MBA-客戶關(guān)系管理

MBA—客戶關(guān)系管理河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院講課模塊客戶識(shí)別與客戶增值計(jì)劃客戶轉(zhuǎn)換與客戶滿意陷阱客戶保持與客戶解決方案CRM系統(tǒng)與商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘講課模塊客戶識(shí)別與客戶增值計(jì)劃客戶轉(zhuǎn)換與客戶滿意陷阱客戶保持與客戶解決方案

CRM系統(tǒng)與商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘客戶保持與客戶解決方案穆健康客戶關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編5客戶保持的涵義

客戶保持是延長(zhǎng)客戶關(guān)系的維持時(shí)間并以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段?？蛻絷P(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編6客戶流失的分類

主動(dòng)客戶流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求被動(dòng)客戶流失這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施客戶關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編7主動(dòng)客戶流失的原因自然流失：這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小

競(jìng)爭(zhēng)流失：由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。過(guò)失流失：上述兩種情況之外的客戶流失稱為過(guò)失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過(guò)失引起客戶的不滿意而造成的。客戶關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編8被動(dòng)客戶流失的原因非惡意被動(dòng)流失：非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失：指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶的抱怨和投訴。惡意被動(dòng)流失：一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類客戶沒(méi)有保留的必要。9客戶保持的價(jià)值模型客戶保持的方法價(jià)格優(yōu)惠品牌形象注重質(zhì)量

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)感情投資優(yōu)質(zhì)服務(wù)11客戶保持評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶重復(fù)購(gòu)購(gòu)買率客戶需求滿滿足率客戶對(duì)產(chǎn)品品或品牌的的關(guān)注程度度客戶購(gòu)買挑挑選的時(shí)間間客戶對(duì)價(jià)格格的敏感程程度客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)題題的承受能能力12客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷關(guān)懷目的活動(dòng)形式傳播方式拉動(dòng)需求產(chǎn)品推薦電話回訪現