CRM項目管理的核心

CRM的項目管理8.1項目及項目管理概述8.2CRM項目管理概述8.3CRM項目管理8.4CRM項目實施8.5CRM項目的評價結(jié)束8.1項目及項目管理概述項目定義項目的特點項目管理定義項目管理的特點項目管理的內(nèi)容返回項目的定義:項目是一種一次性的工作，它應當在規(guī)定的時間內(nèi)，由為此專門組織起來的人員來完成；它應有一個明確的預期目標；還要有明確的可利用的資源范圍，它需要運用多種學科的知識來解決問題；沒有或很少有以往的經(jīng)驗可以借鑒。項目可以是建造一棟大樓，一座工廠，或一座大水壩，也可以是解決某個研究課題，例如研制一種新藥，設計、制造一種新型設備或產(chǎn)品，如一種新型計算機。這些都是一次性的，都要求在一定的期限內(nèi)完成，不得超過一定的費用，并有一定的性能要求等。所以，有人說項目是新企業(yè)、新產(chǎn)品、新工程、新系統(tǒng)和新技術(shù)的總稱。返回項目的特點1.項目由多個部分組成，跨越多個組織，因此需要多方合作才能完成；

2.通常是為了追求一種新產(chǎn)物才組織項目；

3.可利用資源預先要有明確的預算；

4.有嚴格的時間界限，并公之于眾；

5.項目的構(gòu)成人員來自不同專業(yè)的不同職能組織，項目結(jié)束后原則上仍回原職能組織中；

6.項目的產(chǎn)物其保全或擴展通常由項目參加者以外的人員來進行。返回項目管理的定義返回

項目管理指在一個確定的時間范圍內(nèi)，為了完成一個既定的目標，并通過特殊形式的臨時性組織運行機制，通過有效的計劃、組織、領(lǐng)導與控制，充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。

“確定的時間范圍”應該是相對短期的，但不同的項目中所謂“相對短期”的概念并不完全相同。例如一種新產(chǎn)品的研制開發(fā)可以是半年至二、三年，工業(yè)建設項目可能是三至五年，而一座發(fā)電廠的建設期可能更長。項目管理的特征1.項目管理是一項復雜的工作。項目管理一般由多個部分組成，工作跨越多個組織，需要運用多種學科的知識來解決問題；

