電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃

電子銀行業(yè)務(wù)開展規(guī)劃2005－2007電子銀行部2005.6.20規(guī)劃提綱內(nèi)外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施規(guī)劃提綱內(nèi)外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施一、內(nèi)外部環(huán)境分析面臨的機遇與挑戰(zhàn)我行電子銀行業(yè)務(wù)的特色與缺乏一、內(nèi)外部環(huán)境分析面臨的機遇與挑戰(zhàn)電子銀行能夠適應(yīng)客戶需求的顯著變化電子銀行業(yè)務(wù)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭與開展的必然選擇我行股份制改造和開展戰(zhàn)略定位為電子銀行業(yè)務(wù)提供了快速開展的良好契機互聯(lián)網(wǎng)、通訊市場持續(xù)快速開展，電子商務(wù)前景廣闊同業(yè)競爭加劇

社會經(jīng)濟文化開展體總體水平和互聯(lián)網(wǎng)普及程度不高一、內(nèi)外部環(huán)境分析我行電子銀行業(yè)務(wù)的特色與缺乏經(jīng)過五年的開展，主要形成以下特色：重視客戶資金平安，建立了強大的平安保護體系；初步樹立了“e路通〞電子銀行品牌；渠道接入面寬，注重產(chǎn)品創(chuàng)新；渠道整合優(yōu)勢逐步顯現(xiàn)，后發(fā)優(yōu)勢強勁。一、內(nèi)外部環(huán)境分析我行電子銀行業(yè)務(wù)的特色與缺乏我行電子銀行業(yè)務(wù)還存在一些缺乏之處：電子銀行業(yè)務(wù)快速開展所必需的資源配置環(huán)境還有待大力優(yōu)化，機構(gòu)與隊伍尚未能完全滿足業(yè)務(wù)開展的客觀要求；未能實現(xiàn)對渠道結(jié)構(gòu)的根本性調(diào)整，電子銀行渠道對分流網(wǎng)點業(yè)務(wù)的作用尚未得到充分表達；產(chǎn)品質(zhì)量、性能、創(chuàng)新、應(yīng)用的整體競爭能力急待提高，品牌內(nèi)涵不夠豐富；客戶效勞品質(zhì)的標準化程度不高，對優(yōu)質(zhì)客戶的差異化效勞尚未充分顯現(xiàn)。規(guī)劃提綱內(nèi)外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施二、戰(zhàn)略與目標指導(dǎo)思想 按照中國建設(shè)銀行業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略綱要的要求，2005－2007年全行繼續(xù)快速開展電子銀行業(yè)務(wù)，不斷提高電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力，全面提升“e路通〞品牌質(zhì)量；推動渠道整合，加快電子銀行渠道開展，提高電子銀行渠道交易占總結(jié)算量的比重；以提高價值創(chuàng)造能力、優(yōu)化效勞品質(zhì)為主線，推進客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程改進，構(gòu)建功能豐富、優(yōu)勢突出、便捷平安的電子銀行效勞網(wǎng)絡(luò)；最終提高我行現(xiàn)代化效勞水平與效率，提升我行的核心競爭力，為全行的業(yè)務(wù)開展和集約化經(jīng)營做出奉獻。二、戰(zhàn)略與目標部門定位 電子銀行部門是負責全行網(wǎng)上銀行、銀行、重客系統(tǒng)等電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理部門。與前臺經(jīng)營部門共享客戶和營銷隊伍資源，依賴后臺的科技開發(fā)和業(yè)務(wù)運營，中心工作是電子銀行產(chǎn)品研發(fā)管理、電子銀行渠道管理和市場推廣、95533客戶效勞中心運營管理，最終支持我行公司、個人業(yè)務(wù)的開展，打造我行電子銀行的效勞品質(zhì)。二、戰(zhàn)略與目標開展戰(zhàn)略戰(zhàn)略遠景把電子銀行渠道建設(shè)成為品質(zhì)最優(yōu)的全行日常業(yè)務(wù)處理和客戶效勞的主渠道，成為我行重要的營銷窗口；把電子銀行業(yè)務(wù)開展成為我行具有顯著創(chuàng)新優(yōu)勢和價值創(chuàng)造力的業(yè)務(wù)，穩(wěn)居業(yè)界領(lǐng)先水平。二、戰(zhàn)略與目標開展戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標2005-2007年繼續(xù)快速開展電子銀行業(yè)務(wù)，實現(xiàn)效益提高、效勞改善、業(yè)務(wù)增長和結(jié)構(gòu)優(yōu)化之間的相互促進和良性循環(huán)；實現(xiàn)電子銀行渠道的整合和協(xié)調(diào)開展，減輕柜臺壓力，成為日常業(yè)務(wù)處理和客戶效勞的重要渠道，提升我行的銷售能力；擴大電子銀行增值效勞創(chuàng)新，推進業(yè)務(wù)流程改進，降低本錢并逐步創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入；充分利用電子銀行渠道推進客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，提升我行現(xiàn)代化效勞水平和效勞效率。二、戰(zhàn)略與目標開展戰(zhàn)略戰(zhàn)略步驟2006－2007年推進市場規(guī)模與結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效勞品質(zhì)與效益創(chuàng)造的良性提升，把電子銀行渠道開展成為我行日常業(yè)務(wù)處理和客戶效勞的重要渠道。2005年繼續(xù)促進電子銀行客戶數(shù)、交易額和交易量等各項業(yè)務(wù)指標高速增長，提高電子銀行渠道的交易結(jié)算占比，有效減輕柜臺壓力，促進營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。二、戰(zhàn)略與目標主要業(yè)務(wù)開展指標指標分類