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電子期刊宣傳單傳真小型會(huì)議旅游活動(dòng)冷餐會(huì)生日祝福優(yōu)惠活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹促進(jìn)關(guān)系俱樂(lè)部活動(dòng)親情服務(wù)公關(guān)活動(dòng)商機(jī)挖掘客戶轉(zhuǎn)介紹市場(chǎng)宣傳市場(chǎng)活動(dòng)13客戶保持評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶重復(fù)購(gòu)購(gòu)買率客戶需求滿滿足率客戶對(duì)產(chǎn)品品或品牌的的關(guān)注程度度客戶購(gòu)買挑挑選的時(shí)間間客戶對(duì)價(jià)格格的敏感程程度客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)題題的承受能能力滿意的顧客客盡管無(wú)形形，但卻是是公司真正正的資產(chǎn)。。特色感受可靠性感受受總體感受特色預(yù)期可靠性預(yù)期期總體預(yù)期感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度度抱怨忠誠(chéng)度給定質(zhì)量下下對(duì)質(zhì)量的的感受給定質(zhì)量下下對(duì)價(jià)格的的感受重復(fù)購(gòu)買可可能性對(duì)價(jià)格變化化的承受力力實(shí)際感受同同預(yù)期價(jià)值值的差距實(shí)際感受同同預(yù)期質(zhì)量量的差距總體滿意程程度實(shí)際感受同同理想產(chǎn)品品的差距客戶解決方方案來(lái)自清華總裁班的故事：故事：一位客戶，購(gòu)買了公司10萬(wàn)元的產(chǎn)品，遲遲不肯付款。公司派了三批人催款，都沒(méi)有拿到貨款。一個(gè)剛剛到公司不久的業(yè)務(wù)員，軟磨硬磨，客戶答應(yīng)2天后付款。2天后，對(duì)方給了一張10萬(wàn)元的現(xiàn)金支票，到了銀行取款，結(jié)果被告知，帳上只有99900元，無(wú)法兌現(xiàn)。而第二天，就要放春節(jié)假了……

如果你是故故事的主人人公，你會(huì)會(huì)怎么做？？前提：把問(wèn)問(wèn)題想透徹徹，找準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)靶多年前，美美國(guó)華盛頓頓的杰斐遜遜紀(jì)念堂前前的石碑腐腐蝕的很厲厲害，使得得維護(hù)人員員大傷腦筋筋，而且也也引起了游游客的紛紛紛抱怨。這這時(shí)管理人人員開(kāi)始不不斷思考：：石碑為什什么會(huì)腐蝕蝕？原因是是維護(hù)人員員過(guò)于頻繁繁的清洗石石碑。為什什么要頻繁繁清洗，因因?yàn)轼澴咏?jīng)經(jīng)常光臨。。為什么有有這么多的的鴿子來(lái)這這里？因?yàn)闉檫@里有大大量的蜘蛛蛛可供覓食食？為什么么有這么多多的蜘蛛，，原來(lái)蜘蛛蛛是被飛蛾蛾吸引過(guò)來(lái)來(lái)的。那么么，為什么么有大量的的飛蛾呢？？原來(lái)它們們是被黃昏昏時(shí)紀(jì)念堂堂的燈光吸吸引過(guò)來(lái)的的。很簡(jiǎn)單的解解決方案：：延遲開(kāi)燈燈。豐田五問(wèn)法法方法一：類類比法走路時(shí)不小小心踩到香香蕉皮上，，和容易滑滑倒。這是是很多人司司空見(jiàn)慣的的一種現(xiàn)象象。20世紀(jì)60年代，一位位美國(guó)學(xué)者者卻對(duì)這一一現(xiàn)象產(chǎn)生生了濃厚的的興趣。他他通過(guò)顯微微鏡觀察，，發(fā)現(xiàn)香蕉蕉皮是由幾幾百個(gè)薄層層構(gòu)成，層層與層之間間很容易產(chǎn)產(chǎn)生滑動(dòng)。。他突然想想到：如果果能找到與與香蕉皮相相似的物質(zhì)質(zhì)，則能作作為很好的的潤(rùn)滑劑。。