前廳客房服務(wù)與管理講義張無忌

前廳客房

服務(wù)與管理

馬麗

第１章

前廳部概述

1.1前廳部的地位與任務(wù)

1.1.1前廳部在飯店中的地位

1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2）前廳是飯店形象的代表3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4）前廳部是飯店管理的參謀和助手

1.1.2前廳部的工作任務(wù)1）銷售客房商品2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4）處理客人賬目5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)

1.2.1前廳部組織機(jī)構(gòu)模式

1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來承擔(dān)。1.3前廳部的組織機(jī)構(gòu)1.3.1前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置大型飯店中型飯店

小型飯店1．2．2前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介1）預(yù)訂處（Reservation）2）接待處（Reception）3）問訊處（Information）4）禮賓部（Concierage）5）電話總機(jī)（TelephoneSwitchBoard）6）商務(wù)中心（BusinessCentre）7）收銀處（Cashier）8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理1.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé)

1）前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。

2）大堂副理大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。3）前臺(tái)接接待主管前臺(tái)接待主主管具體負(fù)負(fù)責(zé)組織飯飯店客房商商品的銷售售和接待服服務(wù)工作，，保證下屬屬各班組之之間及與飯飯店其他部部門之間的的銜接和協(xié)協(xié)調(diào)，以提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，提高高客房銷售售效率。主主要工作職職責(zé)有：4）禮賓主主管禮賓主管具具體負(fù)責(zé)指指揮和督導(dǎo)導(dǎo)下屬員工工，為客人人提供高質(zhì)質(zhì)量、高效效率的迎送送賓客服務(wù)務(wù)、行李運(yùn)運(yùn)送服務(wù)和和其他相應(yīng)應(yīng)服務(wù)，確確保本組工工作正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。1．3前前廳環(huán)境境前廳，是指指飯店的正正門、大廳廳以及樓梯梯、電梯和和公共衛(wèi)生生間等，屬屬于前廳部部管轄范圍圍。前廳是是飯店建筑筑的重要部部分，每一一位客人抵抵達(dá)飯店，，都必須經(jīng)經(jīng)由這里，，它是客人人對(duì)飯店產(chǎn)產(chǎn)生第一印印象的重要要空間。1.3.1前廳的的分區(qū)布局局前廳是飯店店的中心，，是飯店中中集交通、、服務(wù)、休休息等多種種功能為一一體的共享享空間。所所以，按功功能劃分，，可將前廳廳分為正門門及人流線線路、服務(wù)務(wù)區(qū)、休息息區(qū)和公共共衛(wèi)生間等等主要區(qū)域域。1）正門入入口處及人人流線路2）服務(wù)區(qū)區(qū)前廳的對(duì)客客服務(wù)區(qū)主主要包括總總服務(wù)臺(tái)、、大堂副理理處和行李李處等。3）休息區(qū)區(qū)大廳休息區(qū)區(qū)是賓客來來往飯店時(shí)時(shí)等候、休休息或約見見親友的場場所，它要要求相對(duì)安安靜和不受受干擾。4）公共衛(wèi)衛(wèi)生間從一定意義義上講，公公共衛(wèi)生間間可以反映映出飯店的的檔次和服服務(wù)水準(zhǔn)，，是飯店的的“名片””。1.3.2前廳裝裝飾美化前廳作為整整個(gè)飯店的的中心，其其環(huán)境、氛氛圍是非常常重要的。。1）前廳的的空間前廳必須要要有與飯店店的規(guī)模和和等級(jí)相適適應(yīng)的大堂堂空間，才才能給客人人和工作人人員提供一一個(gè)寬松的的活動(dòng)場所所和工作環(huán)環(huán)境。前廳是現(xiàn)代代飯店建筑筑中必須進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)裝裝飾美化的的空間。要要精心設(shè)計(jì)計(jì)，努力把把滿足功能能要求與創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)境、、氛圍的藝藝術(shù)效果結(jié)結(jié)合起來，，把體現(xiàn)民民族風(fēng)格、、地方特色色與適應(yīng)國國際環(huán)境藝藝術(shù)新潮流流結(jié)合起來來，并與大大自然緊密密聯(lián)系，與與飯店規(guī)模模、目標(biāo)市市場相適應(yīng)應(yīng)，與飯店店整體建筑筑相和諧，，從而形成成本飯店自自己的格調(diào)調(diào)、氣勢和和氛圍，這這是現(xiàn)代飯飯店對(duì)客人人產(chǎn)生形象象吸引力，，提高競爭爭能力的一一種獨(dú)特的的資本。2）燈光與與色彩3）綠化1.3.3大廳微微小氣候與與定量衛(wèi)生生為保持大廳廳舒適的環(huán)環(huán)境和氣氛氛，還要使使溫度、濕濕度、通風(fēng)風(fēng)、噪音控控制、自然然采光照度度及空氣衛(wèi)衛(wèi)生狀態(tài)正正?！，F(xiàn)代代飯店需要要建立大廳廳等公共場場所環(huán)境質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體體系，運(yùn)用用現(xiàn)代科學(xué)學(xué)技術(shù)的手手段，通過過定量監(jiān)測測與控制，，確保大廳廳環(huán)境的質(zhì)質(zhì)量水平。。1）溫度濕濕度、通風(fēng)風(fēng)與采光2）環(huán)境噪噪聲控制3）空氣衛(wèi)衛(wèi)生1．4前前廳部人員員素質(zhì)要求求1.4.1前廳部管管理人員素素質(zhì)要求1）前廳部部經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)要求知識(shí)要求能力要求2）大堂副副理素質(zhì)要要求3）主管（（或領(lǐng)班））素質(zhì)要求求1.4.2前廳部服服務(wù)人員素素質(zhì)要求前廳部服務(wù)務(wù)人員應(yīng)是是飯店各部部門中素質(zhì)質(zhì)最高的員員工，因?yàn)闉樗麄兇肀淼氖秋埖甑甑男蜗?。。由于前廳廳部各崗位位的特點(diǎn)不不同，因此此對(duì)服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求也各各有所側(cè)重重，但優(yōu)秀秀的前廳服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)有著共同同的基本素素質(zhì)。1）儀容儀儀表良好的儀容容儀表會(huì)給給客人留下下深刻的印印象和美好好的回憶。。（1）面容容（2）化妝妝（3）飾物物（4）服飾飾（5）個(gè)人人衛(wèi)生（6）服務(wù)務(wù)名牌2）禮貌修修養(yǎng)（1）言談?wù)勁e止（2）工作作作風(fēng)（3）服務(wù)務(wù)態(tài)度3）性格4）品德5）基本技技能（1）語言言交際能力力（2）業(yè)務(wù)務(wù)操作技能能（3）知識(shí)識(shí)面第2章客客房預(yù)訂訂2.1客客房預(yù)訂的的意義和任任務(wù)客房預(yù)訂是是指在客人人抵店前對(duì)對(duì)飯店客房房的預(yù)先訂訂約。