資料庫統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

（流程管理）(資料庫統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程流失客戶促銷8-8DCRC服務(wù)流程一次未來廠客戶促銷促銷案例服務(wù)人員姿態(tài)、電話語氣技巧統(tǒng)計(jì)回廠率流失率現(xiàn)場(chǎng)客戶關(guān)愛建議指導(dǎo)引導(dǎo)促成感謝信錦旗車銷售之信息貴賓卡銷售短信業(yè)務(wù)客戶咨詢解答預(yù)約作業(yè)流程圖審核制作流程名稱統(tǒng)計(jì)資料流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程資訊部DCRC初始003地址不正銷明005007售確業(yè)登正確資料標(biāo)準(zhǔn)化儲(chǔ)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱統(tǒng)計(jì)資料流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件附客戶資001初始資料由專人負(fù)責(zé)從資訊部處定期獲得新客戶資料。料范本002確認(rèn)資料通過電話和各方面途徑確認(rèn)資料的準(zhǔn)確性電話地址等不003確認(rèn)具體問題出在哪里，對(duì)癥下藥準(zhǔn)確根據(jù)各個(gè)區(qū)域銷售業(yè)務(wù)員,在查找這輛車現(xiàn)在誰在使004銷售業(yè)務(wù)查詢用005114電話查詢根據(jù)公司名稱查號(hào)碼或根據(jù)號(hào)碼查公司客戶006明確登記記錄在客戶檔案中修改所得到的資料007服務(wù)專員查詢正確資料標(biāo)準(zhǔn)008按照格式準(zhǔn)確不誤的以EXCEL的格式儲(chǔ)存化儲(chǔ)存1DCRC經(jīng)理,維修經(jīng)理會(huì)每月不定時(shí)抽查資料庫文檔,如有發(fā)DCRC經(jīng)理或現(xiàn)資料庫未及時(shí)更新,或未按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核定或都錯(cuò)誤的頻009維修經(jīng)理檢查率偏高,將會(huì)影響考核機(jī)制2、考核機(jī)制:被抽查(抽查時(shí)間是不影響DCRC專員工作的前提)到一次不合格,警告,二次不合康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程格扣除20元,三次以上不合格扣除80元康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)流程圖審核制作流程名稱確認(rèn)資作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2003好006009確認(rèn)資料康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)審核制作流程名稱確認(rèn)資料作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)1、詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼；001開始2、“您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎？”(固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？(固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作！(固定話術(shù))004自我介紹我是康達(dá)汽車維修中心的小王(固定話術(shù))005了解車況最近您的車子使用情況怎么樣？(固定話術(shù))006行駛里程那您的車子現(xiàn)在行駛了多少公里？(固定話術(shù))到18000公里您的車子應(yīng)該進(jìn)行第四次保養(yǎng)，這個(gè)您應(yīng)該清楚的。007通知保養(yǎng)（客戶關(guān)懷專員可以根據(jù)自己的語言風(fēng)格進(jìn)行改動(dòng)）(非固定話術(shù))您所反映的情況我已記錄下來，我會(huì)及時(shí)向我們的維修車間反映。008情況記錄并安慰(固定話術(shù))1009建議回廠對(duì)您的車子進(jìn)行全面、仔細(xì)的檢查！2檢修，順便做一下保養(yǎng)！(選擇話術(shù))康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程3010確認(rèn)資料戶關(guān)懷專員可隨意發(fā)揮?。?非固定話術(shù))4011表明來意要是想問一下吳總的電話,有通訊地址，麻煩您和我說一下好嗎，非常感謝！(非固定話術(shù))1012結(jié)束祝語見！2、那我不多打擾您的工作了，謝謝，再見！(固定話術(shù))作業(yè)流程圖審核制作流程名稱保養(yǎng)預(yù)約流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC維修中心維修結(jié)算康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程002007未收到信函006010康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件001獲取客戶資料進(jìn)入狀元軟件系統(tǒng)，進(jìn)行客戶資料篩選。附定保002寄定保信函將設(shè)計(jì)好的定保信函寄給客戶。信函范本根據(jù)擬定的話術(shù)進(jìn)行電話跟蹤，并掌握溝通技巧。附話術(shù)003電話跟蹤（進(jìn)入話術(shù)流程）流程004確認(rèn)地址將客戶的通訊地址準(zhǔn)確無誤地記錄下來。005預(yù)約宣導(dǎo)006預(yù)約詳細(xì)記錄客戶資料及來廠時(shí)間，反饋至維修中心。附預(yù)約卡1、客戶按預(yù)約時(shí)間進(jìn)廠參加定期保養(yǎng)；2、將信函交007車輛進(jìn)廠于結(jié)算處。1、對(duì)預(yù)約卡和信函的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總并簽字確認(rèn)；008統(tǒng)計(jì)（注：如果預(yù)約的客戶和持信的客戶為同一人時(shí)，只計(jì)一次）009回訪參考“維修滿意度調(diào)查流程。