全面顧客服務(wù)及顧客管理培訓(xùn)教程

全面顧客服務(wù)及顧客管理

我們的任務(wù)……創(chuàng)造和留住每一個顧客…案例：反復(fù)無常的旅行社服務(wù)

近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談：：“你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機(jī)票。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?”經(jīng)理：“什么問題?”：“六個星期之前，托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是錯的。我立即給你們打電話，接電話的是，她要我不必?fù)?dān)心。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時重新為我購票.”經(jīng)理：“已不在這兒工作了.”：“我知道，星期一那天我打電話時就被告知了.最初給我的報(bào)價是，來回旅程費(fèi)為美元，但機(jī)票上顯示的是美元，而說它本應(yīng)是美元。她說她將在上星期五給我寄新的機(jī)票?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機(jī)票，只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我，任何日期改動都要給舊金山預(yù)訂中心打電話.”“于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是，她對我說她會讓一個主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?？墒菦]有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒拿到合適的機(jī)票.”經(jīng)理：“你什么時候注意到這個問題的?”：“六個星期之前?！苯?jīng)理：“而你現(xiàn)在才打電話來談這個問題?”?。〉谝还?jié)：顧客是什么………擁有某種顯在和潛在需求的客體一、誰是顧客…顧客服務(wù)的定義……誰是顧客……內(nèi)部的……外部的……客戶鏈……顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則……明確公司的行業(yè)……服務(wù)的市場類型……就客戶和職員而言，堅(jiān)持什么樣的原則與信念使命……撰寫任務(wù)細(xì)則……撰寫任務(wù)細(xì)則……針對與客戶評論，集思廣益研究對策…找出基本的價值準(zhǔn)則與主題…把所列主題變成細(xì)則…還有普通職員的建議……只有行動……研究發(fā)現(xiàn)，，平均而言言，一個不不滿意的顧顧客會將自自己的不滿滿傳達(dá)給其其他個人，，而他們每每個人又會會將這種不不滿分別傳傳達(dá)給另外外個人。于于是就有(十)個人人在說你企企業(yè)的壞話話。大多數(shù)數(shù)企業(yè)都會會由于這種種非常糟糕糕的廣告而而受損………案例研究:航空公司服服務(wù)員航空公司服服務(wù)員采到航空公公司的服務(wù)務(wù)臺，準(zhǔn)備備辦簽到手手續(xù)，搭乘乘晚上最后后一班到內(nèi)內(nèi)布拉斯加加的一個小小城的航班班。一個年年輕的女服服務(wù)員花了了四五分鐘鐘的時間接接待了前面面的兩位旅旅客?，F(xiàn)在在輪到—了了，這個服服務(wù)員卻開開始打字，，忙著往電電腦中輸東東西。又等等了幾分鐘鐘之后，(對這個服服務(wù)員)：：“我的票票是要求簽簽到的。””服務(wù)員(頭頭也不抬地地)：“其其他服務(wù)員員就會過來來給你辦的的?！闭f著著就對一個個年輕的男男服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)了點(diǎn)頭。。這這個男服服務(wù)員走到到的左側(cè)，，對一個同同事說了些些什么。另另一個乘客客走到他跟跟前，于是是他花了幾幾分鐘幫那那乘客辦了了手續(xù)。但但接著他卻卻回到自己己的電腦旁旁忙活起來來。又一個個乘客打斷斷了他.：“對不起起，”她已已經(jīng)有點(diǎn)不不耐煩了，，“我是下下一個?！薄狈?wù)員：““我一會兒兒就給你辦辦，夫人。?！