酒店服務(wù)人員禮貌禮儀規(guī)范禮貌禮儀

酒店效勞人員

－禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)來(lái)給我們的賓客第一印象。所以，說(shuō)作為酒店從業(yè)人員我們必須樹(shù)立酒店的職業(yè)形象。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立一、個(gè)人外表：

1、制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門(mén)之間的制服是不一樣的，各部門(mén)有各部門(mén)的主題和色調(diào)。

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立B、制服的穿著要求：⑴、確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫的熨燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向〔左胸口正上方10cm處〕；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損；酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立二、個(gè)人衛(wèi)生：1、頭發(fā)：

A男士：〔1〕、前發(fā)是否過(guò)眉；〔2〕、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；〔3〕、后發(fā)是否壓領(lǐng)；〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、是否沒(méi)有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立B、女士：〔1〕、前發(fā)是否遮眼；〔2〕、側(cè)發(fā)是否蓋耳；〔3〕、后發(fā)是否披肩；〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物〔大蒜、白酒等〕。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立7、每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：

1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設(shè)和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立2、坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立3、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和根底。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周?chē)馁e客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供效勞。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立除了根本的方法和要求外，由于效勞員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男效勞員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為適宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女效勞員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立4、走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，效勞員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20’。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于效勞工作的性質(zhì)所決定，效勞員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男效勞員應(yīng)定110步，女效勞員應(yīng)走120步，較好的步速反映出效勞員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男效勞員的步幅在40厘米左有為宜，女效勞員的步幅在30厘米左右即可。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立5、身體語(yǔ)言：

⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否那么賓客回感到不受歡送和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立⑷、在工作中，我們要防止以下身體語(yǔ)言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立身體語(yǔ)言—微笑點(diǎn)頭1、自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。2、微笑可以訓(xùn)練。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立儀態(tài)—引領(lǐng)方向—引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài)。—引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi)，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立儀態(tài)—握手—握手是很常用的一種禮節(jié)。一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用?！斐鲇沂?，以手指稍用力握對(duì)方的手掌，持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。—握手禮規(guī)：1注意先后。上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。2坐著與人握手不禮貌。3握手要用右手。4戴帽子和手套與人握手不禮貌。5與數(shù)人握手時(shí)間應(yīng)大體相等。6握手時(shí)目光應(yīng)該注視對(duì)方。7握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。8用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。9與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。10掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立儀態(tài)—蹲姿

—撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—不要突然下蹲；—不要距人過(guò)近；—不要毫無(wú)遮掩；酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立儀態(tài)—鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)?！瞎Ｓ糜谙录?jí)向上級(jí)，效勞員對(duì)顧客。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感謝之情?！瞎獣r(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。—禮畢后目光注視對(duì)方。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立儀態(tài)—遞物與接物—禮儀的根本原那么是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達(dá)了對(duì)對(duì)方的尊重?！獞?yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類(lèi)尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；假設(shè)遞交尺子之類(lèi)較長(zhǎng)物品，那么應(yīng)橫向遞出。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立身體語(yǔ)言－目光與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視、盯視、瞇視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。生客看大三角，熟客看小三角。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立6、微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見(jiàn)到賓客很快樂(lè)

②、賓客是受歡送的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光說(shuō)明：①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)②、我沒(méi)有想其他的事情③、我對(duì)你說(shuō)的感興④、我愿意隨時(shí)效勞

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立6、每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；

⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。

酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立8、談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、防止任何為難的話題。酒店效勞人員職業(yè)形象的樹(shù)立9、工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

⑵、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等

⑶、背對(duì)著客人

⑷、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大

⑸、說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小

⑹、不時(shí)的看表。

酒店效勞禮貌禮節(jié)一、禮節(jié)禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。酒店常見(jiàn)的禮節(jié)有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)和操作禮節(jié)。

