旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

旅行社經(jīng)營(yíng)管理主講:倪慧麗1目錄第一章導(dǎo)論第二章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第三章

旅行社產(chǎn)品銷售第四章旅行社產(chǎn)品促銷第五章旅行社計(jì)調(diào)

第六章旅行社團(tuán)體接待第七章旅行社散客接待第八章旅行社財(cái)務(wù)管理2第一章導(dǎo)論

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社的產(chǎn)生與開展歷史、旅行社的行業(yè)組織熟悉旅行社的性質(zhì)與職能、類型與根本業(yè)務(wù)、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)與從業(yè)人員素質(zhì)要求掌握旅行社設(shè)立的條件與程序以及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇3第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與開展旅行社的產(chǎn)生〔一〕世界旅行社的產(chǎn)生旅行社的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)分工開展的直接結(jié)果，也是旅行活動(dòng)長(zhǎng)期開展的必然產(chǎn)物1．工業(yè)革命為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生奠定了物質(zhì)根底2．旅游需求的普遍化為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。3．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開展為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生提供了必要的社會(huì)條件。4

〔二〕我國(guó)旅行社的產(chǎn)生我國(guó)旅行社最早產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代。1923年，愛國(guó)人士陳光浦先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行設(shè)立旅行部，1927年該部獨(dú)立并更名為中國(guó)旅行社，現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份。新中國(guó)成立后，1949年12月在廈門成立華僑旅行社，這是中國(guó)旅行社的前身。此后，我國(guó)先后于1954年和1979年在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)青年旅行社。這三家旅行社并稱為我國(guó)的三大旅行社。5二、旅行社的開展〔一〕世界旅行社的開展表1-1二戰(zhàn)后國(guó)際旅游開展情況資料來(lái)源：世界旅游組織〔WTO〕6〔二〕我國(guó)旅行社的開展1．旅行社開展的初期〔1978-1989年〕2．旅行社開展的增長(zhǎng)期〔1990-1994年〕3.旅行社開展的調(diào)整期〔1995年至今〕7表1-21978-2004年來(lái)華旅游入境人數(shù)與旅游收入狀況

8資料來(lái)源：中國(guó)旅游網(wǎng)

9表1-3我國(guó)旅行社的行業(yè)規(guī)模〔1995-2004年〕資料來(lái)源：國(guó)家旅游局?中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒?10第二節(jié)旅行社的性質(zhì)與職能一、旅行社的性質(zhì)〔一〕旅行社的概念在我國(guó)，國(guó)務(wù)院1996年10月公布的?旅行社管理?xiàng)l例?規(guī)定：“旅行社是指以營(yíng)利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。〞其中的旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游以及為旅游者安排食宿等有償效勞的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。11〔二〕旅行社的性質(zhì)對(duì)旅行社的概念進(jìn)行進(jìn)一步分解與深化，可以得到一些有關(guān)旅行社的根本特性。1．效勞性2．營(yíng)利性3．中介性12二、旅行社的職能〔一〕生產(chǎn)和組合職能〔二〕銷售職能〔三〕協(xié)調(diào)職能〔四〕分配職能〔五〕提供信息的職能13第三節(jié)旅行社的類型與業(yè)務(wù)

一、旅行社的類型〔一〕歐美國(guó)家旅行社的分類1．旅游批發(fā)商2．旅游經(jīng)營(yíng)商3．旅游零售商〔或旅游代理商〕14〔二〕日本旅行業(yè)的分類1．第Ⅰ種旅行業(yè)2．第Ⅱ種旅行業(yè)3．第Ⅲ種旅行業(yè)15〔三〕我國(guó)旅行社的分類1．國(guó)際旅行社2．國(guó)內(nèi)旅行社3．外商投資旅行社16二、旅行社的業(yè)務(wù)〔一〕旅游者的決策及消費(fèi)過(guò)程與旅行社的業(yè)務(wù)范圍〔二〕旅行社的根本業(yè)務(wù)1．產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)2．產(chǎn)品促銷業(yè)務(wù)3．產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)4．效勞采購(gòu)業(yè)務(wù)5．效勞接待業(yè)務(wù)17第四節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立旅行社的條件〔一〕辦公設(shè)備條件〔二〕從業(yè)人員要求〔三〕注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金條件18二、申辦旅行社的程序〔一〕申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可〔二〕辦理注冊(cè)登記〔三〕辦理稅務(wù)登記19三、旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇美國(guó)空中交通協(xié)會(huì)〔ATC〕就旅行社的選址做了如下規(guī)定：〔1〕旅行社不能設(shè)在家中，必須設(shè)在公眾出入方便的商業(yè)區(qū)并保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間〔2〕旅行社不能與其他業(yè)務(wù)部門合用辦公室而且必須有獨(dú)立的出口〔3〕如果沒有直接通向街道的通道，旅行社不能設(shè)在飯店內(nèi)20美國(guó)旅游學(xué)者帕梅拉·弗里蒙特〔PamelaFremont〕根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就旅行社的選址問題提出如下見解：〔1〕旅行社應(yīng)該設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過(guò)往行人〔2〕旅行社營(yíng)業(yè)處應(yīng)該有足夠的停車場(chǎng)地，便于公眾停留〔3〕盡量防止選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競(jìng)爭(zhēng)壓力〔4〕旅行社應(yīng)該選擇中等收入家庭相對(duì)集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游〔5〕旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以底樓為好，以方便顧客21第五節(jié)旅行社的行業(yè)管理一、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)〔一〕勞動(dòng)密集性〔二〕智力密集性〔三〕效勞性〔四〕關(guān)聯(lián)性〔五〕敏感性〔六〕波動(dòng)性22二、旅行社行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求〔一〕從業(yè)人員素質(zhì)根本要求〔二〕旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求〔三〕導(dǎo)游人員素質(zhì)要求23三、旅行社的行業(yè)組織〔一〕旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能1．旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)2．旅行社行業(yè)組織的功能圖1-1旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)組織結(jié)構(gòu)圖會(huì)員大會(huì)理事會(huì)常務(wù)理事會(huì)秘書處職能部門職能部門職能部門24〔二〕旅行社行業(yè)組織的組織形式〔三〕旅行社的國(guó)際性組織1．世界旅行社協(xié)會(huì)〔WATA〕2．世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)〔UFTAA〕3．中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)〔CATS〕25第二章旅行社產(chǎn)品開發(fā)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社產(chǎn)品的涵義、構(gòu)成及類型理解旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)原那么熟悉客源市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)及產(chǎn)品的篩選掌握并學(xué)會(huì)旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)26第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與類型