最后，他他發(fā)現(xiàn)二硫硫化鉬與香香蕉皮的機(jī)機(jī)構(gòu)十分類類似。經(jīng)過(guò)過(guò)再三實(shí)驗(yàn)驗(yàn)，一種性性能優(yōu)良的的潤(rùn)滑劑被被制造出來(lái)來(lái)了。方法二：逆逆向法南唐后主李李煜派博學(xué)學(xué)善辯的徐徐鉉作為使使者到大宋宋進(jìn)貢。按按照慣例，，大宋朝廷廷要派一名名官員與使使者入朝。。但朝中大大臣都認(rèn)為為自己的辭辭令比不上上徐鉉，誰(shuí)誰(shuí)能不敢前前往。宋太太祖得知后后，命人寫寫了十名目目不識(shí)丁的的侍衛(wèi)，隨隨便用筆圈圈了個(gè)名字字，說(shuō)：““這人可以以。”在場(chǎng)場(chǎng)的大臣都都很吃驚，，但誰(shuí)都不不敢提出異異議。徐鉉一見(jiàn)侍侍衛(wèi)，便滔滔滔不絕講講了起來(lái)，，侍衛(wèi)根本本搭不上話話，只好連連連點(diǎn)頭。。徐鉉見(jiàn)來(lái)來(lái)人只知點(diǎn)點(diǎn)頭，猜不不出他到底底有多大能能耐，只好好硬著頭皮皮繼續(xù)講。。一連幾天天，侍衛(wèi)還還是不說(shuō)話話，徐鉉也也講累了，，于是也不不再吭聲。。我從來(lái)不正正面攻擊一一個(gè)可以迂迂回的陣地地－－拿破破侖方法三：側(cè)側(cè)向法如果你是一一家電影公公司的職員員，現(xiàn)在，，公司要在在另外一個(gè)個(gè)城市開(kāi)一一家新的電電影院，于于是安排你你做一件事事情，在一一到兩天的的時(shí)間內(nèi)，，幫公司找找一個(gè)最適適合開(kāi)電影影院的地方方。你有把把握在這么么短的時(shí)間間內(nèi)找到嗎嗎？日本一位電電影公司的的高級(jí)管理理者，就遇遇到了這樣樣的問(wèn)題。。但他只采采用了一個(gè)個(gè)非常簡(jiǎn)單單的方法，，就輕而易易舉的將問(wèn)問(wèn)題解決了了。方法四：系系統(tǒng)法上世紀(jì)貝塔塔朗菲吸收收前人的優(yōu)優(yōu)秀成果，，創(chuàng)立了一一般系統(tǒng)論論，和控制制論、信息息論一起，，別成為””三大論““某地由于一一些工廠排排放污水，，使很多河河流污染嚴(yán)嚴(yán)重。有關(guān)關(guān)當(dāng)局采取取了不少措措施，如罰罰款等，但但還是解決決不了問(wèn)題題。怎樣才才能讓工廠廠繼續(xù)生產(chǎn)產(chǎn)，又不至至于污染河河流呢？著名思維學(xué)學(xué)家德.波諾對(duì)此提提出的設(shè)想想是：可以以立一項(xiàng)法法律－－工工廠的水源源輸入口，，必須建立立在它自身身污水排放放口的下游游。方法五：加加減法漢高祖時(shí)，，裂土封王王，劃地封封候，使得得諸侯坐大大，日益與與中央分庭庭抗禮。此此后，幾代代皇帝都想想盡一切辦辦法解決這這一問(wèn)題：：漢文帝對(duì)對(duì)諸侯一味味實(shí)行加法法－推恩，，雖以德服服天下，但但諸侯勢(shì)力力日益強(qiáng)大大。漢景帝帝則聽(tīng)從晁晁錯(cuò)的意見(jiàn)見(jiàn)，一味運(yùn)運(yùn)用減法－－裁削諸侯侯，結(jié)果引引起”七國(guó)國(guó)之亂“，，不僅沒(méi)有有解決問(wèn)題題，提出倡倡議的晁錯(cuò)錯(cuò)也被諸侯侯王以”清清君側(cè)“之之名殺掉了了。漢武帝運(yùn)用用加減法就就將問(wèn)題解解決了。方法六：V型法一個(gè)叫安東東尼奧的人人，向高利利貸者夏洛洛客借了一一些錢，夏夏洛客向他他提出了一一個(gè)苛刻的的條件：如如歸還不了了，就要從從他身上割割一磅肉下下來(lái)。不料料安東尼奧奧的船隊(duì)出出事，真的的無(wú)法按時(shí)時(shí)還錢，于于是，夏洛洛客便要從從他身上割割下一磅肉肉下來(lái)。安安東尼奧的的朋友們，，想了無(wú)數(shù)數(shù)計(jì)策，都都不能使夏夏洛客回心心轉(zhuǎn)意。