業(yè)務(wù)發(fā)展目標

2005年

2006年

2007年

電子銀行業(yè)務(wù)開展

客戶數(shù)（萬戶）252035205000其中：網(wǎng)銀（萬戶）70010001300重客（個）4906861000客服中心（萬戶）150022503300交易量（億筆）3510交易額（萬億元）61015網(wǎng)上支付交易額（億元）41664直接收入（億元）0.512電子銀行渠道建設(shè)

交易量占比（％）101625交易額占比（％）304560電子銀行客戶服務(wù)

人工電話呼入呼出量（萬通）166219942393客戶滿意度客戶對電子銀行品牌形象、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品可用性和穩(wěn)定性、支持服務(wù)效率的認可度逐年提高二、戰(zhàn)略與目標主要任務(wù)2005年1.提高創(chuàng)新意識，增強開發(fā)能力，新開辦的業(yè)務(wù)都要優(yōu)先通過電子銀行渠道實現(xiàn)；

2.全行系統(tǒng)各類非現(xiàn)金、非票據(jù)單證的傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)都要向電子銀行渠道轉(zhuǎn)移，特別是業(yè)務(wù)量大、交易頻繁、造成柜臺壓力的業(yè)務(wù)必須盡快向電子銀行渠道轉(zhuǎn)移。全行內(nèi)部的費用收繳、工資發(fā)放、財務(wù)費用報銷及內(nèi)部資金調(diào)撥等也要通過電子銀行渠道來完成；二、戰(zhàn)略與目標主要任務(wù)2005年3.積極開展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，大力拓展網(wǎng)上商戶，擴大網(wǎng)上支付的應(yīng)用范圍，提高網(wǎng)上支付的交易量和交易額；4.切實改善網(wǎng)上銀行的效勞品質(zhì)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，提高系統(tǒng)交易速度；5.建立重要客戶效勞小組，快速響應(yīng)重要的公司客戶、機構(gòu)客戶、特別是大型集團公司客戶的個性化需求；二、戰(zhàn)略與目標主要任務(wù)2005年6.充實95533座席人員隊伍，增強效勞功能，提高人工接通率，改善呼入效勞質(zhì)量，強化效勞監(jiān)督；7.積極推進企業(yè)級渠道交易整合平臺、呼叫中心整合兩個全行管理機制改革關(guān)鍵工程，按方案完成客戶效勞總中心的建設(shè)任務(wù)，建立全行總分布式的呼叫中心框架；二、戰(zhàn)略與目標主要任務(wù)2005年8.建立快速響應(yīng)的電子銀行業(yè)務(wù)效勞隊伍和定期回訪機制，提高專業(yè)化效勞水平；9.堅持開展內(nèi)部培訓(xùn)，普及電子銀行業(yè)務(wù)知識，提高全行營銷電子銀行業(yè)務(wù)的能力；10.加強業(yè)務(wù)內(nèi)部管理，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，增強風險防范意識，杜絕案件的發(fā)生；二、戰(zhàn)略與目標主要任務(wù)2006年--2007年1.大力拓展電子銀行的創(chuàng)新業(yè)務(wù)和增值效勞，不斷擴大有效客戶群體，以“e路通〞品牌為核心在國內(nèi)同業(yè)中建立2－3項領(lǐng)先的電子銀行渠道產(chǎn)品品牌，豐富品牌內(nèi)涵；2.進一步提高電子銀行業(yè)務(wù)的交易結(jié)算占比，建設(shè)電子銀行渠道為我行日常業(yè)務(wù)處理的重要渠道,有力推動營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)轉(zhuǎn)型；二、戰(zhàn)略與目標主要任務(wù)2006年--2007年3.大力推進渠道整合平臺建設(shè)，網(wǎng)上銀行、銀行等系統(tǒng)接入渠道整合平臺，實現(xiàn)電子銀行渠道集中統(tǒng)一的管理模式;4.在渠道整合平臺根底上優(yōu)化和拓展電子銀行產(chǎn)品，完善重客系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、客服中心、銀行等電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)電子銀行渠道的業(yè)務(wù)互動，推出新一代的電子銀行應(yīng)用；建立體系化的支持效勞機制，為客戶提供同一品質(zhì)的效勞和體驗，支持我行公司、個人業(yè)務(wù)的開展，推進電子銀行的創(chuàng)新;二、戰(zhàn)略與目標主要任務(wù)2006年--2007年5.