一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵(一)旅行社產(chǎn)品的涵義(1)旅行社生產(chǎn)和效勞的目的在于滿足旅游者旅游過(guò)程中食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面的需要；(2)旅行杜產(chǎn)品的形態(tài)是效勞，而非物質(zhì)產(chǎn)品。即使旅游者在使用產(chǎn)品過(guò)程中消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品，也不過(guò)是旅行社用于到達(dá)效勞目的的工具，其產(chǎn)品的核心和靈魂仍然是效勞。(3)旅行社提供的各種效勞是有償?shù)摹?7〔二〕旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成1.旅游交通2．旅游住宿3．旅游餐飲4．游覽觀光5．娛樂工程6.購(gòu)物工程7．導(dǎo)游效勞8.旅游保險(xiǎn)9．其他效勞28(三)旅行社產(chǎn)品的特征1．旅行社產(chǎn)品的綜合性2．旅行社產(chǎn)品的文化性3．旅行社產(chǎn)品的脆弱性4．旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性5．旅行社產(chǎn)品的公共性6．旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性7．旅行社產(chǎn)品的差異性8．旅游產(chǎn)品的時(shí)間性9．旅行社產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性29二、旅行社產(chǎn)品的類型(一)團(tuán)體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品(二)包價(jià)旅游產(chǎn)品和非包價(jià)旅游產(chǎn)品(三)豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等旅游產(chǎn)品(四)觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專項(xiàng)旅游產(chǎn)品(特種旅游產(chǎn)品)(五)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品、國(guó)際旅游產(chǎn)品30三、旅游線路〔一〕旅游線路的類型1．以旅游線路的起止特征為標(biāo)準(zhǔn)劃分2．以旅游活動(dòng)的天數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分3．以旅游線路的等級(jí)來(lái)劃分31〔二〕旅游線路設(shè)計(jì)內(nèi)容1．確定線路名稱2．籌劃旅游線路3．方案活動(dòng)日程4．選擇交通方式5．安排住宿餐飲6．留出購(gòu)物時(shí)間7．籌劃娛樂活動(dòng)32第二節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根本原那么一、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)人員〔一〕旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)〔二〕旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員33二、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素(一)資源賦予1．旅游資源(1)自然旅游資源

(2)人文旅游資源2．人力資源3．資本資源34(二)設(shè)施配置1．旅游根底設(shè)施2．旅游上層設(shè)施3．旅游效勞35(三)旅游需求旅游需求是指旅游者在一定時(shí)期內(nèi)，以一定價(jià)格愿意購(gòu)置的旅游產(chǎn)品的數(shù)量。36三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的原那么(一)市場(chǎng)原那么(二)效益原那么〔三〕豐富性原那么〔四〕時(shí)效原那么〔五〕新穎原那么(六)特色原那么(七)優(yōu)化原那么37四、我國(guó)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀特點(diǎn)〔一〕歷史繼承性〔二〕體系殘缺性〔三〕開發(fā)無(wú)序性〔四〕更新滯后性38五、我國(guó)旅游產(chǎn)品更新?lián)Q代的思路〔一〕研究專題特種旅游的需求特點(diǎn)〔二〕研究專題和特種旅游的市場(chǎng)特點(diǎn)〔三〕旅游產(chǎn)品更新?lián)Q代的思路〔四〕注重旅游產(chǎn)品的軟開發(fā)39第三節(jié)客源市場(chǎng)的調(diào)查與預(yù)測(cè)一、客源市場(chǎng)調(diào)查〔一〕旅游市場(chǎng)調(diào)查〔二〕客源市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容1．旅游市場(chǎng)需求信息2．旅游市場(chǎng)供給信息3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息4．旅游市場(chǎng)環(huán)境信息40表2-1旅游線路調(diào)查表

××旅行社

年

月

日

姓名

國(guó)籍（地區(qū)）

性別1．男2．女年齡

1.20歲以下2.21～35歲3.36～50歲4.51～65歲5.66歲以上旅游目的1.觀光2.公務(wù)和會(huì)議3.休閑度假4.探親訪友5.獎(jiǎng)勵(lì)6.修學(xué)7.體育8.探險(xiǎn)9.其他您已經(jīng)游覽了中國(guó)哪些城市，請(qǐng)寫出城市名稱：

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您最喜歡哪個(gè)城市？

最不喜歡哪個(gè)城市？

您最喜歡哪些城市的哪些項(xiàng)目？

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您最不喜歡哪些城市的哪些項(xiàng)目？

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……您的要求與建議：

41二、旅游社產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)

〔一〕產(chǎn)品吸引力評(píng)價(jià)表2-2旅行社產(chǎn)品吸引力，旅游線路Ⅰ42〔二〕產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)表2-3旅行社產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力：旅游線路I43表2-4產(chǎn)品位置圖〔矩陳評(píng)價(jià)法〕強(qiáng)中弱44三、現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選〔一〕四象限評(píng)價(jià)法表2-5旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品分析〔四象限評(píng)價(jià)法〕高←受歡送程度→低低<--經(jīng)濟(jì)效益-->高

45〔二〕產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法表2-6旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品分析〔產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法〕產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)地位強(qiáng)中弱46四、新產(chǎn)品的開發(fā)〔一〕旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的類型1．全新型產(chǎn)品2．改進(jìn)型產(chǎn)品3．仿制型產(chǎn)品47〔二〕旅行社新產(chǎn)品開發(fā)程序1．籌劃階段2．制作產(chǎn)品階段3．市場(chǎng)試銷階段4．投放市場(chǎng)48第三章

旅行社產(chǎn)品銷售

學(xué)習(xí)目的與要求了解影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素掌握定價(jià)策略和方法掌握旅行社產(chǎn)品的銷售渠道策略掌握旅行社產(chǎn)品銷售過(guò)程和管理熟悉放行產(chǎn)品售后效勞的重要性和售后效勞方式49第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的制定一、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素(一)供求關(guān)系(二)需求彈性△Q△P△QPEp=÷=×QP△PQ(三)本錢變動(dòng)(四)匯率變化(五)產(chǎn)品特性(六)國(guó)家價(jià)格政策50二、旅行社產(chǎn)品定價(jià)原那么〔一〕旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)由旅游者的購(gòu)置能力和認(rèn)識(shí)決的價(jià)格上限由競(jìng)爭(zhēng)因素決定的同類產(chǎn)品價(jià)格由產(chǎn)品本錢決定的價(jià)格下限旅行社產(chǎn)品的價(jià)格圖3-2旅行社產(chǎn)品價(jià)格水平的決定因素51〔二〕旅行社產(chǎn)品的定價(jià)原那么1.價(jià)格必須反映產(chǎn)品質(zhì)量2.價(jià)格要有連續(xù)性和穩(wěn)定性3.價(jià)格要有靈活性4.注意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的價(jià)格比較5.合理安排旅游產(chǎn)品各項(xiàng)效勞之間的比價(jià)關(guān)系52三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法(一)本錢導(dǎo)向定價(jià)法1．本錢加成定價(jià)法2．邊際奉獻(xiàn)定價(jià)法3．投資回收定價(jià)法53(二)需求導(dǎo)向定價(jià)法1．認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法2．需求差異定價(jià)法(三)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法1．隨行就市法2．率先定價(jià)法54第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品渠道策略的選擇一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道旅行社產(chǎn)品的銷售渠道是指旅行社將其產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑，又稱為銷售分配系統(tǒng)。旅行社產(chǎn)品的銷售渠道主要包括兩大類，即直接銷售渠道和間接銷售渠道。55國(guó)際旅行社海外旅游者旅游零售商旅游經(jīng)營(yíng)商或批發(fā)商

