單元十一推銷售后服務(wù)

推銷服務(wù)的內(nèi)涵Q1顧客投訴處理

Q2大客戶管理Q3客戶關(guān)系管理

Q4單元十一推銷售后服務(wù)

1第1節(jié)推銷服務(wù)的內(nèi)涵

一、服務(wù)與推銷服務(wù)二、推銷服務(wù)的內(nèi)容2一、服務(wù)與推銷服務(wù)服務(wù)是指以無形的方式在顧客與推銷員、服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題、滿足客戶需要的一種或一系列經(jīng)營行為。服務(wù)可以分為兩個大類，一類指的是服務(wù)產(chǎn)品，它是用于交換、滿足顧客核心需求的無形產(chǎn)品。如咨詢公司提供的咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的知識服務(wù)、快遞公司提供的貨物快速遞送等。另一類指的是客戶服務(wù)，或者叫做售后服務(wù)，它是企業(yè)為促進(jìn)其核心產(chǎn)品交換（銷售）而提供的支持活動，屬于附加產(chǎn)品。推銷服務(wù)即屬于客戶服務(wù)，它是指由推銷員向顧客提供的額外的利益或幫助，目的是促進(jìn)推銷的成功、客戶的維系或銷售業(yè)績的持續(xù)增長。3（一）為什么要開展推銷服務(wù)1、推銷服務(wù)能夠幫助實(shí)現(xiàn)顧客滿意2、推銷服務(wù)有助于提高企業(yè)銷售業(yè)績3、推銷服務(wù)有利于樹立企業(yè)良好形象4、推銷服務(wù)有助于提升市場競爭能力4（二）推銷服務(wù)的基本原則1、顧客導(dǎo)向原則2、及時有效原則3、個性差異原則4、換位思考原則5、長期堅(jiān)持原則5（三）推銷服務(wù)評價的標(biāo)準(zhǔn)1、可靠性2、響應(yīng)性3、保證性4、移情性5、有形性6二、推銷服務(wù)的內(nèi)容（一）商品售后服務(wù)1、包裝服務(wù)。2、送貨服務(wù)。3、安裝服務(wù)。4、維護(hù)服務(wù)。5、技術(shù)培訓(xùn)。6、信用支持。7（二）其他后續(xù)服務(wù)1、推銷商品的經(jīng)營信譽(yù)維護(hù)（1）保證商品品質(zhì)（2）履行服務(wù)承諾8（二）其他后續(xù)服務(wù)2、推銷商品的相關(guān)資料提供（1）商品商情報道資料。（2）有關(guān)推銷商品的資料。3、制定推銷商品的賠償制度9（三）服務(wù)跟蹤與維系1、服務(wù)跟蹤（1）有利于做好成交后的善后處理工作。（2）有利于在激烈的競爭中維系老客戶和發(fā)展新客戶。10（三三））服服務(wù)務(wù)跟跟蹤蹤與與維維系系2、客客情情維維系系（1）重重視視客客情情關(guān)關(guān)懷懷（2）妥妥善善處處理理顧顧客客投投訴訴（3）實(shí)實(shí)施施客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理（4）開開展展交交叉叉銷銷售售11第2節(jié)顧顧客客投投訴訴處處理理一、、正正確確認(rèn)認(rèn)識識顧顧客客投投訴訴二、、顧顧客客投投訴訴的的性性質(zhì)質(zhì)和和種種類類三、、處處理理顧顧客客投投訴訴的的方方法法、、流流程程四、、與與不不滿滿的的顧顧客客結(jié)結(jié)成成伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系12一、、正正確確認(rèn)認(rèn)識識顧顧客客投投訴訴1、、有有顧顧客客投投訴訴是是企企業(yè)業(yè)的的幸幸運(yùn)運(yùn)2、、把把顧顧客客投投訴訴當(dāng)當(dāng)作作信信息息的的來來源源3、、挖挖掘掘顧顧客客投投訴訴的的服服務(wù)務(wù)價價值值4、、變變消消極極的的投投訴訴為為積積極極的的引引導(dǎo)導(dǎo)13二、、顧顧客客投投訴訴的的性性質(zhì)質(zhì)和和種種類類1、顧顧客客投投訴訴的的性性質(zhì)質(zhì)（1）善善意意的的投投訴訴（2）惡惡意意的的投投訴訴142、顧顧客客投投訴訴的的種種類類（1）產(chǎn)產(chǎn)品品及及其其質(zhì)質(zhì)量量方方面面的的投投訴訴。。（2）買買賣賣合合同同方方面面的的投投訴訴。。（3）貨貨物物運(yùn)運(yùn)輸輸方方面面的的投投訴訴。。（4）服服務(wù)務(wù)方方面面的的投投訴訴。。