客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)與客戶(hù)忠誠(chéng)度

第三章

客戶(hù)關(guān)系簡(jiǎn)介3.1客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)3.2靜態(tài)、動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系3.3客戶(hù)滿(mǎn)意度3.4客戶(hù)忠誠(chéng)度分析3.5客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度關(guān)系3.1客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)類(lèi)型特征描述基本型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再與客戶(hù)接觸被動(dòng)型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售了去，同意或鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶(hù)的要求，有何不足、意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶(hù)要求能動(dòng)型銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和產(chǎn)產(chǎn)品信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶(hù)努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展這5種程度的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的從優(yōu)到劣的順序，企業(yè)所能采用的客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型一般是由它的產(chǎn)品以及客戶(hù)決定的,比如寶潔公司它的洗發(fā)水、洗衣粉的客戶(hù)之間是一種被動(dòng)性的關(guān)系：寶潔設(shè)立客戶(hù)抱怨處理機(jī)構(gòu)，處理客戶(hù)投訴，改進(jìn)產(chǎn)品；但是寶潔和沃爾瑪特之間卻可以建立互惠互利的伙伴性關(guān)系?？铺乩崭鶕?jù)企業(yè)的客戶(hù)數(shù)量以及企業(yè)產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平提供了一個(gè)表格幫助企業(yè)選擇自己和是的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型?；拘捅粍?dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型客戶(hù)數(shù)邊際利潤(rùn)水平企業(yè)選擇客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型示意圖3.2客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段

1.客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展包括開(kāi)發(fā)階段、初期合作階段、穩(wěn)定合作階段和戰(zhàn)略合作四個(gè)階段?？蛻?hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段1)客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段——非供應(yīng)商，暫與客戶(hù)無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)。

2)初期合作階段——買(mǎi)賣(mài)雙方建立起初步信任的關(guān)系，但大都是客戶(hù)的次要或候選供應(yīng)商，客戶(hù)仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)，占客戶(hù)采購(gòu)份額50%以下。

3)穩(wěn)定合作階段——買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度，成為客戶(hù)的主要供應(yīng)商，但為了安全和保持競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)還會(huì)引入其他次要供應(yīng)商，占客戶(hù)采購(gòu)份額50-80%。

4)戰(zhàn)略合作階段——雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。成為客戶(hù)戰(zhàn)略供應(yīng)商，采購(gòu)份額80——100%客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段策略2.開(kāi)發(fā)策略

1)等待機(jī)會(huì)——尋找最佳切入點(diǎn)

大部分情況是:想進(jìn)入的客戶(hù)已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶(hù)發(fā)展成為正式客戶(hù)很少一蹴而就，上來(lái)就實(shí)現(xiàn)零的突破的可能性不大,銷(xiāo)售人員更多的是在等待合適的切入的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評(píng)估、客戶(hù)內(nèi)部人員變動(dòng)、目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段策略2)找到關(guān)鍵人—成功有希望

首先在客戶(hù)內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)圖，明確客戶(hù)的角色與職能分工，確定影響采購(gòu)關(guān)鍵人所占的比重，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，同時(shí)注意與客戶(hù)中的影響采購(gòu)決策的其他人保持良好關(guān)系。

3)建立關(guān)系—建立信任，提供利益

供應(yīng)商與客戶(hù)雙方建立個(gè)人信任和組織之間的信任，通過(guò)對(duì)客戶(hù)組織利益和個(gè)人利益的滿(mǎn)足，最終促使交易的成功。

4)技術(shù)突破——展示價(jià)值，構(gòu)筑壁壘，

第一種情況是：當(dāng)顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)的實(shí)際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價(jià)值，最終把這些價(jià)值折算成評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商就需要準(zhǔn)確、深入的把握客戶(hù)所關(guān)注價(jià)值，并利用解決方案演示、技術(shù)交流、客戶(hù)參觀等形式，向顧客提供并展示這些價(jià)值。

第二種情況是：供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶(hù)制定價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并使自己產(chǎn)品的獨(dú)特產(chǎn)品價(jià)值成為顧客關(guān)注價(jià)值，也就是影響客戶(hù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，使之對(duì)我方產(chǎn)品有利，通過(guò)構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段供應(yīng)商與客戶(hù)的接觸基本上就是銷(xiāo)售與客戶(hù)采購(gòu)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸。初期合作階段策略初期合作階段的客戶(hù)還有很大的波動(dòng)性，供應(yīng)商開(kāi)始通過(guò)價(jià)格（如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立交易關(guān)系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。同時(shí)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和自身經(jīng)營(yíng)管理的需要，客戶(hù)往往會(huì)權(quán)衡現(xiàn)有供應(yīng)商和候選供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果候選供應(yīng)商做得更好，他們會(huì)放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向候選供應(yīng)商。處于這個(gè)階段企業(yè)的目標(biāo)是：如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取策略是：使客戶(hù)對(duì)主要產(chǎn)生供應(yīng)商不滿(mǎn)，銷(xiāo)售人員需要掌握以下三大策略，客戶(hù)關(guān)系完善、提升客戶(hù)期望值、制造成功機(jī)會(huì)。初期合作階段策略

1)客戶(hù)關(guān)系完善—編織關(guān)系網(wǎng)

在客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段供應(yīng)商與客戶(hù)的接觸基本上就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。如果雙方的關(guān)系是非制度化的，那就是所謂的客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)之間的人情關(guān)系，這樣的客戶(hù)關(guān)系將完全掌握在某個(gè)人手中。無(wú)論誰(shuí)離開(kāi)，都將給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供機(jī)會(huì)。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會(huì)發(fā)生上述情況。因此如果將個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)關(guān)系提升到面對(duì)面的組織關(guān)系，這樣的情況將會(huì)避免。

初期合作階段的客戶(hù)關(guān)系非常脆弱，客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商還沒(méi)有建立完全信任的關(guān)系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導(dǎo)致賣(mài)方花費(fèi)很大精力構(gòu)建起來(lái)的關(guān)系毀于一旦。因此，供應(yīng)商要維持與客戶(hù)更穩(wěn)定長(zhǎng)久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需要從組織利益到個(gè)人利益、個(gè)人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶(hù)的關(guān)系。目前只是依靠性?xún)r(jià)比等滿(mǎn)足客戶(hù)組織利益取勝的，那也許需要在滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客戶(hù)信任的，那也許需要在建立與客戶(hù)的個(gè)人之間多建立一些信任。

2)提升客戶(hù)期望—讓客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)

客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由客戶(hù)感知的服務(wù)和期望的服務(wù)兩個(gè)因素所決定的。當(dāng)感知的服務(wù)大于期望的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)感到很滿(mǎn)意；當(dāng)感知的服務(wù)小于期望的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)感到不滿(mǎn)意。而客戶(hù)期望值首先源自于過(guò)去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個(gè)人的需要。3)制造成功機(jī)會(huì)—加重客戶(hù)痛苦提升客戶(hù)的期望值的方法：

(1)提供比目前供應(yīng)商更出色的服務(wù)；

供應(yīng)商的任務(wù)是不斷提供更高水平的服務(wù)，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，鞏固和加強(qiáng)初期建立的客戶(hù)信任，進(jìn)而培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。而贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的措施是盡快了解并滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求——個(gè)性化增值是提升客戶(hù)價(jià)值的最佳切人點(diǎn)，因?yàn)閭€(gè)性化不易被模仿，有利于保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而如商品質(zhì)量、交貨速度、價(jià)格、售后服務(wù)、技術(shù)支持等都已成為人人做到的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作了。