旅游零售商圖3-3我國(guó)國(guó)際旅行社在國(guó)際入境旅游業(yè)務(wù)中的銷售渠道56二、旅行社的銷售渠道策略(一)廣泛性銷售渠道策略(二)選擇性銷售渠道策略(三)專營(yíng)性銷售渠道策略57三、旅游中間商的選擇與管理(一)旅游中間商的選擇1．中間商可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益

2．中間商目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的一致性3．中間商的商譽(yù)與能力4．中間商對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)依賴性5．中間商的規(guī)模與數(shù)量6．中間商的合作意向58(二)旅游中間商的管理1．建立中間商檔案2．及時(shí)溝通信息

3．有針對(duì)性地實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)4．適時(shí)調(diào)整中間商隊(duì)伍

59表3-1旅游中間商情況登記表

填表人：填表時(shí)間：年月日60表3-2旅行社與旅游中間商合作情況登記表

61第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品銷售過(guò)程的管理一、旅行社產(chǎn)品的銷售方式(一)單項(xiàng)效勞的銷售方式(二)包價(jià)旅游的銷售方式1．全部轉(zhuǎn)嫁2．全部承擔(dān)3．有條件的轉(zhuǎn)嫁4．有條件的承擔(dān)5．提前匯款免收附加費(fèi)62二、旅行社產(chǎn)品的銷售過(guò)程(1)旅行社銷售人員通過(guò)不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品(線路、節(jié)目和價(jià)格)，后者或全盤接受旅行社的產(chǎn)品及價(jià)格，或?qū)β眯猩绲漠a(chǎn)品和價(jià)格提出修改意見，甚至放棄旅行社推出的產(chǎn)品而提出自己的產(chǎn)品要求(2)旅行社銷售人員根據(jù)旅游者或旅游中間商的反響，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修訂，編制旅行日程表，核定產(chǎn)品價(jià)格，并將其反響給旅游者或中間商，請(qǐng)求確認(rèn)。在旅游者或旅游中間商確認(rèn)購(gòu)置后，向旅行社提供游客名單，通知入境時(shí)間和抵達(dá)的交通工具。這一步驟有時(shí)需要反復(fù)屢次才能完成(3)在向國(guó)外旅游者或中間商銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，旅行社在獲得客人的最終確認(rèn)后，將向我國(guó)駐外使領(lǐng)館發(fā)出簽證通知，客人憑此辦理入境簽證，并根據(jù)旅行社要求按期付款(4)旅行社銷售人員將旅行日程表和相關(guān)資料移交接待人員，由接待人員落實(shí)具體接待事宜63表3-3旅行社旅行日程表

國(guó)〔地〕別____________順序號(hào)_________________旅游者〔團(tuán)〕名稱_________旅行者人數(shù)_________陪同人數(shù)__________固定線路編號(hào)________綜合效勞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每人每天______元〔減免___〕填表人：綜合平衡：財(cái)務(wù)核算：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：64三、旅行社產(chǎn)品銷售過(guò)程的管理(一)旅行社產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜(二)交易周期長(zhǎng)且交易手續(xù)復(fù)雜

1．建立旅游交易合同制度

2．制定科學(xué)的銷售工作程序

3．加強(qiáng)對(duì)銷售人員的管理65第四節(jié)旅行社的售后效勞一、旅行社售后效勞的內(nèi)涵與作用旅行社的售后效勞．是指在旅游者結(jié)束旅游之后，由旅行社向客人繼續(xù)提供的一系列效勞，旨在加強(qiáng)同客人的聯(lián)系和主動(dòng)解決客人遇到的問題。66表3-4旅游者不再光臨原旅行社的原因67二、旅行社售后效勞的方式(一)問候(二)意見征詢單(三)書信往來(lái)(四)問候性明信片(五)促銷性明信片(六)游客招待會(huì)(七)節(jié)日祝賀(八)影印材料(九)旅行社報(bào)(十)旅行社開放日68第四章旅行社產(chǎn)品促銷學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅行社促銷的概念了解旅行社促銷的步驟熟悉旅行社促銷的四種方法及其運(yùn)用理解旅行社促銷策略及原那么，了解旅行社促銷效果的評(píng)價(jià)69第一節(jié)

旅行社促銷概念

一、旅行社促銷旅行社促銷，就是旅行社為了使顧客青睞于自己的產(chǎn)品，使旅游中間商愿意推銷、旅游者愿意購(gòu)置自己的產(chǎn)品，而采用各種方法和手段，利用各種途徑和工具，把旅行社的產(chǎn)品介紹推薦給他們。70二、旅行社促銷的作用1．傳遞信息2．誘導(dǎo)購(gòu)置3．樹立品牌71第二節(jié)旅行社促銷實(shí)施關(guān)鍵步驟一、確定促銷目標(biāo)受眾二、明確促銷目標(biāo)三、設(shè)計(jì)促銷信息四、選擇促銷的信息溝通渠道五、建立促銷預(yù)算目標(biāo)達(dá)成法銷售額百分比法利潤(rùn)額百分比法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法支出可能法六、選擇促銷要素的組合

72市場(chǎng)占有率法促銷預(yù)算＝×本旅行社預(yù)計(jì)市場(chǎng)占有率增減百分比法促銷預(yù)算＝〔1±競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷預(yù)算增減率〕×本旅行社上年度促銷預(yù)算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定時(shí)期的促銷預(yù)算

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率73第三節(jié)旅行社促銷方式選擇一、廣告促銷〔一〕廣告的特點(diǎn)〔二〕廣告的目的和作用注意〔Attention〕——廣告必須抓住公眾的注意力

興趣〔Interest〕——廣告必須激發(fā)人們對(duì)產(chǎn)品的興趣

欲望〔Desire〕——廣告必須使人們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生欲望

行動(dòng)〔Action〕——廣告必須導(dǎo)致行動(dòng)，如購(gòu)置產(chǎn)品廣告的四個(gè)概念74〔三〕廣告類型〔三〕廣告類型〔1〕媒體廣告〔2〕戶外廣告〔3〕郵寄廣告表4-1媒體廣告分類及特點(diǎn)

752．按照競(jìng)爭(zhēng)階段分類〔1〕通知性廣告〔2〕說(shuō)服性廣告〔3〕提醒性廣告3．按照目的分類〔1〕公關(guān)廣告〔2〕促銷廣告76〔四〕廣告的過(guò)程1．區(qū)分受眾2．創(chuàng)作廣告詞〔1〕廣告詞應(yīng)該清楚、直白、簡(jiǎn)練；〔2〕廣告詞要能清楚的描述產(chǎn)品所能給購(gòu)置者帶來(lái)的利益；〔3〕廣告辭要能喚起顧客明確的行動(dòng)；〔4〕要了解法律對(duì)于廣告有何約束和影響。77〔五〕旅行社廣告的時(shí)機(jī)〔六〕旅行社廣告的實(shí)施方案1．拓展型方案2．穩(wěn)定型方案3．保守型方案4．聯(lián)合型方案78二、銷售推廣

