2023年CCAA繼續(xù)教育質(zhì)量管理顧客滿意試題大全

質(zhì)量管理顧客滿意1. GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)第八章，組織應(yīng)定期評審監(jiān)視和測量顧客滿意的過程的典型措施涉及：評審選擇顧客和特性的過程，以保證與（）和優(yōu)先順序一致。C經(jīng)營目的2. 以下說法錯誤的是（）CISO/TS10004標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T190143. GB/T19013-20231. GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)第八章，組織應(yīng)定期評審監(jiān)視和測量顧客滿意的過程的典型措施涉及：評審選擇顧客和特性的過程，以保證與（）和優(yōu)先順序一致。C經(jīng)營目的2. 以下說法錯誤的是（）CISO/TS10004標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T190143. GB/T19013-2023關(guān)于管理評審應(yīng)考慮的與爭議解決相關(guān)的信息可不涉及：（）C爭議解決提供方的能力、業(yè)績和適宜性4. 依據(jù)GB/T19013標(biāo)準(zhǔn)，解決爭議的方法不涉及（）C法律訴訟5. 顧客滿意取決于C顧客對組織提供產(chǎn)品的盼望與顧客感受之間的差距6. 以下不影響顧客滿意的產(chǎn)品特性是A基礎(chǔ)特性7. 依據(jù)GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)附錄B，（）B保健因素8. 依據(jù)GB/T27907-2023標(biāo)準(zhǔn)，在擬定顧客盼望是，組織應(yīng)考慮下列內(nèi)容D組織的經(jīng)營成本9. 區(qū)別組織對交付產(chǎn)品質(zhì)量的見解與顧客對交付產(chǎn)品的感受是至關(guān)重要的，由于（）AA后者10. GB/T10. GB/T19013-2023管理評審的輸出應(yīng)涉及哪些內(nèi)容（）D以上都是11. 依據(jù)GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)附錄B，以下屬于保健因素的是（）A供應(yīng)熱的匹薩餅12. GB/T19010-2023標(biāo)準(zhǔn)，重要用途涉及（）A供應(yīng)熱的匹薩餅12. GB/T19010-2023標(biāo)準(zhǔn)，重要用途涉及（）D以上所有13. 組織為提高顧客滿意就其行為對顧客作出的承諾及相關(guān)規(guī)定是C顧客滿意行為規(guī)范14. ISO最先頒布的顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)是（）BISO/10002標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T19010-2023標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說法是錯誤的（）AA顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關(guān)規(guī)定構(gòu)成，涉及（）D產(chǎn)品交付、退回、顧客信息解決、廣告及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定GB/T19013標(biāo)準(zhǔn)第八章保持和改善規(guī)定，組織應(yīng)收集和記錄有關(guān)爭議的（）的所有信息，可以保持自己的爭議解決資料，或采用來自提供方的資料。D性質(zhì)、過程和結(jié)果D性質(zhì)、過程和結(jié)果18. GB/T19010-2023標(biāo)準(zhǔn)中提供的所有使用的指南，是對（）AA組織顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設(shè)計、開發(fā)、實行、保持及改善19. 使用GB/T19012-2023標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴解決過程可以提高滿意度，（）反饋（涉及不滿意的投訴），組織的國內(nèi)與國際的競爭力。DD鼓勵顧客20. 顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分，涉及20. 顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分，涉及D以上全都是為有效解決投訴，建議遵循以下的指導(dǎo)原則（）DD透明、方便、響應(yīng)、公正、免費(fèi)、保密、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法、責(zé)任、連續(xù)改善依據(jù)GB/T19013-2023標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說法是錯誤的（）DD標(biāo)準(zhǔn)合用于各種類型爭議的解決GB/T19013-2023標(biāo)準(zhǔn)的合用范圍不涉及C雇傭關(guān)系爭議GB/T19013-2023標(biāo)準(zhǔn)重要針對組織與（）的爭議解決。AA小公司和為個人或家庭目的購買或使用產(chǎn)品的個人ISO10004可以幫助解決GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中與顧客有關(guān)的具體要素（）DD以上所有無論組織的規(guī)模、地區(qū)及行業(yè)如何，從投訴解決過程中獲得的信息都可以用于（）的改善，并且當(dāng)投訴得到妥善解決時，組織的聲譽(yù)可以提高。CC產(chǎn)品和過程依據(jù)GB/T19012-2023標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說法是錯誤的（）BB合用于所有類型的商業(yè)活動的投訴解決過程…GB/T27907《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》重要關(guān)注的是組織的（）AA外部顧客監(jiān)視和測量顧客滿意獲得的信息能幫助擬定組織的（）和顧客關(guān)注特性的改善機(jī)會，實現(xiàn)組織的目的。