交通行業(yè)職業(yè)安全培訓(xùn)駕駛員職業(yè)道德

交通行業(yè)職業(yè)安全培訓(xùn)駕駛員職業(yè)道德第一節(jié)營運大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范一、駕駛員職業(yè)道德規(guī)范所謂規(guī)范，也就是規(guī)定、規(guī)矩、標(biāo)準(zhǔn)的意思。規(guī)范普遍存在于社會生活之中,是由社會的客觀需要決定的。如交通規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、比賽規(guī)范、社會生活規(guī)范等，它制約人們在各個領(lǐng)域的行為，保證社會各個部分的正常運轉(zhuǎn)大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于大客車駕駛員的職業(yè)實踐，是對大客車社會服務(wù)性質(zhì)的客觀要求，第二頁，共35頁。（一）愛本職工作，履行崗位職責(zé)。（二）奉行“乘客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、乘客至上，信譽第一。2、禮貌待客，文明服務(wù)。3、儀表端莊，舉止大方。4、急人所難，照顧特殊。

第三頁，共35頁。（三）努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平。（四）愛護車輛設(shè)施，保持車容整潔。（五）遵守交通法規(guī)，確保行車安全。（六）杜絕超載歪風(fēng),不超載是大客車駕駛員職業(yè)道德最起碼的標(biāo)準(zhǔn)。（七）做到誠實守信，保持廉潔自律。（八）自覺遵守法紀(jì)，維護社會治安。

第四頁，共35頁。職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法

1、在日常生活中培養(yǎng)

從小事做起，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。從自我做起，自覺養(yǎng)成良好習(xí)慣。

2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練

增強職業(yè)意識，遵守職業(yè)規(guī)范。重視技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)。

第五頁，共35頁。3、在社會實踐中體驗

參加社會實踐，培養(yǎng)職業(yè)情感。學(xué)做結(jié)合，知行統(tǒng)一。

4、在自我修養(yǎng)中提高

體驗生活，經(jīng)常進行“內(nèi)省”。學(xué)習(xí)榜樣，努力做到“慎獨”。

5、在職業(yè)活動中強化

將職業(yè)道德知識內(nèi)化為信念。將職業(yè)道德信念外化為行為。

第六頁，共35頁。二、營運駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個意識”

⑴服務(wù)意識駕駛員的工作,是通過車輛運送乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物,從某種角度來講也是一種服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識。對駕駛員來講，樹立服務(wù)意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。第七頁，共35頁。⑵安全意識

安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關(guān)系到社會的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹(jǐn)慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負(fù)社會和家庭對你的期望。第八頁，共35頁。⑶守法意識

遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。第九頁，共35頁。

2、弘揚“三種精神”

⑴敬業(yè)精神機動車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝?。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。第十頁，共35頁。⑵見義勇為精神當(dāng)今社會存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象還時有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)?？梢?。當(dāng)國家和人民群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

第十一頁，共35頁。⑶救死扶傷精神救死扶傷是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)。機動車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

第十二頁，共35頁。第二節(jié)乘客心理與服務(wù)技巧一、客人乘坐大客車的的一般心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理第十三頁，共35頁。二、如何了解乘客的心理（一）觀察乘客的衣著打扮（二）觀察乘客的表情和動作舉止（三）觀察乘客的語言（四）觀察乘客的隨身物品第十四頁，共35頁。三、如何與乘客建立良好的關(guān)系（一）給乘客良好的第一印象（二）車容車貌對乘客心理的影響（三）駕駛員的個人形象對乘客心理的影響第十五頁，共35頁。四﹑駕駛員的服務(wù)技巧與藝術(shù)（一）一視同仁與個性化服務(wù)1、在服務(wù)中處處體現(xiàn)對乘客的尊重大客車服務(wù)的主體是乘客，乘客永遠是最重要的。乘客希望得到公平、合理的對待，所以對每一位乘客都要一視同仁，盡心盡力做好服務(wù)。

第十六頁，共35頁。2、“以客為本”，“個性化”的服務(wù)（1）個性化服務(wù)必須做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求時，盡可能滿足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在駕駛員工作范圍內(nèi)的要求，也應(yīng)盡量想辦法滿足。“二特”是指乘客遇到特殊情況時，主動提供特殊服務(wù)。比如車內(nèi)要常備一些急救藥品、塑料袋和雨傘等，當(dāng)乘客有需要時提供給他們使用。第十七頁，共35頁。“三特”：針對乘客的個人特點，為不同的乘客提供不同的服務(wù)。比如搭乘老人、幼兒、病人或身體不適的客人時，車速不宜太快，剎車要緩。（2）集體化服務(wù)需要駕駛員掌握多方面的知識大客車客源遍布社會的各個階層，這就要求司機是個路途的“萬事通”，尤其要熟悉城市馬路分布、交通信息、旅游信息、飲食信息以及本地歷史風(fēng)俗等知識。第十八頁，共35頁。（3）集體化服務(wù)需要駕駛員細心觀察、積極思考和隨機應(yīng)變集體化服務(wù)就是要為乘客多想多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客沒有想到的東西也為他們設(shè)想到。第十九頁，共35頁。4服務(wù)語言技巧1)禮貌的服務(wù)語言2)真誠的服務(wù)語言3)恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言

