商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件學(xué)習(xí)本課程的目的1、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，商務(wù)往來(lái)是一種重要的交往形式，商務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說(shuō)也是一種交際活動(dòng)。因此人們?cè)谏虡I(yè)場(chǎng)合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從而形成了商務(wù)禮儀。2、商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合中應(yīng)適用的禮儀規(guī)范。本課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容1、汽車商務(wù)禮儀基本概念2、汽車商務(wù)禮儀形象禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)）3、汽車商務(wù)禮儀社交禮儀（會(huì)面、接待、拜訪、饋贈(zèng)、宴請(qǐng)禮儀）4、汽車商務(wù)禮儀溝通禮儀（基本要求、電話溝通信函溝通等）5、汽車商務(wù)禮儀銷售禮儀（銷售流程每一環(huán)節(jié)禮儀要求）課程引入根據(jù)以下情景，角色扮演，其他同學(xué)認(rèn)真觀摩找出禮儀規(guī)范得當(dāng)及不得當(dāng)?shù)牡胤?。情景：你是一家寶馬4S店的銷售顧問(wèn)，張女士進(jìn)店看車，你進(jìn)行接待人無(wú)禮，無(wú)以立。

—孔子

人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧?！髯?/p>

1什么是商務(wù)禮儀？

人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象，體現(xiàn)人及人之間的相互尊重和友好，以及維系和諧關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?！獜膫€(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。——從交際的角度來(lái)看交往的“藝術(shù)”——從傳播的角度來(lái)看在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言問(wèn)題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？2禮儀的功能從個(gè)人角度①有助于提高人們的自身修養(yǎng)。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。④有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。

3禮儀的功能從團(tuán)體角度

①禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

②國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。

第一部分形象禮儀一、儀容儀表禮儀褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？女士發(fā)型發(fā)式要求理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型不彩染、不怪異無(wú)頭屑、無(wú)氣味不過(guò)于個(gè)性化不遮蓋面部劉海切忌遮擋眉眼以干練利落為佳女士面容面容整潔淡妝上崗牙齒清潔、口腔無(wú)異味清除汗毛香水清新淡雅著裝的TPO原則時(shí)間T(time)、地點(diǎn)P(place)、場(chǎng)合O(occasion）商務(wù)人員著裝的六大禁忌過(guò)分雜亂“歪戴帽子斜穿衣”過(guò)分鮮艷“拒絕艷麗”過(guò)分暴露“女士不穿無(wú)袖裝”過(guò)分透視“男士拒絕薄襯衫”過(guò)分短小“靜止或動(dòng)態(tài)時(shí)，內(nèi)衣及外衣的協(xié)調(diào)”過(guò)分緊身“使瘦者憔悴、胖者更胖”女士著裝按崗位規(guī)定著裝保持服裝整潔衣袋不亂放雜物保持皮鞋光亮襯衣、西裝、襪子、裙子、鞋子顏色協(xié)調(diào)肅商務(wù)場(chǎng)合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時(shí)尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)男士發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部發(fā)型發(fā)式要求

男士面容面容整潔耳毛鼻毛不外露不留胡須牙齒清潔、口腔無(wú)異味男士著裝保持服裝干凈、熨燙衣袋不亂放雜物西裝或襯衣（襯衣外穿時(shí)）口袋不插筆和名片保持皮鞋光亮領(lǐng)帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào)男士著裝男性商務(wù)裝：嚴(yán)肅商務(wù)場(chǎng)合：正式深色西裝，拒絕過(guò)緊或松，肩部平直、工藝精湛上班裝：稍具時(shí)尚感的西裝、領(lǐng)帶、襯衫，莊重而不拘謹(jǐn)服飾：三個(gè)三要求

三一定律——鞋子、腰帶、公文包

三色原則——全身顏色限定在三種以內(nèi)三大禁忌——袖口商標(biāo)、襪子、夾克領(lǐng)帶儀表禮儀儀態(tài)禮儀著裝禮儀每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

