酒店服務意識培訓技巧

酒店服務意識培訓第一節(jié)酒店服務概述一、酒店的服務1.服務的構(gòu)成服務人員的日常工作服務程序服務設施和服務項目酒店服務規(guī)程是指服務人員在日常工作中利用服務設施，按服務程序為客人提供服務項目。

（1）服務人員的日常工作SERVICES－smile（微笑）服務人員應對每位賓客提供微笑服務。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛”

E－excellent（出色）服務人員將每一服務程序、每一微小服務工作都做得很出色。R－ready（準備好）服務人員應隨時準備好為客人服務。

細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。

V－viewing（看待）服務人員應將每位客人看作時需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I－inviting（邀請）服務人員在每一次接待服務結(jié)束時，都應顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。C－creating（創(chuàng)造）每位服務人員應想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

酒店從業(yè)人員在對客服務中，必須發(fā)揚用心極致的服務精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。E－eye（眼光）每位服務員應始終以熱情友好的眼光關注顧客，適應客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務。通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供服務的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流的含義可以用三個“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。關注客人，關注客人的需要，這是人性化的服務方式。注意服務過程中的情感交流，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關懷。（2）服務程序

是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務的過程，即實施合理化、規(guī)范化的服務操作步驟。前提：針對客人的需要要求：服務人員在工作中嚴格按操作程序為客人服務。標準操作程序詳細的描述了必須作什么，應該怎樣做。通過工作分解必須把工作任務確定下來，把完成工作任務的程序一步步清楚地描述出來。

（3）服務設施與服務項目

住、食、行、購、娛、商務、通訊等多種服務設施洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務項目。

二、酒店服務的特點

綜合性消費體驗性

“真實時刻”（Momentsoftruth）

即時性

“Adollarlostisforever.”

個性化趨勢

“特別的愛獻給特別的您”

武漢香格里拉大酒店服務及設施包括：·待客休息室·客房上網(wǎng)設施·會議設施·機場接送服務·非吸煙客房·計程車及豪華轎車服務·酒店保險箱服務·國際長途電話·泊車設施·24小時客房送餐服務·殘疾人士設施·免費機場穿梭專車·免費擦鞋服務·旅行社及導游服務·理發(fā)/美容店·禮品店·留言信箱·商務中心·洗衣及干衣服務·套房管家服務·外幣兌換柜臺·特快入住及退房登記·藥房/小商店·郵寄/包裹服務·診所

三、酒店服務質(zhì)量

1.服務質(zhì)量的含義

酒店服務質(zhì)量是在酒店實踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。酒店服務質(zhì)量，就是酒店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。

客人是服務質(zhì)量的感知對象服務質(zhì)量的衡量標準是客人的滿意度2.影響酒店服務質(zhì)量的主要因素：服務環(huán)境產(chǎn)品質(zhì)量服務人員

3.酒店服務質(zhì)量特性評價

酒店服務質(zhì)量是依靠客人的感受來評價的，服務質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感

（1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感

（2）酒店服務要給客人以方便感

（3）服務要給客人以親切感（4）服務要給客人以安全感（5）服務要給客人以物有所值感

四、優(yōu)質(zhì)服務

優(yōu)質(zhì)服務＝規(guī)范化/標準服務＋個性化/超常服務酒店的定制化服務戰(zhàn)略大體可分為三個層次：①大規(guī)模定制，即主題酒店，如女士酒店、體育之家等。②局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如商務樓層、日式樓層、女士樓層、不吸煙區(qū)等。③高度定制，即一對一的服務，既可表現(xiàn)為專人服務，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務過程中的高度針對性、靈活性和超常性。

優(yōu)質(zhì)服務的12個方面1.良好的禮儀禮貌2.優(yōu)良的服務態(tài)度3.豐富的服務知識4.嫻熟的操作技能5.快捷的服務效率6.齊全的服務項目7.靈活的服務方式8.科學的服務程序9.完善的服務設施10.可靠的安全保障11.優(yōu)雅的服務環(huán)境12.優(yōu)質(zhì)的食品供應某酒店酒店服務指南>>退房時間