15三、、處處理理顧顧客客投投訴訴的的方方法法、、流流程程1、認(rèn)真傾聽顧客的抱怨2、對顧客的遭遇表示同情3、主動從自身找原因4、真誠地向顧客道歉5、誠懇表達(dá)改進(jìn)的意愿6、提出可行的解決方案7、嚴(yán)格執(zhí)行解決方案8、及時進(jìn)行反省和檢討圖11-1顧客客投投訴訴處處理理方方法法、、流流程程圖圖166、、提提出出可可行行的的解解決決方方案案（1））分分析析投投訴訴問問題題的的嚴(yán)嚴(yán)重重性性。。（2））確確定定問問題題責(zé)責(zé)任任的的歸歸屬屬。。（3））按按照照企企業(yè)業(yè)既既定定的的政政策策處處理理。。（4））明明確確劃劃分分處處理理權(quán)權(quán)限限。。（5））與與顧顧客客協(xié)協(xié)商商處處理理方方案案。。17四、、與與不不滿滿的的顧顧客客結(jié)結(jié)成成伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系1、、給給顧顧客客一一切切機(jī)機(jī)會會表表達(dá)達(dá)他他們們的的感感受受2、、以以體體諒諒的的心心態(tài)態(tài)對對待待顧顧客客的的投投訴訴3、、不不要要與與顧顧客客爭爭論論也也不不要要辯辯解解18第3節(jié)大大客客戶戶管管理理一、、大大客客戶戶認(rèn)認(rèn)知知二、、大大客客戶戶管管理理三、、大大客客戶戶管管理理的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素四、、大大客客戶戶管管理理的的主主要要方方法法19一、、大大客客戶戶認(rèn)認(rèn)知知1、什什么么是是大大客客戶戶？？所謂謂大大客客戶戶，，也也稱稱重重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶、、關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶，，或或稱稱KA(KeyAccount)、VIP（VeryImportantPerson），，一一般般是是指指市市場場上上賣賣方方認(rèn)認(rèn)為為對對自自己己很很重重要要或或具具有有戰(zhàn)戰(zhàn)略略意意義義的的客客戶戶。。大大客客戶戶一一般般規(guī)規(guī)模模大大或或者者實(shí)實(shí)力力強(qiáng)強(qiáng)，，在在行行業(yè)業(yè)里里、、在在目目標(biāo)標(biāo)市市場場具具有有很很強(qiáng)強(qiáng)的的影影響響力力，，對對于于賣賣方方企企業(yè)業(yè)具具有有舉舉足足輕輕重重的的地地位位，，它它或或者者能能夠夠給給賣賣方方帶帶來來巨巨大大的的銷銷量量，，或或者者能能夠夠給給賣賣方方帶帶來來可可觀觀的的利利潤潤，，或或者者能能夠夠幫幫助助企企業(yè)業(yè)提提高高品品牌牌知知名名度度和和影影響響力力。。202、、大大客客戶戶的的甄甄別別客戶類別、構(gòu)成銷量、利潤貢獻(xiàn)20%重點(diǎn)客戶80%一般客戶圖11-2客戶戶類類別別、、構(gòu)構(gòu)成成與與其其銷銷量量、、利利潤潤貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)關(guān)關(guān)系系圖圖213、大客戶選選擇的標(biāo)準(zhǔn)（1）憑借其在現(xiàn)現(xiàn)有市場突出出的銷售業(yè)績績和市場份額額而具有良好好成長前景的的客戶；（2）憑借其在小小的或中等規(guī)規(guī)模的擴(kuò)張性性市場占據(jù)主主導(dǎo)地位而具具有良好成長長的客戶；（3）憑借其在現(xiàn)現(xiàn)有市場的銷銷售業(yè)績和利利潤率而幫助助企業(yè)取得良良好經(jīng)營效益益的客戶；（4）通過與供應(yīng)應(yīng)商共同開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品而成成為市場創(chuàng)新新伙伴的顧客客，以及允許許并配合供應(yīng)應(yīng)商在其市場場試銷、推廣廣新產(chǎn)品的客客戶；（5）屬于企業(yè)新新產(chǎn)品的早期期采用者并幫幫助企業(yè)的系系列產(chǎn)品在市市場上實(shí)現(xiàn)擴(kuò)擴(kuò)散的客戶；；（6）幫助實(shí)現(xiàn)有有效信息收集集、市場開發(fā)發(fā)和渠道管理理并與企業(yè)建建立良好關(guān)系系的客戶；（7）幫助提升供供應(yīng)商的形象象和聲譽(yù)，在在當(dāng)?shù)胤咒N渠渠道中享有很很高聲譽(yù)的客客戶；（8）對于企業(yè)競競爭至關(guān)重要要的、直接競競爭對手所服服務(wù)的客戶也也屬于爭取對對象。