康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程010統(tǒng)計(jì)分析定期保養(yǎng)邀請(qǐng)函尊敬的先生/小姐：您好！您的東南車在行駛了里程數(shù)時(shí)來我們康達(dá)汽車維修中心做過首保，我們根據(jù)10000塞，導(dǎo)致空氣流量被阻，繼而削弱發(fā)動(dòng)機(jī)性能。汽車專用空氣濾清器才能減少汽車的耗油量，避免大修，保證您的駕駛樂趣。為了提前為您準(zhǔn)備好零配件，安排場(chǎng)地、人員，不至于耽誤您太多的時(shí)間，一下，我們就會(huì)為您做好一切準(zhǔn)備工作，我們的預(yù)約電話是：0573-（王小姐）憑此信函可以享受工時(shí)費(fèi)八折優(yōu)惠以及免費(fèi)洗車服務(wù)服務(wù)質(zhì)量投訴：拖車服務(wù)電話：配件銷售：24小時(shí)服務(wù)電話：冬季汽車使用環(huán)境惡劣教您幾招水的妙用1、嚴(yán)冷的冬季，車門、車窗難免會(huì)凍死，打不開車門，尤其是在馬路邊洗過車后，此時(shí)往鑰匙孔中注入熱水，使冰慢慢融化，就可以打開車門。2、嚴(yán)冷的冬季，特別是在洗車之后，難免會(huì)發(fā)現(xiàn)某一車輪凍上了，您不妨用熱水澆在車輪上，這樣制動(dòng)器與制動(dòng)片之間的冰融化，車輪就可以轉(zhuǎn)動(dòng)了。3、如果防凍液不足時(shí)，可以補(bǔ)充純凈水，補(bǔ)充比例按照使用說明。特別強(qiáng)調(diào)的是不同品牌的防凍液不可混合加入。4、電瓶虧電是汽車出現(xiàn)故障的主要原因，而電瓶接線柱的氧化物會(huì)增強(qiáng)連接部位的阻值，導(dǎo)致電流降低，使馬達(dá)不轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)動(dòng)無力。簡(jiǎn)單的辦法是用熱水沖洗電瓶樁頭，因氧化物較溶解于水，或是將電瓶樁頭拆下，將氧化物擦凈，再重新安裝牢固。最后用固體潤滑油將其封住，以避免氧化康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)流程圖審核制作流程名稱保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2003好006009強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)審核制作流程名稱保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)3、詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼；001開始4、“您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎？”(固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？(固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作！(固定話術(shù))004自我介紹我是康達(dá)汽車維修中心的小王，還記得我吧？！(固定話術(shù))005了解車況最近您的車子使用情況怎么樣？(固定話術(shù))006行駛里程那您的車子現(xiàn)在行駛了多少公里？(固定話術(shù))到18000公里您的車子應(yīng)該進(jìn)行第四次保養(yǎng)，這個(gè)您應(yīng)該清楚的。007通知保養(yǎng)（客戶關(guān)懷專員可以根據(jù)自己的語言風(fēng)格進(jìn)行改動(dòng)）(非固定話術(shù))您所反映的情況我已記錄下來，我會(huì)及時(shí)向我們的車間主任反映。008情況記錄并安慰(固定話術(shù))5009建議回廠對(duì)您的車子進(jìn)行全面、仔細(xì)的檢查！6檢修，順便做一下保養(yǎng)！(選擇話術(shù))康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程75000公里都應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)保養(yǎng)，010強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)重要性(非固定話術(shù))8011表明來意常感謝！(固定話術(shù))3012結(jié)束祝語見！4、那我不多打擾您的工作了，謝謝，再見！(固定話術(shù))作業(yè)流程圖審核制作流程名稱年檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC維修中心維修結(jié)算康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程002收到006確認(rèn)地址預(yù)作業(yè)流程圖理審核制作康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程流程名稱年檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件1、進(jìn)入狀元軟件車輛檔案管理系統(tǒng)；001資料收集2、將客戶資料導(dǎo)入EXCEL表格；3、篩選出下月年審的車輛客戶檔案。附年審002寄年審信函將設(shè)計(jì)好的年審信函郵寄給客戶。信函范本根據(jù)擬定的話術(shù)進(jìn)行電話跟蹤，并掌握溝通技巧。附話術(shù)003電話跟蹤（進(jìn)入話術(shù)流程）流程004確認(rèn)地址005預(yù)約填寫預(yù)約卡并及時(shí)將預(yù)約卡交于維修中心。附預(yù)約卡1、客戶按預(yù)約時(shí)間進(jìn)廠參加定期保養(yǎng)；2、將信函交于006車輛進(jìn)廠結(jié)算處。1、對(duì)預(yù)約卡和信函的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總并簽字確認(rèn)；（a、如果預(yù)約的客戶和持信的客戶為同一人時(shí)，只007統(tǒng)計(jì)附統(tǒng)計(jì)表b、統(tǒng)計(jì)表需由維修廠長簽字確認(rèn)在每月三日之008回訪參考“維修滿意度調(diào)查流程?？