DD以上全都是以下說法中錯誤的是（）CC顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)均可和ISO9001、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合使用并用于認(rèn)證和協(xié)議目的31. GB/T19012-2023標(biāo)準(zhǔn)的不合用于（）B需要在組織以外尋求解決的爭議32. B需要在組織以外尋求解決的爭議32. GB/T19012-2023標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與（）B產(chǎn)品投訴解決過程的有關(guān)信息，如手冊、宣傳單、電子信息等，應(yīng)使（）易于獲得。AA顧客、投訴者和其他相關(guān)方有效和高效的投訴解決過程，反映了（）的需求。AA產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方投訴者參與由組織提供的爭議解決（）。CC應(yīng)是自愿的組織應(yīng)本著（）參與爭議解決，解決與投訴者之間的爭議。CC公平、公正的態(tài)度GB/T19010-2023標(biāo)準(zhǔn)中提供的所有合用的指南，是對（）進(jìn)行指導(dǎo)。AA組織顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設(shè)計、開發(fā)、實行、保持及改善GB/T127907-2023標(biāo)準(zhǔn)第七章實行規(guī)定，組織應(yīng)記錄規(guī)范實行中員工接受與規(guī)范相關(guān)的（）類型。DD培訓(xùn)和指導(dǎo)GB/T127907-2023標(biāo)準(zhǔn)第五章顧客滿意監(jiān)視和測量框架規(guī)定，組織應(yīng)建立（）的方法監(jiān)視和測量顧客滿意。CC系統(tǒng)依據(jù)GB/T19013-2023標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)第五章組織外部爭議解決框架規(guī)定，組織的爭議解決方針涉及（）。DD以上都是依據(jù)GB/T19010-2023標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意行為規(guī)范框架應(yīng)以組織中（）為基礎(chǔ)。CC質(zhì)量和其他管理關(guān)系依據(jù)GB/T19012-2023標(biāo)準(zhǔn)，“投訴解決過程應(yīng)讓所有投訴者易于使用，并可以得到進(jìn)行投訴和解決投訴的有關(guān)具體信息”體現(xiàn)的是以下哪個指導(dǎo)原則（）AA方便GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)第八章保持和改善規(guī)定，組織應(yīng)定期和（）評價規(guī)范業(yè)績，評價應(yīng)涉及驗證和分析規(guī)范目的和規(guī)范承諾的總體履行情況。BB系統(tǒng)地以下信息中需要在投訴和解決爭議過程中保密的是（）AA個人辨認(rèn)信息ISO10002標(biāo)準(zhǔn)第六章策劃和設(shè)計規(guī)定，組織解決投訴指南策劃和設(shè)計活動涉及總則、目的、資源和（）AA行動組織應(yīng)制定（）計劃，使參與規(guī)范實行的員工和其他相關(guān)方可以獲得規(guī)范及支持信息。CC內(nèi)部和外部溝通每件投訴收到后都應(yīng)按準(zhǔn)則進(jìn)行初次評審，如（）AAGB/T19012標(biāo)準(zhǔn)第八章保持和改善規(guī)定，組織應(yīng)記錄其投訴解決過程的（）。BB業(yè)績依據(jù)GB/T19013-2023標(biāo)準(zhǔn)，爭議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時的一種（）。AA補(bǔ)償途徑依據(jù)GB/T19013-2023標(biāo)準(zhǔn)，提供方不涉及（）。BB組織內(nèi)設(shè)立的一個解決未解決投訴的獨(dú)立部門依據(jù)GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)，以下錯誤的是（）。CC組織因定期應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意的信息，至少每年一次顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)整合的基礎(chǔ)基于（）。AA顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)都是為了促進(jìn)連續(xù)改善，增強(qiáng)顧客滿意。依據(jù)GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)附錄B，顧客類型不涉及（）CC流失顧客（）是對組織的產(chǎn)品或投訴解決過程不滿意的表達(dá)。CC投訴投訴者可以是（）。DD以上所有依據(jù)GB/T19012-2023標(biāo)準(zhǔn)，顧客服務(wù)是在（）組織與顧客之間的活動。CC產(chǎn)品壽命周期內(nèi)（）是提交給提供方的對某一投訴的不批準(zhǔn)見。AA爭議顧客抱怨是一種滿意限度低的最常見的表達(dá)方式，沒有抱怨（）。DD不一定表白顧客很滿意依據(jù)“顧客滿意概念模型”，以下錯誤的是（）。CC顧客滿意權(quán)僅與產(chǎn)品和交付特性有關(guān)GB/T19013標(biāo)準(zhǔn)第六章策劃、設(shè)計和開發(fā)規(guī)定，組織應(yīng)獲得和配置資源，如人員、信息、原料，資金和（）。AA基礎(chǔ)設(shè)施依據(jù)GB,T19010-2023標(biāo)準(zhǔn)，“組織應(yīng)保證規(guī)范及相關(guān)信息是準(zhǔn)確的、不會引起誤解、可驗證，并符合相關(guān)法律和法規(guī)的規(guī)定”體現(xiàn)的是以下哪個指導(dǎo)原則（）。BB準(zhǔn)確依據(jù)GB/T19013-2023標(biāo)準(zhǔn)，“投訴者參與由組織提供的爭議解決應(yīng)是自愿的”體現(xiàn)的是以下哪個指導(dǎo)原則（）。CC批準(zhǔn)參與GB/T19012-2023標(biāo)準(zhǔn)，組織投訴解決框架涉及（）。DD以上都是GB/T19013標(biāo)準(zhǔn)第七章組織外部解決的實行規(guī)定