22二、大客戶管管理1、什么是大客客戶管理?大客戶管理（（KeyAccountManagement）就是供應(yīng)商商（廠家）瞄瞄準(zhǔn)并滿足潛潛在重要客戶戶在市場營銷銷、管理和服服務(wù)等各方面面綜合性需求求并側(cè)重滿足足他們的需求求的策略。按按照地理上分分布的廣泛程程度可以將大大客戶分為全全球性的大客客戶(IKA)、全國性的大大客戶(NKA)、某地區(qū)（城城市）的大客客戶(CKA)。23大客戶管理具具有以下三個個特征：（1）差異性。（2）專門化。（3）協(xié)同性。24要保證大客戶戶管理的成功功，必須做好好以下幾個方方面的工作：：高層管理者對對大客戶有充充分的理解和和認(rèn)識；把大客戶管理理作為公司整整體銷售管理理的重點(diǎn)；建立對大客戶戶進(jìn)行清晰的的定義和識別別的標(biāo)準(zhǔn)；確立內(nèi)部外部部明確的銷售售目標(biāo)和管理理任務(wù)；構(gòu)建銷售服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)之間有有效的信息溝溝通方式；建立銷售管理理和銷售隊(duì)伍伍之間工作關(guān)關(guān)系和諧；建立供應(yīng)商與與重要客戶之之間客情關(guān)系系的融洽。252、大客戶管管理的利弊大客戶管理對對于供應(yīng)商的的有利之處：：（1）優(yōu)化廠商溝溝通和協(xié)作關(guān)關(guān)系。（2）實(shí)現(xiàn)更緊密密地與客戶合合作。（3）實(shí)現(xiàn)更高的的銷售額。（4）提供更好的的銷售跟進(jìn)和和服務(wù)。（5）更深人接觸觸客戶決策機(jī)機(jī)構(gòu)。（6）對于公司銷銷售人員而言言更有利于其其職業(yè)生涯的的發(fā)展。（7）通過推行大大客戶管理可可以優(yōu)化生產(chǎn)產(chǎn)、交貨日程程和需求預(yù)測測等聯(lián)合協(xié)定定降低成本。。（8）可以實(shí)現(xiàn)在在新產(chǎn)品研發(fā)發(fā)上的合作和和聯(lián)合，可以以通過聯(lián)合促促銷提高渠道道管理效益。。26然而，大客戶戶管理對于供供應(yīng)商也有不不利之處：（1）當(dāng)公司資源源傾向少數(shù)大大客戶時，供供應(yīng)商要冒著著過于依賴相相對少數(shù)客戶戶的風(fēng)險。（2）如果企業(yè)濫濫用大客戶政政策，有可能能得罪更多一一般的客戶而而面臨客戶減減少的危險。。（3）大客戶一旦旦了解到其處處于優(yōu)勢地位位，就會不斷斷提高對高水水平服務(wù)及關(guān)關(guān)注的要求。。（4）過分關(guān)注大大客戶會導(dǎo)致致對一些較小小客戶的忽略略，不利于培培養(yǎng)具有潛力力的小客戶。。（5）對大客戶服服務(wù)的團(tuán)隊(duì)管管理要求可能能與團(tuán)隊(duì)中某某些精英的個個人奮斗方式式相矛盾，因因?yàn)橼A得大訂訂單時的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成就需要與與他人共享，，因此在招募募大客戶銷售售人員時需要要注意。27三、大客戶管管理的關(guān)鍵要要素大客戶管理者者的稱職程度度對大客戶經(jīng)營營狀況的深入入了解對合作關(guān)系的的有效承諾建立相互信任任傳遞服務(wù)價值值正確地理解和和執(zhí)行大客戶戶管理計(jì)劃建立和維護(hù)與與大客戶的伙伙伴關(guān)系28四、大客戶管管理的主要方方法1、充分調(diào)動大大客戶的銷售售力量2、優(yōu)先保證向向大客戶供貨貨3、向大客戶及及時提供新產(chǎn)產(chǎn)品4、充分關(guān)注大大客戶的社會會活動5、經(jīng)常征求大大客戶對銷售售工作的意見見6、與大客戶一一起設(shè)計(jì)營銷銷管理方案7、保證與大客客戶的信息傳傳遞及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確8、對大客戶制制定適當(dāng)?shù)膬?yōu)優(yōu)先獎勵政策策9、安排高層主主管對大客戶戶的拜訪10、組織每年一一度的大客戶戶與企業(yè)之間間的座談或聯(lián)聯(lián)誼會29第4節(jié)客戶關(guān)系系管理一、認(rèn)識客戶戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系系管理的原則則三、顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的建立與與管理四、運(yùn)用