這這時(shí)，鮑西西亞小姐登登場(chǎng)了。她接受了夏夏洛客的條條件，但也也有一個(gè)條條件：夏洛洛客不能多多割一些，，也不能少少割一些，，而且不能能帶一點(diǎn)血血。方法七：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換法美國(guó)總統(tǒng)羅羅斯福再次次參加競(jìng)選選時(shí)，競(jìng)選選辦公室為為他制作了了一本宣傳傳冊(cè)。但但就在宣傳傳冊(cè)分發(fā)之之前，競(jìng)選選辦公室突突然發(fā)現(xiàn)了了一個(gè)大麻麻煩：冊(cè)子子中的一張張相片的版版權(quán)屬于某某家照相館館所有，他他們沒(méi)有被被授權(quán)使用用。如果宣宣傳冊(cè)分發(fā)發(fā)出去，那那家照相館館可能會(huì)因因此索要一一筆數(shù)額巨巨大的版權(quán)權(quán)費(fèi)。很多人遇到到這樣的問(wèn)問(wèn)題，可能能會(huì)采取派派代表和照照相館談判判，爭(zhēng)取一一個(gè)較低價(jià)價(jià)格授權(quán)的的方法。但但競(jìng)選辦公公室采取的的卻是另一一種方式。。原則一：以以更簡(jiǎn)單的的方式解決決問(wèn)題愛(ài)迪生有位位叫阿普頓頓的助手，，出身名門門，是大學(xué)學(xué)的高材生生。在那個(gè)個(gè)門第觀念念很重的時(shí)時(shí)代，阿普普頓對(duì)從小小賣報(bào)為生生、自學(xué)成成才的愛(ài)迪迪生很有些些不以為然然。一一天，愛(ài)迪迪生正在進(jìn)進(jìn)行某項(xiàng)實(shí)實(shí)驗(yàn)，請(qǐng)阿阿普頓計(jì)算算一下一個(gè)個(gè)梨形玻璃璃泡的容積積。阿普頓頓一會(huì)兒拿拿標(biāo)尺測(cè)量量、一會(huì)兒兒計(jì)算，但但幾個(gè)小時(shí)時(shí)過(guò)去了，，還是沒(méi)有有算出來(lái)。。天下難事，，必做于易易；天下大大事，必做做于細(xì)－－－老子這時(shí)，愛(ài)迪迪生進(jìn)來(lái)了了，他看到到面前堆了了一疊稿紙紙的阿普頓頓，明白了了怎么回事事。于是拿拿起玻璃泡泡，倒?jié)M水水，遞給阿阿普頓說(shuō)：：“你去把把水倒進(jìn)量量杯，就會(huì)會(huì)得到我們們所需要的的答案。””原則二：追追求雙贏西奈半島二二十多年來(lái)來(lái)幾經(jīng)戰(zhàn)火火的洗劫。。１９５６６年，以色色列第一次次占領(lǐng)它，，埃及軍民民在其它阿阿拉伯國(guó)家家和世界人人民的支持持下英勇抵抵抗，以色色列被迫撤撤走。１９９６７年６６月５日，，以色列再再次發(fā)動(dòng)侵侵略戰(zhàn)爭(zhēng)占占領(lǐng)了西奈奈。１９７７３年，埃埃及發(fā)動(dòng)十十月戰(zhàn)爭(zhēng)，，摧毀了以以色列的““巴列夫防防線”，解解放了西奈奈部分土地地，從而打打破了以色色列不可戰(zhàn)戰(zhàn)勝的神話話。１１９７７９年，埃埃及同以色色列經(jīng)過(guò)艱艱苦的談判判締結(jié)和約約，按照條條約規(guī)定：：以色列將將西奈半島島全部歸還還給埃及；；而埃及承承諾將西奈奈半島建成成非軍事區(qū)區(qū)。這樣，，埃及得到到了領(lǐng)土，，以色列得得到了安全全。根據(jù)此此和約，到到１９８００年１月，，埃及收復(fù)復(fù)了西奈半半島三分之之二的領(lǐng)土土。１９８８２年又收收復(fù)了三分分之一的領(lǐng)領(lǐng)土。原則三：甭甭想把整個(gè)個(gè)海洋煮沸沸別試圖分析析所有的事事情。要有有所選擇，，找出你做做事情的優(yōu)優(yōu)先順序。。一旦知道道你所做的的已經(jīng)足夠夠時(shí)就停下下來(lái)。否則則的話，你你會(huì)花費(fèi)許許多的時(shí)間間與精力而而收效甚微微，就像為為得一把鹽鹽而去煮沸沸大海一樣樣－－《麥肯錫方法法》冢原卜傳：：劍道的故故事一只兩條腿腿的狗這只狗出生生于2002年的平平安夜，它出生的時(shí)時(shí)候只有兩兩條腿。