酒店效勞禮貌禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)表達(dá)在語(yǔ)言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)表達(dá)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店效勞禮貌禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)XX先生〔可以稱(chēng)謂所有的男性〕XX小姐〔可以稱(chēng)謂未婚的女性〕XX女士〔可以稱(chēng)謂已婚女性〕XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等〔可以稱(chēng)謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)〕XX教授、老師〔可以稱(chēng)謂職業(yè)〕XX阿姨、大伯、大姐等〔可以使用生活化的稱(chēng)謂〕注意：—稱(chēng)謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！獙W(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。酒店效勞禮貌禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！〔最常用的問(wèn)候語(yǔ)〕—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯(cuò)！〔生活化的問(wèn)候語(yǔ)〕注意：—問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。酒店效勞禮貌禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)—請(qǐng)稍等！—好的，我馬上過(guò)來(lái)！—您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？—好的，沒(méi)問(wèn)題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)〔微笑并點(diǎn)頭〕—應(yīng)答要及時(shí)！酒店效勞禮貌禮節(jié)迎送禮節(jié)—請(qǐng)跟我來(lái)！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見(jiàn)！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。酒店效勞禮貌禮節(jié)二、禮貌

1、禮貌的概念：禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行標(biāo)準(zhǔn)。它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。

2、禮貌在效勞工作中的表現(xiàn)

酒店員工在效勞工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)局部。酒店效勞禮貌禮節(jié)禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的效勞工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：

〔1〕迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路；

〔2〕撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起；

〔3〕超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；

〔4〕需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了；

〔5〕接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝；

〔6〕和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予答復(fù)；

〔7〕遇到賓客問(wèn)路或咨詢(xún)信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。酒店效勞禮貌禮節(jié)根本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；6、不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題〔如年齡、收入、婚姻〕酒店效勞禮貌禮節(jié)根本禮貌行為7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即抱歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要效勞；酒店效勞禮貌禮節(jié)根本禮貌行為10、走路時(shí)－－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他效勞。酒店效勞禮貌禮節(jié)根本禮貌用語(yǔ)“十〞字

您好請(qǐng)謝謝、對(duì)不起再見(jiàn)酒店效勞禮貌禮節(jié)如何與賓客打招呼打招呼是最根本的禮貌，禮貌禮節(jié)是酒店要求每位員工必須具備的根本素質(zhì)。酒店每位從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)到打招呼的重要性，做到對(duì)其遇到的每一位賓客或同事都主動(dòng)正確地打招呼。酒店效勞禮貌禮節(jié)如何打招呼：

1、遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到賓客時(shí)：當(dāng)賓客看到我們時(shí)，給賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。2、迎面看到賓客時(shí)：放慢腳步，站立一邊，對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，向賓客打招呼。3、工作上看到賓客：暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客向賓客打招呼。4、賓客過(guò)后看到我們：對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。

酒店效勞禮貌禮節(jié)一、打招呼的重要性：

1、禮貌禮節(jié)是酒店從業(yè)人員的最根本素質(zhì)要求。

2、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容。它包含二層含義：

⑴、打招呼不僅只是對(duì)賓客還包括向同事打招呼。

⑵、打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé)。

酒店效勞禮貌禮節(jié)二、不打招呼的10點(diǎn)原因分析：

1、沒(méi)有看到賓客或同事：

對(duì)于這種情況，所以要求酒店員工，平時(shí)工作或走動(dòng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意周?chē)馁e客，不要只顧自己的工作或事情，而忽略了周?chē)l(fā)生的事情，這樣一來(lái)可以表現(xiàn)出隨時(shí)關(guān)注賓客，給賓客打招呼，二來(lái)是發(fā)現(xiàn)賓客需求，隨時(shí)給予提供幫助。

酒店效勞禮貌禮節(jié)2、見(jiàn)到了，但不知道應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕回打攪賓客或同事：