(2)引入比目前供應(yīng)商更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或解決方案；

(3）滿(mǎn)足目前供應(yīng)商無(wú)法滿(mǎn)足的個(gè)人需求。初期期合合作作階階段段,在與與客客戶(hù)戶(hù)的的交交流流和和合合作作中中,需要要把把握握以以下下八大大成成功功機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)：1.新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市:新產(chǎn)產(chǎn)品品意意味味著著對(duì)對(duì)所所有有供供應(yīng)應(yīng)商商在在技技術(shù)術(shù)層層面面上上都都是是歸歸零零，，客客戶(hù)戶(hù)必必須須重重新新利利用用解解決決方方案案演演示示、、技技術(shù)術(shù)交交流流、、對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)進(jìn)進(jìn)行行影影響響，，并并建建立立競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。2.采購(gòu)購(gòu)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：：客客戶(hù)戶(hù)每每年年的的對(duì)對(duì)供供應(yīng)應(yīng)商商的的年年度度評(píng)評(píng)估估是是供供應(yīng)應(yīng)商商擴(kuò)擴(kuò)大大交交易易額額的的好好時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。。3.人員員變變動(dòng)動(dòng)：：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的人人員員變變動(dòng)動(dòng)或或者者客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)鍵鍵影影響響者者的的人人事事變變動(dòng)動(dòng)都都是是與與客客戶(hù)戶(hù)加加深深關(guān)關(guān)系系的的絕絕佳佳時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。。4.產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量：：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的質(zhì)質(zhì)量量發(fā)發(fā)生生了了問(wèn)問(wèn)題題。。5.服務(wù)務(wù)抱抱怨怨：：客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)主主要要供供應(yīng)應(yīng)商商的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量開(kāi)開(kāi)始始抱抱怨怨。。6.關(guān)系系弱弱點(diǎn)點(diǎn)：：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手雖雖然然是是客客戶(hù)戶(hù)的的主主要要供供應(yīng)應(yīng)商商,但關(guān)關(guān)系系不不深深不不透透,過(guò)分分依依賴(lài)賴(lài)某某人人單單線線聯(lián)聯(lián)系系,買(mǎi)賣(mài)賣(mài)雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系還還沒(méi)沒(méi)有有達(dá)達(dá)到到多多層層面面的的接接觸觸。。7.關(guān)系系惡惡化化；；一一部部分分由由于于供供應(yīng)應(yīng)商商產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和服服務(wù)務(wù)投投訴訴沒(méi)沒(méi)有有妥妥善善解解決決,造成成雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系惡惡化化；；還還有有一一種種情情況況客客戶(hù)戶(hù)中中某某些些個(gè)個(gè)人人的的要要求求沒(méi)沒(méi)有有得得到到滿(mǎn)滿(mǎn)足足等等等等。。8.減低低成成本本：：當(dāng)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)的的市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激激烈烈，，出出于于降降低低成成本本的的需需求求，，一一定定會(huì)會(huì)同同有有成成本本優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的供供應(yīng)應(yīng)商商合合作作，，如如果果供供應(yīng)應(yīng)商商恰恰好好有有這這方方面面的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，就就是是一一個(gè)個(gè)很很好好的的做做大大的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。初期期合合作作階階段段----創(chuàng)造造機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。制造造機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)有有以以下下三三大大策策略略：1.利用用客客戶(hù)戶(hù)內(nèi)內(nèi)部部矛矛盾盾，，打打破破現(xiàn)現(xiàn)有有的的平平衡衡，，促促使使我我方方支支持持者者與與對(duì)對(duì)手手支支持持者者進(jìn)進(jìn)行行利利益益重重新新分分配配；；建建立立一一個(gè)個(gè)有有利利于于我我方方的的新新平平衡衡。。2.進(jìn)行行基基層層運(yùn)運(yùn)作作，，由由客客戶(hù)戶(hù)使使用用部部門(mén)門(mén)反反映映供供貨貨商商的的質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題或或服服務(wù)務(wù)問(wèn)問(wèn)題題；；將將小小問(wèn)問(wèn)題題最最終終放放大大成成大大問(wèn)問(wèn)題題，，最最終終引引起起企企業(yè)業(yè)中中高高層層的的注注意意3.發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新新的的市市場(chǎng)場(chǎng)或或新新的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，為為客客戶(hù)戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造造需需求求。。使使所所有有供供應(yīng)應(yīng)商商在在技技術(shù)術(shù)層層面面上上都都是是歸歸零零，，創(chuàng)創(chuàng)造造出出新新的的需需求求穩(wěn)定定合合作作階階段段策策略略穩(wěn)定定合合作作階階段段策策略略主要要目目標(biāo)標(biāo)就就是是：：在在保保持持目目前前最最大大業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)份份額額的的前前提提下下，，如如何何從從主主要要供供應(yīng)應(yīng)商商發(fā)發(fā)展展成成為為客客戶(hù)戶(hù)長(zhǎng)長(zhǎng)期期供供應(yīng)應(yīng)商商。。供供應(yīng)應(yīng)商商需需要要采采取取策策略略是是：：讓讓客客戶(hù)戶(hù)留留下下來(lái)來(lái)很很快快樂(lè)樂(lè)，，離離開(kāi)開(kāi)很很痛痛苦苦。。銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員應(yīng)應(yīng)掌掌握握三三大大策策略略，，客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系升升級(jí)級(jí)策策略略、、高高層層銷(xiāo)銷(xiāo)售售策策略略、、客客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)提提升升策策略略。。1)讓客客戶(hù)戶(hù)快快樂(lè)樂(lè)就就是是要要向向客客戶(hù)戶(hù)提提供供更更多多的的利利益益，，包包括括：：產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量高高；；技技術(shù)術(shù)能能力力強(qiáng)強(qiáng)；；服服務(wù)務(wù)水水平平好好；；交交易易條條件件優(yōu)優(yōu)惠惠；；解解決決方方案案先先進(jìn)進(jìn)等等等等2)讓客客戶(hù)戶(hù)痛痛苦苦包包括括兩兩個(gè)個(gè)方方面面：：(1)采購(gòu)購(gòu)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)：：客戶(hù)戶(hù)的的采采購(gòu)購(gòu)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)包包括括：：價(jià)價(jià)格格虛虛高高、、質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題、、供供應(yīng)應(yīng)不不及及時(shí)時(shí)、、供供應(yīng)應(yīng)商商產(chǎn)產(chǎn)能能不不足足、、售售后后服服務(wù)務(wù)不不到到位位、、采采購(gòu)購(gòu)人人員員和和供供應(yīng)應(yīng)商商之之間間違違法法行行為為等等等等(2)轉(zhuǎn)換換成成本本：：當(dāng)當(dāng)向向客客戶(hù)戶(hù)提提供供差差異異化化的的產(chǎn)產(chǎn)品品；；建建立立技技術(shù)術(shù)壁壁壘壘；；實(shí)實(shí)行行年年終終返返利利銷(xiāo)銷(xiāo)售售政政策策等等，，會(huì)會(huì)使使客客戶(hù)戶(hù)的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成本本增增加加，，從從而而考考慮慮是是否否值值得得更更換換供供應(yīng)應(yīng)商商。。轉(zhuǎn)換換成成本本是是指指由由于于顧顧客客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向新新供供應(yīng)應(yīng)商商所所引引起起的的一一次次性性成成本本.例如如航航空空公公司司一一般般不不愿愿意意更更換換飛飛機(jī)機(jī)供供應(yīng)應(yīng)商商，，因因?yàn)闉槿缛绻麑⒉úㄒ粢魮Q換為為空空客客，，那那么么重重新新培培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)機(jī)械械師師、、投投資資購(gòu)購(gòu)置置新新的的備備用用部部件件等等會(huì)會(huì)增增加加很很多多成成本本。。