業(yè)務(wù)流程再造概述

業(yè)務(wù)流程再造北京大學(xué)企業(yè)管理咨詢中心業(yè)務(wù)流程再造

概述目標(biāo)學(xué)完本單元后，你將能夠：明確學(xué)習(xí)該課程的目的描述WPC和SDDS的關(guān)系，以及組織的工作計(jì)劃和個(gè)人工作計(jì)劃與發(fā)展計(jì)劃之間的關(guān)系了解工作程序表你可以在這里記下需要記住的東西。而對(duì)于你認(rèn)為沒(méi)有談?wù)摰降姆矫?，可以提?wèn)：設(shè)施洗手間電話

吃飯的地方日程安排（時(shí)間準(zhǔn)則）留言吸煙政策“停車”場(chǎng)優(yōu)化工作程序----概述家政優(yōu)化工作程序----概述認(rèn)識(shí)其他學(xué)員！優(yōu)化工作程序路徑圖確定客戶及其要求（第4步）選擇高優(yōu)先權(quán)程序及工作小組（第1、2、3步）明確工作程序（第5步）擬定實(shí)施計(jì)劃（第6步）程序是否穩(wěn)定？程序是否有效？（第7步）是監(jiān)控及簡(jiǎn)化（第9步）解決問(wèn)題（第8步）是計(jì)劃做檢查行動(dòng)否否優(yōu)化工作程序----概述完成本課程后：參加者將在“具體實(shí)踐”中學(xué)習(xí)WPC的主要步驟參加者將著手為其工作領(lǐng)域中的某個(gè)工作程序建立工作程序表。這將通過(guò)你和小組成員的一系列練習(xí)來(lái)完成注：你可以在另一相連接的培訓(xùn)學(xué)習(xí)WPC的第7、8、9步驟。前提是你的新程序已經(jīng)實(shí)施并且收集到足夠的數(shù)據(jù)。這一培訓(xùn)稱為“生意與組織數(shù)據(jù)分析”（WPCⅡ）課程目標(biāo)優(yōu)化工作程序----概述培訓(xùn)資料培訓(xùn)過(guò)程在培訓(xùn)中，我們將遵循一種基本模式，可概括為三個(gè)詞：了解/認(rèn)識(shí)演示做優(yōu)化工作程序----概述明確參加者對(duì)培訓(xùn)的期望分成小組挑選一位做記錄先列出每個(gè)人的期望，經(jīng)過(guò)小組討論找出其中3-5項(xiàng)最具普遍性和最重要的每組選一名代表向全班匯報(bào)小組討論15分鐘小組向全班匯報(bào)/培訓(xùn)員確認(rèn)期望5分鐘練習(xí)-----期望目的日程安排時(shí)限什么是優(yōu)化工作程序？?jī)?yōu)化工作程序是一種著眼于提高工作程序的有效性的方法（設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)），通過(guò)這種方法，可以持續(xù)地滿足客戶的合理要求優(yōu)化工作程序WHY？？提高工作程序的有效性和效率將資源集中投放于可增加價(jià)值的工作上精確地指明從何處改進(jìn)工作程序能及早顯示工作程序中出現(xiàn)的問(wèn)題，從而盡早采取行動(dòng)，加以解決對(duì)工作領(lǐng)域內(nèi)的員工培訓(xùn)有所幫助增加個(gè)人權(quán)限的廣度通過(guò)著眼于共同的客戶和工作程序，從而使組織內(nèi)部統(tǒng)一一致。優(yōu)化工作程序序適用什么方方面生意管理發(fā)展能力創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)市場(chǎng)客戶管理采購(gòu)工程生產(chǎn)客戶服務(wù)制造包裝裝運(yùn)卸貨標(biāo)簽注入裝箱加蓋優(yōu)化工作程序序----概述原則則我們尊重每一一位員工公司與個(gè)人的的利益休戚相相關(guān)有策略地著眼眼于我們的工工作創(chuàng)新是我們成成功的基石我們重視公司司外部環(huán)境的的變化和發(fā)展展我們珍視個(gè)人人的專長(zhǎng)我們力求做到到最好互相依靠、互互相支持的生生活方式優(yōu)化工作程序序

關(guān)鍵步驟驟步驟目目標(biāo)結(jié)結(jié)果：主要要問(wèn)題的答案案1立立項(xiàng)項(xiàng)2組組成成改進(jìn)小組3檢檢查查是否可再運(yùn)運(yùn)用4確確定定客戶及其要要求5明明確確程序及其衡衡量標(biāo)準(zhǔn)6擬擬定定及執(zhí)行實(shí)施施計(jì)劃7檢檢查查工作程序8解解決問(wèn)題9工工作作程序監(jiān)測(cè)步驟一高高優(yōu)先權(quán)程序序目標(biāo)完成本課程后后你將能夠：：通過(guò)立項(xiàng)許可可和發(fā)起人獲獲得對(duì)工序改改進(jìn)工作的支支持（第1步步）使用一些技巧巧來(lái)幫助完成成立項(xiàng)定義什么叫工工作程序闡述高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序的概念念組成包括一個(gè)個(gè)負(fù)責(zé)人的改改進(jìn)小組（第第2步）查看是否存在在再運(yùn)用的可可能性（第3步）注：本課程認(rèn)認(rèn)為您的程序序已經(jīng)完成了了第1、2、、3步，因此此，這些步驟驟將只是簡(jiǎn)略略地帶過(guò)。