酒店前廳管理10大堂副理服務(wù)

第十章大堂副理效勞大堂副理〔AssistantManager〕酒店大堂里的“消防員〞本章學(xué)習(xí)目的：一、了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求；二、正確認(rèn)識(shí)客人投訴；三、處理客人投訴的方法和藝術(shù)。一、大堂副理工作概述〔一〕大堂副理(Assistantmanager)的素質(zhì)要求和崗位職責(zé)〔二〕大堂副理的工作程序〔三〕大堂副理“十忌〞〔四〕大堂副理處理可能引發(fā)客人投訴的事情

大堂副理〔AssistantManager——AM〕主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括答復(fù)客人自己?jiǎn)栍?、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)?！惨弧炒筇酶崩淼乃刭|(zhì)要求大堂副理的素質(zhì)要求1、受過良好的教育，具有大專以上學(xué)歷(educationalbackground,atleastjuniorcollege)2、在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)?！瞱orkexperienceandprofessionalknowledge〕3、有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。(Decentappearance)4、能應(yīng)付各類突發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理(dealwithaffairsfreely)5、個(gè)性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。(outgoing)6.口齒清楚，語言得體。(decentlanguage)7.外語流利，能用一門以上外語與客人溝通。(fluentforeignlanguage)8.見識(shí)廣，知識(shí)面寬。(extensiveknowledge)9.對(duì)國(guó)家及飯店政策規(guī)定有著充分的了解(policy)10.具有高度的工作和效勞熱忱。(zealous)11.彬彬有禮、不卑不亢。(polite)〔二〕大堂副理的主要職責(zé)：代表酒店總經(jīng)理接待好貴賓和商務(wù)樓層客人；代表總經(jīng)理接受并處理客人的一切投訴；解答客人的問詢；向客人提供必要的幫助和效勞，如報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物等；協(xié)助各部門維系飯店與貴賓、熟客等的良好關(guān)系；督導(dǎo)、檢查大堂內(nèi)外員工的工作情況和遵守紀(jì)律情況；會(huì)同酒店有關(guān)部門處理客人在酒店發(fā)生的各種意外事故。大堂副理的具體崗位職責(zé)1. 受理投拆(dealwithcomplaints)2. 貴賓接待(VIPreception)3. 答復(fù)詢問(information)4.向賓客提供協(xié)助和效勞(helpandserveguests)5. 維護(hù)大堂秩序，確保大堂無衣冠不整、行為不端者。(maintainpublicorder;keeppersonswithimproperclothesandbehaviorout)

6.檢查大堂衛(wèi)生，維護(hù)酒店的高雅風(fēng)格。(checkPA’ssanitationandmaintainthehotel’sexquisitepattern)7.協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。(dealwithaccidents)8.維護(hù)賓客關(guān)系。(keepintouchwithguests)9.處理員工與客人的爭(zhēng)論與糾紛。(dealwitharguments)10.每日參加部門經(jīng)理例會(huì)，通報(bào)客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議。(dailymeeting)11.協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。(dailymanagement)12.協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題〔如超額預(yù)訂問題、客人喪失保險(xiǎn)箱鑰匙問題、簽賬超額而無法付款的客人、逃賬事件以及其它賬務(wù)等方面的問題〕。(dailyreception)13.完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。(dailyrecord)14.協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡送的客人等。(securityassistance)大堂副理的職位設(shè)置：通常有兩種模式：一種是隸屬于前廳部，大堂副理向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作；另一種是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。思考：兩種職位設(shè)置模式各有什么特點(diǎn)？大堂副理權(quán)限過大可能會(huì)產(chǎn)生什么問題？前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管（金鑰匙）預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)樓層經(jīng)理商務(wù)中心主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員預(yù)訂員問詢員接待員收銀員話務(wù)員文員票務(wù)員接待員行李員門童二、大堂副理的工作程序(procedure)二、大堂副理的工作程序(procedure)〔一〕VIP的接待程序(VIPreception)〔二〕處理客人投訴(complaint)〔三〕為住店客人過生日(birthday)〔四〕處理緊急事件(Emergency)〔一〕VIP客人的接待VIP客人的接待程序：客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括：了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房間的設(shè)施設(shè)備、鮮花水果和歡送信放等，確保房間的最正確狀況；催促有關(guān)接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘前到位?？腿说值陼r(shí)的接待工作包括：VIP客人進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，并禮貌的請(qǐng)客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施和效勞；征求客人意見，隨時(shí)提供特殊周到的效勞。后續(xù)工作包括：及時(shí)將入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤的輸入各種信息；做好VIP客人的接待紀(jì)錄，必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告客人到店及接待情況；協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，作為日后訂房和效勞的參考資料?！菜摹程幚砭o急事件(Emergency)1.客人生病或受傷2.客人自殺或死亡3.火災(zāi)4.偷盜5.員工意外三、大堂副理工作“十忌〞1〕忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)2〕忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們〞3〕忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)4〕忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑5〕忌唯恐客人投訴6〕忌講話無分寸，不留余地7〕忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)8〕忌存有與客人暗地比上下、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)9〕忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖10〕忌無視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注四、賓客投訴處理1、投訴產(chǎn)生的原因及類型〔1〕原因主觀原因客觀原因?前廳運(yùn)行與管理?課程〔2〕類型對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴對(duì)效勞態(tài)度的投訴對(duì)效勞質(zhì)量的投訴對(duì)異常事件的投訴?前廳運(yùn)行與管理?課程硬件、設(shè)備出現(xiàn)故障管理不善對(duì)服務(wù)的不滿對(duì)酒店政策規(guī)定的誤解投訴的產(chǎn)生投訴2、投訴的原因和方式〔1〕原因來自客人來自飯店第三方?前廳運(yùn)行與管理?課程