即客客人通過使使用電話、、傳真、書書信等各種種方式與飯飯店聯(lián)系預(yù)預(yù)約客房，，飯店則根根據(jù)客房的的可供狀況況，決定是是否滿足客客人的訂房房要求。這種預(yù)訂一一經(jīng)飯店的的確認(rèn)，飯飯店與客人人之間便達(dá)達(dá)成了一種種具有法律律效力的預(yù)預(yù)期使用客客房的協(xié)議議。據(jù)此，，飯店有義義務(wù)以預(yù)訂訂確定的價(jià)價(jià)格為客人人提供所需需客房。客客房預(yù)訂訂的意義義1）開拓拓市場，，穩(wěn)定客客源，提提高客房房出租率率2）掌握握客源動(dòng)動(dòng)態(tài)，預(yù)預(yù)測飯店店未來業(yè)業(yè)務(wù)3）協(xié)調(diào)調(diào)各部門門業(yè)務(wù)，，提高工工作效率率和服務(wù)務(wù)質(zhì)量客客房預(yù)訂訂的任務(wù)務(wù)1）接受受、處理理賓客的的訂房要要求；2）記錄錄、儲(chǔ)存存預(yù)訂資資料；3）檢查查、控制制預(yù)訂過過程；4）完成成賓客抵抵店前的的各項(xiàng)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。2.2客客房預(yù)預(yù)訂的渠渠道、方方式和種種類客客房預(yù)訂訂的渠道道1）旅行行社訂房房2）連鎖鎖飯店或或合作飯飯店訂房房3）航空空公司訂訂房4）與飯飯店簽訂訂合同的的單位訂訂房5）會(huì)議議組織機(jī)機(jī)構(gòu)訂房房6）政府府機(jī)關(guān)事事事業(yè)單單位訂房房客客房預(yù)訂訂的方式式1）電話話訂房2）信函函訂房3）傳真真訂房4）面談?wù)動(dòng)喎?）口頭頭訂房6）國際際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)訂房客客房預(yù)訂訂的種類類1）臨時(shí)時(shí)性預(yù)訂訂（AdvanceReservation））2）確認(rèn)認(rèn)類預(yù)訂訂（ConfirmedReservation）3）保證證類預(yù)訂訂（GuaranteedReservation）預(yù)付定金金擔(dān)保信用卡擔(dān)擔(dān)保訂立合同同擔(dān)保4）等待待類預(yù)訂訂（WaitingReservation））RESERVATIONFORM（預(yù)訂訂單）NewBooking□□新新訂Amendment□□更正正Cancellation□取消預(yù)訂員TakenBy日期Date客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價(jià)Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks2.3客客房預(yù)訂訂的程序序預(yù)預(yù)訂前的的準(zhǔn)備工工作1）班前準(zhǔn)備備2）預(yù)訂可行行性掌握受受理預(yù)訂（1）預(yù)期抵抵店日期；（2）所需的的客房類型；；（3）所需的的客房數(shù)量；；（4）逗留天天數(shù)。確確認(rèn)預(yù)訂（1）重申客客人的訂房要要求，包括住住客姓名、人人數(shù)、抵離店店時(shí)間、房間間類型和數(shù)量量等；（2）雙方就就付款方式、、房價(jià)問題達(dá)達(dá)成的一致意意見；（3）聲明飯飯店取消預(yù)訂訂的規(guī)定；（4）對(duì)客人人選擇本店表表示感謝；（5）預(yù)訂員員或主管的簽簽名、日期。。訂訂房變更和和取消訂訂房核對(duì)訂房核對(duì)工作作一般分三次次進(jìn)行，分別別為客人到店店前一個(gè)月、、一周和前一一天。若重要要客人或大團(tuán)團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)時(shí)間長，還應(yīng)應(yīng)增加核對(duì)次次數(shù)?？涂腿说值昵扒暗臏?zhǔn)備2.4超額額訂房及訂房房糾紛處理超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)預(yù)訂已滿的情情況下，再適適度增加預(yù)訂訂的數(shù)量，以以彌補(bǔ)少數(shù)賓賓客臨時(shí)取消消預(yù)訂而出現(xiàn)現(xiàn)的客房閑置置。做好超額預(yù)訂訂的關(guān)鍵在于于掌握有效的的超額預(yù)訂數(shù)數(shù)量和幅度，，避免或最大大限度地降低低因失誤而造造成的麻煩。。按國際飯店的的管理經(jīng)驗(yàn)，，超額預(yù)訂的的百分比可控控制在5%--15%，超額預(yù)訂的的決策不僅依依據(jù)于管理者者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，而且應(yīng)來來自于對(duì)市場場的預(yù)測以及及對(duì)客情的正正確分析。超超額訂房（（Overbooking）1）超訂數(shù)量量的確定飯店應(yīng)根據(jù)長長期以來的預(yù)預(yù)訂資料分析析預(yù)訂取消率率、預(yù)期不到到率、提前離離店率以及延延期離店率等等，推算出超超額預(yù)訂率。。超額預(yù)訂數(shù)=（預(yù)訂取消消率+預(yù)期不不到率）×（（可預(yù)訂房數(shù)數(shù)+超額預(yù)訂訂數(shù)）－預(yù)期期離店數(shù)×延延期離店率+提前離店率率×續(xù)住房數(shù)數(shù)超額預(yù)預(yù)訂率率=超超額預(yù)預(yù)訂數(shù)數(shù)÷可可預(yù)訂訂房數(shù)數(shù)2）超超訂過過度的的補(bǔ)救救措施施超額預(yù)預(yù)訂雖雖然是是飯店店獲得得最佳佳客房房利用用率的的有效效手段段，但但也存存在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，，導(dǎo)致致超員員。在在這種種情況況下，，飯店店應(yīng)盡盡量彌彌補(bǔ)客客人，，一般般的處處理方方法如如下。。1．誠誠懇解解釋原原因并并致歉歉意，，請(qǐng)求求賓客客諒解解。2．立立即與與其他他同等等級(jí)的的飯店店聯(lián)系系，請(qǐng)請(qǐng)求援援助。。若找找不到到相同同等級(jí)級(jí)的飯飯店，，則應(yīng)應(yīng)安排排賓客客住檔檔次稍稍高一一點(diǎn)的的飯店店，高高出的的房費(fèi)費(fèi)由本本飯店店支付付。3．免免費(fèi)提提供交交通工工具和和第一一夜房房費(fèi)。。4．臨臨時(shí)保保留賓賓客的的有關(guān)關(guān)信息息，便便于為為賓客客提供供郵件件及查查詢服服務(wù)。。5．征得得賓客客同意意，并并做好好搬回回飯店店時(shí)的的接待待工作作。訂訂房糾糾紛處處理（1））客人人通過過信函函要求求訂房房，因因客滿滿飯店店在回回信時(shí)時(shí)只同同意列列為候候補(bǔ)。。（2））客人人抵店店時(shí)間間已超超過規(guī)規(guī)定的的截房房時(shí)間間，或或是未未按指指定的的航班班、車車次抵抵達(dá)，，事先先又未未與飯飯店聯(lián)聯(lián)系，，飯店店無法法提供供住房房。（3））客客人人打打電電話話到到飯飯店店要要求求訂訂房房，，預(yù)預(yù)訂訂員員同同意意接接受受，，但但事事后后并并未未寄寄出出確確認(rèn)認(rèn)書書，，客客人人抵抵店店時(shí)時(shí)無無房房提提供供。。（4））客客人人聲聲稱稱自自己己辦辦了了訂訂房房手手續(xù)續(xù)，，但但接接待待處處沒沒有有訂訂房房記記錄錄。。（5））在在價(jià)價(jià)格格上上發(fā)發(fā)生生爭爭執(zhí)執(zhí)或或因因不不理理解解飯飯店店入入住住和和住住房房方方面面的的政政策策及及當(dāng)當(dāng)?shù)氐胤ǚㄒ?guī)規(guī)而而產(chǎn)產(chǎn)生生不不滿滿。。