步驟一高優(yōu)先權(quán)程序序程序是一系列被認(rèn)認(rèn)可的并不斷斷重復(fù)的行動(dòng)動(dòng)或操作，在在其過(guò)程中使使用投入來(lái)生生產(chǎn)產(chǎn)品。程程序的設(shè)計(jì)和和實(shí)施水平的的高低將決定定數(shù)值目標(biāo)是是否能達(dá)到。。什么是程序？？什么是高優(yōu)先先權(quán)程序？簡(jiǎn)單地說(shuō)，““高優(yōu)先權(quán)程程序”是我們們的重大工作作程序之一，，它不能持續(xù)續(xù)地滿足我們們的客戶的需需要和合理要要求。選擇“高優(yōu)先先權(quán)程序”有有三種基本方法：1）SDDS（OGSM）2）上一級(jí)程程序的客觀資資料3）主觀資料料高優(yōu)先權(quán)程序序選擇高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序案例分析比薩餅的優(yōu)化化工序例子米媽媽和她的的兩個(gè)兒子，，馬利奧和路路吉經(jīng)營(yíng)這間間比薩餅屋有有好幾年了。。他們的這家家餅屋一直很很受歡迎，其其可口的風(fēng)味味在當(dāng)?shù)匦∮杏忻麣?。除了了常?guī)的室內(nèi)內(nèi)營(yíng)業(yè)外，他他們還提供送送貨上門的服服務(wù)。最近他他們的利潤(rùn)有有所下降，因因此，米媽媽媽覺(jué)得是時(shí)候候檢查一下業(yè)業(yè)務(wù)，采取一一些措施了。。當(dāng)米媽媽、馬馬利奧和路吉吉坐下來(lái)討論論時(shí)，他們開(kāi)開(kāi)始思索各種種主意，并通通過(guò)多重投票票刪剩下面這這些重要工作作程序（他們們認(rèn)識(shí)到這不不是減少費(fèi)用用的工作）雇傭和培訓(xùn)員員工（廚師、、服務(wù)員、清清潔工）訂購(gòu)/采購(gòu)食食品配料和其其它材料烹調(diào)和準(zhǔn)備食食品接顧客的訂單單送出比薩餅高優(yōu)先權(quán)程序序第一步立立項(xiàng)項(xiàng)立項(xiàng)是什么立項(xiàng)是對(duì)什么么工作程序要要改進(jìn)以及為為什么要改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行澄清和和謀求共識(shí)的的第一步。干涉到的范圍圍多大目標(biāo)是什么將涉及到什么么人？有沒(méi)有什么界界限？高優(yōu)先權(quán)程序序?yàn)槭裁催M(jìn)行這這一步驟？有效的工作程程序和組織始始于有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。如何進(jìn)行？注意事項(xiàng)：獲取一份清楚楚的、完全得得到批準(zhǔn)的立立項(xiàng)書(shū)是很重重要的，但人人們傾向于““著手做事””。不要忽視視取得正確立立項(xiàng)書(shū)這一步步驟。如果立項(xiàng)書(shū)不不完整或沒(méi)有有得到完全的的同意，不要要著手開(kāi)始這這一工作，不不如將資源投投入到其它工工作。立項(xiàng)立項(xiàng)目的選擇發(fā)起人工作組選擇審查程序附加評(píng)語(yǔ)及提提示有效立項(xiàng)小組立項(xiàng)書(shū)建建議格式程序或問(wèn)題：：擬擬定日期期：小組負(fù)責(zé)人：：預(yù)預(yù)計(jì)完成成日期：定義：（什么么）需要（為什么么）資源（誰(shuí)）發(fā)起人：小組領(lǐng)導(dǎo)/程程序負(fù)責(zé)人指南（怎么））復(fù)核（何時(shí)））同意：案例分析高優(yōu)先權(quán)程序序步驟2組組成成小組這是什么？為什么這樣做做？如何做？怎樣做？警惕項(xiàng)目參加者項(xiàng)目小組小組成員資格格必需根據(jù)：：代表性（如區(qū)區(qū)域、部門））成員的技能和和經(jīng)驗(yàn)；成員將時(shí)間和和所需資源投投入于該項(xiàng)目目的能力這一小組是““工作”的小小組，成員必必需能夠：用用兩天時(shí)間參參加在辛辛那那提舉行的由由項(xiàng)目促進(jìn)人人主持的會(huì)議議；用另外半半天時(shí)間閱讀讀文件或會(huì)議議后的其它事事情；通過(guò)收收集各自單位位人員的觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)確認(rèn)/測(cè)測(cè)試這些想法法建議小組成員員項(xiàng)目小組將技技術(shù)性地使用用WPC。步驟3再應(yīng)用什么是“再應(yīng)應(yīng)用”為什么要這樣樣做？怎樣去做？警惕這些錯(cuò)誤誤做法主要目的：存儲(chǔ)優(yōu)化工工作程序的格格式化的程序序和步驟的文文件資料。利利用這一信息息資料庫(kù)作為為改進(jìn)觀點(diǎn)或或類似情況下下再應(yīng)用的資資源。