更更換換供供應(yīng)應(yīng)商商所所需需要要的的投投資資越越大大，，消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)于于現(xiàn)現(xiàn)有有供供應(yīng)應(yīng)商商的的商商品品的的價(jià)價(jià)格格敏敏感感性性越越低低。。換換句句話話說(shuō)說(shuō)，，更更換換供供應(yīng)應(yīng)商商的的附附加加成成本本越越大大，，消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)商商品品的的價(jià)價(jià)格格敏敏感感性性越越低低。。戰(zhàn)略略合合作作階階段段策策略略戰(zhàn)略略合合作作階階段段策策略略戰(zhàn)略略互互補(bǔ)補(bǔ)：：將將兩兩個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的資資源源和和能能力力整整合合成成整整體體的的核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力雙邊邊鎖鎖定定：：通通過(guò)過(guò)資資本本深深入入、、股股份份合合作作、、利利益益共共享享，，從從而而形形成成““雙雙邊邊鎖鎖定定””。。高層層協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)：：建建立立定定期期高高層層互互訪訪機(jī)機(jī)制制,主要要是是團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售售可控控的的客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系倒倒退退、、中中斷斷,主要要有有以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面：：①由由于于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手利利用用更更低低的的價(jià)價(jià)格格、、更更好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、更更優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)甚甚至至利利用用商商業(yè)業(yè)賄賄賂賂贏贏得得客客戶(hù)戶(hù)；；②由由于于企企業(yè)業(yè)提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)不不能能滿(mǎn)滿(mǎn)足足客客戶(hù)戶(hù)的的需需求求；；③由由于于企企業(yè)業(yè)沒(méi)沒(méi)有有及及時(shí)時(shí)采采取取有有效效措措施施解解決決客客戶(hù)戶(hù)的的投投訴訴和和問(wèn)問(wèn)題題，，導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶(hù)戶(hù)不不滿(mǎn)滿(mǎn)而而關(guān)關(guān)系系中中斷斷。。3.2客客戶(hù)戶(hù)識(shí)識(shí)別別與與客客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分客客戶(hù)戶(hù)識(shí)識(shí)別別1.定定義義:客戶(hù)戶(hù)識(shí)識(shí)別別就就是是發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)有有某某種種意意義義的的客客戶(hù)戶(hù)。誰(shuí)為企企業(yè)提提供了了收入入誰(shuí)在受受益于于你的的產(chǎn)品品或服服務(wù)客戶(hù)影響者決策者用戶(hù)第一個(gè)人第二個(gè)人第三個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者最終用戶(hù)內(nèi)部顧客外部顧客誰(shuí)為你你的企企業(yè)提提供了了收入入購(gòu)買(mǎi)者者和最最終用用戶(hù)可可能并并不是是同一一個(gè)人人，出出色地地照顧顧好客客戶(hù)可可能會(huì)會(huì)增加加購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者再再次光光臨的的機(jī)會(huì)會(huì)；如如果最最終用用戶(hù)感感到愉愉悅，，并由由購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速他他所獲獲得的的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)，最最終用用戶(hù)客客戶(hù)也也會(huì)成成為購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者者2.客客戶(hù)識(shí)識(shí)別方方法(1)消費(fèi)者者行為為學(xué)中中對(duì)客客戶(hù)動(dòng)動(dòng)機(jī)的的判斷斷(2)最簡(jiǎn)單單的判判斷法法則——80/20原則(3)基于CLP的客戶(hù)戶(hù)分類(lèi)類(lèi)矩陣陣(4)新的的工具具——（Burnett,K,2002）矩陣陣分析析—核核心客客戶(hù)兩個(gè)維維度：：維度度1－客戶(hù)吸吸引力力大小??；維度度2：客戶(hù)關(guān)關(guān)系狀狀況基礎(chǔ)性性要求求——建立和和完善善客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)并并進(jìn)行行評(píng)價(jià)價(jià)緯度1———客戶(hù)吸吸引力力BurnetMatrixDimension1客戶(hù)業(yè)務(wù)狀況：交易量/金額；客戶(hù)企業(yè)的生命周期；市場(chǎng)拓展?jié)摿?；與供應(yīng)商的關(guān)系；組織結(jié)構(gòu)與效能；綜合印象客戶(hù)的產(chǎn)品/服務(wù)特征：產(chǎn)品的生命周期；產(chǎn)品的復(fù)雜性；獲得附加價(jià)值潛力；技術(shù)含量；產(chǎn)品差異性程度客戶(hù)的行業(yè)狀況：客戶(hù)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)——行業(yè)現(xiàn)在及未來(lái)的盈利潛力如何？周?chē)绊懸蛩兀ㄙ|(zhì)量/服務(wù)/可信度）的敏感度行業(yè)垂直整合的可能性？獲取共同利潤(rùn)潛力：客戶(hù)的成本結(jié)構(gòu)；客戶(hù)持續(xù)改進(jìn)的可能；對(duì)你的毛利的影響；你的資源能夠支持客戶(hù)的需求嗎？客戶(hù)吸引力指數(shù)BurnetMatrixDimension2客戶(hù)錢(qián)夾份額3年來(lái)變化趨勢(shì)客戶(hù)錢(qián)夾份額平時(shí)聯(lián)系的頻率和廣度我們建立關(guān)系時(shí)間客戶(hù)對(duì)我價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性印象客戶(hù)對(duì)我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)我技術(shù)力量評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系狀況結(jié)論：客戶(hù)是忠誠(chéng)客戶(hù)？競(jìng)爭(zhēng)性客戶(hù)？可轉(zhuǎn)變客戶(hù)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)客戶(hù)？緯度2———客戶(hù)關(guān)關(guān)系狀狀況要素指標(biāo)指標(biāo)權(quán)數(shù)評(píng)價(jià)分值加權(quán)值備注54321客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況交易量/金額客戶(hù)企業(yè)的生命周期市場(chǎng)拓展?jié)摿εc供應(yīng)商的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)與效能綜合印象.08.03.05.03.04.04√√√√√√1.采用專(zhuān)家評(píng)價(jià)法較好；2.多輪測(cè)量后，如果每一指標(biāo)需要有定義和分值界定標(biāo)準(zhǔn)，則可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接自動(dòng)測(cè)量；3.行業(yè)不同指標(biāo)選取上應(yīng)該有差異。客戶(hù)的產(chǎn)品/服務(wù)特征……客戶(hù)的行業(yè)狀況……獲取共同利潤(rùn)的潛力……合計(jì)所得分值在1～5分之間基于Burnett矩陣的的核心心客戶(hù)戶(hù)發(fā)展展策略略選擇性保持發(fā)展發(fā)展、防御少量保持防御、保持發(fā)展退出少量保持選擇性防御客戶(hù)吸吸引力力與客戶(hù)戶(hù)的關(guān)關(guān)系狀狀況中等一般良好差高低客客戶(hù)細(xì)細(xì)分2.目目的:使企企業(yè)所所擁有有的高高價(jià)值值的客客戶(hù)資資源顯顯性化化，并并能夠夠就相相應(yīng)的的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系對(duì)企企業(yè)未未來(lái)盈盈利影影響進(jìn)進(jìn)行量量化分分析，，為企企業(yè)決決策提提供依依據(jù)。。1.概概念:在明明確的的戰(zhàn)略略業(yè)務(wù)務(wù)模式式和專(zhuān)專(zhuān)注市市場(chǎng)中中，根根據(jù)客客戶(hù)的的價(jià)值值、需需求和和偏好好等綜綜合因因素對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行行分類(lèi)類(lèi)，并并提供供有針針對(duì)性性的產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)和和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)模式式。3.客戶(hù)細(xì)細(xì)分方方法傳統(tǒng)的的分類(lèi)類(lèi)方法法人口統(tǒng)統(tǒng)計(jì)法法心理描描繪法法:如：把顧客客分成成不同同的文文化群群體、、價(jià)值值群體體、社社會(huì)群群體、、激勵(lì)勵(lì)群體體或者者其他他可能能有效效對(duì)區(qū)區(qū)分顧顧客的的類(lèi)型型。例例如，，商場(chǎng)場(chǎng)的顧顧客有有“受受過(guò)良良好教教育的的，流流動(dòng)性性強(qiáng)的的經(jīng)理理們和和專(zhuān)業(yè)業(yè)人士士們，，還包包括大大的生生產(chǎn)商商，揮揮金如如土地地人以以及國(guó)國(guó)際旅旅行家家”。。鄉(xiāng)紳紳是““為躲躲避城城市帶帶來(lái)的的壓力力而居居住在在鄉(xiāng)村村的舒舒適環(huán)環(huán)境中中的人人，他他們的的富裕裕程度度排在在第四四位，，住在在偏僻僻的地地方，，但是是很有有錢(qián)””。