標桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案執(zhí)行層(V10120)

省公司公眾客戶部2009年12月企業(yè)機密標桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案及推廣策略通過賣場化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)業(yè)務終端銷售雙贏！目錄營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景2009年營業(yè)廳賣場化試點總結2010年標桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型前后對比1、營業(yè)廳定位的變化中國電信營業(yè)廳是面向客戶的重要實體渠道，它承擔著向所有客戶群提供全業(yè)務、全過程營業(yè)服務的職能，具有銷售、服務、客戶維系、宣傳展示四大核心職能。在承接原有品牌宣傳、服務形象展示、業(yè)務宣傳、業(yè)務發(fā)展、客戶服務等傳統(tǒng)職能基礎上，增加了終端展示與銷售、終端及業(yè)務體驗等職能，進一步突出銷售職能，充分發(fā)揮營銷服務一體化渠道的作用。集團公司對全業(yè)務經(jīng)營后營業(yè)廳定位變化現(xiàn)有一、二級營業(yè)廳和部分符合條件的三級以上的自有營業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格化渠道的標桿營業(yè)廳，其他合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格內(nèi)的社區(qū)營業(yè)廳。標桿營業(yè)廳向賣場化轉(zhuǎn)型，實行自主運營管理，突出手機終端體驗銷售、3G業(yè)務體驗銷售，成為中國電信開展全業(yè)務銷售服務的品牌形象廳店和網(wǎng)格化社區(qū)營業(yè)廳的支撐和培訓基地。社區(qū)營業(yè)廳負責為網(wǎng)格內(nèi)的中國電信客戶提供標準化銷售服務。省公司雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略實施后營業(yè)廳轉(zhuǎn)變營業(yè)廳是客戶接觸最為重要的界面之一,是運營商爭奪用戶資源，發(fā)展用戶規(guī)模的第一重要陣地。2、目前全省標桿廳存在的主要問題運營管理現(xiàn)狀：三種運營管理模式存在的主要問題：模式一：未外包，由電信公司自主運營管理；模式二：營業(yè)人員外包，由電信公司自主運營管理；模式三：營業(yè)人員和業(yè)務均外包，外包公司負責運營管理。終端銷售管理現(xiàn)狀：采用引入代理商的模式，由代理商自行銷售和管理，未納入營業(yè)廳統(tǒng)一管理。員工流失率高，穩(wěn)定性差：員工缺少目標心態(tài)，主動促成銷售能力較差、收入較低；針對代理商管理斷層：代理商人員未進行統(tǒng)一管理，無法有效將業(yè)務和終端結合進行銷售；全員營銷、全面競爭的激勵考核制度不完善：競爭、激勵薪酬機制目前欠缺，員工做多做少待遇基本無差別，無法有效激勵員工工作原動力；未有效建立、總結、完善具有主人翁意識的激勵競爭機制；營業(yè)廳管理人員能力欠缺：管理人員多半為保姆式日常管理；各級交流溝通不足，導致上級指導思想與下級執(zhí)行結果有偏差；管理人員培訓能力欠缺；營業(yè)廳結構布局不夠清晰：各功能分區(qū)無模板、無法有效分流和引導顧客；未合理運用暢銷品牌專區(qū)；營業(yè)廳銷售氛圍不夠：主題不明確、無法有效吸引客戶進店，廳內(nèi)宣傳未按季節(jié)分類、對外宣傳張貼過多，阻擋視線；員工個人綜合能力欠缺：單一的業(yè)務辦理已成習慣，填鴨式的培訓無法有效宣貫內(nèi)容。