這一數(shù)據(jù)庫(kù)是是如何運(yùn)作的的：記錄請(qǐng)求查找資料料WPC優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)（供工作程序序表之用）小資料WPC優(yōu)化數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢表表格你的姓名：你的地址：你的部門：查找與你的業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的WPC程序（請(qǐng)用兩兩三個(gè)句子描描述你的WPC程序及它與業(yè)業(yè)務(wù)的聯(lián)系））以哪一種方式式查詢：具體的品類：：具體的部門：：具體的地點(diǎn)：：一般查詢：請(qǐng)列舉一些關(guān)關(guān)鍵的詞以方方便查詢：小資料練習(xí)目的：熟悉你們小小組的立項(xiàng)書(shū)書(shū)日程安排：與同你一起參參加本課程的的WPC小組成員一起起磋商閱讀你們的發(fā)發(fā)起人所寫(xiě)的的立項(xiàng)書(shū)并將將你們將負(fù)責(zé)責(zé)的程序序用著重線劃劃起來(lái)程序?qū)懺谝粡垙埓笠恍┑谋肀砩蠒r(shí)限：小組討論15分鐘確定客戶及有有效要求目標(biāo)完成本單元后后，你將能夠夠：明確你的高優(yōu)優(yōu)先工序的產(chǎn)產(chǎn)品明確客戶并對(duì)對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序明確客戶的有有效要求并對(duì)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先先排序第4步明確客戶及其其有效要求這是什么？為什么做？你如何做？注意事項(xiàng)第4步明確客戶及其其有效要求頭腦風(fēng)暴定義產(chǎn)品所選工序的產(chǎn)產(chǎn)品即是客戶戶得到的工序序的產(chǎn)出。客客戶將它作為為投入用于自自己的工序上上。因此，我我們?cè)O(shè)計(jì)的工工序必須要能能滿足客戶的的要求。組織能力不是是有形的，因因此不是程序序存在的理由由，它是一種種后果或投入入。對(duì)于最后后兩項(xiàng)，可用用一個(gè)簡(jiǎn)單的的圖式來(lái)決定定其重要性第4步明確客戶及其其有效要求第4步明確客戶及其其有效要求獲得資料裝箱買使用這一步的目標(biāo)標(biāo)是使小組確確定工序的范范圍；工序起起止于何處、、止于何處，因而，工序序的投入及產(chǎn)產(chǎn)品是什么。。第4步明確客戶及其其有效要求案例分析目的：明確工序的的產(chǎn)品日程安排：用頭腦風(fēng)暴法法思考得出可可能的產(chǎn)品去掉衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去掉不可見(jiàn)的的項(xiàng)目，如組組織的能力去掉那些不是是工序存在的的理由的項(xiàng)目目同意工序的起起止范圍從而而最后得出產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)間：45分鐘第4步明確客戶及其其有效要求練習(xí)第4步明確客戶及其其有效要求客戶外部?jī)?nèi)部直接：即直接接獲得并使用用工序產(chǎn)品的的客戶間接：即受到到工序的影響響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響但并并非真正使用用產(chǎn)品的客戶戶。直接：即直接接獲得并使用用工序產(chǎn)品的的客戶間接：即受到到工序的影響響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響但并并非真正使用用產(chǎn)品的客戶戶。第4步明確客戶及其其有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序高優(yōu)先性低優(yōu)先性外部直接內(nèi)部直接外部間接內(nèi)部間接第4步明確客戶及其其有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序案例分析目的：對(duì)客戶進(jìn)行行優(yōu)先排序日程安排：思考并列出工工序及產(chǎn)品的的客戶確定內(nèi)部/外外部客戶確定直接/間間接客戶將外部直接客客戶圈起來(lái)。。如果沒(méi)有，，則圈出內(nèi)部部直接客戶時(shí)間：30分鐘第4步