2.項目管理具有創(chuàng)造性。由于項目具有一次性的特點，因而既要承擔風險又必須發(fā)揮創(chuàng)造性。這也是與一般重復性管理的主要區(qū)別。3.項目有其壽命周期。項目管理的本質(zhì)是計劃和控制一次性的工作，在規(guī)定期限內(nèi)達到預定目標。一旦目標滿足，項目就失去其存在的意義而解體。因此項目具有一種可預知的壽命周期。返回項目管理的主要內(nèi)容l）范圍管理——根據(jù)項目的目的，界定項目所必須完成的工作范圍并對它進行管理，包括立項、項目范圍的計劃和定義、范圍確認、范圍變更控制。2）時間管理——給出項目活動的定義、安排和時間估計，制定進度計劃并行控制。在范圍管理的基礎上，通過確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期，進度管理可以在滿足項目時間要求的情況下，使資源配置和費用支出達到最佳狀態(tài)。3）成本管理——確保項目在預算范圍之內(nèi)的管理過程，包括資源和成本的規(guī)劃、成本預算和控制。通常，成本管理是由財務部門負責的。但項目的費用管理需要緊密地與其他項目管理職能相結(jié)合。由于項目的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離費用與項目范圍、進度、質(zhì)量等之間的關(guān)系是錯誤的。返回項目管理的主要內(nèi)容4）人力資源管理——確保項目團隊成員發(fā)揮最佳效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和項目團隊的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應清楚地定義項目團隊所包含的人員以及他們所擔負的角色和責任，確保項目工作的所有責任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責任人達成一致，無任何遺漏。5）質(zhì)量管理——確保項目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的標準和技術(shù)可供采用，但項目管理對質(zhì)量的要求還強調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設定各種程序和過程）。返回項目管理的主要內(nèi)容6）溝通管理——確保項目相關(guān)信息能及時、準確地得到處理，包括溝通計劃的制定、信息傳遞、過程實施報告和評估報告。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項目成功所需的必要聯(lián)系。每一個參與項目工作的人都應能夠以項目的語言進行交流并理解這種交流對項目所產(chǎn)生的影響。7）風險管理——確保項目能夠成功實現(xiàn)，需進行風險的識別、度量、響應和控制。8）采購管理——確保項目所需的外界資源得到滿足，包括采購計劃、詢價、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。9）綜合管理——確保項目各要素的協(xié)調(diào)工作，包括項目計劃的制定和執(zhí)行、項目整體變化控制。返回8.2CRM項目管理概述CRM項目及特點CRM項目管理的核心CRM項目團隊的組建CRM項目經(jīng)理的核心作用返回CRM項目及特特點1）CRM項目屬于于IT項目，相相對風險險比較大大，而且且實施難難度比較較大。由由于CRM是新興的的，其理理論框架架和軟件件系統(tǒng)還還沒有完完全成熟熟、完美美。CRM項目沒有有太多的的經(jīng)驗值值得借鑒鑒，且各各行各業(yè)業(yè)、各種種行業(yè)解解決方案案之間存存在很大大的差異異性。2）CRM項目不同同于其他他類型的的項目，，注重與與前后項項目的銜銜接。某某一階段段所實施施的項目目只是CRM的部分模模塊，當當企業(yè)再再次需要要其他點點解決方方案，就就需要新新的項目目。而這這些項目目之間都都應當有有一種很很好的銜銜接和整整合。3）CRM項目實施施后，所所實現(xiàn)的的系統(tǒng)需需要與企企業(yè)中其其他系統(tǒng)統(tǒng)無縫整整合。因因此在實實施前就就應該對對該問題題有所規(guī)規(guī)劃，實實施過程程中才能能選擇正正確的解解決方案案。返回CRM項目及特特點4）CRM項目的預預算往往往容易偏偏低。