小知知識(shí)識(shí)2-1前廳廳部部的的員員工工在在工工作作中中要要注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)。。1．．注注意意使使用用禮禮貌貌用用語語，，如如““請(qǐng)請(qǐng)””、、““您您””、、““對(duì)對(duì)不不起起””、、““先先生生””、、““女女士士””等等。。2．．時(shí)時(shí)刻刻提提醒醒自自己己要要面面帶帶微微笑笑。。3.要要善善于于在在工工作作中中控控制制自自己己的的情情緒緒。。4.學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)藝藝術(shù)術(shù)地地拒拒絕絕。。案例例2-1某日日，，一一位位外外籍籍客客人人羅羅伯伯特特先先生生經(jīng)經(jīng)本本地地公公司司訂訂房房入入住住某某大大酒酒店店，，要要一一個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間預(yù)預(yù)住住兩兩天天。。但但在在總總臺(tái)臺(tái)辦辦理理入入住住手手續(xù)續(xù)時(shí)時(shí)，，接接待待員員告告訴訴羅羅伯伯特特先先生生，，他他的的預(yù)預(yù)訂訂只只有有1天天。?，F(xiàn)現(xiàn)在在又又正正值值旅旅游游旺旺季季，，第第二二天天的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間難難以以安安排排。。羅羅伯伯特特先先生生聽聽后后很很生生氣氣，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)自自己己讓讓本本地地接接待待單單位位在在為為他他訂訂房房時(shí)時(shí)是是明明確確要要住住兩兩天天的的，，訂訂房房差差錯(cuò)錯(cuò)的的責(zé)責(zé)任任肯肯定定在在酒酒店店。。由由此此，，接接待待員員與與客客人人在在總總臺(tái)臺(tái)成成了了僵僵持持的的場場面面。。分析提示接待員該如何何妥善處理此此事？分析造造成羅伯特先先生生氣的原原因。案例2-2王先生在新婚婚之日來到飯飯店，要求辦辦理在一個(gè)月月之前預(yù)訂的的新婚套房的的入住手續(xù)。。接待員查看看后，發(fā)現(xiàn)他他所預(yù)訂的套套房住著一位位一周前抵店店而延期離店店的李先生。。王先生一聽聽在一個(gè)月前前預(yù)訂的房間間居然落空，，情緒激動(dòng)，，在總臺(tái)大鬧鬧。接待員請(qǐng)請(qǐng)來經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理了解情況況后，立即將將王先生請(qǐng)入入辦公室，端端上飲料和毛毛巾。對(duì)飯店店的抵店準(zhǔn)備備工作的疏忽忽向王先生表表示深深的歉歉意。補(bǔ)救方方法是以原房房間對(duì)折的價(jià)價(jià)格另準(zhǔn)備一一間更高檔次次的豪華套房房作為王先生生的新婚套房房，并且在王王先生的婚宴宴上每桌免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特特色菜，以表表歉意。王先先生雖然接受受了這個(gè)建議議，但又要求求飯店給當(dāng)日日婚宴打八折折，否則一定定要原來預(yù)訂訂的房間。經(jīng)經(jīng)理陷入兩難難境地。案例點(diǎn)評(píng)這個(gè)事件的的原因在于于接待員在在一周前排排房時(shí)未注注意一周后后的房間預(yù)預(yù)訂情況，，或者注意意了，但未未考慮到客客人的延期期住店問題題。而且在在前一天也也未及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)客人的的延期離店店所引發(fā)的的問題，若若發(fā)現(xiàn)，可可以在客人人要求延期期離店時(shí)要要求客人換換房，或者者提前想好好應(yīng)變之策策。所以接接待員需要要對(duì)一個(gè)月月后、一周周后及一天天后的訂房房情況做仔仔細(xì)的檢查查，以防萬萬一。第3章前前臺(tái)接待待3.1接接待準(zhǔn)備接待服務(wù)是是前廳部對(duì)對(duì)客服務(wù)全全過程中最最為關(guān)鍵的的環(huán)節(jié)之一一，其工作作效果將直直接影響到到飯店前廳廳的銷售客客房、信息息收集、協(xié)協(xié)調(diào)對(duì)客服服務(wù)、建立立客賬與客客史檔案等等各項(xiàng)功能能的發(fā)揮。。另外，入入住登記手手續(xù)的辦理理也是賓客客與飯店建建立正式的的、合法關(guān)關(guān)系的最根根本的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，因因此，做好好前廳接待待管理工作作責(zé)任重大大。3.1.1接待準(zhǔn)準(zhǔn)備1)制定定用房預(yù)分分方案1)VIP客人用房2)?？陀糜梅亢陀刑靥厥庖蟮牡挠喎?)團(tuán)隊(duì)用用房的預(yù)分分2)檢查待待出售房間間對(duì)預(yù)留的房房間，接待待人員要同同客房部保保持聯(lián)系，，注意電腦腦終端客房房狀況的變變化，盡快快使待出售售房間進(jìn)入入銷售狀況況。3)準(zhǔn)備入入住資料登記表歡迎卡客房鑰匙賬單和其他他有關(guān)單據(jù)據(jù)、表格等等.3.1.2客房狀狀況的顯示示及控制客房狀況顯顯示系統(tǒng)，，是指用電電腦設(shè)備系系統(tǒng)綜合顯顯示客房狀狀態(tài)的最先先進(jìn)的一種種方法。它是飯店控控制客房狀狀態(tài)，做好好客房銷售售工作的前前提。1)客房房狀況顯示示系統(tǒng)(1)空房房(AvailableforSale)(2)住客客房(Occupied)(3)整理理房或走客客房(0n—Change)(4)待修修房(Out—of—Order)2)客房預(yù)預(yù)訂狀況顯顯示系統(tǒng)客房狀態(tài)的的控制客房的基本本狀態(tài)1．住房狀狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)經(jīng)被占用，，房內(nèi)已有有人入住，，尚未離店店，簡稱““OCC””房。2．維修狀狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施施出了問題題，需要維維修裝飾的的客房，簡簡稱“OOO”房。。3．．待待出出租租狀狀態(tài)態(tài)（（AvailableforSale））指客客房房已已經(jīng)經(jīng)清清潔潔完完畢畢，，一一切切準(zhǔn)準(zhǔn)備備就就緒緒，，隨隨時(shí)時(shí)可可供供出出租租使使用用，，簡簡稱稱““VC””房房。。4．．正正在在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換狀狀態(tài)態(tài)（（On-Change））指客客人人已已退退房房離離店店，，客客房房正正在在或或即即將將打打掃掃，，一一切切就就緒緒后后可可出出租租，，簡簡稱稱““O/C””房房。。5．保留狀態(tài)態(tài)（Blocked）指某個(gè)房間已已為某位客人人保留一個(gè)時(shí)時(shí)期，不能出出租給其他客客人。這是一一種內(nèi)部掌握握的客房狀況況?？头坎町悹顟B(tài)態(tài)前廳部記錄顯顯示的客房狀狀態(tài)同客房部部查房結(jié)果不不相符合的情情況叫做客房房狀態(tài)差異。。客房狀態(tài)差差異有兩種，，一種叫逃賬賬房“Skippers”，另一種叫叫沉睡房“Sleepers”。前者指前前廳部顯示為為住客房，而而客房部查房房報(bào)告則顯示示為空房；后后者恰好相反反，前廳部顯顯示為走客房房或空房，而而客房部則發(fā)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人人?？