颠_(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)流程圖審核制作流程名稱年檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2009結(jié)束祝語康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)審核制作流程名稱年檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)1、詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼；001開始2(經(jīng)理)在嗎？”(固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？(固定話術(shù))003本人接吳總（經(jīng)理）您好！非常抱歉打擾您的工作！(固定話術(shù))004自我介紹(非固定話術(shù))我們給您寄信最主要的目的是通知您的愛車在X月份X，X幾號(hào)應(yīng)

005通知年審該回廠參加年審。(固定話術(shù))車子是否需要保養(yǎng)?油漆是否要做?別忘了帶上保險(xiǎn)卡和保險(xiǎn)單若車子是單位的話還需在當(dāng)?shù)剀嚬芩蒙蠁巫由w上公章或方便拿出了解車況,提醒年審006時(shí)所注意的事項(xiàng)公章的話帶上.本身車子有的東西都要帶上(如三角架、滅火器,座位拆掉的話要重新裝好.)(非固定話術(shù))007建議回廠年審位的檢查等等。我們隨時(shí)歡迎您回廠。(非固定話術(shù))008預(yù)約宣傳(非固定話術(shù))康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱事故車預(yù)約流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程001了解車況,確認(rèn)根據(jù)表單內(nèi)容提前一天預(yù)約單移交相關(guān)事確認(rèn)是否要拖006要:填寫預(yù)約移交服務(wù)專員和010康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖理審核制作流程名稱事故車預(yù)約流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件客戶致電救援或DCRC專員在回訪預(yù)約保養(yǎng)年審客戶關(guān)愛促銷001客戶來電求援中所得到的信息其它途徑提供002信息003獲取信息了解車況確認(rèn)004記錄車子是做鈑金?油漆?還是檢修發(fā)動(dòng)機(jī)?維修范圍根據(jù)表單內(nèi)容005咨詢確認(rèn)是否要拖006是否要拖車,拖車的地址?電話?車協(xié)助要:填寫預(yù)約007車牌,車型,聯(lián)系人,聯(lián)系方式,維修類別明細(xì),進(jìn)廠時(shí)間附預(yù)約單單提前一天預(yù)約008單移交相關(guān)事填好的上交給事故專員去客戶聯(lián)系故專員康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程提前一天預(yù)約009寫上車牌,維修類別,進(jìn)廠時(shí)間看板公示移交服務(wù)專員010一式兩份一份交給服務(wù)專員,一份交給收銀臺(tái)和收銀臺(tái)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱客戶致電或預(yù)約車輛大修流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程001了解車況,確認(rèn)推銷服務(wù)中心提前一天預(yù)約單移交相關(guān)服確認(rèn)是否要拖006要:填寫預(yù)約移交服務(wù)專員和康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖理審核制作流程名稱客戶致電或預(yù)約車輛大修流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件客戶來電求援客戶致電救援或DCRC專員在回訪預(yù)約保養(yǎng)年審客戶關(guān)愛促銷001預(yù)約車輛大修中所得到的信息002獲取信息了解車況確認(rèn)003記錄車子是做鈑金?油漆?還是檢修發(fā)動(dòng)機(jī)?維修范圍推銷服務(wù)中心004技師力量,車間,休息室,原廠配件及配件優(yōu)勢(shì)確認(rèn)是否要拖005是否要拖車,拖車的地址?電話?車協(xié)助要:填寫預(yù)約006車牌,車型,聯(lián)系人,聯(lián)系方式,維修類別明細(xì),進(jìn)廠時(shí)間附預(yù)約單單提前一天預(yù)約007單移交相關(guān)服填好的上交給服務(wù)專員務(wù)專員提前一天預(yù)約008寫上車牌,維修類別,進(jìn)廠時(shí)間看板公示康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程移交服務(wù)專員009一式兩份一份交給服務(wù)專員,一份交給收銀臺(tái)和收銀臺(tái)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱寄信代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC維修中心維修結(jié)算康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程001未收到信函車輛統(tǒng)計(jì)作業(yè)流程圖理審核制作流程名稱寄信活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件1、進(jìn)入狀元軟件車輛檔案管理系統(tǒng)；001資料收集2、將客戶資料導(dǎo)入EXCEL表格；附促銷信002寄促銷信函將設(shè)計(jì)好的促銷信函郵寄給客戶。函范本根據(jù)擬定的話術(shù)進(jìn)行電話跟蹤，并掌握溝通技巧。附話術(shù)003電話跟蹤（進(jìn)入話術(shù)流程）流程004確認(rèn)地址005預(yù)約詳細(xì)填寫預(yù)約卡并及時(shí)將預(yù)約卡交于服務(wù)專員附預(yù)約卡006車輛回廠客戶按預(yù)約時(shí)間進(jìn)廠維修。