明確確客戶及其有有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序第4步明明確客戶戶及其有效要要求有效的要求有效的要求就是供應(yīng)商同同意滿足的客客戶的需求及及合理要求有效要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：是否合理（R）？是否可理解（（U）？是否可衡量（（M）？是否可信（B）？是否能完成（（A）？確定客戶及有有效要求建立有效要求求的程序找一種具體的的產(chǎn)品，尋找找客戶對(duì)如下下問(wèn)題的答案案：使用我們的產(chǎn)產(chǎn)品，你覺(jué)得得有什么不足足之處？（停停止做）有什么是你希希望在我們的的產(chǎn)品中得到到而現(xiàn)在得不不到的東西？？（開(kāi)始做））你目前對(duì)我們們的產(chǎn)品的哪哪些方面感到到滿意？（繼繼續(xù)做）必須須同同意意客客戶戶的的需需求求才才能能保保持持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)使用用““RUMBA””逐一一對(duì)對(duì)清清單單上上的的必必要要需需求求和和合合理理要要求求進(jìn)進(jìn)行行判判別別對(duì)于于任任何何無(wú)無(wú)效效的的要要求求，，應(yīng)應(yīng)視視為為將將來(lái)來(lái)增增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。確定定客客戶戶及及有有效效要要求求有效效要要求求的的優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)排排序序若清清單單上上有有超超過(guò)過(guò)9個(gè)個(gè)的的有有效效要要求求，，對(duì)對(duì)這這些些要要求求進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)行行級(jí)級(jí)排排序序?qū)?duì)對(duì)集集中中力力量量做做好好下下一一步步，，很很有有幫幫助助。?？紤]慮從從有有效效要要求求清清單單找找出出必必要要的的需需求求來(lái)來(lái)。。首首先先，，只只為為這這些些需需求求設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)程程序序，，對(duì)對(duì)非非必必要要性性的的要要求求的的處處理理將將在在流流程程圖圖法法中中再再作作論論述述。。將這這些些必必要要需需求求分分為為以以下下幾幾組組：：質(zhì)量量及時(shí)時(shí)性性士氣氣公司司的的責(zé)責(zé)任任KANO模式式是是這這些些概概念念的的擴(kuò)擴(kuò)充充Kano模式式客戶戶滿滿意意度度客戶戶不不滿滿意意度度出色色的的執(zhí)執(zhí)行行很差差的的執(zhí)執(zhí)行行基本本需需求求表現(xiàn)現(xiàn)興奮奮小資資料料確定定客客戶戶及及有有效效要要求求建立立有有效效要要求求的的程程序序案例例分分析析確定定客客戶戶及及有有效效要要求求練習(xí)習(xí)目的的：明確確客客戶戶要要求求（（以以后后再再明明確確這這些些要要求求是是否否有有效效））日程程安安排排：思考考并并找找出出客客戶戶可可能能的的要要求求用RUMBA標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡衡量量明確確哪哪些些是是需需求求，，哪哪些些是是要要求求時(shí)間間：45分分鐘鐘工序序及及其其衡衡量量目標(biāo)標(biāo)完成成本本單單元元后后，，你你將將能能夠夠：：將你你的的工工作作程程序序加加以以文文本本化化和和優(yōu)優(yōu)化化列出出顯顯示示器器的的類類型型為高高優(yōu)優(yōu)先先權(quán)權(quán)程程序序找找出出質(zhì)質(zhì)量量過(guò)過(guò)程程指指示示指指標(biāo)標(biāo)明確確在在你你的的WP表中中還還應(yīng)應(yīng)包包括括哪哪些些項(xiàng)項(xiàng)目目，，以以便便使使你你的的WP表成成為為有有效效的的管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)第5步步明明確確工工作作程程序序這是是什什么么？？為什什么么這這樣樣做做？？如何何做做？？描述述工工作作程程序序怎樣樣描描述述一一個(gè)個(gè)工工序序？？列出出一一操操作作區(qū)區(qū)某某一一工工序序所所要要的的所所有有活活動(dòng)動(dòng)的的綱綱要要；；將將這這些些活活動(dòng)動(dòng)分分解解成成可可見(jiàn)見(jiàn)的的組組成成部部分分，，用用一一個(gè)個(gè)程程序序流流程程圖圖來(lái)來(lái)顯顯示示這這些些活活動(dòng)動(dòng)的的順順序序第5步步明明確確工工作作程程序序注：：讓讓日日常常參參與與這這些些工工作作的的人人來(lái)來(lái)描描述述這這些些工工作作程程序序第5步步明明確確工工作作程程序序工序序的的兩兩種種類類型型宏觀觀工工序序微觀觀工工序序需求求ABDE需求求被被滿足足B需求求A1A2A4A5A6B需求求被滿滿足足A3C第5步步明明確確工工作作程程序序制作作工工序序流流程程圖圖目的的：：明明確確怎怎樣樣、、何何時(shí)時(shí)、、在在何何處處我我們們應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)工工序序進(jìn)進(jìn)行行衡衡量量以以保保證證客客戶戶滿滿意意。。