保骸拔沂窍孪乱粋€，你你已經(jīng)接待待了兩個不不排隊(duì)的人人了。”服務(wù)員：““我馬上就就過來?！薄碧K珊珊娜開始發(fā)發(fā)火怒斥。。服務(wù)員．““請耐心一一點(diǎn)。我們們今天是第第一次上崗崗?！保骸疤昧肆耍彼谕诳嗟?，““讓我送給給你們一句句小小的警警句吧，那那會對你們們大有幫助助的。那就就是‘下一一個是誰?”’服務(wù)員：此此時給了一一張登機(jī)牌牌。他們沒沒有再說一一個字。大廳里響起起的航班開開始登機(jī)的的廣播。服服務(wù)員一邊邊在收票一一邊在與另另一個航空空公司的雇雇員閑談。。沒有看到其其他仟何人人去搭乘她她那個航班班；也許她她是唯一一一個要去那那個小城的的人。通向飛機(jī)跑跑道的出人人口有三個個。但任何何一個出入入口上都沒沒有航班的的號碼和目目的地的標(biāo)標(biāo)志。她走下門廳廳，走向她她以為是通通往她的航航班的出入入口。她通通過那個開開放的出人人口，乘著著夜色再走走下一段樓樓梯，便到到了飛機(jī)跑跑道上，她她抬頭一看看，發(fā)現(xiàn)飛飛機(jī)上沒有有亮燈，附附近站著一一個飛飛行行員和一個個航空公司司的雇員。。平息顧客不不滿小測試試…得分說明：：＝從不這樣樣，＝極少少這樣，＝＝有時這樣樣，＝通常常這樣，總總是這樣，，.我覺得我我能夠平息息大多數(shù)顧顧客的不滿滿.當(dāng)我遇到到一個不滿滿的顧客時時，我．保持平靜靜．不去打岔岔．專心于他他或她所關(guān)關(guān)心的事情情．面對口頭頭的人身攻攻擊時不采采取對抗姿姿態(tài)．減少文書書工作和電電話的干擾擾．體態(tài)專注注．面部表情情合適．與對方對對視時眼神神很自信．耐心地聽聽完對方的的全部敘述述后再作出出回答．適當(dāng)作些些記錄．表現(xiàn)出對對對方情感感的理解．讓他或她她知道自己己樂意給予予幫助．知道在什什么時候請請出自己的的上司．語調(diào)自信信而殷勤．不使用會會給對方火火上澆油的的措辭．避免指責(zé)責(zé)自己的同同事或公司司引起了麻麻煩．不滿的顧顧客走了之之后，我．能控制住住自己的情情緒．不多次講講述所發(fā)生生的事情．分析一下下自己哪兒兒做得很好好，哪兒本本應(yīng)采取不同的的做法你的分?jǐn)?shù)：：～＝太好了了！～＝良好—＝好好練練練你的技技能?！侥阈枰纤镜膸蛶椭綇氐捉咏邮芘嘤?xùn)顧客為什么么會不滿?顧客感到不不滿有各種種原因。有有時候他們們的憤怒是是有道理的的；有時候候則沒什么么道理。無無論有道理理沒道理，，若要設(shè)法法消解他們們的不滿，，知道不滿滿的原因總總是有益的的。你認(rèn)為顧客客為什么會會不滿?請請你在下面面的空白處處寫上～個個原因，然然后將你的的答案與等等一會兒的的回答作一一個比較……顧客感到不不滿町能是是因?yàn)樗钠谕麤]沒有得到滿滿足。他此前已經(jīng)經(jīng)對其他某某個人或某某件事(老老板．配偶偶．孩子其他事情)心存不滿滿、她很累，壓壓力很大．．或遇到了了挫折。他想找個倒倒霉蛋出出出氣，一般般來說他生生活中沒有有多大權(quán)利利。她覺得，除除非大聲嚷嚷嚷．否則則就沒人理理睬。他總是強(qiáng)詞詞奪理．而而不管自己己究竟是否否正確。她老是與人人過不去，，處處看人人不順眼。。你或者你的的同事對他他作了某種種承諾而沒沒有兌現(xiàn)。。你或者你的的同事對她她冷漠、粗粗魯或不禮禮貌。公司的兩個個員工對他他一個指東東一個指西西?！にX得你或或者你的同同事對他態(tài)態(tài)度不好。。·她覺得她她的話沒人人理睬。·偏見———他也許不不喜歡你的的發(fā)型、著著裝、打扮扮等?！にX得如如果她嚷嚷嚷就能迫使使你滿足她她的要求。?！に恍湃稳文愕墓舅?，認(rèn)為你你的公司或或你不誠實(shí)實(shí)。她對你的公公司會為她她做的事情情作了錯誤誤的假定。。他被告知他他沒有權(quán)利利憤怒?！に玫搅肆瞬豢蜌獾牡拇饛?fù)?！の唇?jīng)他的的同意給他他轉(zhuǎn)了電話話?！に陔娫捲捴惺艿搅肆吮P查。他事情做得得不正確時時遭到了嘲嘲弄?！に男抛u(yù)譽(yù)或誠實(shí)受受到了質(zhì)疑疑。·你或你的的同事與他他發(fā)生了爭爭論。·你沒有受受過足夠的的工作培訓(xùn)訓(xùn)來迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確地處理理他們的問問題化解顧客不不滿的步驟驟……當(dāng)你與一個個不滿的顧顧客打交道道時：第一步給給顧客關(guān)關(guān)切的事情情予以語言言上的緩沖沖。