〔一〕銷售推廣的目標(biāo)1．鼓勵(lì)人們對(duì)產(chǎn)品的首次購(gòu)置；2．鼓勵(lì)產(chǎn)品的重復(fù)銷售；3．建立顧客對(duì)旅游品牌的忠誠(chéng)度；4．維護(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。79〔二〕銷售推廣的類型1．面向旅游消費(fèi)者的銷售推廣形式〔1〕旅游目的地展示〔2〕折扣優(yōu)惠〔3〕免費(fèi)旅游產(chǎn)品〔4〕有獎(jiǎng)銷售〔5〕忠誠(chéng)度銷售802．面向中間商的銷售推廣形式〔1〕銷售獎(jiǎng)勵(lì)〔2〕旅游展覽會(huì)、招待會(huì)〔3〕合作廣告〔4〕折扣〔5〕熟悉旅程813．鼓勵(lì)銷售人員的銷售推廣形式〔1〕提成〔2〕獎(jiǎng)勵(lì)82三、人員推銷

〔一〕人員推銷的特點(diǎn)〔二〕人員推銷的方法1．推銷步驟及方法2．談判的方法3．開展人際關(guān)系的方法83四、公共關(guān)系〔一〕公共關(guān)系的形式1．針對(duì)社會(huì)公眾的公關(guān)活動(dòng)2．針對(duì)新聞界的公關(guān)活動(dòng)84〔二〕公關(guān)宣傳的步驟1．確定公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)〔1〕制造新聞〔2〕鼓勵(lì)中間商和推銷員〔3〕增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任感〔4〕節(jié)約促銷費(fèi)用2．確定公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容3．實(shí)施活動(dòng)方案4．評(píng)估公關(guān)宣傳的效果

85第四節(jié)旅行社促銷管理一、旅行社促銷的原那么和方案〔一〕旅行社促銷的原那么1．唯我獨(dú)有的原那么2．有的放矢的原那么3．實(shí)事求是的原那么4．不斷創(chuàng)新的原那么86〔二〕旅行社促銷方案1．旅行社產(chǎn)品促銷方案的要求〔1〕具有較強(qiáng)的可行性〔2〕目標(biāo)明確〔3〕確保預(yù)算的可行性2．旅行社產(chǎn)品促銷方案的內(nèi)容〔1〕市場(chǎng)情況概述〔2〕市場(chǎng)定位〔3〕定位市場(chǎng)的現(xiàn)狀〔4〕具體活動(dòng)開展方案〔5〕促銷預(yù)算87二、旅行社促銷組合戰(zhàn)略一般來(lái)說(shuō)，促銷組合戰(zhàn)略有推的戰(zhàn)略和拉的戰(zhàn)略兩種

88三、旅行社促銷效果評(píng)價(jià)〔一〕促銷效果的測(cè)定方法1．比值法。R＝2．增長(zhǎng)速度比較法S2－S1

P

89〔二〕促銷效果的衡量它調(diào)查的主要方面集中在：目標(biāo)受眾能夠識(shí)別和記住促銷信息的人數(shù)百分比；目標(biāo)受眾對(duì)促銷活動(dòng)所發(fā)布信息的感覺；目標(biāo)受眾對(duì)旅行社及其產(chǎn)品過(guò)去和現(xiàn)在的態(tài)度；促銷活動(dòng)展開后目標(biāo)受眾具體的行為反響數(shù)據(jù)，如購(gòu)置人數(shù)的百分比。90第五章旅行社計(jì)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社采購(gòu)概念及類型熟悉旅行社采購(gòu)原那么和策略掌握旅行社采購(gòu)的程序和方法旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既包括計(jì)調(diào)部門為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、方案編制等參謀性工作，又包括為實(shí)現(xiàn)方案目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作。從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社在接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接效勞，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游，編制和下發(fā)旅游接待方案、旅游預(yù)算單等，以及為確保這些效勞而與其他旅游企業(yè)或有關(guān)行業(yè)和部門建立合作關(guān)系等。因此，計(jì)調(diào)又是被比作旅行社的命脈，是提供旅游效勞的核心業(yè)務(wù)。91第一節(jié)旅游效勞的類型一、旅游效勞與旅行社采購(gòu)旅游效勞就是為旅游者提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品。旅行社所銷售給旅游者的產(chǎn)品就是旅游效勞的綜合體。92二、旅游效勞采購(gòu)的類型〔一〕交通效勞的采購(gòu)1．采購(gòu)航空效勞2．采購(gòu)鐵路效勞3．采購(gòu)水路效勞4．采購(gòu)公路效勞93〔二〕住宿效勞的采購(gòu)〔三〕餐飲效勞的采購(gòu)〔四〕采購(gòu)參觀游覽效勞〔五〕采購(gòu)?qiáng)蕵沸凇擦巢少?gòu)購(gòu)物商店〔七〕采購(gòu)保險(xiǎn)效勞〔八〕采購(gòu)異地接待效勞94三、組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員對(duì)地接社和導(dǎo)游員的選擇

〔一〕組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員對(duì)地方接待社的選擇1．發(fā)團(tuán)考察2．應(yīng)備條件〔1〕雄厚的實(shí)力〔2〕接待社報(bào)價(jià)合理〔3〕優(yōu)質(zhì)效勞〔二〕組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員對(duì)導(dǎo)游員的選擇95第二節(jié)旅游采購(gòu)的原那么和策略

一、旅游采購(gòu)的原那么(一)保證供給(二)降低產(chǎn)品本錢(三)協(xié)調(diào)關(guān)系(四)質(zhì)量保證原那么96二、旅游采購(gòu)的策略(一)集中采購(gòu)(二)分散采購(gòu)(三)建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)1．廣泛覆蓋的原那么2．互惠互利原那么3．老實(shí)守信原那么97三、旅游采購(gòu)的業(yè)務(wù)管理

〔一〕建立廣泛的采購(gòu)合作網(wǎng)絡(luò)〔二〕正確處理保證供給和降低本錢的關(guān)系〔三〕正確處理集中采購(gòu)和分散采購(gòu)的關(guān)系〔1〕與旅游供給單位商定適當(dāng)?shù)臄?shù)量折扣，這樣，不管今后實(shí)際采購(gòu)量如何，雙方都有利可圖〔2〕如果旅行社在判定明年將出現(xiàn)嚴(yán)重的供過(guò)于求，那么應(yīng)該用分散采購(gòu)獲得最廉價(jià)的價(jià)格98〔四〕正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系〔五〕正確處理檢查和落實(shí)的關(guān)系〔六〕正確處理總結(jié)及提高的關(guān)系1、對(duì)任何變化及處理都要隨時(shí)記錄——手勤2、要及時(shí)將各類信息準(zhǔn)確地通知或傳遞給有關(guān)單位和相關(guān)人員—一嘴勤3、對(duì)任何事情的處理，經(jīng)分析做出快速反響，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力——腦勤99

〔七〕方案變更的采購(gòu)調(diào)整1、方案變更后的采購(gòu)工作，應(yīng)遵循的原那么2、變更后的采購(gòu)采取的〔八〕加強(qiáng)采購(gòu)合同管理采購(gòu)合同的根本內(nèi)容1、合同標(biāo)題2、數(shù)量和質(zhì)量3、價(jià)格和付款方法4、合同期限5、違約責(zé)任100第三節(jié)旅游采購(gòu)的程序和方法