傳統(tǒng)的的分類(lèi)類(lèi)方法法幾何統(tǒng)統(tǒng)計(jì)法法行為聚聚類(lèi)法法內(nèi)部信信息系系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析CRM系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)4.客戶(hù)細(xì)細(xì)分依依據(jù)傳統(tǒng)的的客戶(hù)戶(hù)細(xì)分分依據(jù)據(jù)：客戶(hù)的的基本本特征征:（1）年齡齡（2）性別別（3）學(xué)歷歷（4）消費(fèi)費(fèi)目的的（5）業(yè)務(wù)務(wù)偏好好等消費(fèi)層層次(主要指指過(guò)去去消費(fèi)費(fèi)金額額的累累加)5.CRM中的客客戶(hù)細(xì)細(xì)分依依據(jù)(1)客戶(hù)屬屬性緯緯度:是客戶(hù)戶(hù)細(xì)分分的傳傳統(tǒng)緯緯度，，包括括客戶(hù)戶(hù)特征征和消消費(fèi)層層次。。按照客客戶(hù)屬屬性緯緯度細(xì)細(xì)分客客戶(hù)，，實(shí)質(zhì)質(zhì)是依依照客客戶(hù)的的通用用性特特征或或已發(fā)發(fā)生的的消費(fèi)費(fèi)行為為對(duì)其其進(jìn)行行分群群,其重視視的是是客戶(hù)戶(hù)當(dāng)前前的特特征表表現(xiàn)及及客戶(hù)戶(hù)的消消費(fèi)歷歷史。。(2)客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型緯緯度個(gè)人客客戶(hù)企業(yè)客客戶(hù)(3)客戶(hù)生生命周周期緯緯度它起源源于CRM對(duì)企業(yè)業(yè)與客客戶(hù)長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系的的重視視和培培養(yǎng)。。不但重重視客客戶(hù)的的歷史史和當(dāng)當(dāng)前價(jià)價(jià)值,而且同同樣重重視客客戶(hù)的的潛在在價(jià)值值,三者共共同構(gòu)構(gòu)成客客戶(hù)的的生命命周期期價(jià)值值，，也就就是客客戶(hù)從從開(kāi)始始接受受服務(wù)務(wù)到結(jié)結(jié)束全全部服服務(wù)所所能貢貢獻(xiàn)給給企業(yè)業(yè)的價(jià)價(jià)值的的總和和。3.3靜態(tài)、、動(dòng)態(tài)態(tài)客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度定義義顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度是顧顧客的的感覺(jué)覺(jué)狀況況水平平，這這種水水平是是顧客客對(duì)企企業(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)所所預(yù)期期的績(jī)績(jī)效和和顧客客的期期望進(jìn)進(jìn)行比比較的的結(jié)果果。c=b/ac=b-ac-顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度，b-顧客的的感知知值，，a-顧客的的期望望值客戶(hù)感感知客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意客戶(hù)忠忠誠(chéng)客戶(hù)抱抱怨客戶(hù)期期望比較感知>期望感知<期望妥善解解決學(xué)者顧客滿(mǎn)意度的定義HowardandSheth（1969）顧客滿(mǎn)意度是消費(fèi)者比較購(gòu)買(mǎi)前的期望與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后的認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程。Hunt（1977）顧客滿(mǎn)意度是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程。Hempel（1977）顧客滿(mǎn)意度取決于消費(fèi)者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度，它反應(yīng)“預(yù)期”和“實(shí)際”的一致性程度。Oliver（1981）顧客滿(mǎn)意度對(duì)消費(fèi)者而言是一種短暫性的情緒反應(yīng)，這種反應(yīng)是來(lái)自于購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)中。ChurchillandSurprenant（1982）顧客滿(mǎn)意度是一種購(gòu)買(mǎi)與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由消費(fèi)者比較預(yù)期結(jié)果的報(bào)酬與投入成本所產(chǎn)生。Woodruff（1983），Cronin&Taylor（1992）顧客滿(mǎn)意度是在特定的使用情況下，根據(jù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知，產(chǎn)生的立即性的情緒反應(yīng)。Day（1984）顧客在購(gòu)買(mǎi)后評(píng)估他購(gòu)買(mǎi)前預(yù)期與購(gòu)買(mǎi)后產(chǎn)品實(shí)際表現(xiàn)產(chǎn)生差距時(shí)的反應(yīng)。PeterandOlson（1990）顧客購(gòu)買(mǎi)前的預(yù)期被實(shí)現(xiàn)或超過(guò)的程度。Soloman（1991）個(gè)人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的整體態(tài)度Fornell（1992）顧客滿(mǎn)意度是一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度。Parasuramanetal．（1994）消費(fèi)者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格的函數(shù)Kolter（1996）滿(mǎn)意度是知覺(jué)與期望的差異函數(shù)，因此顧客滿(mǎn)意度是來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品的功能特性結(jié)果的知覺(jué)，以及個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期望，兩者比較后形成其感覺(jué)愉悅或失望的程度。Oliver（1997）顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)愉悅與否程度的實(shí)現(xiàn)反應(yīng)。Caruana（2002）顧客滿(mǎn)意度是涉及過(guò)去購(gòu)買(mǎi)情感的總和反應(yīng)。對(duì)于客客戶(hù)和和忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)戶(hù)的定定義，，馮侖侖的《野蠻生生長(zhǎng)》有過(guò)形形象化化的定定義：：在廟里里，有有個(gè)不不幸的的女人人正在在跪拜拜，她她家里里還剩剩10塊錢(qián)，，老公公要病病死了了，她她拿5塊錢(qián)去去廟里里下跪跪，拿拿了一一把灰灰，求求了一一個(gè)簽簽，磕磕了幾幾個(gè)頭頭，聽(tīng)聽(tīng)了幾幾聲木木魚(yú)聲聲，看看了幾幾眼晃晃動(dòng)的的蠟燭燭，然然后帶帶著希希望回回家——這叫客客戶(hù)第二年年那女女人的的兒子子快要要死了了，那那女人人又來(lái)來(lái)跪拜拜，因因?yàn)樗嘈判畔慊一沂庆`靈驗(yàn)的的，盡盡管回回去以以后老老公和和兒子子都死死了，，她還還是無(wú)無(wú)怨無(wú)無(wú)悔,還逢人人說(shuō)菩菩薩保保佑——這叫忠忠誠(chéng)的的客戶(hù)戶(hù)客戶(hù)忠忠誠(chéng)度度一個(gè)故故事客戶(hù)忠忠誠(chéng)（（CustomerLoyaltyCL):客戶(hù)堅(jiān)堅(jiān)持重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)或或惠顧顧自己己喜歡歡的同同一品品牌的的產(chǎn)品品和服服務(wù)，，不受受環(huán)境境的影影響和和市場(chǎng)場(chǎng)作用用。3.4客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度1.卡卡諾(Kano)的顧客客滿(mǎn)意意度模模型卡諾(Kano)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意模模型客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度常用用理論論模型型(1)基本需需求:顧客客認(rèn)為為在產(chǎn)產(chǎn)品中中應(yīng)該該有的的需求求或功功能。。在一般般情況況下顧顧客是是不會(huì)會(huì)在調(diào)調(diào)查中中提到到基本本需求求的，，除非非顧客客近期期剛好好遇到到產(chǎn)品品失效效事件件。如如果產(chǎn)產(chǎn)品沒(méi)沒(méi)有滿(mǎn)滿(mǎn)足這這些基基本需需求,顧客就就很不不滿(mǎn)意意；相相反，，當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品完完全滿(mǎn)滿(mǎn)足基基本需需求時(shí)時(shí)，顧顧客也也不會(huì)會(huì)表現(xiàn)現(xiàn)出特特別滿(mǎn)滿(mǎn)意。。因?yàn)闉樗麄儌冋J(rèn)為為這是是產(chǎn)品品應(yīng)有有的基基本功功能。。例如如：汽汽車(chē)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)發(fā)動(dòng)動(dòng)時(shí)正正常運(yùn)運(yùn)行就就屬于于基本本需求求。一一般顧顧客不不會(huì)注注意到到這種種需求求，因因?yàn)樗麄冋J(rèn)認(rèn)為這這是理理所當(dāng)當(dāng)然的的。然然而，，如果果汽車(chē)車(chē)不能能發(fā)動(dòng)動(dòng)或經(jīng)經(jīng)常熄熄火，，顧客客就會(huì)會(huì)對(duì)其其汽車(chē)車(chē)非常常不滿(mǎn)滿(mǎn)。(2)期望望型需需求。。期望型型需求求在產(chǎn)產(chǎn)品中中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的越越多，，顧客客就越越滿(mǎn)意意；當(dāng)當(dāng)沒(méi)有有滿(mǎn)足足這些些需求求時(shí)顧顧客就就不滿(mǎn)滿(mǎn)意。。這就就迫使使企業(yè)業(yè)不斷斷地調(diào)調(diào)查和和了解解顧客客需求求，并并通過(guò)過(guò)合適適的方方法在在產(chǎn)品品中體體現(xiàn)這這些要要求。。以汽汽車(chē)為為例，，駕駛駛舒適適和耗耗油經(jīng)經(jīng)濟(jì)就就屬于于期望望型需需求。。(3)興奮奮型需需求:令顧顧客意意想不不到的的產(chǎn)品品特征征。