第七章 電子商務(wù)與企業(yè)信息化(修改后)

第七章電子商務(wù)與企業(yè)信息化本章概要：★電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系★電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信息化的主要內(nèi)容★企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）★供應(yīng)鏈管理（SCM）★客戶關(guān)系管理（CRM）★知識(shí)管理（KM）★業(yè)務(wù)流程重組★組織變革聯(lián)想電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)步驟聯(lián)想是一家極富創(chuàng)新性的國(guó)際化科技公司。在其網(wǎng)站上，可以看到“網(wǎng)上商城”。建設(shè)了企業(yè)的基本軟硬件基礎(chǔ)架構(gòu)后，聯(lián)想利用國(guó)際先進(jìn)的SAPR/3系統(tǒng)，實(shí)施了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃），在企業(yè)信息功能和結(jié)構(gòu)方面制訂了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了統(tǒng)一的信息平臺(tái)。在實(shí)施ERP的同時(shí)，聯(lián)想建立了用戶可參與互動(dòng)的企業(yè)網(wǎng)站。接著，聯(lián)想逐步實(shí)施了CRM（客戶關(guān)系管理）、SCM（供應(yīng)鏈管理）以及PDM（產(chǎn)品研發(fā)管理）等系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率、低成本，高度滿足客戶個(gè)性化的需求，大大提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。聯(lián)想通過(guò)E化的方式，使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)的需求趨于一致，縮短了企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與客戶之間的距離，真正實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)豐實(shí)的內(nèi)涵。電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化建設(shè)，主要包括企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）、知識(shí)管理（KM）等系統(tǒng)的建立，它們是企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)和重要內(nèi)容（如圖7.1所示）。企業(yè)，特別是傳統(tǒng)企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)或者實(shí)現(xiàn)向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，不可避免地需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），其中又不可避免地伴隨著組織變革。本章要點(diǎn)客戶關(guān)系管理（CRM）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)商客戶電子商務(wù)（E-Business）圖7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化圖7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系企業(yè)要想開展電子商務(wù)，必須從企業(yè)信息化建設(shè)入手，首先要解決的就是建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施。要想使電子商務(wù)信息系統(tǒng)正常工作和高效率運(yùn)行，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，就必須在硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等方面加大投入，做好系統(tǒng)的規(guī)劃、分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施和維護(hù)等工作。企業(yè)只有真正實(shí)現(xiàn)自身的信息化，才有能力介入到電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境中。因此，我們說(shuō)企業(yè)信息化是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，發(fā)展電子商務(wù)一定要與企業(yè)自身的信息化水平相結(jié)合。1.企業(yè)信息化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)企業(yè)信息化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的高層次內(nèi)容，發(fā)展電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的重點(diǎn)和目的。企業(yè)信息化從其應(yīng)用發(fā)展來(lái)看，大致經(jīng)過(guò)了如下階段（如圖7.2）：1.企業(yè)信息化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)以提高操作層工作效率為主要目標(biāo)的單項(xiàng)事務(wù)處理階段以提高經(jīng)營(yíng)管理效率為主要目標(biāo)的管理信息系統(tǒng)以輔助決策為主要目標(biāo)的決策支持系統(tǒng)集成化一體性的信息系統(tǒng)圖7.2企業(yè)信息化建設(shè)2.