目錄營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景2009年營業(yè)廳賣場化試點總結2010年標桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型前后對比1、試點范圍成都新華營業(yè)廳瀘州電信商城營業(yè)廳樂山鳳凰路營業(yè)廳南充人民花園營業(yè)廳自貢匯東營業(yè)廳巴中白云臺營業(yè)廳遂寧街市花園營業(yè)廳綿陽金柱園營業(yè)廳試點營業(yè)廳選擇維度地理位置營業(yè)面積客流量大小基礎設施服務水平管理模式施工便利試點積極性靠近IT賣場有體驗分區(qū)自己廳優(yōu)先服務水平前列改造簡單導引員充足通過選擇維度指標、實地考察及分公司自薦的原則，推薦8個營業(yè)廳納入試點計劃2、試點實施內(nèi)容調(diào)整運營管理模式：采用電信自主運營管理模式；完善崗位設置:建立完善的營業(yè)廳崗位設置及職責標準；終端銷售統(tǒng)一管理:終端銷售納入營業(yè)廳統(tǒng)一管理，實行統(tǒng)一收銀；調(diào)整薪酬激勵機制：建立以底薪+銷售提成的薪酬激勵機制。管理激勵機制調(diào)整體驗營銷能力提升建立體驗營銷導購流程:形成體驗銷售導購流程模板;建立體驗“前、中、后”銷售流程;建立體驗營銷場景及營銷腳本:ADSL用戶轉(zhuǎn)e9模板;新裝寬帶用戶轉(zhuǎn)e9模板;G網(wǎng)轉(zhuǎn)C網(wǎng)模板;辦理3G及重點增值業(yè)務。開展體驗式銷售培訓營業(yè)廳賣場環(huán)境優(yōu)化營業(yè)廳功能模塊化分區(qū)：建立分區(qū)原則；設置分區(qū)布局參考模板；建立分品牌的終端銷售區(qū)域營業(yè)廳氛圍營造標準：形成賣場化布置標準；制造人氣標準；時間性合理運用音樂；全方位提升營業(yè)員感染力配備摘機系統(tǒng):8個試點廳投入40套摘機系統(tǒng)手機終端銷量3、試點總體效果評估6月份8個試點營業(yè)廳手機終端月均銷售為1380臺，從7月份開始有大幅度的上漲，7月-10月手機終端月均銷售為3269臺，上升幅度為137%。6月份8個試點營業(yè)廳重點業(yè)務月均發(fā)展量為8190戶，從7月份開始有大幅度的上漲，7月-10月重點業(yè)務月均發(fā)展量為10249戶，上升幅度為25%。重點業(yè)務發(fā)展量試點前試點后試點前試點后點評：營業(yè)廳通過擴大終端銷售區(qū)域，以銷售柜臺+洽談桌+沙發(fā)的半開放式的布局優(yōu)化；以3G/2G、品牌等維度進行銷售區(qū)域布局及陳列；以體驗銷售流程來帶動終端銷售，效果明顯。點評：終端銷量的提升改變了傳統(tǒng)業(yè)務單線操作的時代，打造了銷售、業(yè)務雙贏模式。通過數(shù)據(jù)來看，終端銷量完全可以帶動業(yè)務的提升。4、試點經(jīng)驗總結：市州分公司的認識到位和配合力度是有效落實轉(zhuǎn)型工作的前提條件(1/5)南充：試點前后重點業(yè)務發(fā)展量和終端銷量對比樂山：試點前后重點業(yè)務發(fā)展量和終端銷量對比終端銷量：6月份月均銷量為60臺，7月-10月月均銷量為399臺，上升幅度為565%。重點業(yè)務發(fā)展量：6月份月均發(fā)展量為690戶，7月-10月月均發(fā)展量為890戶，上升幅度為30%。終端銷量：6月份月均銷量為90臺，7月-10月月均銷量為308臺，上升幅度為242%。重點業(yè)務發(fā)展量：6月份月均發(fā)展量為630戶，7月-10月月均發(fā)展量為1855戶，上升幅度為194%。南充、樂山分公司領導高度重視營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型試點工作，不僅安排各部門全面參與此次轉(zhuǎn)型，更是親自跟進執(zhí)行情況，確保試點方案的有效落地執(zhí)行。部分試點市州配合力度較差，轉(zhuǎn)型方案沒有得到有效的實施。4、試點經(jīng)驗總結：營業(yè)廳配套管理激勵措施的落實是賣場化轉(zhuǎn)型成功的必要條件(2/5)營業(yè)廳配套管理制度對營銷員積極性有非常大的影響

