全業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)

全業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)一、寬帶基礎(chǔ)理論知識(shí)二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類三、集客專線組網(wǎng)方式四、寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答1、光纖到戶FTTH簡介

由于受到移動(dòng)通信和VoIP的不斷吞噬和替代，固網(wǎng)運(yùn)營商的語音業(yè)務(wù)收入不斷萎縮，特別是在成熟的電信市場，這種趨勢尤為明顯。這時(shí)，寬帶接入對(duì)固網(wǎng)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)增長起到舉足輕重的作用，已經(jīng)成為戰(zhàn)略投資重點(diǎn)和核心的利潤增長點(diǎn)。

ADSL接入技術(shù)利用原有的固定電話線完成最后一公里的接入，在成本上占據(jù)很大的優(yōu)勢，目前仍然是家庭用戶市場的主流。然而，以寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽為首的新需求、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬出現(xiàn)了新的需求，現(xiàn)有銅線接入和無線接入都較難提供長距離、高帶寬的業(yè)務(wù)支持。因此接入網(wǎng)就成為了用戶接入城域網(wǎng)的一個(gè)瓶頸。由于光纖能夠提供極高的帶寬，應(yīng)該說光纖到（FTTH）是寬帶接入網(wǎng)的最理想手段。2、什么是PON

作為目前移動(dòng)與鐵通大力聯(lián)合發(fā)展寬帶小區(qū)的主要承載模式，也是未來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，無源光網(wǎng)絡(luò)（PON）技術(shù)是一種點(diǎn)到多點(diǎn)的光纖接入技術(shù)，它由局側(cè)的OLT（光線路終端）、用戶側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）以及ODN（光分配網(wǎng)絡(luò)）組成。一般其下行采用TDM廣播方式、上行采用TDMA（時(shí)分多址接入）方式，而且可以靈活地組成樹型、星型、總線型等拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（典型結(jié)構(gòu)為樹形結(jié)構(gòu)）。所謂“無源”，是指ODN中不含有任何有源電子器件及電子電源，全部由光分路器（Splitter）等無源器件組成，因此其管理維護(hù)的成本較低。基礎(chǔ)理論知識(shí)第（4）頁使用PON技術(shù)實(shí)現(xiàn)的FTTH用戶接入的主要優(yōu)勢：

1、它是無源網(wǎng)絡(luò)，從局端到用戶，中間基本上可以做到無源；2、它的帶寬是比較寬的，長距離正好符合運(yùn)營商的大規(guī)模運(yùn)用方式；3、因?yàn)樗窃诠饫w上承載的業(yè)務(wù)，帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活，故障率小。4、隨著技術(shù)的發(fā)展，包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、1.25G和FTTH的方式都制定了比較完善的功能。很多年前，傳統(tǒng)的窄帶接入迅速轉(zhuǎn)入xDSL寬帶。帶寬由幾十k、百k一躍到現(xiàn)在的兆單位，互聯(lián)網(wǎng)上的高帶寬業(yè)務(wù)也層出不窮，從最初的FTP下載，到如今的視頻、P2P，用戶對(duì)帶寬表達(dá)出了強(qiáng)勁的需求。而隨著IPTV及P2P的進(jìn)一步發(fā)展，目前的ADSL帶寬已經(jīng)不能滿足用戶，F(xiàn)TTH臨著前所未有的契機(jī)與市場動(dòng)力，近幾年FTTH已經(jīng)迎來一個(gè)新的發(fā)展高峰期。PON實(shí)現(xiàn)的FTTH(光纖到戶)組網(wǎng)模式示意圖基礎(chǔ)理論知識(shí)第（5）頁一、寬帶基礎(chǔ)理論知識(shí)二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類三、集客專線組網(wǎng)方式四、寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答1.集客專線業(yè)務(wù)定義及分類集團(tuán)客戶專線是指通信運(yùn)營商利用自有通信資源，或利用租用的通信資源，為集團(tuán)客戶在其機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間提供點(diǎn)-點(diǎn)、多點(diǎn)間的專用鏈路，或公共互聯(lián)網(wǎng)訪問應(yīng)用和各種行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)不同情況，采用TCP/IP、7號(hào)信令等網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，具有為客戶量身定制、保密性好、穩(wěn)定且靈活的特點(diǎn)。業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)定義數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線是為客戶提供各種速率的透明數(shù)據(jù)傳輸專用鏈路，用于客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，或多點(diǎn)間數(shù)據(jù)通信，如數(shù)據(jù)處理、可視電視會(huì)議，實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控等?；ヂ?lián)網(wǎng)專線互聯(lián)網(wǎng)專線接入業(yè)務(wù)是指為客戶提供各種速率的專用鏈路，連接公眾互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)方便快捷的高速互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)專線在底層技術(shù)上與數(shù)據(jù)專線相類同。GPRS專線GPRS專線業(yè)務(wù)是指通過中國移動(dòng)現(xiàn)有的無線網(wǎng)絡(luò)為物理承載，為集團(tuán)客戶提供各規(guī)格用于GPRS數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶Ｓ猛ǖ??？蔀榧瘓F(tuán)客戶提供專享的、安全的內(nèi)部服務(wù)器到我公司GPRS網(wǎng)絡(luò)的傳送通路。語音專線語音專線業(yè)務(wù)是通過中國移動(dòng)的傳輸網(wǎng)，將集團(tuán)客戶交換機(jī)接入到中國移動(dòng)的交換網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶專網(wǎng)固定用戶與移動(dòng)用戶相互通話及虛擬專網(wǎng)等多種增值語音業(yè)務(wù)。第（13）頁2.數(shù)據(jù)專線

