客戶管理培訓(xùn)講義

誠信秩序回報追求客戶時代（客戶管理）——柳橋家紡品牌之路探析課程目標：提升學(xué)員在銷售各個環(huán)節(jié)的專業(yè)知識水平重點：自我推銷和溝通的實戰(zhàn)演練與提高重點：客戶維護與深化的策略課程設(shè)想：分組對抗形式，把學(xué)員分成個小組，根據(jù)課堂舉手、發(fā)言、互動參與三項內(nèi)容進行現(xiàn)場評分，取前三名獎勵獎品，后兩名處罰，獎品由國內(nèi)銷售中心提供。市場與客戶拓展——知己知客戶推銷自己與溝通——打動客戶訂單合同管理———抓住客戶維護與深化客戶——永遠的客戶客戶關(guān)系管理（）—創(chuàng)新管理客戶客戶時代（客戶管理）市場與客戶拓展——知己知客戶知己知彼百戰(zhàn)百勝知己知客戶的意義如何知己知客戶知己知客戶？知己知客戶的意義對市場和客戶了解分析的結(jié)果直接決定了品牌的定位和方向。知己知客戶？知己知客戶的意義——早期市場定位和方向知己知客戶？知己知客戶的意義——當下市場定位和方向鄂爾多斯家紡莎鯊家紡布莉絲家紡知己知客戶？知己知客戶的意義對市場和客戶以及自己的準確判斷是保證每次方案成功的前提。

知己知客戶？知己知客戶的意義總結(jié)：對市場和客戶的分析判斷準了，等于成功了一大半。知己知客戶？如何知己己知客戶戶掌握產(chǎn)品品，成為為產(chǎn)品專專家。熟知公司司的狀況況、公司司的優(yōu)劣劣勢。真正了解解客戶和和市場。。鎖定產(chǎn)品品和客戶戶，鎖定定市場。。知己知客客戶？掌握產(chǎn)品品，成為為產(chǎn)品專專家產(chǎn)品參數(shù)數(shù)：規(guī)格格、材料料及成分分、適用用標準和和質(zhì)量指指標等。。產(chǎn)品特點點和功能能：實用用性實用用范圍、、購買和和使用注注意事項項等。產(chǎn)品的成成本和生生產(chǎn)流程程：原材材料價格格行情、、原材料料工藝、、生產(chǎn)的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)、工工藝、生生產(chǎn)周期期等。同行產(chǎn)品品的特點點：設(shè)計計款式、、質(zhì)量、、價格、、銷售情情況、與與我們產(chǎn)產(chǎn)品有什什么不同同。知己知客客戶？知己知客客戶？掌握產(chǎn)品品，成為為產(chǎn)品專專家產(chǎn)品參數(shù)數(shù)：材料料及成分分、規(guī)格格、適用用標準和和質(zhì)量指指標等。。掌握產(chǎn)品品，成為為產(chǎn)品專專家.產(chǎn)品特特點和功功能：購購買和使使用注意意事項、、實用性性實用范范圍等。。知己知客客戶？掌握產(chǎn)品品，成為為產(chǎn)品專專家.產(chǎn)品的的成本和和生產(chǎn)流流程：原原材料價價格行情情、原材材料工藝藝、生產(chǎn)產(chǎn)的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)、、工藝、、生產(chǎn)周周期等。。知己知客客戶？掌握產(chǎn)品品，成為為產(chǎn)品專專家.同行產(chǎn)產(chǎn)品的特特點：設(shè)設(shè)計款式式、質(zhì)量量、價格格、銷售售情況、、與我們產(chǎn)品品有什么么不同。。知己知客客戶？總結(jié)：要掌握產(chǎn)產(chǎn)品，知知道我們們的產(chǎn)品品與同行行產(chǎn)品的的差異，，要讓自自己成為為一個產(chǎn)產(chǎn)品專家家！要比比客戶和和同行更更專業(yè)?。A得得客戶和和商機?。≈褐涂蛻?？掌握產(chǎn)品品，成為為產(chǎn)品專專家二.熟熟知知公司的的狀況，，公司的的優(yōu)劣勢勢公司簡介介，公司司名片。。公司的架架構(gòu)，主主要部門門和機構(gòu)構(gòu)及職能能。公司的各各項流程程和制度度，容易易影響效效率的環(huán)環(huán)節(jié)。各崗位的的特點特特色，建建立順暢暢的工作作人脈關(guān)關(guān)系。公司的優(yōu)優(yōu)勢和不不足，最最接近我我們的同同行是誰誰？知己知客客戶？總結(jié)：熟知公司司的狀況況，掌握握我們的的優(yōu)劣勢勢，抓住住同行的的弱點，，就可以以揚長避避短，輕輕易獲取取客戶。。知己知客客戶？二.熟熟知知公司的的狀況，，公司的的優(yōu)劣勢勢三.真真正正了解客客戶和市市場知己知客客戶？對客戶需需求的理理解。了解客戶戶的心理理。