北京現(xiàn)代-銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)DOS手冊(cè)-流程管理篇LM

2021.05銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)DOS手冊(cè)——流程管理篇——北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程概述完善和標(biāo)準(zhǔn)的流程是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的根本條件和效勞根底，北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程是銷(xiāo)售人員在北京現(xiàn)代特約店內(nèi)執(zhí)行客戶(hù)效勞的標(biāo)準(zhǔn)。它依據(jù)銷(xiāo)售人員在展廳內(nèi)和客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程，將產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程分為以下九個(gè)階段，與客戶(hù)的購(gòu)置過(guò)程相融合，全面解決客戶(hù)需求。本標(biāo)準(zhǔn)旨在引導(dǎo)特約店銷(xiāo)售人員站在客戶(hù)角度開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，使其成為客戶(hù)信賴(lài)的購(gòu)車(chē)參謀和咨詢(xún)向?qū)?，從而成功引?dǎo)客戶(hù)順利進(jìn)入銷(xiāo)售流程，向客戶(hù)提供完美的購(gòu)置體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和成交率，促進(jìn)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成。準(zhǔn)備車(chē)輛介紹接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車(chē)售后跟蹤潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程的九個(gè)階段客戶(hù)視角目錄潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析車(chē)輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車(chē)售后跟蹤十.北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程小結(jié)銷(xiāo)售例會(huì)附錄問(wèn)題與檢索03071218232833374246474955北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具制訂開(kāi)發(fā)計(jì)劃每周執(zhí)行指導(dǎo)和查核《營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》擴(kuò)大個(gè)人開(kāi)發(fā)渠道擴(kuò)大公司開(kāi)發(fā)渠道《營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》多方式聯(lián)系和溝通查核《營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)目的：提升來(lái)店/電客戶(hù)數(shù)量，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)擴(kuò)大開(kāi)發(fā)渠道制訂開(kāi)發(fā)計(jì)劃多方式聯(lián)系與溝通制訂開(kāi)發(fā)方案開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)是銷(xiāo)售人員日常工作的一局部，銷(xiāo)售參謀應(yīng)制訂潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案，擴(kuò)大自己的有望客戶(hù)數(shù)量銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)與每位銷(xiāo)售參謀每周討論和調(diào)整銷(xiāo)售參謀潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案，并查核成效和結(jié)果潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)擴(kuò)大開(kāi)發(fā)渠道公司開(kāi)發(fā)渠道：廣告、促銷(xiāo)、展示會(huì)、外拓及大客戶(hù)活動(dòng)等個(gè)人開(kāi)發(fā)渠道：忠誠(chéng)客戶(hù)、同行推介、家人朋友、同學(xué)同事、參加的會(huì)所、網(wǎng)上告知、VIP多方式聯(lián)系和溝通可用的聯(lián)系和溝通方式：、短信、拜訪(fǎng)、信函、e-mail、QQ或MSN等營(yíng)業(yè)活動(dòng)方案表北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷(xiāo)售顧問(wèn)是否制訂潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃？102銷(xiāo)售經(jīng)理是否每周進(jìn)行指導(dǎo)？103銷(xiāo)售顧問(wèn)是否通過(guò)多渠道開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)？104銷(xiāo)售顧問(wèn)是否采用多種聯(lián)系和溝通方式開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)？10潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具儀容儀表符合規(guī)范熟知產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品對(duì)比勤練繞車(chē)介紹擴(kuò)大社會(huì)知識(shí)早會(huì)檢查安排培訓(xùn)提供輔導(dǎo)整容鏡DOS禮儀篇全套北京現(xiàn)代產(chǎn)品教材與光盤(pán)報(bào)紙、雜志配置銷(xiāo)售工具夾營(yíng)業(yè)前檢查銷(xiāo)售工具夾早會(huì)檢查走動(dòng)觀(guān)察銷(xiāo)售工具夾展車(chē)符合規(guī)范早會(huì)前清潔展車(chē)每小時(shí)巡視檢查展車(chē)走動(dòng)觀(guān)察走動(dòng)檢查DOS展廳硬件設(shè)施管理篇展車(chē)了解值班操作規(guī)范《展廳值班安排表》了解庫(kù)存信息庫(kù)存信息更新早會(huì)告知庫(kù)存管理看板準(zhǔn)備目的：建立銷(xiāo)售人員的信心，表達(dá)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)的形象和素養(yǎng)銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員的個(gè)人準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備展車(chē)準(zhǔn)備庫(kù)存信息銷(xiāo)售人員的個(gè)人準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員的儀容儀表符合北京現(xiàn)代的銷(xiāo)售禮儀標(biāo)準(zhǔn)〔詳見(jiàn)?銷(xiāo)售禮儀篇?〕銷(xiāo)售人員必須掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品知識(shí)，熟知各車(chē)型的配備、性能和技術(shù)參數(shù)熟知競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)能夠熟練地進(jìn)行六方位繞車(chē)介紹銷(xiāo)售人員不定期閱讀、收集有關(guān)社會(huì)新聞、經(jīng)濟(jì)新聞、行業(yè)新聞、生活?yuàn)蕵?lè)等方面的信息，以充實(shí)與客戶(hù)應(yīng)酬的話(huà)題銷(xiāo)售部定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)，平時(shí)利用夕會(huì)進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)訓(xùn)練準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備銷(xiāo)售參謀統(tǒng)一配置銷(xiāo)售工具夾銷(xiāo)售參謀于每天營(yíng)業(yè)前檢查銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的工具是否齊全并及時(shí)更新銷(xiāo)售工具夾中應(yīng)包括以下物品和資料：名片、熒光筆、計(jì)算器、銷(xiāo)售筆記本以及各類(lèi)資料〔現(xiàn)代品牌介紹、北京現(xiàn)代介紹、本店介紹、產(chǎn)品型錄、競(jìng)品比照資料、剪報(bào)資料、宣傳廣告、促銷(xiāo)方案、試乘試駕協(xié)議書(shū)、試乘試駕反響表、報(bào)價(jià)單、庫(kù)存信息、購(gòu)車(chē)合同、保險(xiǎn)文件、按揭文件、精品文件、質(zhì)量擔(dān)保政策文件等〕展車(chē)準(zhǔn)備展廳展車(chē)符合北京現(xiàn)代的展廳硬件設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)〔詳見(jiàn)?展廳硬件設(shè)施管理篇?〕銷(xiāo)售參謀每日早會(huì)前清潔展車(chē)第二順位值班銷(xiāo)售參謀每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展車(chē)及展廳內(nèi)部環(huán)境排班準(zhǔn)備銷(xiāo)售經(jīng)理每月排定?展廳值班安排表?〔附錄1〕，展廳內(nèi)部保持有至少三人值班接待，周末和促銷(xiāo)日多安排人員值班第一值班銷(xiāo)售參謀站立于展廳門(mén)口導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，隨時(shí)關(guān)注展廳來(lái)客。