保安培訓(xùn)案例之業(yè)主因停車問題毆打安全員案例

業(yè)主因停車問題毆打安全員案例案例描述：5月20日下午，業(yè)主王某乘坐吉A79766吉普車回家并要求從北門進入園區(qū)。由于該車輛在園區(qū)無車位且非該業(yè)主車輛，執(zhí)崗安全員付某提示業(yè)主關(guān)于車輛停放的有關(guān)規(guī)定后未允許此車輛進入園區(qū)。業(yè)主情緒激動，下車便給了付一個耳光。付立即通知當班班長到場處理，班長到達現(xiàn)場后業(yè)主不容分說，又對班長進行推搡、撕扯，并打了班長一個耳光。班長見業(yè)主情緒激動，便同意此車輛開進園區(qū)，同時提示業(yè)主車輛開進園區(qū)后需要馬上離開。車輛離開園區(qū)時，司機對安全員付說：“你等著，一會我就回來收拾你”。安全員向班長報告。一會，吉A79766回到北門，從車上下來4名男子，將付圍住并大打出手，并將北門阻車桿砸斷。安全主辦劉某到達現(xiàn)場后，與班長一同到業(yè)主家進行溝通。業(yè)主情緒激動，將安全主辦和安全班長大罵了一頓并推出門外。安全主辦劉治國見無法調(diào)解，便撥打派出所電話報警。業(yè)主情緒激動，不配合民警調(diào)查，并再次動手打了警察，被派出所拘留。事后，考慮業(yè)主認錯態(tài)度較好，為維系業(yè)主關(guān)系，服務(wù)中心同意和解此事，但要求：1.業(yè)主把此事件相關(guān)費用先結(jié)算清楚；2.讓業(yè)主寫一份保證書，保證以后不在發(fā)生此類事件，且不能打擊報復(fù)安全員及物業(yè)公司；3.當事業(yè)主向安全員付某當面道歉。案例分析：員工在崗期間忠于職守，面對客戶謾罵、毆打仍保持冷靜、罵不還口、打不還手的做法值得肯定與贊揚。在說明小區(qū)無停車車位的情況下，客戶仍情緒激動地堅持進入時，處理的靈活性欠缺。為避免口角、沖突可讓客戶進入，但聲明車輛不可亂停亂放。當客戶離開時說“你等著，一會我就回來收拾你”，班長對問題的嚴重性及發(fā)展趨勢敏感性與判斷不夠。應(yīng)及時告知主管及部門經(jīng)理，并做好拍照、錄象以及報警準備。當客戶增援再次返回小區(qū)時，為避免事件沖突升級、員工再次受到傷害，應(yīng)主動報警，尋求警方及時介入事件處理。在后續(xù)處理中，服務(wù)中心考慮業(yè)主認錯態(tài)度較好，為維系業(yè)主關(guān)系，同意和解此事的做法欠妥。我們在要求員工以客為尊，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也應(yīng)致力為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，維護員工正當?shù)臋?quán)益。對于此類行為非常惡劣的客戶，不能僅從維護客戶關(guān)系角度出發(fā)而采取息事寧人的做法，公司應(yīng)旗幟鮮明地向客戶表明公司立場，協(xié)助員工討回公道。同時也要做好員工的安撫、引導(dǎo)工作，即要防止出現(xiàn)員工因懼怕而不敢實施正常管理的現(xiàn)象。

案例啟示：小區(qū)車位緊張已成為一種社會矛盾，在停車場管理方面對服務(wù)人員的素質(zhì)、處理事務(wù)的靈活性以及對突發(fā)事件處理的技巧等要求越來越高，服務(wù)中心應(yīng)建立重要崗位人員的選拔與培養(yǎng)機制，提高其綜合素質(zhì)?？蛻舴?wù)貴在主動、及時。對于車位緊張或不允許外來車輛進入的小區(qū)，服務(wù)中心應(yīng)在車場入口設(shè)置“車位已滿”、“非公共停車場不對外開放”等可移動標識，或安裝車位導(dǎo)示系統(tǒng)，主動告知車主停車場及車位情況。同時應(yīng)制訂突發(fā)情況的處理預(yù)案，確保及時有效地處理各種突發(fā)事件。物業(yè)公司應(yīng)制定當服務(wù)中心工作人員遭到客戶人身攻擊時的處置預(yù)案，使此類突發(fā)事件發(fā)生后能及時保障服務(wù)人員的人身安全，并給打人者以足夠的威懾。物業(yè)管理對于小區(qū)公共秩序的維護工作是基于物業(yè)管理合同的要求，是從全體業(yè)主的公共利益角度出發(fā)，業(yè)主有配合的義務(wù)；對于拒不接受引導(dǎo)，甚至動手傷害萬科員工的行為，公司要態(tài)度鮮明，對違法行為要嚴格按照司法程序進行處理。對于社區(qū)矛盾、業(yè)主鄰里糾紛以及