涂头繝顩r報(bào)報(bào)表客房狀況報(bào)表表包括：1)客房狀況況報(bào)告2)客房狀況況調(diào)整表3)接待情況況匯總表4)VIP客客人或團(tuán)隊(duì)名名單5)住店客人人名單6)預(yù)期離店店客人名單3.2入入住登記記入入住登記的的意義在整個(gè)前臺(tái)接接待工作中，，入住登記是是對(duì)客接待服服務(wù)全過程中中的一個(gè)必要要的、關(guān)鍵的的階段，同時(shí)時(shí)入住登記的的過程也是客客人同飯店之之間建立正式式、合法關(guān)系系的基本環(huán)節(jié)節(jié)。入入住登記的的內(nèi)容1)國家法法律對(duì)中外賓賓客所規(guī)定的的登記項(xiàng)目：：國籍、姓名、、出生日期、、性別、護(hù)照照和證件號(hào)碼碼；簽證種類類、號(hào)碼及期期限；職業(yè)、、停留事由、、入境時(shí)間和和地點(diǎn)及接待待單位。2)飯店運(yùn)行行與管理所需需的登記項(xiàng)目目：房間號(hào)碼、每每日房價(jià)、抵抵離店時(shí)間、、結(jié)算方式、、住址、住客客簽名、接待待員簽名、飯飯店責(zé)任聲明明。3.3客客房商商品推推銷成成功推推銷客客房的的前提提1）表表現(xiàn)出出良好好的職職業(yè)素素質(zhì)2）熟熟悉、、掌握握本飯飯店的的基本本情況況及特特點(diǎn)3）了了解、、掌握握競爭爭對(duì)手手飯店店的產(chǎn)產(chǎn)品情情況4）熟熟悉本本地區(qū)區(qū)的旅旅游項(xiàng)項(xiàng)目與與服務(wù)務(wù)設(shè)施施5）認(rèn)認(rèn)真觀觀察、、掌握握客人人的心心理及及需求求客客房商商品的的推銷銷技巧巧1)推推銷時(shí)時(shí)要突突出客客房產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)值值2)推推銷時(shí)時(shí)要給給客人人提供供可比比較、、選擇擇的范范圍3)推推銷時(shí)時(shí)要正正面介介紹引引導(dǎo)客客人4)對(duì)對(duì)不同同客人人的推推銷要要有針針對(duì)性性案例3-1某三星星級(jí)酒酒店銷銷售部部王小小姐與與A公公司簽簽訂了了給予予其公公司人人員入入住本本酒店店優(yōu)惠惠價(jià)格格的合合同———雙雙標(biāo)房房200元元/間間·天天。同同時(shí)，，也與與B公公司簽簽訂了了此合合同———雙雙標(biāo)房房250元元/間間·天天。由由于客客戶的的不同同，銷銷售部部對(duì)價(jià)價(jià)格政政策是是絕對(duì)對(duì)保密密的。。但事事情也也湊巧巧，A和B兩家家公司司同一一天在在該酒酒店召召開會(huì)會(huì)議，，而A公司司的負(fù)負(fù)責(zé)人人和B公司司的負(fù)負(fù)責(zé)人人又是是同學(xué)學(xué)，于于是不不同的的雙標(biāo)標(biāo)房價(jià)價(jià)格在在兩位位老同同學(xué)的的閑聊聊中透透露了了出去去。B公司司的負(fù)負(fù)責(zé)人人在第第二天天找到到了王王小姐姐，理理直氣氣壯地地問：：“為為什么么A公公司的的合同同價(jià)要要比我我們低低？””這個(gè)個(gè)問題題使得得王小小姐很很尷尬尬。分析提示王小姐該如如何處理此此事呢？案例3-2早上7：：00左左右，值值班的李李經(jīng)理接接到總臺(tái)臺(tái)收銀員員小王打打來的電電話，請(qǐng)請(qǐng)他立即即到總臺(tái)臺(tái)處理一一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的結(jié)賬賬問題。。李經(jīng)理理立即來來到大堂堂，只見見大堂里里站滿了了客人，，而該團(tuán)團(tuán)的陪同同、領(lǐng)隊(duì)隊(duì)正在和和總臺(tái)服服務(wù)員辯辯論著什什么。他他趕緊過過去，先先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)將客人人送到停停在大門門口的旅旅游車上上去，然然后向陪陪同和前前廳收銀銀員了解解情況。。原來事事情是這這樣的：：x團(tuán)是是C酒店店與假日日旅行社社合作的的一個(gè)系系列團(tuán)之之一，原原定在C酒店住住兩晚，，付款方方式為離離店時(shí)現(xiàn)現(xiàn)付。在在該團(tuán)到到達(dá)的前前一天，，C酒店店財(cái)務(wù)部部收到假假日旅行行社的一一張匯票票，注明明是x團(tuán)團(tuán)的房費(fèi)費(fèi)，但金金額只有有一天的的房費(fèi)。。財(cái)務(wù)部部隨即在在電腦上上做了已已收到該該團(tuán)匯票票的顯示示，并在在詳細(xì)情況況欄內(nèi)詳細(xì)細(xì)說明了了只收到到一天房房費(fèi)的情情況。而前廳收收銀員看看到有收收到匯票票的顯示示，以為為該團(tuán)的的付款方方式由““現(xiàn)付””轉(zhuǎn)為““預(yù)付””了，并并沒有打打開“詳細(xì)情況況”欄明確確預(yù)付款款的金額額，只在在團(tuán)體訂訂房單上上做了修修改，更更沒有與與旅行社社確認(rèn)另另一天的的付款方方式。直直至今今天早上上團(tuán)隊(duì)離離店結(jié)賬賬時(shí)，總總臺(tái)收銀銀才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)旅行社社只預(yù)付付了一天天的房費(fèi)費(fèi)，因此此，收銀銀員要求求陪同現(xiàn)現(xiàn)付另一一天的房房費(fèi)。而而陪同則則堅(jiān)持兩兩天房費(fèi)費(fèi)都是旅旅行社由由匯票預(yù)預(yù)付的，，并責(zé)怪怪酒店事事先沒有有看清楚楚預(yù)付款款金額，，現(xiàn)在，，客人都都等在車車上，希希望酒店店早點(diǎn)放放行。收收銀員由由于現(xiàn)在在少收了了一天的的房費(fèi)，，又因?yàn)闉槭切瞧谄谔?，無無法與旅旅行社確確認(rèn)，因因此不敢敢擅自放放行，只只好請(qǐng)值值班李經(jīng)經(jīng)理來處處理這件件事。分析提示李經(jīng)理該如何何處理這件事事？為什么？？案例分析3-3某飯店的程副副總正陪同客客人前往前廳廳訂房入住，，在說明了客客人要求的房房間數(shù)量后，，前臺(tái)接待小小金緊張地忙忙碌起來。并并迅速地開具具了住宿登記記該客人的住住房卡，分配配的房間是11樓的1101、1103房。由由于昨夜有會(huì)會(huì)議團(tuán)入住，，憑著職業(yè)的的敏感，程副副總再次詢問問了樓層的服服務(wù)員：“1101、1103房是是否空房？””樓層服務(wù)員員答道：““好像不是。。”程副總便便立刻打電話話到客房中心心，值班服務(wù)務(wù)員說：“已已接到1101房客人的的續(xù)住通知，，正準(zhǔn)備通知知前廳和樓層層?！背谈笨偪偭⒖掏ㄖ扒皬d更改了房房號(hào)，這才帶帶著他的客人人愉快地登上上了電梯，向向下榻的客房房走去……分析提示1．該飯店的的接待工作險(xiǎn)險(xiǎn)些釀成什么么差錯(cuò)？2．通過該案案例，你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該飯店什么么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了了問題？3．怎樣防止止這類差錯(cuò)的的再次發(fā)生？？第4章前前廳系系列服務(wù)4.1禮賓賓服務(wù)為了體現(xiàn)飯店店的檔次和服服務(wù)水準(zhǔn)，許許多高檔次飯飯店都設(shè)立禮禮賓部，下設(shè)設(shè)迎賓員、行行李員、機(jī)場場代表、委托托代辦等崗位位。其職責(zé)范范圍有迎送賓賓客服務(wù)、行行李服務(wù)、遞遞送郵件、留留言單以及客客人委托代辦辦的各種服務(wù)務(wù)等。一．禮賓部員工的的素質(zhì)要求（1）身材挺挺拔、形象良良好、性格開開朗活潑。