如有客戶(hù)到來(lái)，及時(shí)上前迎接第一值班銷(xiāo)售參謀完成接待后，必須負(fù)責(zé)環(huán)境、車(chē)輛的整理與清潔第二值班銷(xiāo)售參謀站立于主接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶(hù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)第二值班銷(xiāo)售參謀每一小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車(chē)的清潔整理狀況第三值班銷(xiāo)售參謀坐于主接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電、客戶(hù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)當(dāng)?shù)谝恢蛋噤N(xiāo)售參謀接待客戶(hù)時(shí)，其他順位銷(xiāo)售參謀依次上前遞補(bǔ)?值班人員示意圖?見(jiàn)附錄2準(zhǔn)備庫(kù)存信息庫(kù)存信息于每日早會(huì)前更新，公布于庫(kù)存管理看板銷(xiāo)售參謀每日早會(huì)后主動(dòng)掌握庫(kù)存信息，確認(rèn)當(dāng)日可售的車(chē)型、車(chē)色及數(shù)量北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表準(zhǔn)備序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷(xiāo)售人員的儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)？102銷(xiāo)售顧問(wèn)產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)品對(duì)比是否熟練？103銷(xiāo)售顧問(wèn)繞車(chē)介紹技能是否熟練？104銷(xiāo)售工具夾中的資料是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒？105銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有排班，并了解操作規(guī)范？106展車(chē)狀況是否合乎DOS展廳硬件設(shè)施管理篇的要求？107銷(xiāo)售顧問(wèn)是否都清楚庫(kù)存信息？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程接待銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具保安敬禮致意引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)走動(dòng)觀(guān)察陪同接待了解情況掌握銷(xiāo)售過(guò)程客戶(hù)停車(chē)區(qū)展廳門(mén)外迎接自我介紹、遞送名片招呼客戶(hù)同伴名片雨傘雨傘架服務(wù)說(shuō)明保持距離隨時(shí)關(guān)注展車(chē)邀請(qǐng)入座寒暄注意傾聽(tīng)送上飲料關(guān)注客戶(hù)同伴留下客戶(hù)信息銷(xiāo)售工具夾制作物宣傳資料洽談桌飲料展廳門(mén)外送別感謝客戶(hù)光臨目送客戶(hù)離開(kāi)填寫(xiě)客戶(hù)信息《來(lái)店客戶(hù)登記表》《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《意向客戶(hù)接觸狀況表》《（意向）客戶(hù)信息卡》自我介紹明確客戶(hù)信息邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店填寫(xiě)客戶(hù)信息紙、筆、告示貼《來(lái)電客戶(hù)登記表》接待目的：給客戶(hù)樹(shù)立良好的第一印象，建立客戶(hù)信心，消除客戶(hù)疑慮銷(xiāo)售顧問(wèn)迎接客戶(hù)保安引導(dǎo)客戶(hù)客戶(hù)自行看車(chē)電話(huà)接待和客戶(hù)洽談送別客戶(hù)接待保安引導(dǎo)客戶(hù)值班保安人員身著標(biāo)準(zhǔn)制服，站立在特約店入口處指定位置保安對(duì)所有來(lái)店客戶(hù)都要敬禮問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)來(lái)意。如果客戶(hù)開(kāi)車(chē)前來(lái)做保養(yǎng)與維修，直接指引至維修區(qū)如果客戶(hù)開(kāi)車(chē)前來(lái)，保安應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)入客戶(hù)停車(chē)區(qū)客戶(hù)開(kāi)車(chē)離去時(shí)，保安將客戶(hù)平安引導(dǎo)到正常道路上銷(xiāo)售參謀迎接客戶(hù)假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)來(lái)店，第一值班銷(xiāo)售參謀主動(dòng)快步迎至展廳門(mén)外或停車(chē)區(qū)，鞠躬〔30°左右〕、點(diǎn)頭微笑，熱情地招呼客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入展廳后，第一時(shí)間作自我介紹，并遞上名片，禮貌請(qǐng)教客戶(hù)稱(chēng)謂當(dāng)客戶(hù)入座后，第二值班銷(xiāo)售參謀詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要的飲料品種，為客戶(hù)送上飲料值班銷(xiāo)售參謀應(yīng)關(guān)注客戶(hù)的每位同伴一一熱情招呼，防止冷落特約店其他人員經(jīng)過(guò)客戶(hù)身旁〔3米內(nèi)〕時(shí)，都要微笑致意，主動(dòng)以“您好〞問(wèn)候并禮讓客戶(hù)自行看車(chē)銷(xiāo)售參謀應(yīng)先向客戶(hù)說(shuō)明自己的效勞意愿和效勞位置，并告知客戶(hù)如有需要，會(huì)隨時(shí)提供幫助銷(xiāo)售參謀在客戶(hù)視線(xiàn)所及范圍內(nèi)〔6米〕，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛表示出興趣時(shí)，主動(dòng)快步上前效勞參考話(huà)術(shù)“您好，歡送光臨！請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是來(lái)看車(chē)還是做售后效勞？〞參考話(huà)術(shù)“您好，我是這里的銷(xiāo)售參謀XXX，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？〞參考話(huà)術(shù)“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)隨意參觀(guān)，有事請(qǐng)隨時(shí)叫我。〞和客戶(hù)洽談銷(xiāo)售參謀主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)入座洽談先從應(yīng)酬開(kāi)始，擴(kuò)大談話(huà)的主題，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)機(jī)接待積極答復(fù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，注意傾聽(tīng)，不要隨意打斷客戶(hù)的談話(huà)找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，介紹北京現(xiàn)代特約店及銷(xiāo)售參謀本人，以建立客戶(hù)對(duì)本店及本人的信心與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的同伴銷(xiāo)售參謀主動(dòng)留取客戶(hù)信息，消除其戒心并讓客戶(hù)理解留下信息的好處送別客戶(hù)一旦接待的客戶(hù)要離開(kāi)，銷(xiāo)售參謀一定要放下手頭的工作去送別。態(tài)度熱情，并提醒客戶(hù)清點(diǎn)隨身攜帶的物品送客戶(hù)至展廳門(mén)外或停車(chē)場(chǎng)，提醒客戶(hù)特約店的外圍道路狀況，感謝其惠顧并誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨面帶微笑，揮手致意，目送客戶(hù)離開(kāi)，直至從視線(xiàn)中消失銷(xiāo)售參謀回展廳整理展車(chē)和洽談桌，恢復(fù)原狀整理客戶(hù)信息，填寫(xiě)?來(lái)店客戶(hù)登記表?及其它客戶(hù)管理表單參考話(huà)術(shù)“X先生，我們店最近會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)，希望您留下聯(lián)系方式以便及時(shí)通知您。〞參考話(huà)術(shù)“X先生，希望您能再次光臨我們展廳。〞接待展廳內(nèi)必須安排銷(xiāo)售參謀接聽(tīng)，包括午餐時(shí)間準(zhǔn)備好紙、筆、告示貼，以及?來(lái)電客戶(hù)登記表?等工具接聽(tīng)時(shí)，首先問(wèn)好、報(bào)出店名以及自己的稱(chēng)謂，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)可提供的效勞明確客戶(hù)信息，包括聯(lián)系方式、跟蹤事項(xiàng)等，并有明確記錄如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)在15秒內(nèi)完成，并留意是否轉(zhuǎn)接成功；如對(duì)方找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要留言，在告示貼上記錄留言?xún)?nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告結(jié)束時(shí)總結(jié)通話(huà)內(nèi)容，感謝客戶(hù)來(lái)電，誠(chéng)摯邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店看車(chē)并主動(dòng)告知如何來(lái)店通話(huà)結(jié)束后，將客戶(hù)信息完整記入?