對(duì)來參加活動(dòng)的實(shí)際車輛次進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)匯總并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)007統(tǒng)計(jì)簽字確認(rèn)；活動(dòng)結(jié)束后3-5008活動(dòng)調(diào)查話術(shù)）對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，以書面的形式上報(bào)維修廠009總結(jié)報(bào)告長010測(cè)評(píng)維修廠長根據(jù)車輛進(jìn)廠的情況及活動(dòng)調(diào)查結(jié)果給予評(píng)分。附測(cè)評(píng)表康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)流程圖審核制作流程名稱三日維修回訪流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2001003004005002005006006011八大流程之一二/007服務(wù)是否滿意008009010結(jié)束祝語安慰客戶康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程浙江康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司DCRC標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程話術(shù)審核制作流程名稱三日維修回訪流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)1、查看客戶資料，然后拔通電話號(hào)碼；001開始2、“您好，請(qǐng)問吳總（經(jīng)理）在嗎？（固定話術(shù)）002請(qǐng)本人接1、麻煩您請(qǐng)吳總（經(jīng)理）接一下電話好嗎？（固定話術(shù)）003本人接吳總（經(jīng)理）您好！非常抱歉打擾您的工作?。ü潭ㄔ捫g(shù)）004自我介紹打擾您的工作。（固定話術(shù)）005了解車況您車子的使用情況還好吧？（非固定話術(shù)）1、維修之前，我們的業(yè)待有沒有為您的愛車進(jìn)行全方位的檢查？或在八大流程之一二006/服務(wù)是否滿意2、那您對(duì)我們這邊的服務(wù)還滿意嗎？（非固定話術(shù)）007預(yù)約宣傳打電話進(jìn)行預(yù)約，這樣方便我們?yōu)槟龊贸浞譁?zhǔn)備。（固定話術(shù)）008感謝客戶非常感謝您對(duì)我們工作的支持?。ü潭ㄔ捫g(shù)）康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程1、以客戶抱怨內(nèi)容為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艚忉專话参靠蛻?092、提供一些服務(wù)方面的優(yōu)惠；表明決心3、向客戶表明負(fù)責(zé)到底的決心。（非固定話術(shù)）010建議回廠抽空到我們維修中心來全面檢測(cè)一下。（非固定話術(shù)）011表明來意主要是想了解一下吳總的菱帥車最近使用情況？那能不能麻煩您轉(zhuǎn)告一下，并替我向吳總道聲好?。ǚ枪潭ㄔ捫g(shù)）1、您在以后的維修、保養(yǎng)過程中有什么問題都可以打電話過來的，我012結(jié)束祝語的電話號(hào)碼是0573-2、那我不打擾您的工作了，以后有空再聯(lián)系，再見?。ü潭ㄔ捫g(shù)）作業(yè)審核制作流程名稱回訪信息匯總流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程001003005007作業(yè)流程圖理審核制作流程名稱抱怨標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件三日電訪信從結(jié)算處拿來前三日的結(jié)算單,進(jìn)行客戶回訪,客戶所001息反映的問題002客戶有異議客戶反映服務(wù)態(tài)度或車子的維修情況對(duì)我們的接待服務(wù)態(tài)度維修技術(shù)維修時(shí)間價(jià)格等存在附抱怨處003有抱怨抱怨理單004滿意點(diǎn)評(píng)有異議填回訪信息處理單.有抱怨的填抱怨處理單,滿005制單意非常滿意分別填寫A,BCSI記錄并制回訪下來的信息填寫在CSI記錄中,并匯總,制成總報(bào)006總報(bào)表表COPY至相關(guān)(業(yè)務(wù)接待主管,DCRC部門007部門經(jīng)理)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱抱怨處理流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2客戶DCRC維修中心服管中心康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程電訪時(shí)001客戶來電已匯總測(cè)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖理審核制作流程名稱抱怨標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件客戶來電投001客戶打來電話投訴或是在我們電訪時(shí)投訴訴/電訪時(shí)DCRC002仔細(xì)聆聽住客戶的心理，做一些初步的安慰工作。附抱怨處003記錄真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫客戶抱怨處理控制單。理控制單004反饋客訴經(jīng)理需了解情況，并與客戶進(jìn)行初步的電話溝通005客訴處理以及針對(duì)不同情況采取不同的處理措施（以客戶滿意006跟蹤處理情況DCRC人員需隨時(shí)掌握抱怨的處理進(jìn)度情況。007投訴處理客訴升級(jí)之后，由服管中心客訴人員出面進(jìn)行處理。根據(jù)客戶抱怨的內(nèi)容設(shè)計(jì)致歉信，內(nèi)容誠懇，有說服附致歉信008寄信例文月初DCRC人員將上個(gè)月的所有抱怨情況匯總并分析，009匯總分析形成書面的報(bào)告。010測(cè)評(píng)由維修廠廠長對(duì)其進(jìn)行打分。