第四章：商務(wù)談判語言表達(dá)技巧 商務(wù)談判復(fù)習(xí)資料

第四章商務(wù)談判語言表達(dá)技巧第一節(jié)商務(wù)談判語言的表達(dá)第二節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧通過本章學(xué)習(xí)，掌握語言溝通和行為溝通的基本技巧和方法，了解溝通在商務(wù)談判中的重要作用以及語言藝術(shù)在國際商務(wù)談判中的作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點1.商務(wù)談判中的語言溝通、行為溝通以及文字處理。2.語言藝術(shù)在國際商務(wù)談判中的作用。案例導(dǎo)入:農(nóng)夫賣玉米一個農(nóng)夫在集市上賣玉米．因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主．其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”接著，他又轉(zhuǎn)過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細(xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達(dá)出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．說話要講究藝術(shù)，這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同。在本案例中農(nóng)夫就充分運用了語言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉(zhuǎn)向有利．有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了?；实塾忠⒎蔡釣樗鈮簦⒎蔡嵴f“陛下將比你所有的家屬都長壽”?；实鄹吲d起來，賜給阿凡提一件錦袍。袁世凱鎮(zhèn)壓農(nóng)民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道“：屢戰(zhàn)屢敗”。他的部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰(zhàn)”。這一改，使袁世凱由一個無能的敗將變成了一個英勇不屈的戰(zhàn)將。

一、商務(wù)談判語言的特征二、商務(wù)談判語言的種類三、商務(wù)談判語言表達(dá)的技巧四、商務(wù)談判語言的表達(dá)形式第一節(jié)商務(wù)談判語言的表達(dá)一、商務(wù)談判語言的特征（一）商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性

是指談判過程中，談判雙方的語言表述要尊重事實，反映事實。就賣方而言，談判語言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹產(chǎn)品情況要真實，報價要合理；就買方而言，談判語言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購買力不要夸大事實；評價對方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實事求是，不可任意褒貶，討價還價要充滿誠意。（二）商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性

是指在談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。商務(wù)談判語言的表達(dá)必須堅持文明禮貌的原則，符合商界的特點和職業(yè)道德要求。不管遇到什么問題，無論出現(xiàn)什么情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z或攻擊辱罵的語言。應(yīng)使用國際上通用的語言進(jìn)行談判，口語表達(dá)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能隨意使用地方方言、黑話等語言與談判者進(jìn)行交談。必須認(rèn)真思索，謹(jǐn)慎發(fā)言，用嚴(yán)謹(jǐn)、精練的語言準(zhǔn)確地表述自己的觀點、意見。

案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國際商務(wù)談判中，某大國的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓(xùn)”的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時，我國代表不緊不慢地說：“中國有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。（三）商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性

商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性---是指談判者的語言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。

用第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時，董事長就到各地召集了各個代理商，向他們詳細(xì)介紹這項剛剛問世的新產(chǎn)品，他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項對人類有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價格，來向本公司購買?！甭犕甓麻L的一席話，在場的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長有沒有說錯?有誰愿意以購買第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營的代銷商又不是傻瓜，怎么會做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長說急了搞糊涂了呢?董事長你本人都已承認(rèn)它是第二流的產(chǎn)品了，那當(dāng)然應(yīng)該以第二流產(chǎn)品的價格求交易才對啊!奇怪，董事長你怎么會說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長?！案魑?，我知道你們一定會覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位?！薄澳敲?，請你把理由說出來聽一聽吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個市場，他們?nèi)我馓Ц邇r格，大家也仍然要去購買，是不是?如果有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價格便宜一些的話，對大家不是一項福音嗎?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開出來的價格去購買?！苯?jīng)過董事長這么一說，大家似乎有了一點兒了解?！熬湍萌瓝糍悂碚f吧!無可否認(rèn)，拳王的實力誰也不能忽視。但是，如果沒有人和他對抗的話，這場拳擊賽就沒有辦法成立了。因此，必須有個實力相當(dāng)、身手矯健的對手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個人,如果，這時能出現(xiàn)一位對手的話，就有了互相競爭的機會。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤?！薄岸麻L，你說得不錯，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因為本公司資金不足，所以，無法做技術(shù)上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價格來購買本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會把這筆利潤用于改良技術(shù)上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個拳王，在彼此大力競爭之下，品質(zhì)必然會提高，毫無疑問價格也就會降低。到了那個時候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對手’這個角色。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過難關(guān)，因此，我要求各位能以一流產(chǎn)品的價格，來購買這些二流產(chǎn)品!”一陣熱烈的鼓掌聲淹沒了嘈雜的聲音，董事長的說服產(chǎn)生了極大的回響。經(jīng)過大家的決議之后，他們推出一位代表說：“我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為‘另一個拳王’，因為，以一流產(chǎn)品的價格來購買二流產(chǎn)品，這種心情總是不會太好的!”“謝謝!我真是太感動了!各位的好意我永遠(yuǎn)都不會忘記的，總有一天我會好好報答各位。這天晚上，談判就在這種愉快而感人的氣氛中結(jié)束了。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質(zhì)而推出，那些代理商也得到了很令他們滿意的報酬。按照常理說，一流產(chǎn)品的價格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價格當(dāng)然應(yīng)該便宜一些。而董事長竟然能說服大家，這當(dāng)然不是一般談判方法所能解決的。成功的秘訣首先就在于董事長的語言表達(dá)藝術(shù)性與邏輯性，它先引起了談判對方的注意和興趣，而后娓娓道來，妙語解疑，豁然開朗。（四）商務(wù)談判語言表達(dá)的針對性