功能：數(shù)據(jù)專線為中國移動(dòng)提供數(shù)字電路、光纖等電路的租用和維護(hù)服務(wù)，集團(tuán)客戶可以自由選擇2Mbps-2.5Gbps帶寬通道及多種接口類型，建立安全、可靠、高速的專用數(shù)據(jù)通道環(huán)境，承載語音、數(shù)據(jù)、視頻等各類業(yè)務(wù)，主要提供集團(tuán)客戶分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，承載信息交互、VOIP語音、視頻會(huì)議等業(yè)務(wù)。特點(diǎn)：（1）選擇多種帶寬及線路類型的數(shù)據(jù)專線，靈活組建內(nèi)部信息化網(wǎng)絡(luò)，此業(yè)務(wù)對(duì)接入地域、設(shè)備協(xié)議、承載業(yè)務(wù)均無限制；（2）適用于速率高、信息量大、實(shí)時(shí)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)用；（3）使用國際通用的G.703、STM-1等標(biāo)準(zhǔn)接口，通用性強(qiáng)；（4）網(wǎng)絡(luò)安全性強(qiáng)且網(wǎng)絡(luò)通道物理隔離，端到端連接，適合政府、金融等大型行業(yè)的內(nèi)部組網(wǎng)和數(shù)據(jù)傳輸。應(yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實(shí)現(xiàn)技術(shù)速率等級(jí)常用設(shè)備及硬件數(shù)據(jù)專線以政府機(jī)構(gòu)、大中型行業(yè)客戶等為重點(diǎn)。是協(xié)助客戶實(shí)施信息化的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源，在政府、金融、商業(yè)、教育等眾多領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用?？缡?、跨市州以及本地DWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)、光纜、光交接箱、裸纖2M×Nbit/s、10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/sDWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)等設(shè)備以及光纜、光交接箱等配套硬件第（14）頁3.互聯(lián)網(wǎng)專線

功能：互聯(lián)網(wǎng)專線接入業(yè)務(wù)是指為客戶提供各種速率的專用鏈路，連接公眾互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)方便快捷的高速互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)。客戶可以通過有線方式接入中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。特點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)專線具有應(yīng)用靈活，安全可靠等優(yōu)勢，主要有：（1）提供獨(dú)享高速網(wǎng)絡(luò)接入?？蛻魺o需改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，只需將移動(dòng)公司的網(wǎng)絡(luò)資源接口接入到客戶內(nèi)網(wǎng)的路由器或防火墻并更改相關(guān)設(shè)置即可實(shí)現(xiàn)高速寬帶的接入。

（2）提供IP地址和網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測，保證客戶的帶寬、安全和可擴(kuò)展性。

（3）以最優(yōu)的資費(fèi)，安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。應(yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實(shí)現(xiàn)技術(shù)速率等級(jí)常用設(shè)備及硬件互聯(lián)網(wǎng)專線以政府機(jī)構(gòu)、各類行業(yè)客戶等為重點(diǎn)，是協(xié)助客戶實(shí)施信息化的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)。本地DWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)、光纜、光交接箱、裸纖2M×Nbit/s、10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/sDWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)等設(shè)備以及光纜、光交接箱等配套硬件第（15）頁4.語音專線

功能：語音專線業(yè)務(wù)是通過移動(dòng)自有傳輸網(wǎng)絡(luò)將集團(tuán)客戶接入到中國移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供固定電話、坐席等語音服務(wù)。特點(diǎn)：功能豐富的客戶端設(shè)備；完善的監(jiān)控平臺(tái)；與移動(dòng)核心交換網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通；前端設(shè)備和客戶側(cè)可利用中國移動(dòng)的有線資源接入。應(yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實(shí)現(xiàn)技術(shù)速率等級(jí)常用設(shè)備及硬件語音專線以具有小交換機(jī)且出入話務(wù)量較大的集團(tuán)客戶為重點(diǎn)，分流其它運(yùn)營商的話務(wù)量，可提供滿足公用事業(yè)、交通物流、銀行保險(xiǎn)、醫(yī)療、旅游等行業(yè)客戶語音通信需求的綜合解決方案跨地市、本地SDH/MSTP64K×Nbit/s、2Mbit/sSDH/MSTP/PTN、語音交換機(jī)第（16）頁5.GPRS專線

功能：GPRS集團(tuán)專線業(yè)務(wù)是以中國移動(dòng)現(xiàn)有的無線網(wǎng)絡(luò)為物理承載，通過隧道加密的VPN方式訪問用戶本地服務(wù)器的一種業(yè)務(wù)，它可以給用戶提供“任何時(shí)候、任何地方”通過無線方式方便、安全的訪問用戶機(jī)房側(cè)的服務(wù)器。特點(diǎn)：