當(dāng)然，它不不能走路甚甚至他的狗狗媽媽也不不想要他。。他的第一個(gè)個(gè)主人認(rèn)為為這只狗不不能存活下下來(lái)，因此此想要弄死死它。不過(guò)，它現(xiàn)現(xiàn)在的主人人，JudeStringFellow遇見(jiàn)了它它并想要照照顧它。她下定決心心培育和訓(xùn)訓(xùn)練這只小小狗自己走走路。她給它取名名為“信仰”。剛開(kāi)始她把把Faith放在滑滑板上讓它它自己感覺(jué)覺(jué)到移動(dòng)……后來(lái)她把花花生牛油醬醬放在調(diào)羹羹上作為它它站立和跳跳躍的誘惑惑和獎(jiǎng)賞。。甚至家里的的另外一條條狗也鼓勵(lì)勵(lì)它行走。。令人驚訝訝的是，短短短6個(gè)月月之后，如如奇跡般的的，F(xiàn)aith學(xué)會(huì)會(huì)了用兩條條后腿平衡衡并跳躍前前進(jìn)。通過(guò)在雪地地中的進(jìn)一一步培訓(xùn)之之后，它可可以像人類類一樣用兩兩腿走路了了。Faith現(xiàn)在很喜喜歡四處溜溜達(dá)。不管管去哪里，，它總能成成為眾人的的焦點(diǎn)。國(guó)國(guó)際舞臺(tái)上上它迅速成成名并在不不同的報(bào)紙紙和電視節(jié)節(jié)目中出現(xiàn)現(xiàn)。甚至有有本書專為為它出版，，以“WithalittleFaith”的專專題介紹它它。它甚至至有可能出出現(xiàn)在哈利利波特的一一部電影中中。它現(xiàn)在的主主人JudeStringFellew已經(jīng)放棄棄了她教師師的職業(yè)，，計(jì)劃帶它周周游世界，，傳播“即使使你沒(méi)有一一個(gè)完美的的身體，你也可以擁?yè)碛幸粋€(gè)完完美的靈魂魂!”的的信念。◆如何提升我我們的業(yè)績(jī)績(jī)？◆如何賣得得更好、更更快而又更更輕松？◆如何能拜拜訪更多的的客戶？◆如何順利利地約見(jiàn)潛潛在的顧客客？◆如何能順順利地將產(chǎn)產(chǎn)品介紹給給客戶？◆如何能快快速地識(shí)別別顧客的真真正需要？？◆如何處理理顧客的異異議并快速速地取得定定單？客戶關(guān)系發(fā)發(fā)展的五個(gè)個(gè)階段復(fù)雜組織間關(guān)系簡(jiǎn)單客戶沒(méi)有開(kāi)始使用公司產(chǎn)品客戶嘗試使用公司產(chǎn)品，客戶關(guān)系處于不穩(wěn)定狀態(tài)，客戶對(duì)品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格挑剔

形成比較穩(wěn)定的客戶關(guān)系，但客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段交易人際關(guān)系合作建立忠誠(chéng)度，成為獨(dú)家供貨商與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系潛在客戶C級(jí)客戶B級(jí)客戶A級(jí)客戶S級(jí)客戶認(rèn)知利益情感認(rèn)知：使客戶充分分了解公司司的品牌、、產(chǎn)品、服服務(wù)、信譽(yù)譽(yù)、業(yè)績(jī)、、價(jià)格、定定位，引導(dǎo)導(dǎo)客戶產(chǎn)生生信任感。。認(rèn)知是客客戶關(guān)系的的基礎(chǔ)。認(rèn)認(rèn)知分組織織認(rèn)知和個(gè)個(gè)人認(rèn)知利益：組織利益：：組織目標(biāo)標(biāo)、投資回回報(bào)等個(gè)人利益：：前途、事業(yè)業(yè)、名譽(yù)、、收入、家家庭、愛(ài)好好、關(guān)系平平衡情感：欣賞、信任任、感激、、感恩陌生客戶熟悉客戶關(guān)系客戶客戶關(guān)系是是如何建立立起來(lái)的？？