流程程圖圖的的標(biāo)標(biāo)記記：：代表表工工序序的的開(kāi)開(kāi)始始和和結(jié)結(jié)束束包含含以以動(dòng)動(dòng)詞詞開(kāi)開(kāi)始始的的一一句句話話，，代代表表一一個(gè)個(gè)行行動(dòng)動(dòng)表示示在在次次序序中中從從一一個(gè)個(gè)行行為為到到下下一一行行為為的的主主要要流流程程方方向向代表表判判斷斷第5步步明明確確工工作作程程序序工序序流流程程圖圖流程程圖圖有有縱縱橫橫兩兩個(gè)個(gè)坐坐標(biāo)標(biāo)。。橫：：代代表表負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人是是誰(shuí)誰(shuí)縱：：代代表表工工序序的的主主要要步步驟驟或或時(shí)時(shí)間間方針針：以以““””開(kāi)開(kāi)始始，，代代表表客客戶戶的的有有效效要要求求，，以以““””結(jié)結(jié)束束，，代代表表客客戶戶要要求求得得到到滿滿足足將各各項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)與與活活動(dòng)動(dòng)的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人、、部部門門對(duì)對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)，，排排列列在在該該項(xiàng)項(xiàng)之之下下，，不不要要將將活活動(dòng)動(dòng)跨跨過(guò)過(guò)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)線線范范圍圍放放置置。。虛線線長(zhǎng)長(zhǎng)方方形形表表示示與與其其他他工工序序的的聯(lián)聯(lián)系系或或其其他他工工序序的的投投入入。。制作流流程圖圖的步步驟1、明明確所所描述述的工工序和和需滿滿足的的具高高優(yōu)性性的客客戶要要求；；2、思思索與與工序序有關(guān)關(guān)的所所有投投入、、活動(dòng)動(dòng)和產(chǎn)產(chǎn)出，，并寫(xiě)寫(xiě)在粘粘貼紙紙上；；3、將將各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)按通通常發(fā)發(fā)生的的順序序排列列；4、工工序開(kāi)開(kāi)始時(shí)時(shí)將客客戶放放在最最左邊邊，然然后根根據(jù)需需要，，逐個(gè)個(gè)設(shè)置置責(zé)任任欄，，再將將寫(xiě)有有活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容容的粘粘貼紙紙移到到相應(yīng)應(yīng)的欄欄內(nèi)；；5、在在同一一欄中中，若若有一一系列列的長(zhǎng)長(zhǎng)方形形連續(xù)續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)，則則將這這些紙紙貼成成疊，，并在在最上上面用用新的的粘貼貼上，，寫(xiě)明明這一一“宏宏觀””的步步驟。。6、用用箭頭頭將各各個(gè)標(biāo)標(biāo)志號(hào)號(hào)連起起來(lái)，，體現(xiàn)現(xiàn)其中中的順順序；；7、在在流程程圖的的左側(cè)側(cè)注明明主要要步驟驟、期期限或或活動(dòng)動(dòng)類型型。第5步步明明確工工作程程序第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)第5步步明明確工工作程程序檢查是是否可可去掉某些粘粘貼紙紙，僅集中中精力力于滿滿足步步驟1中明明確的的要求求?？紤]為為滿足足直接接客戶戶的““需求求”，，而增增加的的活動(dòng)動(dòng)；考慮間間接客客戶的的需求求，以以及為為滿足足這些些需求求的活活動(dòng)。。改進(jìn)第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)第5步步明明確工工作程程序練習(xí)目的：練習(xí)習(xí)建造造工序序流程程圖日程安安排：根據(jù)據(jù)流程程圖制制作步步驟進(jìn)進(jìn)行。。通過(guò)過(guò)集中中精力力于滿滿足直直接客客戶需需求而而尋求求訶能能的改改進(jìn)時(shí)限：75分鐘鐘第5步步明明確工工作程程序指示指指標(biāo)的的種類類2、程程序指指標(biāo)1、產(chǎn)產(chǎn)出或或質(zhì)量量指標(biāo)標(biāo)設(shè)立質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)盡可能能將衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與有效效要求求聯(lián)系系得緊緊密些些衡量的的頻率率要有有利于于你做做有用用的判判斷為取得得可靠靠的結(jié)結(jié)果，，對(duì)如如何衡衡量進(jìn)進(jìn)行描描述對(duì)于極極少發(fā)發(fā)生或或很難難衡量量的事事物，，可采采取間間接指指示指指標(biāo)保持以以客戶戶為中中心的的方向向。