第二步微微笑。第三步為為發(fā)生的的事情道歉歉。第四步聲聲明你想想要提供幫幫助。第五步查查詢事情情的來龍去去脈，獲取取更多的信信息?；忸櫩筒徊粷M的步驟驟……第六步重重復(fù)顧客客關(guān)切的問問題，確保保你已經(jīng)理理解。第七步表表明你看看重他們的的合作。第八步說說明各種種解決辦法法，或者詢詢問他們希希望怎么辦辦第九步總總結(jié)將要要采取的各各種行動——你的行動動與他們的的行動。第十步愉愉快地結(jié)結(jié)束。化解顧客不不滿的步驟驟……要點(diǎn)傾聽面對顧客直視他或她她的眼睛采取一種關(guān)關(guān)切的身體體姿態(tài)、語語調(diào)和面部部表情要點(diǎn)避免使用““沖突導(dǎo)火火索”避免居高臨臨下的或不不耐煩的語語調(diào)具有并且顯顯示出對顧顧客感情的的理解消除干擾耐心地行事事使用和悅的的語調(diào)不計(jì)較個人人得失創(chuàng)立顧客溝溝通系統(tǒng)………什么是顧客客反饋系統(tǒng)統(tǒng)?顧客溝通系系統(tǒng)以有條條不紊、周周密的方式式，來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客對你你所做工作作的看法。。它要求顧顧客反饋不不被忽視，，顧客反饋饋的收集不不是偶然的的興之所至至。它是主主動地探尋尋，而不是是被動地反反應(yīng)。顧客客溝通系統(tǒng)統(tǒng)必須精心心計(jì)劃、周周密組織，，使顧客信信息源源不不斷地流人人企業(yè)。顧客溝通系系統(tǒng)能夠告告訴你什么么?顧客溝通系系統(tǒng)能夠?yàn)闉橐韵聠栴}題提供答案案：客戶對你的的滿意達(dá)到到什么程度度?他們到底在在想些什么么?他們欣賞你你哪些方面面的服務(wù)?他們不喜歡歡什么?什么是他們們普遍抱怨怨的?他們對改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提出出了什么樣樣的建議?顧客溝通的的十個原則則……．走出去和和你的顧客客進(jìn)行面對對面的交談?wù)?，花一點(diǎn)點(diǎn)時間在他他們身上，，了解他們們。與他們們交談。．組織專門門小組，邀邀請某些顧顧客參與公公開的交流流會，探討討他們喜愛愛或不喜愛愛什么。．要求顧客客對市場調(diào)調(diào)查作出反反應(yīng)，可以以采用電話話、寄信或或是直接面面談的的方式。．在顧客出出入的地方方設(shè)立意見見箱和反饋饋表。．找出令客客戶不滿的的問題之所所在，然后后加以解決決；并告訴訴你的客戶戶，你你采取了哪哪些措施以以解決上述述問題。顧客溝通的的十個原則則……．設(shè)立顧客客反饋新聞聞通訊或是是其他交流流方式，告告訴顧客你你非常需要要聽取他他們的意見見，以及對對他們提出出的意見將將會采取的的回應(yīng).．任用高層層人員來處處理顧客的的反饋和抱抱怨.．迅速地對對顧客的抱抱怨和請求求作出回應(yīng)應(yīng).．在顧客提提出退貨、、換貨要求求以及投訴訴時予以幫幫助和鼓勵勵(如設(shè)立立免費(fèi)電話話為顧客提提供信息和和協(xié)助)．考察和評評估管理人人員獲得顧顧客反饋的的能力與顧客的非非言語溝通通>面部部表情面對顧客投投訴時，你你的眼睛會會轉(zhuǎn)動嗎?你你會皺眉眉瞪眼嗎?你你會不恰恰當(dāng)?shù)匚⑿π?注意你與別別人溝通時時的面部表表情。問一一問你的朋朋友、同事事和上司，，你是否有有過會使人人感到惱火火、尤其是是會使顧客客感到不滿滿的面部表表情。你你的的面部表情情應(yīng)當(dāng)是平平靜的、關(guān)關(guān)心的、真真誠的和感感興趣的。。你應(yīng)當(dāng)向向顧客表明明你的確在在意他們。。有些人感到到緊張時會會微笑，但但是當(dāng)顧客客表示憤怒怒時不可微微笑。假如如你面對憤憤怒的顧客客微笑，顧顧客可能會會覺得你對對她很不認(rèn)認(rèn)真.身體姿態(tài)你是否懶洋洋洋地靠著著桌子／工工作場地?你是否無精精打采?要坐如鐘，，站如松，，表明你對對顧客很專專心。當(dāng)你懶散地地坐著或站站著時，你你可能顯得得不專心或或冷漠。保持持一一種種無無威威脅脅性性的的、、不不設(shè)設(shè)防防的的身身體體姿姿態(tài)態(tài)。。與與顧顧客客保保持持一一定定的的距離離，，給給其其留留有有足足夠夠的的空空間間。。