一、旅行社與大交通部門的合作〔一〕具體業(yè)務(wù)1、向交通部門申請(qǐng)建立合同關(guān)系，簽訂正式經(jīng)濟(jì)合同書，確定合同量，然后領(lǐng)取合同書2、及時(shí)領(lǐng)取最新價(jià)格表和時(shí)間表，與交通部門經(jīng)常保持聯(lián)系3、將各種票務(wù)的規(guī)定了解清楚，然后進(jìn)行整理、打印，再分配給外聯(lián)部門，并報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案4、財(cái)務(wù)部門協(xié)商，設(shè)計(jì)，印制一些訂單5、與外聯(lián)部門協(xié)商，設(shè)計(jì)，印制一些訂單6、根據(jù)接待方案，實(shí)施訂票、購(gòu)票7、明確接票手續(xù)和報(bào)帳程序101〔二〕本卷須知1、訂票時(shí)，注意路線，季節(jié)的不同價(jià)格，兒童票價(jià)優(yōu)惠百分比2、在取機(jī)票或再確認(rèn)機(jī)票時(shí)，千萬(wàn)別忘了帶齊有關(guān)證件3、在訂火車票時(shí)，內(nèi)、外賓的票價(jià)和座位的類別的不同要注意4、如經(jīng)常遇到接待的旅游團(tuán)在火車途中用餐，就應(yīng)與鐵路部門設(shè)計(jì)、印制?外賓在列車上用餐專用結(jié)算單?，方便導(dǎo)游人員工作102圖表5-1飛機(jī)票預(yù)訂單

103圖表5-2火車票預(yù)訂單

104圖表5-3車次、航班、目的的變更通知單

105二、旅行社與汽車公司的合作

〔一〕具體業(yè)務(wù)1、草擬“用車協(xié)議書〞并打印。2、根據(jù)國(guó)家行政管理部門規(guī)定的用車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與各旅游出租汽車公司洽談旅游團(tuán)〔旅游者〕用車事宜，對(duì)大、小車、行李車，道具車等3、將簽約汽車公司名稱、日夜值班、調(diào)度聯(lián)系人姓名整理列表，附有關(guān)規(guī)定或說(shuō)明打字印后，分發(fā)給各接待部門4、將用車協(xié)議書副本報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。5、設(shè)計(jì)、印刷“用車預(yù)訂單〞、“用車變更/取消通知單〞與外聯(lián)部協(xié)商后，明確其使用方法6、根據(jù)接待方案或訂車單實(shí)施訂車，并將車號(hào)、車型、司機(jī)姓名和報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)轉(zhuǎn)告接待部陪同7、明確核帳程序，由財(cái)務(wù)部門按期統(tǒng)一向簽約單位結(jié)賬付款106〔二〕本卷須知1、在訂車時(shí)，注意準(zhǔn)確計(jì)算距離與時(shí)間，尤其是交通頂峰時(shí)間，要留有必要余地，以防萬(wàn)一2、在訂車時(shí)，還應(yīng)注意在旅游團(tuán)實(shí)際人數(shù)上留有必要余座，尤其是歐美旅游團(tuán)的游客，身高體寬3、如按實(shí)走公里計(jì)價(jià)，需注意超標(biāo)用車，特別是小車。如按日撥交通計(jì)價(jià)，需注意提醒車隊(duì)或司機(jī)滿足客人的合理要求，防止不合理的節(jié)約4、提醒車隊(duì)或司機(jī)，結(jié)算用的行車單上應(yīng)注明團(tuán)名、行車路線及陪同簽名107圖表5-4

108三、旅行社與住宿部門的合作

〔一〕具體業(yè)務(wù)1、根據(jù)外聯(lián)部門預(yù)報(bào)的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的飯店洽談業(yè)務(wù)，并實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及效勞等，簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同等2、把以下各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，整理列表，并打印后發(fā)給外聯(lián)部門報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案〔二〕本卷須知1、訂房時(shí)，如有重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)或旅行社代理人團(tuán)隊(duì)，就是團(tuán)中有VIP客人，旅行社應(yīng)事先通知飯店銷售部或營(yíng)業(yè)部在其客房?jī)?nèi)擺放鮮花或水果等2、對(duì)旅游團(tuán)體需要舉行小型歡送儀式，或需掛歡送橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點(diǎn)舉行，防止影響飯店的正常營(yíng)業(yè)109圖表5-5住房預(yù)訂單

110圖表5-6變更住房預(yù)訂單

111圖表5-7取消住房預(yù)訂單

112旅行社與餐飲部門合作

〔一〕具體業(yè)務(wù)1、先實(shí)地查看餐館的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、單間雅座、便餐和風(fēng)味菜單等，并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書等2、與財(cái)務(wù)部門協(xié)商印制和打印專用的?餐飲費(fèi)用結(jié)算單?3、將以下有關(guān)內(nèi)容整理列表打印分發(fā)給接待部并報(bào)財(cái)務(wù)部備案4、與業(yè)務(wù)部協(xié)商，設(shè)計(jì)、印制一些訂單5、根據(jù)接待方案或訂餐單，將用餐地占、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或陪同人員，以便搞好接待工作6、根據(jù)?餐飲費(fèi)用結(jié)算單?〔圖表5-8〕，與財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核，并由財(cái)務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)算付款?！捕潮揪眄氈?〕選擇餐館時(shí)，餐點(diǎn)不宜過(guò)多，應(yīng)少而精，而且要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、碼頭、游覽地、劇場(chǎng)等，防止因用餐來(lái)回往返多花汽車交通費(fèi)?！?〕訂餐時(shí)，及時(shí)把旅游者〔團(tuán)〕的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，防止造成不愉快和為難的場(chǎng)面?！?〕提醒餐廳，結(jié)算用的?餐飲費(fèi)用結(jié)算單?上，必須有陪同的簽字，否那么無(wú)效。113圖表5-8餐飲費(fèi)結(jié)算單

114五、旅行社與游覽部門合作

〔一〕具體業(yè)務(wù)1、與旅游單位就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談，并簽訂協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同書2、與簽約單位協(xié)商印制結(jié)算用的?參觀游覽券?〔圖表5-9〕。3、將以下有關(guān)簽約單位的規(guī)定事宜整理列表，打印后分發(fā)給接待部并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。〔二〕本卷須知1、旅游單位在結(jié)算用的?參觀游覽券?上必須有導(dǎo)游的簽字，否那么無(wú)效。2、一家旅行社還應(yīng)與游覽單位附屬的效勞部門和相關(guān)效勞公司建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議書以方便旅游團(tuán)的游覽和導(dǎo)游效勞工作。3、一家旅行社還應(yīng)與旅游單位內(nèi)的餐飲供給點(diǎn)建立合作關(guān)系，解決旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的冷熱飲料的供給效勞。115圖表5-9參觀游覽券

