現 代 商 務 禮 儀講 座

現代商務禮儀

講座主講人萬繼英2007年1月9日星期二目錄

一、現代禮儀簡述二、現代禮儀構成的三要素三、現代公眾基本禮儀四、現代工作人員禮儀五、現代商務服務禮儀六、現代推銷禮儀一、現代禮儀簡述

1、禮人無理則不生；事無理則不成；國家無理則不寧。[荀子]2、禮貌禮貌語言和禮貌行為?！拔鹨陨菩《粸?；勿以惡小而為之”[孟子]3、禮節(jié)

4、儀式

5、禮儀

6、現代禮儀人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規(guī)范。二、現代禮儀結構的三要素

1儀表儀容禮儀

包括容貌；姿態(tài)和服飾。儀表儀容是一個人的精神面貌，內在素質的外在表現。是社交禮儀中不可忽視的重要因素。是通往成功的人際交往的通行證。2儀表儀容禮儀的基本原則

A講究個人衛(wèi)生，衣著整潔。[服裝挺括，精神振作，給人以精干文明的形象。]B穿著打扮合體，合適，合度。[自身條件；場合；地點和氣候。]C強調和諧美[整體美；與環(huán)境相協調。]D注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)[文明禮貌；文化修養(yǎng)；道德情操；知識才能等]E自然大方[但不等于是過分隨便，不修邊幅。]F體現個性[穿衣戴帽，各有所好。表現魅力和個性。]

3儀態(tài)禮儀

又稱“體態(tài)”，指人的身體姿態(tài)和風度?！皬膬x態(tài)了解人的內心世界，把握人的本來面目，往往具有相當的準確性和可靠性?！盵達。芬奇]

4儀態(tài)禮儀的規(guī)范

A體態(tài)禮儀站如松[挺直典雅均衡]坐如鐘[端莊文雅穩(wěn)重]行如風[穩(wěn)健輕盈有節(jié)奏感]B表情禮儀傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。[艾伯特。梅拉賓]

微笑是最富有吸引力，最能促進和諧關系的表情。

C手勢禮儀“靜止的雙手是權威的表示?！盵手足無措是失理和不自信的表現]D眼神禮儀坦然，和善，熱情，樂觀。

E人際距離禮儀生命“安全圈”。

5交談的語言藝術

A創(chuàng)造良好的交談氛圍積極創(chuàng)造談話環(huán)境[舒適安靜整潔]

態(tài)度誠懇寒暄熱情大方距離適中[直角]B選擇恰當的交談內容感興趣的話題友好的原則。

C交談的語言藝術平等互敬;準確流暢;機智幽默。

D態(tài)勢得體。

6聆聽的藝術

“用十秒鐘的時間講，用十分鐘的時間聽。”認真耐心；專注有禮；呼應理解。三現代公眾基本禮儀1現代公眾基本禮儀的實施原則

A自信與微笑[一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。]B謙虛與尊重[自尊放第二，他尊放第一。]C理解與寬容[善解人意，體諒他人。]D熱情與關心[關注別人，關心別人。]E真誠守信[言而有信]F遵守社會公德[敬老，尊賢，愛幼，樂于助人，愛護公物，遵守秩序，維護正義等]

2日常禮貌用語

A稱呼語尊稱他人謙稱自己[先生，小姐，同志，張主任等]B問候語熱情簡潔[您好，很高興見到您！]C答謝語加稱呼[謝謝您，張主任。]D致歉語[對不起；請原諒；不好意思；很抱歉。]E請求語[勞駕；拜托；請多關照；請您多費心]

3見面的禮節(jié)

A握手[親善友好，右手。]B鞠躬[彎身行禮。]C致意禮[點頭微笑，揮手。]