不不要要逼逼近近顧顧客客————這這會會更更加加激激怒怒他他動作作當(dāng)你你不不得得不不為為不不滿滿的的顧顧客客尋尋找找某某種種東東西西時時，，你你的的動動作作是是否否很很慢慢?不滿滿的的顧顧客客希希望望看看到到你你迅迅速速地地對對他他們們的的需需求求作作出出答答復(fù)復(fù)。。姿勢勢你是是否否雙雙臂臂抱抱在在胸胸前前地地站站著著或或坐坐著著?你有有沒沒有有用用手手托托著著腦腦袋袋，，而而眼眼睛睛看看著著天天?雙臂臂抱抱在在胸胸前前通通常常會會給給人人造造成成有有排排斥斥心心理理、、不不愿愿意意聽聽取取別別人人意意見見的的印印象象。。當(dāng)當(dāng)你你與與一一位位不不滿滿的的顧顧客客交交談?wù)剷r時，，為為了了顯顯示示你你正正在在傾傾聽聽，，愿愿意意聽聽取取顧顧客客的的意意見見，，不不要要抱抱著著雙雙臂臂。。嚼口口香香糖糖或或吃吃東東西西不要要在在打打電電話話的的時時候候或或在在公公眾眾場場合合嚼嚼口口香香糖糖或或吃吃東東西西。。即即使使你你的的老老板板允允許許你你這這樣樣做做，，這這樣樣的的行行為為也也可可能能令令人人惱惱火火，，并并且且可可能能使使不不滿滿的的顧顧客客變變得得非非常常憤憤怒怒。。語調(diào)調(diào)你的的態(tài)態(tài)度度是是通通過過聲聲音音以以及及身身體體語語言言凸凸現(xiàn)現(xiàn)出出來來的的。。請請記記住住，，幫幫助助顧顧客客是是你你的的工工作作，，假假如如你你無無法法忍忍受受去去幫幫助助不不滿滿的的顧顧客客，，那那么么就就應(yīng)應(yīng)該該調(diào)調(diào)換換工工作作。。人人們們更更注注重重的的往往往往是是你你怎怎么么說說而而不不是是你你說說了了些些什什么么。。如果果你你的的說說話話聲聲聽聽起起來來是是惱惱怒怒的的、、不不耐耐煩煩的的，，或或居居高高臨臨下下的的，，那那么么顧顧客客會會更更加加憤怒怒。。電話話使使用用…………遍之之前前。。聲音音帶帶有有鼻鼻音音,有有故故意意的的沙沙啞啞聲聲音音。。與同同事事還還說說個個不不停停。。聲音音太太小小或或太太大大。。電話話使使用用…………太多多的的停停頓頓。。笑笑聲聲不不斷斷。。沉默不語，先先聽聽對方是是誰。將你的電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給別人或讓讓別人代接一一下。別讓給給你打電話的的人找你找來來找去一場空空電話使用………“緊繃的額頭頭”“緊皺的的眉頭”和““緊握的拳頭頭”……肩負(fù)著展示最最好的你和展展示你公司形形象的重任………撥錯電話號碼碼，并且可能能得到對方類類似“你打錯錯了??！………組建顧客服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個個關(guān)鍵流程團(tuán)隊(duì)自上而下下的承諾…不斷的反饋……團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn)訓(xùn)……完善過程………團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)…獎勵與表揚(yáng)……團(tuán)隊(duì)自上而下下的承諾…調(diào)整整個團(tuán)隊(duì)隊(duì)服務(wù)過程的的風(fēng)格…建立團(tuán)隊(duì)間的的信任的關(guān)系系…提供改變公司司文化所需的的動力…鼓舞職員最大大限度的支持持顧客服務(wù)的的開端…不斷的反饋……定期測試服務(wù)務(wù)效率系統(tǒng)……團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn)訓(xùn)…培訓(xùn)不是醫(yī)治治工作病癥的的萬能藥…培訓(xùn)者的熱情情是脆弱的……培訓(xùn)是改善服服務(wù)的重要部部分…要有用武之地地……反饋、評估、、改進(jìn)…完善過程………優(yōu)勝劣汰…最適合、最可可能的…團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)…優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在公司如如何建立…誰來制定…怎樣傳達(dá)給團(tuán)團(tuán)隊(duì)……標(biāo)準(zhǔn)一旦建立立，怎樣評價價和加強(qiáng)…獎勵與表揚(yáng)……團(tuán)隊(duì)的動力來來自于整體解決方案案——優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)域…一、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)七個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…適應(yīng)性