找到對手手忽視的的盲區(qū)，，通過同同行和客客戶了解解市場。。融入客戶戶環(huán)境方方能真正正了解客客戶。關(guān)注時事事和政策策動向。。在工作和和生活中中需找市市場靈感感。掌握客戶戶的共性性與個性性，需要要科學(xué)數(shù)數(shù)據(jù)支撐撐。三.真真正正了解客客戶和市市場對客戶需需求的理理解。價格質(zhì)量交期包裝服務(wù).抓住住客戶的的心理。。非理性心理差異異價值心理理共性與個個性知己知客客戶？知己知客客戶？三.真真正正了解客客戶和市市場.通過過同行和和關(guān)聯(lián)行行業(yè)了解解市場，，找到對對手盲區(qū)區(qū)。同行是一一面鏡子子關(guān)聯(lián)行業(yè)業(yè)是本行行天氣預(yù)預(yù)報正版與仿仿版融入客戶戶環(huán)境方方能真正正了解客客戶把自自己當客客戶關(guān)注時事事和政策策動向。。在工作和和生活中中需找市市場靈感感。.科科學(xué)數(shù)數(shù)據(jù)支撐撐總結(jié)：真正了解解客戶和和市場是是一項復(fù)復(fù)雜而龐龐大的工工程，要要多觀察察，勤思思考，也也是一個個積累的的過程。。知己知客客戶？三.真真正正了解客客戶和市市場四.鎖鎖定產(chǎn)品品和客戶戶，也就就是鎖定定市場知己知客客戶？各組代表表發(fā)言，，每組回回答一次次，不少少于分鐘鐘?；訂栴}題：內(nèi)銷柳橋橋家紡品品牌該如如何定位位？如何何找方向向？互動問題：你知道公司羽羽絨羽毛的發(fā)發(fā)展方向嗎？？有何建議？？互動問題：你對外貿(mào)家紡紡在產(chǎn)品和客客戶拓展方面面有什么建議議？互動問題題：迪歐達羽絨服服品牌該如何何定位？如何何找方向？柳橋家紡品牌牌定位和方向向知己知客戶？？內(nèi)銷羽毛和外外貿(mào)家紡市場場分析知己知客戶？？課間

休息?。≈褐蛻?？？市場與客戶拓拓展知己知客客戶掌握產(chǎn)品，成成為產(chǎn)品專家家。熟知公司的狀狀況、公司的的優(yōu)劣勢。真正了解客戶戶和市場。鎖定產(chǎn)品和客客戶，鎖定市市場?；仡櫳瞎?jié)課內(nèi)內(nèi)容，展示各各組人氣指數(shù)數(shù)：舉手次數(shù)數(shù)、回答問題題次數(shù)、人氣氣榜知己知客戶？？推銷自己與溝溝通——打打動客戶打動客戶？溝通的意義如何打動客戶戶？溝通的意義溝通是通向成成功的橋梁打動客戶？溝通的意義打動客戶？互動游戲做動作猜成語語如何打動客戶戶？展示自己的優(yōu)優(yōu)點特點，吸吸引到客戶。。順藤摸瓜，必必須與客戶產(chǎn)產(chǎn)生共鳴。發(fā)揮溝通渠道道的作用。溝通的注意事事項。打動客戶？展示自己的優(yōu)優(yōu)點特點，吸吸引到客戶打動客戶提前做好功課課。擴大自己的信信息量，提高高知識素養(yǎng)和和魅力。要有必備的專專業(yè)知識?？朔涣剂?xí)慣慣。二.順藤摸摸瓜，必須與與客戶產(chǎn)生共共鳴打動客戶善于察言觀色色，從客戶的的角度出發(fā)。。尋找共同語言言，拉近距離離。順藤摸瓜，悄悄悄獲取情報報。變被動為主動動，贏得客戶戶信任。三.發(fā)揮溝溝通渠道的作作用打動客戶雙向溝通：：交談書書信電電話聊天天送禮集集會用用餐單向溝通品品牌溝通：：展銷會、媒媒體宣傳和廣廣告、活動海海報、事件傳傳播。四.溝溝通的注意意事項打動客戶技巧。營造場景和環(huán)環(huán)境。心態(tài)和心情，，要有忍耐力力。文化背景。身份和角色。。.運用好好知識和素養(yǎng)養(yǎng)。.簡化語語言。.主動傾傾聽。.言談舉舉止。.注意禮禮節(jié)。打動客戶？總結(jié)：如何打打動客戶？要大膽的嘗試試，相信自己己是有魅力的的！展示自己的優(yōu)優(yōu)點特點，吸吸引到客戶。。順藤摸瓜，必必須與客戶產(chǎn)產(chǎn)生共鳴。發(fā)揮溝通渠道道的作用溝通的注意事事項。上午課程結(jié)束束謝謝大家！市場與客戶拓拓展———知己知知客戶推銷自己與溝溝通———打動客客戶訂單合同管理理————抓住客客戶維護與深化客客戶———永遠的的客戶客戶管理（））——創(chuàng)創(chuàng)新客戶管理理回顧上午的課課程和下午要要講的內(nèi)容，，展示個小組組人氣指數(shù)訂單合同管理理——抓抓住客戶抓住客戶？管理好訂單讓讓客戶放心讓讓自己賺錢訂單管理就是是供應(yīng)鏈管理理，企業(yè)間的的競爭就是供供應(yīng)鏈的競爭爭。訂單管理直接接關(guān)系到企業(yè)業(yè)的命運！