為中午十二時前，超過十二時，加收半天房費，超過十八時，加收一天房費，如當天清晨五時前到店，房費從前一天計算，需延遲退房，請與總臺聯(lián)系。

第二節(jié)酒店的房費一、客房收入的重要性

酒店經(jīng)營的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設計建造的，酒店收入以客房收入為主?？头渴杖胗绊懼频甑恼麄€營業(yè)收入，餐飲和附屬營業(yè)部門收入的主要業(yè)務就是客房營銷。

二、房費的種類

1.正常房費（公布房價/門市價/散客價）是指由酒店制定并向主管部門申請后在宣傳品或酒店宣傳服務小冊子（brochure）里標示的價格。2.特殊房費是指酒店從營業(yè)政策角度對正常房費實行的特殊費用制度，即以優(yōu)惠價格或免費提供客房。（1）免費（complimentary）酒店稱之為免費客房（comp），是酒店作為招待客人的手段和營銷中宣傳酒店的方法，而為旅行社職員或雜志社、新聞記者提供的客房。Comp里分為食宿（房費、餐費）免費和只免房費兩種。（2）優(yōu)惠價單人價格（singlerate）淡季價格（season－offrate）商務價格（commerialrate）團體優(yōu)惠價導游價（guiderate，escortrate）導游價是指接待旅行社團隊的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費用制度。處理方式及具體事例：

①導游和組織管理者其具體條件如下：外國人在5名之內(nèi)時，可為導游提供此種特殊價格在6～19名外國人的情況下，可為2名導游提供此種特殊價格。管理人員隨行時，可為其中一名提供免費客房，伙食費按規(guī)定價格收取。在客人餐廳中進餐時收取規(guī)定的餐費。②管理者：在有海外游客的情況下，團體15～30名是為一名，31～50名時為2名、51名以上時為3名免費提供食宿，但同行的家屬按一般團員對待。3.追加房費（1）午夜費用（midnightcharge）是指由于客人與當日午夜或第二天凌晨到達，因此前一天就要準備客房而發(fā)生的客房夜間費。酒店的退房時間一般定在12：00（中午）到下午3點。退房時間過后，為了給已預約的客人保留客房而發(fā)生這種費用，此種情況下收取午夜費用。

（2）保留房費（hadroomcharge）分兩種情況：第一種是客人到附近地區(qū)作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交納客房的保留費用。但在客房有余的情況下，盡量不收回頭客及貴賓的客房保留費，或只收半價，這種吸引客人的一般需由客房部經(jīng)理決定。第二種是客人沒到，客房卻按客人的名字進行保留的情況。即，客人由于各種原因沒能按時到達，但對其預約予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒有聯(lián)絡好，不知道其準確的抵達日期，因而為其保留了特定房間的情況。這些只限于預約上以保證的客房。

（3）超時費用（overcharge）或延時費用（latedeparturecharge）按客人結(jié)帳時間為基準，2小時以內(nèi)是免費，但從2小時以后到下午6點屬于超時，應收取半日房費，在下午6時以后加收一天房費。

（4）部分房費（partdaycharge）主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴2～3小時或5～6小時的客人采用的把房費分成幾個時段的一種部分收費制度。一般2～3小時收正常房費的1/3，5～6小時2/3，6小時以上收取整費。下午6點以后就不采用這一收費制度了。收城市酒店現(xiàn)在推出的休閑房，小時房也屬于這種收費方式。

4.其他房費制度（1）可選擇的房費（optionalrate）作為未確定價格，時在客房預約中確定不了房費時適用的價格制度。常用Opt來表示。

（2）第三人價格（thirdpersonrate）適用于除家庭住宿外的所有客人，主要針對2人以上住宿時對房費特別調(diào)整的情況而采用的價格制度。

（3）優(yōu)待室（hospitality）在總經(jīng)理或客房經(jīng)理的許可下，為臨時保管旅游團隊的行李或臨時換衣服等特殊情況下提供的免費客房。

（4）酒店職員的房間用作業(yè)務客房（houseuserooms）在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務客房。