39MeasuredResultAccountA客戶A背景A解決方案AAccountBProjectedResults客戶憧憬初初步認(rèn)證客戶B背景B解決方案激發(fā)購(gòu)買興興趣40價(jià)值定位目的:簡(jiǎn)單+清晰的描述述明確的目標(biāo)標(biāo)客戶針對(duì)客戶可可能的問(wèn)題題(業(yè)務(wù)關(guān)鍵議議題),你的解決方方案能提供供的好處.獲得以上利利益的大致致投入是多多少基于你已知客戶戶的經(jīng)驗(yàn)公司的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的的理解激發(fā)購(gòu)買興興趣41潛在客戶的的準(zhǔn)備理解行業(yè)客客戶群：通常職務(wù)/職位:財(cái)務(wù)總監(jiān)/合資企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)/民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)/國(guó)營(yíng)企業(yè)目標(biāo)行業(yè)：：_______________通常的關(guān)鍵鍵議題/疼痛:疼痛1疼痛2疼痛3疼痛1疼痛2疼痛3疼痛1疼痛2疼痛3激發(fā)購(gòu)買興興趣42參考案例－－實(shí)例例：職位/行業(yè)：銷售總監(jiān)/常規(guī)業(yè)務(wù)。關(guān)鍵議題（疼痛）：沒(méi)能有效地抓住銷售商機(jī)。原因之一：銷售管理系統(tǒng)不能有效地、及時(shí)地反映銷售商機(jī)。銷售代表使用的電話銷售錄入系統(tǒng)和耗時(shí)的書面報(bào)告系統(tǒng)。所需能力：(何時(shí)，何人，什么）她說(shuō)她需要一種方法，如果能有方便、遠(yuǎn)程錄入的系統(tǒng)，銷售經(jīng)理就能夠監(jiān)控銷售進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)分析銷售問(wèn)題，以便能夠及時(shí)地采取行動(dòng)抓住商機(jī)。我們提供了：她所希望的系統(tǒng)。結(jié)果：作為結(jié)果,銷售代表能夠在40分鐘內(nèi)錄入信息，這就允許經(jīng)理們能通過(guò)快速瀏覽報(bào)告，決定銷售策略以及評(píng)估商機(jī)。激發(fā)購(gòu)買興興趣43參考案例–格式＆模板板參考案例模模板我們提供了了:結(jié)果:能力:何時(shí):何人:何事事:原因因之之一一:關(guān)鍵鍵議議題題:職務(wù)務(wù)/行業(yè)業(yè):我們們的的……能力力參考考案案例例格格式式我們們提提供供了了:描繪繪針針對(duì)對(duì)客客戶戶議議題題的的解解決決方案案.結(jié)果果:明確確地地度度量量,$or%.能力力:(何時(shí)時(shí),何人人,何事事)用客客戶戶的的語(yǔ)語(yǔ)言言，，指指明明明明確確的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)議議題題及及所所需需的的能能力力。。他他/她說(shuō)說(shuō)”……““原因因之之一一:有利利你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品／／服服務(wù)務(wù)的的原原因.關(guān)鍵議題:以上人物關(guān)心心的疼痛.職務(wù)/行業(yè):客戶公司的職職位&相應(yīng)的行業(yè)激發(fā)購(gòu)買興趣趣44成功的銷售拜拜訪流程A,好奇心B,聽(tīng)聽(tīng)看第一步：銷售售預(yù)約A,電話預(yù)約B,建立親和第二步：銷售售拜訪A,拜訪目的B,取得初步信任任C,公司能力簡(jiǎn)介介D,利用有針對(duì)性性的成功案例例判斷此銷售與與其他有何不不同。