客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理

第一講客戶關(guān)系管理概述

營銷觀念的發(fā)展年代30年代50年代70年代80年代生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念推銷觀念市場營銷觀念社會營銷觀念關(guān)系營銷觀念營銷觀念的演進(jìn)第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理理論起源于世紀(jì)年代初期的以收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”()理論，到年代初則演化為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷()理論。經(jīng)過多年的發(fā)展，目前它不僅成為一種具有可操作性的管理方法和管理技能，更成為了一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念。、買方市場日益凸現(xiàn)，客戶價(jià)值觀念發(fā)生變化理性消費(fèi)階段感覺消費(fèi)階段感情消費(fèi)階段、市場環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理觀念、客戶與公司的關(guān)系正在發(fā)生變化、以為核心的商業(yè)運(yùn)作將為以與相結(jié)合的新型運(yùn)作模式所代替、市場擾動日益加劇市場擾動描述地是市場環(huán)境的變化。（）市場高度擾動大大增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)（）市場高度擾動大大降低了客戶的轉(zhuǎn)移成本增大客戶轉(zhuǎn)移的沉陷成本增大客戶轉(zhuǎn)移的機(jī)會成本增大客戶對企業(yè)的情感依賴為產(chǎn)品找客戶為客戶找產(chǎn)品、信息和通信技術(shù)的發(fā)展要建立企業(yè)與客戶之間長期的學(xué)習(xí)型關(guān)系，雙方之間的雙向及時(shí)溝通是先決條件。這種及時(shí)的雙向溝通是需要企業(yè)付出高昂的成本，而如果這一成本高于企業(yè)預(yù)期的客戶價(jià)值，企業(yè)必定拒絕投入。信息和通信技術(shù)的巨大發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及使得這個(gè)瓶頸問題得到迅速解決。

、從商品競爭到服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變服務(wù)是：了解人性專業(yè)知識第二節(jié)客客戶關(guān)系系管理發(fā)展展動力利益驅(qū)動美國學(xué)者杰杰伊·柯里里和亞當(dāng)··柯里（））曾曾研究分析析得出的一一些有趣發(fā)發(fā)現(xiàn)：●前的客戶戶帶來了的的收益?！衲壳暗目涂蛻魩砹肆烁哌_(dá)的收收益?！駹I銷預(yù)算算中有相當(dāng)當(dāng)大的比例例是花費(fèi)在在了非客戶戶身上?！裨谒锌涂蛻糁?。有有—的客戶戶具有在金金字塔中升升級的潛力力。●要想讓客客戶在金字字塔中向上上攀升，客客戶的滿意意度十分重重要。●在客戶金金字塔中上上升，可能能意味著收收益增加以以上，以及及利潤增加加以上。。爭取一個(gè)個(gè)新客戶的的成本是維維持一個(gè)老老客戶的——倍。.經(jīng)濟(jì)利益益的驅(qū)動忠誠客戶老客戶常客戶新客戶潛在客戶客戶升級不同客戶創(chuàng)創(chuàng)造的利潤潤分布圖.業(yè)務(wù)需求求的拉動?來自銷售售人員的聲聲音從市場部提提供的客戶戶線索中很很難找到真真正的客戶戶，我常在在這些線索索上花費(fèi)大大量時(shí)間。。我是不是是該自己來來找線索？？出差在外外，要是能能看到公司司電腦里的的客戶、產(chǎn)產(chǎn)品信息就就好了。我我這次面對對的是一個(gè)個(gè)老客戶，，應(yīng)該給他他多大報(bào)價(jià)價(jià)才能留住住它呢?.業(yè)務(wù)需需求的拉動動?來自營銷銷人員的聲聲音去年在營銷銷上開銷了了萬。我怎怎樣才能知知道這萬的的回報(bào)率？？在展覽會會上，我們們一共收集集了張名片片，怎么利利用它們才才好？展覽覽會上，我我向多人發(fā)發(fā)放了公司司資料，這這些人對我我們的產(chǎn)品品看法怎樣樣？其中有有多少人已已經(jīng)與銷售售人員接觸觸了？我應(yīng)應(yīng)該和那些些真正的潛潛在購買者者多多接觸觸，但我怎怎么能知道道誰是真正正的潛在購購買者？我我怎么才能能知道其他他部門的同同事和客戶戶的聯(lián)系情情況，以防防止重復(fù)地地給客戶發(fā)發(fā)放相同的的資料？有有越來越多多的人訪問問過我們的的站點(diǎn)了。。但我怎么么才能知道道這些人是是誰？我們們的產(chǎn)品系系列很多，，他們究竟竟想買什么么？.業(yè)務(wù)需求求的拉動?來自服務(wù)務(wù)人員的聲聲音其實(shí)很多客客戶提出的的電腦故障障都是自己己的誤操作作引起的，，很多情況況下都可以以自己解決決，但回答答這種類型型的客戶電電話占去了了工程師的的很多時(shí)間間，工作枯枯燥而無聊聊；怎么其其它部門的的同事都認(rèn)認(rèn)為我們的的售后服務(wù)務(wù)部門只是是花錢而掙掙不來錢？？.業(yè)務(wù)需需求的拉動動?