擴大總行95533客戶效勞中心的管轄覆蓋面，擴展中心的業(yè)務(wù)范圍和效勞內(nèi)涵，提升中心的運營管理手段和能力，以帶動全行一般客戶的標準化效勞和高端客戶的差異化、個性化效勞，促進我行效勞方式和效勞水平的全新改善;6.以效勞帶動電子銀行業(yè)務(wù)收入的快速增長，建立電子銀行渠道、產(chǎn)品、客戶利潤報告體系，電子銀行業(yè)務(wù)效益納入全行效益評價體系;二、戰(zhàn)略與目標主要任務(wù)2006年--2007年7.制定基于投入產(chǎn)出分析的產(chǎn)品評價制度，強化產(chǎn)品奉獻度和產(chǎn)品特性分析，優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品的資源配置環(huán)境；8.完善以統(tǒng)籌規(guī)劃、風險防范、考核鼓勵、隊伍建設(shè)為中心的電子銀行根底管理機制，使電子銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行能力、風險管理與內(nèi)控水平上升到嶄新層次。規(guī)劃提綱內(nèi)外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施三、戰(zhàn)略重點客戶戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略區(qū)域戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略三、戰(zhàn)略重點客戶戰(zhàn)略對公客戶戰(zhàn)略大型企業(yè)集團、大型企業(yè)客戶及機構(gòu)客戶中小優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)勢民營企業(yè)小型企業(yè)客戶個人客戶戰(zhàn)略富?？蛻羧罕姼辉？蛻羧罕娍蛻羧?、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略到2007年，在國內(nèi)同業(yè)中建立2－3項領(lǐng)先的電子銀行精品，建成電子銀行渠道后臺集中統(tǒng)一管理、產(chǎn)品應(yīng)用多渠道部署、客戶分類明晰的電子銀行產(chǎn)品體系。按照客戶、產(chǎn)品、渠道的思路確立電子銀行產(chǎn)品的總體架構(gòu)；把電子銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定和提速放在首位，根本功能〔查詢、轉(zhuǎn)帳、代發(fā)代扣、代繳費等〕做精；重點優(yōu)化完善支付結(jié)算功能、強化信息效勞能力；為VIP客戶推出專門的產(chǎn)品和效勞，打造現(xiàn)金管理、銀企互聯(lián)平臺、電子支付等電子銀行特色的拳頭產(chǎn)品；逐步建立總行級95533客戶效勞中心，把集中統(tǒng)一的95533客戶效勞打造成電子銀行中長期開展的亮點；分步將客戶效勞中心、個人網(wǎng)上銀行和銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行接入渠道整合平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用互動。三、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略網(wǎng)上銀行保障系統(tǒng)運行穩(wěn)定，提高交易速度，年內(nèi)到達國內(nèi)同業(yè)先進水平；優(yōu)化根本功能，擴展業(yè)務(wù)范圍；精心打造網(wǎng)上支付平臺；接入渠道交易整合平臺，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；為企業(yè)VIP客戶推出專門的網(wǎng)上銀行版本，實現(xiàn)與重客系統(tǒng)的應(yīng)用互通，拓展創(chuàng)新業(yè)務(wù)，完善增值效勞。三、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略網(wǎng)上銀行個人客戶效勞系統(tǒng)，2005年為客戶提供全面的銀行效勞，包括轉(zhuǎn)賬結(jié)算、速匯通、代理業(yè)務(wù)、銀證轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、證券業(yè)務(wù)、理財卡、住房公積金、效勞申請受理等網(wǎng)上業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品的精細化和人性化程度，以方便客戶為目標完善產(chǎn)品功能和效勞。