語言表達(dá)要始終圍繞主題，有的放矢。1．根據(jù)不同的談判對象，采用不同的談判語言。2．根據(jù)不同的談判話題，采用不同的談判語言。3．根據(jù)不同的談判目的，采用不同的談判語言。4．根據(jù)不同的談判階段，采用不同的談判語言。談判語言專業(yè)語言法律語言外交語言文學(xué)語言軍事語言二、商務(wù)談判語言的種類禮節(jié)性語言1、禮節(jié)性語言特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。

“歡迎遠(yuǎn)道而來的朋友”，“很榮幸能與您共事”2.專業(yè)語言是指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語。特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性；功用：避免不同國家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)落在實處。

“所有權(quán)與風(fēng)險轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補償貿(mào)易”、“來料加工、經(jīng)銷代理、寄售、拍賣”等3.法律語言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語。特征：法定的強制性、通用性和刻板性。功用：明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責(zé)任等。

lease(土地、房屋等的)租約;damages(損失賠償金);negotiableinstrument(流通票據(jù));burdenofproof(舉證責(zé)任)4.外交語言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語。

特征：模糊性、緩沖性和圓滑性。功用：既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進(jìn)退留有余地。典型的外交語言有“很榮幸”、“有待研究”、“請恕我授權(quán)有限”、“無可奉告”、“深表遺憾”但過分使用外交語言會使對方感到缺乏誠意。外交語言運用實例：在相持的中期:“問題雖然很多，但只要我們雙方共同努力，解決起來并不困難，假如貴方只希望我方作出讓步而自己坐視不管，問題恐怕就不是那么容易解決的?！痹谙喑值暮笃?“雙方在前一段時間中已經(jīng)作了很多的工作，取得了很大的成績，眼看就要最后成交了，如果僅僅是我方努力，那么難度相對而言就要大一些，若雙方共同努力，我充分相信，前景是非常樂觀的。5.文學(xué)語言特征：優(yōu)雅、詼諧、生動、富有感染力功用：能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強語言的感染力和說服力。談判中適當(dāng)?shù)剡\用，既可以生動明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。文學(xué)語言運用實例“和你在一個桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄拔覀兊竭@里來，并不是為了吵架，而是一個共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機會，要想求大同，那么就必須存小異?！保?）軍事語言特征：干脆、簡明、堅定、自信。功用：談判中適時運用軍事語言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語言有“不，這絕不可能”、“請回答這個問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。在談判的后期，軍事用語常常帶有“最后通牒”的意味，譬如：“這是我最后的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人’，“我已經(jīng)預(yù)訂了明天早上的機票，請在這之前給我答復(fù)”，“如果不能達(dá)成調(diào)解，我只得訴諸法律?！比?、商務(wù)談判語言表達(dá)的技巧