來(lái)電客戶(hù)登記表?接待參考話(huà)術(shù)“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，銷(xiāo)售參謀XXX為您效勞。〞“我能與您預(yù)約一個(gè)時(shí)間，請(qǐng)您到展廳看看實(shí)車(chē)嗎？我真希望有這個(gè)時(shí)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)車(chē)地給您介紹一下北京現(xiàn)代的好車(chē)。〞接待北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1保安人員是否著制服并清楚工作職責(zé)？102保安人員是否敬禮、分流車(chē)輛、引導(dǎo)停車(chē)？103值班銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在展廳門(mén)外或停車(chē)場(chǎng)迎接客戶(hù)？104第二銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)提供飲料？105客戶(hù)要求自己看車(chē)時(shí)，是否留下空間并隨時(shí)待命？106客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否送至門(mén)外或停車(chē)場(chǎng)？107銷(xiāo)售顧問(wèn)是否立即將客戶(hù)信息登入《來(lái)店客戶(hù)登記表》？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程需求分析銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具從寒暄開(kāi)始營(yíng)造輕松愉快的談話(huà)氛圍引導(dǎo)客戶(hù)暢所欲言走動(dòng)觀(guān)察輔導(dǎo)補(bǔ)強(qiáng)運(yùn)用封閉式提問(wèn)協(xié)助客戶(hù)總結(jié)整理需求征詢(xún)客戶(hù)同意詳細(xì)記錄信息銷(xiāo)售工具夾需求分析目的：通過(guò)觀(guān)察、提問(wèn)和傾聽(tīng)，引導(dǎo)并確認(rèn)客戶(hù)需求確認(rèn)客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息記錄客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息銷(xiāo)售參謀先從應(yīng)酬開(kāi)始，尋找客戶(hù)感興趣的話(huà)題，營(yíng)造輕松愉快的談話(huà)氣氛在洽談過(guò)程中，銷(xiāo)售參謀多關(guān)注客戶(hù)的生活和工作背景，以分析客戶(hù)真正需求銷(xiāo)售參謀主動(dòng)引導(dǎo)，運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧，使客戶(hù)心情放松、暢所欲言收集的客戶(hù)信息包括：姓名、、職業(yè)狀況、家庭情況、興趣愛(ài)好、用車(chē)經(jīng)驗(yàn)、購(gòu)車(chē)用途、購(gòu)車(chē)預(yù)算、使用者、意向車(chē)型、購(gòu)車(chē)日期等需求分析參考：需求分析九問(wèn)序號(hào)參考問(wèn)題1×先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您在哪里高就？2×先生（小姐），您在工作中如何使用您的愛(ài)車(chē)？3×先生（小姐），您和家人通常有哪些活動(dòng)？4×先生（小姐），工作之余您喜歡哪些休閑活動(dòng)？5×先生（小姐），您以前用的是什么車(chē)子？6×先生（小姐），您對(duì)過(guò)去用的這款車(chē)感覺(jué)如何？7×先生（小姐），您希望這次購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)帶給您哪些新的滿(mǎn)足和樂(lè)趣呢？8×先生（小姐），您的買(mǎi)車(chē)預(yù)算大概是多少？9×先生（小姐），您對(duì)于車(chē)輛交付的時(shí)間有什么特別要求嗎？確認(rèn)客戶(hù)信息銷(xiāo)售參謀根據(jù)客戶(hù)的不同需求狀況，回復(fù)客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題銷(xiāo)售參謀協(xié)助客戶(hù)整理其需求，對(duì)其需求狀況進(jìn)行澄清、總結(jié)銷(xiāo)售參謀為客戶(hù)推薦適宜的可選購(gòu)車(chē)型銷(xiāo)售參謀假設(shè)遇無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，可請(qǐng)同事或銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)助解決參考話(huà)術(shù)“×先生〔小姐〕，我們大致總結(jié)一下您的需求，您需要新購(gòu)一臺(tái)車(chē)，首先…，其次…，最后…，您還有什么補(bǔ)充嗎？〞記錄客戶(hù)信息銷(xiāo)售參謀記錄前，須征詢(xún)客戶(hù)同意銷(xiāo)售參謀盡量將客戶(hù)的詳細(xì)信息記錄在銷(xiāo)售筆記本上需求分析參考話(huà)術(shù)“×先生〔小姐〕，為方便推薦和介紹車(chē)子，我能不能記錄一下您的大概要求是什么？〞北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表需求分析序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷(xiāo)售顧問(wèn)在車(chē)輛介紹前，是否對(duì)客戶(hù)進(jìn)行需求分析？102銷(xiāo)售顧問(wèn)是否與客戶(hù)寒暄，營(yíng)造輕松愉快的談話(huà)氛圍?103銷(xiāo)售顧問(wèn)是否積極傾聽(tīng)，鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)？104銷(xiāo)售顧問(wèn)是否記錄客戶(hù)信息，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否協(xié)助總結(jié)確認(rèn)其需求？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程車(chē)輛介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備競(jìng)品知識(shí)的準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)訓(xùn)車(chē)輛介紹演練晨會(huì)查核產(chǎn)品型錄六方位繞車(chē)話(huà)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比資料針對(duì)性的車(chē)輛介紹鼓勵(lì)客戶(hù)參與結(jié)合展廳銷(xiāo)售助成物介紹關(guān)注客戶(hù)同行者圈示型錄走動(dòng)觀(guān)察提供支持展車(chē)參數(shù)架展廳銷(xiāo)售助成物產(chǎn)品型錄熒光筆洽談桌旁說(shuō)明轉(zhuǎn)交型錄邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕洽談桌飲料銷(xiāo)售工具夾型錄名片車(chē)輛介紹目的：進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，讓客戶(hù)了解車(chē)輛的價(jià)值，以及為其生活和工作帶來(lái)的利益車(chē)輛介紹時(shí)車(chē)輛介紹的準(zhǔn)備車(chē)輛介紹后車(chē)輛介紹的準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員必須掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品知識(shí)，熟知各車(chē)型的配備、性能和技術(shù)參數(shù)熟知競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)能夠熟練地進(jìn)行六方位繞車(chē)介紹車(chē)輛介紹時(shí)，強(qiáng)調(diào)的運(yùn)用車(chē)輛介紹車(chē)輛介紹時(shí)銷(xiāo)售參謀主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)聽(tīng)取車(chē)輛介紹進(jìn)行車(chē)輛介紹時(shí)，銷(xiāo)售參謀盡量利用實(shí)車(chē)來(lái)進(jìn)行解說(shuō)，并從客戶(hù)最感興趣的局部開(kāi)始介紹時(shí)以客戶(hù)為尊，讓客戶(hù)站在最好的角度，結(jié)合客戶(hù)需求介紹客戶(hù)最感興趣的局部進(jìn)行車(chē)輛介紹時(shí)，銷(xiāo)售參謀與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手操作，尋求客戶(hù)認(rèn)同銷(xiāo)售參謀應(yīng)結(jié)合展廳助成物和宣傳資料〔如多媒體、POP、易拉寶、車(chē)型資料、海報(bào)、掛旗、媒體有利報(bào)道、專(zhuān)業(yè)雜志等〕，做進(jìn)一步的車(chē)輛介紹和競(jìng)爭(zhēng)比照銷(xiāo)售參謀關(guān)注到客戶(hù)的每個(gè)同行者介紹時(shí)，銷(xiāo)售參謀隨身攜帶車(chē)輛型錄和熒光筆，圈示客戶(hù)關(guān)注的局部遇有疑難問(wèn)題，銷(xiāo)售參謀尋求同事或銷(xiāo)售經(jīng)理的支持參考話(huà)術(shù)“先生，聽(tīng)了您的想法，我覺(jué)得我們的悅動(dòng)很符合您的要求，請(qǐng)您給我3-5分鐘的時(shí)間，讓我給您作個(gè)介紹，在此過(guò)程中，您有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)問(wèn)我，可以嗎〞車(chē)輛介紹后實(shí)車(chē)車(chē)輛介紹結(jié)束后，銷(xiāo)售參謀將客戶(hù)引導(dǎo)至洽談桌入座并提供飲料效勞銷(xiāo)售參謀能針對(duì)客戶(hù)需求口頭總結(jié)北京現(xiàn)代的產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶(hù)利益銷(xiāo)售參謀將圈示重點(diǎn)的型錄訂上名片交給客戶(hù)適時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕車(chē)輛介紹參考話(huà)術(shù)“XX先生，剛剛給您介紹了我們的悅動(dòng)，不僅外形時(shí)尚，而且內(nèi)部空間大，動(dòng)力也能滿(mǎn)足您的日常行駛需要，真的非常適合你的需求〞北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表車(chē)輛介紹序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷(xiāo)售顧問(wèn)是否與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手操作，尋求客戶(hù)認(rèn)同？