發(fā)生投訴的原因其實(shí)將賓客對(duì)飯店的不滿意進(jìn)行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)局部的投訴是可以解決的。有些是由于飯店本身的硬件所引起，有些那么是由于效勞人員的素質(zhì)引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個(gè)。1、飯店方面原因〔1〕效勞形象不佳引起投訴；如：對(duì)客人冷冰冰，出言不遜：“站著說話不腰疼吧，這已經(jīng)夠快了，不信你來試試。〞〔2〕效勞技藝不夠嫻熟引起投訴；例如：分房出過失，讓客人久等；叫醒效勞不準(zhǔn)時(shí)；總機(jī)轉(zhuǎn)接速度慢等?！?〕設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；例如：設(shè)備質(zhì)量差，飯店空調(diào)失靈，設(shè)施不配套，星級(jí)飯店未按要求到達(dá)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。〔4〕管理不善引起投訴；例如：客房時(shí)有騷擾，客人喪失財(cái)物、重復(fù)排房等。

〔5〕其他方面的投訴。指飯店其他部門的效勞引起的投訴，例如：飯菜不合口味，客房?jī)?nèi)消耗品質(zhì)量差，康樂設(shè)施存在缺陷等。2、客人方面原因從性格當(dāng)中進(jìn)行分析?！?〕理智型投訴；這類客人在下榻飯店時(shí)，如果受到冷遇效勞等，會(huì)產(chǎn)生一種不滿的情緒，但不會(huì)動(dòng)情，此時(shí)的情緒顯得比較壓抑。〔2〕發(fā)泄類投訴；發(fā)泄型客人是在情緒比較沖動(dòng)或情緒不佳尋求發(fā)泄時(shí)提出投訴?！?〕補(bǔ)償型投訴。當(dāng)客人覺得自己在飯店中享受到的效勞與自己付出的“物不所值〞，客人會(huì)覺得自己的利益受到了損害，就會(huì)提出要求補(bǔ)償。3、第三方原因1、惡劣天氣2、航班改期或取消〔2〕投訴的方式投訴書信投訴投訴向大堂經(jīng)理當(dāng)面投訴效勞現(xiàn)場(chǎng)投訴賓客意見表上反映的較嚴(yán)重的問題各部門收集的賓客反映較鋒利的問題?前廳運(yùn)行與管理?課程3、賓客投訴心理〔1〕不愿意投訴的心理分析〔2〕投訴的心理分析?前廳運(yùn)行與管理?課程4、正確認(rèn)識(shí)客人的投訴投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴飯店效勞和管理中存在的問題。因此，飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視?！?〕賓客投訴的必然性和合理性〔2〕賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素〔3〕客人投訴對(duì)飯店的作用賓客投訴處理〔一〕賓客投訴的必然性和合理性1、對(duì)飯店來說，無論效勞的軟件和硬件多么完善，都不可能到達(dá)完美的程度，所以客人的投訴是難于防止的；2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)；3、飯店效勞工作在運(yùn)行中，難免有不盡人意的地方；4、現(xiàn)在客人的自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，他們清楚自己付出的較高費(fèi)用應(yīng)該享受的效勞程度。投訴的積極因素〔1〕是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高效勞質(zhì)量的推動(dòng)力?！?〕給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的時(shí)機(jī)。〔3〕有利于改善效勞質(zhì)量，提高管理水平。“使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門〞“惹惱了一位顧客，那么會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門！〞(satisfyingaguestcanbringus8morecustomers,otherwisewewilllose25.)對(duì)賓客投訴的理性認(rèn)識(shí)提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題與不足改善服務(wù)質(zhì)量提高管理水平5、處理投訴的原那么〔1〕真誠(chéng)地幫助客人解決問題〔2〕處理投訴要有一定的依據(jù)〔3〕絕不與客人爭(zhēng)辯〔4〕充分保護(hù)客人的尊嚴(yán)〔5〕維護(hù)酒店的利益?前廳運(yùn)行與管理?課程6、處理投訴的程序〔1〕做好心理準(zhǔn)備〔2〕保持冷靜，認(rèn)真傾聽，做好記錄〔3〕表示同情和理解〔4〕不轉(zhuǎn)移目標(biāo)〔5〕盡快處理，將方案告訴客人〔6〕立即行動(dòng)，解決問題〔7〕檢查落實(shí)〔8〕歸類存檔，統(tǒng)計(jì)分析?前廳運(yùn)行與管理?課程處理賓客投訴的程序和方法