來自客戶戶的聲音我從企業(yè)的的兩個(gè)銷售售人員那里里得到了同同一產(chǎn)品的的不同報(bào)價(jià)價(jià)，哪個(gè)才才是可靠的的？我以前前買的東西西現(xiàn)在出了了問題，這這些問題還還沒有解決決，怎么又又來上門推推銷？一個(gè)個(gè)月前，我我通過企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站發(fā)發(fā)了一封，，要求銷售售人員和我我聯(lián)系一下下，怎么到到現(xiàn)在還是是沒人理我我？我已經(jīng)經(jīng)提出不希希望再給我我發(fā)放大量量的宣傳郵郵件了，怎怎么情況并并沒有改變變？我報(bào)名名參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上登登出的一場場研討會，，但一直沒沒有收到確確認(rèn)信息，，研討會這這幾天就要要開了，我我是去還是是不去？為為什么我的的維修請求求提出一個(gè)個(gè)月了，還還是沒有等等到上門服服務(wù)？.業(yè)務(wù)需求求的拉動?來自經(jīng)理理人員的聲聲音有個(gè)客戶半半小時(shí)以后后就要來談?wù)勛詈蟮暮灪瀱问乱?，，但一直跟跟單的人最最近辭職了了，而我作作為銷售經(jīng)經(jīng)理，對與與這個(gè)客戶戶聯(lián)系的來來龍去脈還還一無所知知，真急人人；有三個(gè)個(gè)銷售員都都和這家客客戶聯(lián)系過過，我作為為銷售經(jīng)理理，怎么知知道他們都都給客戶承承諾過什么么;現(xiàn)在手手上有個(gè)大大單子，我我作為銷售售經(jīng)理，該該派哪個(gè)銷銷售員我才才放心呢？？這次的產(chǎn)產(chǎn)品維修技技術(shù)要求很很高，我是是一個(gè)新經(jīng)經(jīng)理，該派派哪一個(gè)維維修人員呢呢？.技術(shù)的推推動電子商務(wù)的的開展，特特別是因特特網(wǎng)的引入入和應(yīng)用，，為人們提提供了一個(gè)個(gè)全新的、、快速的信信息交流平平臺。數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、商商業(yè)智能、、知識管理理等技術(shù)的的發(fā)展，使使收集、整整理、加工工和利用客客戶信息的的質(zhì)量大為為提高。而而通訊成本本的下降、、計(jì)算機(jī)電電話集成技技術(shù)（）的的產(chǎn)生，大大大推動了了呼叫中心心的發(fā)展，，使得企業(yè)業(yè)可以由一一個(gè)統(tǒng)一的的平臺面對對客戶。第三節(jié)客客戶關(guān)系系管理的概概念一、客戶、、關(guān)系和管管理()客戶傳統(tǒng)上，““你的客戶戶”是指向向你購買你你的產(chǎn)品或或服務(wù)的人人或組織。。英文字典中中的定義是是“,””。對“”中文文有兩種翻翻譯——““顧客”和和“客戶””。前者主主要指“逛逛商場的人人”，也就就是傳統(tǒng)上上的意思；；而后者的的意義就廣廣泛得多了了。顯然，，中的譯為為“客戶””更準(zhǔn)確些些?？蛻羰侵纲徺徺I企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的個(gè)人或或企業(yè)組織織；同時(shí)也也泛指企業(yè)業(yè)的內(nèi)部員員工，代理理商、分銷銷商等合作作伙伴，以以及企業(yè)價(jià)價(jià)值鏈中、、上、下游游伙伴，甚甚至競爭對對手等。也也就是說，，本書的客客戶不僅指指消費(fèi)者，，而是與企企業(yè)經(jīng)營有有關(guān)的任何何客戶。根據(jù)以上概概念，以下下的四類對對象都屬于于企業(yè)“客客戶”的核核心范疇內(nèi)內(nèi)容:企業(yè)業(yè)、渠道、、消費(fèi)者和和內(nèi)部客戶戶。2022/12/3121)客客戶戶的的概概念念有幾幾個(gè)個(gè)與與客客戶戶容容易易混混淆淆的的概概念念，，需需要要澄澄清清，，它它們們分分別別是是：：營營銷銷對對象象、、客客戶戶、、消消費(fèi)費(fèi)者者、、用用戶戶。。企業(yè)業(yè)與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系分分類類經(jīng)經(jīng)營營大大師師利利普普科科特特勒勒曾曾按按客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)系系的的緊緊密密程程度度把把客客戶戶分分成成類類）客客戶戶分分類類按客客戶戶的的重重要要性性分分類類。。如如分分類類法法客戶類型客戶名稱客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例貴賓型重要型普通型按客客戶戶的的忠忠誠誠度度分分類類忠誠客戶老客戶常客戶新客戶潛在客戶客戶升級不同同客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造的的利利潤潤分分布布圖圖另外外，，按按時(shí)時(shí)間間劃劃分分，，有有現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)客客戶戶與與潛潛在在客客戶戶；；按按購購買買情情況況劃劃分分，，有有一一般般、、小小、、大大客客戶戶；；按按貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)劃劃分分，，有有盈盈利利、、無無利利、、虧虧損損客客戶戶。。