1.準(zhǔn)確正確地應(yīng)用語言2.不傷對方的面子.自尊3.及時肯定對方4.注意說話方式在談判中應(yīng)避免的言詞主要有：極端性語言“肯定如此”，“絕對不是那樣”。針鋒相對的語言不用講了，事情就這樣定了”涉及對方隱秘的語言“你們?yōu)槭裁床煌?？是不是你的上司沒點頭？”有損對方自尊心的語言“開價就這些，買不起就明講”。催促對方的語言“請快點決定”。以我為中心的語言“我的看法是……”，”如我是你的話……”。模棱兩可的語言“可能是……”，”大概是……?！辟€氣的語言”上次你們已多嫌了幾萬了，這次不能再讓你們占便宜了”。語速和說話的節(jié)奏對意思的表達(dá)有較大的影響說話時的語調(diào)、音量表達(dá)出不同的含義

張丑成功逃脫

春秋時，張丑（齊國的大臣）到燕國去充當(dāng)人質(zhì)，燕王想殺掉他。他連忙出逃，逃到國境線時，被守境的官吏促住了。張丑心生一計，說：“燕王之所以要追殺我，是因為有人說我藏有寶珠，燕王想奪到它。如今我在逃亡，并沒有寶珠，燕王卻不肯相信。如果你把我抓回去，我就說是你搶了我的珠寶，并且吞到肚子里去了。燕王準(zhǔn)會殺了你，剖膛開腹，取出寶珠?！笔剡叺墓倮袈犃朔浅：ε?，趕快將張丑釋放了。言惡以終其謀孔鏞處理強盜侵?jǐn)_明朝孔鏞時任田州太守。上任不久，附近的強盜突然聚眾侵犯田州城。眾人都建議閉守城門，孔鏞卻說：“閉門而守支持不了幾天，當(dāng)今之計，只有向他們宣揚朝廷的恩威，或許還可以讓他們退兵?！笨诅O不聽眾人勸說，備馬出城。圍攻的強盜見一個當(dāng)官的騎馬出城，只帶兩個隨從，非常驚訝，有人上前攔住盤問，孔鏞答道：“我是新來的太守，你們快領(lǐng)我到寨子里去，我有話對你們的頭領(lǐng)說?！睆姳I們不知他的用意，只好把他帶到頭領(lǐng)面前。眾強盜拔刀亮劍，怒視孔鏞?？诅O沉著鎮(zhèn)定，緩緩下馬，站在他們中間，說：“我是你們的父母官，快拿出椅子來給我坐下，你們來參見?！睆姳I們?nèi)∵^一個坐榻放在當(dāng)中，孔鏞不慌不忙地坐下，招呼眾人上前。賊首問孔鏞是誰?？诅O說：“我是孔太守?！薄澳皇强资ト说淖訉O嗎？”“正是?！睆姳I們一聽都趕忙下拜?？诅O這時便說：“我知道你們本都是良民百姓，因饑寒交迫，聚集在一起企圖逃避死亡?！睆姳I們點頭稱是。“但前任官員不體諒你們，要將你們趕盡殺絕?！睆姳I們紛紛罵起來，歷數(shù)前任官員的劣跡?？诅O微微一笑，接著說：“我這次奉朝廷之命，來做你們的父母官，是要把你們當(dāng)親人看待，并不忍心加害。如果你們能聽我的話，我就赦免你們的罪過，你們送我回府，我拿出糧食布匹周濟你們，從今以后就不許再干殺人越貨的勾當(dāng)了。若不聽我的勸告，現(xiàn)在就可以把我殺了，日后便有朝廷官軍前來問罪，你們要因此承擔(dān)罪責(zé)。”強盜們驚呆了，他們的頭領(lǐng)說：“假如您能撫恤我們，只要您在這做太守，我們一定不再侵犯騷擾?！薄拔乙谎约瘸?，決不反悔。何必多疑呢？”孔鏞拍著胸脯說。眾人再次拜謝，連忙殺牛宰羊，做了一頓豐盛的晚餐招待他?？诅O飽餐一頓后，在寨中過了一夜，第二天便帶領(lǐng)大家進(jìn)城取了布匹、糧食。從此田州一片太平。四、商務(wù)談判語言的表達(dá)形式有聲語言

