客戶關(guān)系管理CRM3

CRM技術(shù)篇第7講CRM系統(tǒng)設(shè)計第8講呼叫中心與CRM第9講數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM第10講我國CRM現(xiàn)狀與CRM展望第七講CRM系統(tǒng)設(shè)計CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計CRM的功能設(shè)計CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計

CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計

CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計接觸層

功能層

數(shù)據(jù)庫層

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場支持和服務(wù)的全面管理；對客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤、客戶訂單的流程跟蹤；客戶市場的劃分和趨勢研究；客戶支持服務(wù)情況的分析且在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。此外，進行數(shù)據(jù)挖掘和OLAP以提供決策支持也是CRM的重要功能之一。一般來講，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：

CRM的體系結(jié)構(gòu)圖CRM的體系結(jié)構(gòu)圖CRM的體系結(jié)構(gòu)圖SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口用戶用戶界面客戶銷售管理客戶市場管理客戶支持與服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與通信協(xié)議異構(gòu)計算機與操作系統(tǒng)接觸層功能層數(shù)據(jù)庫層接觸層CRM系統(tǒng)同客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口，通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。

功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)子系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫層是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。

CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計由于CRM系統(tǒng)是建立在Internet/Intranet等Web技術(shù)基礎(chǔ)之上，根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的特性（分散性、動態(tài)性、復(fù)雜性），從企業(yè)的實際環(huán)境（生產(chǎn)集中、市場分散）出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式和客戶機/服務(wù)器（C/S）模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，可以模式采用C/S模式，從而降低開發(fā)難度，提高信息安全性。對于處于企業(yè)外部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分隨時隨地對客戶服務(wù)。

CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖市場部門銷售部門支持與服務(wù)部門CRM數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器企業(yè)其他部門財務(wù)部門企業(yè)外部企業(yè)內(nèi)部CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖CRM的功能設(shè)設(shè)計客戶銷售售管理子子系統(tǒng)、客戶市場場管理子子系統(tǒng)、客戶支持持和服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及及支撐平平臺子系系統(tǒng)CRM系統(tǒng)主要要是由以以下各子子系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)成：客戶銷售售管理子子系統(tǒng)客戶信息息管理模模塊業(yè)務(wù)流程程管理模模塊訂單管理理模塊動態(tài)庫存存調(diào)配管管理模塊塊統(tǒng)計分析析與決策策支持模模塊分銷商信信息管理理模塊客戶銷售售管理子子系統(tǒng)可可以快速速獲取和和管理日日常銷售售信息。。從機會會管理、、對聯(lián)系系人的跟跟蹤、到到預(yù)測和和察看最最新的渠渠道信息息，能夠夠為提高高銷售人人員工作作效率提提供流暢暢、直觀觀的工作作流功能能，同時時也保證證了每個個客戶和和每個銷銷售機會會的銷售售小組成成員之間間能進行行完全的的溝通，，另外，，銷售經(jīng)經(jīng)理也能能有效地地協(xié)調(diào)和和監(jiān)督整整個銷售售過程，，包括機機會、預(yù)預(yù)測和渠渠道等，，從而保保證銷售售取得最最大的成成功?？蛻翡N售售管理子子系統(tǒng)一一般包含含：CRM的銷售管管理子系系統(tǒng)圖客戶（銷銷售）信信息管理理模塊負(fù)責(zé)收集集客戶銷銷售的相相關(guān)資料料，幫助助用戶準(zhǔn)準(zhǔn)確把握握客戶情情況，提提高銷售售效率與與質(zhì)量。。業(yè)務(wù)流程程管理模模塊通過在各各業(yè)務(wù)部部門間按按照業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則傳傳遞相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)和和信息，，幫助用用戶管理理其銷售售運作，，保證整整個銷售售訂單的的順利完完成。訂單管理理模塊可處理客客戶訂單單，執(zhí)行行報價、、訂貨單單創(chuàng)建、、聯(lián)系與與賬戶管管理等業(yè)業(yè)務(wù)，并并提供對對訂單的的全方位位查詢。。動態(tài)庫存存調(diào)配管管理、分分銷商信信息管理理模塊等等，能為為用戶提提供各種種功能，，給予用用戶銷售售活動中中的幫助助支持。。動態(tài)庫存存調(diào)配管管理模塊塊分銷商信信息管理理模塊銷售統(tǒng)計計分析與與決策支支持模塊塊通過對銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)的多方方面統(tǒng)計計，查詢詢，獲得得用戶所所需的信信息，為為決策者者或用戶戶提供決決策上的的幫助。。CRM的銷售管管理子系系統(tǒng)圖客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶信息管理訂單信息管理業(yè)務(wù)流程管理分銷商信息管理動態(tài)庫存調(diào)配管理統(tǒng)計分析與決策支持客戶信息輸入客戶信息查詢訂單輸入訂單查詢訂單計劃生成訂單計劃控制分銷商輸入分銷商查詢產(chǎn)品庫存查詢庫位調(diào)動管理銷售統(tǒng)計分析決策支持CRM的銷售管理子系統(tǒng)圖客戶市場場管理子子系統(tǒng)營銷活動動管理市場資料料管理客戶(市場營銷銷)信息管理理市場統(tǒng)計計分析與與決策支支持客戶市場場管理子子系統(tǒng)能能夠提供供完整的的客戶活活動、事事件、潛潛在客戶戶和數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理，從而而使尋找找潛在客客戶工作作效率更更高、更更加合理理化。可可以從任任何一個個地點快快速獲取取所有關(guān)關(guān)于市場場銷活動動、事件件和潛在在客戶的的信息。。通過高高度專門門化的數(shù)數(shù)據(jù)庫市市場選擇擇，潛在在客戶可可以被細(xì)細(xì)分，特特定的用用戶組也也可基于于數(shù)量、、位置，，購買傾傾向或其其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分配給給某活動動或事件件?？蛻羰袌鰣龉芾碜幼酉到y(tǒng)一一般包含含以下功功能模塊塊：CRM的客戶市市場管理理子系統(tǒng)統(tǒng)圖營銷活動動管理模模塊使市場營營銷部門門有能力力執(zhí)行和和管理通通過多種種渠道進進行的多多個市場場營銷活活動，同同時還能能對活動動的有效效性進行行實時跟跟蹤，幫幫助市場場營銷機機構(gòu)管理理其市場場營銷材材料庫中中庫存的的宣傳品品。市場資料料管理模模塊記錄多種種渠道獲獲得的市市場信息息，收信信競爭對對手資料料，如調(diào)調(diào)研報告告、經(jīng)濟濟分析報報告、產(chǎn)產(chǎn)品情報報等，為為各部門門提供參參考?？蛻?市場營銷)信息管理模模塊負(fù)責(zé)收信客客戶的一般般資料，跟跟蹤現(xiàn)有客客戶資料變變更，挖掘掘潛在客戶戶。市場統(tǒng)計分分析與決策策支持模塊塊通過統(tǒng)計分分析進行諸諸如市場劃劃分、市場場定位等市市場狀況研研究，為決決策者提供供決策所需需的市場依依據(jù)。CRM的客戶市場場管理子系系統(tǒng)圖客戶市場管理子系統(tǒng)客戶信息管理營銷活動管理市場資料管理統(tǒng)計分析與決策支持客戶信息查詢客戶信息跟蹤潛在客戶發(fā)現(xiàn)營銷計劃制訂營銷計劃執(zhí)行宣傳品管理資料類型管理資料輸入追蹤資料檢索分析市場統(tǒng)計分析決策支持客戶信息輸入CRM的客戶市場管理子系統(tǒng)圖客戶支持和和服務(wù)管理理子系統(tǒng)客戶（服務(wù)務(wù)）信息管管理模塊服務(wù)統(tǒng)計分分析與決策策支持模塊塊服務(wù)合同管管理模塊服務(wù)檔案管管理模塊客戶支持與與服務(wù)管理理子系統(tǒng)能能夠?qū)⒖蛻魬糁С秩藛T員與現(xiàn)場銷銷售和市場場緊密地集集成在一起起。