商務(wù)溝通與談判教案03第三章商務(wù)溝通的組織溝通

商務(wù)溝通與談判教案03第三章商務(wù)溝通的組織溝通三、考核要求〔一〕組織溝通的含義1、識記：〔1〕組織溝通定義；〔2〕組織溝通的影響因素2、理解：〔1〕組織溝通分類；〔2〕有效組織溝通特點〔二〕組織外部溝通1、理解：〔1〕組織外部溝通的功能；〔2〕組織外部溝通的方式；〔3〕組織外部溝通的障礙2、簡單應(yīng)用：改善組織外部溝通的策略〔三〕組織內(nèi)部溝通1、理解：〔1〕組織內(nèi)部溝通的功能；〔2〕組織內(nèi)部溝通的方式；〔3〕組織內(nèi)部溝通的障礙2、簡單應(yīng)用：改善組織內(nèi)部溝通的策略一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該了解組織溝通的定義和特點，掌握影響組織溝通的因素和策略，認識組織內(nèi)外部溝通的方式、障礙和策略。二、考核知識點〔二〕組織外部溝通〔一〕組織溝通的含義〔三〕組織內(nèi)部溝通第一節(jié)

組織溝通的概述〔一〕組織溝通定義組織溝通：指在組織內(nèi)部或者組織之間進展的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。特點：有明確目的,其目的是影響組織中的每一個人的行為,使之與實現(xiàn)組織的整體目的相符,并最終實現(xiàn)組織目標.其活動是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、方向、順序進展,作為一種管理的日常活動而發(fā)生.其活動作為管理的一項日常功能,組織對信息傳送者有一定的約束.〔2〕組織溝通的構(gòu)成要素：溝通背景、溝通發(fā)出者、溝通編譯碼、溝通渠道、溝通干擾、溝通承受者溝通反響。二、組織溝通分類組織溝通三種分類按照溝通的表現(xiàn)形式分：按照溝通的方向來分：按照溝通的構(gòu)造特征來分：按照溝通的表現(xiàn)形式分：書面溝通〔有形展示、長期保存、法律依據(jù)〕口頭溝通〔快速傳遞、即時反響〕按照溝通的方向來分：A上行溝通B下行溝通C平行溝通D斜向溝通A上行溝通上行溝通的作用提供員工參與管理的時機減少員工因不能理解下達的信息而造成的誤失營造開放式氣氛提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力上行溝通下屬向上司的溝通3種主要形式：a意見反響系統(tǒng)b員工座談c巡視員上行溝通的策略建立信任走動管理,鼓勵非正式的上行溝通共同進餐四下走動深入工地娛樂活動改革管理體制,讓員工參與B下行溝通下行溝通以實現(xiàn)以下溝通目標告知員工企業(yè)重大活動:市場兼并、勞資關(guān)系、利潤狀況、銷售狀況、市場份額、新產(chǎn)品方案、技術(shù)革新等突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位問題考察員工所享受的各種福利待遇了解一些社會活動，政府活動和政治事件對企業(yè)的影響了解企業(yè)對社會或公益事業(yè)所做出的奉獻讓家屬了解企業(yè)以加強企業(yè)與員工的凝聚力使新參加的員工了解企業(yè)開展的生動足跡讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇外界了解企業(yè)開展的窗口。下行溝通中的障礙：管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式、扶持式、委托式)承受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動引起的障礙不善傾聽草率評判編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧異下行溝通的策略：制定溝通方案“精兵簡政〞,減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡〞,減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟言簡意賅,提倡溝通內(nèi)容簡潔明了啟用反響多介質(zhì)組合減少抵觸、怨恨的溝通5法那么首先掌握事實了解當事人的想法私下處分員工對事不對人不要意氣用事C平行溝通定義：組織中同一層面上的管理者或員工進展的溝通平行溝通的作用：保證組織目標的實現(xiàn)彌補縱向溝通的缺乏