（2）具有良良好的外語交交流能力，知知識(shí)面廣。（3）目光敏敏銳、思維敏敏捷、有接待待經(jīng)驗(yàn)。（4）熟悉本本部門工作程程序和操作規(guī)規(guī)范。（5）熟悉酒酒店各條路徑徑和有關(guān)部門門的位置。（6）了解客客餐娛等服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)關(guān)信息。（7）了解當(dāng)當(dāng)?shù)刂饕煌ㄍā⒚麆俟袍E跡、旅游景點(diǎn)點(diǎn)和購物場所所及一些重要要行政、事業(yè)業(yè)部門等。店店門迎送服服務(wù)門衛(wèi)的主要職職責(zé)是：1）迎接賓客客2）送別賓客客3）其他日常常服務(wù)(1)安全服服務(wù)(2)回回答答客客人人問問訊訊(3)調(diào)調(diào)度度門門前前交交通通行行李李服服務(wù)務(wù)1））散散客客行行李李服服務(wù)務(wù)（1））散散客客入入住住行行李李服服務(wù)務(wù)（2））散散客客離離店店行行李李服服務(wù)務(wù)2））團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)客客人人行行李李服服務(wù)務(wù)（1））團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)行行李李入入店店服服務(wù)務(wù)（2））團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)行行李李離離店店服服務(wù)務(wù)3））客客人人換換房房時(shí)時(shí)行行李李服服務(wù)務(wù)4））客客人人存存取取行行李李服服務(wù)務(wù)職責(zé)責(zé)二““金金鑰鑰匙匙”1“金金鑰鑰匙匙””：是指指全全球球飯飯店店業(yè)業(yè)中中專專門門為為客客人人提提供供專專業(yè)業(yè)化化服服務(wù)務(wù)并并以以個(gè)個(gè)人人身身份份加加入入國國際際金金鑰鑰匙匙組組織織的的職職員員。?！敖痂€鑰匙匙”原意意為為““鑰鑰匙匙保保管管者者””，，指指古古代代飯飯店店的的守守門門人人，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)迎迎來來送送往往和和飯飯店店鑰鑰匙匙的的保保管管。。在現(xiàn)現(xiàn)代代飯飯店店業(yè)業(yè)中中，，“金金鑰鑰匙匙””已已成成為為向向客客人人提提供供全全方方位位、、一一條條龍龍服服務(wù)務(wù)的的代代稱稱。只只要要不不違違反反道道德德和和法法律律，，任任何何事事情情““金金鑰鑰匙匙””都都盡盡力力辦辦到到，，而而且且要要辦辦好好，，以以滿滿足足客客人人的的需需要要。。2““金金鑰鑰匙匙””素素質(zhì)質(zhì)要要求求：體魄魄、、精精力力、、獻(xiàn)獻(xiàn)身身精精神神、、知知識(shí)識(shí)3金鑰鑰匙匙的的標(biāo)標(biāo)志志是兩兩把把交交叉叉在在一一起起的的金金鑰鑰匙匙，，兩兩把把金金光光閃閃閃閃的的交交叉叉金金鑰鑰匙匙代代表表著著飯飯店店委委托托代代辦辦的的兩兩種種主主要要的的職職能能：：一把把金金鑰鑰匙匙用用于于開開啟啟飯店店綜合合服服務(wù)務(wù)的的大大門門；；一一把把金金鑰鑰匙匙用用于于開開啟啟該該城市市綜合合服服務(wù)務(wù)的的大大門門。。金鑰鑰匙匙是是飯飯店店綜綜合合服服務(wù)務(wù)的的總總代代理理，，被被譽(yù)譽(yù)為為““萬能能博博士士”，，其其佩佩戴戴的的兩兩把把交交叉叉的的鑰鑰匙匙，，意意味味著著盡盡善善盡盡美美的的服服務(wù)務(wù)，，也也象象征征著著為為客客人人解解決決一一切切難難題題。。金鑰匙匙組織織徽標(biāo)標(biāo)4““國際金金鑰匙匙組織織”是一個(gè)個(gè)國際際性的的民間間的酒酒店服服務(wù)專專業(yè)性性組織織。1929年年法國國費(fèi)迪南南德··吉列列特---國國際金金鑰匙匙組織織創(chuàng)始始人“無論論在世世界的的哪個(gè)個(gè)角落落，金金鑰匙匙們都都將傾傾盡全全力，，去延延續(xù)我我們肩肩負(fù)的的使命命：以以真誠誠服務(wù)務(wù)于我我們的的職業(yè)業(yè)，我我們的的酒店店，乃乃至整整個(gè)旅旅游業(yè)業(yè)。””國際金金鑰匙匙組織織標(biāo)志志國際金金鑰匙匙組織織于1952年4月成成立。。其管理機(jī)構(gòu)包包括執(zhí)執(zhí)委會(huì)會(huì)、理理事會(huì)會(huì)、會(huì)會(huì)員代代表大大會(huì)。?？偛坎咳粘３＿\(yùn)作作的資資金來來源主主要有有會(huì)員員會(huì)費(fèi)費(fèi)和企企業(yè)捐捐贈(zèng)。。目前前，，全全球球會(huì)會(huì)員員國國39個(gè)個(gè)，，國國際際會(huì)會(huì)員員共共4500名名。。其其中中，，中中國國的的金金鑰鑰匙匙已已發(fā)發(fā)展展到到155個(gè)個(gè)城城市市、、785家家高高星星級(jí)級(jí)飯飯店店的的1568名名會(huì)會(huì)員員。。國際金鑰鑰匙組織織的格言言友誼與服服務(wù)“金鑰匙匙”已成成為世界界各國高高星級(jí)酒酒店服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)的的形象代代表，一一個(gè)酒店店加入了了金鑰匙匙組織，，就等于于在國際際酒店行行業(yè)獲得得了一席席之地；；一個(gè)酒酒店擁有有了“金金鑰匙””這種首席禮賓賓司，就可顯顯示不同同凡響的的身價(jià)。。5中中國金鑰鑰匙組織織飯店金鑰鑰匙服務(wù)務(wù)在中國國的出現(xiàn)現(xiàn)，最早早是由著著名愛國國人士霍霍英東先先生倡導(dǎo)導(dǎo)引入白天鵝飯飯店的。中國區(qū)金金鑰匙主主席孫東---““我熱愛愛我現(xiàn)在在從事的的工作，，因?yàn)槲椅以谶@份份工作中中找到了了真正的的自我，，我以我我自己能能終生做做一名專專業(yè)服務(wù)務(wù)人員而而驕傲，，因?yàn)槲椅颐刻於级荚趲椭鷦e人，，客人在在我這里里得到的的是驚喜喜，而我我自己也也在客人人的驚喜喜中找到到富有的的人生。。”1999年2月月中國國家家局正式式批準(zhǔn)成成立中國國飯店金金鑰匙組組織，劃劃歸中國國旅游飯飯店協(xié)會(huì)會(huì)管轄。。2000年第第47屆屆國際金金鑰匙年年會(huì)在中中國廣州州召開。。中中國國金鑰匙匙組織””是國際際金鑰匙匙組織第第31個(gè)個(gè)成員國國團(tuán)體會(huì)會(huì)員。70年以以前,一一群法國國人創(chuàng)造造了一種種新的理理念:酒酒店金鑰鑰匙服務(wù)務(wù)。70年以后后,一群群年青的的中國人人經(jīng)過幾幾年奮斗斗,正在在把這一一理念在在中國這這塊古老老而又新新鮮的土土地上發(fā)發(fā)揚(yáng)光大大。70年的理理念傳遞遞,70年的世世界擴(kuò)展展,都是是在努力力追求達(dá)達(dá)到極致致——盡善盡美美的個(gè)性性化服務(wù)務(wù)。中國飯店店金鑰匙匙組織的的座右銘銘“友善待待客之道道為服務(wù)務(wù)之本””中國飯店店金鑰匙匙組織的的工作口口號(hào)“友誼、、協(xié)作、服務(wù)””中國飯店店金鑰匙匙的使命命——為全全世界旅旅行者提提供高效效、準(zhǔn)確確、周到到、完美美的服務(wù)務(wù)，傾盡盡全力將將卓越的的服務(wù)體體現(xiàn)在我我們所做做的每一一件工作作中，為為客人解解決難題題，帶來來滿意加加驚喜。。中國金鑰鑰匙組織織標(biāo)志中國金鑰鑰匙的全全新理念念在客人的的驚喜中中找到富富有的人人生。這種富有有---首先是精精神的富富有：擁擁有不斷斷的追求求；其次次是知識(shí)識(shí)和技能能的富有有：不斷斷地豐富富自己；；再次是是朋友的的富有：：緣的不不斷擴(kuò)大大：最后后才是物物質(zhì)的富富有：不不過小康康而已。6““金鑰匙匙”資資格要求求。