無聲語言

1、有聲語言

有聲語言---是指在談判過程中發(fā)出聲音的口頭語言，它是以說和聽為主要形式的語言。恰當(dāng)而自然地運用聲調(diào)，是順利交往和談判成功的條件。柔和的聲調(diào)表示坦率和友善。激動時聲調(diào)自然會有顫抖。表示同情時聲調(diào)略為低沉。陰陽怪氣，顯得冷嘲熱諷。用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，自然會引起別人不快。2、無聲語言（行為語言）無聲語言是借助非有聲語言來傳遞信息，表達(dá)感情，參與談判活動的一種不出聲的伴隨語言。世界著名的非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個人之間一次普通的談話，有聲語言部分傳播的信息不到35％，而無聲語言部分傳播的信息達(dá)到65％以上。據(jù)英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，在你說話時，當(dāng)你的語言與聲調(diào)、表情不一致時，人們往往相信的是表情所代表的意思?！澳闾斆袅恕薄煌睦斫庥∠蠡驓夥湛臻g距離肢體語言眼睛接觸面部表情手勢非語言交流例如，點頭表示愿意或贊成，搖頭表示不愿意。捶胸頓足表達(dá)悔恨，喜笑顏開表示高興，雙手抱頭表示痛苦，摩拳擦掌表示憤怒。打V字手勢慶賀勝利，握手表示有禮。把筆套收好，整理衣服和發(fā)飾，表明做好結(jié)束會談的準(zhǔn)備。商務(wù)談判中的行為語言主要的體態(tài)語言:

1、表情語面部表情的主要表現(xiàn)部位是眼睛、嘴、臉色和眉毛。與談判對手談判，要注意觀察對方談判人員的面部表情的變化。（1）眼睛（目光語）在談判進(jìn)行的過程中，談判組成員往往要用身體語言與其搭檔進(jìn)行信息的交流。特別是當(dāng)談判取得重要進(jìn)展時，談判組各成員之間可能會相互使眼色。這樣，談判人員就必須注意眼睛對信息傳遞的觀察和利用。在人的身體姿態(tài)語言中，眼睛是最能傳達(dá)人的心理信息的。俗話說“眼睛是心靈的窗口”，眼睛里表露出來的信息往往不是刻意能掩飾的?！碍h(huán)顧”---即視線向前作有意識的自然流轉(zhuǎn)，以照顧全視線內(nèi)的談判對象的方法。視線環(huán)顧可使每個接受者都感到在同自己說話，從而滿足他們要求發(fā)言的心理，提高他們交談的興致?！皩Ｗⅰ?--即目光注視著對方。目光對視可以完成感情和情緒的微妙交流，特別適用于啟發(fā)、引導(dǎo)、贊許、鼓勵等感情類話題的交談。此外，目光專注還表示對對方的尊重，對對方話語的重視。英國首相丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國入侵蘇聯(lián)后不久，蘇聯(lián)外交部長莫洛托夫秘密訪問倫敦,與英國共商反法西斯大計。丘吉爾一貫反共，對莫洛托夫素?zé)o好感，說他是個“灰色而冷酷的人”、“冷靜到殘忍的程度”。在一次長談后的深夜，丘吉爾與莫洛托夫握手告別時，莫洛托夫突然靠近他，緊緊握住他的右臂，雙目久久地注視著他，這一舉動使丘吉爾這位老政治家大為感動，莫洛托夫無言的行動傳達(dá)出信賴和期望，告訴他，現(xiàn)在取決于蘇英兩國聯(lián)盟。莫洛托夫的這一舉動給他留下了十分強烈的印象，以至終生難忘。眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有：①眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。②在聽取發(fā)言時不時眨眨眼睛，是表示贊同，或眼簾略為低垂無語，是表示默認(rèn)。③沉默中眼睛時而開合，表明他對你的話語已不感興趣，甚至已厭倦。④若目光左顧右盼，表明他已對你的話語心不在焉。⑤若對方說話時望著我方，表明他對自己所說的話有把握。