（））關(guān)關(guān)系系中文文中中““關(guān)關(guān)系系””可可以以簡簡單單地地表表示示““兩兩個(gè)個(gè)東東西西連連在在一一起起””。。英文文中中的的定定義義是是““””。。人或組織人或組織行為感覺關(guān)系系發(fā)發(fā)生生在在人人與與人人之之間間；；一個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)系系同同時(shí)時(shí)具具有有行行為為和和感感覺覺兩兩種種特特性性，，缺缺一一為為““欠欠缺缺的的關(guān)關(guān)系系””；；關(guān)系系本本身身是是中中性性的的；；關(guān)系系雙雙方方有有所所約約束束的的特特性性————脫脫離離時(shí)時(shí)需需付付出出某某種種程程度度的的““逃逃離離代代價(jià)價(jià)””。?！瓣P(guān)關(guān)系系””可可以以理理解解為為：：“客客戶戶關(guān)關(guān)系系””的的理理解解：：企業(yè)業(yè)與與客客戶戶的的行行為為和和感感覺覺是是相相互互的的客戶戶對對企企業(yè)業(yè)有有好好的的感感覺覺便便可可能能觸觸發(fā)發(fā)相相應(yīng)應(yīng)的的購購買買行行為為，，相相互互強(qiáng)強(qiáng)化化和和促促進(jìn)進(jìn)之之后后便便可可以以產(chǎn)產(chǎn)生生良良好好的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系如果果客客戶戶對對企企業(yè)業(yè)有有購購買買行行為為，，但但有有很很壞壞的的感感覺覺，，則則就就有有可可能能停停止止未未來來的的購購買買行行為為，，從從而而導(dǎo)導(dǎo)致致““關(guān)關(guān)系系破破裂裂””或或““關(guān)關(guān)系系消消失失””。。對中中的的關(guān)關(guān)系系可可歸歸納納為為以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)管管理理思思想想：：關(guān)系系有有一一個(gè)個(gè)生生命命周周期期加強(qiáng)強(qiáng)關(guān)關(guān)系系更更要要注注重重非非物物質(zhì)質(zhì)的的情情感感因因素素好的的關(guān)關(guān)系系需需要要慢慢慢慢積積累累客戶戶比比較較挑挑剔剔（））管管理理簡單單地地說說，，管管理理就就是是對對資資源源的的控控制制和和有有效效分分配配，，以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)特特定定管管理理單單位位所所確確定定的的目目標(biāo)標(biāo)。。對對企企業(yè)業(yè)管管理理，，這這個(gè)個(gè)管管理理單單位位就就是是企企業(yè)業(yè)。。中的的““管管理理””，，一一方方面面指指企企業(yè)業(yè)要要積積極極地地地地管管理理這這種種關(guān)關(guān)系系，，沒沒有有關(guān)關(guān)系系時(shí)時(shí)要要想想辦辦法法““找找關(guān)關(guān)系系””，，有有關(guān)關(guān)系系時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)培培養(yǎng)養(yǎng)和和發(fā)發(fā)展展這這種種關(guān)關(guān)系系，，使使客客戶戶和和企企業(yè)業(yè)雙雙方方向向良良好好的的互互利利關(guān)關(guān)系系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變，，并并使使關(guān)關(guān)系系永永久久化化；；另另一一方方面面，，企企業(yè)業(yè)要要利利用用最最大大資資源源去去發(fā)發(fā)展展和和維維持持最最重重要要的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，即即要要區(qū)區(qū)別別對對待待具具有有不不同同““潛潛在在回回報(bào)報(bào)率率””的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，而而不不是是面面面面俱俱到到。。第四四節(jié)節(jié)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的含含義義顧客客可可以以說說是是企企業(yè)業(yè)的的衣衣食食父父母母。。連連這這樣樣的的大大公公司司，，面面對對顧顧客客也也不不敢敢掉掉以以輕輕心心。。、常見見的定義義定義一：：.是企業(yè)的的一項(xiàng)商商業(yè)策略略，它按按照客戶戶的細(xì)分分情況有有效地組組織企業(yè)業(yè)資源，，培養(yǎng)以以客戶為為中心的的經(jīng)營行行為及實(shí)實(shí)施以客客戶為中中心的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，并以以此為手手段來提提高企業(yè)業(yè)的獲利利能力、、收入，，以及客客戶滿意意度。此定義由由提提出的，，也是對對最早的的定義之之一。明明確指出出，是企企業(yè)的商商業(yè)策略略，而并并非某項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)，，的目的的是為了了提高企企業(yè)的獲獲利能力力及其他他，而非非只是提提高客戶戶滿意度度。