GPRS無線數(shù)據(jù)接入具有接入范圍廣、傳輸速率高、接入時(shí)間短、實(shí)時(shí)在線、按流量計(jì)費(fèi)的五大優(yōu)勢，將從根本上解決傳統(tǒng)傳輸方式的弊端，更加貼近專業(yè)數(shù)據(jù)傳輸?shù)男枨?。?yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實(shí)現(xiàn)技術(shù)速率等級(jí)常用設(shè)備及硬件GPRS專線以金融及其它具有物聯(lián)網(wǎng)需求的行業(yè)客戶為發(fā)展重點(diǎn)；適合在油田、環(huán)保、地震、水電氣、氣象、物流等各個(gè)行業(yè)，需要應(yīng)用遠(yuǎn)程測控系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，以達(dá)到檢測、監(jiān)視、報(bào)警的場景。本地專線無線Edge(平均速度)：60~100Kbit/sTD(平均速度)：200K~1.5Mbit/s基站、終端第（17）頁一、、基基礎(chǔ)礎(chǔ)理理論論知知識(shí)識(shí)二、、集集客客專專線線業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)定定義義及及分分類類三、、集集客客專專線線組組網(wǎng)網(wǎng)方方式式四、寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)故故障障處處理理五、、投投訴訴解解釋釋口口徑徑五、、問問題題解解答答1.數(shù)據(jù)據(jù)專專線線-組網(wǎng)網(wǎng)方方式式組網(wǎng)方式組網(wǎng)圖特點(diǎn)應(yīng)用場景SDHTDM交換（VC交叉）；點(diǎn)到點(diǎn)；端到端剛性管道帶寬保證；通過MSP和SNCP方式實(shí)現(xiàn)靜態(tài)保護(hù)；可網(wǎng)管監(jiān)控。AAA級(jí)AA級(jí)光收/光收+協(xié)轉(zhuǎn)/光協(xié)轉(zhuǎn)時(shí)延小；網(wǎng)絡(luò)協(xié)議完全透明；可靠性高；電源消耗少；成本低；傳輸距離長。AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)PTN分組交換；業(yè)務(wù)承載效率高；點(diǎn)到點(diǎn)、點(diǎn)到多點(diǎn)多點(diǎn)到多點(diǎn)；帶寬利用率高、網(wǎng)絡(luò)可靠性高；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；可網(wǎng)管監(jiān)控；支持多種接入業(yè)務(wù)。AAA級(jí)AA級(jí)裸纖傳輸距離遠(yuǎn)；傳輸速度快；損耗低；抗干擾能力強(qiáng)。其他特殊需求第（（19）頁頁組網(wǎng)方式組網(wǎng)圖特點(diǎn)應(yīng)用場景PON前期投資??；傳輸距離比有源光纖接入系統(tǒng)的短；覆蓋的范圍較小但造價(jià)低；無須另設(shè)機(jī)房；維護(hù)容易。AAA級(jí)AA級(jí)2.互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)專專線線-組網(wǎng)網(wǎng)方方式式第（（20）頁頁技術(shù)名稱技術(shù)描述優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)SDHSDH是一種將復(fù)接、線路傳輸及交換功能融為一體、并由統(tǒng)一網(wǎng)管系統(tǒng)操作的綜合信息傳送網(wǎng)絡(luò)。穩(wěn)定性高；可靠度高；網(wǎng)管功能強(qiáng)；技術(shù)相對(duì)成熟；傳輸質(zhì)量優(yōu)。帶寬利用率低（剛性管道導(dǎo)致資源無法共享）MSTPMSTP（基于SDH的多業(yè)務(wù)傳送平臺(tái)）是指基于SDH平臺(tái)同時(shí)實(shí)現(xiàn)TDM、ATM、以太網(wǎng)等業(yè)務(wù)的接入、處理和傳送，提供統(tǒng)一網(wǎng)管的多業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。業(yè)務(wù)的帶寬靈活配置；可根據(jù)需要工作在端口組方式和VLAN方式；可以工作在全雙工、半雙工和自適應(yīng)模式下，具備MAC地址自學(xué)習(xí)功能；QoS設(shè)置；對(duì)每個(gè)客戶獨(dú)立運(yùn)行生成樹協(xié)議。每個(gè)MSTP設(shè)備的以太網(wǎng)處理板卡需要對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行MAC地址查詢，隨著環(huán)路上的節(jié)點(diǎn)增加，查詢MAC地址表速度下降，處理性能明顯下降；對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的傳輸采用PPP或ML-PPP映射的方式，映射效率低，造成較大的帶寬浪費(fèi)，在傳輸視頻業(yè)務(wù)時(shí)這種帶寬的浪費(fèi)尤其嚴(yán)重；不能對(duì)基于以太網(wǎng)的用戶提供多等級(jí)具有質(zhì)量保障的服務(wù)，服務(wù)類型屬于面向非連接，不能提供端到端的質(zhì)量保障。ASONASON（自動(dòng)交換光網(wǎng)絡(luò)）光傳送網(wǎng)中引入控制平面，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的按需分配從而實(shí)現(xiàn)光網(wǎng)絡(luò)的智能化。資源的更有效利用和增加開辟新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)；用戶端網(wǎng)絡(luò)管理簡單化；業(yè)務(wù)的快速保護(hù)和恢復(fù)，大大提高了網(wǎng)絡(luò)的安全性；自動(dòng)發(fā)現(xiàn)鄰居、網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)的性能；具有流量工程能力和業(yè)務(wù)端到QOS保證能力；標(biāo)準(zhǔn)化的控制平面和簡單的網(wǎng)管系統(tǒng)。ASON只能在一定范圍內(nèi)開展智能控制功能；需考慮ASON設(shè)備的穩(wěn)定性和對(duì)傳統(tǒng)SDH設(shè)備的兼容性；集團(tuán)團(tuán)專專線線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技技術(shù)術(shù)第（（24）頁頁技術(shù)名稱技術(shù)描述優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)DWDMDWDM（密集型光波復(fù)用）是能組合一組光波長用一根光纖進(jìn)行傳送。