企業(yè)信息化為電子商務(wù)提供支持企業(yè)信息化不但為電子商務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也為電子商務(wù)的發(fā)展提供了必要的技術(shù)、人力等方面的支持。如果企業(yè)沒(méi)有一定的信息化技術(shù)和專門的人才，電子商務(wù)就無(wú)法發(fā)展。電子商務(wù)中涉及到的許多技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、萬(wàn)維網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、信息認(rèn)證技術(shù)、電子支付技術(shù)等等，都需要相當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)基礎(chǔ)。從目前中國(guó)企業(yè)信息化的現(xiàn)狀來(lái)看，企業(yè)的信息化技術(shù)程度還不足以給電子商務(wù)提供足夠的技術(shù)環(huán)境和人才資源，這也是制約中國(guó)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的因素之一。3.電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的助推器電子商務(wù)可以為企業(yè)信息化建設(shè)提供必要的資金、信息與客戶支持，是企業(yè)信息化建設(shè)的助推器。企業(yè)信息化建設(shè)需要大量的資金，電子商務(wù)有助于降低企業(yè)的交易成本，可以為企業(yè)節(jié)約資金，這就為企業(yè)投資建設(shè)企業(yè)信息化提供了有利的條件。由于企業(yè)開展電子商務(wù)，會(huì)形成較為廣泛的信息和客戶基礎(chǔ)，這些信息和客戶可以為企業(yè)信息化建設(shè)所用?？傮w而言，發(fā)展電子商務(wù)可以從各方面促進(jìn)企業(yè)的信息化進(jìn)程，企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)本身就是企業(yè)信息化在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與外部關(guān)系方面的高層次的應(yīng)用。企業(yè)內(nèi)部的信息化是基礎(chǔ)，供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系是紐帶，企業(yè)信息化的高境界必定是SCM、CRM與ERP等信息系統(tǒng)相互集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)真正和全面的電子商務(wù)。4.企業(yè)信息化與電子商務(wù)相互制約企業(yè)信息化的現(xiàn)有技術(shù)、人才狀況阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展，同時(shí)電子商務(wù)的發(fā)展又給企業(yè)信息化帶來(lái)了許多新的難題。電子商務(wù)本身要靠企業(yè)信息化建設(shè)的深入來(lái)發(fā)展，而多數(shù)企業(yè)的信息化程度還沒(méi)有達(dá)到較高的水平，這已成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。另一方面，電子商務(wù)又肩負(fù)著推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)的重任，企業(yè)希望通過(guò)電子商務(wù)的發(fā)展來(lái)促進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)水平的提升。由于電子商務(wù)環(huán)境與傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式有很大的區(qū)別，傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)信息化開展電子商務(wù)，就必須依靠信息技術(shù)和現(xiàn)代管理思想來(lái)重構(gòu)自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)策略等，這是難度很大且極具挑戰(zhàn)性的工作。5.企業(yè)信息化和電子商務(wù)共同為國(guó)民經(jīng)濟(jì)服務(wù)企業(yè)信息化是國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的核心內(nèi)容，需要正確處理好企業(yè)信息化與電子商務(wù)的關(guān)系，使之相互促進(jìn)，共同發(fā)展。當(dāng)前，推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化，要處理好企業(yè)信息化、金融電子化和電子商務(wù)這三個(gè)方面的工作。企業(yè)信息化是基礎(chǔ)，金融電子化是保證，而電子商務(wù)則是核心。企業(yè)信息化要配合國(guó)有大中型企業(yè)的改革，要配合現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，要借助現(xiàn)代信息技術(shù)，引進(jìn)現(xiàn)代管理理念，對(duì)工作流程進(jìn)行改革、優(yōu)化，并用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運(yùn)作，要服務(wù)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。7.2電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化1.企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）2.供應(yīng)鏈管理（SCM）3.客戶關(guān)系管理（CRM）4.知識(shí)管理（KM）7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）1.企業(yè)資源計(jì)劃概念2.企業(yè)資源計(jì)劃發(fā)展歷程3.企業(yè)資源計(jì)劃主要功能模塊4.