乘務(wù)員的職業(yè)行為

何梅

乘務(wù)員職業(yè)行為教學(xué)目標(biāo)掌握乘務(wù)員在工作中各個(gè)階段的行為準(zhǔn)則及禮儀規(guī)范；掌握在公共場(chǎng)合的行為禮儀、國(guó)際禮儀。

一、乘務(wù)員與客人談話時(shí)應(yīng)注意的禮儀

語(yǔ)言禮儀的原則：“客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、工作失誤道歉聲、受到幫助致謝聲、旅客走時(shí)有送聲”。與客人交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離（45—100cm）。站姿要端正，可采取稍彎腰或蹲下等動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)體態(tài)和高度。目光要平視對(duì)方的眼睛，以表示尊敬和正在注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話?？邶X清楚、簡(jiǎn)練明了、語(yǔ)氣溫和、用詞文雅，給對(duì)方以體貼感、信賴感。對(duì)客人要有尊稱，多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)與旅客溝通交流。

在客人面前避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或與服務(wù)無(wú)關(guān)之內(nèi)容。避免與客人談及政治、宗教、種族及個(gè)人隱私等敏感話題。以誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)客人的抱怨、建議或批評(píng)，并及時(shí)反饋客人的意見(jiàn)如限于法律法規(guī)等規(guī)定無(wú)法滿足旅客的需求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。切忌打聽(tīng)旅客的隱私，特別是外國(guó)旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價(jià)格等等。注意自己的身份掌握用詞分寸和控制時(shí)間，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，對(duì)國(guó)內(nèi)旅客要使用普通話。

一、乘務(wù)員與客人談話時(shí)應(yīng)注意的禮儀

二、乘務(wù)員工作中的行為禮儀：

為客人服務(wù)原則：先敬語(yǔ)，再介紹物品名稱‘先里后外、先女賓后男賓、先賓后主、先左后右（面對(duì)駕駛艙方向）。乘務(wù)員在客艙內(nèi)站、坐時(shí)要背部挺直，不可彎腰駝背，行走時(shí)要禮讓，腳步要輕速度要適中。乘務(wù)員之間在客艙、服務(wù)間講話，聲音要小、要輕，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，避免影響旅客休息和客艙安靜。乘務(wù)員不可在旅客座位上休息、用餐、聽(tīng)音樂(lè)、看電影等。在飛機(jī)上遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候，表示歡迎。

二、乘務(wù)員工作中的行為禮儀：

在客人面前，同事之間不以不雅綽號(hào)相稱，不可互相嬉笑打鬧或怒罵不要與旅客嬉笑玩鬧，更不要對(duì)旅客品頭論足。與客人談話時(shí)切忌邊走邊講，不斷的看手表。手不要放到口袋里或雙臂抱在胸前，也不要扶著、靠著座椅靠背或坐在座椅的扶手上。接待客人應(yīng)保持微笑和耐心；對(duì)其提出的任何問(wèn)題應(yīng)盡快給出正確、滿意的答復(fù)。不可忘記承諾或敷衍了事。無(wú)意碰撞或打擾了客人，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解，在客人下飛機(jī)時(shí)還應(yīng)再次道歉。對(duì)愛(ài)挑剔的客人要耐心熱情，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)舉止不端的客人，應(yīng)鎮(zhèn)靜回避，必要時(shí)可報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。

不可因個(gè)人情緒等原因影響服務(wù)品質(zhì)。乘務(wù)員在廚房?jī)?nèi)用餐，并將隔簾拉好。時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。應(yīng)控制在10分鐘之內(nèi)。有客人進(jìn)入時(shí)，暫停用餐，并與客人打招呼。合理安排就餐時(shí)間，防止與客艙服務(wù)發(fā)生沖突。盡量不要帶病上服務(wù)崗位，這樣對(duì)自己身體不利，對(duì)客人也不禮貌和尊重，即使感冒了打噴嚏也要用手帕當(dāng)住口鼻，不可毫無(wú)掩飾的面對(duì)客人。同事之間應(yīng)虛心接受指導(dǎo)，對(duì)待同事的態(tài)度不可傲慢或發(fā)生辱罵等不良現(xiàn)象。更不能當(dāng)著客人的面出現(xiàn)不雅語(yǔ)言和行為。遇到領(lǐng)導(dǎo)、同事或熟識(shí)的朋友乘機(jī)，交談互動(dòng)應(yīng)適可而止，一切按照制度對(duì)待，以免引起客人差別待遇的誤解。

二、乘務(wù)員工作中的行為禮儀：

三、乘務(wù)員進(jìn)退場(chǎng)行為禮儀：乘務(wù)組在進(jìn)退場(chǎng)期間，應(yīng)以乘務(wù)長(zhǎng)為首，女乘務(wù)員在前，男乘務(wù)員在后，依次列隊(duì)前進(jìn)，窄體機(jī)排成一豎排，寬體機(jī)排成兩豎排，其中單號(hào)在左側(cè)，雙號(hào)在右側(cè)；禁止打手機(jī)、兩兩結(jié)伴聊天或嬉笑打鬧。上車后，乘務(wù)員需將飛行箱整齊碼放在班車第一排座椅上或地面上。乘坐機(jī)組車時(shí)，禮貌對(duì)待司機(jī)及