CRM提升客戶忠誠誠度30一、認(rèn)識客戶戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系的的界定客戶關(guān)系（CustomerRelationship），是指企業(yè)業(yè)和自己的分分銷商、服務(wù)務(wù)商、供應(yīng)商商以及消費(fèi)者者之間因?yàn)闃I(yè)業(yè)務(wù)往來而形形成的交互關(guān)關(guān)系，或者說說是指供應(yīng)商商與其顧客之之間的交易關(guān)關(guān)系，它既包包括業(yè)務(wù)的關(guān)關(guān)系，也包括括情感的關(guān)系系。在企業(yè)通通常叫“客情情關(guān)系”，而而書面用語通通常稱為“客客戶關(guān)系”。。312、客戶關(guān)系管管理的內(nèi)涵（1）從思維方式式的層面看來來，CRM是一種營銷理理念、一種管管理哲學(xué)。（2）從廣義的和和戰(zhàn)略的角度度看，CRM是全面的顧客客關(guān)系管理，，是一種戰(zhàn)略略、策略，應(yīng)應(yīng)用于企業(yè)的的市場營銷、、銷售、服務(wù)務(wù)與技術(shù)支持持等與顧客相相關(guān)的領(lǐng)域，，通過向企業(yè)業(yè)的銷售、市市場和顧客服服務(wù)的專業(yè)人人員提供全面面、個性化的的顧客資料，，并強(qiáng)化跟蹤蹤服務(wù)、信息息分析的能力力，使他們能能夠協(xié)同建立立和維護(hù)一系系列與顧客之之間卓有成效效的“一對一一關(guān)系”。（3）從狹義的和和戰(zhàn)術(shù)的角度度看，CRM是一種技術(shù)解解決方案。323、客戶關(guān)系系管理的分類類（1）按客戶規(guī)模模分類①大企業(yè)CRM：其在業(yè)務(wù)方方面分工明確確，并在各個個地區(qū)設(shè)立自自己的機(jī)構(gòu)。。大型企業(yè)在在業(yè)務(wù)規(guī)模運(yùn)運(yùn)作方面信息息交流交錯而而龐大，也就就是說大企業(yè)業(yè)CRM操作復(fù)雜。②中小企業(yè)業(yè)CRM：相對大企業(yè)業(yè)而言，中小小企CRM內(nèi)容簡單，操操作簡易、靈靈活。333、客戶關(guān)系系管理的分類類（2）按應(yīng)用性質(zhì)質(zhì)分類①銷售管理理CRM：這是企業(yè)以以專業(yè)銷售人人員為主，使使得與客戶能能夠完全一對對一或渠道對對渠道等進(jìn)行行銷售業(yè)務(wù)，，應(yīng)完全考慮慮到對CRM的功能擴(kuò)展性性與共享性的的開發(fā)。②服務(wù)支持持CRM：這涉及到了了整個客戶群群體的培養(yǎng)與與維護(hù)以及強(qiáng)強(qiáng)化客戶資源源，必須使服服務(wù)與支持同同步進(jìn)行。③綜合應(yīng)用用CRM：對于企業(yè)而而言，其關(guān)系系到客戶管理理的運(yùn)作是否否通暢，這里里不僅僅是關(guān)關(guān)系著企業(yè)CRM的完整性，而而且對于企業(yè)業(yè)的財務(wù)、物物流、信息、、EPR、營銷等多方方面應(yīng)用都起起著集成性作作用。343、客戶關(guān)系系管理的分類類（3）按系統(tǒng)功能能分類①操作型CRM：主要是按照照業(yè)務(wù)方法提提高企業(yè)、員員工在銷售、、營銷和服務(wù)務(wù)規(guī)定進(jìn)行的的實(shí)施。②協(xié)同型CRM：指整合企業(yè)業(yè)內(nèi)部、企業(yè)業(yè)與客戶之間間的互動渠道道，包括客服服管理中心、、企業(yè)網(wǎng)站、、電子郵件、、通訊工具等等，其目標(biāo)是是提升企業(yè)內(nèi)內(nèi)部、企業(yè)與與客戶的溝通通協(xié)同能力，，并強(qiáng)化客戶戶關(guān)系管理。。③分析型CRM：其從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及及對以上兩部部分等不同渠渠道所收集或或生成的各種種與客戶相關(guān)關(guān)的數(shù)據(jù)資料料，以幫助企企業(yè)全面地了了解客戶的心心理、行為、、需求和偏好好等，企業(yè)可可以據(jù)此為參參考擬定即時時的經(jīng)營決策策。35二、客戶關(guān)系系管理的原則則1、動態(tài)管理原原則2、重點(diǎn)管理原原則3、靈活運(yùn)用原原則（1）專人負(fù)責(zé)。。（2）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。。