企業(yè)客戶效勞系統(tǒng)，2005年優(yōu)化帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、代發(fā)代扣等根本功能；拓展銀企互聯(lián)平臺，實現(xiàn)銀行與企業(yè)財務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)的連接。2006－2007年依托DCC開通全行通兌，以網(wǎng)銀集團理財與重客的現(xiàn)金管理為根底，為VIP客戶推出豐富的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和效勞，將企業(yè)客戶效勞系統(tǒng)建設(shè)成為面向普通、高級、VIP不同類別客戶的層次架構(gòu)清晰、結(jié)構(gòu)合理的綜合性客戶效勞系統(tǒng)。三、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略網(wǎng)上銀行網(wǎng)上商戶效勞系統(tǒng)，將網(wǎng)上支付作為2005-2007年重點開展的特色業(yè)務(wù)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上支付、收銀臺等產(chǎn)品，為商戶提供完善的結(jié)算效勞，拓展網(wǎng)上支付的業(yè)務(wù)范圍，將我行網(wǎng)上銀行構(gòu)建為國內(nèi)先進的電子商務(wù)平臺。三、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略重要客戶效勞系統(tǒng)抓住行業(yè)性效勞特點，力爭在財政、證券等重要行業(yè)推出系統(tǒng)性的效勞，實現(xiàn)重要客戶效勞系統(tǒng)由資金交易平臺向信息效勞平臺的轉(zhuǎn)變；突出業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將重要客戶效勞系統(tǒng)打造成大客戶市場效勞功能最具個性、競爭能力最強的精品客戶效勞平臺，為重要客戶提供定制化的結(jié)算、投資理財?shù)刃?；完善銀關(guān)聯(lián)網(wǎng)、優(yōu)化證券資金存管，進一步拓展企業(yè)銷售資金管理、企業(yè)外幣資金管理、企業(yè)票據(jù)資金管理等重點功能。三、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略銀行將總行短信平臺作為2005年銀行的建設(shè)重點大力開展，打造效益創(chuàng)造的增長點；擴大移動運營商合作對象，提高客戶覆蓋面；推出企業(yè)客戶版本，提供賬戶查詢、賬戶支付審批等功能；拓寬接入方式,豐富和完善在線交易效勞功能，為中高端客戶提供流程簡潔、界面清晰、快捷時尚的移動金融效勞。三、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略95533客戶效勞中心推行95533總行級區(qū)域中心模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的集中運營和人員的集中管理。逐步擴大總行級客服中心的效勞范圍，一局部分行以托管模式接入中心，一局部分行以獨立模式接入中心，并逐步減少獨立分行模式，各中心間互聯(lián)互通，表達客戶效勞集約化開展的優(yōu)勢。豐富全行95533的產(chǎn)品功能，推出簡捷好用、全面的群眾化客戶效勞產(chǎn)品。為企業(yè)客戶提供自助賬戶查詢以及對賬單、信息咨詢等人工效勞。為個人客戶提供帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費、掛失、個人外匯買賣、證券基金等自助交易，逐步形成全面替代個人非現(xiàn)金柜面業(yè)務(wù)的能力；探索推出效勞申請受理等營業(yè)功能，積極開展外呼營銷；設(shè)立專業(yè)金融效勞類別，為VIP客戶設(shè)置快速效勞通道，將95533作為我行CRM的最正確切入點，全面提升我行客戶效勞水平。