高容量；低成本；透明性；利用WDM選路實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交換和恢復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)未來透明的、具有高度生存性的光聯(lián)網(wǎng)。受光信噪比惡化、光信號(hào)波形惡化等因素限制；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸容量的持續(xù)增長，需實(shí)現(xiàn)傳輸容量的擴(kuò)大。OTNOTN是以波分復(fù)用技術(shù)為基礎(chǔ)、在光層組織網(wǎng)絡(luò)的傳送網(wǎng)，是下一代的骨干傳送網(wǎng)。傳輸層采用DWDM技術(shù)；不同的網(wǎng)絡(luò)速率接口；業(yè)務(wù)都可以透明傳輸；減少了網(wǎng)絡(luò)的層次；提高了誤碼性能，增加了光傳輸?shù)目缇?。只適合大顆粒業(yè)務(wù)接入。TCP/IP中譯名為傳輸控制協(xié)議/因特網(wǎng)互聯(lián)協(xié)議，又名網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議，是Internet最基本的協(xié)議、Internet國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，由網(wǎng)絡(luò)層的IP協(xié)議和傳輸層的TCP協(xié)議組成。TCP/IP定義了電子設(shè)備如何連入因特網(wǎng)，以及數(shù)據(jù)如何在它們之間傳輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。好的破壞恢復(fù)機(jī)制；能夠在不中斷現(xiàn)有服務(wù)的情況下加入網(wǎng)絡(luò)；高效的錯(cuò)誤率處理；平臺(tái)無關(guān)性；低數(shù)據(jù)開銷。對(duì)TCP/IP參考模型而言網(wǎng)絡(luò)接口層并不是真正的一層，在數(shù)據(jù)鏈路層和物理層的劃分上基本是空白。WLAN無線局域網(wǎng)絡(luò)(WLAN)是相當(dāng)便利的數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，它利用射頻(RF)的技術(shù)，取代舊式礙手礙腳的雙絞銅線(Coaxial)所構(gòu)成的局域網(wǎng)絡(luò)，使得無線局域網(wǎng)絡(luò)能利用簡單的存取架構(gòu)讓用戶透過它，達(dá)到「信息隨身化、便利走天下」的理想境界。靈活性和移動(dòng)性；安裝便捷；易于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和調(diào)整；故障定位容易；易于擴(kuò)展。速率較慢；一般容易受到干擾；功率受限；容易遭受竊聽和干擾、冒充、欺騙等形式的攻擊。集團(tuán)團(tuán)專專線線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技技術(shù)術(shù)第（（25）頁頁一、、基基礎(chǔ)礎(chǔ)理理論論知知識(shí)識(shí)二、、集集客客專專線線業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)定定義義及及分分類類三、、集集客客專專線線組組網(wǎng)網(wǎng)方方式式四、、寬寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)故故障障處處理理五、、投投訴訴解解釋釋口口徑徑五、、問問題題解解答答寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)故故障障處處理理(1)錯(cuò)誤誤678沒有有應(yīng)應(yīng)答答故障障說說明明：：沒沒有有應(yīng)應(yīng)答答造成成問問題題的的主主要要可可能能原原因因：：MODEM或其其他他設(shè)設(shè)備備沒沒有有摘摘機(jī)機(jī)，，導(dǎo)導(dǎo)致致PPPOE協(xié)議議撥撥號(hào)號(hào)失失敗敗。。如如果果是是窄窄帶帶接接入入檢檢查查號(hào)號(hào)碼碼，，再再撥撥號(hào)號(hào)。。如如果果是是寬寬帶帶或或者者虛虛擬擬專專用用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)(VPN)連接接，，則則檢檢查查撥撥號(hào)號(hào)目目標(biāo)標(biāo)服服務(wù)務(wù)器器的的主主機(jī)機(jī)名名或或IP地址址，，然然后后再再次次嘗嘗試試連連接接。。同同時(shí)時(shí)，，還還要要確確保保電電話話線線已已經(jīng)經(jīng)插插在在MODEM的正正確確接接口口中中，，無無斷斷線線。。步驟驟一一：：判判斷斷MODEM是否否工工作作正正常?？趶綇剑海骸啊罢?qǐng)請(qǐng)您您檢檢查查您您的的MODEM的三三個(gè)個(gè)燈燈是是否否都都長長亮亮？？1、電電源源燈燈一一般般在在MODEM上標(biāo)標(biāo)稱稱為為‘‘Power’’或‘‘PWR’’等；；2、同同步步燈燈一一般般標(biāo)標(biāo)稱稱為為‘‘DSL’’、‘‘ADSL’’、‘‘STATUS’’或‘Link’’等；；3、上上網(wǎng)網(wǎng)卡卡燈燈一一般般標(biāo)標(biāo)稱稱為為‘‘LAN’’、‘‘PC’’、‘‘ETHERNET’’等””（（長長亮亮表表示示正正常常））A、電電源源燈燈不不亮亮。。提提示示用用戶戶檢檢查查插插頭頭和和線線路路電電源源，，如如果果均均不不能能使使用用戶戶MODEM電源源燈燈重重新新點(diǎn)點(diǎn)亮亮，，口口徑徑：：““我我們們懷懷疑疑您您的的MODEM已經(jīng)經(jīng)損損壞壞，，建建議議您您更更換換新新MODEM。您您可可以以去去各各電電腦腦城城購購買買新新的的ADSLMODEM，更更換換后后再再試試試試””，，如如果果客客戶戶不不接接受受，，則則下下單單給給分分公公司司運(yùn)運(yùn)維維部部門門，，為為用用戶戶上上門門更更換換；；B、MODEM工作作狀狀態(tài)態(tài)正正常常，，進(jìn)進(jìn)入入步步驟驟五五C、同同步步燈燈閃閃爍爍，，進(jìn)進(jìn)入入““步步驟驟二二””；；D、同同步步燈燈不不亮亮，，進(jìn)進(jìn)入入““步步驟驟二二””；；E、網(wǎng)網(wǎng)卡卡燈燈不不亮亮或或閃閃爍爍，，進(jìn)進(jìn)入入““步步驟驟四四””；；F、網(wǎng)網(wǎng)卡卡燈燈亮亮，，進(jìn)進(jìn)入入““步步驟驟五五””；；第（（65）頁頁寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)故故障障處處理理步驟驟二二：：指指引引用用戶戶正正確確檢檢驗(yàn)驗(yàn)是是否否正正確確安安裝裝ADSL語音音分分離離器器。?？趶綇剑海骸啊艾F(xiàn)現(xiàn)在在麻麻煩煩您您根根據(jù)據(jù)我我的的說說明明安安裝裝語語音音分分離離器器，，好好嗎嗎？？””