同時(shí)時(shí)指出培培養(yǎng)以客客戶為中中心的經(jīng)經(jīng)營機(jī)制制是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的途徑徑。定義二.是企業(yè)用用來獲取取并管理理其最有有價(jià)值客客戶關(guān)系系的一種種商業(yè)策策略。意意味著以以客戶為為中心的的商業(yè)理理念和企企業(yè)文化化，從而而使得營營銷、銷銷售和客客戶服務(wù)務(wù)更有效效率。如如果一個(gè)個(gè)企業(yè)有有正確的的領(lǐng)導(dǎo)者者、企業(yè)業(yè)策略與與企業(yè)文文化，那那么的應(yīng)應(yīng)用可以以保證有有效的客客戶關(guān)系系管理。。此定義來來自。此此定義同同樣明確確是企業(yè)業(yè)的商業(yè)業(yè)策略強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以客客戶為中中心的商商業(yè)理念念。還將將提高到到企業(yè)文文化的層層次，并并指出成成功實(shí)施施取得成成效的前前提條件件。定義三：：——.此定義源源于在在一一書中提提出，認(rèn)認(rèn)為是描描繪并提提升客戶戶價(jià)值的的基礎(chǔ)架架構(gòu)，通通過可以以找到正正確的方方法來保保持有價(jià)價(jià)值客戶戶的忠誠誠度—也也就是繼繼續(xù)購買買。定義四：：是企業(yè)業(yè)的一種種機(jī)制。。企業(yè)通通過與顧顧客不斷斷的互動動，提供供信息和和客戶交交流，以以便以了了解客戶戶并影響響客戶的的行為，，進(jìn)而留留住客戶戶，不斷斷增加企企業(yè)的利利潤。此定義來來源于公公司（）），它認(rèn)認(rèn)為在客客戶關(guān)系系管理中中，管理理機(jī)制是是十分重重要的，，首先是是一種機(jī)機(jī)制，而而技術(shù)則則是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理機(jī)機(jī)制的手手段。通通過實(shí)施施客戶關(guān)關(guān)系管理理，能夠夠分析和和了解處處于動態(tài)態(tài)變化過過程中的的客戶情情況，識識別不同同客戶特特點(diǎn)，知知道應(yīng)該該選擇何何種產(chǎn)品品給何種種顧客，，以便在在合適的的時(shí)間通通過合適適的渠道道來完成成交易。。定義五：：是一種種以客戶戶為中心心的經(jīng)營營策略，，它以信信息技術(shù)術(shù)為手段段，對業(yè)業(yè)務(wù)功能能進(jìn)行重重新定位位，并對對工作流流程進(jìn)行行重組。。此定義是是（））對的定定義，是是從戰(zhàn)術(shù)術(shù)的角度度更具體體地描述述了在企企業(yè)內(nèi)部部如何起起作用。。它指出出，信息息技術(shù)是是所憑借借的手段段，所實(shí)實(shí)現(xiàn)的成成果具體體表現(xiàn)在在：重新新設(shè)計(jì)工工作流程程，對企企業(yè)進(jìn)行行業(yè)務(wù)流流程的重重組，而而這一切切是以客客戶為中中心的原原則來進(jìn)進(jìn)行的。。其他定義義卡爾松營營銷集團(tuán)團(tuán)（））把客客戶關(guān)系系管理定定義為：：通過培培養(yǎng)公司司的每一一個(gè)員工工，經(jīng)銷銷商或客客戶對該該公司更更積極的的偏愛或或偏好，，留住他他們并以以此提高高公司業(yè)業(yè)績的一一種營銷銷策略。。認(rèn)為，客客戶關(guān)系系管理的的焦點(diǎn)是是自動化化并改善善與銷售售、市場場營銷、、客戶服服務(wù)和支支持等領(lǐng)領(lǐng)域的客客戶關(guān)系系有關(guān)的的商業(yè)流流程?？涂蛻絷P(guān)系系管理既既是一套套原則制制度，也也是一套套軟件和和技術(shù)。。所理解的的客戶關(guān)關(guān)系管理理包括企企業(yè)識別別、挑選選、獲取取、發(fā)展展和保持持客戶的的整個(gè)商商業(yè)過程程。把客客戶關(guān)系系管理分分為三類類：關(guān)系系管理、、流程管管理和接接入管理理。、客戶關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)涵涵綜合所有有的定義義，我們們可以將將其理解解為理念念、技術(shù)術(shù)、實(shí)施施三個(gè)層層面。其其中，理理念是成成功的關(guān)關(guān)鍵，它它是實(shí)施施應(yīng)用的的基礎(chǔ)和和土壤；；信息系系統(tǒng)、技技術(shù)是成成功實(shí)施施的手段段和方法法；實(shí)施施是決定定成功與與否、效效果如何何的直接接因素。。三者構(gòu)成成穩(wěn)固的的“鐵三三角”圖鐵三三角的定義客戶關(guān)系系管理是是在全面面了解客客戶的基基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行資源源整合和和充滿真真情的創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)，為客客戶提供供最合理理的價(jià)值值，滿足足其個(gè)性性化的需需求，建建立起互互信、互互利、雙雙贏的一一種旨在在改善企企業(yè)與客客戶之間間關(guān)系的的新型管管理機(jī)制制。它包包括三層層涵義:()客客戶關(guān)系系管理是是一種現(xiàn)現(xiàn)代化的的經(jīng)營管管理理念念。、客戶是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的重重要資源源。