企業(yè)資源計(jì)劃管理思想1.企業(yè)資源計(jì)劃概念企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning，簡(jiǎn)稱ERP）是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，以系統(tǒng)化的供應(yīng)鏈管理思想，將企業(yè)內(nèi)部所有可以利用的資源加以整合（這些資源包括人力資源、資金資源、物料資源、設(shè)備資源、信息資源等），并進(jìn)行有效的計(jì)劃與控制，為企業(yè)決策層、管理層的決策和日常管理提供依據(jù)，以最大限度地獲得收益的集成化系統(tǒng)。ERP是現(xiàn)代信息技術(shù)與先進(jìn)企業(yè)管理理論相結(jié)合的杰作，它使得企業(yè)的物流、信息流與資金流更加有機(jī)地集成，能更好地支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各方面的集成。2.企業(yè)資源計(jì)劃發(fā)展歷程一般認(rèn)為，ERP是從最早的庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)理論，經(jīng)由物料需求計(jì)劃（MaterialRequirementPlanning，簡(jiǎn)稱MRP）理論、制造資源計(jì)劃（ManufacturingResourcePlanning，簡(jiǎn)稱MRPⅡ）理論，進(jìn)一步發(fā)展而形成的。從管理信息集成的角度來(lái)看，從MRP到MRPⅡ再到ERP，是制造業(yè)管理信息集成的不斷擴(kuò)展和深化，每一次進(jìn)展都是一次重大的質(zhì)的飛躍，然而又是與前一階段一脈相承的。ERP是對(duì)MRPⅡ的超越，從本質(zhì)上看，ERP仍然是以MRPⅡ?yàn)楹诵牡模诠δ芎图夹g(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的MRPⅡ，它是以顧客驅(qū)動(dòng)的、基于時(shí)間的、面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計(jì)劃，它對(duì)于改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用是顯而易見的。3.企業(yè)資源計(jì)劃主要功能模塊ERP系統(tǒng)的主要功能目標(biāo)為：支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)用新的技術(shù)開發(fā)和工程設(shè)計(jì)管理模式，實(shí)施精益的生產(chǎn)方式，建立敏捷的后勤管理體系，完善企業(yè)成本管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全球大市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與集成化市場(chǎng)營(yíng)銷。3.企業(yè)資源計(jì)劃主要功能模塊從管理職能來(lái)看，ERP主要涉及對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物、信息資源的管理和對(duì)產(chǎn)、供、銷過(guò)程的管理，同時(shí)，這些管理職能會(huì)涉及業(yè)務(wù)處理、管理控制和戰(zhàn)略規(guī)劃三個(gè)層次。一個(gè)較為完整的ERP系統(tǒng)至少應(yīng)該包括財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)、成本管理子系統(tǒng)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制子系統(tǒng)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、采購(gòu)管理子系統(tǒng)、庫(kù)存管理子系統(tǒng)、作業(yè)管理子系統(tǒng)、質(zhì)量管理子系統(tǒng)、設(shè)備管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)銷售管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)、高層戰(zhàn)略管理子系統(tǒng)等。4.企業(yè)資源計(jì)劃管理思想ERP管理思想是ERP的核心和靈魂。ERP管理思想主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想精益生產(chǎn)、敏捷制造和同步工程的思想體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想體現(xiàn)以“客戶為中心”的思想體現(xiàn)與電子商務(wù)全面整合的思想7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）目前國(guó)際上著名的ERP系統(tǒng)供應(yīng)商有SAP（圖7.3）、Oracle等，國(guó)內(nèi)的用友（圖7.4）、金碟（圖7.5）等，也從早期的財(cái)務(wù)軟件供應(yīng)商逐步轉(zhuǎn)型為中小企業(yè)ERP系統(tǒng)供應(yīng)商和企業(yè)管理軟件系統(tǒng)供應(yīng)商。圖7.3SAPERP圖7.4用友ERP圖7.5金碟ERP7.2.2供應(yīng)鏈管理（SCM）1.供應(yīng)鏈管理概念2.供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)3.供應(yīng)鏈管理要點(diǎn)和原則4.供應(yīng)鏈管理應(yīng)用領(lǐng)域1.供應(yīng)鏈管理概念供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，簡(jiǎn)稱SCM）是對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的物流、信息流與資金流以及參與供應(yīng)鏈的各個(gè)企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，如圖7.6所示。