確認(rèn)認(rèn)用用戶戶是是否否安安裝裝ADSL語音音分分離離器器，，這這個(gè)個(gè)裝裝置置必必須須安安裝裝，，且且安安裝裝位位置置須須在在ADSL電話話進(jìn)進(jìn)線線端端以以前前，，注注意意語語音音分分離離器器IN和OUT出口口。。一一般般IN入口口接接用用戶戶電電話話線線外外線線，，出出口口PHONE到用用戶戶話話機(jī)機(jī)，，另另一一口口到到用用戶戶ADSLMODEM。A、故障已排除除，故障處理理結(jié)束；B、故障未排除除，轉(zhuǎn)“步驟驟三”；步驟三：建議議用戶不接語語音分離器,是否正?？趶剑骸罢?qǐng)您您先不接ADSL語音分離器看看是否正常。。好嗎？”用戶去掉ADSL語音分離器A、ADSL語音分離器問問題，口徑：：“您可以去去自己去購買買新的ADSL語音分離器，，各電腦城均均有出售，更更換后再試試試”，如果客客戶不接受，，則下單給分分公司運(yùn)維部部門，為用戶戶上門更換；；B、故障未排除除，下故障單單，派送至相相應(yīng)部門；口口徑：“以上上操作仍無法法解決，請(qǐng)您您留下聯(lián)系電電話，我們會(huì)會(huì)盡快安排維維修人員聯(lián)系系您跟進(jìn)處理理”。步驟四：檢查查用戶網(wǎng)線是是否接好,網(wǎng)卡工作狀態(tài)態(tài)是否正常口徑：“請(qǐng)您您檢查網(wǎng)線是是否接好，網(wǎng)網(wǎng)卡狀態(tài)是否否正?！盇、故障已排除除，故障處理理結(jié)束；B、故障未排除除，下故障單單，派送至相相應(yīng)部門；口口徑：“以上上操作仍無法法解決，請(qǐng)您您留下聯(lián)系電電話，我們會(huì)會(huì)盡快安排維維修人員聯(lián)系系您跟進(jìn)處理理”；步驟五：要求求用戶切斷所所有電源，5-10分鐘后重啟電電腦及MODEM后,故障是否排除除A、故障已排除除，故障處理理結(jié)束；B、故障未排除除，向分公司司下派故障處處理工單；口口徑：“以上上操作仍無法法解決，請(qǐng)您您留下聯(lián)系電話，我們們會(huì)盡快安排排維修人員聯(lián)聯(lián)系您跟進(jìn)處處理”；以上處理均無無效或用戶不不配合做簡單單操作，直接接派發(fā)故障處處理工單，預(yù)預(yù)處理終止。。第（66）頁寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)故障處理(2)錯(cuò)誤691/錯(cuò)誤629/錯(cuò)誤635因?yàn)橛脩裘秃?或密碼在此域域上無效，所所以訪問被被拒絕/連接被遠(yuǎn)程計(jì)計(jì)算機(jī)關(guān)閉/出現(xiàn)未知錯(cuò)誤誤故障說明：因因?yàn)橛脩裘秃?或密碼在此域域上無效，所所以訪問被拒拒絕造成問題的主主要可能原因因：沒有用所所列出的域注注冊用戶帳戶戶，密碼過期期，或者錯(cuò)誤誤地輸入了信信息。如果沒沒指定域，則則遠(yuǎn)程訪問服服務(wù)器試圖在在自己為其成成員的域中驗(yàn)驗(yàn)證用戶名和和密碼。請(qǐng)請(qǐng)仔細(xì)重新鍵鍵入用戶名、、密碼和域。。如果不能肯肯定該信息，，請(qǐng)向系統(tǒng)管管理員咨詢。。在移動(dòng)寬帶帶故障中，最最主要可能的的原因是：用用戶密碼輸入入錯(cuò)誤、帳號(hào)號(hào)欠費(fèi)停機(jī)和和帳號(hào)異常掉掉線掛死。步驟一：查詢詢用戶寬帶帳帳號(hào)狀態(tài)A、帳號(hào)狀態(tài)掛掛死——在核實(shí)用戶身身份情況下（（戶主戶名及及身份證號(hào)））幫用戶釋放放帳號(hào)，提示示用戶全部關(guān)關(guān)閉電腦及MODEM后，在iTellin系統(tǒng)中對(duì)用戶戶進(jìn)行強(qiáng)制下下線操作，請(qǐng)請(qǐng)用戶稍后再再試。如成功功，故障處理理結(jié)束；B、帳號(hào)狀態(tài)欠欠費(fèi)停機(jī)——查帳務(wù)系統(tǒng)確確實(shí)是欠費(fèi)停停機(jī)，則與用用戶說明欠費(fèi)費(fèi)情況。用戶戶接受后，故障處理理結(jié)束；C、用戶申請(qǐng)停停機(jī)——帳號(hào)狀態(tài)停機(jī)機(jī)，經(jīng)查系統(tǒng)統(tǒng)用戶辦理了了停機(jī)手續(xù)，，則與用戶解解釋。用戶接受后，故障障處理結(jié)束；；D、帳號(hào)狀態(tài)正正常，進(jìn)入““步驟二”；；步驟二：驗(yàn)證證用戶帳號(hào)與與密碼口徑：“出現(xiàn)現(xiàn)這種錯(cuò)誤代代碼很可能是是你的帳號(hào)或或密碼錯(cuò)誤造造成，請(qǐng)?zhí)峁┕┠愕膸ぬ?hào)和和密碼，我們們給你進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證。”A、驗(yàn)證不通過過——向用戶說明用用戶帳號(hào)密碼碼不符合，根根據(jù)業(yè)務(wù)辦理理規(guī)范為客戶戶修改密碼，，并建議客戶戶驗(yàn)證通過后后登錄移動(dòng)相相關(guān)頁面修改改密碼，故障障處理結(jié)束；；B、驗(yàn)證通過，，進(jìn)入“步驟驟三”；步驟三：建議議用戶重建PPPOE撥號(hào)軟件或快快捷方式口徑：“可能能您的撥號(hào)軟軟件或者快捷捷方式出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把把撥號(hào)軟件或或“撥號(hào)連接接”快捷方式式刪除后重裝裝，再試試是是否可以上網(wǎng)網(wǎng)”A、故障已排除除，結(jié)束故障障處理流程；；B、故障未排除除，下故障單單，派發(fā)對(duì)應(yīng)應(yīng)分公司；口口徑：“以上上操作仍無法法解決，請(qǐng)您您留下聯(lián)系電電話，我們會(huì)會(huì)盡快安排維維修人員聯(lián)系系您跟進(jìn)處理理”；以上處理均無無效或用戶不不配合做簡單單操作，直接接派發(fā)故障處處理工單，預(yù)預(yù)處理終止。。第（67）頁其它互聯(lián)網(wǎng)連連接故障處理理無法上網(wǎng)-撥號(hào)連接超時(shí)時(shí)現(xiàn)象：無法連連接或受限制制造成問題的主主要可能原因因：用戶誤操操作，將網(wǎng)卡卡禁用步驟一：檢查查網(wǎng)卡狀態(tài)口徑：“請(qǐng)問問電腦桌面右右下角的雙電電腦小圖標(biāo)上上，目前是什什么狀態(tài)？””A、如未看見，，請(qǐng)用戶啟動(dòng)動(dòng)后嘗試，故故障已排除，，故障處理流流程結(jié)束B、故障未排除除，下故障單單；口徑：““以上操作仍仍無法解決，，請(qǐng)您留下聯(lián)聯(lián)系電話，我我們會(huì)盡快安安排維修人員員聯(lián)系您跟進(jìn)進(jìn)處理”；以上處理均無無效或用戶不不配合做簡單單操作，直接接派發(fā)故障處處理工單，預(yù)預(yù)處理終止(2)經(jīng)常斷線故障現(xiàn)象：經(jīng)經(jīng)常斷線-撥號(hào)連接異常常中斷造成成問題的主要要可能原因：：用戶纜線、、接入設(shè)備及及用戶系統(tǒng)問問題、步驟一：至認(rèn)認(rèn)證系統(tǒng)查詢詢用戶賬號(hào)在在線記錄、查查詢認(rèn)證日志志。