如果賓客或同事在說(shuō)話或者在觀看周?chē)囊恍┦挛铮蛘泻裟敲磿?huì)影響到賓客或同事對(duì)自己事情的關(guān)注，如果不打招呼，那么可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)賓客或同事的不禮貌，因此我們主張第一關(guān)注的原那么，即當(dāng)賓客與員工的目光相接觸的那一剎那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。員工應(yīng)看著賓客或同事，不主動(dòng)去打攪他們，當(dāng)賓客與你目光相接觸時(shí)，就應(yīng)馬上第一時(shí)間主動(dòng)與對(duì)方打招呼，這樣既不會(huì)影響對(duì)方又能做到有禮貌。酒店效勞禮貌禮節(jié)3、見(jiàn)到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)過(guò)打招呼的時(shí)機(jī)：

這就需要酒店從業(yè)人員培養(yǎng)打招呼的意識(shí)，做到脫口而出，當(dāng)遇到每位賓客或同事，都能做到很自然也很主動(dòng)地去向別人打招呼。酒店效勞禮貌禮節(jié)4、因距離太遠(yuǎn)或賓客在做什么，不知道如何打招呼：

在很遠(yuǎn)的地方就看到賓客，賓客也看到了員工，可是因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，無(wú)法打招呼。遇到這種情況，即使很遠(yuǎn)，只要有目光接觸，效勞人員就必須有所表示，不可無(wú)所動(dòng)作，并且一路眼光跟蹤賓客，等賓客走近時(shí)如果再有目光接觸，就立即打招呼。酒店效勞禮貌禮節(jié)5、賓客或同事在面前來(lái)回了很屢次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)，不知道還應(yīng)不應(yīng)該打招呼：

酒店效勞人員不能只尊重賓客一次，而是應(yīng)該堅(jiān)持每次并且隨時(shí)尊重賓客。酒店效勞禮貌禮節(jié)6、因忙于工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于工作，也就忽略了打招呼：

遇到上面這樣的情況，效勞人員應(yīng)暫停手中的工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，這樣無(wú)形的向賓客表達(dá)這樣的印象，效勞人員很尊重他們。酒店效勞禮貌禮節(jié)7、只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度不同：

效勞人員只給管理層打招呼而不給賓客打招呼，會(huì)讓賓客感到難堪。所以，要求員工必須向賓客打招呼。優(yōu)先考慮賓客，否那么就是對(duì)賓客的不尊重。酒店效勞禮貌禮節(jié)8、打完招呼，馬上從客人身邊走過(guò)：

剛打完招呼，馬上就從客人身邊走過(guò)。賓客會(huì)產(chǎn)生程序化效勞的感覺(jué)，而不是真心實(shí)意的姿態(tài)。因此在打招呼時(shí)要注意其他身體語(yǔ)言的配合，不要給賓客誤解。注意謙讓?zhuān)蛑鲃?dòng)讓路。酒店效勞禮貌禮節(jié)9、打招呼的時(shí)效：