（5）調(diào)高客房等級（upgrading）將客人安排到比預約的客房更貴的客房時稱作跳高客房等級。（6）調(diào)低客房等級（downgrading）由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀，而把客人安排在比預訂房間便宜的客房時稱做調(diào)低客房等級。

（7）酒店的營業(yè)時間一般酒店營業(yè)時間是在凌晨4：00開始到第二天退房，這種時間規(guī)定在計算上時必要的。這是計算的基準時間。

（8）退房時間退房時間依國家、酒店而有所不同。但一般規(guī)定在中午12：00。在客房有余的情況下，過了規(guī)定退房時間以后，客房職員應隨時向客人通知已超過了退房時間，在這種情況下不收追加費用（9）隨行子女適用于必須和父母共居一個客房的隨行子女，對未滿14歲的兒童可以免費另加一個床。第三節(jié)

服務小費一、小費的由來“為了保證快速服務”（toinsurepromteness），而“小費（TIP）”一詞是這句話的縮略詞。小費制度本身成為評論的話題1.不正當?shù)厮饕≠M，給客人增加了負擔2.淡化了業(yè)主對員工最低生活費工資的保障意識。3.誘發(fā)服務員依賴小費補充生活費的現(xiàn)象4.根據(jù)小費多少給賓客提供不同的服務。

關于小費在美國到餐廳吃飯、服務生或機場人員代提行李等，都是須給小費的。一般情況下，給為你代泊車、取車的服務人員每次是一美元；到餐廳吃飯，付小費約為10%—15%；而住旅館如不是三星級以上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級以上則要數(shù)美元或更多。斯堪的納5國(丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島)與加拿大和美國不同，一般無需小費。價格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務費。如果工作人員為您提供了意想不到的特別服務，則可以付小費。賓館Hotels無需在枕邊為打掃房間的服務員留下小費。如果服務生幫忙搬運大件行李，則可以付些小費。餐館Restaurants晚餐時可付7~10%的小費略表謝意。喝咖啡時也可將找零的硬幣留在桌子上作為小費。上?；▓@酒店的餐飲廣告綠洲甜品自助餐1/20-1/2714:00-17:00節(jié)日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一處休憩一番呢？我們大堂酒吧準備了多款精美中、西式甜點，任您盡享。屆時，您還能欣賞到優(yōu)美的、用傳統(tǒng)民族樂器演奏的音樂，伴您度過一個溫馨的下午。88元/位另加15%服務費1樓綠洲大堂吧上?；▓@酒店的房價促銷廣告暖冬超值房價12/1-2/29感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對您細致入微的長久關懷，歡迎您惠顧暖冬超值房價，希望通過我們的服務帶給您一次難忘的入住體驗。

單人住US$150+15%雙人住US$170+15%二、拒收小費的方法與對策

1.處理原則收客人的金錢或物品可能出現(xiàn)偏向服務，因此原則上不應該收取。但是，實在無法拒絕時鄭重收下，但不要忘記一定向領班或經(jīng)理報告。2.物品處理

3.小費處理向領班報告

經(jīng)理確認

記錄備案

還給本人

拒絕

鄭重致謝

報告領班

報告經(jīng)理

電腦儲存

勞資報告年末救急捐款

第四節(jié)

客人投訴及處理

一、處理客人的不滿意——抓住機會美國消費者事務辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示:1.每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。2.平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供劣質(zhì)服務的公司3.只有5％的不滿意顧客會直接向公司投訴，大多數(shù)人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我，投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。

——零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾·菲爾德（MarshallField）

對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競爭對手獲得高出8％～15％的業(yè)務。若投訴處理得當，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有9％～37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務關系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有50％～80％的人愿意做回頭業(yè)務。