目前大多數(shù)營業(yè)廳存在一些現(xiàn)象：員工工作沒有積極性，工作多與少無明顯差別，安全感、安定感等不夠等等現(xiàn)象。省公司出于穩(wěn)定團隊、增加員工歸屬感等方向出發(fā)，整個配套管理制度的優(yōu)化和改善完全圍繞上述方向制定。

優(yōu)化營業(yè)廳管理模式調(diào)整終端銷售管理模式完善營業(yè)廳崗位設置優(yōu)化薪酬模型

管理團隊的優(yōu)化及人才儲備員工安全感增加員工收入的增加（100-500元）競爭機制的有效建立及優(yōu)化樂山賣場化轉(zhuǎn)型試點營業(yè)廳-----鳳凰營業(yè)廳改造前后比較

改造前改造后營業(yè)員收入人均收入1050元/月，最高收入1230/月人均收入1582元/月，最高收入2236/月營業(yè)員心態(tài)做多做少無所謂，工資基本無差別努力越多，收入越多，可以為自己創(chuàng)造工作價值營業(yè)員狀態(tài)被動服務，被動銷售，銷售單一主動服務，主動營銷各項業(yè)務及終端，綜合銷售較多4、試點經(jīng)驗總結：營業(yè)廳賣場氛圍的營造對吸引客戶入店和促進體驗影響明顯（3/5）

營業(yè)廳賣場化改造硬件方面也不可缺少，尤其對于現(xiàn)在營業(yè)廳人員的銷售技巧、產(chǎn)品知識等還不夠到位的情況下，在功能分區(qū)和氛圍營造上進行適當?shù)恼{(diào)整，更有利于營業(yè)廳人員的成交率增加，考慮到現(xiàn)有營業(yè)廳大部分都已裝修完畢，本著節(jié)約成本以軟性包裝和局部調(diào)整的原則，通過以下幾個方面改造營業(yè)廳的功能分區(qū)和氛圍營造。

營業(yè)廳通過擴大終端銷售區(qū)域，以柜臺+洽談桌+沙發(fā)的半開放式進行營業(yè)廳功能分區(qū)布局；以3G、知名品牌、綜合品牌等進行銷售區(qū)域布局及陳列；以標準的氛圍營造模板來進行營業(yè)廳的日常市場宣傳；常態(tài)化的促銷活動吸引和邀約客戶入店。4、試點經(jīng)驗總結：體驗營銷服務流程的高效執(zhí)行是達成銷售的保障條件（4/5）

任何銷售都離不開流程的建立，一個新的觀念的建立需要時間和經(jīng)驗來進行實踐和累積，為了讓營業(yè)廳銷售人員更快融入真正的賣場化營業(yè)廳，就要注重每一個細節(jié)，經(jīng)過省公司和咨詢公司的共同努力，專門制定了一套《體驗銷售流程》，細化到每個動作、每句話語、每個微笑等，讓營業(yè)廳銷售人員從業(yè)務、銷售、禮儀等各方面展示電信的風采。新裝寬帶轉(zhuǎn)E9套餐老寬帶用戶轉(zhuǎn)E9套餐移動用戶轉(zhuǎn)天翼套餐辦理3G及重點增值業(yè)務銷售腳本4、試點經(jīng)驗總結：營業(yè)人員體驗營銷技能的提升需要開放互動的專業(yè)化培訓支撐（5/5）