（3）評估交易。。（4）提高業(yè)績。。4、保持距離感感原則36三、顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的建立與與管理1、建立顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫的意義義顧客數(shù)據(jù)庫的的建立，對于于企業(yè)具有非非常重要的作作用，這意味味著企業(yè)能夠夠有效服務(wù)顧顧客，增加企企業(yè)的利潤來來源，減少市市場的風(fēng)險，，擴(kuò)展市場的的渠道。通過過建立顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫，幫助助把握和影響響客戶的投資資理念與購買買決策，除了了一些最基本本的客戶情況況以外，企業(yè)業(yè)還需要對客客戶的經(jīng)營方方向、企業(yè)規(guī)規(guī)模、信用及及資產(chǎn)狀況、、業(yè)務(wù)拓展等等方面進(jìn)行細(xì)細(xì)致的匯總、、篩選和挖掘掘，通過改進(jìn)進(jìn)客戶滿意度度、忠誠度、、贏利能力以以改善企業(yè)的的經(jīng)營效率，，為企業(yè)創(chuàng)造造和維護(hù)客戶戶資源。所以以，顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的建立應(yīng)應(yīng)側(cè)重于將各各類客戶信息息用于輔助企企業(yè)做出正確確的分析和決決策，側(cè)重于于挖掘客戶信信息中隱含的的商業(yè)信息，，以充分實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶價值。。372、怎樣建立立顧客數(shù)據(jù)庫庫（1）收集有關(guān)客客戶的詳細(xì)資資料①基本原始始資料：主要要包括客戶的的名稱、年齡齡、性別；專專業(yè)、學(xué)歷；；性格、興趣趣、愛好；地地址、電話、、負(fù)責(zé)人、聯(lián)聯(lián)系人；其與與企業(yè)交易的的方式、金額額、內(nèi)容；企企業(yè)組織形式式、經(jīng)營狀況況、資產(chǎn)、業(yè)業(yè)種、付款方方式等。②客戶特征征資料：主要要包括市場區(qū)區(qū)域、業(yè)務(wù)范范圍、經(jīng)營規(guī)規(guī)模、代理產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)區(qū)區(qū)域、銷售能能力、發(fā)展?jié)摑摿?、市場觀觀念、經(jīng)營方方向、經(jīng)營特特點(diǎn)、經(jīng)營政政策、法人代代表、主管等等。③業(yè)務(wù)狀況況資料：主要要包括客戶與與企業(yè)間業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系、銷售售業(yè)績以及與與客戶的經(jīng)營營管理者和業(yè)業(yè)務(wù)人員的合合作情況、客客戶在市場上上的競爭力和和地位、和其其他競爭者相相比較的數(shù)據(jù)據(jù)；每一筆交交易業(yè)務(wù)的歷歷史記錄等。。④交易歷史史資料：主要要包括客戶與與企業(yè)間的業(yè)業(yè)務(wù)交易往來來的規(guī)模、信信譽(yù)狀況、對對客戶未來銷銷售的估算、、交易條件、、銷售動態(tài)等等。38（2）收集客戶資資料的方法①細(xì)心觀察察記錄客戶②主動詢問問客戶③與客戶聊聊天交流④讓客戶自自己動手填寫寫資料卡⑤主管整理理客戶資料卡卡入庫393、顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的分類整整理客戶基本資料營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證、客戶詳細(xì)的個人（或組織）背景資料、行業(yè)貿(mào)易技術(shù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等合同訂單資料欠款還款資料交易狀況資料退賠折價資料制定客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程建議、解決方案、合同簽訂或變更、補(bǔ)充條款、訂單的歷史記錄、報表分析等客戶信用額度信用期限審批表、授信相關(guān)抵押憑據(jù)、付款方式的協(xié)議和記錄、欠款還款歷史記錄、應(yīng)收帳單等客