(2)臉色①微笑是交際中一種必不可少的輔助語言。微笑表示自己輕松自如，感受對方的感情態(tài)度，理解對方的思想觀點，從而共同創(chuàng)造出理想的言語交際效果。②對方談判人員面紅耳赤往往是激動的表現(xiàn)，臉色蒼白可能是過度激動或身體不適，臉色鐵青是生氣或憤怒。②談判人員用筆在空白的紙上隨意亂寫亂畫，眼皮不抬，臉上若無其事的樣子，表示厭倦。(3)嘴嘴巴也是反映人的心理的一個重要的部位。觀察嘴巴要注意嘴的張合，嘴角的挪動，與眼睛、面部肌肉一塊綜合觀察判斷則更準(zhǔn)確。①嘴唇肌肉緊張表明其態(tài)度上拒絕，或有防備、抗御的心理。②嘴巴微微張開，嘴角朝兩邊拉開，臉部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表現(xiàn)。③嘴巴呈小圓形開口張開，臉部肌肉略為緊張有吃驚、喜悅或渴望之意。④嘴巴后拉，嘴唇呈橢圓形的笑，是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。眉毛語言眉毛是配合眼的動作來表達(dá)含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

上述有關(guān)眉毛傳達(dá)的動作語言是不容忽視的，人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無表情的感覺。2、身體姿態(tài)

身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手、腿腳。（1）手?jǐn)傞_雙手手掌表示真誠，給人一種胸懷坦誠說實話的感覺。雙手把放松的手掌自然攤開，表示對對方有信任，不設(shè)防，愿意開誠布公，樂于聽取對方的意見。雙手交叉于胸前，是具有設(shè)防的心理；如果同時攥緊拳頭，那么否定對方的態(tài)度強烈。用手撫摸下巴、胡子等動作姿態(tài)，往往表明對提出的問題、材料感興趣并進(jìn)行認(rèn)真的思考。兩手的手指頂端對貼在一起，掌心分開，表示高傲自負(fù)和躊躇滿志，或顯示自己的地位高尚。身體后仰，兩手交叉托住后腦勺，顯示的是如釋重負(fù)的自得心態(tài)，談判者感到自己在談判中處于支配地位，駕馭談判局面時往往會做出這樣的姿態(tài)。在談判中自覺和不自覺地把手扭來扭去，或?qū)⑹种阜旁谧烨拜p聲吹口哨，意味著心理狀態(tài)的緊張、不安。用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時間，二是暗示和提醒對方。十指交叉十指交叉動作在談判桌上，或在下屬對上司提出某種耳目一新而又“匪夷所思”的建議時，對方往往將十指交叉，兩個大拇指不自覺地輕輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的神氣來。這個動作并不表示贊同和認(rèn)可，而是表示“有條件地懷疑”——他雖然頗為稱賞你的異想天開，但很明顯感覺你提供的證據(jù)不夠。你怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無阻？你的依據(jù)在哪里？一旦看到談判對手或上司做出這個姿勢時，停止鋪陳你的“遠(yuǎn)大前景”，提供有說服力的調(diào)查數(shù)據(jù)，才能搏得對方的認(rèn)可。(2)腿腳腿腳的動作較易為人們所忽視。其實腿腳是人較容易泄密的部位，也正因此，人們在談判或演講時總是要用桌子和講臺來掩遮腿腳的位置。人們在感到恐懼或緊張時，雙腿會不自覺地夾緊，雙腳不住地上下顛動或左右晃動，是緊張不安的表現(xiàn)。表面專注聽講的人，而雙腿卻在不住地變換姿勢或用一只腳的腳尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其實已經(jīng)很不耐煩了。腿部動作（下肢）“語言”

(1)“二郎腿”：與對方并排而坐時，對方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強的優(yōu)越感。相對而坐時，對方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對方與你初次打交道時就采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個熱情的但文化素質(zhì)較低的人,對談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。

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3)并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時常并腿后仰的對手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。

(4)分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。

(5)搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

(6)雙腳不時地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動作就表示情緒不安。第二節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧在商務(wù)談判中取勝的因素第一個是技巧，第二個是溝通。一、溝通1、什么是溝通？是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。2、什么是有效溝通？信息（想法）被對方接收并且被理解。3、溝通的方式包括哪些？包括說、聽、答。當(dāng)對方闡述某一觀點你沒理解時，如何發(fā)問？1.“對不起，我沒能理解你講的意思，你是說……”婉轉(zhuǎn)、客氣地指出了沒能理解對方講話的意思，把責(zé)任歸為己方。2.“你講的是什么?我不明白?！焙笳咭舱f明了沒理解對方講話的客觀事實，但卻暗示責(zé)任在對方。這兩種說法沒有太大的差別，但輸出的信息卻很不同，自然，對方的反應(yīng)也不一樣。所以在談判中，如何說是十分重要的。在談判中，說話的方式不同，對方接受的信息，做出的反應(yīng)也都不同。人人都會說話，但說話的效果卻不一樣。