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Action處理賓客投訴的程序和方法

1、做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備,并設(shè)法使客人消氣

2、仔細(xì)聆聽并給予回應(yīng)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

3、詳細(xì)記錄相關(guān)細(xì)節(jié)

4、對(duì)客人反映的問題立即著手處理并對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注7、減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定效勞過失記錄制度，建立投訴檔案；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎(jiǎng)懲制度；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。8、處理客人投訴的藝術(shù)降溫法(calmdown)移步法(sideway)交友法(friends)快速反響法(quickresponse)語言藝術(shù)法(languageart)充分溝通法(fullycommunicate)博取同情法(seeksympathy)多項(xiàng)選擇法(morechoices)9、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別〔cleaner〕閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看〔TVchannel〕客房沒有冰塊供給〔icecube〕衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)〞〔hairs〕酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房(smoking)商務(wù)客房多是燈光暗淡(lightdimmed)酒店工作人員大聲喧嘩(noises)酒店效勞要有明確的時(shí)間觀念(timeconcept)“外事投訴〞處理的方法與技巧同感交朋友法回憶過去法順藤摸瓜法直接面談法剝洋蔥法案例1坐落在杭州藍(lán)橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)酒店，酒店內(nèi)常會(huì)遇見因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有六位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)酒店的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見到該酒店的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來到了天地酒店大堂等候。對(duì)這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反響？案例2前臺(tái)某主管去見一位因飯店叫醒效勞失誤而延誤了飛機(jī)的客人。主管：“您好，先生，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？〞客人：“什么事情你自然知道，我延誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。〞主管：“您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說。〞客人：“你別站著說話不腰疼，換上你試試。〞主管：“如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜。〞客人：“我沒您修養(yǎng)好，您也不用教訓(xùn)我，我們沒什么好說的，去叫你們經(jīng)理來。〞主管：“您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)對(duì)我有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受氣的。〞客人：“你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理！〞主管：……評(píng)析：主管在去與投訴的客人見面前沒有事先了解情況，所以一開始與客人接觸就要求客人再表達(dá)一邊事情經(jīng)過。要知道，飯店因叫醒效勞失誤延誤了客人乘機(jī)，客人已經(jīng)很惱火了。這種事情往往不說那么已，越說越氣，讓他表達(dá)，無異于火上澆油。主管本來是來解決問題的，卻受到客人情緒的影響，對(duì)客人所講的每句話、語氣表情等未經(jīng)仔細(xì)斟酌就作出不恰當(dāng)?shù)姆错懀y怪還沒來得及把情況搞清楚就被客人轟了出來，使投訴變得更為復(fù)雜。正確的做法：事先向當(dāng)事效勞員了解事情原委，向客人表示歉意，征詢客人意見是否可為他聯(lián)系下一班機(jī)票，盡量減輕客人的損失。