平行溝通的障礙：部門本位主義員工短視傾向?qū)M織構(gòu)造的偏見個性沖突猜疑、威脅和恐懼平行溝通的策略：樹立‘內(nèi)部顧客’的理念傾聽而不是表達換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力D斜向溝通組織中非同一層級的不相隸屬組織之間或者個人之間的溝通三按照溝通的構(gòu)造特征來分：正式溝通〔規(guī)章制度或組織原那么進展溝通〕非正式溝通〔對象、時間及內(nèi)容未經(jīng)方案〕三、組織溝通的影響因素A溝通者溝通技能溝通時機B溝通對象理解障礙思想偏見C溝通環(huán)境溝通氣氛溝通渠道四、有效組織溝通特點溝通頻率高，方式隨意溝通深入平等具有溝通所需的物質(zhì)條件完善的溝通制度和系統(tǒng)全方位的信息共享第二節(jié)組織外部溝通組織外部溝通的功能：協(xié)調(diào)組織之間的關(guān)系創(chuàng)立和維護組織形象為顧客提供效勞信息獲得和知識獲得組織外部溝通的方式：與顧客溝通方式提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞與顧客進展直接的接觸與聯(lián)系與顧客進展間接聯(lián)系主動征詢顧客意見，認真處理好顧客投訴與上下游企業(yè)的方式建立電子通信網(wǎng)絡(luò)參與彼此的重要決策給對方人員提供培訓(xùn)時機商務(wù)談判與新聞媒體溝通的方式新聞發(fā)布記者招待會制造新聞組織外部溝通的障礙溝通目標的不一致利益的不對等行為方式的不一致信息不為對稱改善組織外部溝通的策略調(diào)整溝通心態(tài)換位思考構(gòu)建通暢的外部溝通平臺勇敢面對營銷危機危機溝通關(guān)鍵：A與顧客的溝通首先，企業(yè)要向顧客表達效勞意愿其次，企業(yè)要體諒顧客情感再次，企業(yè)要表示愿意承擔責(zé)任B與媒體的溝通首先，企業(yè)應(yīng)該尊重媒體在報道所發(fā)生的營銷危機時的職責(zé)，了解其發(fā)稿的最后期限并在認真分析營銷危機形勢的根底上，及時有禮與媒體溝通、積極配合。其次，企業(yè)應(yīng)該為媒體提供信息，并及時給予更新。再次，企業(yè)應(yīng)該主動為媒體準備新聞材料草稿，并以易于理解的形式傳遞給媒體，方便媒體將事實真相傳達給公眾。此外：防止與媒體對立、設(shè)立新聞辦公室。企業(yè)有可能發(fā)生的危機是：〔1〕形象危機〔2〕經(jīng)營決策危機〔3〕信譽危機〔4〕媒介危機〔5〕突發(fā)性危機2、危機的預(yù)防要做到〔1〕樹立正確的危機意識〔2〕建立預(yù)防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)〔3〕成立危機管理小〔4〕制定危機管理方案〔5〕做好危機傳播方〔6〕建立處理危機的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)危機處理的原那么有：〔1〕主動〔2〕誠意〔3〕真實〔4〕快速反響〔5〕公眾利益至上〔6〕專項管理處理危機事件的對象主要有：〔1〕企業(yè)內(nèi)部員工〔2〕受害者〔3〕新聞界〔4〕上級有關(guān)部門〔5〕其他公眾危機處理的程序分為五步：〔1〕建立臨時專門機構(gòu)〔2〕對事件進展調(diào)查〔3〕對危機進展分析，確定處理對策〔4〕分工協(xié)作，實施方案〔5〕評估總結(jié)，改進工作第三節(jié)組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通的功能:組織內(nèi)部溝通是潤滑劑組織內(nèi)部溝通是黏合劑組織內(nèi)部溝通是催化劑組織內(nèi)部溝通的方式指示與匯報會議面對面交流內(nèi)部刊物與宣傳告示欄

命令文件業(yè)務(wù)報告舉辦各種活動意見箱內(nèi)部局域網(wǎng)組織內(nèi)部溝通的障礙等級觀念的影響小集團的影響信息過濾的影響信任缺失的影響態(tài)度和情緒的影響信息的扭曲溝通者的畏懼感及個人心理品質(zhì)的影響改善組織內(nèi)部溝通的策略1、建立溝通標準2、強化內(nèi)部培訓(xùn)3、轉(zhuǎn)換領(lǐng)導(dǎo)意識案例分析1、鼓勵作用〔1992，美國西北航空公司，打，增收節(jié)支的建議〕2、創(chuàng)新作用〔松下意見箱…蕭伯納的蘋果〕3、交流作用(生產(chǎn)部與市場部…抑制本位主義)案例2000年，亨達公司所有的部門都卷入一場內(nèi)訌，大家彼此指責(zé)對方。產(chǎn)品開發(fā)部人員對營銷部的人大為不滿，認為他們沒有提供新產(chǎn)品的詳細方案書；他們對銷售人員也不滿，認為銷售人員沒有向他們反響顧客對新產(chǎn)品的意見。生產(chǎn)部的人認為銷售人員只關(guān)心自己的銷售額，不惜以犧牲公司的利益的作法來推銷產(chǎn)品。同時，他們也信不過市場營銷部的人，因為他們?nèi)狈蚀_預(yù)測市場趨勢的能力。另一方面，營銷部那么認為，生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險，他們對生產(chǎn)部的不合作和無休止