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨情況登記表、發(fā)貨清單、成品出廠檢驗(yàn)報告、報關(guān)手續(xù)、海關(guān)商檢證明、買賣的產(chǎn)品及數(shù)量等退換賠折價申請表、退換賠折價歷史登記表、退換賠折價原因及責(zé)任鑒定、退換賠折價核算金額、投訴記錄等圖11-3顧客數(shù)據(jù)庫資資料分類整理理流程404、顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的利用（1）利用顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫信息，，為不同類別別的客戶“量量身訂做”合合適的促銷政政策（2）不斷收集和和研究客戶需需求的變化，，針對顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫中的客客戶需求開展展?fàn)I銷，并使使之反饋到企企業(yè)產(chǎn)品和推推銷策略中去去，提高已有有客戶滿意度度和忠誠度，，吸引新客戶戶。（3）根據(jù)顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫資料，，鎖定大客戶戶，并采取針針對性措施，，挖掘大客戶戶價值。41四、運(yùn)用CRM提升客戶忠誠誠度運(yùn)用CRM提升客戶忠誠誠度的方法（1）加強(qiáng)員工的的服務(wù)意識（2）積極幫助客客戶解決問題題（3）滿足客戶的的急切需求（4）為客戶提供供新的方案（5）為客戶提供供個性化的服服務(wù)（6）培育客戶關(guān)關(guān)系管理文化化42本章小結(jié)推銷服務(wù)即屬屬于客戶服務(wù)務(wù)，它是指由由推銷員向顧顧客提供的額額外的利益或或幫助，目的的是促進(jìn)推銷銷的成功、客客戶的維系或或銷售業(yè)績的的持續(xù)增長。。本文的推銷銷服務(wù)主要指指銷售的售后后服務(wù)，包括括售后的服務(wù)務(wù)跟進(jìn)、客情情關(guān)懷、投訴訴處理、大客客戶管理、客客戶關(guān)系管理理等，它是企企業(yè)為促進(jìn)其其核心產(chǎn)品交交換（銷售））而提供的支支持活動，屬屬于附加產(chǎn)品品。售后服務(wù)也是是一種有效的的銷售手段。。商品售后服服務(wù)一般包括括：包裝服務(wù)務(wù)、送貨服務(wù)務(wù)、安裝服務(wù)務(wù)、維護(hù)服務(wù)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)、信用支持持等。企業(yè)可可以通過重視視客情關(guān)懷、、妥善處理顧顧客投訴、實(shí)實(shí)施客戶關(guān)系系管理、開展展交叉銷售實(shí)實(shí)現(xiàn)客情維系系。43一個成功的企企業(yè)必然會以以積極的心態(tài)態(tài)正確看待顧顧客投訴問題題，尊重顧客客意見，幫助助顧客解決問問題，盡量減減少顧客的不不滿，化消極極的投訴為積積極的動力，，幫助企業(yè)改改善產(chǎn)品和服服務(wù)，甚至通通過處理顧客客投訴贏得顧顧客信任。顧客投訴處理理的方法流程程包括：認(rèn)真真傾聽顧客的的抱怨、對顧顧客的遭遇表表示同情、主主動從自身找找原因、真誠誠地向顧客道道歉、誠懇表表達(dá)改進(jìn)的意意愿、提出可可行的解決方方案、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行解決方案案、及時進(jìn)行行反省和檢討討等。44大客戶戶，也也稱重重點(diǎn)客客戶、、關(guān)鍵鍵客戶戶，或或稱KA、VIP，一般般是指指市場場上賣賣方認(rèn)認(rèn)為對對自己己很重重要或或具有有戰(zhàn)略略意義義的客客戶。。大客客戶是是公司司銷量量和利利潤的的主要要來源源。大大客戶戶管理理是賣賣方采采用的的一種種有效效的分分類管管理方方法，，目的的是通通過持持續(xù)地地為大大客戶戶量身身定做做產(chǎn)品品或服服務(wù)，，并培培養(yǎng)出出忠誠誠的大大客戶戶，為為企業(yè)業(yè)生意意的持持續(xù)發(fā)發(fā)展提提供保保障，，它體體現(xiàn)了了““重點(diǎn)點(diǎn)管理理”的的管理理思想想。