2023年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

2023年效勞質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃-------------鄒平金通汽車效勞質(zhì)量的概念效勞質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對效勞質(zhì)量的預(yù)期，也就是預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感知的效勞水平即體驗(yàn)質(zhì)量的比照。效勞質(zhì)量由效勞的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間、以及感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所表達(dá)。效勞質(zhì)量和客戶滿意度以及管理工作的關(guān)系效勞質(zhì)量決定著客戶的滿意度，提高客戶滿意度，必須從提高效勞質(zhì)量入手，提升效勞質(zhì)量又必須重視質(zhì)量體系的管理、根底管理、現(xiàn)場管理、信息技術(shù)管理、平安管理等。2023年客戶滿意度和效勞質(zhì)量回憶2023年的效勞質(zhì)量和客戶滿意度較以前年度呈緩慢上升趨勢，同時(shí)，受根底管理、人力資源等因素的影響，明顯呈不穩(wěn)定態(tài)勢，且波動(dòng)幅度很大。1.MOT成績表現(xiàn)月123456789101112MOT100.13101.7109.9110109.7103.3101.8498.1497.92113.75113.1112名次161586727414450815192.PT表現(xiàn)季度1234PT92839558.86名次71483.投訴處理季度/分項(xiàng)投訴率及時(shí)響應(yīng)率及時(shí)封閉率一次解決率投訴得分名次10.10410010010089.520.0771001001009134經(jīng)過分析得出結(jié)論：影響效勞質(zhì)量和客戶滿意呈不穩(wěn)定態(tài)勢的根本原因是：根底管理薄弱，員工的效勞能力差異較大，因此，2023年的效勞質(zhì)量應(yīng)從以下方面進(jìn)行推進(jìn)和改革：2023年效勞質(zhì)量總體規(guī)劃1、推進(jìn)客戶滿意度，提高質(zhì)量管理水平1.1SVW為全面提升客戶滿意度，2023年在商務(wù)政策上做了重大調(diào)整，除把銷售和售后的客戶滿意度直接和售車返利掛鉤外，提高綜合滿意度A檔經(jīng)銷商返利0.02%個(gè)百分點(diǎn)，把客戶滿意度放到一個(gè)歷史的高度，經(jīng)銷商那么緊跟步伐，積極尋求各種措施提升客戶滿意度，而提升客戶滿意度那么必須全面提升效勞質(zhì)量，從環(huán)境改善、硬件設(shè)施投入、人力資源的合理搭配、人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、流程管理、現(xiàn)場管理、平安管理等全面躍升，從而保證客戶滿意度的穩(wěn)步提升。1.2為保障效勞質(zhì)量的提升，首先要從資源上保證，方案從以下幾方面進(jìn)行資源保證；a〕增加效勞參謀的人數(shù)，儲(chǔ)藏效勞參謀備用人才。b〕客戶休息室保證專人效勞，除報(bào)刊閱覽、電腦上網(wǎng)、電視外增加按摩椅、棋牌等根底設(shè)施，提供冷熱飲、小點(diǎn)心，效勞更加貼心周到。c〕建設(shè)“1+7〞技術(shù)團(tuán)隊(duì)，“1〞指技術(shù)經(jīng)理，“7〞指發(fā)動(dòng)機(jī)專家、底盤專家、變速箱專家、空調(diào)專家、電器專家、鈑金專家、油漆專家。d〕設(shè)立客戶餐廳，保證客戶優(yōu)先，午餐給客戶加一個(gè)菜。e〕增加專用的工具柜、工具小車。提升專業(yè)形象。2、以執(zhí)行質(zhì)量管理體系為工具，推進(jìn)效勞質(zhì)量工作的穩(wěn)步提高。2.1質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系〞，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。2.2質(zhì)量管理體系的實(shí)施：a〕管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持，積極組織員工學(xué)習(xí)?