留住顧客不很容易，但效益巨大

二、發(fā)生投訴的原因

1.對設備的投訴2.對服務態(tài)度的投訴3.對服務質(zhì)量的投訴4.對異常事件的投訴三、為避免投訴做準備

經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準備。

某地酒店，美國（Hotel，Anywhere，U.S.A）內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務代理發(fā)自：客房部經(jīng)理赫萊·伍德主題：行使權(quán)力指南日期：20--，1月1日從本日生效。完成了4個小時培訓的客人服務代理有權(quán)運用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。道歉是第一反應！道歉是免費的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細傾聽。有可能的情況下，付諸行動前要證明信息的真實性。問題立即反應最大限度的反應充滿噪音的房間如果繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物錯誤房價改正書面錯誤補足差價，送給客人俱樂部或溫泉場門票工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間提高房間檔次，減免至少25％的房費質(zhì)疑收費：電話費室內(nèi)電影代辦停車減免地方話費減免減免減免長途話費每日一場全額四、處理投訴的基本原則

1.保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度

問題的關鍵不在于客人是對還是錯；關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。2.絕不與客人爭辯冷靜是解決問題的至上法寶3.不損害酒店的利益在很多問題上都會找到“雙贏”的解決辦法，應維護酒店與客人的雙贏。五、投訴的處理

（1）耐心傾聽全部聽完必須記錄絕不打岔絕不回避1.處理投訴的5個階段

敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來

情感的理性水平①

情緒激昂②

情緒緩和③

情緒平靜⑤

問題解決⑥

支持性行為④

敵意曲線①大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個水平上你可以和他們進行理性交談。敵意曲線②當怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒，他的情感便開始激揚，可能會變得憤怒或暴躁，通常表現(xiàn)出很多敵意。一個人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。敵意曲線③這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。如果沒有受到進一步的激怒，其怒氣會慢慢得到緩解。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。

敵意曲線④此時，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關系。例如，我們可以說，“我明白這對您來說是一件令人不悅的事情”。此外，你的非語言交流行為也應該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對方的意見，但這確實可以讓對方認為你理解他的感受。敵意曲線⑤在你講了一些支持性的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣/敵意開始平息冷卻。

敵意曲線⑥在回到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時候，這種做法卻行不通。（2）分析原因商品服務人員其他質(zhì)量、價格、設施態(tài)度、熱情、用語事故、誤解（3）探討解決辦法迅速回答記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象慎重而禮貌地告訴客人會改進不足明確責任界限小聲談話，注意談話氣氛（4）公布解決辦法將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知客人，不可做不切實際的承諾。不能立即決定的應充分估計解決問題的時間，將最后解決的時間告知客人。（5）解決問題并記錄備案

采取措施解決問題，再次向客人確認，使客人滿意。對投訴進行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗教訓。

回顧以往處理問題的方法，旨在改進工作技巧，提高業(yè)務水平。

2.處理投訴的注意事項

（1）站在客人的立場上考慮問題，（2）避免感情用事，冷靜地分析和處理（3）以事實為中心說明情況（4）坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度（5）迅速的處理問題3.幫助解決問題的其他方法

（1）換人處理由年輕的服務員換有經(jīng)驗的服務員，由服務員換成領班或經(jīng)理來處理。（2）換場所處理由站著說話換成坐著說，穩(wěn)定客人的情緒。從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室，以免給其他客人造成影響。（3）換時間處理不急于回答或進行辯解，待客人情緒冷靜。在最終處理之前通報初步處理結(jié)果。第五節(jié)

顧客知識

一、客人意識1.什么是客人？凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。消費性客人：住客、食客等非消費性客人：訪客、參觀客等2.客人要的是什么？Ambience氣氛/情調(diào)Service服務Courtesy禮貌Care關心3.客人意識客人是酒店的“衣食父母”Noguest，nobusiness客人是酒店的服務對象Noguest，nojob客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務的

讓客人滿足：輕松、親切、自豪；讓客人不怕你——輕松感；愿意接近你——親切感；幫助他們實現(xiàn)滿足——自豪感客人的要求總是很多的?？腿艘灿星楦行枰鹤鹬亍⒗斫?、關懷絕大多數(shù)客人是通情達理的二、客人一般知識

