餐廳服務員培訓資料-基本技能培訓

專業(yè)餐飲管理網(wǎng)站優(yōu)秀餐飲管理咨詢平臺餐廳服務員培訓資料-基本技能培訓第一節(jié)托盤托盤的分類輕托——托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；

重托：用于托載較重的菜品、盤碟的方法。重托時用雙手將托盤的邊移至柜臺邊，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂時，向左后方旋轉(zhuǎn)90度，右腳在前，左腳在后，身體呈半蹲姿勢，右手扶住盤的前內(nèi)角，并隨時準備排阻他人的碰撞。行走時要求上身挺直，兩肩平行，行走時步履輕快，肩不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)。護托護托：遇到緊急情況，需要進行護托，護托時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內(nèi)護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生；落托

落托：將托盤放于工作臺時，應先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后面向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部平放于工作臺上；理盤理盤把托盤洗干凈擦干，并注意防滑裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤：重物、高物、大物，易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在托盤的外側(cè)；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重疊擺放，邊緣不超過托盤邊緣。起托左手托盤，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有一個拳頭的距離，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然開成凹形，掌心不與盤底接觸，使重心始終在五個手指的指端和手掌根處；平托于胸前，略低于胸部。

先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊緣，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面的2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標準站姿。端起托盤時，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部離腰部約15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然彎曲；

托盤行走時頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放松，隨著行走的節(jié)奏，保持托盤的平衡，右手隨之自然擺動，在托盤行走的過程中，注意平（視線平，手指靈活調(diào)節(jié)平衡）、穩(wěn)（步伐穩(wěn)、托盤穩(wěn)）、松（表情放松、自然大方）；行走步伐分為以下四種

a、常步：步距均勻，快慢適當，為常用步伐；

b.快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；

c.碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)；

d.墊步：前面移動一步，后面緊跟一步。

e、跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤運動的慣性，既快又省力。卸盤

卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物體出盤或直接遞給客人，當盤中物件減少重心不平衡，要隨時用右手進行調(diào)整。注意事項

1、必須養(yǎng)成愛護托盤的好習慣，不得隨意把托盤放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盤時，應放在指定的位置，不可到處亂放。

2、即使是輕的、小的、更要慎重對待，用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，是對工作的輕率的和對賓客的不禮貌的表現(xiàn)；第二節(jié)斟倒啤酒檢查、放杯

斟酒前，檢查啤酒是否過期，杯子是否有破損現(xiàn)象，應為每位客人配上干凈的酒杯，配上相應的開瓶器。放杯時應拿住酒杯的下半部，并調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟倒，酒杯擺放位置在客人餐位的右上側(cè)；斟酒順序

斟酒時應從客人右側(cè)開始斟倒，依據(jù)先女士或先賓后主人的原則；開瓶

將客人所點的酒水送至客人餐桌前，服務前詢問客人：“對不起，打擾一下，這是您們所點的**啤酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？

開瓶

開酒瓶時動作要輕，減少瓶體擺動，動作要準確、敏捷、果斷。斟酒要求斟酒時站在客人的右側(cè)，面帶微笑先做一個打擾的動作，或告訴客人：“打擾一下，我現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？”，征得客人同意后，為客斟酒，每斟倒一杯須先用右手打手勢或使用提示語。斟倒完畢后，應退后一步，右手打“請”的手勢，并說：“先生，您們的酒已斟倒完畢，請慢用；”斟酒時應左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度，握住瓶身，商標應正對客人。

斟酒時，瓶口應比杯的邊沿高出2厘米左右，緩緩將酒順著杯壁慢慢地倒入杯中，以八成滿二成泡沫為宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完畢后，應將酒瓶依順時針方向向右上方旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上；斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，約30厘米處，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水時，應將酒水放于主人的右側(cè)。斟酒注意事項

1、如瓶口破裂，此瓶酒則不能給客人飲用；

2、如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧不斟，斟時一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處；斟酒（白酒、紅酒）操作細則示酒、介紹：