康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)流程圖審核制作流程名稱抱怨標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2表示歉意感謝00康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)審核制作流程名稱抱怨標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)001表示歉意并安慰映的問題我們一定會(huì)非常重視的。002承諾我會(huì)馬上向我們的領(lǐng)導(dǎo)反映，并盡快給您答復(fù)！1、您提的這些意見建議對(duì)于我們來說非常寶貴，我會(huì)及時(shí)向我003感謝們經(jīng)理反映.2、非常感謝您對(duì)我們工作的支持，也感謝您的來電您的車子在以后的維修保養(yǎng)過程中有什么問題您都可以打這個(gè)004建議電話，我會(huì)盡力幫您解決，我的電話號(hào)碼為0573-。1打擾您了，以后有空再聯(lián)系，謝謝，再見！005結(jié)束祝語2我代表我們公司再次感謝您的來電，再見！康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程致歉信先生：非常感謝您購買和使用東南公司的菱帥轎車！司幾次給予免費(fèi)修理，仍不能達(dá)到您的要求，也給您的使用轎車帶來了一些不便，為此我司深表遺憾，并向您再次表示真誠的歉意！為了盡快地滿足您的要求，我司曾派專員數(shù)次與您協(xié)商解決問題的辦法，因雙方的要求有距離，一直未能奏效，我們對(duì)不能很好地為您服務(wù)深表不安。為此我司再次在此真誠地向您建議：1.我司同意給予適當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；2.我司愿意繼續(xù)竭誠為您和您的愛車提供更高水平的服（以上根據(jù)實(shí)際情況而論）再次致以誠摯的謝意，并靜候佳音！浙江康達(dá)汽車嘉興服務(wù)中心二00五年二月三康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程日康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱代號(hào)流程文件編制單位日期2005-200輸入想要點(diǎn)擊查找006康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程審核制作查找車籍資料流程名稱代號(hào)（活動(dòng)專用）流程文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)整理資料庫以經(jīng)EXCEL的形式整理資料庫,用統(tǒng)一的黑色字體,從未來廠客戶001EXCEL黃色,失聯(lián)客戶為綠色,會(huì)員客戶為紅色.002編緝單擊編緝003查找再單擊查找輸入想要查長的輸入所要查找的內(nèi)容(如:車牌號(hào)碼,車型,購車時(shí)間,發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)底004內(nèi)容盤號(hào)碼,客戶單位,聯(lián)系人,聯(lián)系方式,地址等)005點(diǎn)擊查找下一個(gè)006所要的內(nèi)容康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱周會(huì)統(tǒng)計(jì)代號(hào)文件編制單位日期2005-2預(yù)約卡數(shù)出本按維修類別分別刷004滿分別填寫意007星期一上午康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程審核制作流程名稱周會(huì)統(tǒng)計(jì)代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及工作明細(xì)汽修軟件中導(dǎo)出汽修軟件工卡表進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間)確定查詢數(shù)據(jù)導(dǎo)出保存001本周來廠輛次類別上XLS點(diǎn)擊保存按維修類別分別002刷選出本周來廠在保存的EXCEL中數(shù)據(jù)選中全文檔排序維修類別車輛預(yù)約卡數(shù)出本周預(yù)約量次003預(yù)約單中的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開來結(jié)合月初制定的目標(biāo)004在月初時(shí)根據(jù)上個(gè)月完成情況,定好各目標(biāo)分別填寫本周完005排序好的資料整理出各處維修成的量次006滿意度調(diào)查一個(gè)星期下來調(diào)查的客戶滿意度做一個(gè)匯總結(jié)合本周的電訪中出現(xiàn)的問題,羅列出哪方面做得比較好哪方面007總結(jié)做得不足星期一上午上交008給領(lǐng)導(dǎo)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱月度總結(jié)代號(hào)文件編制單位日期2005-2汽修軟件中導(dǎo)出結(jié)合月初00006總結(jié)008康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程審核制作流程名稱月度總結(jié)代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及工作明細(xì)汽修軟件中導(dǎo)出汽修軟件工卡表進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間)確定查詢數(shù)據(jù)導(dǎo)出保存001本月來廠輛次類別上XLS點(diǎn)擊保存按維修類別分別002刷選出本月來廠在保存的EXCEL中數(shù)據(jù)選中全文檔排序維修類別車輛預(yù)約卡數(shù)出本月003預(yù)約量次預(yù)約單中的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開來結(jié)合月初制定的004目標(biāo)在月初時(shí)根據(jù)上個(gè)月完成情況,定好各目標(biāo)分別填寫本月完005排序好的資料整理出各處維修成的量次006滿意度調(diào)查上一個(gè)月的29日至本月的28日調(diào)查的客戶滿意度做一個(gè)匯總結(jié)合本月的電訪中出現(xiàn)的問題,羅列出哪方面做得比較好哪方面007總結(jié)做得不足下