1.顧客的個性

普通型自大型寡言型急性型社交型固執(zhí)型溫柔型2.顧客的忌諱

不尊重顧客事事斤斤計較對客人評頭論足，指手畫腳不守信用沒有使用適當?shù)姆Q呼譏笑客人服務員在客人面前相互耳語與客人過分熟識，言行沒有分寸

3.顧客的語言

顧客的語言表現(xiàn)形式有聲語言：如對話、交談、自言自語等

無聲語言：即身體語言，可分為動態(tài)和靜態(tài)兩種。

比嘴講的更復雜的——無聲語言

表情語

動作語

三、建立良好的顧客關系

創(chuàng)造一種顧客伙伴關系管理顧問奇波·貝爾認為，顧客伙伴關系源于某種對客態(tài)度和取向。表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，把對可關系從簡單的滿足需要，延伸偉營造相互間的愉快；

以相互信賴為基礎

以共同的目的為支撐

在關懷和愛護中見真誠、坦率和直爽

基于對均衡和平等的追求

扮演好服務者的角色

服務人員是酒店的營業(yè)代表，員工與客人的交往就是酒店與客人的交往。服務人員比試一個善于表達意愿，具有良好社交能力的人。服務人員必須是了解客人心理并善于運用客人心理而達到優(yōu)質(zhì)服務效果的心理專家。服務人員必須了解酒店的產(chǎn)品和服務質(zhì)量，把酒店的產(chǎn)品和服務介紹給客人，使其樂意購買。服務人員能回答客人需要了解的關于酒店設施、服務、旅游觀光、民俗風情等知識。顧客關系層次

高朋友或親人服務親密程度

低

一般顧客

客戶或主顧

會員或同事

持續(xù)發(fā)展的顧客關系第三章

服務禮儀和職業(yè)規(guī)則

禮貌小測試1.在比較正式的場合，和別人說話時你的表現(xiàn)是：A.直直地盯著對方的眼睛；B.面露微笑地不時看著對方的眼睛；C.邊聽對方說話手里邊忙著其他事情；D.不時地插話；E.若對方說錯時，立即給以糾正。2.在比較正式場合用餐時，你的表現(xiàn)是：A.站起身來伸直手臂去夾遠處的菜；B.在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去；C.夾菜前自己先舔舔筷子；D.給新朋友遞上自己的名片；E.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上。3.在打電話時你的表現(xiàn)是：A.響過五六聲后再接；B.得知對方找你所人事的人時，不問對方是誰而直接讓對方改時間打；C.在工作時間打個人電話；D.接起電話時，首先說：喂，您好；E.說話時自己先掛斷電話。4.穿著西服時，你的表現(xiàn)是：A.如果是三粒得，扣最下面一粒扣；B.如果是兩排扣，全扣上；C.保留著西服袖子上的商標；D.讓襯衫的袖子短于西服的袖子；E.若是一?？圩?，不扣扣子。一、服務的禮貌禮節(jié)

禮貌：人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)方面的具體規(guī)定。

酒店服務人員的禮節(jié)：儀表端莊、對客主動、適當稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務。

二、服務的禮貌禮節(jié)的必要性

1.是酒店服務質(zhì)量的核心

2.是贏得客源的重要因素

3.形成良好工作氛圍和人際環(huán)境

三、禮貌禮節(jié)的具體要求

1.儀表

包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。

著裝清潔整齊

儀容大方

注意個人清潔衛(wèi)生

保持良好精神狀態(tài)

2.表情面帶微笑，和顏悅色

聚精會神，注意傾聽

坦誠待客，不卑不亢

沉著穩(wěn)重，鎮(zhèn)定自若神色坦然，輕松自信

3.儀態(tài)

站立坐態(tài)行態(tài)手姿盡量靠右行，不走中間與上級、客人相遇時，要點頭示意與上級、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上先下。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞娑鴣砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。4.服務語言

服務語言的忌諱：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不等聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人四、酒店職業(yè)規(guī)則