質(zhì)量手冊?、?程序文件?，部門負(fù)責(zé)人組織員工學(xué)習(xí)?作業(yè)指導(dǎo)書?、管理制度規(guī)定等。b〕管理者代表應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績，包括改良的需求c〕在全公司內(nèi)不斷滿足客戶要求的意識的形成與提高d〕編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件在大家的共同努力下，我們于2023年1月8-10日通過了第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，取得認(rèn)證這只是萬里長征走完了第一步，以后的路還很長，我們必須按照PDCA持續(xù)改良的原那么不斷完善我們的管理體系，檢查小組履行職責(zé)，分析問題，催促整改，及時(shí)鼓勵(lì)。展廳經(jīng)理每天至少一次檢查形象維護(hù)、展車試乘試駕車維護(hù)，檢查小組每周一次現(xiàn)場檢查，內(nèi)審小組半年一次內(nèi)審，管理層每年一次管理評審。3夯實(shí)根底管理工作；標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場管理的流程，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度3.1今年是效勞提升年，凸顯現(xiàn)場管理的重要和緊迫，售后工作復(fù)雜多變，為保證客戶的時(shí)間和質(zhì)量需求，現(xiàn)場協(xié)調(diào)和現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)是提高整體工作效率的保證，現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容為：a〕前臺主管現(xiàn)場檢查效勞參謀CSE流程執(zhí)行率。客戶總監(jiān)會(huì)同效勞總監(jiān)、效勞經(jīng)理定期作評價(jià)，效勞總監(jiān)/效勞經(jīng)理作整改措施b〕技術(shù)經(jīng)理現(xiàn)場提供技術(shù)支持，對需要會(huì)診的疑難故障及時(shí)組織會(huì)診，及時(shí)解決故障。c〕效勞經(jīng)理現(xiàn)場檢查效勞流程及員工操作的標(biāo)準(zhǔn)性，發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄在看板上，以作警示。d〕車間主管現(xiàn)場檢查衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)整改e〕效勞總監(jiān)隨時(shí)到現(xiàn)場觀察效勞質(zhì)量，要求相關(guān)責(zé)任人整改不合格項(xiàng)，定期召開會(huì)議，落實(shí)整改方案。3.2能力提升方案〔1〕每周進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；〔2〕各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；〔3〕必要時(shí)分批組織人員到其他店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；〔4〕利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念、方案方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。4依托信息技術(shù)管理，提高效勞質(zhì)量4.1信息技術(shù)范疇：信息技術(shù)是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)〔InformationandCommunicationsTechnology,ICT〕。主要包括傳感技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)。4.2信息技術(shù)的重要性：在當(dāng)今信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為我們工作和生活的親密伙伴，也是我們效勞客戶的最重要的工具，因此，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速運(yùn)行，通訊技術(shù)的前瞻性，科學(xué)性對提升效勞質(zhì)量有著非常重要的意義。