如果產(chǎn)產(chǎn)品沒(méi)沒(méi)有提提供這這類(lèi)需需求，，顧客客不會(huì)會(huì)不滿(mǎn)滿(mǎn)意，，因?yàn)闉樗麄儌兺ǔ３](méi)有有想到到這些些需求求；相相反,當(dāng)產(chǎn)品品提供供了這這類(lèi)需需求時(shí)時(shí)，顧顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品就非非常滿(mǎn)滿(mǎn)意。。興奮奮型需需求通通常是是在觀觀察顧顧客如如何使使用你你的產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的。。制造造企業(yè)業(yè)應(yīng)該該認(rèn)識(shí)識(shí)到，，隨著著時(shí)間間的推推移，，興奮奮型需需求會(huì)會(huì)向期期望型型需求求和基基本型型需求求轉(zhuǎn)變變。因因此，，為了了使企企業(yè)在在激烈烈的市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中立于于不敗敗之地地，應(yīng)應(yīng)該不不斷地地了解解顧客客需求求(包括潛潛在顧顧客需需求)，并在在產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)中體體現(xiàn)這這些需需求。。以前的產(chǎn)品與品牌體驗(yàn)關(guān)于該品牌績(jī)效的預(yù)期對(duì)改品牌實(shí)際績(jī)效的評(píng)價(jià)差距未達(dá)到預(yù)期水平與預(yù)期水平無(wú)顯著差異達(dá)到預(yù)期水平情緒上的不滿(mǎn)期望的證實(shí)情緒上的滿(mǎn)意2.期望不不一致致模型型(Expectancydisconfirmationmodel)期望不不一致致模型型(Expectation——Disconfirmation)的簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng),其理論論依據(jù)據(jù)來(lái)自自20世紀(jì)70年代的的社會(huì)會(huì)心理理學(xué)和和組織織行為為學(xué)。。1972年Olshavsky和Miller發(fā)表的的“顧顧客期期望、、產(chǎn)品品績(jī)效效與感感知產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量””一文文和1973年Anderson發(fā)表的““顧客不不滿(mǎn)意:期望與感感知質(zhì)量量不一致致的效應(yīng)應(yīng)”一文文,都探查了了期望—不一致理理論的基基本框架架,這兩項(xiàng)研研究與稍稍前Cardozo的實(shí)驗(yàn)研研究一起起,構(gòu)成了這這一模型型的基礎(chǔ)礎(chǔ)。期期望模型型認(rèn)為,滿(mǎn)意是通通過(guò)一個(gè)個(gè)二階段段的過(guò)程程實(shí)現(xiàn)的的。首先先,在購(gòu)買(mǎi)前前,顧客會(huì)對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的績(jī)效,即產(chǎn)品將將會(huì)提供供的各種種利益和和效用,形成“期期望”;顧客進(jìn)行行了購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)以后,則會(huì)將消消費(fèi)產(chǎn)品品所獲得得的真實(shí)實(shí)績(jī)效水水平與購(gòu)購(gòu)買(mǎi)前的的期望進(jìn)進(jìn)行比較較,由此形成成兩者之之間的差差距或稱(chēng)稱(chēng)為“不不一致””,這是第一一階段。。在第二二階段,顧客由““不一致致”的不不同情況況作出不不同的““滿(mǎn)意””反應(yīng):當(dāng)實(shí)際績(jī)績(jī)效與期期望相同同即“不不一致””為零時(shí)時(shí),顧客產(chǎn)生生“適度度的意””(ModerateSatisfaction);當(dāng)實(shí)際績(jī)績(jī)效超過(guò)過(guò)期望即即“不一一致”為為正時(shí),導(dǎo)致“滿(mǎn)滿(mǎn)意”(Satisfaction);而當(dāng)實(shí)際際績(jī)效達(dá)達(dá)不到期期望即““不一致致”為負(fù)負(fù)時(shí),導(dǎo)致“不不滿(mǎn)意””(Dissatisfaction)。四分圖模模型又稱(chēng)稱(chēng)重要因因素推導(dǎo)導(dǎo)模型，，是一種種偏于定定性研究究的診斷斷模型。。它首先先通過(guò)調(diào)調(diào)研和訪訪談列出出企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的所所有績(jī)效效指標(biāo)，，對(duì)每個(gè)個(gè)績(jī)效指指標(biāo)設(shè)重重要度和和滿(mǎn)意度度兩個(gè)屬屬性，根根據(jù)顧客客對(duì)該績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)的重要要程度及及滿(mǎn)意程程度的打打分，將將影響企企業(yè)滿(mǎn)意意度的各各因素歸歸進(jìn)四個(gè)個(gè)象限內(nèi)內(nèi)，企業(yè)業(yè)可按歸歸類(lèi)結(jié)果果對(duì)這些些因素分分別處理理。如果果企業(yè)需需要，還還可以匯匯總得到到一個(gè)企企業(yè)整體體的顧客客滿(mǎn)意度度值。3.四分圖模模型簡(jiǎn)介介模型的橫橫軸表示示企業(yè)的的顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度得得分高低低情況，，縱軸表表示企業(yè)業(yè)評(píng)價(jià)顧顧客滿(mǎn)意意度重要要性的得得分高低低情況。。對(duì)企業(yè)業(yè)而言，，橫軸表表示了客客觀情況況，縱軸軸表示了了主觀判判斷。當(dāng)當(dāng)客觀和和主觀情情況的得得分都很很高時(shí)，，企業(yè)處處在A區(qū)（即優(yōu)優(yōu)勢(shì)區(qū)））中；當(dāng)當(dāng)客觀得得分較低低、主觀觀得分高高時(shí)，企企業(yè)處在在C區(qū)（即機(jī)機(jī)會(huì)區(qū)））中，如如果主觀觀得分也也低，則則處在B區(qū)（修補(bǔ)補(bǔ)區(qū)）中中；當(dāng)客客觀和主主觀的得得分都較較低時(shí)，，企業(yè)處處在D區(qū)（即維維持區(qū)））中。優(yōu)勢(shì)區(qū)修補(bǔ)區(qū)機(jī)會(huì)區(qū)維持區(qū)A區(qū)—優(yōu)勢(shì)區(qū)（（高重要要性、高高滿(mǎn)意度度）:指標(biāo)分布布在這些些區(qū)域時(shí)時(shí)，表示示對(duì)顧客客來(lái)說(shuō)，，這些因因素是重重要的關(guān)關(guān)鍵性因因素，顧顧客目前前對(duì)這些些因素的的滿(mǎn)意度度評(píng)價(jià)也也較高，，這些優(yōu)優(yōu)勢(shì)因素素需要繼繼續(xù)保持持并發(fā)揚(yáng)揚(yáng)。使之之成為自自己的優(yōu)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品品。B區(qū)—修補(bǔ)區(qū)（（高重要要性、低低滿(mǎn)意度度）:指標(biāo)分布布在這些些區(qū)域，，表示這這些因素素對(duì)顧客客來(lái)說(shuō)是是重要的的，但當(dāng)當(dāng)前企業(yè)業(yè)在這些些方面的的表現(xiàn)比比較差，，顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度評(píng)評(píng)價(jià)較低低，需要要重點(diǎn)修修補(bǔ)、改改進(jìn)。C區(qū)—機(jī)會(huì)區(qū)（（低重要要性、低低滿(mǎn)意度度）:指標(biāo)分布布在這些些區(qū)域時(shí)時(shí)，代表表著這一一部分因因素對(duì)顧顧客不是是最重要要的，而而滿(mǎn)意度度評(píng)價(jià)也也較低，，但對(duì)企企業(yè)的影影響并不不很大，，因此不不是現(xiàn)在在最急需需解決的的問(wèn)題，，沒(méi)有必必要投入入大量的的精力，，可以暫暫時(shí)將其其忽略。。D區(qū)—維持區(qū)（（低重要要性、高高滿(mǎn)意度度）:滿(mǎn)意度評(píng)評(píng)價(jià)較高高，但對(duì)對(duì)顧客來(lái)來(lái)說(shuō)不是是最重要要的因素素，屬于于次要優(yōu)優(yōu)勢(shì)(又稱(chēng)錦上上添花因因素)，對(duì)于這這些因素素一方面面企業(yè)可可以注意意發(fā)揮這這些因素素的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，使之之向保持持區(qū)變化化，另一一方面由由于其對(duì)對(duì)企業(yè)當(dāng)當(dāng)前的實(shí)實(shí)際作用用不大，，如果從從企業(yè)資資源的有有效分配配考慮，，可以先先從該部部分做起起。在對(duì)所有的績(jī)績(jī)效指標(biāo)歸類(lèi)類(lèi)整理后，可可從三個(gè)方面面著手對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品和服服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn):消費(fèi)者期望(消費(fèi)者最為關(guān)關(guān)注的，認(rèn)為為影響他們對(duì)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度度的最為重要要的一些因素素)，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)指指標(biāo)(企業(yè)在這些因因素上做得到到位，消費(fèi)者者滿(mǎn)意度高)，企業(yè)的弱點(diǎn)(企業(yè)在這些因因素上工作不不足，或是沒(méi)沒(méi)有意識(shí)到這這些因素對(duì)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的影響響)。四分圖模型優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)分析四分圖模型目目前在國(guó)內(nèi)應(yīng)應(yīng)用很廣，國(guó)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企企業(yè)在做顧客客滿(mǎn)意度調(diào)查查時(shí)均采用該該模型，這個(gè)個(gè)模型簡(jiǎn)單明明了，分析方方便有效，而而且不需要應(yīng)應(yīng)用太多的數(shù)數(shù)學(xué)工具和手手段，無(wú)論是是設(shè)計(jì)、調(diào)研研，還是分析析整理數(shù)據(jù)，，都易于掌握握，便于操作作。當(dāng)然，這個(gè)模模型也存在不不足之外。它它孤立地研究究滿(mǎn)意度，沒(méi)沒(méi)有考慮顧客客感知和顧客客期望對(duì)滿(mǎn)意意度的影響，，也沒(méi)有研究究滿(mǎn)意度對(duì)顧顧客購(gòu)買(mǎi)后行行為的影響。。在實(shí)際操作作中，該模型型列出各種詳詳細(xì)的績(jī)效指指標(biāo)由顧客來(lái)來(lái)評(píng)價(jià)指標(biāo)得得分，這就可可能讓許多顧顧客重視但調(diào)調(diào)查人員和企企業(yè)沒(méi)有考慮慮到的因素未未能包含在調(diào)調(diào)查表中。