A,能力上B,可信任度上第三步：初建建憧憬A,背景性問(wèn)題B,疼痛性提問(wèn)C,梳理“關(guān)鍵議議題”D,迎合客戶“方方案”E,引導(dǎo)建立憧憬憬能力憧憬購(gòu)買憧憬結(jié)果憧憬A,有限的基本信信息B,談?wù)摫砻鎲?wèn)題題C,討論原因D,表示同意判斷斷E,解釋影響問(wèn)題題F,口頭上接受““憧憬”銷售流程客戶心理方案銷售的控控制45成功的銷售拜拜訪流程第四步：利益益共識(shí)A,尋找發(fā)起人的的利益點(diǎn)B,建立對(duì)發(fā)起人人的憧憬權(quán)利、安全、、認(rèn)知度、內(nèi)內(nèi)部關(guān)系……C,要求引薦高層層發(fā)起人A,我為什么要幫幫他們？B,對(duì)我會(huì)帶來(lái)不不利嗎？C,同意引薦高層層發(fā)起人。第五步：下一一計(jì)劃A,講價(jià)結(jié)束會(huì)談跟蹤信！另找發(fā)起人B,討論報(bào)價(jià)書流流程C,確認(rèn)下一步計(jì)計(jì)劃A,同意引薦高層層發(fā)起人B,透露決策程序序C,同意“報(bào)價(jià)書書”流程第六步：跟進(jìn)進(jìn)A,跟進(jìn)信B,跟進(jìn)控制評(píng)估估表A,他做到了嗎嗎？B,其他供應(yīng)商呢呢？C,幫銷售協(xié)調(diào)公公司資源銷售流程客戶心理方案銷售的控控制客戶內(nèi)部的六六種買家分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部影響力買家

推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等指定銷售策略略：研究客戶組織織結(jié)構(gòu)的管理理層次指定銷售策略略：研究客戶組織織結(jié)構(gòu)的管理理層次把不滿的人發(fā)發(fā)展成教練與銷售員投緣緣利益驅(qū)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)硵硨?duì)認(rèn)可我們的產(chǎn)產(chǎn)品和技術(shù)需求是需要被被激發(fā)和引導(dǎo)導(dǎo)的幾乎是完美的的我有一點(diǎn)點(diǎn)不不滿意我的問(wèn)題越來(lái)來(lái)越大了我需要立刻改改變暗示需求明確需求開(kāi)發(fā)隱含需求求：使用SPIN引導(dǎo)客戶需求求SSITUATION背景問(wèn)題PPROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IIMPLICATION暗示問(wèn)題NNEEDPAYOFF需求—效益問(wèn)題SPIN策略SPIN策略問(wèn)題現(xiàn)狀快樂(lè)痛苦SPIN策略是一種可可以用于說(shuō)服任何何人的思維模式S—現(xiàn)狀P—問(wèn)題I—痛苦N—快樂(lè)SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1你對(duì)….感覺(jué)怎么樣？2你感覺(jué)…..好在那里？3你為什么會(huì)選擇….?4你是如何使用的….?….……..序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1你有…………困難嗎？2你有……….不滿意的地方呢？3你感覺(jué)……..有問(wèn)題呢?4這些………..不滿意，你最不滿意的是那一個(gè)呢?….你有………需要改善的地方呢？序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)產(chǎn)生什么影響呢？2因?yàn)檫@個(gè)影響，又會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果？3這個(gè)后果，得不到及時(shí)處理，對(duì)你生意又意味著什么？4總結(jié)一下，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致……的嚴(yán)重后果，是這樣嗎？….