102銷(xiāo)售顧問(wèn)是否結(jié)合展廳助成物進(jìn)行車(chē)輛介紹？103銷(xiāo)售顧問(wèn)是否隨身攜帶車(chē)輛型錄和熒光筆，圈示客戶(hù)關(guān)注的部分？104銷(xiāo)售顧問(wèn)在車(chē)輛介紹結(jié)束后是否將客戶(hù)引導(dǎo)至洽談桌入座并提供飲料服務(wù)？105銷(xiāo)售顧問(wèn)是否邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程試乘試駕銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具有駕照且駕技嫻熟車(chē)輛安排路線(xiàn)設(shè)定組織話(huà)術(shù)研討試乘試駕路線(xiàn)圖試乘試駕車(chē)主動(dòng)邀請(qǐng)向客戶(hù)作概述手續(xù)辦理強(qiáng)調(diào)安全駕駛試乘試駕申請(qǐng)確認(rèn)走動(dòng)觀(guān)察提供支援《試乘試駕路線(xiàn)圖》《試乘試駕協(xié)議書(shū)》示范安全駕駛車(chē)輛動(dòng)態(tài)說(shuō)明試乘試駕車(chē)拔下鑰匙協(xié)助客戶(hù)調(diào)整座椅提醒安全駕駛試乘試駕車(chē)讓客戶(hù)體驗(yàn)車(chē)輛性能簡(jiǎn)單提醒體驗(yàn)重點(diǎn)試乘試駕車(chē)適當(dāng)稱(chēng)贊引導(dǎo)客戶(hù)回展廳收集客戶(hù)反饋表適時(shí)提出簽約要求走動(dòng)觀(guān)察提供支援客戶(hù)成交率分析《試乘試駕反饋表》試乘試駕目的：讓客戶(hù)體驗(yàn)車(chē)輛的動(dòng)態(tài)特性，加深對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)其購(gòu)置信心試乘試駕前試乘試駕的準(zhǔn)備換手時(shí)客戶(hù)試乘時(shí)引回展廳客戶(hù)試駕時(shí)試乘試駕的準(zhǔn)備特約店配備北京現(xiàn)代要求的試乘試駕專(zhuān)用車(chē)，符合標(biāo)準(zhǔn)，證照齊全，并停放于專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域試乘試駕車(chē)由專(zhuān)人管理，負(fù)責(zé)車(chē)況及外觀(guān)的每日維護(hù)與清潔，油箱內(nèi)保持有1/2箱燃油特約店須統(tǒng)一規(guī)劃合理的試乘試駕路線(xiàn)(?試乘試駕路線(xiàn)圖?見(jiàn)附錄3)，避開(kāi)交通擁擠路段。路線(xiàn)規(guī)劃時(shí)，注意試乘試駕時(shí)間不超過(guò)20分鐘特約店在展廳內(nèi)設(shè)置試乘試駕路線(xiàn)圖示，并將路線(xiàn)圖印刷于?試乘試駕協(xié)議書(shū)?〔附錄4〕上銷(xiāo)售參謀必須具備合法的駕照，且駕技嫻熟，方可單獨(dú)執(zhí)行試乘試駕任務(wù)銷(xiāo)售參謀如果不符合以上條件，務(wù)必請(qǐng)同事幫助，自己陪同試乘試駕試乘試駕前銷(xiāo)售參謀主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕銷(xiāo)售參謀向客戶(hù)做概述，介紹說(shuō)明手續(xù)辦理、試乘試駕路線(xiàn)、重點(diǎn)體驗(yàn)工程、時(shí)間、平安駕駛標(biāo)準(zhǔn)、試乘試駕后協(xié)助填寫(xiě)反響表請(qǐng)客戶(hù)出示駕照并且復(fù)印存檔，駕照要求為C照及以上請(qǐng)客戶(hù)簽定?試乘試駕協(xié)議書(shū)?銷(xiāo)售參謀向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明試乘試駕路線(xiàn)和流程，重點(diǎn)說(shuō)明銷(xiāo)售參謀先行駕駛的必要性炎夏或寒冬，銷(xiāo)售參謀請(qǐng)同事協(xié)助，在客戶(hù)上車(chē)前預(yù)先調(diào)整空調(diào)至適宜溫度，讓客戶(hù)一上車(chē)就感受到?jīng)鏊驕嘏绱旱能?chē)內(nèi)環(huán)境客戶(hù)試乘時(shí)試乘前，銷(xiāo)售參謀為客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)坐進(jìn)副駕駛座。假設(shè)有多人參加試乘試駕，請(qǐng)其他客戶(hù)坐在車(chē)輛后排銷(xiāo)售參謀自己坐到駕駛座，設(shè)定好空調(diào)及音響，請(qǐng)客戶(hù)挑選喜歡的CD，并系好平安帶，同時(shí)確認(rèn)所有客戶(hù)均系好平安帶，提醒相關(guān)平安事項(xiàng)車(chē)輛行駛前，銷(xiāo)售參謀應(yīng)對(duì)客戶(hù)簡(jiǎn)述車(chē)輛的主要操作功能及平安配備銷(xiāo)售參謀將車(chē)輛駛出停車(chē)區(qū)域，先行示范駕駛銷(xiāo)售參謀駕駛時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求，在不同的行駛狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的車(chē)輛說(shuō)明，并展示不同的車(chē)輛特性在試乘試駕過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)導(dǎo)入產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)所介紹的車(chē)輛關(guān)注點(diǎn)換手時(shí)銷(xiāo)售參謀將車(chē)輛停靠在人車(chē)較少的平安地點(diǎn)(或回到展廳)進(jìn)行換手換手前，銷(xiāo)售參謀須將車(chē)輛熄火、拔下鑰匙、拉起手剎請(qǐng)客戶(hù)坐到駕駛座，銷(xiāo)售參謀協(xié)助客戶(hù)調(diào)整座椅、后視鏡、頭枕、方向盤(pán)，安排就緒后，銷(xiāo)售參謀從車(chē)前方繞到副駕駛座入座，將車(chē)鑰匙交給客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹車(chē)輛操作，確認(rèn)客戶(hù)已經(jīng)熟悉銷(xiāo)售參謀再次提醒客戶(hù)試駕路線(xiàn)及平安駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶(hù)系上平安帶，客戶(hù)試駕開(kāi)始試乘試駕客戶(hù)試駕時(shí)讓客戶(hù)自己體驗(yàn)車(chē)輛性能，銷(xiāo)售參謀簡(jiǎn)單提醒體驗(yàn)重點(diǎn)銷(xiāo)售參謀通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的駕駛表現(xiàn)，開(kāi)掘出更多的客戶(hù)需求確認(rèn)客戶(hù)已充分體驗(yàn)，如有必要可適當(dāng)延長(zhǎng)試駕時(shí)間如客戶(hù)有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺(jué)客戶(hù)對(duì)駕駛非常生疏，銷(xiāo)售參謀應(yīng)及時(shí)果斷請(qǐng)客戶(hù)在平安地點(diǎn)停車(chē)；向客戶(hù)解釋平安駕駛的重要性，獲取諒解，改試駕為試乘，由銷(xiāo)售參謀駕駛返回引回展廳試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)停放于指定區(qū)域銷(xiāo)售參謀引導(dǎo)客戶(hù)回展廳洽談區(qū)，并提供飲料效勞銷(xiāo)售參謀協(xié)助客戶(hù)作試乘試駕總結(jié)，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)?試乘試駕反響表?〔附錄5〕銷(xiāo)售參謀匯總客戶(hù)的反響意見(jiàn)，適時(shí)提出簽約要求北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表試乘試駕序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1特約店的試乘試駕車(chē)是否符合廠(chǎng)家規(guī)范？102特約店是否設(shè)置試乘試駕路線(xiàn)圖示？103試乘試駕前，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向客戶(hù)做概述并強(qiáng)調(diào)安全駕駛？104試乘試駕前，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶(hù)出示駕照并且復(fù)印存檔，并簽定《試乘試駕協(xié)議書(shū)》？105銷(xiāo)售顧問(wèn)是否系好安全帶，同時(shí)確認(rèn)所有客戶(hù)均系好安全帶？106車(chē)輛行駛前，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)客戶(hù)簡(jiǎn)述車(chē)輛的主要操作功能？107換手前，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將車(chē)輛熄火、拔下鑰匙、拉起手剎？108銷(xiāo)售顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《試乘試駕反饋表》？109銷(xiāo)售顧問(wèn)是否匯整客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并提出簽約要求？