其目的是從整體的觀點(diǎn)出發(fā)，尋求建立供、產(chǎn)、銷企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，通過(guò)“鏈”上各個(gè)企業(yè)之間的合作和分工，最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化。1.供應(yīng)鏈管理概念供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商零售商消費(fèi)者增值物流信息流、資金流圖7.6供應(yīng)鏈管理示意圖2.供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)電子商務(wù)環(huán)境下，一方面產(chǎn)品極其豐富，另一方面市場(chǎng)需求也日趨多樣化，如何以最低的成本最高效地對(duì)產(chǎn)品與需求進(jìn)行匹配和銜接，是電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的最終目標(biāo)，即把顧客所需的正確的產(chǎn)品（RightProduct），能夠在正確的時(shí)間（RightTime），按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質(zhì)量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點(diǎn)（RightPlace），簡(jiǎn)稱“6R”。電子商務(wù)的產(chǎn)生使得供應(yīng)鏈短路化，縮短了流通時(shí)間，其貨物流動(dòng)方向也由過(guò)去以生產(chǎn)為中心的“推動(dòng)式”向以需求為中心的“拉動(dòng)式”轉(zhuǎn)變。2.供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是企業(yè)間的集成管理，致力于鏈上各企業(yè)物流、信息流和資金流的合理化和優(yōu)化，從而提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力，這恰恰是電子商務(wù)最迫切需要解決的問(wèn)題，也正是電子商務(wù)引入供應(yīng)鏈管理思想的原因。其中，物流是從供應(yīng)商到顧客手中的實(shí)物流動(dòng)；資金流包括信用條件、支付方式以及委托與所有權(quán)契約等，信息流包括產(chǎn)品需求、訂單傳遞、交貨狀態(tài)及庫(kù)存信息等。2.供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)可以看到，電子商務(wù)的發(fā)展必然要求引入供應(yīng)鏈管理思想，用供應(yīng)鏈管理來(lái)保證電子商務(wù)的順暢運(yùn)作，同時(shí)，電子商務(wù)所代表的商務(wù)運(yùn)作模式和新技術(shù)又深刻地影響了供應(yīng)鏈的管理，增加了供應(yīng)鏈的柔性，降低了供應(yīng)鏈內(nèi)部的成本水平。可見，電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理是相互促進(jìn)的關(guān)系。3.供應(yīng)鏈管理要點(diǎn)和原則供應(yīng)鏈管理的要點(diǎn)包括：（1）橫向一體化（Horizontalintegration）；（2）非核心業(yè)務(wù)外包化（Outsourcing）；（3）注重供應(yīng)鏈上伙伴企業(yè)間的協(xié)作、聯(lián)合與戰(zhàn)略聯(lián)盟，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間的非對(duì)抗性合作性競(jìng)爭(zhēng)；（4）核心企業(yè)成為信息流和物流的協(xié)調(diào)中心；（5）塑造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；（6）借助信息技術(shù)，形成物流、信息流、資金流、工作流和組織流等的集成。3.供應(yīng)鏈管理要點(diǎn)和原則實(shí)施供應(yīng)鏈管理的原則在于：（1）根據(jù)客戶所需的產(chǎn)品或服務(wù)特性來(lái)劃分客戶群；（2）根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設(shè)計(jì)企業(yè)流程；（3）重視市場(chǎng)需求信息；（4）與供應(yīng)鏈上企業(yè)建立共贏的合作策略；（5）在整個(gè)供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)；（6）建立整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效考核準(zhǔn)則。4.供應(yīng)鏈管理應(yīng)用領(lǐng)域供應(yīng)鏈管理早期由于其發(fā)展的淵源與制造業(yè)緊密聯(lián)系，所以應(yīng)用與研究大多集中在制造業(yè)和分銷領(lǐng)域。但在電子商務(wù)環(huán)境下，如果把供應(yīng)鏈的應(yīng)用僅限定在具體的制造型企業(yè)是相當(dāng)局限的，供應(yīng)鏈管理已逐漸在各類企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面得到充分靈活應(yīng)用和體現(xiàn)：一是建筑業(yè)、農(nóng)業(yè)等類型企業(yè)同樣應(yīng)用了SCM管理思想；二是金融、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域在應(yīng)用實(shí)踐中，改物流為主形式為信息流和資金流為主形式，如廣告咨詢和銀行、證券公司等；三是在一個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)形成行業(yè)供應(yīng)鏈，如醫(yī)藥、建筑、鋼鐵冶金業(yè)供應(yīng)鏈的構(gòu)建。