任何改變都離不開觀念性的改變，賣場化轉(zhuǎn)型也不例外，要讓項目組成員及基層員工真正明白此次轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，省公司與咨詢公司專門制定了針對性的課程培訓，考慮到現(xiàn)在管理人員及員工壓力較大，在授課方式上面也改變了傳統(tǒng)的授課模式，調(diào)整為講解、現(xiàn)場模擬、游戲、討論等多元化的授課方式，讓各試點營業(yè)廳人員真正的認識到顧問式銷售的必要性，團隊的力量，發(fā)自內(nèi)心的接受賣場化轉(zhuǎn)型的思路并進行改變。針對性課程培訓與傳統(tǒng)培訓的對比針對性課程培訓傳統(tǒng)培訓課程時間時間安排合理，單次課程時間短需要分章節(jié)講解，單次課程時間長課程形式互動式講解，配有模擬、游戲、實景操作等傳統(tǒng)講師授課方式（填鴨式）課程內(nèi)容心態(tài)改變放在首位，針對性較強，目標明確不一定切合實際，強迫式書面灌輸課員接受情況通俗易懂、接受快、執(zhí)行快被動接受，有較長一段磨合期課員心態(tài)轉(zhuǎn)變每個人都需要有自己的人生目標，并為之奮斗，享受此過程基本與現(xiàn)實無聯(lián)系，專業(yè)性較強課程參與人員必須要求上層分管領導、中層管理人員參加基本為基層人員四川電信營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型培訓課程課程安排內(nèi)容目的參加人員培訓方式心態(tài)轉(zhuǎn)變賣場化顧問式銷售心態(tài)真正的發(fā)自內(nèi)心的接受改變分公司管理人員、營業(yè)廳中層及基層講解、現(xiàn)場模擬團隊建設引入PK的團隊通過游戲讓大家開始適應競爭營業(yè)廳中層及基層游戲、講解營業(yè)廳氛圍打造功能分區(qū)、氛圍營造通過硬件改造營業(yè)廳分公司管理人員、營業(yè)廳中層現(xiàn)場講解、討論體驗業(yè)務流程現(xiàn)場模擬體驗業(yè)務學習實操性的培訓更結合當前銷售營業(yè)廳中層及基層講解、現(xiàn)場模擬目錄營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景2009年營業(yè)廳賣場化試點總結2010年標桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型前后對比營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案效果對比樂山改造前樂山改造后營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案效果對比南充改造后南充改造前營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案效果對比廣安改造前廣安改造后目錄營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景2009年營業(yè)廳賣場化試點總結2010年標桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型前后對比總體方案執(zhí)行策略目標營業(yè)廳配套管理制度的優(yōu)化和完善營業(yè)廳功能分區(qū)及氛圍營造的優(yōu)化和完善體驗式營銷流程的優(yōu)化和完善優(yōu)化營業(yè)廳管理模式調(diào)整終端銷售管理模式完善營業(yè)廳崗位設置優(yōu)化薪酬模型

營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化終端銷售區(qū)域優(yōu)化營業(yè)廳營銷氛圍營造

體驗銷售導購流程模版體驗營銷場景及營銷腳本

打造新型賣場化營業(yè)廳1、未實行外包的自有營業(yè)廳：不再外包，業(yè)務管理自營2、已經(jīng)實行外包的自有營業(yè)廳：調(diào)整外包模式為人員外包，業(yè)務管理收回

一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----優(yōu)化營業(yè)廳管理模式

標桿營業(yè)廳全部采用自主運營管理的模式人員外包的廳均由電信公司直接管理和運營，外包公司只解決人員歸屬和工資發(fā)放問題；所有廳人員的工資發(fā)放均由電信公司根據(jù)考核情況造表，外包公司嚴格按表單進行發(fā)放；廳月工資發(fā)放分為兩部分進行發(fā)放，其中基本工資按人頭固定發(fā)放，服務績效工資與營業(yè)廳業(yè)務辦理量直接掛鉤，銷售提成與營業(yè)廳銷售量直接掛鉤；對外包公司可考慮給予當月工資發(fā)放總額的3-5%作為管理費用和稅金。員工的福利及社保費用以基本工資+績效工資作為提取基數(shù)，在工資總額中扣除后由外包公司代繳。

把手機終端銷售納入營業(yè)廳統(tǒng)一管理；原廳內(nèi)手機終端代理商直接轉(zhuǎn)變?yōu)榻K端供貨商，只負責提供相應的終端促銷人員，并簽訂相關駐廳代銷商柜臺使用及人員管理協(xié)議1、按照營業(yè)廳面積、等級來選定代理商數(shù)量現(xiàn)營業(yè)廳多數(shù)存在問題：1、代理商只有一家，無競爭，無主動積極性。如：廣安、成都等

2、代理商數(shù)量多，價格矛盾尖銳，存在惡性競爭，顧客感知差。如：樂山、南充（試點前）等手機終端代理商引入標準級別面積代理商數(shù)量代理商人員數(shù)量代理商人員要求一級400-60036-91、符合營業(yè)廳用人基本要求2、參與營業(yè)廳團隊績效考核3、服從營業(yè)廳日常管理規(guī)范600-8003-46-12800-100048-12二級200-30024-6300-50036-9三級100-20024-6200-30024-6四級30-8012-380-15024-6一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----調(diào)整終端銷售管理模式