、企業(yè)與與客戶發(fā)發(fā)生的各各種關(guān)系系要及時(shí)時(shí)、全面面、妥善善處理。。情境討討論、重在過過程管理理。（）客戶戶關(guān)系管管理包含含的是一一整套解解決方案案。（）客戶戶關(guān)系管管理是一一套應(yīng)用用軟件系系統(tǒng)客戶向先先生跳槽槽后想把把原來的的工資卡卡銷了，，就近來來到一家家營業(yè)廳廳辦理。。向先生：：“我要要銷戶。?！惫駟T：““你這卡卡不是在在我勻這這里開的的，要到到開戶網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)銷戶戶?！毕蛳壬x開開，引導(dǎo)導(dǎo)員走上上前來。。引導(dǎo)員：：“搞錯(cuò)錯(cuò)了！搞搞錯(cuò)了??！現(xiàn)在改改了，任任一網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)都可以以銷戶，，你搞錯(cuò)錯(cuò)了?！薄惫駟T：““我沒有有錯(cuò)，不不能銷啊啊?！币龑?dǎo)員：：“你不不信，我我拿文件件給你看看?！毕蛳壬海骸拔业降降自撀犅犝l的??！”……..你是向先先生會懵懵嗎?你你是柜員員會如何何做呢?情境描述述客戶關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)是利益益關(guān)系還還是感情情關(guān)系？？目前有有不同的的看法。。由于客客戶總是是追求更更高的回回報(bào)，則則從利益益關(guān)系看看，企業(yè)業(yè)很難滿滿足客戶戶要求。。如到服服裝店買買服裝。。事實(shí)上客客戶存在在感情需需要。如如對喜歡歡的品牌牌、認(rèn)可可的產(chǎn)品品，出現(xiàn)現(xiàn)了小疵疵點(diǎn)，也也不會懷懷疑廠家家而懷疑疑是假貨貨。當(dāng)然然有些企企業(yè)也總總是希望望客戶理理解企業(yè)業(yè)，而自自己長期期不去改改進(jìn)與客客戶的關(guān)關(guān)系，久久而久之之，也會會失去客客戶的信信心。因此，客客戶關(guān)系系本質(zhì)上上是感情情與利益益關(guān)系的的有機(jī)結(jié)結(jié)合。、客戶關(guān)關(guān)系的本本質(zhì)()客戶戶關(guān)系是是一種連連鎖性的的關(guān)系客戶關(guān)系系的一個(gè)個(gè)重要特特點(diǎn)是客客戶關(guān)系系的連續(xù)續(xù)過程，，每次溝溝通互動動都有潛潛在的改改變它的的可能。。()客戶戶關(guān)系是是一種信信任的關(guān)關(guān)系大多數(shù)心心理學(xué)家家和社會會學(xué)家認(rèn)認(rèn)為，信信任、感感情和責(zé)責(zé)任總是是聯(lián)系在在一起的的。信任的幾幾個(gè)關(guān)鍵鍵因素是是：①信任是是從過去去的經(jīng)歷歷和以前前的行為為中發(fā)展展而來的的。②認(rèn)為為合作作者具具備有有關(guān)鍵鍵性的的特點(diǎn)點(diǎn)，例例如信信任感感與可可靠性性。③信任任意味味著自自己去去冒險(xiǎn)險(xiǎn)。④信任任意味味著對對合作作者有有信任任感和和安全全感。。這些因因素可可歸納納為預(yù)預(yù)見性性、依依賴性性和信信賴。。、客戶戶關(guān)系系的特特征客戶肖肖先生生受人人委托托要取取款元元，帶帶著委委托人人的銀銀行卡卡和身身份證證以及及他人人的身身份證證去銀銀行辦辦理。。肖先生生：““我要要取元元?！薄惫駟T：：“你你為什什么不不轉(zhuǎn)帳帳？””肖先生生：““我買買房，，房主主說好好了要要現(xiàn)金金。””柜員：：“你你取別別人的的錢，，別人人和你你本人人的身身份證證都帶帶來了了嗎？？”肖先生生：““在這這里，，不是是別人人，是是我愛愛人，，快幫幫我辦辦了吧吧。””柜員：：“這這我不不管，，我要要檢查查你手手續(xù)是是否齊齊全??！”柜員盯盯住肖肖先生生面部部，反反復(fù)與與身份份證上上的人人核對對，發(fā)發(fā)覺不不大相相符。。柜員：：“這這是你你嗎？？長得得不像像?。。　毙は壬骸啊拔乙砸郧笆菔荩F(xiàn)現(xiàn)要長長胖了了，怎怎么啦啦！我我又不不是罪罪犯，，干嘛嘛老盯盯著我我？””請問：：你的的感受受，你你的建建議？？情境描描述（）客客戶關(guān)關(guān)系是是一種種責(zé)任任關(guān)系系也就是是說企企業(yè)必必須對對客戶戶提供供一種種負(fù)責(zé)責(zé)任的的產(chǎn)品品或服服務(wù)，，而客客戶也也要負(fù)負(fù)責(zé)任任地使使用和和評介介企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，進(jìn)進(jìn)而正正確地地評介介企業(yè)業(yè)。因因此，，客戶戶關(guān)系系中每每一方方的責(zé)責(zé)任感感，是是客戶戶關(guān)系系能否否成功功的決決定性性因素素之一一?？蛻粼谠陉P(guān)系系交往往中所所投入入的各各種資資源如如貨款款、時(shí)時(shí)間、、情感感、精精力、、個(gè)人人犧牲牲的和和其它它的非非直接接投入入等，，也就就是我我們平平常所所說的的顧客客總成成本。。這些些成本本的大大小會會影響響客戶戶的責(zé)責(zé)任感感。()客客戶關(guān)關(guān)系是是一種種依賴賴性關(guān)關(guān)系客戶關(guān)關(guān)系的的形成成首先先是來來自能能滿足足雙方方一定定的需需求，，每一一方都都依賴賴于另另一方方滿足足自己己某些些需求求中的的一部部分。?？