可以為為用戶提供供定制的““桌面”，，可以綜合合所有關(guān)鍵鍵客戶信息息，并管理理日常的客客戶服務(wù)活活動和任務(wù)務(wù)從而在解解決客戶問問題時，可可以快速、、高效地存存取關(guān)鍵的的客戶管理理信息。子系統(tǒng)一般包包含以下功能能模塊：CRM的客戶支持與與服務(wù)管理子子系統(tǒng)圖客戶(服務(wù))信息管理模塊塊收集與客戶服服務(wù)相關(guān)的資資料，可完成成包括現(xiàn)場服服務(wù)派遣、客客戶數(shù)據(jù)管理理、客戶生命命周期管理、、支持人員檔檔案和地域管管理等業(yè)務(wù)功功能。服務(wù)統(tǒng)計分析析與決策支持持模塊能對客戶服務(wù)務(wù)資料進行分分析和處理，，使企業(yè)既能能根據(jù)客戶的的特點提供服服務(wù)，又能對對客戶的盈利利性進行評估估，從而使客客戶的滿意度度和企業(yè)盈利利都能得到提提高。服務(wù)合同管理理模塊通過幫助用戶戶創(chuàng)建和管理理客戶服務(wù)合合同，從而確確保客戶能獲獲得與他的花花費相當(dāng)?shù)姆?wù)水平和質(zhì)質(zhì)量。跟蹤保保修單和合同同的續(xù)訂日期期，通過事件件功能表（即即根據(jù)合同制制訂的定期的的客戶拜訪、、產(chǎn)品維護日日程表）安排排預(yù)防性的維維護行動。服務(wù)檔案管理理模塊使用戶能夠?qū)蛻舻膯栴}題及解決方案案進行日志式式的記錄，包包括聯(lián)系人管管理、動態(tài)客客戶檔案、任任務(wù)管理以及及基于規(guī)則解解決關(guān)鍵問題題的方案，從從而使客戶在在檢索問題答答案或解決方方案或解決方方案方面提高高服務(wù)的響應(yīng)應(yīng)速度和質(zhì)量量。CRM的客戶支持與與服務(wù)管理子子系統(tǒng)圖客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)客戶信息管理服務(wù)合同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計分析與決策支持客戶數(shù)據(jù)管理客戶產(chǎn)品管理支持人員檔案現(xiàn)場服務(wù)派遣地域管理服務(wù)合同創(chuàng)建服務(wù)合同管理事件功能表管理服務(wù)記錄輸入服務(wù)記錄檢索統(tǒng)計分析決策支持CRM的客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)圖CTI數(shù)據(jù)庫及支撐撐平臺子系統(tǒng)統(tǒng)(一)CRM的數(shù)據(jù)庫及支支撐平臺子系系統(tǒng)主要是為為其余各子系系統(tǒng)提供一個個性能良好、、使用可靠、、開放的和易易于擴充的支支撐環(huán)境；通通過提高網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)的性能，，滿足CRM分布式處理的的需要，實現(xiàn)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)間的信信息集成。CRM的數(shù)據(jù)庫及支支撐平臺子系系統(tǒng)圖CRM的數(shù)據(jù)庫及支支撐平臺子系系統(tǒng)圖局部DB（市場）局部DB（銷售）局部DB（支持）CRM共享CRM公共DBERP系統(tǒng)CRM服務(wù)器（C/S、B/S）客戶銷售管理客戶市場管理客戶支持與服務(wù)管理其他管理系統(tǒng)CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)圖數(shù)據(jù)庫及支撐撐平臺子系統(tǒng)統(tǒng)(二)C/S（客戶機/服務(wù)器）模式式B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式式C/S與B/S的比較隨著計算機硬硬件水平、軟軟件技術(shù)、Internet技術(shù)的迅猛發(fā)發(fā)展以及新一一代企業(yè)級計計算機網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)的建立，，用戶對數(shù)據(jù)據(jù)庫軟件的新新要求使得數(shù)數(shù)據(jù)庫分布式式應(yīng)用技術(shù)進進入了一個全全新的發(fā)展階階段。當(dāng)前有的分布布式應(yīng)用主要要有C/S與B/S兩種模式：C/S（客戶機/服務(wù)器）模式式C/S模式有很強的的實時處理能能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于于對數(shù)據(jù)庫的的實時處理和和大批量的數(shù)數(shù)據(jù)更新。C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分分完善，并且且有眾多與之之配套的開發(fā)發(fā)工具，這些些開發(fā)工具已已經(jīng)做得非常常優(yōu)秀，這一一點對目前Web技術(shù)來說絕對對是個挑戰(zhàn)。。由于C/S模式必須安裝裝客戶端軟件件，系統(tǒng)相對對封閉，這反反而使它的保保密性能優(yōu)于于Web方式。B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式式由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用用的幾乎所有有局域網(wǎng)都可可以做到無縫縫連接，從而而徹底解決了了異構(gòu)系統(tǒng)間間的連接問題題。由于Web采用了“瘦客客戶端”，使使系統(tǒng)開放性性得到很大的的改善，系統(tǒng)統(tǒng)對將要訪問問系統(tǒng)的用戶戶數(shù)的限制有有所放松。（（注：所謂瘦瘦客戶機是指指一種設(shè)備：：沒有硬盤、、CD-ROM和擴展槽，其其處理能力和和應(yīng)用程序加加載都依靠服服務(wù)器完成。。由于用戶不不必要向瘦客客戶機裝入應(yīng)應(yīng)用軟件，也也不必做什么么參數(shù)或開關(guān)關(guān)設(shè)置，所以以基本上不需需要維護和技技術(shù)支持，從從而可以把設(shè)設(shè)備總體擁有有