1.員工的一般守則

保持肅靜——酒店力圖營造一種家庭氣氛，一種安靜舒適環(huán)境。酒店員工應經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍愉快地行動——所有的服務都在愉快的表情和行為中進行，才能給客人家的感覺。行動要敏捷——行動迅速而熟練，能準確地完成自己的工作。不斷學習——向周圍的同事、上司以及客人學習，不斷豐富知識誠實——忠實地遵守規(guī)定，完成服務承諾。服務第一——服務客人時第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你正在干什么都應暫時停下來招呼客人。2.優(yōu)秀員工的十個習慣

（1）必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。（2）必須做到：盡量使用客人的名字稱呼他們，預見并滿足其需求，熱情親切地送別客人。（3）在工作時間不使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。

（4）保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。（5）為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。（6）員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。（7）積極溝通，消除偏見。不把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不對酒店做消極的評論（8）把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，盡一切努力，重新贏得客人的信任。

（9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。（10）愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修。

禮節(jié)禮貌是與人交往過程中的重在細節(jié)，良好的禮儀來源于尊重他人之心和不斷地習慣養(yǎng)成。酒店員工的性格測試

1A

我通常都是豁達爽快，主動去了解別人，并與他們建立關系1B我通常不都是豁達爽快，主動去了解別人，并與他們建立關系2A我通常反應慢而審慎2B我通常反應快而草率3A我通常對別人占用我的時間存有介意3B我通常對別人占用我的時間表示寬容4A我通常會在社交聚會上自我介紹4B我通常會在社交聚會上等別人介紹向我介紹他們5A我總是愛談人們的興趣所在的事，即使這意味著游離了生意或手頭的話題5B我總是愛談與工作項目、事務、生意或手頭的話題有關的事6A我通常說話不武斷，而且對慢節(jié)奏我會很有耐心6B我通常說話武斷，而且對慢節(jié)奏我缺乏耐心7A我總是在了解了事實或根據(jù)的前提下才做決斷7B我總是憑感情、經(jīng)驗或人際關系做決斷8A我總是經(jīng)常參與大家的談話8B我總是很少參與大家的談話9A我通常更愿意與別人一起共事和通過他們辦事，只要可能就向他們提供支持9B我通常更愿意做事獨來獨往或不管事情牽涉到別人的程度有多大，自己總是處于主導地位10A我提問題或說話總是吞吞吐吐，很少直截了當10B我說起話來總是快人快語或直截了當?shù)乇磉_自己的觀點11A我總是更看重思想、觀念或成效11B我總是更看重人、人際關系和感情12A我總是愛用手勢、面部表情和抬高音調(diào)來強調(diào)我要闡述的觀點12B我通常不用手勢、面部表情和抬高音調(diào)來強調(diào)我要闡述的觀點

13A我通常會接受別人的觀點（思想、感情和諸如此類的事）13B我通常不接受別人的觀點（思想、感情和諸如此類的事）14A我通常對冒險和變革總是抱小心謹慎的態(tài)度14B我通常對冒險和變革總是抱積極的態(tài)度15A我總是更喜歡把個人的感情和想法悶在肚子里，只有我愿意時才講給別人聽15B我總是覺得向別人袒露我的感情是件自自然然和輕松的事16A我總是去追求信的或不同的人生經(jīng)歷，去適應不同的環(huán)境16B我通常只能適應我熟悉的或有著類似的環(huán)境和人際關系的氛圍17A我通常對別人的大小事情、興趣所在和牽掛什么很敏感17B我通常只關心我自己的日程表、興趣所在和自己牽掛的事18A我通常對糾紛反應遲鈍18B我通常對糾紛反應敏捷