7.2.2供應(yīng)鏈管理（SCM）綜上所述，供應(yīng)鏈管理是在分散化網(wǎng)絡(luò)制造環(huán)境中發(fā)展起來(lái)的全新管理方式，供應(yīng)鏈研究的成果已被廣泛地應(yīng)用到了社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的很多方面，從企業(yè)的微觀角度到國(guó)家組織的宏觀供應(yīng)鏈管理，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)再到金融領(lǐng)域的企業(yè)，都在進(jìn)行著供應(yīng)鏈管理的研究和實(shí)踐。一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，國(guó)際上一些大型的物流企業(yè)在不斷發(fā)展它們自身物流業(yè)務(wù)的同時(shí)，將它們所積累的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)加以發(fā)揮，提供供應(yīng)鏈管理的軟件系統(tǒng)和咨詢服務(wù)（圖7.7）。圖7.7DHL提供全面的供應(yīng)鏈管理服務(wù)7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）1.客戶關(guān)系管理概念2.客戶信息管理3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要模塊1.客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM）是一套先進(jìn)的管理思想及軟件系統(tǒng)，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)在涉及客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以以更低成本、更高效率滿足客戶需求，并與客戶建立基于學(xué)習(xí)型的關(guān)系，從客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)的反映中，學(xué)習(xí)如何提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，從而最大限度地提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，保留現(xiàn)有的客戶，挽回失去的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。1.客戶關(guān)系管理概念CRM的基本任務(wù)就是要求整個(gè)企業(yè)廣泛應(yīng)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從客戶的角度出發(fā)來(lái)開展企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)，包括以下方面：CI與品牌維護(hù)響應(yīng)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷2.客戶信息管理CRM系統(tǒng)中非常重要的內(nèi)容是客戶信息管理。客戶信息是企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的風(fēng)向標(biāo)，客戶信息管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行采集、分類、抽取、遷移、存儲(chǔ)、集成、分析和開發(fā)利用的全過(guò)程，它是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的重要保障?？茖W(xué)的客戶信息管理可以實(shí)現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化，是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的必然需要。2.客戶信息管理客戶信息管理的內(nèi)容主要包括：信息采集和分類信息抽取和遷移信息存儲(chǔ)和集成信息的分析和利用2.客戶信息管理CRM中的客戶信息管理的實(shí)施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前環(huán)境下，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)是企業(yè)使用的主流，該技術(shù)的實(shí)現(xiàn)也表明了當(dāng)代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)為核心技術(shù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，為實(shí)施以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)提供了可能，又極大地影響了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，使機(jī)構(gòu)向“扁平化”方向發(fā)展。2.客戶信息管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的決策制定過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)可以描述為主題突出的集成性的信息管理系統(tǒng)。它由源數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析工具組成。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源于多個(gè)數(shù)據(jù)源，包括本企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)，也有來(lái)自外部的相關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中源數(shù)據(jù)主要從開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐中獲得，包括企業(yè)所關(guān)注的關(guān)于客戶的各類信息（圖7.8）。2.