抓住客戶？二.控制過程程才是王道需求管理。采購管理。生產(chǎn)管理。交付管理。應(yīng)收款管理。。數(shù)據(jù)管理。抓住客戶？.需求管理）客戶的需求求不一定全是是量化的，如如何把握。）客戶是非專專業(yè)的。）需求的表達達和傳遞，要要針對訂單執(zhí)執(zhí)行過程中的的每一個人。。）應(yīng)對需求的的變化。三.合同管理理知識可以沒沒有，常識不不能沒有抓住客戶？.合同是訂單單完成和維護護雙方利益的的法律保障。。.基本法律及及對合同的理理解。.合同的基本本條款和內(nèi)容容：主體、標標的、規(guī)格數(shù)數(shù)量、質(zhì)量標標準、價款及及付款方式、、交付時間和和方式、權(quán)利利和義務(wù)、違違約責任、仲仲裁機構(gòu)、簽簽訂時間。.合同法基本本原則：平等等原則、自愿愿原則、公平平原則、誠實實信用原則、、不得損害社社會公共利益益原則四.合同管理理早知現(xiàn)在何何必當初呢合同主體風(fēng)險險合同標的風(fēng)險險合同權(quán)利義務(wù)務(wù)風(fēng)險合同履行風(fēng)險險違約風(fēng)險合同檔案管理理抓住客戶？合同主體風(fēng)險險。抓住客戶？審查主體法人：審查營營業(yè)執(zhí)照、供供貨業(yè)績、信信譽狀況、資資質(zhì)等級等情情況。非法人單位：：審查其是否否登記取得營營業(yè)執(zhí)照或其其所從屬的法法人單位的資資格及其授權(quán)權(quán)。外方當事人：：是否合法存存在；是否為為法人；名稱稱、注冊地等等。自然人：是否否具有相應(yīng)的的民事行為能能力。保證人：主體體資格的合法法性。代訂立合同的的代理人：代代理身份和代代理資格。其他：特殊行行業(yè)的當事人人，需審查對對方的生產(chǎn)許許可證、經(jīng)營營許可證或相相應(yīng)的資質(zhì)。。認清主體身份份.合同同標的風(fēng)險。。抓住客戶？）應(yīng)熟悉相關(guān)關(guān)法律法規(guī)，，審查合同標標的是否合法法，是否為法律、行政政法規(guī)禁止或或者限制轉(zhuǎn)讓讓的標的物。。）審查合同標標的相關(guān)條款款，查明合同同標的名稱是是否確定。）根據(jù)不斷變變動的現(xiàn)實條條件，審查合合同標的是否否可能給付，明確合同同的效力。.合同權(quán)利利義務(wù)風(fēng)險。。抓住客戶？）合同權(quán)利義義務(wù)約定不清清，對標的物物數(shù)量、質(zhì)量量、包裝、運運輸、風(fēng)險、、檢驗標準或或是檢驗期間間等缺乏明確確約定。）對法律規(guī)定定的義務(wù)認識識不清。）對自身的權(quán)權(quán)利沒有充分分認識，無法法充分保護自自身利益。.合同履行行風(fēng)險。抓住客戶？）應(yīng)嚴格按合合同約定全面面履行義務(wù)，，并堅持誠信信信用原則。）充分利用合合同履行中的的各種權(quán)利，，比如同時履履行抗辯權(quán)、不安抗抗辯權(quán)等。）合同變更時時應(yīng)簽訂書面面協(xié)議，需要要履行通知、、登記等法律程序時時，需及時履履行。）合同轉(zhuǎn)讓時時需履行相關(guān)關(guān)法律程序。。）合同解除條條件成熟時，，需要履行通通知等法律程程序。.違約風(fēng)險險。抓住客戶？）加害履行（（合同法第條條）概念：指債務(wù)務(wù)人的履行有有瑕疵且因其其瑕疵而致債債權(quán)人受履行行利益以外的的損害的情形形。）受領(lǐng)遲延）資料搜集）代位權(quán)（合合同法第條））概念：債務(wù)人人怠于行使其其對第三人行行有的權(quán)利而而害及債權(quán)人人的債權(quán)時，，債權(quán)人為保保全其債權(quán)，，可以自己的的名義代位行行使債務(wù)人對對第三人的權(quán)權(quán)利。）撤銷權(quán)（合合同法第條））概念：債權(quán)人人對于債務(wù)人人所謂的危害害債權(quán)的行為為，可請求法法院予以撤銷銷的權(quán)利。.合同檔案案管理。抓住客戶？）合同相對方方可能行使撤撤銷權(quán)（年或年，合合同法第條））。）買賣合同中中標的物存在在質(zhì)量保證期期的，可能需需要承擔責任（合同法法第條）。）買賣合同中中標的物沒有有質(zhì)量保證期期的，需承擔擔瑕疵擔保責任（年，，合同法第條條）。）合同爭議存存在訴訟時效效（年或年或或年，最長年年，民法通則第、、、條；合同同法第條）。。）與其他未履履行完畢的合合同可能存在在關(guān)聯(lián)性。訂單合同管理理——抓抓住客戶訂單管理的重重要性和有效效的訂單計劃劃。訂單執(zhí)行過程程控制和注意意事項。合同管理專業(yè)業(yè)的法律知識識。合同管理合同同風(fēng)險重在預(yù)預(yù)防。抓住客戶？總結(jié)：訂單合同的管管理就是如何何去實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的終極目標標的過程，也也是效益和利利潤產(chǎn)生的過過程。課間