蛻魬粢獫M滿足的的需求求是功功能性性的和和情感感性的的，而而企業(yè)業(yè)要滿滿足的的需求求是與與收入入、利利潤有有關(guān)的的方面面。當(dāng)當(dāng)客戶戶和企企業(yè)各各自的的需求求都能能從對對方得得到時(shí)時(shí)，依依賴性性的感感覺就就會產(chǎn)產(chǎn)生。。()客客戶關(guān)關(guān)系是是一種種雙方方交流流的關(guān)關(guān)系客戶關(guān)關(guān)系中中最基基本的的特征征之一一，就就是它它是一一種企企業(yè)與與客戶戶的雙雙方交交流關(guān)關(guān)系。?？蛻魬襞c企企業(yè)只只有通通過交交流，，才可可能建建立關(guān)關(guān)系；；也只只有通通過交交流才才能繼繼續(xù)維維持關(guān)關(guān)系，，使企企業(yè)了了解客客戶的的要求求和滿滿足情情況，，增進(jìn)進(jìn)相互互的了了解，，化解解交往往中可可能產(chǎn)產(chǎn)生的的不滿滿意。。()客客戶關(guān)關(guān)系是是一種種互惠惠的關(guān)關(guān)系企業(yè)與與客戶戶建立立的關(guān)關(guān)系是是以互互惠為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的關(guān)關(guān)系。。()客客戶關(guān)關(guān)系是是一種種情感感化的的關(guān)系系在客戶戶關(guān)系系中，，客戶戶除了了獲得得核心心產(chǎn)品品和服服務(wù)的的滿足足之外外，還還需要要獲得得：①信心心的滿滿足。。它與與減少少風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、信信任企企業(yè)、、增加加對服服務(wù)的的信心心和減減少焦焦慮有有關(guān)。。②社會會收益益。它它與被被員工工認(rèn)識識、熟熟悉員員工，，并與與他們們建立立友誼誼以及及能被被直呼呼其名名有關(guān)關(guān)。也也就是是說客客戶能能得到到社會會的尊尊重、、認(rèn)可可。③特殊殊待遇遇的收收益滿滿足()客客戶關(guān)關(guān)系是是一種種互動動的關(guān)關(guān)系春節(jié)將將至，，肖先先生在在回家家的火火車上上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己己的錢錢包不不見了了，他他首先先想到到就是是用電電告銀銀行掛掛失。。于是是，他他在火火車上上急切切地?fù)軗芡肆穗娫捲掋y行行號碼碼。電話銀銀行：：“你你好??！歡迎迎使用用電話話銀行行，我我行近近期推推出………（（一長長串的的新產(chǎn)產(chǎn)品推推介））。銀銀行業(yè)業(yè)務(wù)請請按，，基金金業(yè)務(wù)務(wù)請按按，………。。”肖肖先先生按按。電話銀銀行：：“個(gè)個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)請請按，，公司司業(yè)務(wù)務(wù)請按按，………。?！毙ばは壬?。。電話銀銀行：：“卡卡業(yè)務(wù)務(wù)請按按，存存折業(yè)業(yè)務(wù)請請按，，………。?！毙ばは壬?。。電話銀行行：“當(dāng)當(dāng)前余額額查詢請請按，當(dāng)當(dāng)前當(dāng)天天交易查查詢請按按，……，掛失失請按，，………?！毙ばは壬窗?。電話銀行行：“請請輸入卡卡號并按按號鍵結(jié)結(jié)束?！薄便y行帳帳號是一一串很長長的數(shù)字字，肖先先生根本本無法記記住。因因停頓時(shí)時(shí)間較長長，電話話已自動動掛斷。。肖先生生再一次次通過一一關(guān)關(guān)的的提示按按下了人人工服務(wù)務(wù)鍵。電話銀行行：“人人工服務(wù)務(wù)正忙，，請稍后后（接著著是一段段柔美的的音樂）），按繼繼續(xù)等待待，按返返回?！薄狈昼姾蠛?，肖先先生才辦辦完電話話掛失，，服務(wù)小小姐告知知天后，，還必須須到柜臺臺辦理正正式掛失失手續(xù)。。有智慧的的你，為為電話銀銀行更加加便利做做點(diǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)，說說說你的好好建議。。情境描述述2022/12/3147第四節(jié)客客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容和作作用（）客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容第一，如如何建立立客戶關(guān)關(guān)系，它它包括三三個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)：對客客戶的認(rèn)認(rèn)識，對對客戶的的選擇，，對客戶戶的開發(fā)發(fā)。第二，如如何維護(hù)護(hù)客戶關(guān)關(guān)系，它它包括五五個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)：對客客戶信息息的掌握握，對客客戶的分分級，與與客戶進(jìn)進(jìn)行互動動與溝通通，對客客戶進(jìn)行行滿意度度分析，，并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的忠誠。。