并告訴客人飯店會(huì)認(rèn)真研究他的賠償要求，同時(shí)會(huì)對(duì)有過失的員工給于必要的處分。而后請(qǐng)客人到咖啡廳稍坐，馬上解決客人的機(jī)票事宜并請(qǐng)示如何給于該客人以經(jīng)濟(jì)賠償。賓客投訴處理案例3：某日清晨，王先生在總臺(tái)氣憤地質(zhì)問接待員小姐，“為什么在早晨5點(diǎn)鐘有騷擾？〞王先生嗓音很大，情緒沖動(dòng)，周圍在辦理手續(xù)的客人好奇地看著他。接待員張小姐覺得事不關(guān)己，對(duì)王先生說，“也許你沒有與總機(jī)打招呼，如果與總機(jī)說一聲，就不會(huì)轉(zhuǎn)進(jìn)來了。〞對(duì)此答復(fù)，王先生顯然非常不滿意，繼續(xù)在柜臺(tái)前發(fā)泄不滿情緒，并有其他客人參與評(píng)說。一時(shí)之間，總臺(tái)前中說紛紜，整個(gè)秩序都被打亂了。〔一〕做好接受客人投訴的心理準(zhǔn)備〔二〕設(shè)法使客人消氣〔三〕認(rèn)真傾聽客人投訴，必要時(shí)要做好記錄〔四〕對(duì)客人表示同情和抱歉〔五〕對(duì)客人反映的問題立即著手解決〔六〕對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注〔七〕與客人再次溝通〔八〕整理并歸類存檔投訴處理程序要注意的幾個(gè)方面:賓客投訴處理案例4某飯店到來一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過這里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)氣勢(shì)洶洶地沖著效勞員發(fā)火。見到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個(gè)人動(dòng)手幫助客人，那兩個(gè)站在那里……〞.主管馬上解釋道：“對(duì)不起，那兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定……〞。這一解釋，如同火上澆油：“什么實(shí)習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人效勞！〞說著，他抓起，厲聲向總經(jīng)理投訴。賓客投訴處理一天下午，大堂副理小李接待了一對(duì)年輕夫婦的投訴?？腿岁愂鋈缦拢何覀冞@次旅行結(jié)婚在半個(gè)月之前就在貴酒店訂了1208房，兩天后就收到貴店寄來確實(shí)認(rèn)信，清楚地寫明將為我們保存今、明、后三天的1208房，我們也按照貴店要求預(yù)先匯付了定金。但剛剛前臺(tái)小姐說1208房已有客人在住，給我們安排的是902房間。不瞞你說，1208是我們兩人的幸運(yùn)數(shù)字，沒有這個(gè)房號(hào)的飯店我們還不住呢？小李看了客人的證件和確認(rèn)信，與客人陳述的一致。小李清楚記得，昨天和今天的VIP房中，均無1208房。他說：“很抱歉，因?yàn)檫@件事而耽誤了您的時(shí)間，我一定盡快查清此事，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。您們路上辛苦了，討論題：賓客投訴處理先幫兩位把大件行李存放，然后到酒吧去喝杯飲料，休息一下，您們看這樣好嗎？〞小李到接待處調(diào)查此事。原來兩天前一位做生意的熟客來住店，也指定要1208房，預(yù)期停留兩天，于是，接待員給他排房1208號(hào)。今天早上該客人打到前臺(tái)，說要延期再住一天，接待員告訴他該房已有預(yù)定，該客人好說歹說，接待員終于讓步?，F(xiàn)在該客人外出，不在酒店。小李該如何處理此事？賓客投訴處理可能解決的方法及評(píng)析：小李仔細(xì)檢查完新布置的902房，回到客人身邊說：“對(duì)不起，讓您們就等了，我先帶您們看看房間，看是否滿意。〞路上，小李簡(jiǎn)要把事件的原因做了解釋，客人還未表態(tài)，小李已帶著客人站在一房間門前。只見門上貼著一張金色的雙喜大字，把原號(hào)數(shù)字蓋住了，而在門框上方的紅紙上寫著新房號(hào)“1208B〞走進(jìn)房間，看到的不是普通標(biāo)準(zhǔn)房，而是喜氣洋洋的新婚房。客人掩飾不住驚喜之情。男客人問，這房間有沒有其他附加費(fèi)用，小李解釋道：“還是按訂房確認(rèn)書上的價(jià)格收費(fèi)，這些鮮花、巧克力是飯店送的，另外，飯店將贈(zèng)送兩張歌舞廳門票。〞客人最終滿意地接受了“1208B〞，即902房。小李鄭重地向客人承諾，如果客人還是想住“1208〞房，飯店保證明、后兩天一定能夠讓客人如愿。賓客投訴處理對(duì)飯店的啟示：在本案例中，與事件有關(guān)系的三方是：飯店，預(yù)定客人、原住客。酒店以靈活的處理方式，同時(shí)兼顧到三方的利益。首先，過失在飯店，飯店要以能被預(yù)定客人接受方式，給預(yù)定客人一定的補(bǔ)償；第二，既然飯店已經(jīng)容許讓原住客續(xù)住“1208〞房一天，就不該再要求該客人換房，以免破壞與熟客的良好關(guān)系；第三，對(duì)飯店最好的結(jié)果是，預(yù)定客人接受新房，。這樣，飯店能提高房間利用率，增加營(yíng)業(yè)收入。那么，怎樣才能讓客人接受新房，而不是一口回