客房服務規(guī)范用語培訓課件

客房服務規(guī)范用語一、培訓目的理解酒店常用禮貌用語理解服務過程的禮貌用語會熟練運用禮貌用語二、培訓時間90分鐘90分鐘90分鐘三、培訓大綱各種常用基本禮貌用語各類情景用語服務用語的正確使用模擬進行情景演練語言——服務用語特點方便交流

體現(xiàn)對客的尊重五聲賓客到時有問候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有告別聲

蔑視語否定語斗氣語煩燥語杜絕四語文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請、對不起、再見

您要的咖啡，您點的咖啡，這是您的咖啡禮貌用語：●早上好/下午好/晚上好●很高興見到您●歡迎光臨我們酒店●祝您在酒店過得愉快常用基本禮貌用語●對不起，請稍等；●對不起，他暫時不在●請稍微講的慢一點

電話用語

●謝謝●謝謝，您您真的客客氣●不用謝●非常高興興為您服服務●我隨時愿愿為您服服務●沒關(guān)系答謝用語語●我能能幫您什什么忙嗎嗎●您有有什么意意見或建建議嗎●對不不起，請請問尊姓姓大名征詢語●這邊邊請●往前前面走，，然后往往左/往往右拐●在二二樓●您先先請指路用語●請走好●請當心●不要擔心●請別忘了您的的東西提醒用語●對不起，讓您您久等了；●請稍等，我馬馬上來處理道歉用語●再見●明天見●旅途愉快●歡迎下次光臨臨●很高興能為您您服務告別用語飯店各類情景景用語遇到客人——三二一標準三米”微笑，，“二米”問候候，“一米”提供供服務飯店各類情景景用語遇到客人入住住樓面您好，歡迎您您的到來，請問您幾幾號房間/讓我?guī)ズ煤脝幔慨斂腿艘笪椅覀兲峁┓談諘r您好，歡您的的到來，請問問你幾號房間間/讓我?guī)闳ズ煤脝?？飯店各類情景景用語若讓客人久等等對不起，讓進久等了。/很抱歉，耽誤您您時間了當客人提出的的服務要求一一時無法滿足足時對不起，讓您您失望了，但但我正通過------/您看這樣是否否可以？對不不起，我不清清楚，但我可以馬上上去問明白再再回復您飯店各類情景景用語進房為客人打打掃房間對不起，打擾擾了。請問現(xiàn)在可以以為您整理房房間嗎？房間打掃完畢畢先生/女士，您的房房間已整理完完畢，請問還有什么么需要我效勞勞的嗎？飯店各類情景景用語進房為客人開開夜床/當客人拒絕開開夜床先生/女士，晚上好好，請問現(xiàn)在在可以為您開開夜床嗎？對不起，打擾擾您了，如果果您覺得何時時方便，請通通知服務中心。這這是今天的報報紙，放在寫寫字臺上好嗎嗎？謝謝退出房間時時您辛苦了，，請您好好好休息，再再見。對不起，打打擾您了，，再見當電梯到達達時飯店各類情情景用語客人在梯廳廳口等候電電梯（或時間較長））時請稍等，電電梯馬上就就到。真真對不起，，讓您久等了，現(xiàn)現(xiàn)在是高峰峰期，電梯梯馬上就到到。這邊的電梯梯到了，請請進，請慢慢走。/祝您一路順順風。飯店各類情情景用語當客人提出出退房時請您到總臺臺直接結(jié)帳帳，歡迎您您再次光臨。請請允許我?guī)轿覀儌兊臉菍庸衽_結(jié)帳帳好嗎？感感謝您的光光臨。當受到客人人表揚時謝謝您的表表揚，這是是我應該做做的。您太客氣了了，我很樂樂意為您服服務飯店各類情情景用語進房收取客客衣發(fā)現(xiàn)衣物上上有破洞（（缺紐）上午好，我我來取您要要清洗的衣衣服。/請問衣服是是需要干洗嗎嗎？我們有有加快服務務，可以在在四小時內(nèi)取回回，同時加加收50%服務費先生/女士，請問問這件衣服服在送洗前前是否需要要先織補一下下？先生生/女士，您這這件衣服紐紐扣掉了，如有有備用，我我們可以為為您先釘上上，好嗎？飯店各類情情景用語整理房間時時，客人回回房當客人詢問問去×處時先生/女士士，，您您好好，，我我正正在在為為您您清清理理房房間間，，請請問問我我可可以以繼繼續(xù)續(xù)嗎嗎？？（不不可可以以））那那我我先先不不打打擾擾了了，，如如您您何何時時需需要要，，請請與與我我們們服服務務中中心心聯(lián)聯(lián)系系。。（可可以以））謝謝謝謝，，請請您您先先坐坐下下休休息息，，房房間間十十分分鐘鐘便便可可完完成成的的您可可以以先先到到一一樓樓大大堂堂，，然然后后在在商商場場往往右右拐拐，，再再走走十十米米便便到到了了。?！练块g間在在走走廊廊的的盡盡頭頭，，這這邊邊請請。。