ITIL-問題管理教學(xué)課件

ITIL培訓(xùn)——問題管理主要內(nèi)容

1.問題管理概述

2.問題管理的目標(biāo)

3.問題管理的流程

4.問題管理的活動(dòng)

5.問題管理的流程控制

6.問題管理的成本和可能產(chǎn)生的問題問題管理概述介紹

問題管理(ProblemManagement)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。問題管理的目標(biāo)問題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問題管理和被動(dòng)性問題管理兩類活動(dòng)。被動(dòng)性問題管理(ReactiveProblemManagement)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議主動(dòng)性問題管理(ProactiveProblemManagement)的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。問題管理的目標(biāo)被動(dòng)性問題管理(ReactiveProblemManagement)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議主動(dòng)性問題管理(ProactiveProblemManagement)的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議問題管理的目標(biāo)效益提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平提高用戶的效率提高支持人員的效率提升IT服務(wù)的聲譽(yù)加強(qiáng)管理，增加操作知識(shí)，提高學(xué)習(xí)能力改善對(duì)事件的記錄水平更高的一線支持解決率問題管理的流程〈事件管理〉〈問題管理〉〈變更管理〉突發(fā)事件匹配KDB是否匹配關(guān)閉突發(fā)事件問題識(shí)別登記問題分類調(diào)查和診斷KERFCKE關(guān)閉問題回顧問題關(guān)閉變更管理實(shí)施YN問題管理的流程問題控制：?jiǎn)栴}的跟蹤和監(jiān)控問題識(shí)別和登記變更請(qǐng)求問題解決和關(guān)閉問題分類問題調(diào)查和診斷錯(cuò)誤控制：錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控錯(cuò)誤識(shí)別和登記錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案關(guān)閉錯(cuò)誤和關(guān)連的問題變更管理問題管理的流程現(xiàn)有服務(wù)調(diào)查和診斷問題RFC創(chuàng)建變更發(fā)布變更管理幫助臺(tái)及突發(fā)事件問題管理調(diào)查和診斷產(chǎn)品中的已知錯(cuò)誤開發(fā)中的已知錯(cuò)誤問題管理的活動(dòng)問題控制

問題管理流程的第一項(xiàng)活動(dòng)是問題控制。 問題控制負(fù)責(zé)找出問題并調(diào)查其根源，其目標(biāo)是通過確定問題根源并采取應(yīng)急措施來把問題轉(zhuǎn)化成已知錯(cuò)誤。問題的跟蹤和監(jiān)控問題的確定和記錄問題的分類問題的調(diào)查和診斷RFC以及問題的解決和終止圖：?jiǎn)栴}控制流程錯(cuò)誤控制問題管理的流程控制錯(cuò)誤控制 錯(cuò)誤控制指監(jiān)控和管理已知錯(cuò)誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚?。上圖：錯(cuò)誤控制流程錯(cuò)誤的確定和記錄錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案終止錯(cuò)誤和相關(guān)問題錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控變更請(qǐng)求（RFC）（問題控制）變更成功實(shí)施問題管理的活動(dòng)主動(dòng)問題管理

主動(dòng)問題管理(指防止問題的發(fā)生)關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。提供信息

在問題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程。這樣，服務(wù)臺(tái)可以通知任何受到影響的用戶。問題管理的流程控制關(guān)鍵成功因素

定義明確的流程框架、流程目標(biāo)、流程之間的接口和流程所需的資源一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序有效的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問題管理流程之間的有效協(xié)調(diào)問題管理的流程控制關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)通過管理和解決問題，使事件的數(shù)量減少解決問題所需的時(shí)間減少與解決故障相關(guān)的成本降低

問題管理的流程控制問題管理報(bào)告時(shí)間報(bào)告組件質(zhì)量問題管理流程的有效性被動(dòng)性問題管理和主動(dòng)性問題管理之間的關(guān)系所開發(fā)的服務(wù)的質(zhì)量未解決的問題的狀態(tài)和對(duì)其的行動(dòng)計(jì)劃問題管理流程改進(jìn)計(jì)劃問題管理的流程控制職能和角色

問題經(jīng)理問題支持人員問題管理的成本和可能產(chǎn)生的問題成本

實(shí)施問題管理流程所需成本除了支持和診斷工具購買費(fèi)之外，還包括人力成本?？赡墚a(chǎn)生的問題

事件管理和問題管理流程之間聯(lián)系不緊密開發(fā)環(huán)境形成的已知錯(cuò)誤沒能很好地傳達(dá)至實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境缺少共識(shí)思考題下列哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤控制（ErrorControl）的首要目標(biāo)？制定替代措施（Work-around）的細(xì)節(jié)（details）通過變更管理流程解決已知錯(cuò)誤識(shí)別和記錄已知錯(cuò)誤記錄和管理已知錯(cuò)誤√下列哪個(gè)表述最好地描述了一個(gè)問題（Problem）?一個(gè)或多個(gè)已知錯(cuò)誤一個(gè)或多個(gè)中斷（disruptions）的已知原因（knowncause）一個(gè)或多個(gè)事件的未知原因（unknowncause）導(dǎo)致了一個(gè)或多個(gè)事件的已知錯(cuò)誤√在進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試的過程中，客戶發(fā)現(xiàn)響應(yīng)時(shí)間（responsetimes）總是不能滿足服務(wù)級(jí)別需求（ServiceLevelRequirement）中規(guī)定的水平。盡管如此，他們還是決定上線這個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)。 下列哪個(gè)流程負(fù)責(zé)在該系統(tǒng)上線（“golive”）后記錄和處理該缺陷