服務(wù)自動(dòng)化與資訊化

服務(wù)自動(dòng)化與資訊化

10.1前言

10.2科技對(duì)服務(wù)作業(yè)管理之影響

10.3服務(wù)自動(dòng)化與資訊化方案選擇

10.4自動(dòng)化於服務(wù)業(yè)之應(yīng)用

10.5資訊科技對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展之影響

10.6電子商務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)介

10.7資訊科技對(duì)服務(wù)業(yè)組織之影響

10.8服務(wù)自動(dòng)化與資訊化技術(shù)之獲得

10.9服務(wù)業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化與資訊化之步驟與社會(huì)面之考量10.10服務(wù)自動(dòng)化與資訊化之技術(shù)與方法10.11結(jié)論210.1前言表10-1服務(wù)業(yè)與製造業(yè)之自動(dòng)化與電腦化差異比較310.2科技對(duì)服務(wù)作業(yè)管理之影響1/2圖10-1生產(chǎn)科技與服務(wù)科技示意圖410.2科技對(duì)服務(wù)作業(yè)管理之影響2/2圖10-2科技與服務(wù)銷三角模式企業(yè)企業(yè)員工顧客員工顧客(a)傳統(tǒng)服務(wù)行銷三角模式(b)科技介入的服務(wù)行銷三角模式科技510.3服務(wù)自動(dòng)化與資訊化方案選擇1/2非程式型自動(dòng)化程式型自動(dòng)化決策型自動(dòng)化610.3服務(wù)自動(dòng)化與資訊化方案選擇2/2服務(wù)自動(dòng)化與資訊化在各服務(wù)業(yè)有下列之應(yīng)用範(fàn)圍：處理顧客本身需要處理顧客的物品處理資訊創(chuàng)造新服務(wù)710.4自動(dòng)化於服務(wù)業(yè)之應(yīng)用Collier(1983)首以自動(dòng)化設(shè)備之功能與電腦控制程度，將服務(wù)自動(dòng)化設(shè)備區(qū)分成六大類

如下。固定程序自動(dòng)化設(shè)備(F,fixedsequencerobot)變動(dòng)程序自動(dòng)化設(shè)備(V,variablesequencerobot)錄放式自動(dòng)化設(shè)備(P,playbackrobot)數(shù)值控制自動(dòng)化設(shè)備(N,numericalcontrolledrobot)智慧型自動(dòng)化設(shè)備(I,intelligentrobot)全自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備(T,totallyautomatedsystems)810.5資訊科技對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展之影響10.5.1資訊科技之發(fā)展與變遷10.5.2資訊科技對(duì)服務(wù)業(yè)的衝擊與影響10.5.3資訊科技對(duì)服務(wù)傳送的影響10.5.4 資訊系統(tǒng)發(fā)展與專家系統(tǒng)於服務(wù)業(yè) 之應(yīng)用910.5.1資訊科技之發(fā)展與變遷1/2Tapscott(1996)針對(duì)資訊科技的發(fā)展，歸納出十項(xiàng)重大技術(shù)的變動(dòng)表10-4資訊科技十大技術(shù)變動(dòng)1010.5.1資訊科技之發(fā)展與變遷2/2O‘Brien(1990)指出評(píng)估企業(yè)發(fā)展的指標(biāo)為經(jīng)營(yíng)效能、作業(yè)效率與組織創(chuàng)新業(yè)者運(yùn)用新的資訊科技增加下列組織的成效整合性(integratibility)鏈結(jié)性(connectability)共享性(shareability)階段性(phaseability)可獲性(availability)可靠性(relability&security)1110.5.2資訊科技對(duì)服務(wù)業(yè)的衝擊與影響資訊科技增進(jìn)了服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力資訊科技增進(jìn)了市場(chǎng)透明性資訊科技模糊了服務(wù)業(yè)各行業(yè)間的界線資訊科技改變了服務(wù)業(yè)的進(jìn)入障礙資訊科技促使服務(wù)業(yè)國(guó)際化1210.5.4資訊系統(tǒng)發(fā)展與專家系統(tǒng)於服務(wù)業(yè)之應(yīng)用1/3表10-6資訊系統(tǒng)演進(jìn)之比較表13圖10-3專家系統(tǒng)架構(gòu)非意圖10.5.4資訊系統(tǒng)發(fā)展與專家系統(tǒng)於服務(wù)業(yè)之應(yīng)用2/31410.5.4資訊系統(tǒng)發(fā)展與專家系統(tǒng)於服務(wù)業(yè)之應(yīng)用3/3專家系統(tǒng)對(duì)服務(wù)作業(yè)與決策品質(zhì)有莫大的好處專家系統(tǒng)決策比有知識(shí)的員工快速專家系統(tǒng)提供無限個(gè)沒有地理限制的專家專家系統(tǒng)增加決策品質(zhì)與一致性專家系統(tǒng)可做為有效的訓(xùn)練工具專家系統(tǒng)可取代服務(wù)人員做日常重要之決策專家系統(tǒng)增加服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力1510.6電子商務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)介商業(yè)自動(dòng)化時(shí)期(1980年代)電子商務(wù)時(shí)期(1990年代)企業(yè)電子化時(shí)期(2000年代)圖10-4電子商務(wù)發(fā)展階段示意圖1610.7資訊科技對(duì)服務(wù)業(yè)組織之影響