第三，在在客戶關(guān)關(guān)系破裂裂的情況況下，應(yīng)應(yīng)該如何何恢復(fù)客客戶關(guān)系系，如何何挽回已已流失客客戶。第四，如如何建設(shè)設(shè)、應(yīng)用用軟件系系統(tǒng)。第五，如如何進(jìn)行行基于客客戶關(guān)系系管理理理念下的的銷售、、營銷以以及客戶戶服務(wù)與與支持的的業(yè)務(wù)流流程重組組。2022/12/3148（）客戶戶關(guān)系管管理的主主要內(nèi)容容第一，提提高效率率。通過過采用信信息技術(shù)術(shù)，可以以提高業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程的的自動化化程度，，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)范圍圍內(nèi)的客客戶信息息共享，，使企業(yè)業(yè)的銷售售、營銷銷、服務(wù)務(wù)等工作作能夠高高效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。第二，拓拓展市場場。通過過第三，保保留客戶戶?？蛻魬艨蛇x擇擇喜歡的的方式同同企業(yè)進(jìn)進(jìn)行交流流，方便便地獲取取信息以以得到更更好服務(wù)務(wù)。2022/12/3149（）客戶戶關(guān)系管管理的重重要作用用2022/12/3150第五節(jié)客戶戶關(guān)系管理目目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)首先是是帶動客戶關(guān)關(guān)系數(shù)量的增增長，這是提提高企業(yè)產(chǎn)品品銷量和利潤潤的基礎(chǔ)。實(shí)實(shí)現(xiàn)“更多””的途徑有三三個(gè)：挖掘和獲取新新客戶贏返流失客戶戶識別新的細(xì)分分市場2022/12/3151（）“更多””——帶動客客戶關(guān)系數(shù)量量的增長客戶關(guān)系管理理的首要任務(wù)務(wù)就是構(gòu)建企企業(yè)與客戶之之間的牢固關(guān)關(guān)系，通過培培養(yǎng)客戶忠誠誠來實(shí)現(xiàn)長期期的客戶挽留留?！案谩标P(guān)注注的主要是客客戶關(guān)系的持持續(xù)時(shí)問增長長，主要任務(wù)務(wù)就是加強(qiáng)客客戶忠誠和客客戶挽留，延延長客戶關(guān)系系生命周期。。2022/12/3152（）“更久””——延長客客戶關(guān)系的生生命周期“更深”指客客戶關(guān)系的質(zhì)質(zhì)量提高，其其實(shí)現(xiàn)手段有有：交叉銷售指的是借來發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的多種需求求，并為滿足足他們的需求求而銷售多種種不同服務(wù)或或產(chǎn)品的一種種新興銷售方方式；是努力力增加客戶使使用同一家公公司的產(chǎn)品或或服務(wù)的銷售售方法。追加銷售購買升級追加銷售和購購買升級強(qiáng)調(diào)調(diào)的是客戶消消費(fèi)行為的升升級，客戶由由購買低盈利利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向向購買更高盈盈利性產(chǎn)品的的現(xiàn)象。2022/12/3153（）“更深””——促進(jìn)客客戶關(guān)系的質(zhì)質(zhì)量提高第六節(jié)的的未來發(fā)展展趨勢在理念上的發(fā)發(fā)展趨勢應(yīng)用技術(shù)上的的發(fā)展趨勢市場發(fā)展趨勢勢.在理念上的的發(fā)展趨勢向轉(zhuǎn)變對中的“”的的理解，將擴(kuò)擴(kuò)展客戶的理理解范圍，包包括員工和合合作伙伴等其其他關(guān)系的對對象，也就是是說任何一個(gè)個(gè)人或組織，，只要他們對對企業(yè)的發(fā)展展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的或潛在在的），都稱稱之為客戶，，這樣建立起起“企業(yè)關(guān)系系管理”的概概念，而不再再限于傳統(tǒng)概概念上的客戶戶。向由客戶管理理的關(guān)系即（）轉(zhuǎn)變變企業(yè)采用幾乎乎是從企業(yè)利利益為中心的的，在企業(yè)和和客戶的“權(quán)權(quán)力斗爭”過過程中，企業(yè)業(yè)基本上主導(dǎo)導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)發(fā)展和維持。。的主要論點(diǎn)點(diǎn)就是要確實(shí)實(shí)地將客戶作作一個(gè)“尊敬敬的關(guān)系主體體”邀請到關(guān)關(guān)系管理的全全過程中，而而不是目前多多數(shù)實(shí)施項(xiàng)目目的企業(yè)所采采取的試圖利利用新技術(shù)應(yīng)應(yīng)用“驅(qū)趕式式”地對待那那些顯得不那那么重要的客客戶的方式。。應(yīng)用技術(shù)上的的發(fā)展趨勢各應(yīng)用模塊之之間將進(jìn)一步步加強(qiáng)整合。。在對非結(jié)構(gòu)化化數(shù)據(jù)的采集集和處理上將將加大開發(fā)力力度。在技術(shù)上繼續(xù)續(xù)以為主，在在性能上以及及交互性應(yīng)用用上將推出更更成熟更實(shí)用用的產(chǎn)品。