序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1有……幫助呢？2有……..好處？3還有……..好處呢？4總結(jié)一下，所以解決這個(gè)問(wèn)題的好處是……，是這樣嗎？….闡述觀點(diǎn)（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我這沙沙發(fā)，是皮的的”“非常柔軟””“坐上去舒服服得很”非伯（FABE）法FABEFeature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費(fèi)者的措施客戶解決方案案模型為了解客戶而而進(jìn)行投資，，設(shè)計(jì)解決方方案，建立良良好的客戶關(guān)關(guān)系。在發(fā)展客戶關(guān)關(guān)系初期是凈凈投入，但以以后回帶來(lái)大大量的利潤(rùn)。。利潤(rùn)0時(shí)間產(chǎn)品金字塔模模型這種盈利模型型中，滿足客客戶關(guān)于產(chǎn)品品、顏色、價(jià)價(jià)格等偏好是是最重要的.由于客戶收入入和偏好上的的差別，才形形成產(chǎn)品金字字塔。在塔的的底部，是低低價(jià)位、大批批量的產(chǎn)品；；在塔的頂部部，是高價(jià)位位、小批量的的產(chǎn)品。大多數(shù)數(shù)利潤(rùn)潤(rùn)集中中在金金字塔塔的頂頂部，，但塔塔底部部的產(chǎn)產(chǎn)品具具有重重要的的戰(zhàn)略略作用用，這這里的的產(chǎn)品品可以以起到到“防防火墻墻”的的作用用。防防火墻墻產(chǎn)品品可以以妨礙礙競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的進(jìn)入入，保保護(hù)金金字塔塔頂部部產(chǎn)品品的豐豐厚利利潤(rùn)。。價(jià)格產(chǎn)量多成分分系統(tǒng)統(tǒng)模型型一個(gè)供供應(yīng)系系統(tǒng)包包含若若干個(gè)個(gè)子系系統(tǒng)，，有的的子系系統(tǒng)占占有較較大比比重的的利潤(rùn)潤(rùn)，有有的幾幾乎無(wú)無(wú)利可可圖。。多成分分系統(tǒng)統(tǒng)模型型可以以應(yīng)用用于各各種行行業(yè)，，比如如碳酸酸飲料料行業(yè)業(yè)，旅旅店業(yè)業(yè)，書書店業(yè)業(yè)等。。基本業(yè)業(yè)務(wù)派生業(yè)業(yè)務(wù)配電盤盤模型型在某些些市場(chǎng)場(chǎng)，許許多供供應(yīng)商商和許許多客客戶發(fā)發(fā)生交交易，，雙方方交易易成本本很高高。這這樣會(huì)會(huì)導(dǎo)致致出現(xiàn)現(xiàn)一種種高價(jià)價(jià)值的的中介介服務(wù)務(wù)，作作用類類似于于配電電盤，，其功功能是是在不不同的的供應(yīng)應(yīng)商和和與客客戶之之間建建立一一個(gè)溝溝通的的渠道道，從從而降降低買買賣雙雙方的的交易易成本本。配電盤盤模型型的重重要功功能體體現(xiàn)在在配電電盤自自身。。加入入系統(tǒng)統(tǒng)的供供應(yīng)商商和客客戶越越多，，配電電盤的的價(jià)值值就越越大。。用戶供應(yīng)商商賣座““大片片”模模型在制藥藥、音音樂(lè)出出版、、影片片制片片、出出版等等行業(yè)業(yè)，主主要的的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)是圍圍繞著著項(xiàng)目目進(jìn)行行的。。在這這些行行業(yè)中中，各各種項(xiàng)項(xiàng)目的的成本本可能能有5倍的差差別，，而項(xiàng)項(xiàng)目收收益可可能有有50倍的差差別。。所有利利潤(rùn)都都集中中在““大片片”項(xiàng)項(xiàng)目上上，收收入也也可能能十分分可觀觀，足足以超超過(guò)開(kāi)開(kāi)發(fā)成成本數(shù)數(shù)倍之之多。。