這這是因為為預算人人員經(jīng)常常不能把把握住CRM的潛在成成本。項項目的成成本因子子有：①培訓②數(shù)據(jù)維維護③軟件集集成④項目管管理本身身公司計劃劃CRM項目的總總預算應應當是軟軟件實施施、服務務、硬件件和培訓訓的成本本的3到4倍。返回CRM項目管理理的核心心CRM項目管理理的核心心在于：：CRM項目團隊隊在范圍圍、時間間和成本本這三個個維度上上進行權(quán)權(quán)衡的基基礎上，，使用項項目管理理工具和和技術(shù)來來對整個個項目實實施過程程進行管管理和控控制。1.CRM項目范圍圍。CRM項目的任任務是什什么？通通過CRM項目實施施，企業(yè)業(yè)能實現(xiàn)現(xiàn)什么樣樣的目標標，例如如是營銷銷自動化化、銷售售自動化化，還是是服務自自動化？？2.CRM項目時間間。完成成CRM項目需要要多長時時間？CRM進度計劃劃應該如如何安排排？3.CRM項目成本本。完成成一個CRM解決方案案需要花花費的成成本。在在預算時時，一定定要提防防CRM的隱性成成本。返回CRM項目管理理的核心心管理這三三個約束束因素，，就是要要在一個個CRM項目的范范圍、時時間和成成本三者者之間進進行權(quán)衡衡。由于于項目的的不確定定性和資資源使用用的競爭爭性，很很少有項項目最終終能夠完完完全全全的按照照原先預預定的范范圍、時時間和成成本目標標完成。。成功的的項目管管理意味味著同時時實現(xiàn)這這三個目目標，并并確保了了項目的的質(zhì)量。?？梢园堰@這三個因因素分別別作為三三個軸，，畫出一一個三維維圖。在在項目開開始時，，這三個個因素都都應當有有各自的的目標。。在進行行了初步步的時間間和成本本估算后后，分別別在高、、中、低低三個層層次對項項目風險險和可能能的回報報進行評評估。返回CRM項目團隊隊的組建建一個CRM項目的實實施會涉涉及到企企業(yè)、軟軟件供應應商，有有時還有有咨詢機機構(gòu)。CRM項目團隊隊的成員員：除了了有公司司的員工工外，還還有軟件件供應商商的專員員，也有有可能邀邀請資深深的CRM實施專家家。、由于CRM項目團隊隊成員組組成的復復雜性，，因此CRM項目團隊隊成員間間的協(xié)作作、交流流非常重重要。企業(yè)的員員工往往往與供應應商的專專員對許許多問題題的看法法不太一一致，需需要進行行深層次次的協(xié)調(diào)調(diào)和溝通通。項目團隊隊的“主力”——項目經(jīng)理理，可謂謂“任重而道道遠”。返回CRM項目團隊隊的組建建CRM項目經(jīng)理理一個項目目全面管管理的核核心和焦焦點。項項目經(jīng)理理的職責責和工作作性質(zhì)決決定了他他必須具具有一定定的個人人素質(zhì)、、良好的的知識結(jié)結(jié)構(gòu)、豐豐富的工工程經(jīng)驗驗、協(xié)調(diào)調(diào)和組織織能力以以及良好好的判斷斷力。實踐證明明，任何何一種能能力的欠欠缺都會會給項目目帶來影影響，甚甚至導致致項目的的失敗。。CRM項目經(jīng)理理的能力力要求既既包括個個性因素素、管理理技能和和技術(shù)技技能。返回CRM項目經(jīng)理理的能力力要求①個性因素素項目經(jīng)理理個性方方面的素素質(zhì)通常常體現(xiàn)在在他與組組織中其其他人的的交往過過程中所所表現(xiàn)出出來的理理解力和和行為方方式上。。②管理技技能管理技能能首先要要求項目目經(jīng)理把把項目作作為一個個整體來來看待，，認識到到CRM項目各部部分之間間的相互互聯(lián)系和和制約以以及單個個項目與與母體組組織之間間的關(guān)系系。只有有對總體體企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略和CRM項目有清清楚的洞洞察力，，CRM項目經(jīng)理理才能制制定出明明確的目目標和合合理的計計劃。③技術(shù)技技能項目經(jīng)理理的工作作重心是是項目管管理，不不是IT技術(shù)。項項目經(jīng)理理對IT技術(shù)需要要有一定定掌握，，但不必必要求很很高。精精通技術(shù)術(shù)的項目目經(jīng)理可可以在管管理過程程中更好好的發(fā)揮揮其影響響力。返回8.3CRM項目管理理CRM需求確定定CRM項目計劃劃CRM項目控制制CRM項目質(zhì)量量管理返回CRM需求確定定1．分析企企業(yè)現(xiàn)有有的管理理模式和和系統(tǒng)；；2．