休息??！維護與深化客客戶——永永遠的客戶掌握全面的客客戶信息，讓讓客戶帶來客客戶服務(wù)比產(chǎn)品更更重要，讓客客戶滿意忠誠的客戶永永遠的朋友永遠的客戶？？掌握全面的客客戶信息，讓讓客戶帶來客客戶客戶是最高效效的推銷員客戶信息是無無邊的客戶有高低貴貴賤客戶數(shù)據(jù)庫可可讓你事半功功倍永遠的客戶？？二、服務(wù)比產(chǎn)產(chǎn)品更重要，，讓客戶滿意意永遠的客戶？？不斷的溝通，，要噓寒問暖暖。優(yōu)化客戶投訴訴。竭盡所能讓客客戶滿意。不斷的溝通，，要噓寒問暖暖永遠的客戶？？關(guān)心客戶要像像對待自己的的爸媽和孩子子敢于認錯潛移默化，客客戶會近朱者者赤永遠的客戶？？.投訴是無形形的財富始終保持微笑笑和歉意投訴是難得的的財富別好了傷疤忘忘了痛永遠的客戶？？.想客戶所想想，急客戶所所急降低貨幣成本本降低時間成本本降低精神成本本降低體力成本本提升產(chǎn)品價值值提升服務(wù)價值值提升人員價值值提升形象價值值三.客客戶朋友永遠的客戶？？誠信忠誠客戶朋友誠信忠誠讓客戶超值滿滿意獎勵忠誠建立魚水關(guān)系系永遠的客戶？？.客戶朋友友永遠的客戶？？別只談生意為難之處顯身身手共同成長總結(jié)：一生的的朋友，永遠遠的客戶是商商道的最高境境界！永遠的客戶？？維護與深化客客戶——永永遠的客戶掌握全面的客客戶信息，讓讓客戶帶來客客戶服務(wù)比產(chǎn)品更更重要，讓客客戶滿意忠誠的客戶永永遠的朋友客戶關(guān)系管理理（）—創(chuàng)創(chuàng)新管理客客戶客戶關(guān)系管理理（）概念和和含義客戶關(guān)系管理理（）作用系統(tǒng)主要功能能創(chuàng)新管理客戶戶？一、概念和含含義概念：客戶關(guān)關(guān)系管理()是一個個不斷加強與與顧客交流，，不斷了解顧顧客需求，并并不斷對產(chǎn)品品及服務(wù)進行行改進和提高高以滿足顧客客的需求的連連續(xù)的過程。。其內(nèi)含是企企業(yè)利用信息息技術(shù)（）和和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)術(shù)實現(xiàn)對客戶戶的整合營銷銷，是以客戶戶為核心的企企業(yè)營銷的技技術(shù)實現(xiàn)和管管理實現(xiàn)。含義：（）體現(xiàn)為新新態(tài)企業(yè)管理理的指導(dǎo)思想想和理念（）是創(chuàng)新的的企業(yè)管理模模式和運營機機制（）是企業(yè)管管理中信息技技術(shù)、軟硬件件系統(tǒng)集成的的管理方法和和應(yīng)用解決方方案的總和創(chuàng)新管理客戶戶？二、客戶關(guān)系系管理（）作作用.提高市場營營銷效果.為生產(chǎn)研發(fā)發(fā)提供決策支支持.提供技術(shù)支支持的重要手手段.為財務(wù)金融融策略提供決決策支持.為適時調(diào)整整內(nèi)部管理提提供依據(jù).使企業(yè)的資資源得到合理理利用.優(yōu)化企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程.提高企業(yè)的的快速響應(yīng)和和應(yīng)變能力.改善企業(yè)服服務(wù)，提高客客戶滿意度.提高企業(yè)的的銷售收入.推動了企業(yè)業(yè)文化的變革革.銷售漏斗思思想創(chuàng)新管理客戶戶？市場營銷客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)在市場場營銷過程中中，可有效幫幫助市場人員員分析現(xiàn)有的的目標客戶群群體，如主要要客戶群體集集中在哪個行行業(yè)、哪個職職業(yè)、哪個年年齡層次、哪哪個地域等等等，從而幫助助市場人員進進行精確的市市場投放?？