將充分利用業(yè)業(yè)務(wù)流程管理理的技術(shù)，豐豐富產(chǎn)品功能能，增強(qiáng)流程程定制的靈活活性。應(yīng)用技術(shù)上的的發(fā)展趨勢將更強(qiáng)調(diào)與其其他應(yīng)用的整整合，基于技技術(shù)的整合將將成為業(yè)界的的標(biāo)準(zhǔn)。無線移動應(yīng)用用仍有很大的的發(fā)展空間，，各種技術(shù)、、設(shè)備和通信信協(xié)議將不斷斷標(biāo)準(zhǔn)化，提提供商將進(jìn)一一步通過聯(lián)合合兼并等形式式發(fā)展壯大。。呼叫中心從傳傳統(tǒng)的呼叫中中心，真正變變成一個(gè)多渠渠道的客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心，并并利用自動識識別語言、智智能路由技術(shù)術(shù)和即時(shí)消息息技術(shù)進(jìn)行多多渠道繼承，，從而大幅度度提高客戶交交互的處理能能力。市場發(fā)展趨勢勢全球范圍雖然市場上還還會出現(xiàn)很多多新的開發(fā)上上，但其泡沫沫將慢慢向鞏鞏固性方向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，越來越越多的提供商商之間將不斷斷進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)聯(lián)合，以獲得得更有力的競競爭優(yōu)勢。在高端市場告告一段落之后后，系統(tǒng)提供供商的競爭將將面向中型企企業(yè)。企業(yè)界將越來來越理解的的精神實(shí)質(zhì)，，將不再盲目目的跟隨，而而是現(xiàn)實(shí)的評評估自身企業(yè)業(yè)的特點(diǎn)，在在項(xiàng)目實(shí)施上上采取更謹(jǐn)慎慎的“一點(diǎn)一一點(diǎn)來”的方方式。市場發(fā)展趨勢勢中國范圍中國市場在今今后年內(nèi)仍然然處于市場培培育階段，在在近期內(nèi)，中中有大量的中中小企業(yè)需要要集和功能于于一體的電子子商務(wù)解決方方案。中國省市級新新興的廠商將將會繼續(xù)產(chǎn)生生，年后將達(dá)達(dá)到飽和階段段，在中國將將出現(xiàn)以幾個(gè)個(gè)處于領(lǐng)導(dǎo)地地位的廠商為為主，以多個(gè)個(gè)地區(qū)級的廠廠商為第二級級提供商的局局面，盡管廠廠商個(gè)數(shù)不少少，但不會產(chǎn)產(chǎn)生很多兼并并現(xiàn)象。北美廠商３年年內(nèi)仍然不會會投入太大力力量關(guān)注中國國市場在中小企業(yè)市市場，價(jià)格競競爭為主，將將不幸像其他他中國產(chǎn)品一一樣導(dǎo)致重價(jià)價(jià)格、不重服服務(wù)的現(xiàn)象，，使理念無法法在產(chǎn)品本身身實(shí)踐。各提供商對已已有功能進(jìn)一一步強(qiáng)化，功功能擴(kuò)展將繼繼續(xù)，但本土土型廠商開發(fā)發(fā)出靈活豐富富的客戶化工工具以及業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)計(jì)工工具將有很大大的難度。第七節(jié)的理理論演進(jìn)以中國傳統(tǒng)文文化為基礎(chǔ)，，通過互動建建立私人友好好關(guān)系。主要要有關(guān)系營銷銷理論、一對對一營銷、數(shù)數(shù)據(jù)庫營銷、、客戶智能與與客戶知識。。案例：泰國東東方酒店成功功的秘密在泰國曼谷，，清晨酒店一一開門，一名名漂亮的泰國國小姐微笑著著和我打招呼呼："早，余余先生。""你怎么知道道我姓余？““"余先生，我我們每一層的的當(dāng)班小姐要要記住每一個(gè)個(gè)房間客人的的名字。我心中很高興興，乘電梯到到了一樓，門門一開，又一一名泰國小姐姐站在那兒，，"早，余先先生。""啊，你也知知道我姓余，，你也背了上上面的名字，，怎么可能呢呢？""余先生，，上面打電話話說你下來了了。"原來她們腰上上掛著對講機(jī)機(jī)。于是她帶我去去吃早餐，餐餐廳的服務(wù)人人員替我上菜菜，都盡量稱稱呼我余先生生，這時(shí)來了了一盤點(diǎn)心，，點(diǎn)心的樣子子很奇怪，我我就問她"中中間這個(gè)紅紅紅的是什么？？"這時(shí)我注注意到一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)，那個(gè)小小姐看了一下下，就后退一一步說那個(gè)紅紅紅的是什么么，"那么旁旁邊這一圈黑黑黑的呢？"她上前又看看了一眼，又又后退一步說說那黑黑的是是什么。這個(gè)個(gè)后退一步就就是為了防止止她的口水會會濺到菜里。。情境描述一、關(guān)系營營銷理論、關(guān)系營銷銷概念：關(guān)系營銷（（）自世世紀(jì)年代被被提出后，，被稱為““未來所有有營銷的關(guān)關(guān)鍵”。一一般認(rèn)為，，年.最最先提出出關(guān)系營銷銷的概念，，并站在服服務(wù)業(yè)的角角度，對其其進(jìn)行了定定義，即認(rèn)認(rèn)為關(guān)系營營銷就是““提供多種種服務(wù)組合合，吸引、、維持以及及增強(qiáng)顧客客關(guān)系”。。年，歐洲洲學(xué)者提出出了廣義的的關(guān)系營銷銷，即“識識別、建立立、維持、、加強(qiáng)，以以及在必要要時(shí)結(jié)束與與顧客及其其他利益相相關(guān)者的關(guān)關(guān)系，以實(shí)實(shí)現(xiàn)各方的