營業(yè)廳代理商數(shù)量模板（1）統(tǒng)一多層交叉模式管理：

現(xiàn)營業(yè)廳多數(shù)存在：營業(yè)員與業(yè)務員、代理商員工與電信員工各自進行管理，無法統(tǒng)一，人力成本高，執(zhí)行力下降，出現(xiàn)基層員工斷層管理。

營業(yè)廳所有員工按照各崗位日常行為規(guī)范及工作業(yè)績進行綜合考評，包括禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)）、銷售技巧、銷售目標、銷售績效等方面。由電信進行統(tǒng)一管理考核（培訓、禮儀、銷售技巧等方面），代理商公司對各自銷售人員進行獨立銷售目標和銷售績效內(nèi)部考核，培訓相應產(chǎn)品知識、銷售技巧，形成一種新的多層交叉管理模式。

現(xiàn)有營業(yè)廳銷售人員+代理商終端銷售人員培訓方式：省公司統(tǒng)一培訓模版+市州公司日常自訓培訓內(nèi)容：電信業(yè)務、終端知識、銷售技巧、禮儀服務禮儀業(yè)績考核銷售目標銷售技巧業(yè)務知識產(chǎn)品知識代理商電信2、終端銷售管理原則一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----調(diào)整終端銷售管理模式

（2）統(tǒng)一收銀收據(jù)范本備注：第一聯(lián)為代理商存根，第二聯(lián)為顧客存根，第三聯(lián)為營業(yè)廳存根營業(yè)廳由電信統(tǒng)一設立收銀臺系，統(tǒng)一進行收銀賬目登記，人員配置會計、出納（可兼職，有一定績效獎勵，根據(jù)當?shù)厍闆r設定績效標準），于3-5天進行代理商銷售金額返款，當天或一周進行銷售人員銷售提成扣點并返款

一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----調(diào)整終端銷售管理模式

統(tǒng)一印制營業(yè)廳專用三聯(lián)票據(jù)（代理商），全場只能使用此收據(jù)。統(tǒng)一收銀公章，加蓋代理商公章作為售后依據(jù)。發(fā)票由代理商自行開取只蓋代理商公章(3)每日日結

廳經(jīng)理每日填寫日結表，規(guī)定時間匯總與代理商核對數(shù)據(jù)。好處：1、有效的整合人力資源、進行銷售目標管理

2、刺激個人、團隊進行及時的自我調(diào)整、達到業(yè)務及銷售目標

3、方便電信及代理商及時清點賬目，并根據(jù)銷售情況進行相關貨品分析及庫存分析。日結報表模版一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----調(diào)整終端銷售管理模式

3、扣點模式

扣點方式能夠在減少電信成本的基礎上，刺激代理商提升銷售意識，并增加人員收入。良性的店內(nèi)考核機制，不僅提升顧客感知，還能刺激銷售人員主動積極性增加，最終達到業(yè)務終端雙贏

終端銷售納入營業(yè)廳統(tǒng)一收銀后，終端銷售價格按照與當?shù)卮砩躺潭ǖ囊欢ū壤M行扣點，代理商只提供銷售人員底薪，提成由營業(yè)廳按照銷售人員績效從扣點款項中按月進行發(fā)放a、扣點模式范例表型號指導價扣點金額租金模式三星F68914893%44.67有租金三星F68914894%59.56有租金三星F68914895%74.45有租金三星F68914896%89.34無租金三星F68914897%104．23無租金三星F68914898%119.12無租金三星F68914899%134.01無租金三星F689148910%148.9無租金一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----調(diào)整終端銷售管理模式