服務員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標朝向客人，并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的**酒水，**香型，**元錢一支，請問現(xiàn)在可以開啟嗎？”并將酒放在點酒客人的右側(cè)，酒標朝向客人；開酒開酒瓶時動作要輕，減少瓶體擺動，動作要準確、敏捷、果斷。對于軟木塞，萬一軟木塞有斷裂危險，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。放杯

配上適合白酒的無破損、干凈的酒杯，將酒杯擺放在方便斟酒的位置，一般應將杯子放在客人餐位右上側(cè)；順序

斟酒時應從客人右側(cè)開始斟倒，先為一桌長者斟酒，對于一夫婦，就為女士先斟。正式場合，斟酒時就從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。

左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度，握住瓶身，商標應正對客人。斟酒

1.

斟酒時，瓶口應比杯的邊沿高出一厘米左右，應先緩緩將酒倒入杯中，白酒斟9——10分滿，快滿時（紅酒只斟三分滿），輕輕斟酒，斟倒完畢后，應將酒瓶依順時針方向向右上方旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上；如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧斟，斟時一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處。2.

斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水時，應將酒水放于主人的右側(cè)；注意事項

1、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。

2、斟倒完畢后，將酒瓶蓋上；

第三節(jié)

正確上、下氣瓶打火、調(diào)火、關火

1、先檢查點火開關是否正常關閉，導氣管連接是否完好，再打火，打火時擰開角閥90度或180度，低頭嗅一下是否有臭味或聽一下有無液化氣泄漏的聲音，確定正常后點火，點火時將氣灶旋鈕壓下向逆時針方向旋轉(zhuǎn)90

度，當聽到“喀喳”一聲時，火即自動點燃。如沒有點燃，需立即關掉爐灶開關；

2、按照旋鈕所對應的火力大小指示，朝下旋轉(zhuǎn)旋鈕，即可獲得所需的火力，注意不能出現(xiàn)一閃一閃的或紅火的、黃火、離焰等現(xiàn)象。

3、關火時，先將氣瓶（角閥）關閉，確認火熄后將打火開關旋鈕轉(zhuǎn)到關的位置。

下氣瓶

在下氣瓶前，檢查氣瓶角閥開關、打火旋鈕開關必須處于關閉位置，下氣瓶時，左手托住減壓閥，使減壓閥正面朝上，右手向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)動手輪；上氣瓶

上氣瓶前，先檢查煤氣瓶是否過期銹損，（氣瓶角閥開關，與打火旋鈕是否處于關閉狀態(tài)。）氣灶配件是否齊全、（注：配件有爐心，爐橋是否銹損，鍋架，爐灶是否在桌面中心，是否晃動。）放置規(guī)范，減壓閥膠圈是否完好無脫落現(xiàn)象；上氣瓶時，右手托住減壓閥，左手向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)動手輪；第四節(jié)

擺臺方法一先擺公用物品煙盅，再擺餐具方法；方法A：（適應于個子較高人使用）先檢查桌面是否干凈，再擺煙盅，再站在同一位置開始，擺餐位所需餐具；餐具擺放方法，從主位開始以順時針方向開始，依次是骨碟、八寶茶、口湯碗、瓷更、筷子、放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；方法二方法B：先擺煙盅，再從主位開始，以順時針的方向逐個餐位的擺位，餐位擺放順序和方法是，將八寶茶放在骨碟正中心，放在相應位置，再依次擺口湯碗、瓷更、筷子，最后是放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；擺臺后的檢查項目