信息技術(shù)管理包含以下內(nèi)容：a〕實(shí)行專人管理公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及通訊設(shè)備b〕制定制度保障網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)良好，公司的電腦只用于辦公和培訓(xùn)，不能用于娛樂，〔客戶休息室除外〕保證信息質(zhì)量可靠。C〕對有電腦操作的崗位在招聘時(shí)作為應(yīng)聘的必要條件。5平安管理5.1平安管理的含義：平安管理是為實(shí)現(xiàn)平安目標(biāo)而進(jìn)行的有關(guān)決策、方案、組織和控制等方面的活動(dòng)；主要運(yùn)用現(xiàn)代平安管理原理、方法和手段，分析和研究各種不平安因素，從技術(shù)上、組織上合管理上采取有力的措施，解決和消除各種不平安因素，防止事故的發(fā)生。5.2平安指標(biāo)考核：全生產(chǎn)是一切工作的根底，是效勞質(zhì)量和客戶滿意的根底保障，公司高度重視平安生產(chǎn)，每年對公司主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人均簽訂平安生產(chǎn)責(zé)任書，對主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人實(shí)行平安生產(chǎn)一票否決，凡部門發(fā)生重大平安事故，對部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人取消年度獎(jiǎng)勵(lì)。a〕制定并分解客戶滿意度指標(biāo)，總經(jīng)理以?軍令狀?的形式和各效勞總監(jiān)/客戶總監(jiān)/效勞經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/配件經(jīng)理等關(guān)鍵人員簽署了客戶滿意度CSS、MOT年度指標(biāo)，并和各關(guān)鍵崗位的年度考核掛鉤，b〕建設(shè)1+7技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保效勞技術(shù)的提升c〕開好“晨會(huì)、周例會(huì)、客戶滿意度月度分析會(huì)〞，確保影響客戶滿意度的不合格項(xiàng)得到及時(shí)整改d〕進(jìn)一步完善效勞參謀績效考核制度，激發(fā)效勞參謀的工作熱情。e〕增加效勞參謀助理一名，維修技師淘汰一名，增加兩名，保證效勞人員更優(yōu)化f〕在軟硬件投入上，增添了專用工具柜，專用工具車，新工作服等，更加表達(dá)專業(yè)性。增加客戶休息室飲品品種，按摩椅等設(shè)備，開設(shè)客戶餐廳，給客戶增加一個(gè)菜等，多樣性關(guān)愛客戶g〕開展效勞技能比賽，增強(qiáng)員工的效勞技能h〕完善客戶投訴處理制度，發(fā)揮客戶關(guān)愛部職能，使投訴處理更及時(shí)、更標(biāo)準(zhǔn)。i〕開展形式多樣的促銷活動(dòng)，增加客戶滿意度6客戶資料管理與利用一、客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改良措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修頂峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。三、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；四、客戶分類管理1、客戶分類的概念客戶分類是指將銷售效勞店所能夠掌握的客戶群體依據(jù)不同的特征或標(biāo)準(zhǔn)〔如客戶使用車型、客戶職業(yè)、客戶對銷售效勞店的利潤奉獻(xiàn)等〕劃分成為不同的客戶集體的過程，屬于同一客戶集合的客戶在某些方面彼此相同或相似。2、客戶分類管理的意義客戶分類是銷售效勞店實(shí)現(xiàn)針對性效勞的根底，基于客戶分類，銷售效勞店能夠依據(jù)自身有限的資源為不同的客戶提供有目的性和個(gè)性化的效勞，從而有效提高客戶的滿意度和銷售效勞店資源分配的合理性。