b、人員酬金分配模式詳見“駐廳代銷商柜臺使用及人員管理協(xié)議”范本模版增設咨詢引導員、互聯(lián)網(wǎng)體驗顧問、業(yè)務（終端）銷售顧問等崗位，建立顧客體驗營銷團隊主要服務銷售崗位職責描述一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----完善崗位設置推廣并指導客戶使用自助終端辦理相關業(yè)務在營業(yè)廳內(nèi)主動識別招呼目標客戶，或熱情迎候其他職員領來的客戶，并登記該職員編號；詢問客戶目的、探詢客戶需求、提供初步解答，對需要人工臺席辦理業(yè)務的，安排相應排號等候；對可以通過自助終端設備辦理全部或部分業(yè)務的客戶，根據(jù)客戶需要貼身指導客戶親手操作各類自助終端；對有其它需求的客戶，提供簡單的幫助指導，或貼身引導至相應目標功能區(qū)，直至客戶開始接受后一崗位人員的接待服務②咨詢/引導員負責終端產(chǎn)品的介紹推廣、演示操作、布置陳列。在營業(yè)廳內(nèi)主動識別招呼目標客戶，或熱情迎候引導人員引導前來的客戶，并登記該職員編號；通過詢問、傾聽，明確客戶需求；針對客戶需求，運用相關銷售工具（如摘機系統(tǒng)、上網(wǎng)本），提供專業(yè)的解答建議，促成終端交易；對暫無消費意愿的潛在目標客戶，通過邀請客戶參與操作演示，宣傳主推產(chǎn)品賣點，激發(fā)客戶興趣；通過初步介紹其它相關配套業(yè)務，對有所意愿的客戶，貼身引導至相應的目標功能區(qū)，直至客戶開始接受后一崗位人員的接待服務③終端銷售顧問負責新業(yè)務的介紹推廣、演示操作，提供終端應用方面的咨詢和服務。在營業(yè)廳內(nèi)主動識別招呼目標客戶，或熱情迎候其他職員領來的客戶，并登記該職員編號；通過詢問、傾聽，明確客戶需求；針對客戶需求，運用終端操作演示相關業(yè)務，提供專業(yè)的建議解答或幫助服務，并促動客戶親手試機操作，增加感知體驗；對暫無消費意愿的潛在目標客戶，宣傳演示主推業(yè)務功能，激發(fā)客戶興趣，幫助客戶填寫體驗登記反饋表；對有初步消費意愿的客戶，貼身引導至相應的目標功能區(qū)，直至客戶開始接受后一崗位人員的接待服務④互聯(lián)網(wǎng)增值銷售顧問負責受理前來辦理業(yè)務的客戶并進行相關業(yè)務的推薦和辦理。禮貌有序地受理前來辦理業(yè)務的客戶，或熱情接待其他職員領來的客戶，并登記該職員編號；通過詢問、傾聽，明確客戶需求；針對客戶需求，運用相關銷售工具，提供專業(yè)的建議解答，高效進行全業(yè)務辦理，并初步介紹其它相關配套業(yè)務，或推薦客戶前往相應的目標功能區(qū)作進一步的參訪⑤業(yè)務受理臺席①廳經(jīng)理/班長負責整個營業(yè)廳的管理、資源整合、合理調(diào)控績效管理信息收集廳店宣傳培訓退費營業(yè)廳基礎物資管理（細項見標準方案廳經(jīng)理職責）營業(yè)廳人員薪酬=基本工資+服務工作量績效+銷售績效±服務質(zhì)量等獎扣；現(xiàn)有核算給外包公司的人力成本劃分為四塊激勵體系如下：基本工資:

服務工作量績效：

可占人力成本的20%，這一塊人力成本對應目前營業(yè)廳的基本服務工作量;服務工作量績效=基本服務工作量標準績效+∑（當月實際主要服務工作量-基本服務工作量）×獎勵單價可占人力成本的30%，這一塊人力成本主要對營業(yè)廳業(yè)務銷售進行績效考核，如手機終端、天翼、3G無線上網(wǎng)、e9四個主要業(yè)務的銷售銷售提成：如客戶投訴扣罰、客戶表揚獎勵、考勤、臨時性團隊活動獎扣等服務質(zhì)量等獎扣：可占總人力成本的50%。根據(jù)當?shù)毓藴?、營業(yè)廳級別、營業(yè)員崗位確定2、薪酬分配原則一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----優(yōu)化薪酬模型1、薪酬結構模型：薪酬構成管理人員業(yè)務受理咨詢/引導員應用體驗顧問業(yè)務銷售顧問

基本工資

高

中

中中偏高中偏低

服務績效

低

中中偏低

低

低銷售提成個人直接提成

√銷售團隊提成分配

√√√營業(yè)廳提成分配√√√√√3、提成方式及分配模型收銀提成=后勤提成*20%營業(yè)員提成=營業(yè)廳提成*60%機動資金=營業(yè)廳提成*20%后勤提成=營業(yè)廳提成*20%廳經(jīng)理提成=后勤提成*50%班長提成=后勤提成*30%營業(yè)廳提成=終端銷售價*3%