AAA認(rèn)證系統(tǒng)會(huì)根根據(jù)用戶上下下線情況逐一一生成日志，，正常用戶不不應(yīng)該出現(xiàn)頻頻繁的上下線線日志記錄。。查詢地址：：后臺(tái)iTellin頁面或者西博博在線用戶賬賬號(hào)頁面?？趶剑骸艾F(xiàn)在在先幫你查看看您的賬號(hào)狀狀態(tài)，請(qǐng)?zhí)峁┕┠膶拵з~賬號(hào)和密碼””A、用戶有頻繁繁斷線記錄，，進(jìn)入步驟三三B、顯示一直連連接在線，進(jìn)進(jìn)入步驟二步驟二：在后后臺(tái)將用戶強(qiáng)強(qiáng)制下線，讓讓用戶關(guān)閉整整機(jī)電源和MODEM2-3分鐘后，重新新?lián)芴?hào)A、故障已排除除，故障處理理流程結(jié)束B、故障未排除除，進(jìn)入步驟驟六第（78）頁步驟三：詢問問、核實(shí)用戶戶是否有連接接局域網(wǎng)口徑：“請(qǐng)問問是否有連接接局域網(wǎng)或者者使用2臺(tái)以上電腦接接入網(wǎng)絡(luò)？””A、單機(jī)上網(wǎng)，，進(jìn)入步驟六六B、有局域網(wǎng)，，進(jìn)入步驟四四步驟四：通過過單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件件測試，是否否恢復(fù)口徑：“請(qǐng)通通過單機(jī)連接接MODEM安裝撥號(hào)軟件件測試”A、已恢復(fù)，建建議用戶自行行檢測局域網(wǎng)網(wǎng)問題，或雙雙機(jī)連接問題題，故障處理理流程結(jié)束B、未恢復(fù)，進(jìn)進(jìn)入步驟五步驟五：用戶戶斷線的具體體表現(xiàn)口徑：“請(qǐng)問問您斷線的具具體情況是怎怎樣的呢？””A、玩游戲斷線線，向用戶解解釋，由于對(duì)對(duì)端服務(wù)器不不穩(wěn)定導(dǎo)致，，建議用戶連連接其他的游游戲服務(wù)器或或與對(duì)方服務(wù)務(wù)器提供商方方面聯(lián)系檢查查。故障處理理流程結(jié)束；；B、個(gè)別網(wǎng)站斷斷線，向用戶戶解釋，可能能是由于對(duì)端端服務(wù)器不穩(wěn)穩(wěn)定導(dǎo)致，建建議用戶與對(duì)對(duì)方服務(wù)器提提供商方面聯(lián)聯(lián)系。故障處處理流程結(jié)束束；C、下載大文件件的時(shí)斷線，，向用戶解釋釋，建議用戶戶重新安裝網(wǎng)網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或更更換網(wǎng)卡。故故障處理流程程結(jié)束；D、不屬屬于以以上表表現(xiàn)或或以上上方法法仍未未解決決用戶戶故障障，進(jìn)進(jìn)入步步驟六六步驟六六：建建議檢檢查電電腦設(shè)設(shè)備并并查殺殺病毒毒口徑：：“請(qǐng)請(qǐng)您自自行檢檢查一一下您您的電電腦設(shè)設(shè)備并并進(jìn)行行殺毒毒”A、用戶戶接受受，故故障處處理流流程結(jié)結(jié)束B、用戶戶不接接受，，下故故障單單；口口徑：：“以以上操操作仍仍無法法解決決，請(qǐng)請(qǐng)您留留下聯(lián)聯(lián)系電電話，，我們們會(huì)盡盡快安安排維維修人人員聯(lián)聯(lián)系您您跟進(jìn)進(jìn)處理理”；；以上處處理均均無效效或用用戶不不配合合做簡簡單操操作，，直接接派發(fā)發(fā)故障障處理理工單單，預(yù)預(yù)處理理終止止。其它互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)連接接故障障處理理第（79）頁(3)經(jīng)常斷斷線-網(wǎng)絡(luò)撥撥號(hào)連連接正正常，，某些些應(yīng)用用異常常中斷斷步驟一一：是是否有有連接接局域域網(wǎng)口徑：：“請(qǐng)請(qǐng)問是是否有有連接接局域域網(wǎng)？？”A、單機(jī)機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)，進(jìn)進(jìn)入步步驟三三B、有局局域網(wǎng)網(wǎng)，進(jìn)進(jìn)入步步驟二二步驟二二：通通過單單機(jī)連連接MODEM安裝撥撥號(hào)軟軟件測測試，，是否否恢復(fù)復(fù)口徑：：“請(qǐng)請(qǐng)通過過單機(jī)機(jī)連接接MODEM安裝撥撥號(hào)軟軟件測測試””A、已恢恢復(fù)，，建議議用戶戶自行行檢測測局域域網(wǎng),故障處處理結(jié)結(jié)束B、未恢恢復(fù)，，進(jìn)入入步驟驟三步驟三三：應(yīng)應(yīng)用中中斷的的具體體表現(xiàn)現(xiàn)確認(rèn)認(rèn)口徑：：“請(qǐng)請(qǐng)問您您斷線線的具具體情情況是是怎樣樣的呢呢？””A、玩游游戲異異常中中斷，，向用用戶解解釋，，由于于對(duì)端端服務(wù)務(wù)器不不穩(wěn)定定導(dǎo)致致，建建議用用戶連連接其其他的的游戲戲服務(wù)務(wù)器或或與對(duì)對(duì)方服服務(wù)器器提供供商方方面聯(lián)聯(lián)系檢檢查。。故障障處理理流程程結(jié)束束B、網(wǎng)站站應(yīng)用用中斷斷，進(jìn)進(jìn)入步步驟四四C、非以以上表表現(xiàn)或或以上上方法法仍未未解決決用戶戶故障障，進(jìn)進(jìn)入步步驟五五步驟四四：確確定網(wǎng)網(wǎng)站應(yīng)應(yīng)用中中斷原原因口徑：：“請(qǐng)請(qǐng)問您您網(wǎng)站站中斷斷的現(xiàn)現(xiàn)象是是什么么呢？？”A、由于于電腦腦同時(shí)時(shí)應(yīng)用用的程程序過過多造造成，，建議議重啟啟電腦腦單獨(dú)獨(dú)運(yùn)行行程序序，故故障處處理流流程結(jié)結(jié)束B、對(duì)端端服務(wù)務(wù)器不不穩(wěn)定定導(dǎo)致致，建建議用用戶與與對(duì)方方服務(wù)務(wù)器提提供商商方面面聯(lián)系系，故故障處處理流流程結(jié)結(jié)束步驟五五：建建議檢檢查電電腦設(shè)設(shè)備并并查殺殺病毒毒口徑：：“請(qǐng)請(qǐng)您自自行檢檢查一一下您您的電電腦設(shè)設(shè)備并并進(jìn)行行殺毒毒”A、用戶戶接受受，故故障處處理流流程結(jié)結(jié)束B、用戶戶不接接受，，下故故障單單；口口徑：：“以以上操操作仍仍無法法解決決，請(qǐng)請(qǐng)您留留下聯(lián)聯(lián)系電電話，，我們們會(huì)盡盡快安安排維維修人人員聯(lián)聯(lián)系您您跟進(jìn)進(jìn)處理理”；；以上處處理均均無效效或用用戶不不配合合做簡簡單操操作，，直接接派發(fā)發(fā)故障障處理理工單單，專專家坐坐席預(yù)預(yù)處理理終止止。其它互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)連接接故障障處理理第（80）頁(4)上網(wǎng)速速度慢慢步驟一一：判判斷用用戶申申請(qǐng)網(wǎng)網(wǎng)速與與開通通網(wǎng)速速是否否一致致，對(duì)對(duì)用戶戶的賬賬號(hào)信信息進(jìn)進(jìn)行查查詢，，確保保用戶戶簽約約帶寬寬和帳帳號(hào)帶帶寬一一致。。