從事酒店店業(yè)5年年以上，，有3年年以上在在前廳部部或禮賓賓部直接接參與對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作的的專職經(jīng)經(jīng)歷；必必須掌握握一門以以上的外外語；曾曾參加過過“金鑰鑰匙”組組織關(guān)于于服務(wù)理理念方面面的培訓(xùn)訓(xùn)等。要要成為““金鑰匙匙”，首首先要向向國際““金鑰匙匙”協(xié)會(huì)會(huì)申請(qǐng)，，由協(xié)會(huì)會(huì)派專人人進(jìn)行實(shí)實(shí)地考察察，考察察項(xiàng)目多多而且嚴(yán)嚴(yán)格，涉涉及內(nèi)容容大至國國際商務(wù)務(wù)運(yùn)作慣慣例，小小到幫客客戶打聽聽一件小小事。通通過考察察后才能能獲得國國際“金金鑰匙””協(xié)會(huì)頒頒發(fā)的““金鑰匙匙”榮譽(yù)譽(yù)稱號(hào)。。國際““金鑰匙匙”組織織是面對(duì)對(duì)服務(wù)者者個(gè)人的的組織，，擁有2-3個(gè)個(gè)“金鑰鑰匙”成成員的酒酒店才可可以申請(qǐng)請(qǐng)成為世世界“金金鑰匙””酒店聯(lián)聯(lián)盟成員員。某年的春交會(huì)會(huì)期間,廣廣州白天鵝賓賓館,2023房的泰國國客人給飯店店金鑰匙柜臺(tái)臺(tái)打了一個(gè)電電話,說想買買2000只只孔雀和4000只駝鳥鳥。在大多數(shù)數(shù)飯店職員看看來,這似乎乎是一個(gè)童話話故事。然而而,這正是考考驗(yàn)中國飯店店金鑰匙的想想象力的時(shí)候候,因?yàn)樵谒麄兊淖值渲兄?“不可能能"是不輕易易出現(xiàn)的。飯飯店金鑰匙不不愿意隨便說說“對(duì)不起......"。金鑰匙匙小孫就是這這樣一個(gè)人。。在接到這一一特殊的委托托代辦任務(wù)后后,大家都覺覺得這事只能能向動(dòng)物園打打聽,但動(dòng)物物園回答只有有幾只孔雀和和駝鳥，正在在一籌莫展之之際,金鑰匙匙小孫忽然想想到幾年前曾曾看到過一篇篇報(bào)道,案例2000只孔孔雀和4000只駝鳥內(nèi)容是有一位位姓方的“廣廣州市十大杰杰出青年"辦辦了一個(gè)野生生動(dòng)物養(yǎng)殖場場,不知是否否有希望。于于是電話發(fā)揮揮作用了,經(jīng)經(jīng)過耐心的查查找,并在同同事的幫助下下,小孫終于于找到了該養(yǎng)養(yǎng)殖場的地址址和電話。不不知是運(yùn)氣還還是緣分,這這家養(yǎng)殖場還還真有大量的的孔雀和駝鳥鳥。這樣,就就在客人提出出要求后的25分鐘,小小孫已幫客人人聯(lián)系到了購購買這批動(dòng)物物的途徑。第第二天上午,小孫為客人人安排了一輛輛車和一位翻翻譯,把客人人送到了養(yǎng)殖殖場洽談?dòng)嘘P(guān)關(guān)購買的事宜宜。這位泰國國客人非常滿滿意,因?yàn)轱堬埖杲痂€匙的的能量和效率率確實(shí)超出了了他原來的想想象。一次偶然的店店外服務(wù)贏得得253間/天天的開房5月的南京已已有夏日的氣氣息，我到火火車站辦理公公務(wù)，站內(nèi)熙熙熙攘攘，人人群川流不息息。我發(fā)現(xiàn)從從上海抵寧的的K2列車進(jìn)進(jìn)站后，8號(hào)號(hào)車廂一直無無人下車，職職業(yè)的敏感使使我意識(shí)到一一定是出了問問題。我快步步走到車廂口口，發(fā)現(xiàn)車廂廂通道堆滿了了行李，車廂廂內(nèi)的日本客客人焦急萬分分，一片嘩然然。憑著金鑰鑰匙服務(wù)理念念，我毫不猶猶豫地主動(dòng)將將30多件行行李卸下了火火車。日本客客人對(duì)此報(bào)以以熱烈的掌聲聲，一再深鞠鞠躬表示感謝謝。原來這是是中國對(duì)外友友好交流協(xié)會(huì)會(huì)組織的一個(gè)個(gè)日本貴賓團(tuán)團(tuán)來寧。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)動(dòng)地對(duì)客人說說："南京的的金鑰匙接我我們來了"。。并對(duì)我說說："你們的的飯店考慮得得真周到，都都服務(wù)到站臺(tái)臺(tái)來了。"當(dāng)當(dāng)他接過我的的名片后，十十分驚訝，原原來此團(tuán)隊(duì)不不入住玄武飯飯店，沒想到到金鑰匙會(huì)幫幫助素不相識(shí)識(shí)的店外的一一群人。數(shù)數(shù)日日后，中國對(duì)對(duì)外友協(xié)從北北京發(fā)來了傳傳真，對(duì)我的的服務(wù)表示衷衷心的感謝：："您服務(wù)于于大眾、服務(wù)務(wù)于社會(huì)的精精神，讓我們們?nèi)w同仁倍倍受感動(dòng)。從從您的身上我我們感到你們們的酒店不愧愧為全國最佳佳星級(jí)酒店之之一，所以我我們決定到南南京原入住其其他酒店的團(tuán)團(tuán)隊(duì)改為入住住玄武飯店。。"就這樣一一次偶然的店店外服務(wù)，為為飯店贏得了了一次開房253個(gè)間/天的業(yè)績。遲來的嫁衣10月5日晚晚9點(diǎn)鐘左右右，我在大堂堂值班，有一一位女士匆匆匆忙忙地找到到我求助。我我問清了原委委了解到，這這位叢女士，，是某醫(yī)院的的大夫，她明明日早8：38分在松原原賓館舉行婚婚禮，所以今今晚入住大廈廈901房，，明早在大廈廈接親。可是是她剛才打車車從寬平大路路到大廈，和和母親為了拿拿鮮花，把婚婚紗、皮鞋、、鉆戒、手表表、皮包、結(jié)結(jié)婚證等價(jià)值值1萬多元結(jié)結(jié)婚用品忘在在后備箱內(nèi)。?，F(xiàn)在特別著著急，表情似似乎快要哭出出來。我一聽聽，便知道這這件事的嚴(yán)重重性及后果，，所以感到很很棘手。我略略微平靜一下下心態(tài)，安慰慰叢女士說：：“不要著急急，客人把物物品忘在車上上是經(jīng)常發(fā)生生的事”我們們會(huì)為您找到到的。叢女士士的心情才有有所緩和，我我告訴叢女士士，大廈禮賓賓員會(huì)為打車車來的賓客記記錄出租車號(hào)號(hào)的，您的車車號(hào)單在哪兒兒，他這才從從兜里掏出那那張小卡片。。我接過來看看了一下，是是車號(hào)為吉A437XX的出租車。。我安慰叢女女士到房間等等候，于是我我聯(lián)系了出租租車派出所，，根據(jù)車號(hào)我我查到了此車車是通達(dá)出租租車公司的，，司機(jī)叫張偉偉，電話是131X但拔拔打多次無法法接通，于是是我又聯(lián)系交交通之聲廣播播電臺(tái)，求助助媒體來廣播播，希望車主主能聽到，一一個(gè)小時(shí)過后后都一無所獲獲。我記下了了相關(guān)資料。。這時(shí)叢女士士來到大堂來來找我，我向向叢女士大概概說了一下情情況，叢女士士聽后長嘆一一聲，失望地地道這婚我不不結(jié)了。我連連忙忙安安慰慰，，婚婚可可以以照照常常結(jié)結(jié)，，沒沒關(guān)關(guān)系系。。我我告告之之叢叢女女士士，，當(dāng)當(dāng)前前要要解解決決的的結(jié)結(jié)婚婚證證、、戒戒指指、、手手表表、、皮皮鞋鞋、、等等都都可可以以向向親親友友來來借借，，明明天天來來應(yīng)應(yīng)急急，，如如果果借借不不到到我我的的結(jié)結(jié)婚婚證證、、戒戒指指可可以以借借給給您您。。像像紅紅盆盆、、鏡鏡子子、、紅紅包包布布可可以以找找朋朋友友去去晝晝夜夜超超市市去去買買。。唯唯獨(dú)獨(dú)婚婚紗紗是是最最棘棘手手的的，，因因?yàn)闉槊髅髟缭?點(diǎn)點(diǎn)接接親親時(shí)時(shí)要要穿穿。。我我急急忙忙打打開開金金鑰鑰匙匙服服務(wù)務(wù)手手冊(cè)冊(cè)，，聯(lián)聯(lián)系系了了幾幾家家婚婚紗紗影影樓樓，，結(jié)結(jié)果果都都閉閉店店了了，，情情急急之之下下我我求求助助了了長長春春市市““都都市市螞螞蟻蟻””出出租租車車隊(duì)隊(duì)朱朱隊(duì)隊(duì)長長，，朱朱隊(duì)隊(duì)長長派派了了12輛輛在在路路面面上上行行駛駛的的出出租租車車在在市市內(nèi)內(nèi)繁繁華華地地段段尋尋找找未未閉閉店店的的婚婚紗紗影影樓樓。。