一個(gè)月3號(hào)上康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱月初目標(biāo)制定代號(hào)文件編制單位日期2005-2汽修軟件中導(dǎo)出客戶檔案中分別填寫004刷選出本月006到月末上交康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)審核制作流程名稱月初目標(biāo)制定代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及工作明細(xì)汽修軟件中導(dǎo)出汽修軟件工卡表進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間)確定查詢數(shù)據(jù)導(dǎo)出保存001上個(gè)月來廠輛次類別上XLS點(diǎn)擊保存按維修類別分別002刷選出上個(gè)月來在保存的EXCEL中數(shù)據(jù)選中全文檔排序維修類別廠車輛結(jié)合上個(gè)月完成情況003汽修軟中上個(gè)月的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開來004分別填寫本月制定的目標(biāo)上個(gè)月完成的情況下制定本月的目標(biāo)量次客戶檔案中刷選出本月年檢的實(shí)005根據(jù)購車時(shí)間刷選出要年檢的車輛際車輛006分別填寫預(yù)約明細(xì),資料整理明細(xì).到月末上交給領(lǐng)結(jié)合本月的電訪中出現(xiàn)的問題,羅列出哪方面做得比較好哪方面007導(dǎo)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱未來廠客戶監(jiān)控代號(hào)文件編制單位日期2005-2總客戶資料康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程浙江康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱流失客戶監(jiān)控代號(hào)文件編制單位日期2005-2刷選掉重復(fù)

總客戶資料來廠客戶留篩選出不重復(fù)客戶資料康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話述流程圖審核制作流程名稱流失客戶代號(hào)文件編制單位日期2005-2002了解行駛里程007010康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程話術(shù)審核制作流程名稱流失客戶代號(hào)文件編制單位日期2005-2作業(yè)輔助

作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)編號(hào)資料3、詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼；001開始4、“您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎？”(固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？(固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作!(固定話術(shù))我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王，這次打電話過來主要004表明來意是想了解一下吳總的菱帥轎車的使用情況怎么樣?(固定話術(shù))我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王。005自我介紹(固定話術(shù))吳總，您的愛車現(xiàn)在行駛了多少公里？006了解行駛里程(固定話術(shù))您的車子在我們這里做了第二次保養(yǎng)之后，到現(xiàn)在為止，您好久沒來007了解原因了，是吧？(非固定話術(shù))康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程008安慰客戶跟據(jù)客戶反映的原因，向客戶作相應(yīng)的解釋并安慰！(非固定話術(shù))3、我們有良好的品質(zhì)保證，我們一律使用正廠配件；4、對(duì)于一些老客戶我們提供長期的優(yōu)惠政策；009賣點(diǎn)營銷5、我們康達(dá)汽車維修中心一直以客戶的最終滿意為目的；6、對(duì)于客戶的不同需求，我們會(huì)提供個(gè)性化的服務(wù)。(非固定話術(shù))您不妨再來我們維修中心感受一下我們的服務(wù)，相信我們的合作會(huì)非010建議常愉快！(固定話術(shù))1011結(jié)束祝語身體健康！謝謝，再見！(固定話術(shù))作業(yè)流程圖審核制作流程名稱流失客戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC維修中心維修結(jié)算康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程001賣點(diǎn)測(cè)評(píng)作業(yè)流程圖理審核制作康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程流程名稱流失客戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件1附流失客001資料收集2、總客戶檔案是刷選.戶監(jiān)控根據(jù)擬定的話術(shù)進(jìn)行電話跟蹤，并掌握溝通技巧。附話術(shù)002電話調(diào)查（進(jìn)入話術(shù)流程）流程1、針對(duì)客戶不同的流失原因進(jìn)行解釋并安慰；003賣點(diǎn)營銷23、采用各鐘促銷方案達(dá)到營銷的目的。對(duì)于一些營銷成功的客戶回廠之前會(huì)進(jìn)行電話預(yù)約004預(yù)約附預(yù)約卡并認(rèn)真填寫預(yù)約卡。車間主任與業(yè)待要充分重視流失客戶的重新回廠，005車輛回廠且做好一切準(zhǔn)備工作。006統(tǒng)計(jì)預(yù)約卡數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。維修廠廠長對(duì)DCRC人員的流失客戶分析報(bào)告或流失客戶007測(cè)評(píng)康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱未來廠客戶代號(hào)文件編制單位日期2005-2002了解行駛里程011康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程、作業(yè)流程話術(shù)審核制作流程名稱未來廠客戶代號(hào)文件編制單位日期2005-2作業(yè)輔助