避免使使用平平均值值作為為結(jié)果果的質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)第5步步明明確工工作程程序可用方方法：：頭腦腦風(fēng)暴暴法、、多重重投票票法、、矩陣陣法小資料料多重投投票法法是在在取得得各方方同意意的基基礎(chǔ)上上，將將一長(zhǎng)長(zhǎng)串項(xiàng)項(xiàng)目減減少到到可以以管理理的較較少數(shù)數(shù)目的的方法法多重投投票法法質(zhì)量指指示指指標(biāo)的的選擇擇第5步步明明確工工作程程序矩陣法法第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)為米媽媽媽的的比薩薩餅屋屋設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)參參數(shù)一個(gè)參參數(shù)（（或簡(jiǎn)簡(jiǎn)明限限制））表示示客戶戶在質(zhì)質(zhì)量指指標(biāo)中中提出出要求求我們們達(dá)到到的水水平。。請(qǐng)注意意：客客戶將將不去去分辨辨有效效要求求、質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)和和指標(biāo)標(biāo)參數(shù)數(shù)。指標(biāo)參參數(shù)是是反映映客戶戶要求求質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)的表表現(xiàn)水水平的的數(shù)據(jù)據(jù)。第5步步明明確工工作程程序第5步步明明確工工作程程序練習(xí)目的：：設(shè)立質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)及及其參參數(shù)。。步驟：：回顧早早期你你在程程序中中選擇擇的客客戶有有效要要求針對(duì)每每一要要求，，選擇擇一個(gè)個(gè)質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)，并并確定定一個(gè)個(gè)衡量量方法法，對(duì)對(duì)每一一要求求考慮慮頭腦腦風(fēng)暴暴法、、多重重投票票法和和選擇擇矩陣陣法。。為每個(gè)個(gè)質(zhì)量量指標(biāo)標(biāo)選擇擇一個(gè)個(gè)參數(shù)數(shù)。時(shí)限：：45分鐘鐘設(shè)立程程序指指示指指標(biāo)至少要要有一一個(gè)程程序指指示指指標(biāo)來(lái)來(lái)預(yù)測(cè)測(cè)每一一質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)（通通常多多于一一個(gè)））要適當(dāng)當(dāng)間隔隔地衡衡量，，以保保證在在出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤誤之前前有時(shí)時(shí)間對(duì)對(duì)改進(jìn)進(jìn)工序序中不不當(dāng)之之處做做出有有用的的判斷斷。為確保保獲得得可靠靠的數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)清楚楚地描描述如如何進(jìn)進(jìn)行衡衡量。。除了在在在判判斷處處，避避免使使用平平均值值和是是/否否。一個(gè)出出現(xiàn)指指示指指標(biāo)可可以預(yù)預(yù)測(cè)多多個(gè)質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)。。使用實(shí)實(shí)際的的工序序數(shù)據(jù)據(jù)，判判斷在在程序序指示示指標(biāo)標(biāo)和質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)之之間是是否有有聯(lián)系系，去去掉不不必要要的程程序指指示指指標(biāo)。。第5步步明明確工工作程程序設(shè)立程程序指指示指指標(biāo)回顧程程序的的流程程圖尋找每每一質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)及及控制制點(diǎn)，，及其其衡量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)--程序序指示示指標(biāo)標(biāo)用多重重投票票法將將每一一質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)的程程序指指示指指標(biāo)降降到3個(gè)，，并對(duì)對(duì)其編編號(hào)以以體現(xiàn)現(xiàn)與其其的關(guān)關(guān)系。。程序指指示指指標(biāo)的的“行行為極極限””要基基于收收集工工序的的狀況況。