如如您您不不介介意意，，我我愿愿與與您您前前往往/我可可以以帶帶您您過過去去，，這這邊邊請請。。飯店店各各類類情情景景用用語語行進進中中，，需需超超越越同同行行客客人人對不不起起，，我我可可以以先先過過嗎嗎？？謝謝謝謝。。工作作時時不不小小心心損損壞壞了了客客人人的物物品品真對對不不起起，，由由于于我我的的工工作作失失誤誤不不小小心心損損壞了了您您的的東東西西，，但但我我愿愿意意承承擔擔賠賠償償飯店店各各類類情情景景用用語語打電話話詢問問是否否可以以進房房維修修設備備/維修完完畢后后當客人人遺失失物品品時先生/女士，，您先先別急急，我我們會會盡力力幫您您尋找找，您您可否否告訴訴我們們您最最后看看到是是什么么時候候，在在哪兒兒？先生/女士，，您好好，我我是樓樓層服服務員員，請請問我我們現(xiàn)現(xiàn)在是是否可可以進進房維維修××？先生/女士，，××已修好好，給給您添添麻煩煩了，，謝謝謝，再再見。。飯店各各類情情景用用語當客人人提出出批評評時先生/女士，，謝謝謝您的的提醒醒（指指正））。這種事事不會會再發(fā)發(fā)生，，請接接受我我們真真誠的歉意意。我我會馬馬上將將您的的意見見（建建議））傳達給我們們的領班，，謝謝您!你會覺得委委屈嗎？飯店各類情情景用語查房時客人人房間有物物品少損對不起，先先生/小姐，耽誤誤您的時間了，我們們在檢查時時發(fā)現(xiàn)房間間少了××，您能幫我我們回憶一一下它具體體放在哪了嗎嗎？謝謝!客人不小心心損壞房間間物品飯店各類情情景用語我們希望您您沒有受傷傷，若有我我們可以為為您聯(lián)系醫(yī)生前前來就診。。對不起，，依據(jù)酒店店的規(guī)定，可能能還要您破破費，謝謝謝您的理解解。飯店各類情情景用語勸告、建議議客人怎么么做時對不起，請請您到吸煙煙處吸煙，，好嗎？/對不起，我們們輕聲交談談好嗎？對對不起，請請您到大廳等等候好嗎？？/對不起，，請您到到總臺支付今今天的房房款好嗎嗎？對不不起，可可以將您的小小狗交我我們看管管嗎？我我們能照照顧它的。我我可以為為您留個個口訊嗎嗎？/如果您不介意的的話，就就這樣處處理好嗎嗎？笑對人人生生開謝謝心每謝謝一天！！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:47:0906:47:0906:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:47:0906:47:09December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:47:09上午06:47:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:47:0906:47:0931December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:47:09上上午午6:47上上午午06:47:0912月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:47:0906:47:0906:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:47:0906:47:09December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:47:09上上午06:47:0912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:47:0906:47:0931December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:47:09上上午6:47上上午午06:47:0912月月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。12月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。06:47:1006:47:1006:47Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。