通過客戶分類管理主要解決銷售效勞店以下問題：降低本錢、提高效率：客戶分類管理能有效提高售后效勞團(tuán)隊(duì)的效勞準(zhǔn)確率和效勞效率，從而降低了效勞時(shí)間和工作量，無形中降低了銷售效勞店的運(yùn)作本錢。改善效勞：客戶分類管理能夠使銷售效勞店在詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)信息平臺上針對不同的客戶提供個(gè)性化的效勞，讓客戶感受到獨(dú)一無二的效勞體驗(yàn)。增加業(yè)績：客戶分類管理能夠滿足客戶個(gè)性化的效勞需求，將有效的促進(jìn)客戶滿意度的提升，創(chuàng)造更多的忠誠客戶，這使得效勞業(yè)績的提高成為必然。3、客戶分類管理的標(biāo)準(zhǔn)客戶分類管理的標(biāo)準(zhǔn)不是唯一的，隨著企業(yè)的開展和企業(yè)掌握客戶資源的進(jìn)步擴(kuò)大，客戶分類管理的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有相應(yīng)的變化。對銷售效勞店而言，應(yīng)依據(jù)所掌握的客戶信息的深度和與客戶接觸頻次的不同采取不同的客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)。〔1〕客戶特征分類銷售效勞店在經(jīng)營初期屬于獲取客戶的階段，其主要任務(wù)是吸引客戶來店，為深入接觸客戶、增加客戶對江淮乘用車品牌和銷售效勞店的信賴創(chuàng)造條件，因此根據(jù)銷售效勞店掌握的客戶信息較少，與客戶接觸頻次不高的特點(diǎn)，客戶分類采用依據(jù)客戶根本特征的方法，常用的分類方法是：按車齡分類分類特征應(yīng)對原那么保修期內(nèi)的客戶此類客戶對車輛的關(guān)注度非常高。對銷售效勞店的依賴度也相當(dāng)高，大局部的車輛保養(yǎng)與維修根本上都是在銷售效勞店進(jìn)行銷售效勞店最根本的目標(biāo)客戶，引導(dǎo)客戶消費(fèi)習(xí)慣，建立和諧信賴的客戶關(guān)系2～5年的客戶在此期間的客戶，定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但隨著車齡的增長，車輛的故障率也在逐年增加，維修費(fèi)用占了很大比例。在效勞時(shí)客戶關(guān)注較高的是效勞質(zhì)量、清晰的效勞過程和費(fèi)用，對消費(fèi)積分或其他效勞優(yōu)惠活動(dòng)表現(xiàn)出濃厚的興趣銷售效勞店?duì)I銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，積極的接觸溝通，高質(zhì)量的效勞，創(chuàng)造客戶忠誠度5年以上的客戶隨著車輛老舊，逐步進(jìn)入淘汰期，客戶的消費(fèi)欲望降到最低值，但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險(xiǎn)，客戶仍然會(huì)首選到銷售效勞店店維修銷售效勞店不能輕言放棄的客戶，有針對性的開發(fā)客戶新的興趣點(diǎn)，挖掘客戶深層需求按車輛用途分類分類特征應(yīng)對原那么私家車客戶在消費(fèi)時(shí)，對質(zhì)量和價(jià)格非常敏感，希望得到清晰的效勞，同時(shí)也希望在情感方面得到銷售效勞店效勞人員的理解與尊重銷售效勞店創(chuàng)新并提供個(gè)性化的效勞是贏得此類客戶的關(guān)鍵公務(wù)車此類客戶對車輛維修質(zhì)量的關(guān)注度是最高的，同時(shí)，對于效勞環(huán)境、效勞享受、效勞恩怨的禮儀等方面也比擬在意細(xì)致的維修作業(yè)、嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)、多項(xiàng)的車輛檢測、緊密的私人交往等必不可少營運(yùn)車價(jià)格、時(shí)間、效率是此類客戶接受效勞時(shí)三大考慮因素，相反，對效勞態(tài)度、禮儀、環(huán)境等效勞質(zhì)量的缺乏的容忍度較高對此類客戶的效勞應(yīng)表達(dá)在快速和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格上〔2〕客戶價(jià)值分類隨著銷售效勞店的開展，客戶資源穩(wěn)定增加，銷售效勞店所掌握的客戶信息越來越深入，客戶對銷售效勞店的價(jià)值差異逐步顯現(xiàn)，這一階段客戶與銷售效勞店的關(guān