蛻絷P(guān)系管理理也有效分析析每一次市場場活動的投入入產(chǎn)出比，根根據(jù)與市場活活動相關(guān)聯(lián)的的回款記錄及及舉行市場活活動的報銷單單據(jù)做計算，，就可以統(tǒng)計計出所有市場場活動的效果果報表。系統(tǒng)主要功能能創(chuàng)新管理客戶戶？銷售銷售是客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)中的主要組組成部分，主主要包括潛在在客戶、客戶戶、聯(lián)系人、、業(yè)務(wù)機會、、訂單、回款款單、報表統(tǒng)統(tǒng)計圖等模塊塊。業(yè)務(wù)員通過記記錄溝通內(nèi)容容、建立日程程安排、查詢詢預(yù)約提醒、、快速瀏覽客客戶數(shù)據(jù)有效效縮短了工作作時間，而大大額業(yè)務(wù)提醒醒、銷售漏斗斗分析、業(yè)績績指標統(tǒng)計、、業(yè)務(wù)階段劃劃分等功能又又可以有效幫幫助管理人員員提高整個公公司的成單率率、縮短銷售售周期，從而而實現(xiàn)最大效效益的業(yè)務(wù)增增長。系統(tǒng)主要功能能創(chuàng)新管理客戶戶？客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要要是用于快速速及時地獲得得問題客戶的的信息及客戶戶歷史問題記記錄等，這樣樣可以有針對對性并且高效效的為客戶解解決問題，提提高客戶滿意意度，提升企企業(yè)形象。主主要功能包括括客戶反饋、、解決方案、、滿意度調(diào)查查等功能。應(yīng)應(yīng)用客戶反饋饋中的自動升升級功能，可可讓管理者第第一時間得到到超期未解決決的客戶請求求，解決方案案功能使全公公司所有員工工都可以立刻刻提交給客戶戶最為滿意的的答案，而滿滿意度調(diào)查功功能又可以使使最高層的管管理者隨時獲獲知本公司客客戶服務(wù)的真真實水平。有有些客戶關(guān)系系管理軟件還還會集成呼叫叫中心系統(tǒng)，，這樣可以縮縮短客戶服務(wù)務(wù)人員的響應(yīng)應(yīng)時間，對提提高客戶服務(wù)務(wù)水平也起到到了很好的作作用。系統(tǒng)主要功能能創(chuàng)新管理客戶戶？客戶投訴互動動演練！宣布各組成績績頒獎和懲罰全部課程結(jié)束束謝謝大家！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:40:3706:40:3706:4012/31/20226:40:37AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:40:3706:40Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:40:3706:40:3706:40Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:40:3706:40:37December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:40:37上午午06:40:3712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:40:3706:40:3731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:40:37上午6:40上上午06:40:3712月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:40:3706:40:3706:4012/31/20226:40:37AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:40:3706:40Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:40:3706:40:3706:40Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:3706:40:37December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:40:37上上午06:40:3712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202