其他乘車人員，并主動(dòng)向機(jī)長(zhǎng)及

其他飛行機(jī)組問(wèn)好與道別，避免

大聲討論工作以外的私事，上下

機(jī)組車相互禮讓。

不得在候機(jī)廳內(nèi)大聲談?wù)撆c公司相關(guān)話題或旅客尚未知曉的航班信息到達(dá)候機(jī)樓后需等待飛機(jī)到場(chǎng)時(shí)，客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）統(tǒng)一安排組員就座等待或排隊(duì)等待飛機(jī)到場(chǎng)，飛行箱統(tǒng)一放置于一側(cè)。進(jìn)出各地海關(guān)時(shí)，如有旅客排隊(duì)等

候，應(yīng)依序排隊(duì)。通過(guò)安檢、海關(guān)

等通道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件和問(wèn)好，

目光與其工作人員禮貌接觸。進(jìn)退場(chǎng)、過(guò)站等工作期間禁止購(gòu)物。

如在進(jìn)退場(chǎng)期間要脫離隊(duì)伍進(jìn)行個(gè)

人活動(dòng)，應(yīng)該事先征得乘務(wù)長(zhǎng)的允許。三、乘務(wù)員進(jìn)退場(chǎng)行為禮儀：

在穿著制服行走期間不可吃零食（包括口香糖）、吸煙喝飲料等。在進(jìn)退場(chǎng)過(guò)程中不可穿著制服在公共場(chǎng)合吸煙。三、乘務(wù)員進(jìn)退場(chǎng)行為禮儀：

四、乘務(wù)員公共禮儀

在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰，打噴嚏、打哈欠要用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出響聲。不要用手指人，不要隨地吐痰，亂扔果皮糖紙。在候機(jī)室、餐廳、賓館、招待所等處不要大聲喧嘩、談笑和做影響他人的活動(dòng)。打電話不要大聲喊叫，要輕聲細(xì)語(yǔ)?？措娨晻r(shí)，電視的音量盡量不要打擾到正在休息或隔壁的客人。進(jìn)入餐廳時(shí)，一般不要將大件物品帶入，也不要將手提包或者帽子等放在餐桌上。就餐時(shí)要坐姿端正，不要趴在桌上或把腳放在別人的凳子上不要擺弄刀叉或餐具。吃西餐時(shí)，應(yīng)注意正確使用餐巾、刀叉。咀嚼時(shí)要慢些，不要發(fā)出很大聲響。喝湯、飲茶時(shí)不要有聲音。水果、甜品都是餐后食品，不要先吃或邊吃飯邊吃。飯后將筷子靠著碗放在桌上，不要將筷子放在碗上。離開(kāi)餐廳時(shí)注意擦凈嘴巴，不要邊走邊咀嚼。餐后如果需要補(bǔ)妝，應(yīng)在盥洗室進(jìn)行，不宜在餐廳化妝。五、國(guó)際基礎(chǔ)禮儀與國(guó)外旅客接觸時(shí)不要問(wèn)其政治信仰、財(cái)產(chǎn)、婚姻、家庭情況，特別不要問(wèn)男人工資收入多少，婦女年齡多大，婚否等個(gè)人信息。在泰國(guó)、印度和中東一些國(guó)家認(rèn)為左手是不清潔的，若用左手遞送食和禮品，則被認(rèn)為是不禮貌的。伊斯蘭國(guó)家不允許穿著白色的服裝；服裝只允許露出女性的面部（不包括頭部）、手部，服裝不得顯示女性的四肢、腰部等輪廓曲線，衣著不符合規(guī)定者不準(zhǔn)予進(jìn)入公共場(chǎng)所“13”這個(gè)數(shù)字被許多西方人視為不祥的象征。如遇西方旅客要求調(diào)換座位，盡量協(xié)助旅客調(diào)換。

無(wú)論在東方還是西方，宗教都已滲透到社會(huì)禮儀的眾多方面。在歐美國(guó)家要考慮到基督教的影響，在中東地區(qū)要考慮到伊斯蘭教的影響，在東南亞一帶則不能忽視佛教的存在。穆斯林國(guó)家的伊斯蘭教徒每天要做五次祈禱，這時(shí)無(wú)論有什么要緊事都應(yīng)暫且擱下，外來(lái)人雖然可以不做祈禱，但絕不能表現(xiàn)出不耐煩或干擾當(dāng)?shù)厝说钠矶\。對(duì)于信奉佛教的泰國(guó)人來(lái)說(shuō)，所有的神像都是神圣的，不經(jīng)允許不準(zhǔn)拍照。在進(jìn)入日本的神社或寺院的房舍之前，則應(yīng)脫掉鞋帽和圍巾。在收取小費(fèi)的國(guó)家，離開(kāi)時(shí)要把小費(fèi)放在枕頭下面，或放在桌上用東西壓住。

五、國(guó)際基礎(chǔ)禮儀小測(cè)驗(yàn)1.與客人交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離

。

2.站姿要端正，可采取

動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)體態(tài)和高度。

3. 乘務(wù)員在客艙內(nèi)站、坐時(shí)要

，不可

，行走時(shí)要

，腳步要

，速度要

。45—100cm。

稍彎腰或蹲

背部挺直

彎腰駝背

禮讓輕適中4.

乘務(wù)組在進(jìn)退場(chǎng)期間，應(yīng)以

為首，女乘務(wù)員在

，男乘務(wù)員在

，依次列隊(duì)前進(jìn)，窄體機(jī)排成

，寬體機(jī)排成

，其中單號(hào)在

側(cè)，雙號(hào)在

側(cè)。5.

乘務(wù)員在廚房?jī)?nèi)用餐，并將

拉好。時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。應(yīng)控制在

分鐘之內(nèi)。有客人進(jìn)入時(shí)

，并與客人打招呼。乘務(wù)長(zhǎng)前后

一豎排兩豎排

左右