116六、旅行社與參觀部門的合作

〔一〕具體業(yè)務(wù)1、與旅游團(tuán)〔旅游者〕經(jīng)常要求參觀的單位〔政府部門、大、中、小學(xué)校、少年宮，幼兒園，研究所，醫(yī)院，工廠，街道，農(nóng)會(huì)等〕進(jìn)行初步聯(lián)系，了解旅游團(tuán)〔旅游者〕來(lái)訪參觀或進(jìn)行專業(yè)交流座談的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及參觀單位的有關(guān)規(guī)定和要求〔接待時(shí)間、最少人數(shù)限制數(shù)等〕。2、將參觀單位、上級(jí)批準(zhǔn)單位的名稱、、聯(lián)系人或科室，對(duì)外開放的工程和專業(yè)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等整理列表，打印后分發(fā)給各部門，并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。3、通過(guò)外聯(lián)部〔團(tuán)入境前〕或陪同〔團(tuán)入境后〕了解旅游團(tuán)〔旅游者〕的參觀要求、訪問對(duì)象、交流工程等。4、按旅游團(tuán)〔旅游者〕的要求，與參觀單位的外事部門進(jìn)行聯(lián)系，將所接待的旅游團(tuán)〔旅游者〕團(tuán)名、人數(shù)和所了解的上述情況通報(bào)給參觀單位，確定會(huì)見、參觀或交流的時(shí)間、地點(diǎn)及翻譯問題。5、如有宴請(qǐng)、互贈(zèng)禮品、宴會(huì)致詞等要求，視規(guī)格上下按國(guó)際慣例安排。6、按照參觀單位的要求，在參觀后付給參觀費(fèi)。(二)本卷須知1、安排相應(yīng)參觀單位時(shí)要注意不影響其正常工作。2、注意保守國(guó)家及參觀單位機(jī)密。117七、旅行社與商品購(gòu)物店部門合作〔一〕具體業(yè)務(wù)1、根據(jù)國(guó)家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，與定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議書〔1〕對(duì)導(dǎo)游帶旅游團(tuán)〔者〕前來(lái)購(gòu)物的〔2〕旅行社參加商店的股份或投資合營(yíng)〔3〕明確旅行社應(yīng)盡的義務(wù)及經(jīng)濟(jì)收益上所占的比例2、本著兼顧國(guó)家、集體、個(gè)人三方面利益，又注意鼓勵(lì)多勞多得的原那么，制定內(nèi)局部配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施3、將所簽約的商店名稱、導(dǎo)游帶旅游團(tuán)〔者〕購(gòu)物手續(xù)、附屬的有關(guān)規(guī)定打印后，分發(fā)給接待部4、與財(cái)務(wù)部和接待部協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制?購(gòu)物結(jié)算單?，并明確使用方法5、由財(cái)務(wù)部按所簽協(xié)議書上的規(guī)定從簽約商店領(lǐng)取勞務(wù)費(fèi)或按股分紅，然后根據(jù)旅行社內(nèi)局部配政策對(duì)各方實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)〔二〕本卷須知1、不得與商家協(xié)同欺騙旅游者2、遇有危害旅游者利益的情況要維護(hù)旅游者利益118圖表5-10購(gòu)物結(jié)算單

119八、旅行社與娛樂行業(yè)的合作

〔一〕具體業(yè)務(wù)1、與娛樂單位就以下事宜進(jìn)行合作洽談，并簽訂協(xié)議書2、將以下事宜整理列表，打印后分發(fā)給接待部，并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案3、隨時(shí)與娛樂單位保持聯(lián)系，有新節(jié)目上演時(shí)，了解節(jié)目?jī)?nèi)容，索取節(jié)目簡(jiǎn)介并通報(bào)接待部。4、與外聯(lián)部協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制一些單子，并明確其使用方法5、根據(jù)接待方案或定票單，實(shí)施定票并把定票情況如實(shí)轉(zhuǎn)告接待部或陪同6、財(cái)務(wù)部按協(xié)議統(tǒng)一結(jié)帳或一次一報(bào)〔二〕本卷須知1、安排娛樂工程的單位要平安防水、防盜2、安排娛樂工程要健康120九、旅行社與公安、海關(guān)的合作

〔一〕具體業(yè)務(wù)〔1〕邀請(qǐng)公安和海關(guān)的專家進(jìn)行專題講座，清楚了解有關(guān)旅游的法律規(guī)定和具體辦理手續(xù)，并認(rèn)真閱讀有關(guān)旅游的法律條文〔2〕走訪公安、海關(guān)的有關(guān)科或處，具體了解對(duì)外辦公地點(diǎn)、時(shí)間，各種手續(xù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種手續(xù)須提前的時(shí)間和所需證件、證明信，審批部門和印章級(jí)別等〔3〕根據(jù)上述情況，建立和完善內(nèi)部請(qǐng)示、審批、報(bào)告制度〔4〕將上述情節(jié)嚴(yán)重整理列表，附有關(guān)規(guī)定或說(shuō)明訂印后，分發(fā)給接待部并報(bào)辦公室備案〔二〕本卷須知1、隨時(shí)了解有關(guān)政策法規(guī)的變動(dòng)2、為防患未然旅行社應(yīng)先將有關(guān)問題查清排除，以免造成不必要的麻煩121十、旅行社與保險(xiǎn)公司的合作〔一〕具體業(yè)務(wù)1、認(rèn)真閱讀中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局第14號(hào)令?旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定?和保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定2、與保險(xiǎn)公司就旅行社游客的旅游保險(xiǎn)事宜簽訂協(xié)議書。3、將協(xié)議書上的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理打印，分發(fā)給外聯(lián)部門并通知其對(duì)外收取保險(xiǎn)費(fèi)4、將每一個(gè)投保的旅游團(tuán)〔者〕的接待通知〔含名單〕按時(shí)送到保險(xiǎn)公司作為投保依據(jù)。5、注意接收和保存保險(xiǎn)公司的?承保確認(rèn)書?6、按投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季度向保險(xiǎn)公司交納保險(xiǎn)費(fèi)7、當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然而災(zāi)害，必須及時(shí)向在第一線的導(dǎo)游了解情況，必要時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)考察并以最快速度通知保險(xiǎn)公司。還應(yīng)在3天之內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書面材料8、索賠時(shí)，須向保險(xiǎn)公司提供有關(guān)方面的證明〔二〕本卷須知1、切勿圖一時(shí)僥幸心理而不為；2、協(xié)議書內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)，條款說(shuō)明無(wú)岐義。122十一、旅行社與相關(guān)旅行社合作

〔一〕具體業(yè)務(wù)1、收到組團(tuán)社的接待方案后，仔細(xì)核對(duì)各團(tuán)的每項(xiàng)要求，盡可能按方案要求落實(shí)執(zhí)行2、當(dāng)組團(tuán)社在遇到困難向接團(tuán)社提出要求幫助時(shí)，接團(tuán)社要積極配合，協(xié)力解決〔二〕本卷須知1、注意合作社的選擇考查；2、注意維護(hù)雙方的合作關(guān)系；3、注意維護(hù)組團(tuán)社的利益；4、注意遵守信譽(yù)至上原那么。123第六章旅行社團(tuán)體接待