OGDI1A1B2B2A3B3A4A4B5A5B6B6A7B7A8A8B9A9B10B10A11B11A12A12B13A13B14B14A15B15A16A16B17A17B18B18A

O（活潑型）G（完美型）D（力量型）I（和平型）性格善于交際，喜形于色三思而行，理性思考

喜歡當主宰者

和藹可親，與人為善

優(yōu)點善于勸導，看重認得關系做事講究，善于分析長于管理，積極主動克盡職守，善于傾聽缺點缺乏條理，粗心大意完美主義，過于苛刻缺乏耐心，感覺遲鈍過于敏感，缺乏主見反感循規(guī)蹈矩盲目行事優(yōu)柔寡斷感覺遲鈍追求廣受歡迎與喝彩精細準確，一絲不茍工作效率，支配地位被人接受，生活穩(wěn)定擔心失去聲望批評和誹謗被驅(qū)使、強迫突然的變革動機別人的認同進步獲勝、成功團結(jié)，歸屬感第1天：成都—臥龍—日隆—丹巴（350KM）住宿：丹巴經(jīng)成灌高速到都江堰市，進入岷江峽谷，逆流而上至映秀。到臥龍參觀中國大熊貓研究保護中心，觀賞國寶大熊貓。翻越巴朗山（4523米），運氣好的話可以看到四周的云海，在貓鼻梁遠眺四姑娘山。前往長坪溝景區(qū)，騎馬或徒步到枯樹灘、唐柏古道、木騾子，近距離的拍攝四姑娘山全景，欣賞四姑娘山獨具特色的高山草甸、飛瀑、奇石等美景。然后再去雙橋溝景區(qū)，乘觀光車游覽陰陽谷、五色山、日月寶鏡、獵人峰等原始美景，來到人參果坪，草地上成群的牦牛，兩邊是高聳的雪峰，夏天野花盛開，一幅天然的畫卷展現(xiàn)在您的面前。經(jīng)小金縣進入甘孜州，到達位于大渡河畔的“千碉之國”丹巴縣。第2天：丹巴—塔公（塔公草原，塔公寺）—新都橋(145KM)住宿：新都橋在大渡河邊觀梭坡古碉群，遙想當年的金戈鐵馬。然后去甲居藏寨，頗具嘉絨藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鮮艷的藏寨掩映在大片的果園中，一派田園風光，美不勝收。每年三月間桃花和梨花競相盛開，沿寨子的小路漫步，猶如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下當?shù)氐拿褡逄厣?。沿風景秀麗的牦牛河谷行進，沿途的美景令人流連忘返。行使60公里左右，看到白雪皚皚、高聳如云的雅拉雪山。領略神山雄姿，翻過山梁到達塔公草原。塔公藏語是“菩薩喜歡的地方”，塔公寺是薩迦派的寺廟，始建于清嘉慶年間，寺內(nèi)供奉著當年文成公主進藏時隨身攜帶的釋迦牟尼十二歲等身像。過塔公后繼續(xù)前行33公里就到新都橋，新都橋被稱為“攝影者天堂”，彎彎的小溪、金黃的柏楊，山巒連綿起伏，藏寨散落其間，牛羊安詳?shù)爻圆荨缭娙绠嫷奶镌L光。第3天：新都橋——稻城（367KM）住宿：稻城翻越高爾寺山（4412米）到達雅江縣，經(jīng)剪子彎山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘縣城海拔4014米，是七世達賴和十世達賴的出生地。翻越兔兒山（4696米），經(jīng)青藏高原最大的古冰川遺跡，稻城古冰帽——海子山，抵達“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城—亞?。?10KM）住宿：亞丁營地經(jīng)傍河萬畝楊樹林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦鄉(xiāng)買過門票后前往亞丁自然保護區(qū)。中到達亞丁營地，午餐后先去沖古寺和珍珠海，路上轉(zhuǎn)千年嘛呢堆，觀夕陽中的仙乃日神山，傍晚回到亞丁營地。第5天：亞丁—稻城（110KM）住宿：稻城騎馬去洛絨牛場，朝覲亞丁的三座神山——“仙乃日”(意為觀世音菩薩，海拔6023米)、“夏諾多吉”(意為金剛手菩薩，海拔5958米)、“央邁勇”(意為文殊菩薩，海拔5958米)。體力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000米左右），洛絨牛場到牛奶海和五色海這段路比較陡，不能騎馬，必須步行，來回大概5個小時。晚上回稻城縣住。第6天：稻城—理塘—巴塘（350KM）住宿：巴塘原路返回理塘，進入毛埡大草原，面積5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。這里雖然海拔很高，但地勢卻相對平緩，路兩邊都是高山牧場，不時有旱獺出沒。來到海子山頂（4700