口徑：：“現(xiàn)現(xiàn)在幫幫您查查看您您的申申請(qǐng)網(wǎng)網(wǎng)速與與開通通速度度是否否相符符，請(qǐng)請(qǐng)稍等等”A、符合合，用用戶接接受；；口徑““經(jīng)后后臺(tái)測測試，，您目目前的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)數(shù)據(jù)據(jù)正常常，請(qǐng)請(qǐng)您稍稍后再再聯(lián)接接上網(wǎng)網(wǎng)試試試”，，故障障處理理流程程結(jié)束束B、符合合，客客戶不不接受受；下下故障障單；；口徑：：“請(qǐng)請(qǐng)您留留下聯(lián)聯(lián)系電電話，，我們們會(huì)盡盡快安安排維維修人人員聯(lián)聯(lián)系您您跟進(jìn)進(jìn)處理理”C、不符合合或其它它情況，，進(jìn)入步步驟二步驟二：：是否有有連接局局域網(wǎng)口徑：““請(qǐng)問是是否有連連接局域域網(wǎng)？A、有局域域網(wǎng)，進(jìn)進(jìn)入步驟驟三B、單機(jī)上上網(wǎng)，進(jìn)進(jìn)入步驟驟四步驟三：：通過單單機(jī)連接接MODEM安裝撥號(hào)號(hào)軟件測測試，是是否恢復(fù)復(fù)口徑：““請(qǐng)通過過單機(jī)連連接MODEM安裝撥號(hào)號(hào)軟件測測試”A、已恢復(fù)復(fù)，建議議用戶自自行檢測測局域網(wǎng)網(wǎng)，故障障處理流流程結(jié)束束B、未恢復(fù)復(fù)，進(jìn)入入步驟四四步驟四：：網(wǎng)速慢慢的具體體表現(xiàn)，，并作相相應(yīng)解釋釋口徑：““請(qǐng)問您您的網(wǎng)速速慢的具具體表現(xiàn)現(xiàn)是什么么？”A、其他正正常，只只是玩游游戲慢——對(duì)話腳本本示例：：“如果果只是玩玩游戲的的時(shí)候網(wǎng)網(wǎng)速慢那那么可能能是由于于對(duì)端服服務(wù)器問問題導(dǎo)致致，或者者在上網(wǎng)網(wǎng)的高峰峰時(shí)期，，對(duì)端服服務(wù)器訪訪問量大大，影響響到玩該該游戲的的速度，，建議您您嘗試與與對(duì)方服服務(wù)器提提供商方方面聯(lián)系系檢查，，或者更更換其他他的游戲戲服務(wù)器器試試。?！惫收险咸幚砹髁鞒探Y(jié)束束。其它互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)連接接故障處處理第（81）頁B、其他正正常，只只是訪問問個(gè)別網(wǎng)網(wǎng)站慢——對(duì)話腳本本示例：：“只是是訪問個(gè)個(gè)別網(wǎng)站站網(wǎng)速慢慢，那么么可能是是由于對(duì)對(duì)端服務(wù)務(wù)器問題題導(dǎo)致，，建議您您嘗試與與對(duì)方服服務(wù)器提提供商方方面聯(lián)系系檢查，，也可能能是上網(wǎng)網(wǎng)高峰時(shí)時(shí)期，對(duì)對(duì)端服務(wù)務(wù)器訪問問量大，，影響到到瀏覽速速度?！薄惫收咸幪幚砹鞒坛探Y(jié)束。。C、晚上速速度比白白天慢—對(duì)話腳本本示例：：“影響響上網(wǎng)速速度的原原因有許許多，就就網(wǎng)絡(luò)的的使用而而言，除除了網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)置和和網(wǎng)絡(luò)傳傳輸質(zhì)量量外，在在上網(wǎng)的的高峰時(shí)時(shí)期，由由于各網(wǎng)網(wǎng)站的服服務(wù)器訪訪問量大大，也會(huì)會(huì)影響到到速度，，如果您您在晚上上上網(wǎng)感感覺確實(shí)實(shí)有稍慢慢感覺，，可能就就是上網(wǎng)網(wǎng)高峰期期的原因因，區(qū)別別應(yīng)該是是臨時(shí)性性的，并并且影響響不會(huì)太太大。””故障處處理流程程結(jié)束。。D、其他正正常，打打開網(wǎng)頁頁的速度度慢，進(jìn)進(jìn)入步驟驟五E、所有應(yīng)應(yīng)用都慢慢，進(jìn)入入步驟六六步驟五：：建議用用戶檢測測IE，確保IE正常設(shè)置置口徑：““請(qǐng)根據(jù)據(jù)指示檢檢測IE瀏覽器設(shè)設(shè)置”A、故障已已排除，，故障處處理流程程結(jié)束B、故障未未排除，，下故障障單；口口徑：““以上操操作仍無無法解決決，請(qǐng)您您留下聯(lián)聯(lián)系電話話，我們們會(huì)盡快快安排維維修人員員聯(lián)系您您跟進(jìn)處處理”；；步驟六：：建議檢檢查電腦腦設(shè)備并并查殺病病毒口徑：““請(qǐng)您自自行檢查查一下您您的電腦腦設(shè)備并并進(jìn)行殺殺毒”A、用戶接接受，故故障處理理流程結(jié)結(jié)束B、用戶不不接受，，下故障障單；口口徑：““以上操操作仍無無法解決決，請(qǐng)您您留下聯(lián)聯(lián)系電話話，我們們會(huì)盡快快安排維維修人員員聯(lián)系您您跟進(jìn)處處理”以上處理理均無效效或用戶戶不配合合做簡單單操作，，直接派派發(fā)故障障處理工工單，預(yù)預(yù)處理終終止。其它互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)連接接故障處處理第（82）頁(5)網(wǎng)頁打不不開-部分網(wǎng)站站無法瀏瀏覽或網(wǎng)網(wǎng)頁打不不開步驟一：：測試用用戶所述述網(wǎng)頁能能否打開開口徑：““請(qǐng)問您您方便提提供不能能打開的的網(wǎng)頁給給我試試試嗎？””A、打不開開，故障障處理流流程結(jié)束束，下故故障處理理單至支支撐中心心數(shù)據(jù)室室。B、可打開開，進(jìn)入入步驟二二步驟二：：是否有有連接局局域網(wǎng)口徑：““請(qǐng)問是是否有連連接局域域網(wǎng)？””A、單機(jī)上上網(wǎng)，進(jìn)進(jìn)入步驟驟三；B、有局域域網(wǎng)，進(jìn)進(jìn)入步驟驟四；步驟三：：引導(dǎo)用用戶檢查查IE設(shè)置口徑：““請(qǐng)根據(jù)據(jù)指示檢檢查IE設(shè)置”A、故障已已排除，，故障處處理流程程結(jié)束B、故障未未排除，，下故障障單；口徑：““以上操操作仍無無法解決決，請(qǐng)您您留下聯(lián)聯(lián)系電話話，我們們會(huì)盡快快安排維維修人員員聯(lián)系您您跟進(jìn)處處理”步驟四：：通過單單機(jī)連接接MODEM安裝撥號(hào)號(hào)軟件測測試,是否恢復(fù)復(fù)口徑：““請(qǐng)通過過單機(jī)連連接MODEM安裝撥號(hào)號(hào)軟件測測試”A、已恢復(fù)復(fù)，建議議用戶自自行檢測測局域網(wǎng)網(wǎng)，故障障處理流流程結(jié)束束B、未恢復(fù)復(fù)，下故故障單；；口徑：：“以上上操作仍仍無法解解決，請(qǐng)請(qǐng)您留下下聯(lián)系電電話，我我們會(huì)盡盡快安排排維修人人員聯(lián)系系您跟進(jìn)進(jìn)處理””以上處理理均無效效或用戶戶不配合合做簡單單操作，，直接派派發(fā)故障障處理工工單，專專家坐席席預(yù)處理理終止。。