二、溝通的技巧傾聽技巧答的技巧問的技巧

（一）、傾聽技巧有人說：“造物者所以賜給我們兩個耳朵與單獨一張嘴，恐怕是希望人們多聽少說?！辈还茉煳镎呤欠裾嬗羞@種用意，“多聽少說”的確是談判者應(yīng)具備的一種修養(yǎng)。一個老練的談判高手，往往只用很少的時間介紹自己，而把大部分的時間留給對方來發(fā)言。1、傾聽1、什么是傾聽？聽到、聽清楚、聽明白三個層次。2、什么是有效傾聽？能夠完整地、準(zhǔn)確、正確地、及時地理解對方講話的內(nèi)容和含義。2、有效傾聽的作用一個案例說明有一家美國汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會經(jīng)過研究后，請他們每一家來公司做最后的說明，然后決定與誰簽約。三家廠商中，有一家布料公司的業(yè)務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無法流利地講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點、特點，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事長代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點頭或各種動作來表達(dá)謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。會談結(jié)束后，這位不能說話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了50萬碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆訂單。事后，他總結(jié)說，如果他當(dāng)時沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因為他過去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。有效傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使我們不花費任何力氣，取得意外的收獲。成功的談判人員在談判時把50％以上的時間都用來聽。談判人員的首要任務(wù)就是收集信息，從而掌握盡可能多的判斷和決策資源。商務(wù)談判中“談”是任務(wù)，而“聽”則是一種能力。這不僅是出于禮貌，而且是在調(diào)節(jié)談判內(nèi)容和談判氣氛，會聽是任何一個談判人員都必須具備的品質(zhì)和條件。先入為主在開始聽之前，心里已經(jīng)有了成見。造成“聽”的時候往往只能獲得25%的真意。

還未聽完整件事或還未獲得重要細(xì)節(jié)之前，就在心里作出了結(jié)論。點擊添加文本人們在傾聽中存在兩大障礙溝通中產(chǎn)生理解錯誤，有些是說者語言表達(dá)不清楚造成的，但更主要是聽者的問題造成的障礙。早下結(jié)論4、怎樣傾聽(1)避免“開小差”，專心致志，集中精力地聽。(2)通過記筆記來達(dá)到集中精力。(3)有鑒別的聽，聽出說話人的真意。(4)克服先入為主的傾聽做法。(5)創(chuàng)造良好的談判環(huán)境。(6)注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。(7)不可為了急于判斷問題而耽誤聽。(8)聽到自己難以應(yīng)付的問題時，不要充耳不聞(9)要確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的，如“您剛才所講的意思是不是指……”避免理解錯誤。(10)不要打斷對方的談話或搶接對方的話頭，因為這樣會擾亂對方的思想，剝奪對方充分表達(dá)的機會，引起對方不快。5、怎樣表現(xiàn)出誠懇、專注的聽？傾聽要有反應(yīng)：(1)眼睛注視正在講話的人，不時與對方交流眼神。(2)根據(jù)對方談話的內(nèi)容，適時地用點頭、搖頭、微笑或手勢來呼應(yīng)對方的感情。(3)口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，作適當(dāng)?shù)挠希纭拔颐靼住薄笆沁@樣??！”“是嗎”或發(fā)出音·哦·噢”。(4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對方一句話的最后幾個字(5)當(dāng)對方說話中有錯誤要作出反應(yīng)。案例分析：“買房”中的傾聽