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程報(bào)價(jià)成交銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)《客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單》銷(xiāo)售工具夾明確抗拒原因總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)消除客戶(hù)疑慮排除干擾詳細(xì)解說(shuō)完成簽約收取訂/定金確認(rèn)《購(gòu)車(chē)合同》內(nèi)容銷(xiāo)售工具夾《購(gòu)車(chē)合同》特約店標(biāo)準(zhǔn)信封保持聯(lián)系余款追蹤避免訂單流失客戶(hù)管理的檢查《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》報(bào)價(jià)成交目的：識(shí)別客戶(hù)購(gòu)置信號(hào)，妥善處理客戶(hù)異議，把握時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交，達(dá)成雙贏抗拒處理報(bào)價(jià)時(shí)簽約成交后簽約成交報(bào)價(jià)時(shí)銷(xiāo)售參謀詢(xún)問(wèn)客戶(hù)擬購(gòu)車(chē)型，以及付款方式、保險(xiǎn)、精品、領(lǐng)牌辦證等意向提供?客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單?〔附錄6〕，一式兩份〔一份給客戶(hù)，一份銷(xiāo)售部存檔備查〕銷(xiāo)售參謀根據(jù)?客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單?對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方式及各種費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，務(wù)必讓客戶(hù)完全了解說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售參謀必須再次總結(jié)符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品主要性能以及帶給客戶(hù)的好處，表達(dá)產(chǎn)品和效勞的價(jià)值報(bào)價(jià)成交抗拒處理當(dāng)客戶(hù)心存疑慮而猶豫不決時(shí)，銷(xiāo)售參謀應(yīng)了解客戶(hù)的抗拒原因，善用銷(xiāo)售工具夾，進(jìn)一步提供信息銷(xiāo)售參謀應(yīng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)表示理解，不對(duì)客戶(hù)施加壓力，給客戶(hù)足夠的時(shí)間和空間考慮銷(xiāo)售參謀再次根據(jù)客戶(hù)需要總結(jié)北京現(xiàn)代品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶(hù)建立信心，消除客戶(hù)疑慮如客戶(hù)決定暫不簽約，銷(xiāo)售參謀應(yīng)尊重客戶(hù)選擇并給予時(shí)間考慮，制訂后續(xù)跟蹤方案當(dāng)客戶(hù)未選擇購(gòu)置北京現(xiàn)代產(chǎn)品，銷(xiāo)售參謀應(yīng)尊重客戶(hù)選擇，不能表現(xiàn)出失望或冷漠態(tài)度，應(yīng)請(qǐng)求客戶(hù)告知選擇其它產(chǎn)品的原因，以備日后參考簽約成交銷(xiāo)售參謀請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容銷(xiāo)售參謀應(yīng)仔細(xì)專(zhuān)注，真實(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)?購(gòu)車(chē)合同?，詳細(xì)解說(shuō)，尤其是相關(guān)數(shù)據(jù)一定要請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)清楚。簽定合同時(shí)，應(yīng)專(zhuān)注于合同本身，不要接打，表示對(duì)客戶(hù)的尊重銷(xiāo)售參謀要檢查庫(kù)存情況，合理安排交車(chē)時(shí)間，并取得客戶(hù)認(rèn)可合同請(qǐng)客戶(hù)簽字后，將銷(xiāo)售合同放入特約店標(biāo)準(zhǔn)信封，交給客戶(hù)并表示感謝銷(xiāo)售參謀引領(lǐng)客戶(hù)前往財(cái)務(wù)部門(mén)繳納訂/定金，并確認(rèn)票據(jù)簽約成交后銷(xiāo)售參謀感謝客戶(hù)訂購(gòu)北京現(xiàn)代產(chǎn)品在簽約到交車(chē)的過(guò)程中，銷(xiāo)售參謀要保持與客戶(hù)的聯(lián)系，防止訂單流失盡快完成客戶(hù)交車(chē)日確實(shí)認(rèn)并落實(shí)跟蹤，銷(xiāo)售參謀確認(rèn)車(chē)輛配送等信息后，應(yīng)提前通知銷(xiāo)售參謀進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)直至完成特約店向客戶(hù)提供方便的付款方式，并且保持良好的效勞態(tài)度北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表報(bào)價(jià)成交序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷(xiāo)售顧問(wèn)是否提供個(gè)性化的《客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單》？102銷(xiāo)售顧問(wèn)是否根據(jù)《客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單》對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方式及各種費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明？103銷(xiāo)售顧問(wèn)是否根據(jù)客戶(hù)要求總結(jié)北京現(xiàn)代品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶(hù)建立信心，消除客戶(hù)疑慮？104銷(xiāo)售顧問(wèn)是否仔細(xì)專(zhuān)注填寫(xiě)《購(gòu)車(chē)合同》并逐項(xiàng)說(shuō)明確認(rèn)？105簽約后，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否保持與客戶(hù)的聯(lián)系，避免訂單流失？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程交車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具確認(rèn)新車(chē)PDI檢查與客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)日期交車(chē)區(qū)安排交車(chē)文件準(zhǔn)備交車(chē)人員預(yù)約交車(chē)所需工具準(zhǔn)備車(chē)輛安排車(chē)輛文件資料《車(chē)輛交接單》交車(chē)資料袋交車(chē)所需工具出門(mén)迎接恭喜客戶(hù)作交車(chē)概述走動(dòng)觀(guān)察提供支援歡迎牌洽談桌飲料費(fèi)用的說(shuō)明和清算介紹服務(wù)人員售后服務(wù)事項(xiàng)說(shuō)明參觀(guān)維修車(chē)間《車(chē)輛交接單》《購(gòu)車(chē)合同》《快速入門(mén)手冊(cè)》《車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)》《質(zhì)量保證書(shū)》新車(chē)說(shuō)明文件移交新車(chē)確認(rèn)《車(chē)輛交接單》交車(chē)資料袋介紹領(lǐng)導(dǎo)交車(chē)儀式參加交車(chē)儀式相機(jī)鮮花紅色花球送別客戶(hù)整理資料電話(huà)問(wèn)候查核信息卡《（保有）客戶(hù)信息卡》交車(chē)目的：讓客戶(hù)擁有愉快滿(mǎn)意的交車(chē)體驗(yàn)，創(chuàng)造熱情客戶(hù)，開(kāi)始建立長(zhǎng)期、良好的關(guān)系客戶(hù)到達(dá)的接待交車(chē)前的準(zhǔn)備車(chē)輛驗(yàn)收及操作說(shuō)明費(fèi)用說(shuō)明及文件交付送別客戶(hù)交車(chē)儀式交車(chē)前的準(zhǔn)備交車(chē)期較長(zhǎng)時(shí)，須讓客戶(hù)隨時(shí)了解車(chē)輛信息；假設(shè)交車(chē)日期推遲，銷(xiāo)售參謀第一時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系，取得客戶(hù)諒解并再次約定交車(chē)日期車(chē)輛到達(dá)后〔或店內(nèi)本身有車(chē)〕，銷(xiāo)售參謀與客戶(hù)約定交車(chē)時(shí)間，盡可能安排客戶(hù)方便的時(shí)間交車(chē)銷(xiāo)售參謀確認(rèn)客戶(hù)的付款條件和情況，以及對(duì)客戶(hù)的承諾事項(xiàng)確認(rèn)售后效勞部已完成新車(chē)PDI整備，時(shí)鐘和音響設(shè)置與展車(chē)一致交車(chē)前1天再次與客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)事宜與時(shí)間，提醒客戶(hù)攜帶相關(guān)文件，盡量邀請(qǐng)客戶(hù)攜家人和朋友同來(lái)交車(chē)，并簡(jiǎn)單告知交車(chē)的時(shí)長(zhǎng)〔約90分鐘〕和流程銷(xiāo)售參謀檢查確認(rèn)車(chē)牌、?車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)?等隨車(chē)文件以及按揭、保險(xiǎn)、精品手續(xù)和各種發(fā)票等通知銷(xiāo)售經(jīng)理、效勞經(jīng)理、效勞參謀，并讓他們熟悉客戶(hù)信息。