分配模型一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----優(yōu)化薪酬模型

終端銷售提成方式

在進價的基礎上各代理商設定一個最低銷售價，營業(yè)廳扣取終端產(chǎn)品銷售價一定比例點數(shù)（此點數(shù)由營業(yè)廳與代理商共同商定），由營業(yè)廳按比例發(fā)放給業(yè)務銷售人員及各代理商銷售員業(yè)務銷售提成模型

流動銷售類崗位占55%，錄單崗位占20%，廳內(nèi)管理崗位占25%1、團隊績效原則：對營業(yè)廳各團隊員工按照各崗位日常行為規(guī)范及團隊目標完成率進行綜合績效考評目標績效考核：每月由廳經(jīng)理制定出當月目標（包含業(yè)務、終端等各項KPI）分解給每個團隊，團隊每月各項目標完成綜合百分比納入綜合考評項目日常規(guī)范績效考核:所有團隊員工考勤、禮儀等日常行為規(guī)范按照扣分制，總分為100

分，由每日目標及日常廳經(jīng)理或值班經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行扣分，每月匯總計入綜合考評綜合團隊績效考核:每月匯總團隊目標及日常行為規(guī)范得出最后綜合分數(shù)，兩團隊每月進行評比一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----團隊績效考核2、銷售團隊架構組建原則：每個廳店設置一名廳經(jīng)理，將營業(yè)廳內(nèi)各崗位所有人員根據(jù)職位、個人能力平均分為兩個可比性的團隊，從團隊中分別選取一名主管，廳店人數(shù)達5人以上可增設一名副主管3、綜合團隊績效考核：每月匯總團隊目標及日常行為規(guī)范得出最后綜合分數(shù)，兩團隊每月進行評比。得分高的團隊給予相應現(xiàn)金獎勵（月初定制目標量同時確定獎勵金額，例如：獎勵200元），反之則給予現(xiàn)金懲罰（例如：罰款100元），于月末會議進行總結及兌現(xiàn)。例如：某營業(yè)廳當月業(yè)務銷售考核指標為：天翼新裝量200、終端銷售量200臺，E9套餐量80；分解到兩團隊月目標為：天翼新裝量100，終端銷售量100臺，E9套餐量40。月末甲團隊完成新裝量95、終端銷售量95臺，E9套餐量38；日常行為規(guī)范得分70分；乙團隊完成新裝量80、終端銷售量80臺，E9套餐量32；日常規(guī)范得分65分；以下為本月績效考核表XX營業(yè)廳團隊績效考核表（XXXX年XX月）考核項目團隊目標甲團隊乙團隊目標考核天翼新裝量10095完成百分比：95%80完成百分比：80%終端銷售量100臺9580E9套餐量403832日常行為規(guī)范得分禮儀等KPI100分70分65分綜合得分66.5分52分評比結果：甲團隊獎勵200元，乙團隊懲罰100元。一、配套管理制度的優(yōu)化和完善----團隊績效考核二、營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善◆A、B、C位置分類原則A區(qū)域：此區(qū)域處于營業(yè)廳產(chǎn)生宣傳效益吸引顧客的區(qū)域；B區(qū)域：此區(qū)域為終端銷售展示區(qū)域，可以實現(xiàn)終端銷售最大利益化；C區(qū)域：此區(qū)域相對較偏，屬于不容易被客戶關注，俗稱“死角”。營業(yè)廳8個功能區(qū)區(qū)域劃分：◆業(yè)務體驗區(qū)——A◆咨詢引導區(qū)——A◆終端銷售區(qū)——B◆自助服務區(qū)——

B/C◆營業(yè)受理區(qū)——

C◆VIP客戶區(qū)——

C◆投訴處理區(qū)——

C◆離網(wǎng)挽留區(qū)——

C1、營業(yè)廳布局優(yōu)化——有效的功能分區(qū)布局，設置用戶在營業(yè)廳內(nèi)的行進路線，從用戶進入電信營業(yè)廳開始，最大可能的完成對電信業(yè)務的感受和接觸特點：●突出體驗銷售，吸引客戶眼球●易于引導分流，防止局部擁塞●融合功能分區(qū)，方便客戶參與二、營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善南充優(yōu)化后