三、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略95533客戶效勞中心2005年總行要設(shè)立成都中心，初步建立總行級客服中心的管理和運營體系，包括客服中心配套的機構(gòu)、人員、設(shè)備、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)處理流程，實現(xiàn)試點分行與局部重點分行的95533漫游效勞；江蘇分行建成獨立省模式的呼叫中心，按托管模式對大連、內(nèi)蒙、寧夏三個分行95533實施業(yè)務(wù)托管。2006－2007年設(shè)立北京中心，并確立為主中心，今后適時擴展總行級客服中心的個數(shù)；健全標準統(tǒng)一的內(nèi)部運營管理體系，建立客戶效勞的工作流處理機制，擴大客服中心的托管面和效勞范疇。三、戰(zhàn)略重點產(chǎn)品戰(zhàn)略家居銀行密切關(guān)注國家信息化建設(shè)和數(shù)字化電視推進進程，積極在數(shù)字化城市實施家居銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供金融信息查詢、賬務(wù)查詢、代理交費、支付等操作簡潔的銀行效勞。三、戰(zhàn)略重點區(qū)域戰(zhàn)略積極實施建行銀行城市行集中優(yōu)先開展戰(zhàn)略，將長江三角洲及東南沿海地區(qū)，珠江三角洲、環(huán)渤海地區(qū)和其他大型省會城市作為市場拓展的重點區(qū)域。北京、上海、廣州及大型省會城市等100個中心城市行必須發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的龍頭作用，提高在重點區(qū)域同業(yè)中的占比，為全行電子銀行提供較為成熟的市場營銷和客戶拓展模式，并由此帶動全行電子銀行的客戶拓展和業(yè)務(wù)聯(lián)動開展。在欠興旺地區(qū)，電子銀行要迅速彌補我行因精簡網(wǎng)點所造成的效勞能力暫時下降的缺陷，欠興旺地區(qū)的分行應(yīng)將電子銀行作為自身開展戰(zhàn)略的重要組成局部，優(yōu)化資源配置，根據(jù)客戶性質(zhì)匹配差異化的營銷策略，最大化地突出電子銀行渠道的優(yōu)勢。三、戰(zhàn)略重點渠道戰(zhàn)略以我行管理機制改革關(guān)鍵工程的建設(shè)為契機加快各種電子銀行渠道整合，實現(xiàn)電子銀行渠道的集中統(tǒng)一管理。建立高效的電子銀行渠道，將電子銀行渠道建設(shè)成為全行日常業(yè)務(wù)處理和營銷客戶效勞的重要渠道。提高電子銀行渠道效勞質(zhì)量，強化95533客戶效勞監(jiān)督。規(guī)劃提綱內(nèi)外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施四、措施〔一〕提高電子銀行渠道的分銷能力，樹立“e路通〞引領(lǐng)同業(yè)的品牌形象1、細分客戶，有目標、有層次、有分工、有協(xié)作地統(tǒng)籌推進電子銀行的營銷,建立完善的市場營銷機制和客戶營銷模式，全行經(jīng)營部門、營業(yè)網(wǎng)點、電子銀行部門、總行和分行要聯(lián)手推動電子銀行的應(yīng)用。市場推廣側(cè)重品牌宣傳，客戶營銷側(cè)重產(chǎn)品銷售；總行側(cè)重品牌宣傳、媒體廣告以及全國范圍大規(guī)模的、戰(zhàn)略性合作性的市場推廣活動，分行側(cè)重產(chǎn)品銷售、客戶促銷等方面的營銷；總行要集中資源，牽頭進行統(tǒng)一的營銷籌劃，提出電子銀行業(yè)務(wù)營銷的近期規(guī)劃，出臺分階段的操作性強的營銷舉措，有方案、有組織地加大統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一宣傳的力度；四、措施各一級分行要把電子銀行業(yè)務(wù)開展的指標橫向分解到客戶經(jīng)營部門或縱向下到達二級分行客戶經(jīng)營部門，一級分行電子銀行部門要支持和催促客戶經(jīng)營部門完成電子銀行業(yè)務(wù)開展任務(wù)；企業(yè)客戶營銷依托客戶經(jīng)理資源，個人客戶營銷依靠網(wǎng)點力量，售后效勞依賴從上到下的產(chǎn)品支持維護隊伍，柜員、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理要積極引導(dǎo)客戶使用電子銀行渠道，加快日常業(yè)務(wù)處理向電子銀行渠道的轉(zhuǎn)移；總分行上下聯(lián)動強化客戶關(guān)系管理，建立重要客戶快速響應(yīng)機制。四、措施2、2005年市場營銷要從品牌的細分入手，初步形成品牌體系，突出我行電子銀行的平安優(yōu)勢，樹立建行“e路通〞品牌的平安特色；依托不斷優(yōu)化、成熟的電子銀行產(chǎn)品，建立以產(chǎn)品營銷為核心的客戶營銷模式，擴大有效客戶群體。