如果是VIP客戶(hù)，總經(jīng)理需出席交車(chē)儀式確認(rèn)交車(chē)時(shí)所需工具〔相機(jī)、鮮花一束、歡送牌、紅色花球〕交車(chē)客戶(hù)到達(dá)的接待客戶(hù)到達(dá)前10分鐘，銷(xiāo)售參謀將歡送牌放置在展廳內(nèi)門(mén)口處醒目位置，并在門(mén)外恭候客戶(hù)銷(xiāo)售參謀熱情迎接客戶(hù)，恭喜客戶(hù)本日提車(chē)銷(xiāo)售參謀先邀請(qǐng)客戶(hù)至交車(chē)區(qū)確認(rèn)新車(chē)，再引導(dǎo)客戶(hù)至洽談桌，提供飲料并告知客戶(hù)交車(chē)的流程和所需時(shí)間費(fèi)用說(shuō)明及文件交付銷(xiāo)售參謀首先出示?車(chē)輛交接單?〔附錄7〕，并說(shuō)明其用意銷(xiāo)售參謀利用?購(gòu)車(chē)合同?，說(shuō)明各項(xiàng)購(gòu)車(chē)費(fèi)用；假設(shè)為客戶(hù)代辦上牌業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售參謀應(yīng)說(shuō)明上牌費(fèi)用確認(rèn)各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和各種票據(jù)交付銷(xiāo)售參謀向客戶(hù)介紹效勞參謀效勞參謀利用?車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)?向客戶(hù)解釋車(chē)輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程；利用?質(zhì)量保證書(shū)?向客戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛保修內(nèi)容和范圍；利用相關(guān)資料向客戶(hù)介紹北京現(xiàn)代的售后效勞網(wǎng)絡(luò)以及本店售后效勞部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、效勞熱線(xiàn)、預(yù)約流程帶著客戶(hù)參觀(guān)售后效勞部門(mén)，加強(qiáng)客戶(hù)信心車(chē)輛驗(yàn)收及操作說(shuō)明銷(xiāo)售參謀將客戶(hù)帶至新車(chē)旁，利用?車(chē)輛交接單?進(jìn)行新車(chē)確認(rèn)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)坐在駕駛座上，銷(xiāo)售參謀坐在副駕駛座上利用?快速入門(mén)手冊(cè)?、?車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)?，針對(duì)重點(diǎn)工程向客戶(hù)介紹如何使用新車(chē)，并依據(jù)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的了解程度就操作方法進(jìn)行說(shuō)明銷(xiāo)售參謀協(xié)助客戶(hù)確認(rèn)所定購(gòu)的精品、附屬件移交有關(guān)物品和文件：?快速入門(mén)手冊(cè)?、?車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)?、?質(zhì)量保證書(shū)?、購(gòu)車(chē)發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)輛鑰匙等，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)；將所有文件放入“交車(chē)資料袋〞，交給客戶(hù)確認(rèn)所有事項(xiàng)后，銷(xiāo)售參謀應(yīng)與客戶(hù)核對(duì)交車(chē)事項(xiàng)與?車(chē)輛交接單?，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)交車(chē)交車(chē)儀式銷(xiāo)售參謀在所交新車(chē)前格柵處放置紅色花球或扎紅彩帶、絲帶，準(zhǔn)備好鮮花向客戶(hù)介紹銷(xiāo)售經(jīng)理、效勞經(jīng)理或其他相關(guān)人員銷(xiāo)售參謀恭喜客戶(hù)并將鮮花獻(xiàn)于客戶(hù)〔有女賓獻(xiàn)給女賓〕，并在車(chē)前合影留念特約店有空閑的工作人員列席交車(chē)儀式并鼓掌表示祝賀送別客戶(hù)銷(xiāo)售參謀與客戶(hù)確認(rèn)售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容銷(xiāo)售經(jīng)理、效勞經(jīng)理、銷(xiāo)售參謀、效勞參謀等參加交車(chē)儀式人員在展廳門(mén)外列席送別客戶(hù)，揮手道別，直到客戶(hù)開(kāi)車(chē)遠(yuǎn)離，從視線(xiàn)中消失銷(xiāo)售參謀整理客戶(hù)資料，填寫(xiě)?〔保有〕客戶(hù)信息卡?預(yù)估客戶(hù)到達(dá)目的地的時(shí)間，銷(xiāo)售參謀致電客戶(hù)確認(rèn)平安到達(dá)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)感受北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表交車(chē)序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1交車(chē)前售后服務(wù)部是否完成新車(chē)PDI整備？102交車(chē)前1天是否再次與客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)事宜與時(shí)間，并簡(jiǎn)單告知交車(chē)的時(shí)長(zhǎng)和流程？103銷(xiāo)售顧問(wèn)是否檢查確認(rèn)車(chē)牌、《車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)》等隨車(chē)文件以及按揭、保險(xiǎn)、精品手續(xù)和各種發(fā)票等？104銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將歡迎牌放置在展廳內(nèi)門(mén)口處醒目位置，并在門(mén)外恭候客戶(hù)？105銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向客戶(hù)介紹如何使用新車(chē)，并就操作方法進(jìn)行說(shuō)明？106銷(xiāo)售顧問(wèn)是否移交有關(guān)物品和文件，核對(duì)交車(chē)事項(xiàng)與《車(chē)輛交接單》，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)？107服務(wù)顧問(wèn)是否向客戶(hù)解釋車(chē)輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程、說(shuō)明車(chē)輛保修內(nèi)容和范圍、介紹售后服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線(xiàn)、預(yù)約流程？108銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向客戶(hù)介紹銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他相關(guān)人員？109銷(xiāo)售顧問(wèn)是否恭喜客戶(hù)并將鮮花獻(xiàn)于客戶(hù)，并在車(chē)前合影留念？1010客戶(hù)離開(kāi)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否整理客戶(hù)資料，填寫(xiě)《（保有）客戶(hù)信息卡》？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程售后跟蹤銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具制訂跟蹤計(jì)劃跟蹤前查閱客戶(hù)的信息查核、指導(dǎo)跟蹤計(jì)劃查核跟蹤結(jié)果《（保有）客戶(hù)信息卡》電話(huà)致謝寄送照片和感謝信照片《感謝信》《（保有）客戶(hù)信息卡》客戶(hù)跟蹤計(jì)劃客戶(hù)跟蹤維系《（保有）客戶(hù)信息卡》更新購(gòu)車(chē)信息收集《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《（保有）客戶(hù)信息卡》售后跟蹤目的：延續(xù)客戶(hù)熱情，促進(jìn)雙方長(zhǎng)期的關(guān)系，維持客戶(hù)滿(mǎn)意，保證客戶(hù)的回廠(chǎng)率交車(chē)后跟蹤售后跟蹤的準(zhǔn)備定期跟蹤與客戶(hù)招攬售后跟蹤的準(zhǔn)備銷(xiāo)售參謀應(yīng)制訂跟蹤方案，銷(xiāo)售經(jīng)理每?jī)芍懿楹艘淮慰刹捎?、短信、信件或e-mail的方式進(jìn)行跟蹤跟蹤前，銷(xiāo)售參謀應(yīng)根據(jù)?〔保有〕客戶(hù)信息卡?中查閱客戶(hù)的信息，熟悉客戶(hù)的姓名、地址、、所購(gòu)車(chē)型及維修、保養(yǎng)、索賠等情況找到一些客戶(hù)熟悉的話(huà)題，收集相應(yīng)資料，利于雙方溝通交流售后跟蹤交車(chē)后跟蹤交車(chē)后3天內(nèi)，銷(xiāo)售參謀致謝客戶(hù)，關(guān)心新車(chē)使用情況銷(xiāo)售參謀在交車(chē)后1周內(nèi)，將交車(chē)儀式的照片寄送給客戶(hù)，并同時(shí)發(fā)出總經(jīng)理親筆簽名的?感謝信?〔附錄8〕當(dāng)客戶(hù)表達(dá)出對(duì)自己車(chē)輛的好感時(shí)，不失時(shí)機(jī)地請(qǐng)其推薦潛在客戶(hù)每次與客戶(hù)聯(lián)系后，將反響信息詳實(shí)地記錄在?〔保有〕客戶(hù)信息卡?上定期跟蹤與客戶(hù)招攬交車(chē)后3個(gè)月內(nèi)，銷(xiāo)售參謀致電客戶(hù)，關(guān)心車(chē)輛使用情況，并提醒客戶(hù)首保事宜節(jié)日〔端午、中秋、元旦、春節(jié)等〕和生日問(wèn)候規(guī)劃異常天氣的關(guān)心特約店促銷(xiāo)活動(dòng)的告知、邀請(qǐng)續(xù)保的招攬每次跟蹤后將客戶(hù)信息填入?〔保有〕客戶(hù)信息卡?