!著裝原則整體性原則個(gè)性原則TPO原則:(時(shí)間、地點(diǎn)、儀式)整潔原則黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。

二個(gè)原則四個(gè)禁忌三色原則單一規(guī)律鞋子、腰帶、公文包袖子上不能帶商標(biāo)襪子問(wèn)題領(lǐng)帶打法口袋中不能裝太多東西不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

。*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用。*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。

她們給你的感覺(jué)有什么不同？

2女士著裝禮儀

職業(yè)女裝的基本類型套裙、連衣裙、旗袍化妝

*要自然*符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。三儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度儀態(tài)語(yǔ)言用優(yōu)美的儀態(tài)來(lái)表達(dá)禮儀，比用語(yǔ)言更加真實(shí)、生動(dòng)。三儀態(tài)禮儀＊站姿頭正，頸挺直。雙肩展開(kāi)向下沉，人體有向上的感覺(jué)。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。男士可將兩腳分開(kāi)及肩同寬，也可呈"v"字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑。[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。圖2—1圖2--23握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人及人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手的禮儀順序應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后再握。

握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手4介紹禮儀自我介紹

先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。

4為他人介紹的順序

年輕的給年長(zhǎng)的

把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者

雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士把家人介紹給同事、朋友熟悉的人介紹給不熟悉的人把后來(lái)者介紹給先到者5交換名片的禮儀

＊雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。＊將名片的文字正向?qū)Ψ?。＊在遞交名片的同時(shí)作一下簡(jiǎn)單的自我介紹。＊在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。＊在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞出名片。5交換名片的禮儀空手的時(shí)候必須雙手接受。接過(guò)名片后，要馬上過(guò)目。初次見(jiàn)面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。名片的存放

職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：自己的名字朝對(duì)方接：對(duì)方的名字朝自己交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。激將法：遞名片時(shí)說(shuō)：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請(qǐng)教？”

平等法:認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？6交談的禮儀

語(yǔ)言

是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露出來(lái)。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場(chǎng)合中拉近賓主間距離的良方。

會(huì)客時(shí)的座次1、自由式

非常熟悉的人之間在非正式的場(chǎng)合；

難以排定的情況下。2、相對(duì)式——面對(duì)面而坐，以便拉開(kāi)距離，給人公事公辦的感覺(jué)。3、并排式——平起平坐，表示友善。五銷售人員拜訪禮儀

步驟１事先約定時(shí)間步驟２做好準(zhǔn)備工作步驟3出發(fā)前在及拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４至客戶辦公大樓前步驟５進(jìn)入室內(nèi)步驟６見(jiàn)到拜訪對(duì)象步驟７商談步驟８告辭商務(wù)禮品＊便攜＊獨(dú)特＊宣傳性＊差異性五銷售人員拜訪禮儀商務(wù)禮品【送禮的時(shí)機(jī)】一般在雙方談生意前或結(jié)束時(shí)，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰(shuí)該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對(duì)方職位最高者，同時(shí)可以表明贈(zèng)送這件禮物是為了對(duì)各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對(duì)同等級(jí)別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。六銷售人員接待禮儀對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。共乘電梯的禮儀

按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”

進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫助按下。

到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做“請(qǐng)出”的動(dòng)作，并說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。七、電話禮儀電話禮儀國(guó)際商務(wù)運(yùn)作離不開(kāi)電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過(guò)話筒傳向世界各地時(shí)，您是否也能做到彬彬有禮？電話禮儀四原則＊電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。＊確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。＊告知對(duì)方自己的姓名。電話禮儀

保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話打電話的技巧

*撥出電話*自我介紹*確定對(duì)方及問(wèn)候*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束談話*掛斷電話討論您認(rèn)為撥打電話時(shí)誰(shuí)掛斷電話是最得體的？商務(wù)交往中手機(jī)使用“三不準(zhǔn)”在外人面前不準(zhǔn)發(fā)出鈴響。不接不外出接聽(tīng)照鏡子目的:學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識(shí)