3、2006－2007年市場營銷要突出主題品牌，強化品牌體系，全方位營銷品牌；客戶營銷上，逐步由對公司、個人業(yè)務(wù)的支持營銷、聯(lián)動營銷過渡到效勞營銷，從覆蓋我行企業(yè)和個人客戶逐步提升到推進客戶關(guān)系管理，全面推進高端客戶的差異化、個性化效勞，效勞方式和效勞水平提升到全新的層次?！惨弧程岣唠娮鱼y行渠道的營銷能力，樹立“e路通〞引領(lǐng)同業(yè)的品牌形象四、措施〔二〕加大資源配置力度，確保市場拓展的需要1、通過配置專項鼓勵費用支持電子銀行業(yè)務(wù)快速開展；2、加大營業(yè)網(wǎng)點的電子銀行設(shè)備配置力度；3、加大重客系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、呼叫中心、渠道整合平臺等工程的財務(wù)投入。四、措施〔三〕加大科技開發(fā)力度，建立有效的產(chǎn)品管理和效勞機制1、加快推進企業(yè)級渠道交易整合平臺建設(shè)，持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化重要客戶效勞系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、銀行、呼叫中心等應(yīng)用系統(tǒng)；2、建立電子銀行產(chǎn)品管理制度和產(chǎn)品研發(fā)制度；3、建立體系化的支持效勞機制和完善的產(chǎn)品售前售后支持效勞網(wǎng)絡(luò)。四、措施〔四〕建立標準有效的內(nèi)部管理體系，健全電子銀行考核和效益評價機制1、提高規(guī)劃執(zhí)行力，建立健全鼓勵有力、約束有效的考核機制；根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)開展規(guī)劃，制定電子銀行業(yè)務(wù)的市場營銷規(guī)劃和產(chǎn)品開展規(guī)劃；建立電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的科學(xué)標準體系，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析手段，運用數(shù)據(jù)指導(dǎo)和制定業(yè)務(wù)調(diào)控政策和業(yè)務(wù)開展措施；采取科學(xué)合理的分解手段，確定分年度方案指標，明確電子銀行關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標作為全行關(guān)鍵績效指標納入綜合經(jīng)營方案，加大考核占比；電子銀行業(yè)務(wù)開展指標要分解到公司、個人等相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并在業(yè)績考核中占一定權(quán)重，營銷任務(wù)納入對營業(yè)機構(gòu)與客戶經(jīng)理的考核；對業(yè)務(wù)方案執(zhí)行情況加強催促檢查，落實配套政策和措施，確保戰(zhàn)略開展目標的實現(xiàn)。2、穩(wěn)步推進電子銀行業(yè)務(wù)收費，以效勞帶動中間業(yè)務(wù)收入的快速增長。四、措施〔五〕加強電子銀行機構(gòu)隊伍建設(shè)1、建立組織體系完備、運行高效的電子銀行專業(yè)機構(gòu)和隊伍。所在地市場環(huán)境較好、潛在的電子銀行客戶較多、未來開展前景較好的一級分行要建立電子銀行部；二級分行可以考慮由信息技術(shù)部門承擔電子銀行客戶的技術(shù)支持和售后效勞，并和有關(guān)部門人員組成電子銀行客戶支持效勞小組，沒有設(shè)置信息技術(shù)部門的二級分行也要落實到專門的部門，承擔相應(yīng)的職能；2005－2007年全行電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理隊伍的規(guī)模分別到達300、600、1000人；總行和各一級分行要設(shè)立電子銀行風險經(jīng)理，提高風險防范水平。四、措施〔五〕加強電子銀行機構(gòu)隊伍建設(shè)2、加快95533客戶效勞中心座席員隊伍。重點建設(shè)總行客戶效勞中心座席員隊伍，到2007年到達座席員1000名，大專以上占80％；各分行根據(jù)95533客戶效勞中心的開展模式，保持相應(yīng)規(guī)模的客戶效勞座席員隊伍，2005－2007年全行座席員隊伍的規(guī)模分別到達1000、2000、3000人，其中專家座席占座席員數(shù)量的10％；逐步提