由由于該模型不不考慮誤差，，僅由各指標(biāo)標(biāo)得分加權(quán)平平均算出顧客客滿(mǎn)意度的數(shù)數(shù)值，得出的的數(shù)據(jù)不一定定準(zhǔn)確，同時(shí)時(shí)也不利于企企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解解決問(wèn)題。另另外，由于該該模型使用的的是具體的績(jī)績(jī)效指標(biāo)，很很難進(jìn)行跨行行業(yè)的顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度比較。。即使處在同同一行業(yè)的各各個(gè)企野，由由于各地區(qū)經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平平衡，顧客要要求不同，各各指標(biāo)對(duì)顧客客的重要程度度也可能不同同，導(dǎo)致同一一行業(yè)跨地域域的可比性也也大大降低.四分圖模型對(duì)對(duì)企業(yè)的啟示示（1）企業(yè)優(yōu)勢(shì)區(qū)區(qū)：優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度和上上乘的質(zhì)量對(duì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度度非常重要，，企業(yè)在這方方面的表現(xiàn)也也非常好，需需要保持并發(fā)發(fā)展這些優(yōu)勢(shì)勢(shì)。但僅僅是是這些還不夠夠，因?yàn)轭櫩涂投喟攵枷矚g歡企業(yè)能超越越他們的期望望，而不是按按部就班的程程序和方法。。在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境中，越越來(lái)越多的企企業(yè)狠抓了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、改改進(jìn)了服務(wù)態(tài)態(tài)度，企業(yè)如如果僅限于此此而裹足不前前，那么某天天也會(huì)面臨顧顧客滿(mǎn)意度下下降的狀況。。所以企業(yè)應(yīng)應(yīng)在已有優(yōu)勢(shì)勢(shì)基礎(chǔ)上進(jìn)行行創(chuàng)新，采取取打破常規(guī)的的新方法，給給顧客創(chuàng)造驚驚喜。但也不不能每次都贈(zèng)贈(zèng)送小禮物之之類(lèi)，這樣又又會(huì)落入俗套套了。處在該該區(qū)的企業(yè)應(yīng)應(yīng)該滿(mǎn)足顧客客更多相關(guān)的的、持續(xù)不斷斷的需求，不不給顧客“貨貨比三家”的的機(jī)會(huì)。經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)表明，在指指定的時(shí)期內(nèi)內(nèi)如果企業(yè)能能保持一個(gè)顧顧客連續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，那么他就就會(huì)不斷購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)下去，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)次數(shù)越多的的顧客越滿(mǎn)意意。（2）企業(yè)機(jī)會(huì)區(qū)區(qū)：價(jià)格的不不合理、沒(méi)有有投訴受理系系統(tǒng)??這些些因素導(dǎo)致了了較低的顧客客滿(mǎn)意度。價(jià)價(jià)格從來(lái)都讓讓多數(shù)顧客敏敏感，只要企企業(yè)想做長(zhǎng)期期經(jīng)營(yíng)，并有有心提高自己己的顧客滿(mǎn)意意度，價(jià)格上上的改正是他他們的一個(gè)好好機(jī)會(huì)。而投投訴受理系統(tǒng)統(tǒng)是提高顧客客滿(mǎn)意度的良良策，因?yàn)橥锻对V能很好地地反映出顧客客滿(mǎn)意度。研研究表明，多多數(shù)顧客不滿(mǎn)滿(mǎn)時(shí)往往是一一聲不吭。另另外，企業(yè)接接到的投訴數(shù)數(shù)量還取決于于顧客提出投投訴是否方便便，這就意味味著更好的電電話系統(tǒng)、電電腦系統(tǒng)以及及跟蹤服務(wù)系系統(tǒng)。在顧客選擇企企業(yè)的時(shí)代，，顧客對(duì)企業(yè)業(yè)的態(tài)度極大大程度地決定定著企業(yè)的興興衰成敗。正正是深諳此奧奧妙，麥當(dāng)勞勞和IBM的最高主管會(huì)會(huì)親自參與顧顧客服務(wù)，閱閱讀顧客的投投訴信，接聽(tīng)聽(tīng)并處理顧客客的抱怨電話話。因?yàn)樗麄儌冃闹杏泄P帳帳：開(kāi)發(fā)一個(gè)個(gè)新顧客的成成本是留住老老顧客的5倍，而流失一一個(gè)老顧客的的損失，只有有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能能彌補(bǔ).（3）企業(yè)修補(bǔ)區(qū)區(qū)：這一區(qū)域域中，企業(yè)應(yīng)應(yīng)縮短顧客的的等待時(shí)間。。不管是等待待取、付款，，等待售后服服務(wù)或是其他他的事情上，，企業(yè)都應(yīng)縮縮短顧客不必必要的等待時(shí)時(shí)間。在現(xiàn)在在供大于求的的市場(chǎng)中，沒(méi)沒(méi)有多少顧客客有耐心等待待企業(yè)撥冗處處理它們的事事情，顧客會(huì)會(huì)選擇在這方方面做的更好好的企業(yè)。顧顧客等待時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致了了低的顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度，而處處在該區(qū)的企企業(yè)表現(xiàn)較差差，需要重點(diǎn)點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)進(jìn)。（4）企業(yè)維持區(qū)區(qū)：產(chǎn)品的技技術(shù)水平?jīng)Q定定了較高的顧顧客滿(mǎn)意度。。在五花八門(mén)門(mén)的同類(lèi)產(chǎn)品品中，顧客只只青睞于技術(shù)術(shù)一流穩(wěn)定的的產(chǎn)品。在維維持區(qū)的企業(yè)業(yè)這方面做的的不錯(cuò)，不需需花太大的工工夫去提高顧顧客滿(mǎn)意度，，但一定要重重視產(chǎn)品技術(shù)術(shù)的研發(fā)，否否則不久就會(huì)會(huì)成為“側(cè)畔畔千帆過(guò)”的的“沉舟”。。另外，企業(yè)業(yè)要始終如““逆水行舟””般地視顧客客滿(mǎn)意度為企企業(yè)目標(biāo)的重重點(diǎn)，運(yùn)用各各種手段加強(qiáng)強(qiáng)售前售后服服務(wù)、提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量和管管理質(zhì)量，以以此提高顧客客的口碑、顧顧客保留率，，培養(yǎng)并提高高顧客對(duì)企業(yè)業(yè)的忠誠(chéng)度。。比如思科公公司就設(shè)有一一個(gè)雇員達(dá)3.35萬(wàn)人的“客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意部”，，顧客的滿(mǎn)意意度直接與雇雇員的工資獎(jiǎng)獎(jiǎng)金掛鉤，從從網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、、網(wǎng)絡(luò)實(shí)施和和運(yùn)行維護(hù)四四個(gè)階段來(lái)服服務(wù)顧客，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工工、現(xiàn)有顧客客、潛在顧客客、商業(yè)伙伴伴之間的“無(wú)無(wú)縫連接”。?？蛻?hù)對(duì)質(zhì)量的感知客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知客戶(hù)期望客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)抱怨質(zhì)量?jī)r(jià)格總體評(píng)價(jià)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性抱怨或投訴可靠性對(duì)可靠性的期望4.客戶(hù)滿(mǎn)意度指指數(shù)(CSI)模型ACSI(theAmericanCustomerSatisfactionIndex)模型是由美國(guó)國(guó)密歇根大學(xué)學(xué)商學(xué)院國(guó)家家質(zhì)量研究中中心的費(fèi)耐爾爾(Fornell)博士等人在SCSB(瑞典顧客滿(mǎn)意意度指數(shù))模型的基礎(chǔ)上上創(chuàng)建的，自自1994年首次在美國(guó)國(guó)應(yīng)用。目前前已成為影響響最為廣泛的的模型。ACSI模型型認(rèn)為：顧客客滿(mǎn)意的三個(gè)個(gè)原因變量（（顧客預(yù)期、、感知質(zhì)量和和感知價(jià)值）），決定著顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意程度,是系統(tǒng)的輸入入變量；三個(gè)結(jié)果變量量（顧客滿(mǎn)意意、顧客抱怨怨和顧客忠誠(chéng)誠(chéng)）ACSI模型的結(jié)構(gòu)變變量(1)顧客預(yù)期(CustomerExpectations)顧客預(yù)期是指指顧客在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和使用某種種產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)之前對(duì)其質(zhì)質(zhì)量的估計(jì)。。決定顧客頂頂期的觀察變變量有3個(gè):產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個(gè)人人特定需要)預(yù)期、產(chǎn)品可可靠性預(yù)期和和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量量的總體預(yù)期期。(2)感知質(zhì)量(PerceivedQuality)感知質(zhì)量是指指顧客在使用用產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)后對(duì)其質(zhì)量量的實(shí)際感受受，包括對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品顧客化即即符合個(gè)人特特定需求程度度的感受、產(chǎn)產(chǎn)品可靠性的的感受和對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量總體體的感受。