終端銷售區(qū)

體驗區(qū)自助繳費系統(tǒng)

業(yè)務受理區(qū)2組摘機系統(tǒng)兒童樂園售后維修南充優(yōu)化前賣場化改造說明：1、原平面圖綜合業(yè)務辦理區(qū)和客戶等待區(qū)之間間隔空間太大，感覺較空。改造方案：將客戶等待區(qū)向前移，旁邊設置禮品和高端展示2、原平面圖綜合業(yè)務辦理區(qū)右邊設置的宣傳背板，無法吸引顧客主動進入。改造方案：將自助服務區(qū)搬至本區(qū)域，增加顧客對終端產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。3、原平面圖進門最左邊一排為筆記本銷售和體驗區(qū)，區(qū)域劃分不明顯。

改造方案：整個左面設置為3個體驗區(qū)，分別是“3G”，“我的E家”，“商務領航”，相應擺放沙發(fā)、洽談桌等，旁邊設置禮品及高端展示，形成一個高端銷售區(qū)域。二、營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善（1）、手機終端銷售區(qū)域分區(qū)法

將營業(yè)廳內(nèi)銷售區(qū)域根據(jù)消費群體分高中低三類，1號區(qū)域代表針對普通消費人群陳列，設置銷售柜+洽談桌；2號區(qū)域代表針對中等消費人群陳列，設置銷售柜+洽談桌；3號區(qū)域代表高端顧客消費人群陳列，陳列高端產(chǎn)品，設置展示柜+銷售柜+沙發(fā)式洽談區(qū)2、終端銷售區(qū)域分區(qū)定位

開放式銷售區(qū)域：目前國外大多采用此方式，但由于國情所致，大多數(shù)銷售人群不是很接受，國內(nèi)部分賣場都有此類嘗試，效果不佳，目前不建議推廣；封閉式式銷售區(qū)域：電信營業(yè)廳現(xiàn)狀方式，建議不再推廣，向半開放式銷售區(qū)域改變。半開放式銷售區(qū)域

根據(jù)目前8個試點營業(yè)廳試點效果來看，此方式最適合當前電信營業(yè)廳的現(xiàn)狀，以銷售柜臺+沙發(fā)+洽談桌的組合構成。樂山、南充等試點營業(yè)廳效果較佳。終端品牌分區(qū):3號區(qū)域為知名品牌銷售區(qū)（設置3G、2G品牌專柜）；2號區(qū)域為國產(chǎn)品牌高產(chǎn)區(qū)（設置3G、2G品牌專柜）；1號區(qū)域為綜合銷售區(qū)（終端業(yè)務、座機、寬帶等）對入駐電腦商家以下幾點建議：入駐的各電腦商家需自行準備電腦終端、上網(wǎng)卡等終端，并進行終端庫存、售后等相關管理。入駐的各電腦商家需派遣一定數(shù)量的銷售人員，接受營業(yè)廳的統(tǒng)一管理及考核，績效遵循營業(yè)廳薪酬績效模型。入駐的各電腦商家銷售電腦終端需與電信相關業(yè)務進行融合銷售，遵循統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一扣點模式。

（2）、電腦終端區(qū)設置建議：電信各營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型后，建議營業(yè)廳引進電腦商家入駐3G體驗專區(qū)。這樣既可在讓客戶體驗電信上網(wǎng)業(yè)務、展示營業(yè)廳形象，同時還可銷售電腦、上網(wǎng)卡、手機終端等，業(yè)務與電腦終端銷售量共同增長，實現(xiàn)雙贏。終端性能分類法：將A類3號區(qū)域為3G銷售區(qū)（設置品牌3G產(chǎn)品專柜），B類2號區(qū)域為2G銷售區(qū)（設置2G品牌手機專柜），C類1號為綜合銷售區(qū)（陳列3G、2G以外的產(chǎn)品）終端價位分區(qū)法：將A類3號區(qū)域分為高端顧客消費人群陳列;B類2號區(qū)域針對中等消費人群陳列；C類1號針對普通消費人群陳列;營業(yè)廳氛圍營造