客戶信息管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)源分析工具數(shù)據(jù)庫(kù)1數(shù)據(jù)庫(kù)2數(shù)據(jù)庫(kù)3方法1方法2方法3顧客類型顧客A顧客B顧客C圖7.8數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息管理系統(tǒng)3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要模塊CRM系統(tǒng)除包括客戶信息管理模塊外，還包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、呼叫中心管理等模塊。CRM在電子商務(wù)中的運(yùn)用，已經(jīng)顯示出了強(qiáng)大的生命力。特別是在當(dāng)今企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為支撐來(lái)開展業(yè)務(wù)的情況下，由于網(wǎng)絡(luò)信息的復(fù)雜性和多樣性，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)生存取勝的重要一環(huán)。Siebel公司的CRM產(chǎn)品是國(guó)際上著名的CRM系統(tǒng)（該公司已被Oracle公司收購(gòu)，圖7.9）。國(guó)內(nèi)也有一些公司提供比較小型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要模塊圖7.9Siebel客戶關(guān)系管理軟件7.2.4知識(shí)管理（KM）1.知識(shí)管理概念2.知識(shí)管理與電子商務(wù)3.戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理1.知識(shí)管理概念知識(shí)管理（KnowledgeManagement，簡(jiǎn)稱KM）是以知識(shí)為核心的管理，也就是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)所依賴的知識(shí)及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開發(fā)等一系列過(guò)程的管理。對(duì)各種知識(shí)進(jìn)行連續(xù)的動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)確認(rèn)和利用已有的和獲取的知識(shí)資產(chǎn)，以滿足現(xiàn)有的和未來(lái)的開拓市場(chǎng)的新機(jī)會(huì)，是知識(shí)管理的根本目的。它的出發(fā)點(diǎn)是把知識(shí)作為企業(yè)最重要的資源，最大限度地利用知識(shí)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。1.知識(shí)管理概念知識(shí)管理的目標(biāo)表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有敏銳的市場(chǎng)洞察力和靈活的適應(yīng)能力，而這個(gè)能力的培育取決于企業(yè)每一位員工的素質(zhì)狀況；第二，企業(yè)應(yīng)具有持續(xù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新能力，因?yàn)橹R(shí)并非一成不變，同時(shí)知識(shí)學(xué)習(xí)永無(wú)窮盡，獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的能力將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的關(guān)鍵因素；第三，企業(yè)應(yīng)具有系統(tǒng)集成能力，因?yàn)槠髽I(yè)的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)制造、營(yíng)銷管理到售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)構(gòu)成一個(gè)不可分割的整體，打造具有強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值鏈，這取決于企業(yè)的系統(tǒng)集成能力。2.知識(shí)管理與電子商務(wù)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的知識(shí)管理主要從四方面著手：一是要設(shè)立企業(yè)知識(shí)主管，及時(shí)把握企業(yè)的知識(shí)需求，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)員工把自己的知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)，成為企業(yè)的共同財(cái)富，同時(shí)消除傳統(tǒng)的員工與上司之間、員工與員工之間信息交流的障礙，為他們創(chuàng)造良好的知識(shí)共享的環(huán)境；二是要建立民主、高效的決策機(jī)制，充分尊重員工的知識(shí)價(jià)值；三是要?jiǎng)?chuàng)造良好的有利于知識(shí)管理的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的合作精神；四是要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)管理功能，使網(wǎng)絡(luò)在提供信息傳輸?shù)耐瑫r(shí)，成為企業(yè)員工學(xué)習(xí)知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)的有效武器。3.戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理在電子商務(wù)環(huán)境下，供應(yīng)鏈上的企業(yè)是戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，因此，戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理也就成為一個(gè)重要的課題。