移動中高端客戶的維系與保持

中高端客戶的維系與保有

坐席代表組

開始前你需要知道：在接下來的天內(nèi)，你需要充分的把自己打開、拿出最好的狀態(tài)，用心參與每一個互動練習(xí)模擬環(huán)節(jié)……你才會有很好的收獲！

他并不依賴于我們，我們卻依靠他；他并沒有打斷我們的工作，而他正是我們工作的目的；他并非我們業(yè)務(wù)的局外人，他是我們業(yè)務(wù)工作的一部分；我們?yōu)樗?wù)并沒有恩德于他，他為我們提供服務(wù)的機(jī)會，卻在施惠于我們。

默罕穆德·甘地

我的期望：認(rèn)識諸位諸位能有所收獲能學(xué)以致用還有……

關(guān)于你們： ——定位（準(zhǔn)確）、未來一年中的職業(yè)方面的三個目標(biāo)是什么？、目前遇到哪些困惑、挑戰(zhàn)？ ——過程中你需要關(guān)注自己的感覺情緒

方法很先進(jìn)，目標(biāo)卻很混亂，這就是我們這個時(shí)代的特征。 愛因斯坦（）如果一個人不知道他要駛向哪個碼頭，那么任何風(fēng)都不會是順風(fēng)。一個人如果不知道自己的船在駛向哪個港口，那么，對他來說，也無所謂順風(fēng)不順風(fēng)的了。 西尼加（古羅馬哲學(xué)家，公元前年公元年）

與你分享：

若從一開始就想加快速度，以后因挫折和阻礙而浪費(fèi)的時(shí)間將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過開始時(shí)節(jié)省的時(shí)間。更不用說，因?yàn)殄e誤的選擇而浪費(fèi)的成本了。 上海電信產(chǎn)業(yè)集團(tuán)胡總

一、開篇：我們處在一個怎樣的變局環(huán)境中！

金融危機(jī)對電信運(yùn)營商的影響可能會來自以下幾個方面：消費(fèi)者消費(fèi)能力和欲望降低國外大公司的通信支出減少金融危機(jī)下的實(shí)體破產(chǎn)風(fēng)潮和失業(yè)危機(jī)對電信行業(yè)影響的不平衡性運(yùn)營商的資金獲取也有不利影響產(chǎn)業(yè)鏈的影響

時(shí)代給我們帶來什么？激烈的競爭格局，客戶需求的日趨多元化，從外部環(huán)境給移動整體的挑戰(zhàn)。貼近客戶的能力是最需要的！而直接的接觸點(diǎn)就是：坐席代表

公司的許多政策與規(guī)定,通常是基于法令或?yàn)榱司S護(hù)公司的利益，甚至是為了維護(hù)客戶的權(quán)益而制定的，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶“方便”相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到我們是在維護(hù)客戶的權(quán)益，并能不引起客戶的反感和抱怨，使原本潛在的客戶抱怨有機(jī)會大逆轉(zhuǎn)，最后還向我們說謝謝，這就是說話的藝術(shù)。

二：上篇：思維與情緒的調(diào)試外在有形的世界，是由內(nèi)在無形的世界掌握的！

的時(shí)候我們都是差不多的，甚至都是正確的！可是我們必須要正視另外的，找到它，并加以不斷的調(diào)整，交流和應(yīng)對，才能找到解決方法！有時(shí)候競爭力往往只是少許的，點(diǎn)滴的，細(xì)微的差別。競爭優(yōu)勢往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點(diǎn)點(diǎn)觸動、感動和打動而已。

有限的市場做足產(chǎn)品，有限的產(chǎn)品做足市場。

企業(yè)只有在被記住的情況下,才有效益可言.競爭來自于客戶的感受.客戶的滿意度,最終取決于員工的幸福感和滿意度.技巧用的越少,客戶的滿意度越高,成功率越高.

服務(wù)營銷就是戰(zhàn)爭，需要不余遺力的“消滅敵人”。這場戰(zhàn)爭首先在客戶的大腦里進(jìn)行的，用所有的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，消滅和減少客戶頭腦中競爭對手的印象和好感。大腦是戰(zhàn)場，消費(fèi)需求和購買決策的發(fā)源地，市場競爭的現(xiàn)狀和未來的集中體現(xiàn)。

在這兩天里：做最好的自己拿出你最好的態(tài)度最好的特質(zhì)最好的能量做最好的參與這樣你才能把這里收獲的東西，帶回到你的日常生活，并充分發(fā)揮出來

：討論：

我們究竟該如何看待和定義我們的職業(yè)、崗位呢？

不僅僅是“接聽電話”。是移動商業(yè)活動中的一個任務(wù)，關(guān)鍵部分。認(rèn)識自己在客戶保持中所起的重要作用，與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。真誠對待這一職業(yè)，不是簡單的一個跳板?；蛟S某一次的呼叫不會產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，累積到一定程度，會對客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。