流程時限預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋．時限…向顧客提供服服務(wù)，你的時時限標(biāo)準(zhǔn)是什什么?這個過程應(yīng)該該花費(fèi)多長時時間?整個過程中，，是不是有一一些步驟需要要設(shè)定幾個不不同的時間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?及時就意味著著迅速高效嗎嗎?是否有時時服務(wù)提供得得太匆忙、太太迅速，以至至于顧客感覺覺太草率?．流程…如何協(xié)調(diào)服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)的的不同部分，，它們之間如如何相互配合合、相互合作作或相互整合合?你如何控制商商品或服務(wù)提提供到顧客的的流程?你如何避免流流程中的阻塞塞和停滯現(xiàn)象象發(fā)生?關(guān)于以上問題題的可測指標(biāo)標(biāo)有哪些?．適應(yīng)性…系統(tǒng)的適宜程程度或靈活程程度如何?這一彈性能否否按照不斷變變化的顧客需需要或顧客需需求做及時調(diào)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便便利程度如何何?為使顧客服務(wù)務(wù)工作更加輕輕松和容易，，應(yīng)采取什么么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不不是圍繞顧客客需求設(shè)計(jì)出出來的?．預(yù)見性…對顧客的需求求是如何預(yù)測測的?如何在顧客尚尚未提醒之時時，搶先一步步，向他們提提供所需服務(wù)務(wù)?當(dāng)你和你的服服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測測準(zhǔn)確時，你你是如何知道道的?表明你的服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)準(zhǔn)準(zhǔn)確預(yù)測測的指標(biāo)是什什么?．信息溝通……如果服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部以及你你和顧客之間間不能進(jìn)行有有效和有效率率的信息溝通通。那么服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)就就不能正常運(yùn)運(yùn)作。你如何知道信信息得到充分分、準(zhǔn)確和及及時的溝通?當(dāng)溝通受阻時時，你如何知知道?你知道道時是不是為為時太晚了?能反映服務(wù)活活動中有效溝溝通的可測量量的標(biāo)準(zhǔn)有哪哪些?．顧客反饋……如何了解顧客客的想法?顧客反饋系統(tǒng)統(tǒng)如何用于提提高服務(wù)質(zhì)量量?如何知道顧客客是高興還是是不高興、是是滿意還是不不滿意、是幸幸福還是不幸幸福?關(guān)于有效顧客客反饋系統(tǒng)的的可觀測的指指標(biāo)有哪些?你如何知道這這個系統(tǒng)運(yùn)行行正常?．組織和監(jiān)管管有效率的服務(wù)務(wù)程序需要組組織，同樣，，組織需要監(jiān)監(jiān)管。在服務(wù)工作中中．誰在做什什么工作?你你和服務(wù)人員員是如何組織織的?你理想中的組組織框架是什什么樣的?應(yīng)應(yīng)該如何監(jiān)管管?能表現(xiàn)出所有有部門運(yùn)行正正常的可見或或可測量的跡跡象是什么?二、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)個人層層面的七個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導(dǎo)銷售技巧．