大客戶戶管理理的方方法包包括：：充分分調(diào)動動大客客戶的的銷售售力量量、優(yōu)優(yōu)先保保證向向大客客戶供供貨、、向大大客戶戶及時時提供供新產(chǎn)產(chǎn)品、、充分分關(guān)注注大客客戶的的社會會活動動、經(jīng)經(jīng)常征征求大大客戶戶對銷銷售工工作的的意見見、與與大客客戶一一起設(shè)設(shè)計(jì)營營銷管管理方方案、、保證證與大大客戶戶的信信息傳傳遞及及時、、準(zhǔn)確確、對對大客客戶制制定適適當(dāng)?shù)牡膬?yōu)先先獎勵勵政策策、安安排高高層主主管對對大客客戶的的拜訪訪、組組織與與大客客戶的的座談?wù)劵蚵?lián)聯(lián)誼會會等。。45客戶關(guān)關(guān)系管管理（（CRM）是把把企業(yè)業(yè)的客客戶作作為一一種企企業(yè)資資源進(jìn)進(jìn)行管管理的的經(jīng)營營思想想和管管理技技術(shù)，，旨在在挖掘掘客戶戶資源源的價價值。。CRM是一種種營銷銷理念念、一一種管管理哲哲學(xué)；；CRM是全面面的顧顧客關(guān)關(guān)系管管理，，是一一種戰(zhàn)戰(zhàn)略、、策略略；CRM是一種種技術(shù)術(shù)解決決方案案。企企業(yè)通通過實(shí)實(shí)施客客戶關(guān)關(guān)系管管理，，可以以提高高企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)績，，幫助助企業(yè)業(yè)培養(yǎng)養(yǎng)顧客客忠誠誠。企業(yè)可可以通通過運(yùn)運(yùn)用顧顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫庫，實(shí)實(shí)施CRM以提升升客戶戶忠誠誠度，，具體體方法法包括括：加加強(qiáng)員員工的的服務(wù)務(wù)意識識、積積極幫幫助客客戶解解決問問題、、滿足足客戶戶的急急切需需求、、為客客戶提提供新新的方方案、、為客客戶提提供個個性化化的服服務(wù)、、培育育客戶戶關(guān)系系管理理文化化等。。46討論題題或應(yīng)應(yīng)用題題1．企業(yè)業(yè)開展展推銷銷服務(wù)務(wù)有什什么樣樣的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)意意義？？2．顧客客投訴訴對于于企業(yè)業(yè)經(jīng)營營有什什么樣樣的價價值？？3．怎樣樣區(qū)分分善意意投訴訴和惡惡意投投訴？？怎樣樣應(yīng)對對惡意意投訴訴？4．企業(yè)業(yè)應(yīng)該該怎樣樣平衡衡大客客戶與與一般般客戶戶的管管理？？5．企業(yè)業(yè)怎樣樣通過過實(shí)施施CRM提高推推銷服服務(wù)水水平？？479、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:11:1705:11:1705:1112/31/20225:11:17AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:11:1705:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:11:1705:11:1705:11Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:11:1705:11:17December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20225:11:17上午05:11:1712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:11上上午12月-2205:11December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/315:11:1705:11:1731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:11:17上上午午5:11上上午午05:11:1712月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。05:11:1705:11:1705:1112/31/20225:11:17AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2205:11:1705:11Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。05:11:1705:11:1705:11Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入