，及時(shí)更新銷(xiāo)售參謀在在定期跟蹤時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地請(qǐng)其推薦潛在客戶(hù)北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售效勞店考核評(píng)估表售后跟蹤序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1交車(chē)后3天內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否電話(huà)致謝客戶(hù)，關(guān)心新車(chē)使用情況？102銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在交車(chē)后1周內(nèi)，將交車(chē)儀式的照片和感謝信寄送給客戶(hù)？103交車(chē)后3個(gè)月內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否致電客戶(hù)提醒客戶(hù)首保？104每次與客戶(hù)聯(lián)系后，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將反饋信息記錄在《（保有）客戶(hù)信息卡》上？10流程銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)施/工具潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)制訂開(kāi)發(fā)計(jì)劃擴(kuò)大個(gè)人開(kāi)發(fā)渠道指導(dǎo)和查核《營(yíng)業(yè)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃與實(shí)際比較表》準(zhǔn)備儀容儀表符合規(guī)范熟知產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品對(duì)比銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備展車(chē)符合規(guī)范了解庫(kù)存信息確認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的準(zhǔn)備工作主持晨會(huì)/夕會(huì)庫(kù)存信息告知銷(xiāo)售工具夾展車(chē)展廳值班表庫(kù)存管理看板接待展廳門(mén)外迎接引導(dǎo)客戶(hù)參觀(guān)提供銷(xiāo)售服務(wù)展廳門(mén)外送別填寫(xiě)客戶(hù)信息確認(rèn)排班輔導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同接待《來(lái)店客戶(hù)登記表》《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《意向客戶(hù)接觸狀況表》《（意向）客戶(hù)信息卡》需求分析從寒暄開(kāi)始營(yíng)造輕松愉快的談話(huà)氛圍收集客戶(hù)信息提問(wèn)與積極傾聽(tīng)引導(dǎo)客戶(hù)需求輔導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《（意向）客戶(hù)信息卡》車(chē)輛介紹針對(duì)性的車(chē)輛介紹鼓勵(lì)客戶(hù)參與提供型錄資料邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)訓(xùn)車(chē)輛介紹演練產(chǎn)品知識(shí)查核展車(chē)產(chǎn)品資料銷(xiāo)售工具夾《（意向）客戶(hù)信息卡》試乘試駕主動(dòng)邀請(qǐng)向客戶(hù)作概述手續(xù)辦理強(qiáng)調(diào)安全駕駛車(chē)輛動(dòng)態(tài)說(shuō)明引導(dǎo)客戶(hù)回展廳收集客戶(hù)反饋表適時(shí)提出簽約要求車(chē)輛安排路線(xiàn)設(shè)定提供支援《試乘試駕路線(xiàn)圖》《試乘試駕協(xié)議書(shū)》試乘試駕車(chē)《試乘試駕反饋表》《（意向）客戶(hù)信息卡》報(bào)價(jià)成交制作《客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單》完成簽約收取訂/定金保持聯(lián)系余款追蹤確認(rèn)庫(kù)存確認(rèn)《購(gòu)車(chē)合同》內(nèi)容車(chē)輛安排成交技巧輔導(dǎo)《客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單》《購(gòu)車(chē)合同》《（意向）客戶(hù)信息卡》交車(chē)確認(rèn)新車(chē)PDI檢查與客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)日期作交車(chē)概述費(fèi)用的說(shuō)明和清算售后服務(wù)事項(xiàng)說(shuō)明新車(chē)說(shuō)明文件移交新車(chē)確認(rèn)交車(chē)儀式整理資料電話(huà)問(wèn)候確認(rèn)交車(chē)事項(xiàng)參加交車(chē)儀式查核信息卡車(chē)輛文件資料《車(chē)輛交接單》交車(chē)所需工具《（保有）客戶(hù)信息卡》售后跟蹤電話(huà)致謝寄送照片和感謝信《（保有）客戶(hù)信息卡》更新引導(dǎo)客戶(hù)回廠(chǎng)查核、指導(dǎo)跟蹤計(jì)劃查核跟蹤結(jié)果照片感謝信《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《（保有）客戶(hù)信息卡》十.北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程小結(jié)十一.銷(xiāo)售例會(huì)例會(huì)時(shí)間每天早晨上班前，時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘例會(huì)地點(diǎn)展廳會(huì)議主持銷(xiāo)售經(jīng)理參會(huì)人員銷(xiāo)售部全體人員例會(huì)內(nèi)容鼓舞士氣檢查服裝儀容，練習(xí)禮儀宣達(dá)北京現(xiàn)代政策表彰前日的績(jī)優(yōu)人員明確當(dāng)日的銷(xiāo)售目標(biāo)與任務(wù)溝通當(dāng)日的庫(kù)存狀況晨會(huì)夕會(huì)例會(huì)時(shí)間每天下午下班前，時(shí)長(zhǎng)為15-30分鐘例會(huì)地點(diǎn)特約店會(huì)議室會(huì)議主持銷(xiāo)售經(jīng)理參會(huì)人員銷(xiāo)售部人員〔接待客戶(hù)和外出的銷(xiāo)售人員可不參加〕例會(huì)內(nèi)容銷(xiāo)售人員填寫(xiě)/確認(rèn)當(dāng)日客戶(hù)信息銷(xiāo)售經(jīng)理檢查確認(rèn)各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)銷(xiāo)售人員方案次日工作銷(xiāo)售案例分析探討〔成交/戰(zhàn)敗〕銷(xiāo)售參謀講述當(dāng)天的重點(diǎn)工作及相關(guān)方案，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作給出指導(dǎo)意見(jiàn)，明確工作重點(diǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的研討銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)周會(huì)月會(huì)例會(huì)時(shí)間每周五下午，時(shí)長(zhǎng)視會(huì)議內(nèi)容定例會(huì)地點(diǎn)特約店會(huì)議室會(huì)議主持銷(xiāo)售經(jīng)理參會(huì)人員銷(xiāo)售部全體人員，市場(chǎng)部相關(guān)人員列席例會(huì)內(nèi)容總結(jié)本周的銷(xiāo)售工作情況檢討本周銷(xiāo)售進(jìn)度差異肯定本周工作的可取之處掌握未來(lái)一周方案交車(chē)臺(tái)數(shù)和方案達(dá)成比率規(guī)劃、布置各銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售參謀的未來(lái)一周工作內(nèi)容本周戰(zhàn)敗及失控客戶(hù)分析檢討，對(duì)于戰(zhàn)敗前3名的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型，應(yīng)擬定應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)車(chē)輛交期與庫(kù)存管理周銷(xiāo)售進(jìn)度跟催例會(huì)時(shí)間每月第一周，時(shí)長(zhǎng)視會(huì)議內(nèi)容定例會(huì)地點(diǎn)特約商會(huì)議室會(huì)議主持總經(jīng)理參會(huì)人員各職能部門(mén)經(jīng)理或代表參加例會(huì)內(nèi)容總經(jīng)理總結(jié)上月的銷(xiāo)售、效勞工作情況各部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)上月工作重點(diǎn)情況和主要數(shù)據(jù)各部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)本月工作目標(biāo)、方案及需支持事項(xiàng)各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)相互關(guān)系十一.銷(xiāo)售例會(huì)十二.附錄展廳值班安排表值班人員示意圖試乘試駕路線(xiàn)圖〔附于?試乘試駕協(xié)議書(shū)?反面〕試乘試駕協(xié)議書(shū)試乘試駕反響表客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單新車(chē)交付前檢查表感謝信附錄一附錄二附錄三附錄四附錄五附錄六附錄七附錄八附錄一展廳值班安排表銷(xiāo)售一組：黃凱、劉義、孫軍、高麗銷(xiāo)售二組：林杰、李文、蔡欣、張濤說(shuō)明：1.人員安排應(yīng)以滿(mǎn)足當(dāng)日客戶(hù)接待的需求為準(zhǔn)；2.排班應(yīng)考慮公平原那么，但實(shí)際操作更應(yīng)考慮銷(xiāo)售人員的能力與成功率，作出適當(dāng)調(diào)整；3.如遇節(jié)假日或促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)安排充分人力值班。附錄二值班人員示意圖附錄三試乘試駕路線(xiàn)圖〔附于?試乘試駕協(xié)議書(shū)?反面〕路況要求：②