賓客還沒(méi)有注意到被打招呼或還沒(méi)有反響過(guò)來(lái)，員工就已經(jīng)將頭開(kāi)，去關(guān)注其他事物去了。這樣回讓賓客感到很愕然，應(yīng)注視賓客，稍停片刻，確保賓客注意到自己已經(jīng)受到關(guān)注。10、打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客。酒店效勞禮貌禮節(jié)三、打招呼的幾種必要元素：1、點(diǎn)頭2、微笑3、注視賓客4、身體前傾5、放慢腳步酒店效勞禮貌禮節(jié)禮儀效勞賓客有兩種形式，一是面對(duì)面的效勞賓客，另外一種就是通過(guò)來(lái)效勞賓客。酒店效勞禮貌禮節(jié)一、接聽(tīng)的步驟：1、接聽(tīng)前：⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果我們沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，我們就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)前。要準(zhǔn)備好筆和紙。⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。⑷、帶著微笑迅速接起：讓對(duì)方也能在中感受到你的熱情。酒店效勞禮貌禮節(jié)2、接聽(tīng)⑴、三聲之內(nèi)接起：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)的硬性要求。此外，接聽(tīng)還要注意：①、注意接聽(tīng)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；②、注意語(yǔ)調(diào)的速度；③、注意接聽(tīng)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡送；④、注意雙方接聽(tīng)的環(huán)境；⑤、注意當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；⑥、注意打雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的〞等來(lái)表示你在聽(tīng)。酒店效勞禮貌禮節(jié)⑵、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)〞，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位〞或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？〞；⑷、須擱置時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。⑸、轉(zhuǎn)接要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。酒店效勞禮貌禮節(jié)⑹、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)我們都能做到以下事情①、問(wèn)候②、抱歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫助⑥、轉(zhuǎn)接⑦、直接答復(fù)〔解決問(wèn)題〕⑧、回⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束：在結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。酒店效勞禮貌禮節(jié)二、留言五要素：致：即給誰(shuí)的留言發(fā)自：誰(shuí)想要留言日期：最好也包括具體時(shí)間記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方內(nèi)容：酒店效勞禮貌禮節(jié)三、打的一些簡(jiǎn)單技巧：1、如果接到的是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接答復(fù)在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)我?guī)湍乙幌?。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接。2、打時(shí)，列出要點(diǎn)，防止浪費(fèi)時(shí)間。3、在打之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打或請(qǐng)其回，同時(shí)，要將自己的號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。5、在給其他部門(mén)打時(shí)，要先報(bào)部門(mén)和姓名，這樣可以防止對(duì)方因?yàn)樵?xún)問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。酒店效勞－首問(wèn)責(zé)任制一、首問(wèn)責(zé)任制的含義：首先接觸賓客詢(xún)問(wèn)的員工有幫助賓客解決問(wèn)題的職責(zé)。它說(shuō)明每一個(gè)首先接觸賓客的員工都應(yīng)該做到幫助賓客解決問(wèn)題。幫助賓客解決問(wèn)題，包括直接和間接的。所以，要求我們每一個(gè)員工：1、熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，效勞工程、各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、旅游知識(shí)。2、熟悉酒店的效勞程序。3、有足夠深刻的效勞意識(shí)。酒店效勞－首問(wèn)責(zé)任制二、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制的好處：1、首先，賓客需要首問(wèn)責(zé)任制。2、其次，首問(wèn)責(zé)任制是酒店從業(yè)人員必備的效勞意識(shí)與責(zé)任感。3、首問(wèn)責(zé)任制是酒店優(yōu)質(zhì)效勞的具體表達(dá)。酒店效勞－首問(wèn)責(zé)任制二、工作中常見(jiàn)的5種不理睬：1、問(wèn)路不理睬：親自或委托他人陪同賓客，到達(dá)賓客所要前往的目的地。2、不理睬：①幫助解決問(wèn)題。②請(qǐng)對(duì)方留言。③幫助找人。3、咨詢(xún)信息不理睬：要求員工熟悉產(chǎn)品和程序。4、賓客要求幫助：積極主動(dòng)熱情幫助。5、能不理就不理：加強(qiáng)酒店意識(shí)培訓(xùn)，或者勸退。酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣優(yōu)質(zhì)效勞的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的效勞習(xí)慣。只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的理解，直接影響酒店的效勞質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)效勞的根本要求。但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的效勞不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)效勞過(guò)程才算結(jié)束。酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。在工作中我們要時(shí)刻牢記以下幾點(diǎn)：

安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。乘座電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避：做房間清潔衛(wèi)生時(shí)，如果房間里有賓客應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打攪客人，主動(dòng)回避。

禮讓?zhuān)嚎腿耸褂镁频旯苍O(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)尶腿藘?yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：效勞是為了方便客人。酒店效勞員不應(yīng)該