(3)感知價(jià)值(PerceivedValue)感知價(jià)值體現(xiàn)現(xiàn)了顧客在綜綜合產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)量和和價(jià)格以后對(duì)對(duì)他們所得利利益的主觀感感受;感知價(jià)值的觀觀察變量有2個(gè)，即:“給定價(jià)格條件件下對(duì)質(zhì)量的的感受”和““給定質(zhì)量條條件下對(duì)價(jià)格格的感受”。。顧客在給定定價(jià)格下對(duì)質(zhì)質(zhì)量的感受，，是指顧客以以得到某種產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)所所支付的價(jià)格格為基準(zhǔn)，通通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的高低來(lái)來(lái)判斷其感知知價(jià)值。ACSI模型型還設(shè)計(jì)了隱隱變量相應(yīng)的的評(píng)價(jià)標(biāo)志變變量，使模型型有更強(qiáng)的操操作性。由于于顧客期望、、感知質(zhì)量、、感知價(jià)值、、顧客滿(mǎn)意、、顧客抱怨、、顧客忠誠(chéng)實(shí)實(shí)際上都不能能直接測(cè)量，，因此我們需需要把這些隱隱性變量進(jìn)行行顯化處理，，逐級(jí)展開(kāi)可可以評(píng)價(jià)的指指標(biāo)體系。在在這里一級(jí)指指標(biāo)指顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度指數(shù)，，它是顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究的的總目標(biāo)。二二級(jí)指標(biāo)即模模型中的六個(gè)個(gè)變量，展開(kāi)開(kāi)的三級(jí)指標(biāo)標(biāo)如表一所示示。(4)顧客滿(mǎn)意度(CustomerSatisfaction)顧客滿(mǎn)意度這這個(gè)結(jié)構(gòu)變量量是通過(guò)計(jì)量量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換換最終得到的的顧客滿(mǎn)意度度指數(shù)。ACSI模型在構(gòu)造顧客滿(mǎn)意度時(shí)選擇了3個(gè)觀察變量;實(shí)際感受同預(yù)預(yù)期質(zhì)量的差差距、實(shí)際感感受同理想產(chǎn)產(chǎn)品的差距和和總體滿(mǎn)意程程度。顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度主要取取決于顧客實(shí)實(shí)際感受同預(yù)預(yù)期質(zhì)量的比比較。同時(shí)，，顧客的實(shí)際際感受同顧客客心目中理想想產(chǎn)品的比較較也影響顧客客滿(mǎn)意度，差差距越小顧客客滿(mǎn)意度水平平就越高。(5)顧客抱怨(CustomerComplaints)決定顧客抱怨怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變變量的觀察變變量只有1個(gè)，即顧客的的正式或非正正式抱怨。通通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客客正式或非正正式抱怨的次次數(shù)可以得到到顧客抱怨這這一結(jié)構(gòu)變量量的數(shù)值。(6)顧客忠誠(chéng)(CustomerLoyalty)顧客忠誠(chéng)是是模型中最最終的因變變量。它有有2個(gè)觀察變量量;顧客重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的可能能性和對(duì)價(jià)價(jià)格變化的的承受力，，顧客如果果對(duì)某產(chǎn)品品或服務(wù)感感到滿(mǎn)意，，就會(huì)產(chǎn)生生一定程度度的忠誠(chéng)，，表現(xiàn)為對(duì)對(duì)該產(chǎn)品或或服務(wù)的重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或或向其他顧顧客推薦。。ACSI指數(shù)的二級(jí)級(jí)指標(biāo)和三三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)（顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足需求的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)）顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總成本的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度（顧客對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的感感知）補(bǔ)充說(shuō)明：：雖然ACSI是以先先進(jìn)的消費(fèi)費(fèi)者行為理理論為基礎(chǔ)礎(chǔ)建立起來(lái)來(lái)的精確的的數(shù)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)模型，，可是由于于其建立的的目的是為為了監(jiān)測(cè)宏宏觀的經(jīng)濟(jì)濟(jì)運(yùn)行狀況況，其應(yīng)用用研究主要要集中于CSI和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益間間的聯(lián)系。。主要考慮慮的是跨行行業(yè)與跨產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部門(mén)的的顧客滿(mǎn)意意度比較，，而不是針針對(duì)具體企企業(yè)的診斷斷指導(dǎo)，它它調(diào)查企業(yè)業(yè)的目的只只不過(guò)是以以企業(yè)為基基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算算行業(yè)、部部門(mén)和全國(guó)國(guó)的滿(mǎn)意度度指數(shù)，綜綜合反映顧顧客滿(mǎn)意的的程度。由由于其測(cè)量量變量抽象象性的需要要，它的調(diào)調(diào)查也不涉涉及企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的具體績(jī)績(jī)效指標(biāo)，，企業(yè)即使使知道自己己的滿(mǎn)意度度低，也不不知道具體體低在生產(chǎn)產(chǎn)或服務(wù)的的哪個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，應(yīng)該從從哪一方面面著手改善善;更不知知道顧客最最需要的是是什么，最最重視的又又是什么。。由于缺乏乏對(duì)企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上上的具體指指導(dǎo)作用，，所以在進(jìn)進(jìn)行微觀層層面具體企企業(yè)的滿(mǎn)意意度調(diào)查時(shí)時(shí)很少使用用該模型。。但是我們可可以根據(jù)實(shí)實(shí)際需求對(duì)對(duì)模型進(jìn)行行變通應(yīng)用用，根據(jù)不不同的行業(yè)業(yè)、企業(yè)需需求把二級(jí)級(jí)指標(biāo)展開(kāi)開(kāi)為更為具具體的三級(jí)級(jí)指標(biāo)，以以便更清晰晰的把問(wèn)題題體現(xiàn)在問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查中中。X1：?jiǎn)T工對(duì)工工作的總體體期望；X2：?jiǎn)T工對(duì)工工作滿(mǎn)足其其多層次需需求程度的的期望；X3：對(duì)工作可可接受性的的期望；X4：對(duì)工作總總體狀況的的評(píng)價(jià)；X5：企業(yè)在員員工多層次次需求滿(mǎn)足足方面的表表現(xiàn)；X6：企業(yè)提供供的工作可可接受性方方面的表現(xiàn)現(xiàn)；X7：在基本需需求感知給給定時(shí)，對(duì)對(duì)自我價(jià)值值實(shí)現(xiàn)與否否的評(píng)價(jià)；；X8：在自我價(jià)價(jià)值實(shí)現(xiàn)給給定時(shí)，對(duì)對(duì)基本需求求是否滿(mǎn)足足的評(píng)價(jià)；；X9：對(duì)本企業(yè)業(yè)所提供的的工作的總總體滿(mǎn)意度度；X10：與工作期期望相比，，對(duì)現(xiàn)在所所從事的工工作的評(píng)價(jià)價(jià)；X11：與理想工工作相比，，對(duì)現(xiàn)在所所從事的工工作的評(píng)價(jià)價(jià)；X12：?jiǎn)T工的正正式和非正正式抱怨；；X13：?jiǎn)T工工作作熱情的程程度；X14：?jiǎn)T工對(duì)本本企業(yè)努力力貢獻(xiàn)的概概率，如敬敬業(yè)精神、、創(chuàng)造精神神等；X15：對(duì)其他企企業(yè)誘惑的的抵抗力或或承受度，，如員工流流失率。例：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度度模型一套提高客客戶(hù)滿(mǎn)意度度的封閉流流程。它基基于假設(shè)優(yōu)優(yōu)秀公司都都能持續(xù)的的正確理解解客戶(hù)服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)。。（1）傾聽(tīng)客客戶(hù)的聲音音。不僅是是在調(diào)查或或者受到投投訴的時(shí)候候，而應(yīng)是是每時(shí)每刻刻——所有與客戶(hù)戶(hù)間的日常常接觸。（2）對(duì)客戶(hù)戶(hù)反映的事事實(shí)負(fù)責(zé)并并且采取行行動(dòng)。當(dāng)客客戶(hù)對(duì)賬單單存有疑問(wèn)問(wèn)時(shí)，要將將它作為一一次客戶(hù)關(guān)關(guān)系惡化的的情況來(lái)處處理——因?yàn)槟闳狈Ψεc客戶(hù)間間的良好溝溝通?。?）集中關(guān)關(guān)注并把資資源放在那那些對(duì)客戶(hù)戶(hù)有影響的的項(xiàng)目上，，從而達(dá)到到提供更簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，快捷捷和有價(jià)值值的服務(wù)。。要找出深深層次的原原因，而不不是表面現(xiàn)現(xiàn)象。（4）用一套套共同的指指標(biāo)來(lái)量度度不同的項(xiàng)項(xiàng)目成效。。這些指標(biāo)標(biāo)必須從客客戶(hù)立場(chǎng)出出發(fā)。假如如一段時(shí)間間內(nèi)客戶(hù)對(duì)對(duì)賬單的質(zhì)質(zhì)詢(xún)大量減減少，說(shuō)明明你們之間間的溝通改改善了（客客戶(hù)滿(mǎn)意度度也同樣如如此）。（5）調(diào)和部部門(mén)之間的的商業(yè)協(xié)助助能幫助有有關(guān)員工處處理客戶(hù)關(guān)關(guān)系，要系系統(tǒng)化的做做出即時(shí)性性的協(xié)作，，而不是交交換。（6）追蹤所所發(fā)生的一一切——找出你在客客戶(hù)工作中中作產(chǎn)生的的作用。