.我們面對怎樣的情緒壓力？如何調(diào)整心態(tài)？——一個實(shí)驗(yàn)測試，看看你的壓力在指數(shù)。

壓力來源：環(huán)境——天氣、噪音、交通、污染社會——工作中遇到的不同狀況，財(cái)務(wù)問題、自我展示、與他人意見不同、考試等等。生活——青春期、更年期、疾病、營養(yǎng)、睡眠思想——“突發(fā)事件”

放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。

、走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離席活動一下，然后讓自己再開始。、學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪失的心境中拔出來。、不要和同座訴苦，有問題找班長或者培訓(xùn)師解決。

下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？

、讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。、飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃素食，更能幫助心態(tài)平和。、健身。哪怕是慢走也有益，你可以嗅聞花木香，和大叔做個擁抱。、自我思辨與肯定。就象參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動時(shí)那樣，你可以對自己大聲說，“我是一個優(yōu)秀的座席代表”“我可以幫助我自己”“我再也不要因?yàn)榭蛻舳鵁馈?、睡眠。保證每天個小時(shí)的睡眠。

與你分享：

所謂的受害人角色，就是他不為自己生命中的任何事情負(fù)責(zé)，只會責(zé)怪別人。如果有什么他該做但是他做不到的。他會說：沒辦法，我就是這樣。受害者只會不停的抱怨，怨天尤人，充滿無力感。知道了這點(diǎn)以后，我們就要注意：只要你在抱怨，不管是口頭上抱怨出來，或是心理上沉默地抗議，多少都是受害者心態(tài)在作祟。抱怨是最無效、也對我們成長最沒有幫助的。

我們想要的東西，最終可能變成我們想象不到的痛苦，或是，從一個更長遠(yuǎn)的角度來看，它未必適合我們?！@就是心想事成的第一大陷阱。我們有的時(shí)候只一心追逐自己的目標(biāo)，卻沒有想到，也許強(qiáng)求的東西最終會到手，但是，你不知道會付出什么代價(jià)阻止我們成功的，不是不懂，而是深信不疑，其實(shí)不然（不正確）的事情或者觀念。必須檢視自己的信念，和時(shí)時(shí)在腦海里的各種念頭。

在生活中覺察限制性的人生模式或信念。生活、工作中，時(shí)時(shí)關(guān)注內(nèi)在的想法。如果看到負(fù)面的情緒，為它“照相留念”，“我看到你了，謝謝你的分享”其實(shí)你哪里來的壓力？對比一下：——父母養(yǎng)育的壓力?！〔輳氖^縫邊成長的啟示?！寡康某砷L過程?！T魚效應(yīng)。自然界生存的啟示。有壓力，才能生存，才能成長，才能有前途。

學(xué)會感恩所有人類的正面情緒當(dāng)中感恩是振動頻率最強(qiáng)，也最有利，最有益的。感恩的時(shí)候，你就是在跟蹤宇宙說“再來一點(diǎn)，再來一點(diǎn)！”所以無論你感恩的是什么，那個的東西都會更多的出現(xiàn)在生命當(dāng)中。學(xué)會感恩。感恩客戶、公司、家人、所有。

與大客戶交流小組討論設(shè)計(jì)一個真實(shí)的情景，讓另一個小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。分組討論你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？如何運(yùn)用到將來的工作中去？

潛在大客戶不會因?yàn)槟阍谛袠I(yè)中做的很出色而選擇你，而是你做自己很出色才會選擇你。過去的競爭就如田徑比賽，只要打敗競爭對手就能贏得比賽；今天的競爭猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。在服務(wù)競賽中，裁判就是顧客。很多服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒有能力做，而在于他們愿不愿意做。

人們只有在激活“愛心、真、善、美”的高尚情操之后，才會以更寬廣的心靈來包容顧客的過失，想到為他們分憂的方案。毫無疑問，企業(yè)對“真、善、美”的深入實(shí)踐將成為下一波服務(wù)經(jīng)濟(jì)競爭的焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多地取決于人們的服務(wù)意識和努力程度。而不是服務(wù)系統(tǒng)和過程。所有的顧客都自認(rèn)為自己是公司唯一的顧客，退一步講，沒有人不認(rèn)為自己是一個特別的個體，他們需要個性化對待。而“公司規(guī)定”就等于抹殺了他們的自我定位與個性需求。