初步了了解企業(yè)業(yè)和最終終用戶的的需求；；3.建立簡易易的交互互式用戶戶接口樣樣本；4．改進用用戶樣本本直至用用戶滿意意；5．編制簽簽署需求求文件；；6．將用戶戶接口樣樣本和需需求文件件歸入項項目檔案案；返回對于CRM項目來說說，如果果需求一一開始就就不明確確，系統(tǒng)統(tǒng)將面臨臨不斷的的變動，，導致工工期滯后后，成本本倍增，，并最終終導致項項目失敗敗。只有對用用戶的要要求有一一個非常常清晰穩(wěn)穩(wěn)定的了了解，才才能根據(jù)不同同的CRM解決方案案，確定定相應的的需求內(nèi)內(nèi)容：CRM需求確定定1．分析企企業(yè)現(xiàn)有有的管理理模式和和系統(tǒng)；；2．初步了了解企業(yè)業(yè)和最終終用戶的的需求；；3.建立簡易易的交互互式用戶戶接口樣樣本；4．改進用用戶樣本本直至用用戶滿意意；5．編制簽簽署需求求文件；；6．將用戶戶接口樣樣本和需需求文件件歸入項項目檔案案；返回對于CRM項目來說說，如果果需求一一開始就就不明確確，系統(tǒng)統(tǒng)將面臨臨不斷的的變動，，導致工工期滯后后，成本本倍增，，并最終終導致項項目失敗敗。只有對用用戶的要要求有一一個非常常清晰穩(wěn)穩(wěn)定的了了解，才才能根據(jù)不同同的CRM解決方案案，確定定相應的的需求內(nèi)內(nèi)容：CRM項目計劃劃在項目管管理中，，計劃編編制是最最復雜的的階段。。一個成成功的項項目都必必然有周周密的項項目計劃劃。項目目計劃是是項目的的全景描描述，是是項目資資助者、、決策小小組和項項目團隊隊全面了了解項目目內(nèi)容的的最好工工具。項目計劃劃本身具具有穩(wěn)定定性和約約束性，，是實施施項目控控制的最最有力標標準和依依據(jù)。計計劃可能能隨著項項目深入入而更新新，但是是任何計計劃上的的改動都都應當有有嚴格的的程序。。在CRM項目管理理中，多多處用到到項目計計劃的內(nèi)內(nèi)容。例如，確確定CRM范圍時，，需制定定范圍計計劃編制制；CRM項目時間間管理中中需編制制項目進進度安排排計劃；；CRM成本管理中，，需編制資源源計劃、成本本預算計劃；；返回CRM項目控制項目控制是一一個過程，用用來衡量項目目的方向、監(jiān)監(jiān)控偏離計劃劃的偏差，并并采取糾正措措施使進展與與計劃相匹配配。項目控制對于于確保一個CRM項目沿著成功功的軌跡推進進非常重要。。項目控制在項項目管理的各各個階段都發(fā)發(fā)揮著重要的的作用。例：：在項目范圍管管理中，有范范圍變革控制制，輸出是范范圍變革；在項目時間管管理中，輸出出是進度計劃劃更新；項目成本管理理中，涉及到到成本控制，，輸出是質(zhì)量量更合理的成成本估算；返回CRM項目質(zhì)量管理理1）質(zhì)量計劃編編制。該步驟驟包括確認與與項目有關(guān)的的質(zhì)量標準以以及實現(xiàn)方式式。將質(zhì)量標標準納入項目目設計是質(zhì)量量計劃編制的的重要組成部部分。對于一一個CRM項目，質(zhì)量標標準可能包括括允許系統(tǒng)升升級與集成、、為系統(tǒng)計劃劃一個合理的的客戶響應時時間、或確保保產(chǎn)生統(tǒng)一的的客戶信息。。2）質(zhì)量保證。。該步驟包括括對整體項目目績效進行預預先的評估，，以確保項目目能夠滿足相相關(guān)的質(zhì)量標標準。質(zhì)量保保證過程不僅僅要對項目的的最終結(jié)果負負責，而且還還要對整個項項目過程承擔擔責任。3）質(zhì)量控制。。該步驟包括括監(jiān)控特定的的項目結(jié)果，，確保它們遵遵循了相關(guān)質(zhì)質(zhì)量標準，并并識別提高整整體質(zhì)量的途途徑。這個過過程往往與質(zhì)質(zhì)量管理所采采用的工具和和技術(shù)密切相相關(guān)。例如質(zhì)質(zhì)量控制圖、、統(tǒng)計抽樣等等。返回CRM項目管理小結(jié)結(jié)CRM是典型的IT項目之一，只只不過CRM發(fā)展的時間還還不長。企業(yè)業(yè)在實施CRM還沒有能夠嚴嚴格按照項目目管理的要求求來執(zhí)行。CRM項目管理是一一個持續(xù)改進進的過程，經(jīng)經(jīng)過一段時間間的摸索，也也一定會形成成一個成熟的的項目管理模模式。返回8.4CRM項目實施CRM項目實施前的的評估CRM具體實施前需需要評估公司司現(xiàn)有的基礎礎，看看CRM項目的實施是是否準備充分分。