1、擺臺后，應全面的檢查所擺臺面的規(guī)范性，并進行調(diào)整；

2、擺上桌的餐具無污跡，無缺口、裂縫、破損；

3、煙盅內(nèi)是否裝少量的水；

4、擺臺過程中，手不得接觸餐具入口的部份，需輕拿輕放。其它技能一、如何接聽餐廳的1、鈴響三聲后；2、訂餐，必須了解客人的人數(shù)、就餐時間、訂餐人姓名、特別要求、包房與大廳的收費；3、員工如何接聽；4、用專用的本子作好記錄；5、重復說話內(nèi)容由對方確認；6、禮貌道謝“歡迎您們的到來”；7、待對方掛斷后，按下收線開關，再輕輕掛上話筒；

二、如何更換煙灰盅當煙盅內(nèi)的煙蒂有3支時；當煙盅內(nèi)盛裝果皮、果汁、垃圾時；換煙盅時，站在客人右側(cè)；換煙盅時，手成虎口狀，夾住煙盅的邊沿將臟煙盅撤下放在托盤上；在托盤內(nèi)拿取干凈的煙盅放在桌面；煙盅若有半截未熄滅的香煙時；為沒有煙灰盅的客人補放煙盅；三、如何更換骨碟當骨碟內(nèi)盛裝1/3的湯汁或雜物時；當客人要求時；根據(jù)客人的人數(shù)準備相應的骨碟；站在客人右側(cè)更換骨碟；待客人同意或提供方便后，為其更換骨碟；根據(jù)女士優(yōu)先或先賓后主人的原則更換；從臺上收下臟的骨碟，再放上干凈的；桌面有垃圾或油漬，應用專用的毛巾擦凈臺面；當客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時，撤換時應將其放在干凈的餐具上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位；四、如何收臺關閉不必要的空調(diào)，并檢查客人是否有遺落物品，及時將物品送還給客人或交吧臺；檢查氣灶、氣瓶、打火開關是否正常關閉；擺放好椅子；將鍋底端到指定位置；立即準備好收臺盤、擦臺桶、垃圾桶放在餐桌邊；垃圾與餐用具分開收；餐用具分類收取、擺放；五、如何擦臺用清潔桶內(nèi)的鋼絲球擦拭桌面上和爐灶，將垃圾朝自己站著的一面擦并用空盤接?。粚⑶鍧嵧皟?nèi)的毛巾擰干擦凈桌面，爐灶、臺號；蹲下擦凈打火開關；再把毛巾洗后擰干重擦一次；擦完三張臺必須更換一次擦臺水；第九章業(yè)務培訓與考核考核比重：7（知識2、技能5）

第一節(jié)業(yè)務培訓一、業(yè)務培訓計劃的制定（一）調(diào)查研究本企業(yè)的發(fā)展目標、服務對象及員工的狀況—P145

調(diào)查的內(nèi)容：

1、本企業(yè)的發(fā)展目標和發(fā)展狀況；

2、本企業(yè)員工的狀況；（三方面）

3、本企業(yè)服務對象的狀況。（二）有針對性的擬定短期、中期、長期培訓計劃（三）每期培訓的目的、對象、內(nèi)容、方式、經(jīng)費預算二、業(yè)務培訓計劃的實施—P1471、上報培訓計劃，爭取公司的批準和支持

2、安排培訓程序，排出日程表

3、通知有關人員，提出具體要求

4、考核培訓效果，總結經(jīng)驗相關知識一、員工培訓基本知識（一）培訓內(nèi)容

1、思想建設2、作風建設3、業(yè)務建設（二）培訓形式

1、學歷教育2、崗前培訓3、在職培訓

4、外送培訓5、交叉培訓（三）培訓方法

1、講授法2、研討會或討論會3、視聽法

4、情景模擬法5、學徒法

第二節(jié)培訓考核一、培訓考核方案的制定

培訓工作的考核，分為兩類：培訓期內(nèi)和培訓期外。

1、短期和長期培訓

（1）理論學習、法律教育（2）技術培訓或?qū)I(yè)知識學習。

2、日常的政治、業(yè)務學習二、培訓考核方案的實施

1、告知考核的目的、方法和要求

2、有針對性地輔導

3、