酒店服務(wù)改進(jìn)對(duì)策

酒店服務(wù)改進(jìn)對(duì)策一、背景分析1、玉豐老店目前問題分析一個(gè)出色的餐飲酒樓，必須擁有自己最細(xì)化的運(yùn)營(yíng)定位,和一個(gè)獨(dú)有的特色，而去和市場(chǎng)較高低，云夢(mèng)餐飲數(shù)百家,想要與他們一較高下，必須在出品方面比他們獨(dú)具一格,使出品方面做到云夢(mèng)第一家，只有我的菜是云夢(mèng)吃不到的,更別說是正宗的，那就是獨(dú)一，餐飲最注重的就是以下幾點(diǎn)，第一出品特色化定位，第二，服務(wù)細(xì)致化，第三是衛(wèi)生環(huán)境達(dá)標(biāo)，第四是營(yíng)銷手段犀利,那樣這個(gè)餐飲店不管是酒店的餐飲和是飯店酒樓，應(yīng)該都能立足某某地區(qū)成為佼佼者。目前老店與新玉豐店有存在運(yùn)營(yíng)上的沖突，因?yàn)樵茐?mèng)是個(gè)縣，而且老店與新店挨的很近不是很遠(yuǎn)，而在餐飲方面，出品基本上是達(dá)到百分之八十相同，而且老店與新店的價(jià)格消費(fèi)層次，差距沒有拉開距離，而以前老店的客戶，因?yàn)樾掠褙S的開張，所以導(dǎo)致老客戶也遷移到我們的新玉豐，導(dǎo)致客戶遷移的問題如下表。導(dǎo)致老玉豐客戶遷移的問題服務(wù)設(shè)施新玉豐酒店，所有硬件軟件設(shè)施及裝修環(huán)境都比老玉豐要強(qiáng)的多。消費(fèi)層次新玉豐酒店，在餐飲的消費(fèi)層次來說與老玉豐的消費(fèi)層次差距不大,消費(fèi)層次而且出品大致相冋，所以消費(fèi)者會(huì)選擇新玉豐，因?yàn)閮r(jià)格相冋，但是卻享受的環(huán)境已經(jīng)在改變，就算是新玉豐消費(fèi)稍高顧客也會(huì)選擇新玉豐。管理問題老玉豐餐飲目前狀況經(jīng)營(yíng)方面沒有改進(jìn)，因?yàn)殡S著新店的開張，所有管理力量都關(guān)注在新玉豐了，所以管理方面不是很注重了，運(yùn)營(yíng)上沒有老玉豐獨(dú)立的特點(diǎn)，再加上年老裝修而沒有在維護(hù)上加大力度，導(dǎo)致新客戶就餐次也會(huì)被遷移到新店或是別的酒店飯店，或是因?yàn)楣芾矸较蜿P(guān)注別的方向時(shí)，因?yàn)闆]有新的力注入和自己的獨(dú)有特點(diǎn)而導(dǎo)致有少數(shù)的新老客戶存在流失現(xiàn)象。2、整改的必要性未來餐飲業(yè)的發(fā)展將受到民營(yíng)企業(yè)的強(qiáng)烈沖擊，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的后餐飲時(shí)代，今后的餐飲業(yè)只能是一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)與資本對(duì)話的年代。酒店十二五規(guī)劃的提出，必然要求餐飲部打造-支專業(yè)化、高素質(zhì)的隊(duì)伍。可是，通過分析餐飲部的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)離目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)，本酒店目前不具備科學(xué)靈活機(jī)動(dòng)的管理運(yùn)營(yíng)模式，不具備競(jìng)爭(zhēng)力滿足市場(chǎng)需要。那么如何從經(jīng)營(yíng)范圍以培訓(xùn)班和會(huì)議為主，走上具有高質(zhì)量綜合接待能力道路將是玉豐酒店面臨的一大難題。因此，無論是對(duì)于酒店還是隸屬于酒店的餐飲部而言，改革勢(shì)在必行。只有通過改革，才能使酒店的品質(zhì)提升。二、整改方案從餐飲出品方面進(jìn)行全面調(diào)整，調(diào)整的模式與新玉豐或是當(dāng)?shù)氐娘埖甑慕?jīng)營(yíng)風(fēng)格，菜品風(fēng)格完全不一樣,第一保證老店的客戶長(zhǎng)此就餐，二是保證老客戶在新玉豐用餐可以享受到更多的新鮮,老玉豐走自己的菜品路線，在新玉豐.