半半個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)后后終終于于找找到到了了位位于于重重慶慶路路上上的的夢夢工工廠廠婚婚紗紗影影樓樓，，并并說說好好明明早早3:30分分去去試試婚婚紗紗，，4點(diǎn)點(diǎn)化化妝妝。。聯(lián)聯(lián)系系妥妥當(dāng)當(dāng)后后，，我我才才松松了了一一口口氣氣，，又又訂訂了了一一輛輛出出租租車車明明早早3:00來來接接叢叢女女士士去去““夢夢工工廠廠””試試婚婚紗紗，，這這時(shí)時(shí)叢叢女女士士打打電電話話向向親親友友借借的的結(jié)結(jié)婚婚物物品品也也都都得得到到了了落落實(shí)實(shí)。。叢叢女女士士這這才才露露出出了了笑笑容容。。事事情情辦辦得得很很順順利利，，叢叢女女士士的的婚婚禮禮如如期期圓圓滿滿的的舉舉行行了了。。第第二二天天我我又又聯(lián)聯(lián)系系了了出出租租車車派派出出所所。。求求助助，，派派出出所所回回復(fù)復(fù)必必須須8日日全全上上班班才才能能進(jìn)進(jìn)一一步步調(diào)調(diào)查查，，因因?yàn)闉槭灰婚L長假假，，但但必必須須得得當(dāng)當(dāng)事事人人親親自自去去，，并并做做口口供供記記錄錄，，我我打打電電話話向向叢叢女女士士表表示示祝祝福福，，同同時(shí)時(shí)把把跟跟蹤蹤調(diào)調(diào)查查一一事事說說了了一一遍遍。。8日日叢叢女女士士夫夫婦婦二二人人來來到到大大廈廈來來找找我我們們，，還還為為我我們們送送來來了了喜喜糖糖并并告告訴訴我我婚婚禮禮很很成成功功，，而而且且警警方方根根據(jù)據(jù)大大廈廈提提供供的的相相關(guān)關(guān)信信息息找找到到了了車車主主，，所所有有東東西西都都找找回回來來，，這這個(gè)個(gè)特特殊殊的的婚婚禮禮太太有有意意義義了了，，他他們們一一輩輩子子也也不不能能忘忘這這件件遲遲來來的的““嫁嫁衣衣””。。4.2問訊訊服務(wù)務(wù)住店客客人來來自各各地，，必然然有很很多情情況需需要了了解，，需要要詢問問，飯飯店的的每一一位員員工都都應(yīng)隨隨時(shí)回回答客客人的的詢問問，協(xié)協(xié)助解解決客客人的的困難難。在前臺(tái)設(shè)有有問訊處，，就是為方方便客人，，幫助客人人，使飯店店服務(wù)達(dá)到到完美的境境界。問訊處的工工作除了向向客人提供供問訊服務(wù)務(wù)外，還要要受理客人人留言，處處理客人郵郵件，控制制客用鑰匙匙等。4.2.1問訊服服務(wù)1）飯店內(nèi)內(nèi)部信息的的問訊服務(wù)務(wù)2）飯店外外部信息的的問訊服務(wù)務(wù)4.2.2查詢服服務(wù)1）查詢住住店客人的的有關(guān)情況況2）電話查查詢住店客客人情況3）住店客客人要求房房號(hào)保密的的處理4.2.3留言服服務(wù)1）訪客留留言服務(wù)2）住客留留言4.2.4郵件服服務(wù)1）進(jìn)店郵郵件處理2）出店郵郵件處理4.2.5客用鑰鑰匙的控制制1）收發(fā)鑰鑰匙2）換鎖4.3總總機(jī)服務(wù)電話總機(jī)是是飯店內(nèi)外外信息溝通通聯(lián)絡(luò)的通通訊樞紐。?？倷C(jī)話務(wù)務(wù)員以電話話為媒介，，直接為客客人提供各各種話務(wù)服服務(wù)，其服服務(wù)工作質(zhì)質(zhì)量的好壞壞，直接影影響客人對(duì)對(duì)飯店的印印象，也直直接影響到到飯店的整整體動(dòng)作。。4.3.1總機(jī)話話務(wù)人員的的素質(zhì)要求求1）口齒清清楚，態(tài)度度和藹，言言語準(zhǔn)確，，嗓音甜美美，使客人人有舒適感感2）聽寫迅迅速，反應(yīng)應(yīng)靈敏3）工作認(rèn)認(rèn)真，記憶憶力強(qiáng)4）有較強(qiáng)強(qiáng)的外語聽聽說能力5）精于業(yè)業(yè)務(wù)，熱愛愛本職工作作6）有良好好的職業(yè)道道德意識(shí)4.3.2總機(jī)服服務(wù)的內(nèi)容容和基本要要求1）店內(nèi)外外電話接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)服務(wù)2）長途電電話服務(wù)3）叫醒服服務(wù)（Wake-upCall）4）代客留留言與問訊訊服務(wù)5）店內(nèi)傳傳呼服務(wù)6）緊急情情況充分臨臨時(shí)指揮中中心4.4商商務(wù)中心服服務(wù)為滿足客人人的需要，，現(xiàn)代飯店店尤其是商商務(wù)型飯店店都設(shè)立了了商務(wù)中心心（BusinessCentre）。通常，商務(wù)務(wù)中心應(yīng)設(shè)設(shè)在前廳客客人前往方方便而又安安靜、舒適適、優(yōu)雅的的地方，并并有明顯的的指示標(biāo)記記牌。4.4.1商務(wù)中中心的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心的的服務(wù)項(xiàng)目目很多，主主要有：會(huì)會(huì)議室出租租服務(wù)、電電子郵件和和傳真服務(wù)務(wù)、復(fù)印服服務(wù)、打字字服務(wù)、秘秘書服務(wù)和和設(shè)備出租租服務(wù)等。。有些飯店店的商務(wù)中中心，還提提供翻譯、、名片印制制、商業(yè)信信息查詢等等服務(wù)。4.4.2商務(wù)中中心服務(wù)程程序1）會(huì)議室室出租服務(wù)務(wù)2）傳真服服務(wù)3）復(fù)印服服務(wù)4）打字服服務(wù)5）租用秘秘書服務(wù)6）設(shè)備出出租服務(wù)4.4.3商務(wù)中中心職能的的轉(zhuǎn)變4.5前前臺(tái)收銀服服務(wù)前臺(tái)收銀處處（FrontOfficeCashier）亦稱稱前臺(tái)收款款處。其隸隸屬關(guān)系視視飯店而定定。通常，，其業(yè)務(wù)方方面直接歸歸口于飯店店財(cái)務(wù)部，，其他方面面則由前廳廳部管理。。前臺(tái)收銀處處位于大廳廳顯眼處，，且與接待待處和問訊訊處相鄰。。在飯店經(jīng)營營中，前臺(tái)臺(tái)收銀是確確保飯店經(jīng)經(jīng)濟(jì)收益的的關(guān)鍵部位位。4.5.1前臺(tái)收收銀業(yè)務(wù)范范圍及其特特點(diǎn)1）前臺(tái)收收銀業(yè)務(wù)范范圍（1）開立立住客賬戶戶；（2）負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)分析析并累計(jì)客客賬；（3）辦理理客人的離離店結(jié)賬手手續(xù)；（4）處理理住客信貸貸和夜間審審計(jì)；（5）提供供外幣兌換換服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)；（6）管理理客用貴重重物品保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。2）前臺(tái)收收銀特點(diǎn)4.5.2結(jié)賬服服務(wù)1）散客結(jié)結(jié)賬2）團(tuán)隊(duì)結(jié)結(jié)賬4.5.3外幣兌換換服務(wù)4.5.4貴重物品品保管服務(wù)務(wù)4.6行行政樓層服服務(wù)4.6.1行政樓樓層及其服服務(wù)特色1）行政樓樓層的概念念行政樓層(ExecutiveFloor)是現(xiàn)代代高檔、豪豪華飯店為為了接待對(duì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求高，，并希望有有一個(gè)良好好商務(wù)活動(dòng)動(dòng)環(huán)境的高高級(jí)商務(wù)人人士等高消消費(fèi)客人，，向他們提提供貴賓式式的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)而專門門設(shè)立的特特殊樓層。。