因?yàn)樵陂_展商務(wù)活動(dòng)時(shí)，企業(yè)都需要與其他各類實(shí)體發(fā)生各種各樣的關(guān)聯(lián)，相應(yīng)地就會(huì)產(chǎn)生需求鏈、供應(yīng)鏈和商品鏈。戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理為各利益相關(guān)者之間的價(jià)值交換提供了一種有效的信息交流和合作平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值鏈中所涉及到的客戶、合作者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等信息與知識(shí)資源共享和綜合的目標(biāo)，增加商品、服務(wù)、資金和知識(shí)的價(jià)值，增進(jìn)和提高利益相關(guān)者們的反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和運(yùn)營(yíng)效率，是戰(zhàn)略聯(lián)盟知識(shí)管理的重要內(nèi)容。3.戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理一方面，通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以在由所有利益相關(guān)者所構(gòu)成的價(jià)值鏈上，實(shí)現(xiàn)合理的分工，從而共同開拓和培育市場(chǎng)，在更具活力的市場(chǎng)上分得自己的利益，豐富企業(yè)信息和知識(shí)，為客戶提供超越服務(wù)范圍的相關(guān)知識(shí)服務(wù)，并在現(xiàn)有知識(shí)的運(yùn)用中創(chuàng)造新的價(jià)值。確定了戰(zhàn)略合作關(guān)系，有利于價(jià)值鏈上利益相關(guān)者之間構(gòu)建專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)能力，并相互優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，創(chuàng)造新的交叉知識(shí)，從戰(zhàn)略上創(chuàng)造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力（圖7.10）。3.戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理合作聯(lián)盟方1聯(lián)盟方2聯(lián)盟方3產(chǎn)品聯(lián)盟產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟知識(shí)聯(lián)盟·顯性知識(shí)·隱性知識(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)單贏多贏共贏圖7.10基于知識(shí)共享的戰(zhàn)略聯(lián)盟與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力3.戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理另一方面，戰(zhàn)略聯(lián)盟可以有效提高企業(yè)間的運(yùn)營(yíng)效率。在傳統(tǒng)模式下，供應(yīng)商選擇、原料采購(gòu)、商務(wù)談判等都需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，同時(shí)由于信息不充分往往導(dǎo)致成本不必要地增加。因此，戰(zhàn)略聯(lián)盟漸成企業(yè)尤其是規(guī)模企業(yè)的必然戰(zhàn)略選擇。7.3業(yè)務(wù)流程重組（BPR）和組織變革1.業(yè)務(wù)流程重組2.組織變革7.3.1業(yè)務(wù)流程重組1.業(yè)務(wù)流程重組概念2.業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施1.業(yè)務(wù)流程重組概念業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering，簡(jiǎn)稱BPR），也譯成企業(yè)流程再造，是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上取得重大改善。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組是近年國(guó)外管理界在TQM（全面質(zhì)量管理）、JIT（準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（團(tuán)隊(duì)管理）、標(biāo)桿管理等一系列管理理論與實(shí)踐全面展開并獲得成功的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。企業(yè)流程重組的本質(zhì)就在于根據(jù)新技術(shù)條件下信息處理的特點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)的基本活動(dòng)（如圖7.11），以事物發(fā)生的自然過(guò)程尋找解決問(wèn)題的途徑。1.業(yè)務(wù)流程重組概念顧客

服務(wù)

反饋管理活動(dòng)研發(fā)活動(dòng)生產(chǎn)制造市場(chǎng)營(yíng)銷外部環(huán)境供應(yīng)商銷售商圖7.11企業(yè)的基本活動(dòng)2.業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施實(shí)施BPR思想的實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在以最快、最好、最省、最簡(jiǎn)單的方式做最正確的事情，主要表現(xiàn)在以下6個(gè)方面：（1）立足整體優(yōu)化。（2）調(diào)整管理對(duì)象。（3）精干組織結(jié)構(gòu)。（4）整合業(yè)務(wù)流程。（5）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)功效。（6）推廣信息技術(shù)。2.