100米以上的直線(xiàn)車(chē)道，路面開(kāi)闊③④視野良好的彎道⑤⑥200米以上的直線(xiàn)道路，要注意車(chē)輛的制動(dòng)位置附錄四試乘試駕協(xié)議書(shū)公司名稱(chēng)_______________________特約銷(xiāo)售服務(wù)店試乘試駕車(chē)輛型號(hào)車(chē)輛牌照號(hào)試車(chē)路線(xiàn)試車(chē)時(shí)間

年月日時(shí)分本人于________年______月______日在____________________________〔地點(diǎn)〕自愿參加_________________________舉行的試乘試駕活動(dòng)，為此作如下陳述與聲明：本人在試乘試駕過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)行車(chē)駕駛及乘車(chē)的一切法律和法規(guī)要求，并服從_________________特約銷(xiāo)售效勞店的平安指示，平安、文明駕駛，確保試乘試駕車(chē)輛的平安和完好。否那么，對(duì)試駕過(guò)程中因此造成對(duì)自身或他人的人身傷亡、特約銷(xiāo)售效勞店或他人財(cái)產(chǎn)的一切損失，本人將承擔(dān)責(zé)任。號(hào)碼：___________________________________________________駕照有效期：_____________________________________________：______________________________________________聯(lián)系：______________________________________________試駕人簽名：____________________________________________日期：___________________________________________________銷(xiāo)售參謀簽名：__________________________________________附錄五試乘試駕反響表試乘試駕車(chē)型：_________________________年_______月________日起步性能好

較好

一般

差加速性能

好

較好

一般

差制動(dòng)性能

好較好

一般

差操控性能

好較好

一般

差乘座舒適性

好較好

一般

差音響效果

好較好

一般

差操控便利性

好較好

一般

差內(nèi)部空間

好較好

一般

差內(nèi)飾工藝

好較好

一般

差外部造型

好較好

一般

差2.您對(duì)陪同試駕人員的滿(mǎn)意程度？很滿(mǎn)意滿(mǎn)意