)系已經(jīng)成熟，忠誠客戶的比例逐漸增大，客戶利潤增長穩(wěn)定并逐步到達(dá)最高水平，這種情況下，僅僅對客戶采用根本特征的粗放的分類管理已經(jīng)不利于銷售效勞店深入挖掘客戶價(jià)值，此時(shí)對銷售效勞店而言，主要的任務(wù)是將不同價(jià)值的客戶區(qū)分開來，為能夠創(chuàng)造更多價(jià)值的客戶提供持續(xù)的，高質(zhì)量的效勞，同時(shí)促使不同價(jià)值客戶向更高價(jià)值客戶的轉(zhuǎn)變，因此客戶分類采用價(jià)值分類，通過客戶價(jià)值分類解決銷售效勞店以下四個(gè)問題：選擇客戶：判斷客戶類型，找到對銷售效勞店最有價(jià)值的客戶贏得客戶：使用最有效率和效果的方式贏得最有價(jià)值客戶的持續(xù)信賴保持客戶：客戶價(jià)值不是一成不變的，針對不同價(jià)值客戶采用有針對性的客戶關(guān)心效勞才能盡可能長久的留住最有價(jià)值的客戶客戶價(jià)值擴(kuò)展：在建立客戶忠誠的同時(shí)獲取最大的客戶利益A分類原理根據(jù)“二八原那么〞，20%的客戶可能會(huì)奉獻(xiàn)80%的利潤，而80%的客戶可能只奉獻(xiàn)20%的利潤。通過客戶分級將真正對我們有價(jià)值的客戶甄別出來。根據(jù)以上原那么，銷售效勞店可根據(jù)各車型客戶數(shù)量，按照以下比例劃分各車型的各類客戶的比例。類別A〔忠誠客戶〕B〔一般客戶〕C〔潛在流失客戶〕D〔流失客戶〕客戶人數(shù)比例10%20%30%40%客戶消費(fèi)比例40%30%20%10%B分級方法銷售效勞店根據(jù)客單價(jià)、回站次數(shù)和回站周期三個(gè)要素劃分客戶的等級。其中客單價(jià)和回站次數(shù)建議以有償效勞即客戶付費(fèi)效勞為準(zhǔn)。銷售效勞店認(rèn)真分析本店客戶分級的要素，確?？蛻舴旨壱院蟮目蛻魯?shù)量比例符合各級別的比例。建議按照車型〔或車系〕劃分，同系列的可按照同一標(biāo)準(zhǔn)劃分。不同車型〔或車系〕的客單價(jià)要素劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，回站次數(shù)和周期可相同。C分類工具用客戶關(guān)系管理CSE系統(tǒng)客戶消費(fèi)排行查詢，對篩選出的客戶進(jìn)行分類管理?？蛻粝M(fèi)排行查詢客戶消費(fèi)排行中可包含事故車，也可不包含事故車。〔4〕分類客戶的應(yīng)對以客戶分類為根底，開展針對性效勞，下面以客戶價(jià)值分類為例，進(jìn)行說明：客戶流失管理客戶流失管理的中心工作是通過對流失客戶調(diào)查、分析流失原因，來改善現(xiàn)有工作，提高客戶轉(zhuǎn)移本錢，預(yù)防忠誠客戶、一般客戶的流失，而不是花大力氣去挽回已流失客戶。1、流失客戶的界定以客戶最后一次回站日期距離統(tǒng)計(jì)日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：潛在流失客戶——6個(gè)月未回站的客戶流失客戶——9個(gè)月未回站的客戶無效客戶——24個(gè)月未回站的客戶以上分類對個(gè)別客戶要甄別，如有的客戶因用車較少導(dǎo)致保養(yǎng)間隔周期較長。不能硬套界定標(biāo)準(zhǔn)。2流失客戶識別通過DMS系統(tǒng)中客戶進(jìn)場記錄，識別出最后一次進(jìn)場時(shí)間屬于潛在流失客戶和流失客戶的群體。定期導(dǎo)出后提報(bào)效勞經(jīng)理。原那么上每月提取一次。3、客戶流失分析對于流失的客戶要進(jìn)行分類分析，通過數(shù)據(jù)分析客戶流失的構(gòu)成。〔1〕根據(jù)車型分類各個(gè)車型的客戶流失統(tǒng)計(jì)，分析流失率過高的車型重點(diǎn)關(guān)注；一般檔次高的車型的客戶流失要低于檔次低的車型。〔2〕根據(jù)保修周期分析保修內(nèi)的客戶流失要低于保修外的客戶流失〔3〕常見的客戶流失原因A自然流失原因：因?yàn)橐韵乱蛩刈匀凰劳隹蛻舭徇w朋友的意見在其它地方找到更廉價(jià)的效勞者投訴長期得不到解決地域原因：①過路維修車輛，②4S店或二級網(wǎng)點(diǎn)銷售，但距離較遠(yuǎn)保險(xiǎn)事故等他牌車輛B效勞過程流失原因由于銷售效勞店工作疏忽造成的客戶流失，主要包括技術(shù)、效勞、費(fèi)用三類。技術(shù)原因效勞原因費(fèi)用原因?無能力解決或排除車輛故障

