。信息的準(zhǔn)確性關(guān)乎政府的誠(chéng)信，及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)布危機(jī)中公眾關(guān)注的敏感信息，才能使政府贏得公眾的信任、理解和支持。亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!四、建立健全的危機(jī)管理機(jī)制

危機(jī)是不可預(yù)測(cè)的，但政府可以通過(guò)建立危機(jī)管理機(jī)制來(lái)減少危機(jī)發(fā)生的可能性,同時(shí)還為政府處理危機(jī)事件打下良好的基礎(chǔ)。為充分發(fā)揮危機(jī)管理機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，政府應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)和危機(jī)公關(guān)部門(mén)，將危機(jī)預(yù)警、危機(jī)控制、危機(jī)化解、危機(jī)評(píng)估和新聞發(fā)言機(jī)制等有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

亞宰客門(mén)危機(jī)公關(guān)案例分析共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!小結(jié)三亞“宰客門(mén)”事件，再次給政府的危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘，同時(shí)也提醒各級(jí)政府面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息一觸即發(fā)的新課題，應(yīng)該樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、公關(guān)意識(shí)及責(zé)任意識(shí)，真誠(chéng)往往是解決危機(jī)最有力的武器，準(zhǔn)確的把握危機(jī)解決的時(shí)機(jī)，了解不同階段危機(jī)公關(guān)的工作內(nèi)容和方