Sankar(1992)認(rèn)為構(gòu)成組織的四項(xiàng)元素為工作、技術(shù)、個(gè)人與組織架構(gòu)。Sankar進(jìn)一步指出此四項(xiàng)元素是相互關(guān)聯(lián)的10.7.1組織引進(jìn)資訊技術(shù)之原則10.7.2資訊科技對(duì)組織再造之影響10.7.3群體計(jì)算之工作設(shè)計(jì)圖10-5組織之構(gòu)成元素示意圖1710.8服務(wù)自動(dòng)化與資訊化技術(shù)之獲得10.8.1自動(dòng)化或資訊化設(shè)備外購(gòu)評(píng)估表10-11影響服務(wù)業(yè)者外購(gòu)自動(dòng)化與電腦技術(shù)之因素1810.8.2自動(dòng)化或資訊化設(shè)備購(gòu)買方式評(píng)估表10-12自動(dòng)化與電腦化之技術(shù)或設(shè)備購(gòu)買方式1910.8.3自動(dòng)化或資訊化設(shè)備方案效益評(píng)估表10-13自動(dòng)化或資訊化設(shè)備方案效益評(píng)估準(zhǔn)則2010.9服務(wù)業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化與資訊化之步驟與社會(huì) 面之考量10.9.1服務(wù)業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化與資訊化之步驟步驟1、尋找新技術(shù)與導(dǎo)入教育步驟2、新技術(shù)可能性分析步驟3、新技術(shù)導(dǎo)入資源需求分析步驟4、草擬應(yīng)用此新技術(shù)服務(wù)之功能規(guī)格步驟5、新技術(shù)施行計(jì)畫步驟7、新技術(shù)所使用設(shè)備之選取與購(gòu)買步驟8、執(zhí)行施行計(jì)畫步驟9、測(cè)試新服務(wù)技術(shù)步驟10、評(píng)估新技術(shù)引進(jìn)之成果2110.10服務(wù)自動(dòng)化與資訊化之技術(shù)與方法服務(wù)業(yè)著重接觸與溝通，因此可探討如何用DSS，ES與AI等技術(shù)於服務(wù)業(yè)上，以達(dá)到「決策自動(dòng)化」的

目的。服務(wù)業(yè)的決策問題，有許多是無法量化與模稜兩可的情況，因此可探討模糊理論在服務(wù)業(yè)決策理論的

研究。用資料庫(kù)建立有效的顧客意見資訊系統(tǒng)，藉以做為服務(wù)設(shè)計(jì)的重要參考。由於服務(wù)的設(shè)計(jì)具有多樣性，故可用CAD技術(shù)做快速與多樣性的服務(wù)設(shè)計(jì)。2210.11結(jié)論1/2服務(wù)自動(dòng)化與資訊化未來研究方向列舉如下：如何利用現(xiàn)有的高科技技術(shù)增加服務(wù)業(yè)的附加

價(jià)值。研究利用高科技設(shè)備與技術(shù)，以幫助服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與提供大量化服務(wù)，如FMS，Robots，NC與AS/RS。人與人間的面對(duì)面溝通往往會(huì)有障礙，因此可探討利用高科技設(shè)備做為溝通、輔導(dǎo)與學(xué)習(xí)的媒介。研究將自動(dòng)化與電腦化設(shè)備予以人性化。2310.11結(jié)論2/2研究自動(dòng)化後，對(duì)工業(yè)工程人員的角色與地位產(chǎn)生的影響。研究電腦犯罪與安全系統(tǒng)的建立。研究自動(dòng)化成本效益分析。研究智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)之保護(hù)。服務(wù)業(yè)自動(dòng)化已成必然趨勢(shì)，故應(yīng)研究如何加速員工的自動(dòng)化觀念教育。24深度討論1/2請(qǐng)?jiān)L問或舉例一家導(dǎo)入自動(dòng)化與資訊化成功的服務(wù)業(yè)，詳述該個(gè)案導(dǎo)入理念與過程，並說明導(dǎo)入前後的服務(wù)系統(tǒng)與作業(yè)管理有何差異性。請(qǐng)討論在以自動(dòng)化與資訊科技為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)與作業(yè)管理設(shè)計(jì)的趨勢(shì)下，如何融入對(duì)人的關(guān)懷與人性的考量。請(qǐng)敘述電子商務(wù)內(nèi)容，並闡明電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，以及討論對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與作業(yè)管理思維會(huì)帶來的影響與衝擊。請(qǐng)以系統(tǒng)設(shè)計(jì)或作業(yè)管理的角度，替服務(wù)自動(dòng)化建立一套等級(jí)劃分方式，並且敘述其系統(tǒng)設(shè)計(jì)或作業(yè)管理的差異性。有人預(yù)測(cè)未來是生物科技時(shí)代，請(qǐng)蒐集與說明生物科技的發(fā)展趨勢(shì)與內(nèi)容，以及討論對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與作業(yè)管理思維會(huì)帶來的影響與衝擊。25深度討論2/2請(qǐng)用組織行為的角度分析傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化與資訊化時(shí)，對(duì)組織文化會(huì)產(chǎn)生哪些衝擊，員工會(huì)有哪些集體的抗拒行為？如何因應(yīng)。請(qǐng)?jiān)嚺e一例說明由傳統(tǒng)作業(yè)轉(zhuǎn)換為群體計(jì)