2）行政樓樓層的服務(wù)務(wù)特色（1）單獨(dú)獨(dú)設(shè)接待處處（2）單獨(dú)獨(dú)設(shè)酒廊（3）單獨(dú)獨(dú)設(shè)商務(wù)中中心（4）個(gè)性性化的私人人管家服務(wù)務(wù)4.6.2行政樓樓層員工的的素質(zhì)要求求4.6.3行政樓樓層的主要要服務(wù)項(xiàng)目目1)輕松入入住2)豐盛早早餐3)時(shí)事動(dòng)動(dòng)態(tài)4)悠閑午午茶5)雞尾酒酒會(huì)6)商務(wù)洽洽談7)委托代代辦8)快速結(jié)結(jié)賬4.6.4行政樓樓層日常工工作流程第5章房價(jià)管理與與客房經(jīng)營營統(tǒng)計(jì)分析析5.1.1客房價(jià)價(jià)格構(gòu)成1)客房房的價(jià)格特特點(diǎn)（1）價(jià)值值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)區(qū)間性（2）價(jià)值值的不可儲(chǔ)儲(chǔ)存性（3）客房房商品價(jià)值值集生存因因素、享受受因素和發(fā)發(fā)展因素于于一體（4）客房房商品價(jià)格格的季節(jié)波波動(dòng)性（5）客房房經(jīng)營費(fèi)用用中不變費(fèi)費(fèi)用較高，，可變費(fèi)用用較小5.1房房價(jià)管理2）客房房價(jià)格構(gòu)成成同一般商品品一樣，客客房商品的的價(jià)格構(gòu)成成也是由其其成本和利利潤構(gòu)成的的?？头可唐返牡某杀卷?xiàng)目目包括建筑筑投資及由由此而產(chǎn)生生的利息、、客房設(shè)備備、修繕費(fèi)費(fèi)、物資用用品、土地地資源使用用費(fèi)、客房房人員工資資福利、經(jīng)經(jīng)營管理費(fèi)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)以及營業(yè)業(yè)稅等。利潤包括所所得稅和客客房利潤。。3）影影響客房房定價(jià)的的主要因因素（1）影影響客房房定價(jià)的的內(nèi)在因因素投資成本本非營業(yè)部部門費(fèi)用用分?jǐn)偡怯孕苑?wù)支支出飯店的等等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)飯店的服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)（2）影影響客房房定價(jià)的的外在因因素飯店所在在地區(qū)和和位置市場競爭爭國家政策策與國際際國內(nèi)形形勢匯率變動(dòng)動(dòng)房房價(jià)的種種類與計(jì)計(jì)價(jià)方式式1)房房價(jià)的種種類(1)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)價(jià)（RackRate）(2)商商務(wù)合同同價(jià)（CommercialRate））(3)團(tuán)團(tuán)隊(duì)價(jià)（（GroupRate）(4)旺旺季價(jià)（（BusySeasonRate）(5)淡淡季價(jià)（（SlackSeasonRate））(6）小小包價(jià)（（PackageRate）(7）折折扣價(jià)（（DiscountRate）(8）白白天租用用價(jià)（DayUseRate））(9）免免費(fèi)2)飯飯店的計(jì)計(jì)價(jià)方式式(1）歐歐式計(jì)價(jià)價(jià)（EuropeanPlan））(2）美美式計(jì)價(jià)價(jià)（AmericanPlan））(3）歐歐陸式計(jì)計(jì)價(jià)（ContinentalPlan）(4）百百慕大計(jì)計(jì)價(jià)（BermudaPlan））(5）修修正美式式計(jì)價(jià)（（ModifiedAmericanPlan）房房價(jià)的確確定方法法常用的定定價(jià)策略略有：建筑成本本定價(jià)法法以成本為為中心的的定價(jià)方方法成成本加加成定價(jià)價(jià)法目標(biāo)收益益定價(jià)法法赫伯特定定價(jià)法直覺評(píng)定定法以需求為為中心的的定價(jià)法法特特征評(píng)分分法相對(duì)評(píng)分分法以競爭為為中心的的定價(jià)法法隨隨行就市市定價(jià)法法邊際收益定價(jià)價(jià)法前前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表表是根據(jù)飯店店經(jīng)營管理的的要求而設(shè)置置的，它是飯飯店管理者了了解經(jīng)營情況況的首要途徑徑，是飯店管管理者做出正正確決策的依依據(jù)，也是飯飯店其他各部部門獲取信息息的重要來源源。在各種前廳報(bào)報(bào)表中，最主主要的是客房房營業(yè)日?qǐng)?bào)表表。5.2客客房經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析1)當(dāng)當(dāng)日日出租租的客客房數(shù)數(shù)與在在店客客人數(shù)數(shù)（1））當(dāng)日日出租租客房房數(shù)當(dāng)日出出租客客房數(shù)數(shù)=昨昨天出出租的的客房房數(shù)-當(dāng)日日離店店客人人用房房數(shù)+當(dāng)日日抵店店客人人用房房數(shù)（2））當(dāng)日日在店店人數(shù)數(shù)當(dāng)日在在店客客人數(shù)數(shù)=昨昨天在在店客客人數(shù)數(shù)-當(dāng)當(dāng)日離離店客客人數(shù)數(shù)+當(dāng)當(dāng)日抵抵店客客人數(shù)數(shù)2)計(jì)計(jì)算算各類類訂房房變化化的比比率（1））空訂訂百分分比空訂百分比=預(yù)訂不到客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)×100%（2））取消消預(yù)訂訂的百百分比比取消預(yù)訂的百分比=取消預(yù)訂客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)×100%（3））提前前離店店客用用房百百分比比提前離店客用房百分比×100%＝提前離店客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)（4））延長長停留留客用用房百百分比比延長停留客用房百分比＝延長停留客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)×100%客客房經(jīng)經(jīng)營主主要指指標(biāo)分分析1）客客房出出租率率客房出出租率率是反反映飯飯店經(jīng)經(jīng)營狀狀況的的一項(xiàng)項(xiàng)重要要指標(biāo)標(biāo)，它它是已已出租租的客客房數(shù)數(shù)與飯飯店可可以提提供租租用的的房間間總數(shù)數(shù)百分分比。。客房出租率=

×100%已出租客房數(shù)可供出租客房總數(shù)2）客客房銷銷售效效率客房銷銷售效效率是是實(shí)際際客房房出租租所得得銷售售額占占全部部可出出租房房間的的全價(jià)價(jià)出租租的銷銷售總總額的的百分分比。?？头夸N售效率=客房實(shí)際銷售額全部客房牌價(jià)出租的總銷售額×100%3）雙雙開率率雙開率率即雙雙倍客客房出出租率率，是是指兩兩位客客人同同住一一個(gè)房房間的的房數(shù)數(shù)占所所出租租房間間總數(shù)數(shù)的百百分比比。雙開率=客人總數(shù)-已出租客房數(shù)已出租客房數(shù)×100%雙開率=客人總數(shù)已出租客房數(shù)或：4）實(shí)實(shí)際際平均均房價(jià)價(jià)實(shí)際平平均房房價(jià)是是飯店店經(jīng)營營活動(dòng)動(dòng)分析析中僅僅次于于客房房出租租