儀表…顧客對一定的的顧客服務(wù)活活動所作出的的積極或消極極的反應(yīng)，很很大程度上受受他或她所看看到的影響。。視覺是豐富我我們對經(jīng)歷的的看法的一種種重要感覺。。當(dāng)顧客接觸你你的服務(wù)人員員或服務(wù)人員員去接觸顧客客時，你希望望顧客看到什什么?你希望服務(wù)人人員表現(xiàn)如何何?服務(wù)人員應(yīng)該該營造什么情情緒、氣氛或或形象?符合儀表要求求的外在指標(biāo)標(biāo)是什么?．態(tài)度我們不能直接接看到眼務(wù)人人員的態(tài)度，，所以需要通通過他們的身身體語言和語語調(diào)來推測。。從這個意義義上說，態(tài)度度是隨處可見見的，展露無無遺的…服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微微笑、眼神接接觸、姿態(tài)以以及手勢和其其他肢體語言言是什么樣的的?你如何描述服服務(wù)提供時理理想的身體語語言?如何描描述你希望服服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞遞的理想的語語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫貫徹時，你如如何知道?有有哪些觀測指指標(biāo)?．關(guān)注…關(guān)注——是指指滿足顧客獨(dú)獨(dú)特的需要和和需求。這種關(guān)注或關(guān)關(guān)心是敏感的的。它認(rèn)同顧顧客個性，從從而以一種特特殊、獨(dú)特的的方式對待每每一位顧客。。你的全體服務(wù)務(wù)人員以何種種方式表示關(guān)關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苣苁诡櫩透杏X覺受到特別優(yōu)優(yōu)待?哪些不同的顧顧客群需要保保持不斷變化化的敏感關(guān)注注?為滿足這這些獨(dú)特的需需要，你的服服務(wù)人員能做做些什么?．得體…得體不僅包括括如何發(fā)出信信息，還包括括語言的選擇擇運(yùn)用。某些語言會把把顧客趕跑，，因此，注意意避免使用這這樣的語言。。在不同的環(huán)境境中，說哪些些話比較合適適?在與顧客打交交道的過程中中，哪些話是是總要說的?應(yīng)該怎樣稱稱呼顧客?應(yīng)應(yīng)該在什么時時候稱呼顧客客名字，頻率率是多少?．指導(dǎo)…顧客服務(wù)人員員如何幫助顧顧客?他們?nèi)缛绾沃笇?dǎo)顧客客作出購買決決定，以及為為顧客提出勸勸告和提供建建議?為顧客提供幫幫助的過程中中，應(yīng)該配備備什么資源?服務(wù)人員需要要具備什么知知識水平才能能夠提供正確確的指導(dǎo)·你如何知道他他們的知識水水平已經(jīng)達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)?如何何衡量這個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？．銷售技巧無論是銷售產(chǎn)產(chǎn)品或銷售服服務(wù)，銷售都都是服務(wù)不可可分割的一部部分。服務(wù)的功能是是培育、推進(jìn)進(jìn)和積累銷售售。因此，服服務(wù)人員的銷銷售技巧在多多大程度上受受到重視?你提供的服務(wù)務(wù)所需要的銷銷售技巧包括括哪些內(nèi)容?有效銷售的可可觀測或可衡衡量的指標(biāo)是是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么?.禮貌地解決決問題…應(yīng)該如何處理理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯魯、難以應(yīng)付付的顧客?顧客總是對的的么?如果是是的，你在保保持這個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上能做到什什么程度?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)責(zé)處理顧客的的不滿與問題題？優(yōu)秀服務(wù)一瞬瞬間……優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)細(xì)則…具體化…所定的標(biāo)準(zhǔn)能能準(zhǔn)確的告訴訴職員被期望望做的是什么么，不需要去去猜測這種期期望或者在去去編造一些事事實(shí)…簡明…直接說明怎樣樣行動，直接接談及要點(diǎn)并并詳盡說明誰誰應(yīng)該在什么么時候做什么么？