作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)編號(hào)資料1、詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼；001開始2、“您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎？”(固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？(固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作!(固定話術(shù))我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王，這次打電話過來主要004表明來意是想了解一下吳總的菱帥轎車的使用情況怎么樣?(固定話術(shù))我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王。005自我介紹(固定話術(shù))吳總，您的愛車現(xiàn)在行駛了多少公里？006了解行駛里程(固定話術(shù))您的車子在我們這里做了第二次保養(yǎng)之后，到現(xiàn)在為止，您好久沒來007了解原因了，是吧？(非固定話術(shù))008安慰客戶跟據(jù)客戶反映的原因，向客戶作相應(yīng)的解釋并安慰！(非固定話術(shù))康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程1、我們有良好的品質(zhì)保證，我們一律使用正廠配件；2、對(duì)于一些老客戶我們提供長期的優(yōu)惠政策；009賣點(diǎn)營銷3、我們康達(dá)汽車維修中心一直以客戶的最終滿意為目的；4、對(duì)于客戶的不同需求，我們會(huì)提供個(gè)性化的服務(wù)。(非固定話術(shù))您不妨再來我們維修中心感受一下我們的服務(wù)，相信我們的合作會(huì)非010建議常愉快！(固定話術(shù))1011結(jié)束祝語身體健康！謝謝，再見！(固定話術(shù))康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)流程圖審核制作流程名稱促銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2004008結(jié)束康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程話術(shù)審核制作流程名稱促銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)1、詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼；001開始2(經(jīng)理)在嗎”(固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？(固定話術(shù))003本人接吳總（經(jīng)理）您好，非常抱歉打擾您的工作！(固定話術(shù))004自我介紹我是康達(dá)汽車維修中心的小王，以前與您聯(lián)系過的，還記得我吧！1、您是我們康達(dá)汽車維修中心的最重要的客戶，為了答謝您一直以來005表明來意來參加活動(dòng)！2、順便問一下您是否收到了我們給您郵寄的促銷信函？進(jìn)入“一對(duì)一”營銷(非固定話術(shù))具體活動(dòng)時(shí)間是在12月25日開始，截止2月7日為止；具體活動(dòng)內(nèi)容包括：1、25項(xiàng)免費(fèi)檢查；2、維修費(fèi)工時(shí)費(fèi)打八折；3、

006活動(dòng)時(shí)間內(nèi)容介紹免費(fèi)洗車等；同時(shí)我們還為您準(zhǔn)備了精美的禮品一份！(非固定話術(shù))1、為了節(jié)省寶貴的時(shí)間，您在來參加活動(dòng)之前可以先來電預(yù)約，我們會(huì)為您做好一切準(zhǔn)備，預(yù)約電話為0573-；007預(yù)約宣傳2、順便提醒您一下，過來時(shí)將我們給您寄的信函帶過來，憑此信函您可以享受各種優(yōu)惠?？颠_(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程A、姿態(tài)1、服裝統(tǒng)一(深色西服、白襯衫為主色調(diào))2、見到客戶問候,例如:您好,恭喜發(fā)財(cái),歡迎光臨等3、講話吐字清楚、清晰，音量適中4、面帶微笑,落落大方5、坐如鐘、立如松B電話語氣:1、面帶微笑的工作,使用禮貌的語言2、控制自己的情緒(怒、哀),勿讓自己的情緒影響所講或所聽的話3、適當(dāng)?shù)牟迦胱约旱南敕案惺?、不易聽懂(如地址、電話、數(shù)字)要重復(fù)確認(rèn)5、要做記錄6、有時(shí)要站在客戶的立場(chǎng)7、讓用戶真實(shí)的感受到我們的每次回訪工作是為他設(shè)身處地的著想.可致用戶一封信,讓用戶了解我們的工作.致客戶的一封信尊敬的客戶:您好!我是浙江康達(dá)嘉興服務(wù)中心的服務(wù)專員XXX.從今日起來人將成為您的服務(wù)顧問,為您提供保姆式的服務(wù).我的工作內(nèi)容有:1、謗約(保養(yǎng)、年檢、常規(guī)修理、活動(dòng)溫馨提醒)2、跟蹤回訪3、客戶咨詢解答4、抱怨處理若您在我司車輛維修服務(wù)過程中,感到有任何不滿,都可向我投訴,我會(huì)責(zé)令相關(guān)部門限期整改.若