學(xué)習(xí)目的與要求認(rèn)識(shí)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)了解導(dǎo)游人員所應(yīng)具備的素質(zhì)與能力掌握導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)學(xué)習(xí)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的程序掌握?qǐng)F(tuán)體旅游接待的管理方法和團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù)旅游接待是旅行社的根本業(yè)務(wù)之一，旅游接待過(guò)程是旅行社的直接生產(chǎn)過(guò)程。對(duì)于旅行社接待業(yè)務(wù)的管理，主要應(yīng)圍繞接待人員的管理和接待過(guò)程的管理而展開。旅行社接待人員的主體是導(dǎo)游人員；接待過(guò)程的管理因產(chǎn)品組合形態(tài)的不同，劃分為團(tuán)體旅游和散客旅游兩個(gè)主要方面，這便構(gòu)成了旅行社接待管理的根本思路124第一節(jié)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)1．方案性強(qiáng)2．技能要求高3．協(xié)調(diào)工作多125二、團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)接待的個(gè)性特點(diǎn)

1．入境旅游團(tuán)體的接待

入境團(tuán)體旅游是指由旅行社通過(guò)海外旅游中間商招徠和組織的海外旅游團(tuán)隊(duì)到中國(guó)大陸旅行游覽的活動(dòng)(1)停留時(shí)間長(zhǎng)

(2)外籍人員多

(3)預(yù)訂周期長(zhǎng)

(4)涉及環(huán)節(jié)多(5)活動(dòng)變化多

1262．出境旅游團(tuán)體的接待出境旅游團(tuán)的接待業(yè)務(wù)，是指我國(guó)一些特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行社所組織的中國(guó)公民出境旅游團(tuán)體的接待業(yè)務(wù)(1)活動(dòng)日程穩(wěn)定(2)消費(fèi)水平高(3)外語(yǔ)水平低3．國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待(1)準(zhǔn)備時(shí)間短(2)日程變化小(3)消費(fèi)水平差異大(4)講解難度小127第二節(jié)導(dǎo)游人員的管理

一、導(dǎo)游人員管理概述〔一〕導(dǎo)游人員概念?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?第二條規(guī)定：“本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游效勞的人員。〞導(dǎo)游人員這一概念包含以下三層含義：(1)導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員(2)導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)效勞的人員(3)導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解效勞及相關(guān)旅游效勞的人員128〔二〕導(dǎo)游人員資格考試參加導(dǎo)游資格考試資格(1)必須是中華人民共和國(guó)公民(2)必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷(3)必須身體健康(4)必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的根本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力根據(jù)?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?第三條第二款規(guī)定：“經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。〞129〔三〕導(dǎo)游人員證書?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國(guó)國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。〞申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員(1)取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員(2)取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游效勞公司登記的人員130〔四〕導(dǎo)游證的分類依據(jù)?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證兩種。1．正式導(dǎo)游證亦即導(dǎo)游證。它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游效勞公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證2．臨時(shí)導(dǎo)游證所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證131表6-1正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的主要區(qū)別

132〔五〕不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?第五條規(guī)定，有以下情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：1．無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的2．患有傳染性疾病的3．受過(guò)刑事處分的4．被撤消導(dǎo)游證的133〔六〕頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人。〞134〔七〕導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證表6-2導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別135二、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?第七條第二款規(guī)定：“國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。由國(guó)務(wù)院旅游行政部門制定。〞〔一〕導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度1．導(dǎo)游人員等級(jí)考核的劃分及適用范圍2．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定方法(1)特級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取以評(píng)審考核為主、考試為輔的方式(2)高級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式(3)中級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試和考核相結(jié)合的方式(4)初級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考核方式3．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理136〔二〕導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1．初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2．中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3．高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)4．特級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)137三、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

〔一〕概述〔二〕導(dǎo)游人員的權(quán)利1．導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)2．導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待方案權(quán)3．導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)4．導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)138〔三〕導(dǎo)游人員的義務(wù)1．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證3．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派4．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行5．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣6．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待方案安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游工程或者中止導(dǎo)游活動(dòng)7．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生卮及旅游者人身、財(cái)物平安的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施8．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)置旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)9．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)139〔四〕其他有關(guān)規(guī)定1．對(duì)無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的管理?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?第四條規(guī)定：“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。〞2．對(duì)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的管理所謂景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)的范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)?、講解效勞的人員140四、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理和年審管理

〔一〕導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度1．計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)2．導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施3．導(dǎo)游人員計(jì)分管理的其他規(guī)定141表6-3導(dǎo)游人員計(jì)分管理實(shí)施細(xì)那么142〔二〕導(dǎo)游人員的年審管理制度1．年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)依據(jù)?方法?規(guī)定；國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織，指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。2．年審管理的實(shí)施3．年審管理的其他規(guī)定143第三節(jié)團(tuán)體旅游接待的管理

一、團(tuán)體旅游接待效勞的原那么團(tuán)體旅游接待是指旅行社根據(jù)旅行社同旅游中間商達(dá)成的銷售合同規(guī)定的內(nèi)容，向其招徠的旅游團(tuán)提供效勞的過(guò)程。旅行社只有通過(guò)提供接待效勞，其銷售產(chǎn)品的價(jià)值才能最終得以實(shí)現(xiàn)。因此，旅行社團(tuán)體旅游接待是旅行社業(yè)務(wù)的重要組成局部。(一)標(biāo)準(zhǔn)化原那么1．標(biāo)準(zhǔn)化2．程序化(二)個(gè)性化原那么144二、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理

(一)團(tuán)體旅游接待效勞的程序1．領(lǐng)隊(duì)的接待效勞程序(1)準(zhǔn)備接待階段(2)實(shí)際接待階段(3)總結(jié)階段2．全程導(dǎo)游人員的接待效勞程序(1)準(zhǔn)備接待階段(2)迎接效勞階段(3)途中效勞階段(4)結(jié)束工作階段3．地方導(dǎo)游人員的接待效勞程序(1)準(zhǔn)備接待階段(2)迎接效勞階段(3)導(dǎo)游講解及生活效勞階段(4)結(jié)束工作階段145

(二)團(tuán)體旅游接待的管理

1．準(zhǔn)備階段的管理

(1)委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T

(2)檢查接待工作的準(zhǔn)備情況

2．實(shí)際接待階段的管理

(1)建立請(qǐng)示匯報(bào)制度

(2)接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督

3．總結(jié)階段的管理

(1)建立接待總結(jié)制度(2)處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴

146第四節(jié)

團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù)

一、行李的托運(yùn)

(一)民航部門行李托運(yùn)

1．國(guó)內(nèi)航線的行李托運(yùn)

2．國(guó)際航線的行李托運(yùn)

(二)鐵路部門行李托運(yùn)二、行李的交接

(一)接受行李程序

(二)運(yùn)送行李程序

147三、行李過(guò)失的處理(一)行李喪失的處理(二)行李漏接或錯(cuò)送的處理(三)行李破損的處理148第七章旅行社散客接待

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅行社散客的概念，接待的特點(diǎn)熟悉門市接待業(yè)務(wù)熟悉旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)

149第一節(jié)旅行社散客業(yè)務(wù)的管理

一、散客的概念散客常被簡(jiǎn)稱為FIT〔ForeignIndependentTourist〕，意為去異地獨(dú)立旅游者，這種旅游往往預(yù)付一定旅費(fèi)，沒有陪同，人數(shù)多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導(dǎo)游效勞。FIT有時(shí)也被稱為異地個(gè)人旅游〔ForeignIndividualTourist〕，即個(gè)人或家庭按照特別擬訂的旅游方案單獨(dú)進(jìn)行或由一家旅行社承辦，根據(jù)和旅游批發(fā)商一同制訂的旅游方案進(jìn)行的旅游150二、散客旅游興起的原因