大學(xué)畢業(yè)后5年，柳先生和黎小姐，已有一些經(jīng)濟基礎(chǔ)，決定在年前結(jié)婚，兩人要辦的第一件事就是買房。他們委托了一家房屋中介代尋臺北市郊屋齡10年內(nèi)的公寓。很快中介公司帶著黎小姐和柳先生一齊去看房。柳先生對于房子的地點、屋齡倒也還滿意。房主也很熱情地在推銷，至于中介公司的業(yè)務(wù)代表則忙著在旁敲邊鼓，希望趕快把這個案子敲定，好領(lǐng)取傭金。其實，柳先生對于房價并不是很在乎，不過黎小姐卻認(rèn)為該房將來要做婚房，有些地方有點兒陳舊、斑駁，所以遲遲未能和原房主達(dá)成協(xié)議，當(dāng)然也無法順利簽約交房了。起初，房主以為自己索價太高，但出國在即，便不惜主動降價，沒想到柳先生方面卻不為所動，中介公司業(yè)務(wù)代表不斷地周旋在買方與賣方之間，過了半個月，這個案子還是沒進(jìn)展，這會兒連中介公司的主管只好親自出馬，不過他并沒有忽略了這“聆聽”的工夫，他便親自登門拜訪柳先生和黎小姐，后來黎小姐才告訴那位主管她自己的顧慮。結(jié)果這個問題馬上就獲得了解決。原來，這位主管說服了房主，由房主出面將房屋做了一番整修，而柳先生和黎小姐感到十分的高興，在原房主出國的前夕，買下了這一棟公寓?？赐赀@個案例，談?wù)勛约旱母邢?/p>

買賣房屋的經(jīng)驗，也許人皆有之，所以我們應(yīng)該對于這類的情形并不陌生！從這個平素中的例子，我們就可以知曉了“聆聽”的重要性。所以，當(dāng)各位有機會上談判桌的時候，千萬不要把耳朵放在家里了。當(dāng)然這只是一句戲言，不過聽覺的發(fā)揮卻在談判桌上顯得十分的重要。在正式的談判場合中，仔細(xì)地聆聽對方的發(fā)言，其實不失為一種基本的禮貌，因此在禮貌與需求的雙重考慮之下，我們著實應(yīng)該詳細(xì)地聆聽對方的意見與看法。不管對方的發(fā)言是否言之有理，抑或是話中有話，我們都必須把對方的一席話聽完，暫時把情緒或脾氣收斂一下，才能夠很周全地研擬出應(yīng)對的策略，進(jìn)而能夠在談判桌上與談判對手相互溝通與斡旋，為爭取最后的“雙贏”而全力以赴！例子有一名教士這樣問主教：“在祈禱的時候我可以抽煙嗎？”毫無疑問，他的請求給主教以祈禱不專心、對上帝不恭的感覺，自然會斷然遭到拒絕。另一名教士也問主教：“在抽煙的時候我可以祈禱嗎？”主教會想，他休息時仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復(fù)。（二）問的技巧啟示換一種問法，換一個角度，便走進(jìn)了一片新天地，商務(wù)談判者應(yīng)掌握發(fā)問的一些基本知識，熟悉“問”的各種技巧。開放式問法SIMU封閉式問法R&DMU1.提問的類型