?相同故障維修屢次方得到解決

?維修操作不當(dāng)或診斷失誤，造成返修

?對客戶的技術(shù)疑問或咨詢解釋不清

?維修技術(shù)不熟練，造成工作拖沓、作業(yè)時(shí)間過長

?維修作業(yè)時(shí)，不使用專用工具，野蠻操作

?維修設(shè)備簡陋，配備缺乏，故障率高?營業(yè)時(shí)間不方便客戶來店

?效勞人員態(tài)度不友善，對客戶不尊重

?效勞環(huán)境差，休閑設(shè)施少，客戶得不到效勞享受

?效勞過程不清晰，客戶不安心

?效勞人員工作機(jī)械，不善于與客戶交流

?增值和親情效勞少，客戶受冷落

?對客戶車輛和物品未妥善保管，引起客戶不滿

?備件供給不及時(shí)，備件品質(zhì)差

?效勞失約且沒有合理解釋

?對客戶的意見和建議處理、反應(yīng)不及時(shí)

?效勞工程少，沒有吸引力

?付費(fèi)手段單一，消費(fèi)不方便?價(jià)格不透明

?收費(fèi)高且沒有合理解釋

?亂收費(fèi)

?長期維修但沒有費(fèi)用折扣

?費(fèi)用前后不統(tǒng)一

?免費(fèi)效勞工程少4、客戶流失管理方法A流失客戶回訪調(diào)查客戶流失的原因，分析客戶需求的變化，為銷售效勞店調(diào)整工作方向給予指導(dǎo)調(diào)查客戶流失的原因，分析銷售效勞店存在問題，及時(shí)給予補(bǔ)救防止客戶繼續(xù)流失利用效勞補(bǔ)救，創(chuàng)造一個(gè)接觸客戶的特別時(shí)機(jī)，讓客戶更進(jìn)一步了解銷售效勞店，爭取客戶回頭宣傳銷售效勞改良方案及實(shí)施情況，重新建立客戶的信心在客戶生日、重大節(jié)假日時(shí)仍然關(guān)心問候在續(xù)保、車輛年審、駕照年審等日期提醒客戶邀請客戶回店參加新品發(fā)布、市場推廣、效勞促銷等活動(dòng)開展效勞創(chuàng)新，增加效勞工程，吸引客戶再次回店C提高客戶轉(zhuǎn)移本錢，預(yù)防客戶流失轉(zhuǎn)移本錢又稱客戶的跳槽本錢，或者是客戶離開我們而選用競爭對手的產(chǎn)品或效勞所需付出的代價(jià)。銷售效勞店在與客戶交往過程中，不斷地投入與效勞創(chuàng)新，有效的提高客戶的轉(zhuǎn)移本錢，力爭是客戶不愿輕易選擇離去。常見的提高轉(zhuǎn)移本錢的方法包括：保持長期穩(wěn)定的維修質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量與其他行業(yè)效勞者開展業(yè)務(wù)合作，使銷售效勞店客戶可以享受多行業(yè)優(yōu)惠效勞活動(dòng)通過個(gè)性化效勞提升客戶接受效勞時(shí)受到特殊禮遇的感覺積極開展客戶俱樂部活動(dòng)，豐富客戶有車生活提升品牌差異化效勞，堅(jiān)持進(jìn)行“一對一〞上門效勞，表達(dá)效勞特色。了解客戶職業(yè)背景，與客戶開展業(yè)務(wù)合作有方案的拜訪客戶，增進(jìn)雙方的了解與友誼效勞人員有意識的與客戶建立緊密的私交認(rèn)識客戶身邊的朋友，影響客戶的選擇建立客戶忠誠方案，提高對客戶的回報(bào)與客戶簽定效勞協(xié)議，強(qiáng)化效勞關(guān)系。五、客戶關(guān)心1、客戶關(guān)心的原那么客戶關(guān)心是從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶的不同階段和需求特點(diǎn)的變化，為客戶提供多種多樣、有針對性、個(gè)性化的效勞關(guān)心活動(dòng)，逐步建立客戶對銷售效勞店的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠度，增大客戶對銷售效勞店的利益回報(bào)。在客戶關(guān)心活動(dòng)中，應(yīng)自始至終遵守的三個(gè)原那么：物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入效勞關(guān)心活動(dòng)應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺2、客戶關(guān)心執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：〔1〕、銷售效勞全過程關(guān)心銷售和效勞當(dāng)天的關(guān)心，貫穿于作業(yè)全過程首次進(jìn)店的接待與溝通試駕邀請與平安提示售價(jià)透明與按時(shí)交車首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)心預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn)接車流程中的顧客關(guān)心技巧對于等待中的顧客的關(guān)心如何對待顧客到維修現(xiàn)場觀摩的要求開單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí)保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)心顧客的根本加項(xiàng)維修的合理操作單據(jù)傳遞中的顧客關(guān)心車輛的清潔交車流程中的關(guān)心技巧零件無庫存時(shí)的關(guān)心顧客簽字的取得交通安排和建議〔2〕、客戶生命周期內(nèi)定期關(guān)心時(shí)機(jī)方式客戶關(guān)心行為責(zé)任人交車時(shí)當(dāng)面說明效勞參謀、效勞熱線等方面的說明銷售參謀效勞參謀車輛裝備及使用說明，新車使用考前須知新車保養(yǎng)范圍、定期保養(yǎng)建議的詳細(xì)說明引導(dǎo)客戶參觀售后效勞現(xiàn)場交車后30分鐘短信感謝購車，詢問是否平安到家銷售參謀3D感謝購車，詢問車輛使用情況，并進(jìn)行首保提醒銷售參謀7D銷售滿意度調(diào)查回訪員15D詢問車輛使用情況，并進(jìn)行首保提醒效勞參謀30D首保提示回訪員進(jìn)站前預(yù)約首保預(yù)約效勞參謀首次進(jìn)站當(dāng)面說明建立個(gè)性化檔案效勞參謀指定效勞人員、一對一效勞效勞及保修政策提醒合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識、技巧介紹維修后3DC效勞滿意度調(diào)查回訪員每3個(gè)月定期保養(yǎng)招攬