我們可以以從一些問題題來考慮。這這些問題不僅僅包括與項目目經(jīng)理相關(guān)的的問題，也包包括與企業(yè)準準備充分與否否的相關(guān)問題題。CRM項目實施流程程返回CRM項目實施1.CRM資金是否已經(jīng)經(jīng)到位？2.是否確定了企企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相相應的CRM戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)戰(zhàn)略實施計劃劃？3.項目經(jīng)理是否否已經(jīng)對實施施步驟“胸有成竹”？4.項目團隊是否否已經(jīng)定義好好企業(yè)的CRM需求？5.是否已經(jīng)建立立了成功的標標準？6.企業(yè)所有部門門對“客戶”有一個共同的的定義嗎？7.當前的工作站站開發(fā)環(huán)境是是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化化？8．企業(yè)是否已已經(jīng)確定哪些些應用軟件或或系統(tǒng)，必須須與CRM產(chǎn)品進行集成成？返回CRM項目實施流程程返回CRM項目實施流程程返回每一個CRM項目實施都應應當備好一個個優(yōu)化的流程程，這樣可以以為你提前計計劃好項目各各階段的具體體任務、資源源占用情況以以及完成時間間，這樣可以以消除項目部部署中的盲目目性、無序性性和無標準性性。CRM市場的“爆炸式”發(fā)展，迫切需需要軟件供應應商、學術(shù)界界以及企業(yè)界界來共同規(guī)范范CRM的項目管理。。在技術(shù)層面面上的CRM戰(zhàn)略實施，必必然需要一種種科學的、嚴嚴格的項目管管理流程來支支撐1.業(yè)務規(guī)劃CRM業(yè)務規(guī)劃包括括許多步驟。。其關(guān)鍵活動動是定義CRM整體目標，并并描述目標需需求。對于企企業(yè)級CRM，業(yè)務規(guī)劃將將包括公司CRM戰(zhàn)略和相應項項目的定義。。對于部門級級CRM，業(yè)務規(guī)劃只只簡單地建立立一個新的CRM應用軟件的界界面。無論項目大小小，該階段都都應包括以一一個戰(zhàn)略文件件或業(yè)務規(guī)劃劃的形式所確確定的高層次次CRM企業(yè)目標的文文檔材料。這這種文件將會會影響CRM是否能在開發(fā)發(fā)初期，獲取取企業(yè)高層的的一致同意。。這對于需求求導向的開發(fā)發(fā)非常有用，，并且在CRM項目部署一個個應用軟件時時，可以作為為一種檢驗其其結(jié)果的標準準。返回2.結(jié)構(gòu)和設計規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設計計是一個滿足足CRM項目需求的過過程。這一步確認了了CRM產(chǎn)品將支持的的企業(yè)流程。。它列舉了特特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終終提供一個有有關(guān)CRM在組織和不同同技術(shù)上發(fā)揮揮作用的嶄新新思路。返回3.技術(shù)選擇CRM技術(shù)選擇的工工作，有時像像選擇一個不不用定制的產(chǎn)產(chǎn)品那樣容易易，而有時要要對不同CRM系統(tǒng)集成商、、ASPs進行綜合評估估，很復雜。。如果在構(gòu)建和和實施設計期期間已經(jīng)做出出艱難的決策策，理解了CRM對現(xiàn)有系統(tǒng)和和它對新功能能需求的影響響，就可在良良好的狀態(tài)下下，根據(jù)現(xiàn)有有的IT環(huán)境來對各種種備選CRM進行優(yōu)先級排排序。返回4.開發(fā)開發(fā)包括根據(jù)據(jù)特定的產(chǎn)品品特征，構(gòu)建建和定制CRM產(chǎn)品。CRM開發(fā)遠不只是是程序員來負負責中心任務務，編寫代碼碼，也包括用用所選擇的CRM產(chǎn)品來集成成業(yè)務流程程。業(yè)務集成指指將選擇好好的CRM技術(shù)，集成成到這些業(yè)業(yè)務流程中中。相反，，若讓業(yè)務務流程來適適應CRM產(chǎn)品的特性性，引起流流程的改變變，這樣會會淡化流程程的作用，，直至不再再最優(yōu)。實現(xiàn)流程集集成，要