5非語言的作用1)微笑2)標(biāo)語第二十頁，共35頁。五，拒絕的技巧1.先揚后抑法2.一波三折法六，預(yù)防和處理與乘客的矛盾沖突

在服務(wù)中，難免會發(fā)生一些矛盾和沖突，比較常見的有以下幾種：路線安排的矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求與交通規(guī)則的矛盾等。防止和正確處理這些矛盾沖突要注意以下幾個方面：第二十一頁，共35頁。1.提前預(yù)見，防范未然2.以客為本，換位思考3.謙恭容忍，得理讓人4.耐心解釋，合理建議第二十二頁，共35頁。第三節(jié)如何避免乘客投訴第二十三頁，共35頁。一營運大客車駕駛員職業(yè)道德準(zhǔn)則1熱愛祖國，愛國知鄉(xiāng)；2熱愛廣州，維護形象；3熱愛本職，敬業(yè)愛崗；4誠實為本，信譽第一；5助人為樂，見義勇為。第二十四頁，共35頁。二，營運大客車駕駛員職業(yè)行為規(guī)范1.遵章守紀(jì)，合法經(jīng)營。2.語言文明，彬彬有禮。3.儀表端莊，整潔大方。第二十五頁，共35頁。1)正確安裝與使用燈光2)正確安裝與使用計價票據(jù)3)明示當(dāng)班服乘務(wù)人員4)配備必備的防盜，防劫裝置5)保持車況良好6)車內(nèi)外衛(wèi)生4.講究衛(wèi)生，車容整潔。第二十六頁，共35頁。5.誠實守信，童叟無欺。誠心待客，誠實經(jīng)營，誠摯服務(wù)。服務(wù)不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客，不蒙客，不拋客，不宰客。如乘客對經(jīng)營與服務(wù)行為有不理解時，要耐心解釋并勇于承擔(dān)責(zé)任。主動出具乘車發(fā)票。6．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱情。做到禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細致：扶老攜幼，幫人所需：拾金不昧，物歸原主。第二十七頁，共35頁。三、如何避免乘客投訴

1.存在問題：（1）是有的駕駛員片面強調(diào)經(jīng)濟效益，忽視社會效益，經(jīng)營思想不夠端正；（2）是因缺乏攬客經(jīng)驗，導(dǎo)致處理問題失當(dāng)；（3）是少數(shù)駕駛員服務(wù)質(zhì)量存在問題。第二十八頁，共35頁。2.如何規(guī)避乘客的投訴1）做到有車必供，供車及時，照章收費，一視同仁；2）乘客上車時，首先要使用禮貌用語：“您好，請問到什么地方”？3）尊重乘客，“安全，優(yōu)質(zhì)，快捷，便利”地把乘客送到目的地。第二十九頁，共35頁。第四節(jié)廣州市公路客運行業(yè)服務(wù)規(guī)范

客運服務(wù)遵循“安全、舒適、便捷”的服務(wù)原則

第三十頁，共35頁。駕駛員業(yè)務(wù)流程規(guī)范

1、發(fā)車前

（1）檢查車質(zhì)車況，確保車輛技術(shù)性能良好。

（2）檢查有關(guān)營運牌證是否齊全有效?？瓦\車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)隨車攜帶《道路運輸證》、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運標(biāo)志牌?？瓦\班車還應(yīng)隨車攜帶《道路客運班車經(jīng)營許可證明》及發(fā)車路單，客運包車應(yīng)隨車攜帶包車協(xié)議或包車票。

第三十一頁，共35頁。（3）上客時，應(yīng)熱情扶老攜幼，主動協(xié)助旅客搬運大件行李至行李艙。

2、行車中

（1）文明行車，規(guī)范操作，安全駕駛，保障旅客乘車安全。自覺遵守道路交通管理法規(guī)和所屬企業(yè)制定的安全行車規(guī)章制度。

（2）中速行車、操作平穩(wěn)、不無故急剎車或鳴喇叭，力求使旅客舒適滿意。

第三十二頁，共35頁。（3）客運班車應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班次、站點運行，在規(guī)定的途經(jīng)站點進站上下旅客，無正當(dāng)理由不得改變行駛線路，不得站外上客。客運包車應(yīng)當(dāng)按照約定的時間、起始地、目的地和線路運行，不得按班車模式定點定線運營。（4）客運班車不得強迫旅客乘車，不得拉客、攬客、兜客，無正當(dāng)理由不得中途將旅客交給他人運輸或者甩客，不得敲詐旅客，不得擅自更換客運車輛，不得阻礙其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動。客運包車不得招攬包車合同外的旅客乘車。第三十三頁，共35頁。

（5）嚴(yán)禁超載運行。

（6）客運車輛嚴(yán)禁違反規(guī)定載貨。

3、中途及終點站時

（1）按規(guī)定停靠站點。使用禮貌用語，配合做好報站工作。

（2）車停穩(wěn)后才能開車門，讓旅客井然有序地下車拿取行李。

（3）熱情主動協(xié)助旅客搬運大件行李。

（4）中途站點?？繒r，待旅客上車坐穩(wěn)后方能