這這需要依據(jù)據(jù)趨勢(shì)的判判斷來(lái)進(jìn)行行適當(dāng)調(diào)整整，而不是是單次記錄錄下滿(mǎn)意度度調(diào)查得來(lái)來(lái)的反饋內(nèi)內(nèi)容。同樣樣，還需要要在整個(gè)流流程，跨部部門(mén)的協(xié)調(diào)調(diào)。（7）回到第第一點(diǎn)，重重新開(kāi)始。。確保傾聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)聲音音并付諸實(shí)實(shí)施的行動(dòng)動(dòng)是一個(gè)正正受激情與與毅力共同同推動(dòng)著的的過(guò)程。顧客滿(mǎn)意度度測(cè)評(píng)1.顧客滿(mǎn)意度度調(diào)查抽樣技術(shù)抽樣方式\樣本量的的確定\抽樣決策調(diào)查方法2.常用的監(jiān)測(cè)測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意意的方法有有：抱怨與建議議系統(tǒng)模擬購(gòu)物法法流失客戶(hù)分分析客戶(hù)滿(mǎn)意度度調(diào)查3.顧客滿(mǎn)意度度測(cè)評(píng)用主成分回回歸分析數(shù)數(shù)據(jù)顧客滿(mǎn)意度度與企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)抽樣決策圖圖數(shù)據(jù)分析步步驟流程圖圖4.顧客滿(mǎn)意度度測(cè)評(píng)工具具（1）.控制圖的應(yīng)應(yīng)用控制圖原理理顧客滿(mǎn)意度度中控制圖圖的應(yīng)用（2）.戰(zhàn)略滿(mǎn)意度度矩陣弱影響強(qiáng)影響高業(yè)績(jī)維持或減少投資，或改變目標(biāo)市場(chǎng)維持或改進(jìn)業(yè)績(jī)-競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)低業(yè)績(jī)不重要-不要浪費(fèi)資源將改進(jìn)集中于此-競(jìng)爭(zhēng)弱點(diǎn)階段1：服務(wù)規(guī)劃劃“質(zhì)量屋屋”階段3：過(guò)程規(guī)劃劃階段2：具體服務(wù)務(wù)屬性特色服務(wù)屬性特點(diǎn)關(guān)鍵過(guò)程操操作階段4：生產(chǎn)規(guī)劃劃生產(chǎn)要求適用于改進(jìn)進(jìn)的服務(wù)權(quán)益特特色適用于改進(jìn)進(jìn)的服務(wù)屬性特特色適用于改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)過(guò)程操操作適用于改進(jìn)進(jìn)的實(shí)施的的目標(biāo)生產(chǎn)產(chǎn)要求服務(wù)質(zhì)量功功能展開(kāi)的的4階段（3）.質(zhì)量功能展展開(kāi)（QalityFunctionDevelopment,QFD）:將顧客呼聲聲融入產(chǎn)品品和服務(wù)開(kāi)開(kāi)發(fā)流程的的一種結(jié)構(gòu)構(gòu)方法?？蛻?hù)滿(mǎn)意陷陷阱及其成成因1.客戶(hù)滿(mǎn)意陷陷阱：在一段區(qū)區(qū)間內(nèi)客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意水平平的提高并并不會(huì)帶來(lái)來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的提高高?？蛻?hù)滿(mǎn)意陷陷阱最早是是由Hart和Johnson在對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意與客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)之間間的關(guān)系研究中發(fā)現(xiàn)的。。他們通過(guò)過(guò)對(duì)施樂(lè)公公司的實(shí)證證研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意與客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)之間間的關(guān)系是是正相關(guān)關(guān)關(guān)系，但卻卻不一定是是線性相關(guān)關(guān),這里存在所所謂的“質(zhì)質(zhì)量不敏感感區(qū)(zoneofindifference)”在質(zhì)量不敏敏感區(qū)內(nèi)，，客戶(hù)滿(mǎn)意意與客戶(hù)忠忠誠(chéng)關(guān)系曲曲線上出現(xiàn)現(xiàn)一段較為為平緩線段段，即客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意水水平的提高高并沒(méi)有使使客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度得到相相應(yīng)的提高高。忠誠(chéng)度滿(mǎn)意水平客戶(hù)滿(mǎn)意度度與客戶(hù)忠忠誠(chéng)度關(guān)系系曲線圖客戶(hù)感知理理論認(rèn)為前前一階段客客戶(hù)的感知知為基本滿(mǎn)滿(mǎn)意，而后后一階段客客戶(hù)的感知知為超級(jí)滿(mǎn)滿(mǎn)意（也稱(chēng)稱(chēng)完全滿(mǎn)意意），只有有超級(jí)滿(mǎn)意意才會(huì)產(chǎn)生生客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)；如果客客戶(hù)不能持持續(xù)地感覺(jué)覺(jué)滿(mǎn)意，他他就會(huì)發(fā)生生購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)移移，這就形形成了客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意陷阱阱。A0A1A3A2A5A4？邊際效用遞遞減規(guī)律1.滿(mǎn)意度－效效用曲線效用是指商商品滿(mǎn)足人人的欲望和和需要的能能力和程度度。它是客客戶(hù)對(duì)商品品使用價(jià)值值的主觀評(píng)評(píng)價(jià)。根據(jù)據(jù)效用的定定義，滿(mǎn)意意度定義為為客戶(hù)通過(guò)過(guò)購(gòu)買(mǎi)或消消費(fèi)某種商商品所得到到的效用（（實(shí)際效用用）與購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)或消費(fèi)該該商品前預(yù)預(yù)期得到的的效用（期期望效用））之間的比比例關(guān)系。。滿(mǎn)意度－－效用曲線線如圖所示示。其中直直線3代表表客客戶(hù)戶(hù)的的期期望望效效用用與與實(shí)實(shí)際際效效用用相相等等，，客客戶(hù)戶(hù)的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度為為100%。而而直直線線1、直直線線2所描描述述的的情情形形是是實(shí)實(shí)際際效效用用低低于于期期望望效效用用，，因因此此客客戶(hù)戶(hù)的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度只只有有30%和80%。補(bǔ)充充：：客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)學(xué)觀觀點(diǎn)點(diǎn)在個(gè)個(gè)體體滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度中中，，存存在在著著超超越越客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的可可能能，，即即客客戶(hù)戶(hù)所所獲獲得得的的實(shí)實(shí)際際效效用用超超過(guò)過(guò)了了期期望望效效用用，，如如圖圖中中的的直直線線4和直直線線5，對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)的的客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度分分別別達(dá)達(dá)到到了了150%和300%。較較低低的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度意意味味著著客客戶(hù)戶(hù)的的流流失失，，較較高高的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度意意味味著著客客戶(hù)戶(hù)的的穩(wěn)穩(wěn)定定、、忠忠誠(chéng)誠(chéng)以以及及更更多多的的重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。。在實(shí)實(shí)踐踐中中，，更更多多的的是是實(shí)實(shí)際際效效用用低低于于期望望效效用用，，即即圖圖中中直直線線1和直直線線2所描描述的的情情況況。。而而企企業(yè)業(yè)努努力力的的方方向向就就是是盡盡量量縮縮小小實(shí)實(shí)際際效效用用與與期期望望效效用用之之間間的的差差距距，，不不斷斷提提高高客客戶(hù)戶(hù)的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度，，最最終終實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客客戶(hù)戶(hù)100%的滿(mǎn)滿(mǎn)意意甚甚至至超超越越客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意2.客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度周周期期性性分分析析為了了提提高高客客戶(hù)戶(hù)的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度，，企企業(yè)業(yè)所所提提供供的的實(shí)實(shí)際際效效用用必必須須與與客客戶(hù)戶(hù)的的期期望望效效用用相相匹匹配配。。為為此此，，企企業(yè)業(yè)必必須須首首先先要要了了解解客客戶(hù)戶(hù)的的期期望望效效用用。?？涂蛻?hù)戶(hù)的的期期望望效效用用是是客客戶(hù)戶(hù)希希望望通通過(guò)過(guò)一一次次消消費(fèi)費(fèi)或或購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行行為為所所實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的效效用用或或結(jié)結(jié)果果。?？涂蛻?hù)戶(hù)的的期期望望效效用用是是動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)變變化化的的。。這這種種動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)性性表表現(xiàn)現(xiàn)在在如如下下兩兩個(gè)個(gè)方方面面。。（（1）.客戶(hù)的期期望效用用是隨環(huán)環(huán)境動(dòng)態(tài)態(tài)變化的的。一一個(gè)客客