業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的流程重組，對(duì)外的流程管理需要面臨和解決的問(wèn)題更為復(fù)雜、多變。以下問(wèn)題在實(shí)施BPR過(guò)程中是值得重視的：⑴組織間談判、協(xié)調(diào)能力；⑵共享信息和流程銜接的基礎(chǔ)設(shè)施水平；⑶管理者的素質(zhì)；⑷如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈（包括供應(yīng)鏈、需求鏈、商品鏈等）的無(wú)縫連接；⑸中間流程（如協(xié)作伙伴選擇、建立契約關(guān)系、合作內(nèi)容實(shí)時(shí)監(jiān)控等）的重建；⑹對(duì)外包活動(dòng)的控制；⑺企業(yè)知識(shí)、技術(shù)和商業(yè)秘密的保密。7.3.2組織變革1.組織變革概念2.組織變革主要內(nèi)容1.組織變革概念組織變革的實(shí)質(zhì)就是針對(duì)組織運(yùn)行中的基本問(wèn)題進(jìn)行反思，并對(duì)組織架構(gòu)、功能等進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等這些衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展。真正成功的企業(yè)從不滿足于目前取得的成就，為求得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展往往就是要進(jìn)行持續(xù)的變革以保持組織活力，杰克·韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電器公司的改革歷程就是最好的例子。2.組織變革主要內(nèi)容在著手改革前，必須先分析組織及其運(yùn)作中存在的一些最基本的問(wèn)題：企業(yè)為什么要變革？要在哪些方面進(jìn)行變革？要采取什么樣的變革方案？變革方案如何實(shí)施？這樣就會(huì)促使人們擺脫在從事他們的業(yè)務(wù)工作時(shí)所因襲的那些規(guī)則和前提。改革的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的戰(zhàn)略課題改革重點(diǎn)關(guān)注的是業(yè)務(wù)活動(dòng)如何開展改革就要使員工的工作轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向的勞動(dòng)。改革的結(jié)果是要使員工深信自己是為顧客工作2.組織變革主要內(nèi)容管理團(tuán)隊(duì)高管和主要流程負(fù)責(zé)人新產(chǎn)品開發(fā)流程跨職能團(tuán)隊(duì)訂單處理流程跨職能團(tuán)隊(duì)顧客服務(wù)流程跨職能團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)制造流程跨職能團(tuán)隊(duì)組織戰(zhàn)略組織目標(biāo)組織使命組織政策圖7.12基于過(guò)程的組織結(jié)構(gòu)案例思科（Cisco）公司的電子商務(wù)應(yīng)用思科（Cisco）公司的電子商務(wù)應(yīng)用總部位于美國(guó)加利福尼亞州圣何塞的思科系統(tǒng)公司是世界領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商和互聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商，它的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用方案將世界各地的人、信息設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，使人們能夠隨時(shí)隨地利用各種設(shè)備傳送信息。自1986年生產(chǎn)出第一臺(tái)路由器以來(lái)，思科公司在其進(jìn)入的每一個(gè)領(lǐng)域都占有第一或第二的市場(chǎng)份額，成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。思科（Cisco）公司的電子商務(wù)應(yīng)用思科公司是成功應(yīng)用電子商務(wù)的典范。公司利用跨越互聯(lián)網(wǎng)以及內(nèi)部網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用來(lái)處理其與客戶、潛在客戶、合作伙伴、供應(yīng)商及員工的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而減少了用于生產(chǎn)、配送、銷售、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的費(fèi)用，同時(shí)也提高了客戶與合作伙伴的滿意度，由此每年為公司帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益和節(jié)省數(shù)億美元的運(yùn)營(yíng)成本。依靠電子商務(wù)，思科公司在客戶支持、產(chǎn)品預(yù)定以及交貨時(shí)間等方面的競(jìng)爭(zhēng)力大大提高。思科（Cisco）公司的電子商務(wù)應(yīng)用目前，思科公司擁有世界上規(guī)模領(lǐng)先的電子商務(wù)網(wǎng)站，公司全球業(yè)務(wù)中超過(guò)90%的交易是在網(wǎng)上完成的（中國(guó)市場(chǎng)下訂單100%通過(guò)網(wǎng)上完成），每天的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額超過(guò)5500萬(wàn)美元。70%的服務(wù)支持可通過(guò)訪問(wèn)公司的網(wǎng)站完成。網(wǎng)絡(luò)下載和在線配置每年為公司節(jié)約近2億美元的費(fèi)用?；ヂ?lián)網(wǎng)上的供應(yīng)鏈管理使訂購(gòu)周期縮短了70%。公司80%的銷售與技術(shù)培訓(xùn)是在線進(jìn)行的。在思科公司，兩名財(cái)務(wù)人員用兩天的時(shí)間，可為1.6萬(wàn)名員工完成財(cái)務(wù)報(bào)銷工作