第5步步明明確工工作程程序第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)米亞媽媽媽比比薩餅餅屋的的程序序指示示指標(biāo)標(biāo)第5步步明明確工工作程程序練習(xí)目的：：設(shè)立立恰當(dāng)當(dāng)?shù)某坛绦蛑钢甘局钢笜?biāo)日程：：為將要要進(jìn)行行的衡衡量明明確工工序中中的控控制點(diǎn)點(diǎn)針對(duì)第第一質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)，，確定定是否否需要要在每每個(gè)控控制點(diǎn)點(diǎn)處設(shè)設(shè)立程程序指指示指指標(biāo)，，若有有必要要，可可進(jìn)行行多重重投票票重復(fù)上上述的的步驟驟處理理余下下的質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)時(shí)限：：30分鐘鐘以下是是WP表中需需要填填入的的剩余余部分分：檢查核核對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目：：什么是需要要檢查查的檢查查的的頻頻率率：：什么么時(shí)時(shí)候候進(jìn)行行檢檢查查負(fù)責(zé)責(zé)人人：：誰(shuí)去檢檢查查處理理偶偶然然情情況況的的計(jì)計(jì)劃劃修訂訂記記錄錄其他他第5步步明明確確工工作作程程序序完成成監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)系系統(tǒng)統(tǒng)步驟驟6實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃目標(biāo)標(biāo)完成成本本單單元元后后，，你你能能夠夠：：完成成工工作作程程序序優(yōu)優(yōu)化化成功功地地實(shí)實(shí)施施你你的的““新新””工工作作程程序序這是是什什么么步驟驟6擬擬定定實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃為什什么么要要這這樣樣做做如何何做做密切切注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：培訓(xùn)訓(xùn)征求求客客戶戶對(duì)對(duì)程程序序目目的的的的認(rèn)認(rèn)同同獲取取支支持持，，以以確確保保新新的的優(yōu)優(yōu)化化程程序序的的順順利利實(shí)實(shí)施施進(jìn)展展計(jì)計(jì)劃劃（（下下一一步步行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃））例：：步驟驟6擬擬定定實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃為你你的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃提提建建議議?。。?！小資資料料障礙礙與與援援助助這是是什什么么？？是一一種種找找出出并并分分析析抵抵制制變變化化（（障障礙礙））或或促促進(jìn)進(jìn)變變化化（（授授助助））因因素素的的技技巧巧有助助于于小小組組通通過(guò)過(guò)計(jì)計(jì)劃劃排排除除障障礙礙和和最最大大限限度度利利用用可可用用的的援援助助來(lái)來(lái)執(zhí)執(zhí)行行他他們們的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃為何何有有用用？？如何何做做？？目的的：完成成數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)記記錄錄表表步驟驟：：1、、完完成成表表中中與與本本課課程程相相關(guān)關(guān)的的上上半半部部分分。。2、、完完成成表表中中關(guān)關(guān)于于你你在在本本課課程程所所做做的的程程序序的的下下半半部部分分。。特特別別注注意意下下面面的的五五項(xiàng)項(xiàng)重重要要活活動(dòng)動(dòng)。。確確信信你你至至少少為為這這些些活活動(dòng)動(dòng)安安排排了了日日期期并并明明確確了了責(zé)責(zé)任任：與客客戶戶共共同同確確認(rèn)認(rèn)要要求求完成成WP表與發(fā)發(fā)起起人人/其其他他人人一一起起回回顧顧開(kāi)發(fā)發(fā)軟軟件件/硬硬件件決定定是是否否需需要要做做其其它它WPC工作作時(shí)限限：30分分鐘鐘步驟驟6擬擬定定實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃練習(xí)習(xí)第七七步步程程序序檢檢查查目標(biāo)標(biāo)完成成本本單單元元后后，，你你能能夠夠：：清楚流程程的穩(wěn)定定性和有有效性建立（X，MR）圖表并予予以分析析說(shuō)明建立柱狀狀圖并予予以分析析說(shuō)明這是什么么新的工作作程序在在試行過(guò)過(guò)程中能能否符合合顧客的的要求和和標(biāo)準(zhǔn)，，需要進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估為何這樣樣做確保新的的工作程程序按計(jì)計(jì)劃實(shí)施施并獲得得預(yù)期效效果，并并通過(guò)尋尋找與顧顧客期望望間的差差距，提提出改善善措施完完善優(yōu)化化資源如何做？？