eBizTotalService“你談到談判方面存在困難，能不能告訴我方主要有什么困難?”“這份合同是你們董事長簽的字，是嗎?”1、開放式問法在廣闊的領(lǐng)域內(nèi)具有廣泛答復(fù)的問法。這類問法因為不限答復(fù)的范圍，能讓對方充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。所以能使談判對方獲得更多的信息。當(dāng)需要了解對方需求，對條款的看法、意見時，應(yīng)使用開放式詢問方式。2、封閉式問法封閉式問法是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù),一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。把問題的兩種可能結(jié)果告訴對方，使對方在限定的時間和范圍內(nèi)選擇答案的問法。問法本身已強烈暗示出預(yù)期答案選擇式text2text4封閉式問法四種形式澄清式暗示式參照式針對對方的答復(fù)重新措辭，使對方證實或補充原先答復(fù)的一種問法。把第三者意見作為參照提出的問法。多運用開放式問法，謹(jǐn)慎采用封閉式問法。問的技巧直接關(guān)系到問的效果。發(fā)問者應(yīng)事先了解掌握對方的情況，做好充分的準(zhǔn)備，并要注意問的時機，征得對方同意后才能提出問題，避免盤問和審問。商務(wù)談判過程中使用開放式問法還是封閉式問法呢？2．提問的要領(lǐng)（1）提問時機。注意對手的心境，在對方最適宜答復(fù)問題的時機提問，一般的提問時機有：在對方發(fā)言結(jié)束后提問；在對方發(fā)言的間隙時提問；在自己的發(fā)言前后提問；在規(guī)定的辯論時間里提問。（2）提問速度。按平常說話的速度提問，太急速的發(fā)問易令對手認(rèn)為你不耐煩或抱有審問的態(tài)度；太緩慢的提問易令對手感到沉悶。（3）提問準(zhǔn)備。注意事先對主題、范圍、可能的答復(fù)進(jìn)行構(gòu)思，不要問得漫無邊際，引起對手的誤解。（4）提問次序。發(fā)問的先后次序要有邏輯性，不要跳躍。（5）提問主題。所有的問句都必須環(huán)繞一個中心主題。如果事先考慮直接涉及中心主題會遭到抵制，可以由廣至專，對有些問題不妨先打外圍戰(zhàn)，逐步縮小包圍圈，這有助于縮短溝通的距離。3．提問時要注意的問題（1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題。（2）不強行追問。（3）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。（4）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志等待對方回答。（5）要以誠懇的態(tài)度來提問。（6）提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。（7）在談判中一般忌諱提出下列問題：帶有敵意的問題；有關(guān)對方個人生活、工作的問題；直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽方面的問題；為表現(xiàn)自己而故意提問等。（8）提問的速度應(yīng)適宜。（9）注意對方的心境。（三）回答的技巧回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因為不但要根據(jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。（1）讓自己獲得充分的思考時間。（2）（3）（4）回答的技巧（1）讓自己獲得充分的思考時間。(2)把握對方提問的目的和動機。（3）不要徹底回答問題。（4）對于不知道的問題不要回答。回答的技巧（1）讓自己獲得充分的思考時間。一般情況下，談判者對問題答復(fù)得好壞與思考時間成正比。正因為如此，有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時間?？梢渣c一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時間。2.案例在一次記者招待會上，一位西方記者問周總理：“中國人民銀行有多少資金？”這個問題涉及國家機密，周總理說：“中國人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計為十八元八角八分?！笨偫淼幕卮穑任葱姑?，又極風(fēng)趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。有一年，香港選美大賽進(jìn)入決賽階段。主持人為了測試參賽者楊小姐的談吐技巧，便面對臺下觀眾問道“：楊小姐，你聽著，假如要你在兩個人中選擇一個作你的終生伴侶，你會選擇誰？這兩個人，一個是波蘭音樂家肖邦，一個是德國法西斯頭子希特勒！”漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺下觀眾頓時騷動起來，追問原因，楊小姐微笑著回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會死那么多人，也肯定不會讓他發(fā)動第二次世界大戰(zhàn)！”楊小姐知道，肖邦和希特勒都是歷史人物，嫁給誰都是不可能的，是假的。因為條件假，所以他可以隨意進(jìn)行選擇而不需兌現(xiàn)。答嫁給肖邦會落入俗套，回答嫁給希特勒卻能使人耳目一新，再加上她對自己選擇的巧妙解釋，終于博得了全場觀眾的熱烈掌聲。(2)把握對方提問的目的和動機。人提問的目的是多樣的，動機往往是復(fù)雜的。如果我們沒有深思熟慮，弄清對方的動機，按照常規(guī)來作答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過周密思考，準(zhǔn)確判斷對方的用意，便可作出一個獨辟蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。例如，某次商務(wù)談判中甲方問：“你們打算購買多少?”乙方答：“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”3.案例（3）不要徹底回答問題。許多談判專家認(rèn)為，談判時針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。

4.案例1959年，蘇共中央第一書記赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會議。喜好辯論的赫魯曉夫不時向美國總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時，并不馬上回答他的對手，而是看著他的國務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時，赫氏卻不假思索像演員背誦臺詞一樣口不打奔兒地回答對方。赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人指點他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時不無諷刺地問道：“究竟誰是(美國)真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”然而國際談判圈中對此卻另有評價：艾森豪威爾作為美國代表團(tuán)團(tuán)長事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個人弱點和國家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。艾森豪威爾顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時美國最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗畢竟不如久經(jīng)外事沙場的國務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對的是另一個超級大國的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭取了思考問題的時間，避免了回答上的差錯。一場重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個人所能。世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。（4）對于不知道的問題不要回答。參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會遇到陌生難解的問題，這時，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強作答復(fù)。因為這樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補。3.說服的技巧

【案例】奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進(jìn)行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于消費者。然而，面對顧客的強烈批評，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機械全面停工，然后對生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查?！苯又习暹M(jìn)一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮氣密封起來，活蒼蠅絕不可能，我有信心。請您告訴我您使用時開