其它互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)連接接故障處處理第（83）頁一、基礎(chǔ)礎(chǔ)理論知知識(shí)二、集客客專線業(yè)業(yè)務(wù)定義義及分類類三、集客客專線組組網(wǎng)方式式四、寬帶業(yè)務(wù)務(wù)相關(guān)故故障處理理五、投訴訴解釋口口徑六、問題題解答客戶詢問問故障原原因?qū)ν馔饨y(tǒng)一規(guī)規(guī)范用語語1）我方正正在查找找故障原原因時(shí)：：“影響您您的工作作，我們們深表歉歉意。我我們正在在排查，，原因查查明后將將及時(shí)向向您反饋饋”。2）已確認(rèn)認(rèn)是由我我方故障障造成，，正在處處理時(shí)：：“對(duì)不起起，由于于我方原原因，使使您的業(yè)業(yè)務(wù)無法法正常使使用，我我們深表表歉意。。我們正正在加緊緊搶修””。3）已確認(rèn)認(rèn)是由我我方故障障造成，，已處理理完畢時(shí)時(shí)：“對(duì)不起起，由于于我方原原因，使使您的業(yè)業(yè)務(wù)不能能正常使使用，我我們深表表歉意。。我們正正在對(duì)故故障原因因進(jìn)行分分析，稍稍后將通通過客戶戶經(jīng)理/故障受理理臺(tái)向您您提交詳詳細(xì)的故故障原因因”。4）已確認(rèn)認(rèn)是由用用戶方原原因造成成用戶業(yè)業(yè)務(wù)不能能使用時(shí)時(shí)：“您好，，從您反反映的情情況來看看并結(jié)合合我們的的排查判判斷，本本次故障障應(yīng)該是是**(用戶方問問題）引引起的，，請(qǐng)您先先檢查一一下（按按照如下下方式進(jìn)進(jìn)行操作作），好好嗎？””。5）已確認(rèn)認(rèn)是由第第三方(如物業(yè)公公司)原因造成成，且第第三方正正在進(jìn)行行故障處處理時(shí)：：“根據(jù)我我們對(duì)故故障情況況的判斷斷，本次次故障是是由**(第三方問問題)引起的，，我們正正在協(xié)助助**公司進(jìn)行行故障處處理，相相信很快快就能修修復(fù)”。。6）已確認(rèn)認(rèn)是由于于第三方方(如物業(yè)公公司)原因造成成，且第第三方已已完成故故障的處處理工作作時(shí)：“根據(jù)我我們對(duì)故故障情況況的判斷斷，本次次故障是是由**(第三方問問題)引起的。。我們已已通知**(第三方)并協(xié)助他他們完成成了對(duì)本本次故障障的處理理，現(xiàn)在在業(yè)務(wù)已已恢復(fù)。。”7）故障原原因不明明，或無無法/不適合當(dāng)當(dāng)場回答答客戶時(shí)時(shí)：“您好，，這個(gè)問問題我們們還需要要進(jìn)一步步確定，，將很快快給予您您滿意的的答復(fù)。?！?）遇到現(xiàn)現(xiàn)場無法法解決的的問題時(shí)時(shí)：“您反映映的問題題（現(xiàn)象象）我已已經(jīng)記錄錄下來，，會(huì)在回回去后進(jìn)進(jìn)一步處處理，及及時(shí)向您您反饋、、解釋。?！笨蛻魧?duì)我我方網(wǎng)絡(luò)絡(luò)或服務(wù)務(wù)抱怨時(shí)時(shí)的統(tǒng)一一規(guī)范用語1）客戶抱抱怨故障障重復(fù)發(fā)發(fā)生時(shí)：：“非常抱抱歉，我我們正在在處理，，會(huì)及時(shí)時(shí)向您反反饋故障障處理情情況?！薄?）客戶抱抱怨設(shè)備備安裝、、故障處處理時(shí)限限長時(shí)：：“非常抱抱歉，給給您的工工作帶來來了不便便，我們們會(huì)在**時(shí)完成，，請(qǐng)您諒諒解”或或“對(duì)不不起，由由于故障障原因比比較復(fù)雜雜，需要要較長時(shí)時(shí)間，造造成目前前處理還還在繼續(xù)續(xù)，我們們會(huì)盡快快完成。?！?）客戶抱抱怨我方方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量差時(shí)時(shí)：“非常抱抱歉，給給您的工工作帶來來了不便便，我們們會(huì)將您您的意見見轉(zhuǎn)達(dá)相相關(guān)部門門，對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)進(jìn)一步改改進(jìn)?！薄?）客戶抱抱怨維護(hù)護(hù)人員工工作技能能、服務(wù)務(wù)態(tài)度差差時(shí)：“對(duì)不起起”或保保持沉默默，或““對(duì)不起起，我們們將對(duì)此此事進(jìn)行行調(diào)查，，并將調(diào)調(diào)查結(jié)果果向您反反饋，謝謝謝您指指出我們們工作中中的不足足之處””。5）客戶反反映反饋饋渠道不不暢通時(shí)時(shí)：“關(guān)于此此事，回回去后我我們會(huì)將將您的意意見轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)相關(guān)部部門，針針對(duì)您提提出的問問題進(jìn)行行改進(jìn)，，非常抱抱歉”。。一、基礎(chǔ)礎(chǔ)理論知知識(shí)二、集客客專線業(yè)業(yè)務(wù)定義義及分類類三、集客客專線組組網(wǎng)方式式四、寬帶業(yè)務(wù)務(wù)相關(guān)故故障處理理五、投訴訴解釋口口徑六、問題題解答問題解答答全業(yè)務(wù)類故故障原因因歸類，，（如：：ONU故障，AP設(shè)備故障障等專業(yè)業(yè)術(shù)語解解釋，以以及用戶戶室內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)線或者者水晶頭頭故障））Q用戶來電電申報(bào)寬寬帶故障障，經(jīng)聯(lián)聯(lián)系區(qū)縣縣工作人人員，被被告知該該處還處處于建設(shè)設(shè)中，未未交維護(hù)護(hù)處理，，這種情情況我處處是否派派單？Q用戶需要要移機(jī)至至另一地地點(diǎn)的相相關(guān)流程程？，且且該處沒沒有移動(dòng)動(dòng)寬帶覆覆蓋，但但有鐵通通覆蓋，，此情況況相關(guān)處處理流程程？Q謝謝謝12月月-2203:34:0203:3403:3412月月-2212月月-2203:3403:3403:34:0212月-2212月-2203:34:022022/12/313:34:029、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:34:0203:34:0203:3412/31/20223:34:02AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:34:0203:34Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:34:0203:34:0203:34Saturday,December31,202213、乍乍見