考核計(jì)劃劃執(zhí)行的的全過(guò)程程識(shí)別特殊殊原因評(píng)估程序序的有效效性特別提示示：必須對(duì)對(duì)程序的的穩(wěn)定性性和有效效性進(jìn)行行評(píng)估。。第七步程程序序檢查程序評(píng)估估兩類評(píng)估估工序績(jī)績(jī)效的方方法：檢檢查和預(yù)預(yù)防檢查：依賴于于人工檢檢查工作作程序的的產(chǎn)出品品--產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)第七步程程序序檢查工作程序序依據(jù)外部部信息調(diào)整工工序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境產(chǎn)品可否否接受報(bào)廢或返返工調(diào)整篡改輸入NOYES交付顧客客小資料預(yù)防是指借助助圖表（（尤其是是控制圖圖）、通通過(guò)運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)方方法檢驗(yàn)驗(yàn)工序標(biāo)標(biāo)志及輸輸入要素素，對(duì)工工序進(jìn)行行評(píng)估，，是程序序評(píng)估的的首選方方式第七步程程序序檢查SPC工作程序序根據(jù)內(nèi)部部信息調(diào)調(diào)整工序序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境SQC檢查交付顧客客輸出小資料控制圖圖控制上限限，由一條條虛線表表示平均值，由一條條中心實(shí)實(shí)線表示示控制下限限，由一條條虛線表表示一條代表表各時(shí)間間點(diǎn)上產(chǎn)產(chǎn)出的數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)連連接而成成的實(shí)心曲線線第七步程程序檢查查控制上限限控制下限限時(shí)間測(cè)量值控制圖第七步程程序序檢查上限下限平均上限下限平均值數(shù)據(jù)點(diǎn)落落在控制制極限以以外過(guò)少數(shù)據(jù)據(jù)落在中中心區(qū)域域連續(xù)至少少7個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)落落在平均均值同一一側(cè)控制圖出出現(xiàn)以上上現(xiàn)象，，表明該該程序是是不穩(wěn)定定的第七步程程序序檢查案例學(xué)習(xí)習(xí)目的：為至少一一個(gè)品質(zhì)質(zhì)標(biāo)志建建立一張張控制圖圖并預(yù)以以說(shuō)明步驟：回顧整個(gè)個(gè)程序并并收集品品質(zhì)標(biāo)志志數(shù)據(jù)建立一張張控制圖圖時(shí)限：60分分鐘第七步程程序檢查查練習(xí)柱狀圖用系統(tǒng)整整體產(chǎn)出出量的柱柱狀圖檢檢驗(yàn)系統(tǒng)統(tǒng)的”有有效性““，看是是否符合合顧客預(yù)預(yù)定的極極限。第七步程程序檢檢查有效性研研究第七步程程序檢查查案例分析析目的：為至少一一個(gè)質(zhì)量量標(biāo)志建建立柱狀狀圖步驟：收集所有有數(shù)據(jù)值值按以上介介紹的步步驟確定定柱狀圖圖各要素素建立系統(tǒng)統(tǒng)整體產(chǎn)產(chǎn)出的柱柱狀圖并并判斷程程序是否否有效時(shí)限：45分鐘鐘內(nèi)完成成并予以以說(shuō)明第八步解解決決問(wèn)題目標(biāo)完成本單單元后，，你能夠夠：知道如何何使用問(wèn)問(wèn)題研究究報(bào)告知道如何何使用和和建立品品質(zhì)改善善系統(tǒng)這是什么么？是持續(xù)不不斷地完完善工作作程序以以滿足顧顧客的要要求，無(wú)無(wú)論那種種發(fā)問(wèn)都都需先確確定問(wèn)題題的類型型并采取取合適方方法消除除其產(chǎn)生生的根源源，防止止再次發(fā)發(fā)生。為何要這這樣做用最少的的時(shí)間解解決重復(fù)復(fù)發(fā)生的的同類型型問(wèn)題依據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)促進(jìn)系系統(tǒng)完善善預(yù)防意外外突發(fā)事事件促進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)整體不不斷優(yōu)化化確保已經(jīng)經(jīng)切實(shí)解解決現(xiàn)實(shí)實(shí)中的問(wèn)問(wèn)題滿足不斷斷變化的的顧客需需求有效地激激勵(lì)員工工的積極極性如何做問(wèn)題研究究報(bào)告品質(zhì)完善善系統(tǒng)第八步解解決決問(wèn)題特別提示示：確認(rèn)認(rèn)在自然然狀態(tài)下下產(chǎn)生的的結(jié)果是是系統(tǒng)原原因?qū)е轮碌倪€是是特殊原原因?qū)е轮碌?，不不同的情情況下