本人在工作中有不足之處,請(qǐng)批評(píng)指正!在此我能成為您的服務(wù)秘書而深感榮幸.康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱回廠率代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC維修中心康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程再進(jìn)行排序客戶總統(tǒng)計(jì)回廠率(XX)回廠率=(XX)來廠維修車康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱流失率代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC汽修件中導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)(100天)審核100天)流失率=(100天)統(tǒng)計(jì)(100天)流失客戶輛/實(shí)院客戶檔康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱現(xiàn)場(chǎng)客戶關(guān)愛代號(hào)文件編制單位日期2005-2客戶DCRC康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程帶引客戶到客002004陪客戶拉家告知技006008010作業(yè)流程圖審核制作康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程流程名稱現(xiàn)場(chǎng)客戶關(guān)愛代號(hào)文件編制單位日期2005-2作業(yè)輔助

作業(yè)名稱相關(guān)規(guī)定及要點(diǎn)編號(hào)資料001來廠預(yù)約或是客戶自已來廠帶引客戶到002維修接待接好車子之后,休息室003倒茶水陪客戶拉家004可以看客戶喜歡什么東西,家里的小孩的情況常咨詢客戶車005車子在平時(shí)行駛過程中有什么情況,以便對(duì)診下藥況粗步了解客006在了解車況和拉家常之后對(duì)客戶有個(gè)粗閱了解戶告知技師車007對(duì)車子的情況況告知客戶維008維修情況大概有多少時(shí)間就維修好了修進(jìn)度009維修結(jié)束洗車好后到結(jié)算處結(jié)算,并寫好出廠單,康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程感謝客戶來收銀員贈(zèng)送禮物,服務(wù)專員送客戶并提醒下次維修保養(yǎng)010廠并贈(zèng)送禮時(shí)間物作業(yè)流程圖審核制作流程名稱建議指導(dǎo)流程代號(hào)文件編制單位日期2005-2客戶DCRC康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程002006平常工作中所5S負(fù)部門整004008交歸檔作業(yè)流程圖審核制作康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程流程名稱建議指導(dǎo)代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件提的意見及建001比如維修技術(shù)有待、提高服務(wù)態(tài)度不好等等議平常工作中所()中存在的不002發(fā)現(xiàn)的不足足收集起來DCRC收集起一天中客戶對(duì)我們服務(wù)中心的見意及建003收集議填寫措施建議附<措施建004書議書>005審核建議書部門經(jīng)理審核0065S負(fù)責(zé)人007部門整改008寫評(píng)估效果009歸檔康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程流程圖審核制作流程名稱措施建議書代號(hào)文件編制單位日期2005-2措施建議書編號(hào):日期:TO：XX部門建議內(nèi)容：康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱讓用戶寫感謝信送錦旗等代號(hào)文件編制單位日期2005-2DCRC康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程001003011建議客戶送錦旗005與業(yè)務(wù)專員一013007預(yù)約單交給015009歡送客戶康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱讓用戶寫感謝信送錦旗等代號(hào)文件編制單位日期2005-2編號(hào)術(shù)語注解附件001電訪時(shí)/預(yù)約在調(diào)查客戶滿意度或預(yù)約提醒保養(yǎng)年檢小修002表明來意您好,我是浙江康達(dá)嘉興服務(wù)中心的小王,您的汽車在我們這里維修過,您認(rèn)為我們的業(yè)務(wù)接待服務(wù)態(tài)度和各個(gè)方面覺得怎么樣?(非固定話術(shù))003客戶表示對(duì)XX業(yè)務(wù)員非常滿意客戶表揚(yáng)XX業(yè)務(wù)專員建議贈(zèng)送錦旗或提醒用戶:我們這里也有客戶贈(zèng)送錦旗和感謝信,如果您有意向,也可以贈(zèng)送(非004固定格式)感謝信005客戶表示有意向好的,我下次來送面錦旗給XX專員(非固定格式)006與用戶確認(rèn)時(shí)間那你準(zhǔn)備幾號(hào)來幾點(diǎn)鐘來?(非固定格式)1、DCRC根據(jù)預(yù)約車輛的入廠時(shí)間在預(yù)約看板上標(biāo)明入廠時(shí)間、車007填寫預(yù)約看板牌、維修內(nèi)容等2、DCRC人員定時(shí)監(jiān)督檢查預(yù)約看板上的內(nèi)容預(yù)約單交給業(yè)務(wù)填好客戶名字,車牌車型,來廠時(shí)間,贈(zèng)送錦旗給XX若有維修的并寫008附預(yù)約單上維修明細(xì)(非固定格式)專員009客戶來廠與業(yè)務(wù)專員一起010接待客戶011接收錦旗康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程并引導(dǎo)用戶到休012息室休息013現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷倒茶,并和客戶聊天014車輛維修完畢告知維修進(jìn)度,到維修好了結(jié)算完畢015歡送客戶您好,謝謝您對(duì)我們的支持,歡迎下次光臨!(固定格式)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱新車銷售之信息代號(hào)文件編制單位日期2005-2銷售人員DCRC康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程004以EXCEL格002作業(yè)流程圖理審核制作康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司維修管理手冊(cè)DCRC服務(wù)流程流程名稱新車