可測定…前進(jìn)了多少，，是怎樣前進(jìn)進(jìn)的，是可以以量化的么？？建立在客戶的的要求之上……建立在客戶要要求之上，而而不是建立在在某個人的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之上………滿足客戶的的要求使您能能夠戰(zhàn)勝競爭爭對手……寫進(jìn)工作說明明和實(shí)施進(jìn)度度中…寫進(jìn)工作說明明之中…克服服主觀盲區(qū)和和思維惰性………和職員共同制制定…最好的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是在共同同理解客戶的的基礎(chǔ)之上制制定的……公平的實(shí)施和和執(zhí)行…標(biāo)準(zhǔn)的范圍要要求每一個人人遵從……標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)適用于每每一個人………術(shù)語解釋….以客戶為主()

所有有的戰(zhàn)略規(guī)劃劃都必須考慮慮到客戶。價值()對對于消費(fèi)者的的價值——由由質(zhì)量、服務(wù)務(wù)以及成本組組成。價值觀()指指導(dǎo)你對待待客戶的那些些價值和原則則。宗旨()一一份詳細(xì)描描述如何取得得公司目標(biāo)具具體過程的聲聲明。市場份額()

對于某某件產(chǎn)品來說說，一家公司司可以獲得的的客戶的百分分比。持續(xù)的改進(jìn)()基基于客戶的需需要和要求而而做出的不斷斷提高產(chǎn)品或或服務(wù)水平的的承諾。無形的()不不具體的事事物。有形的()一一件產(chǎn)品的的實(shí)物部分———你可以接接觸到的事物物。術(shù)語解釋….服務(wù)(Service)作為你的一項(xiàng)項(xiàng)職業(yè)或者業(yè)業(yè)務(wù)而為他人人完成的工作作。標(biāo)準(zhǔn)(Standard)一件產(chǎn)品或者者一項(xiàng)服務(wù)可可被接受的最最低水平。每個客戶的終終生收入(LRPC)每個客戶的終終生收入：我我們可預(yù)期的的，一個典型型客戶一生中中在一個機(jī)構(gòu)構(gòu)花費(fèi)的所有有收入。術(shù)語解釋…c.9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:42:1003:42:1003:4212/31/20223:42:10AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2203:42:1003:42Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:42:1003:42:1003:42Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2203:42:1003:42:10December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:42:10上午03:42:1012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:42上上午午12月月-2203:42December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/313:42:1003:42:1031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:42:10上上午午3:42上上午午03:42:1012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:42:1003:42:1003:4212/31/20223:42:10AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2203:42:1003:42Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:42:1003:42:1003:42Sa