的老客戶就餐多的情況下，換下口味可以直接來老玉豐，而導(dǎo)致他們的消費(fèi)不外流,把老店的餐飲風(fēng)格作為一個(gè)餐飲重區(qū)對(duì)待，因?yàn)槔系甑膬?yōu)勢(shì)也不錯(cuò)，因?yàn)樗牟蛷d直接設(shè)立在一樓,所以我的建議是，把他作為一個(gè)社會(huì)餐飲,大眾餐飲來抓，第一提高玉豐酒店整體的單獨(dú)面，二是使玉豐在整個(gè)集團(tuán)酒店發(fā)展更加多元化經(jīng)營(yíng)模式，第三，使其玉豐在整個(gè)云夢(mèng)市場(chǎng)的消費(fèi)占有率達(dá)到更高的一個(gè)臺(tái)階,第四，使其新老玉豐酒店在經(jīng)營(yíng)上面不會(huì)再引起那么大的沖突。三、整改措施1、定位調(diào)整把老玉豐的餐飲出品整體改革，走自己?jiǎn)为?dú)的運(yùn)營(yíng)路線，突出自己的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，防止與新玉豐店引起經(jīng)營(yíng)上的沖突，出品的定位是在，正宗的湘西土菜，湖北本地的特色土菜為主，何為土菜，就是我們農(nóng)村原生態(tài)原料，利用最原始的烹飪技巧，他沒有過多復(fù)雜的醬料和原料,他唯一使用的就是新鮮的原料烹制出原汁原味的菜肴，土家菜一般最常見的做法就是，煸炒,煎，塌燒等原始烹飪手法，也屬于是農(nóng)民最常使用的烹飪手法，而這種手法確是最能使原料的原汁原味發(fā)揮的淋漓盡致，土家菜的研發(fā)，完全是靠每個(gè)地方的農(nóng)民自行開發(fā)烹制，按照每個(gè)不同的原料然后按到農(nóng)民自已對(duì)原料的認(rèn)識(shí)進(jìn)行適和自己的口味烹制，所以在外面的餐飲酒樓都是無法復(fù)制或是復(fù)制也達(dá)不到真正土家菜的精髓,農(nóng)民對(duì)于土家菜的燒法，也稱做為古法，市面上的土家菜很多，但是很少有正宗的，比如湘西土家菜的代表有，湘西土匪雞，土缽燒鱔魚,砂鍋青蛙，踏泥鰍及湖北土家代表菜等等，全部都是典型的土家菜，而且土家菜的成本便宜而且制作成本人力成本都比較低，又適合大眾消費(fèi)，而且口碑甚好,回頭率也堪稱最多，這也是云夢(mèng)目前市場(chǎng)上酒店酒樓沒有的餐飲品種,所以老玉豐要做土家菜,那就是云夢(mèng)第一家，而且他也不會(huì)與新玉豐造成經(jīng)營(yíng)上的沖突，反而這樣做不光是能穩(wěn)住新老顧客，更然的是可以帶來品牌的開發(fā)及新的氣象效應(yīng)吸引更多的消費(fèi)群體。2、酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境提高在老玉豐的餐廳整個(gè)布置上進(jìn)行點(diǎn)綴化的修飾,整體墻面，進(jìn)行點(diǎn)綴及修飾，來彌補(bǔ)環(huán)境中的不足之處，以湘西當(dāng)?shù)氐耐良椅幕瘔磉M(jìn)行點(diǎn)綴,再以湘西土菜的文化介紹進(jìn)行補(bǔ)充，他的好處是進(jìn)行的環(huán)境的裝飾,有利于餐廳菜品的宣傳。在老玉豐的餐飲管理進(jìn)行細(xì)致化，強(qiáng)調(diào)第一是衛(wèi)生，第二是整體設(shè)備的維護(hù)和餐桌椅的維護(hù)進(jìn)行管理處理好，第三就是目前老玉豐餐廳的服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)加強(qiáng)。另一方面，在宣傳的力度上加強(qiáng)宣傳,利用自己酒店目前擁有的空擋和外圍的布置，做一些大型噴繪，及大型活動(dòng)的宣傳，使其周邊的客戶了解老玉豐已經(jīng)在升級(jí)，了解老玉豐在餐飲方面的風(fēng)格已經(jīng)完全不一樣,再是了解老玉豐在做大型優(yōu)惠活動(dòng)，以吸引這些消費(fèi)群體消費(fèi)。