下篇：信息獲得與交流技術(shù)！

.你需要了解移動用戶是如何消費(fèi)的！

用戶移動業(yè)務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)過程模型認(rèn)知知識

傾向使用忠誠認(rèn)知分析：是否了解此項(xiàng)業(yè)務(wù)了解途徑知識分析：.了解此業(yè)務(wù)的哪些功能.了解的計(jì)費(fèi)方式傾向分析：.對開通與操作復(fù)雜程度的印象.阻礙使用的主要因素使用分析：.使用時(shí)間與頻次.使用偏好.內(nèi)容偏好.使用中存在的主要問題忠誠分析：繼續(xù)使用的可能性售前售中（服務(wù)定制）售后(服務(wù)體驗(yàn))

不僅僅是面對面才用得到的技術(shù)！

基于用戶體驗(yàn)過程的營銷方式選擇市場營銷認(rèn)知知識

傾向使用忠誠營銷傳播.廣告.新聞.媒體炒作營業(yè)推廣.免費(fèi)體驗(yàn).示范人員推銷營業(yè)推廣優(yōu)惠券活動促銷.限量發(fā)售營業(yè)推廣.優(yōu)惠券.獎勵積分客服營銷.交叉銷售.用戶活動.服務(wù)保障強(qiáng)烈印象結(jié)構(gòu)性描述自身優(yōu)勢對方利益點(diǎn)雙方關(guān)系

36用戶體驗(yàn)場景模型商務(wù)精英時(shí)尚學(xué)生白領(lǐng)麗人青年白領(lǐng)工薪一族 * : .日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū).經(jīng)常出現(xiàn)在時(shí)尚娛樂休閑場所、購物中心及減肥或健身中心.地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式.互聯(lián)網(wǎng)上或“電話煲”中也常見她們的身影.與家人一起住或公司附近交通便利的地點(diǎn).學(xué)校、家是他們出現(xiàn)最頻繁的場所，活動范圍相對有限及固定。.在戶外運(yùn)動場所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn).出行經(jīng)常騎自行車及公交或地鐵。.經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個角落·經(jīng)常出入于高檔寫字樓及酒店?！そ?jīng)常會去高檔會員制休閑健身會所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購物場所?！こ鲂薪?jīng)常乘坐飛機(jī)和轎車?！ぴ诨ヂ?lián)網(wǎng)上會看一些工作相關(guān)的資訊。偶爾會去低檔飲食、休閑場所聚這類人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。出行乘坐公交車或騎自行車。與父母住在他們的“老房子”里，或租或貸偏僻地區(qū)的房子.活動范圍較大，日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū).經(jīng)常出現(xiàn)在時(shí)尚娛樂休閑場所地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式.互聯(lián)網(wǎng)上也常見他們的身影.居住在小區(qū)或公司附近交通便利的地點(diǎn)……

與大客戶交流小組討論設(shè)計(jì)一個真實(shí)的情景，讓另一個小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。分組討論你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？如何運(yùn)用到將來的工作中去？

：認(rèn)識–讓人既愛又恨的一群人！

請你描述大客戶長什么樣？描述特征。

層峰者熟練操縱復(fù)合專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，靈活的人際關(guān)系與社會資源，謀劃長期戰(zhàn)略部署，他們通曉眾多知識領(lǐng)地，有著可以徹夜長談的共同話題。他們的擔(dān)負(fù)多種角色，時(shí)間亦被割裂，在中國，在國外，在路上。他們以精神的舒適度，來識別和確認(rèn)自己的圈子，含蓄，內(nèi)斂，明顯的價(jià)值觀，這種品質(zhì)是這個圈子所贊賞的，而無法理解的人，從意識到行為，都不得其門而入。

大客戶的需求特點(diǎn)：安全敏感型大客戶價(jià)格敏感型大客戶服務(wù)敏感型大客戶品牌敏感型大客戶

大客戶產(chǎn)品需求特點(diǎn)：綜合接入需求綜合應(yīng)用需求

大客戶服務(wù)需求特點(diǎn)：服務(wù)個性化服務(wù)及時(shí)化服務(wù)增值化

大客戶與一般客戶的關(guān)系：要在保持和提升大客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的同時(shí)，想辦法推動客戶向轉(zhuǎn)移，只有這樣才是真正全面的大客戶觀念。大客戶是移動運(yùn)營商的戰(zhàn)略資源。一般客戶是移動生存的基礎(chǔ)。大客戶來源于一般客戶。大客戶可能退化為一般客戶。

大客戶購買行為特點(diǎn)與類型購買決策流程復(fù)雜購買后續(xù)要求高對新業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)烈的要求從消費(fèi)走向投資不輕易更換移動服務(wù)提供商

大客戶購買行為類型直接重構(gòu)：提交服務(wù)水平修正重構(gòu)：分析情況全新購買：整套解決方案

大客戶購買決策過程分析：提出需求咨詢調(diào)研索取方案方案評估商務(wù)談判最終決策事后評價(jià)