旅游者日漸成熟旅游者的心理需求進(jìn)入更高層次傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化的旅游模式難以滿足個(gè)性化的要求151三、散客旅游業(yè)務(wù)的類別

單項(xiàng)委托效勞１．散客來(lái)本地旅游的委托２．散客赴外地旅游的委托３．散客在本地的單項(xiàng)委托表7—1хх旅行社委托代辦支付券152〔二〕旅游咨詢業(yè)務(wù)1．咨詢效勞〔1〕尊重顧客〔2〕積極主動(dòng)2．信函咨詢效勞3．人員咨詢效勞〔1〕熱情友好〔2〕禮貌待客153〔三〕選擇性旅游1．選擇性旅游的銷售〔1〕設(shè)立門市柜臺(tái)〔2〕建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)〔3〕設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品2．選擇性旅游的接待〔1〕及時(shí)采購(gòu)〔2〕搞好接待154四、散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

〔一〕批量小〔二〕批次多〔三〕預(yù)訂期短〔四〕要求多〔五〕變化多155五、散客旅游接待的要求

〔一〕旅行社產(chǎn)品方面〔二〕預(yù)訂系統(tǒng)方面〔三〕采購(gòu)方面156六、我國(guó)散客旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷策略

散客旅游市場(chǎng)的調(diào)研產(chǎn)品策略價(jià)格策略促銷策略渠道策略

157第二節(jié)旅行社門市業(yè)務(wù)

一、門市柜臺(tái)的設(shè)立〔一〕目標(biāo)市場(chǎng)〔二〕方便顧客〔三〕位置醒目〔四〕旅行社門市部相對(duì)集中158二、門市接待人員的選擇

〔一〕精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)〔二〕了解散客的需求〔三〕善于推銷散客旅游產(chǎn)品〔四〕具有較高的文字水平159第三節(jié)

旅行社的票務(wù)管理

一、旅行社票務(wù)中心的設(shè)立〔一〕航空票務(wù)中心的類型1．一類航空票務(wù)代理2．二類航空票務(wù)代理〔二〕設(shè)立航空票務(wù)中心的條件〔三〕設(shè)立航空票務(wù)中心的程序160二、開帳與結(jié)算方案〔一〕結(jié)算方案的作用1．減少航空客票種類2．簡(jiǎn)化結(jié)算程序〔二〕參加開帳與結(jié)算方案的程序1．申請(qǐng)參加國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)〔IATA〕2．參加培訓(xùn)3．辦理?yè)?dān)保手續(xù)4．提出申請(qǐng)5．申請(qǐng)參加開帳與結(jié)算方案161三、旅行社票務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程〔一〕準(zhǔn)備客票〔二〕預(yù)定航空客票1．預(yù)定2．人員預(yù)定〔三〕銷售航空客票〔四〕航空客票的變更1．自愿改變艙位等級(jí)2．自愿改變航班日期〔五〕退票1．非自愿退票2．自愿退票162〔六〕遺失客票的掛失、補(bǔ)發(fā)與退款1．遺失客票的掛失2．遺失客票的補(bǔ)發(fā)3．遺失客票的退款〔七〕銷售結(jié)算1．根據(jù)銷售航空客票情況，編制綜合銷售報(bào)表2．將銷售傭金上交旅行社財(cái)務(wù)部門3．將綜合銷售報(bào)表和銷售票款寄送開賬與結(jié)算方案駐北京辦事處4．由開賬與結(jié)算方案駐北京辦事處分別同有關(guān)航空公司結(jié)算163第八章旅行社財(cái)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)旅行社財(cái)務(wù)管理目標(biāo)、內(nèi)容及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)組團(tuán)業(yè)務(wù)核算的程序旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)內(nèi)容旅行社現(xiàn)金管理規(guī)定以及旅行社應(yīng)收賬款管理方法旅行社固定資產(chǎn)折舊的計(jì)提方法旅行社本錢費(fèi)用的核算方法與控制旅行社營(yíng)業(yè)收入確實(shí)認(rèn)旅行社利潤(rùn)管理164第一節(jié)旅行社財(cái)務(wù)管理概述

一、旅行社財(cái)務(wù)管理概念旅行社財(cái)務(wù)管理是旅行社為到達(dá)其財(cái)務(wù)目標(biāo)而進(jìn)行的以貨幣資金為表現(xiàn)形式的一系列管理工作的總稱，具體包括會(huì)計(jì)核算、資產(chǎn)管理、本錢費(fèi)用管理、營(yíng)業(yè)收入管理與利潤(rùn)管理等內(nèi)容165二、旅行社財(cái)務(wù)管理目標(biāo)

第一、為了減少破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，保證旅行社能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地生存下去，要求財(cái)務(wù)管理要保持以收抵支和到期償債能力第二、為了不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，滿足旅行社不斷開展的要求，要求財(cái)務(wù)管理要具有及時(shí)籌資能力166三、旅行社財(cái)務(wù)管理內(nèi)容

〔一〕籌資管理〔二〕投資管理〔三〕利潤(rùn)分配管理167四、旅行社財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

〔一〕償債能力評(píng)價(jià)指標(biāo)1、流動(dòng)比率流動(dòng)：比率是指流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的比率流動(dòng)比率＝流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債2、速動(dòng)比率：速動(dòng)比率是指速動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的比率速動(dòng)比率＝速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債3、資產(chǎn)負(fù)債率：資產(chǎn)負(fù)債率是指旅行社全部負(fù)債與全部資產(chǎn)的比率資產(chǎn)負(fù)債率＝負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額4、產(chǎn)權(quán)比率：產(chǎn)權(quán)比率是企業(yè)負(fù)債總額與所有者權(quán)益〔凈資產(chǎn)〕的比率產(chǎn)權(quán)比率＝負(fù)債總額÷所有者權(quán)益168〔二〕營(yíng)運(yùn)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)1、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是旅行社賒銷收入凈額與應(yīng)收賬款平均額的比率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝營(yíng)業(yè)凈收入÷應(yīng)收賬款平均額營(yíng)業(yè)凈收入＝營(yíng)業(yè)收入－銷售折讓或折扣應(yīng)收賬款平均額＝〔期初應(yīng)收賬款＋期末應(yīng)收賬款〕÷22、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是旅行社營(yíng)業(yè)收入與流動(dòng)資產(chǎn)平均額的比率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝營(yíng)業(yè)收入÷流動(dòng)資產(chǎn)平均額流動(dòng)資產(chǎn)平均額＝〔期初流動(dòng)資產(chǎn)＋期末流動(dòng)資產(chǎn)〕÷2169〔三〕盈利能力評(píng)價(jià)指標(biāo)1、資本金利潤(rùn)率：資本金利潤(rùn)率是指旅行社利潤(rùn)總額與資本金總額的比率資本金利潤(rùn)率＝利潤(rùn)總額÷資本金總額×1