在新品的價(jià)格方面放到市場(chǎng)上最低價(jià)格,利用原有土菜的低成本高質(zhì)量，低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)云夢(mèng)社會(huì)餐飲的市場(chǎng)。3、提高員工素質(zhì)在玉豐酒店，員工文化素質(zhì)和專業(yè)技能普遍不高，因此提高員工素質(zhì)是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。酒店可以多增加一些多元化的培訓(xùn)課程。比如語言課程，一線的服務(wù)員常常需要與顧客直接溝通,但是在面對(duì)外國(guó)客人時(shí)，語言上的障礙使得溝通不能正常的進(jìn)行，如果酒店多一些外語方面的培訓(xùn)，讓一線的服務(wù)人員能夠和外國(guó)客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流,這樣就能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)。酒店還應(yīng)該在操作設(shè)備方面做一些培訓(xùn),有些員工在操作設(shè)備方面很不熟練，這在很大程度上降低了服務(wù)效率。除此以外，酒店還可以開設(shè)一些專業(yè)技能方面的培訓(xùn)課程,讓員工在現(xiàn)有的專業(yè)技能上學(xué)習(xí)到更多先進(jìn)的知識(shí)，這也有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量。4、提高員工滿意度工作滿意度低會(huì)影響員工的工作熱情。因此酒店要想提高服務(wù)質(zhì)量,就必須先提高員工滿意度。影響員工滿意度的主要原因表現(xiàn)在四個(gè)方面:工作環(huán)境、薪酬待遇、人際關(guān)系、發(fā)展空間。酒店應(yīng)該從這四方面出發(fā)，找出不足的地方并加以改善，全面提高員工工作滿意度。酒店的工作環(huán)境還是不錯(cuò)的,但是酒店員工餐廳的伙食很一般，口味也差強(qiáng)人意,不少員工都不愿意吃酒店提供的工作餐。酒店可以在員工餐上花點(diǎn)心思，盡量讓員工餐的種類豐富一點(diǎn)，口味好一點(diǎn)，這樣酒店員工吃得好，工作的時(shí)候也會(huì)更有勁頭。薪酬待遇方面確實(shí)很低，一些基層員工每月的工資只夠基本的開銷，尤其是在云夢(mèng)這樣一個(gè)消費(fèi)水平偏低的地方。酒店應(yīng)該關(guān)心一下每位員工的生活，提高基準(zhǔn)工資,給員工多增加一些福利。對(duì)于生活上有困難的員工,酒店應(yīng)該給予相應(yīng)的補(bǔ)助。人際關(guān)系方面主要表現(xiàn)為上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系。有些部門經(jīng)理對(duì)待手下的員工是很苛刻的，員工無心的過失不僅會(huì)受到嚴(yán)厲的批評(píng)還會(huì)受到相應(yīng)的懲罰。在遇到問題時(shí)，還往往把責(zé)任都推卸到員工頭上。這些不公正的對(duì)待給員工增加了許多的精神壓力和心理負(fù)擔(dān)。一個(gè)無法帶著愉快心情工作的員工必然也不會(huì)讓顧客感到愉快。因此，酒店應(yīng)該處理好上下級(jí)之間的關(guān)系。對(duì)于某些濫用職權(quán),以上欺下的部門經(jīng)理或主管,酒店應(yīng)該將他們降職或開除，以正風(fēng)氣。在員工的發(fā)展方面，酒店應(yīng)該為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，這樣能夠激發(fā)員工的工作熱情,促進(jìn)員工與酒店的共同進(jìn)步。四、結(jié)尾闡述服務(wù)質(zhì)量是影響酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心因素，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的直接途徑。然而酒