購買決策的參與者發(fā)起者評估者過濾者購買者決策者

大客戶購買決策影響因素分析：環(huán)境因素：影響電信產(chǎn)品服務(wù)需求客戶因素：組織、人際、個人價(jià)值因素：產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、形象、發(fā)展關(guān)系因素：松散型、熟悉型、緊密型競爭關(guān)系：

大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對！如何接聽的電話與電話推薦（主動植入式營銷）？

接聽建立親和力的種模式情緒同步語音、語速同步生理狀態(tài)同步語言文字同步合一架構(gòu)

了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產(chǎn)品，但也有可能還有其他東西：贊賞、尊重、誠信、關(guān)心、服務(wù)、自尊、友誼和幫助等作為一個人，我們對這些東西的重視程度超過對產(chǎn)品本身的重視程度。

：傾聽很重要會說不如會聽

經(jīng)典分享：提升客戶價(jià)值同治在于公司今天主推是什么業(yè)務(wù)，而在于客戶今天需要的是業(yè)務(wù)。聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下. ——移動高層

傾聽時(shí)要避免的干擾).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

“迫不及待”在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會。

情感過慮有的時(shí)候你不喜歡某一類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇地?cái)z取，試圖讓自己不要“以音取人”，時(shí)候避免這種傾向、

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會.鈴響的同時(shí),照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？

確認(rèn)理解一致以避免誤解通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達(dá)："那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？""剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？""看看我是否理解的對,您剛才提到的是……對嗎?"

記錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。

大客戶的挽留降低、再設(shè)定、達(dá)成挽留

客戶的保存量是當(dāng)前整個電信非常重要并已得到各公司廣泛重視的工作。企業(yè)的收入大體上是由存量和增量兩部分的收益構(gòu)成的?！豆鹕虡I(yè)評論》認(rèn)為，企業(yè)減少％的客戶流失，利潤將增加％，而《商業(yè)周刊》則認(rèn)為能夠增加％。因此，挽留住客戶是保存量最根本、最直接的辦法，只有在此基礎(chǔ)上才能更進(jìn)一步去鞏固、刺激客戶的消費(fèi)量.

怎么才能有效地挽留你的客戶呢？首先了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，再如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值?？词欠衲苓_(dá)成交易，如果不能的話，就要再次為客戶設(shè)定期望值。再次設(shè)定期望值的目的:再次設(shè)定客戶期望值就是要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。

如何挽留客戶設(shè)置新的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，最終達(dá)到吸引客戶、留住客戶的目的?！镩_展客戶關(guān)懷，培養(yǎng)感情，做客戶的朋友，用點(diǎn)滴關(guān)懷給客戶留下美好記憶?！飳⒍喾N捆綁業(yè)務(wù)有針對性地營銷，形成“人無我有”的綜合優(yōu)勢?！飳Σ煌匦缘目蛻暨M(jìn)行細(xì)分，提供差異化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，滿足不同層次客戶的通信需求?！镉嗅槍π缘亟榻B一些新的增值業(yè)務(wù)，成為吸引客戶的賣點(diǎn)。★在同類競爭的情況下，通過優(yōu)化服務(wù)來挽注意不能出現(xiàn)執(zhí)行偏差，把“挽留”變味為“強(qiáng)留”。

高明的溝通高手：第一，要能察覺顧客的呼吸第二，能夠想象顧客的表情第三，能夠想象顧客的姿勢

：聲音!—聽覺形象所有事情的成功取決于說話人說話的方式而不是事情的本身。的信息是通過你聲音的語調(diào)傳達(dá)的。是肢體語言——你如何坐著，即使通過電話線客戶也會知道。

聲音缺乏陰陽頓銼(音變,)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺,座席代表們保持一種單一聲調(diào),讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視.當(dāng)然,你作為座席代表有一定的原因:服務(wù)就是一種信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移。

克服的方法可以有

)想象對方是坐在你的對面一個具體形象。和一個具體形象交談，而不是電話。)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要打呼入，可以穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會。)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)

)如果你的給定腳本寫的很差勁，向你的主管提些改進(jìn)建議，很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫，寫出來的東西自然是一些很難生動表達(dá)的文字堆積。

你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣,即的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí))將電話鈴聲作為開始信號，鈴聲一響，微笑就開始。)對著鏡子，練習(xí)露出顆牙齒的微笑。

聲音的魅力來自哪里？語速()、另一個要掌握的方面音量()、保持一個適當(dāng)?shù)囊袅恳舾撸ɑ蛘Z調(diào)，）、比較難調(diào)節(jié)的因素音準(zhǔn)()、是座席代表的另一個基本素質(zhì)。

:非常情況下的傾聽與聲音！ ——專業(yè)融入，情感脫離

即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對立情緒。.盡可能將對話朝積極