4電話禮儀

時間[八點到二十二點，三到五分鐘。]內容[您好！。。。。謝謝！打擾了，再見！]四現代工作人員禮儀

1禮貌修養(yǎng)遵守公德；尊時守信；恪盡職守；互尊互幫；謙虛友善；理解寬容。

2儀表儀容修飾得體；舉止文雅；衛(wèi)生習慣。

3舉止儀態(tài)站姿；坐姿；走姿；蹲姿。

4談吐禮儀

A要規(guī)范典雅，讓人滿意。

B要真誠委婉，叫人信賴，樂于接受。

C要謙和適度，不夸耀，不肉麻。

D要風度幽默，增強人際吸引力，調節(jié)氣氛，縮短距離。

5日常工作禮儀

A同事間禮儀要真誠，有“一家人”的“認同感”。要尊重，有“距離感”。要一視同仁，有“公正感。要消除嫉妒心理。閑談要適度，幽默。要公平竟爭，禮讓謙恭。

B同事間最不受歡迎的職員類型自私自利，惟我獨尊，迎逢獻媚，明哲保身，居傲不恭，渾水摸魚，吊兒郎當，道人是非，自吹自擂。

C上司喜歡的下屬忠誠可靠，獨當一面，自覺主動，熱誠工作，開拓精神，樂觀自信，善于溝通，鍥而不舍，能識大體，五現代商務服務禮儀1環(huán)境禮儀和諧，幽雅，熱情，舒適。2接待服務禮儀熱情禮貌，顧客至上。

A熱情周到的服務態(tài)度

a“六主動”：主動打招呼，主動詢問需要，主動拿遞物品，主動當參謀，主動挑選物品，主動排憂解難。

b“熱情五聲”：招呼聲，介紹聲，回答聲，找錢交代聲，道別聲。

c“賴心六個一樣”，買與不買一樣,買多買少一樣，大人小孩一樣，生人熟人一樣，退貨貨一樣，打佯前與營業(yè)中一樣。

B文明禮貌的語言藝術

文明禮貌的服務用語，標準為八個字:親切，文雅，準確，生動。

C在柜臺服務中，語言要注意

a說好第一句話，給顧客以良好的映象

b使用“十字”禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見。

c做到“六不”：不講陰陽怪氣話，不講庸俗低級話，不講諷刺挖苦話，不講有傷顧客自尊的話，不講強詞奪理話，不講欺瞞哄騙話。

d虛心接受顧客的批評：您提的意見我一定向上反映；謝謝您的寶貴意見。

e謙遜地對待表揚：這是我應該做的；謝謝您的鼓勵。

D端莊文雅的服務儀態(tài)：

儀表大方，姿態(tài)端正，精神集中，表情自然，舉止文雅，熱情飽滿，笑迎顧客。忌：依柜；脫腮；懶散；冷漠；萎靡不振。

3防止和排除與顧客發(fā)生沖突的禮儀

A發(fā)生沖突的種類：相互損傷利益；由過錯造成的沖突；相互間不能容忍。

B沖突的發(fā)展方式：漸進的有邏輯地發(fā)展；猛烈的暴風雨似的發(fā)展；爆炸性的發(fā)展。

C發(fā)生沖突的根源：主觀原因；錯誤地歸咎與他人；心理上的不可忍受性。

D防止沖突的藝術：客觀性與讓步性；清晰性與善意性；距離性與自制性。

E排除沖突的藝術：第三者調停；分離沖突雙方；對沖突的發(fā)展和結束給予良好影響；制止沖突六現代推銷禮儀1接近顧客的禮儀好感信任

A重視第一印象衣著莊重服色搭配得當衣容整潔行為端莊

B消除客戶的緊張心理感覺不到推銷

C尋找共同點縮短與顧客的心理距離

D講究初次見面的說話技巧“一二三”方式

F了解顧客類型及其方法直率反映型，沉著冷靜型，積極獨斷型，社交手腕型，孤立排她型，討價還價型。

G心平氣和地面對拒絕

2約見接待顧客的禮儀

A約見顧客的禮儀時間適宜，地點方便，方式得當。

B接待顧客的禮儀接待室，樣品，熱情，記錄，盡量滿足要求。

3推銷商談禮儀

A推銷的說話技巧

“話”是推銷員最有效的武器。談話材料的組合方法[對策法，比較法，六疑法，結論法，順序法，羅列法。]

目的明確的銷售談話技巧[滿足人的知，情，意三方面的要求。]

施展談話魅力的技巧[微笑，姿態(tài)，聲音，停頓。]

B創(chuàng)意是決定推銷員勝負的