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文檔簡介

主講教師：叢萍快遞運(yùn)營管理專業(yè)教學(xué)資源庫電子商務(wù)與快遞服務(wù)2知識(shí)點(diǎn)

電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量3圖形完成情況工作不足明年計(jì)劃工作概述制2314一、案例導(dǎo)入：林氏木業(yè)O2O體驗(yàn)館將助力雙十一/電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量4圖形完成情況工作不足明年計(jì)劃工作概述制4321一、案例導(dǎo)入：宜家：電商大浪下不死的秘籍/電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量52143一、案例導(dǎo)入：任務(wù)內(nèi)容列舉與現(xiàn)實(shí)生活相關(guān)的案例各小組針對(duì)上面的任務(wù)進(jìn)行討論各小組派代表上臺(tái)展示成果請同學(xué)們針對(duì)B2B、B2C、C2C舉例任務(wù)要求學(xué)生討論學(xué)生展示電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量6二、知識(shí)點(diǎn)講解：1.電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：（1）客戶服務(wù)質(zhì)量（2）在線信息系統(tǒng)質(zhì)量（3）服務(wù)組合質(zhì)量1234電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量7二、知識(shí)點(diǎn)講解：2.客戶服務(wù)質(zhì)量：主要包含八要素，即（1）可靠性（2）響應(yīng)性（3）個(gè)性化或定制化（4）客戶信任（5）應(yīng)急性（6）協(xié)同溝通（7）交互性（8）服務(wù)能力2134電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量8二、知識(shí)點(diǎn)講解：3.在線信息系統(tǒng)質(zhì)量：主要包括四個(gè)要素（1）易用性（2）可接觸性或便利性（3）安全或隱私（4）界面設(shè)計(jì)4.服務(wù)組合質(zhì)量3124電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量9三、小結(jié)：基礎(chǔ)知識(shí)：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量10四、作業(yè)：依據(jù)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素，選一個(gè)要素尋找電子商務(wù)企業(yè)案例。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量

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