客戶服務(wù)與管理概述

客戶服務(wù)與管理《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目二分析目標(biāo)客戶課程框架回顧任務(wù)一掃描市場(chǎng)環(huán)境

任務(wù)二分析產(chǎn)品和服務(wù)

任務(wù)三尋找目標(biāo)客戶

任務(wù)四評(píng)估客戶價(jià)值一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊

二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

三、我國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與問(wèn)題任務(wù)一掃描市場(chǎng)環(huán)境人口結(jié)構(gòu)的變化（特殊群體出現(xiàn)）經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化（全球市場(chǎng)形成）質(zhì)量與數(shù)量提升；對(duì)就業(yè)的雙重影響（人被機(jī)器取代、服務(wù)崗位劇增、技術(shù)過(guò)分依賴）合作更廣泛（全球范圍），競(jìng)爭(zhēng)更激烈（個(gè)性化需求）員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)要求更高，服務(wù)水平取代產(chǎn)品質(zhì)量成為致勝的關(guān)鍵老齡化、獨(dú)生子女群體出現(xiàn)，產(chǎn)生了特殊的物質(zhì)和心理需求；網(wǎng)絡(luò)一代的成長(zhǎng)與成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的獲取渠道拓寬——企業(yè)必須充分利用最新信息技術(shù)和科技成果……一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（）科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步收入水平的增長(zhǎng)（龐大的中產(chǎn)階級(jí)群體出現(xiàn)）渠道的變化：客戶獲取信息更方便：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的信息公開化、透明化消費(fèi)者自身：消費(fèi)者防備和維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，要求企業(yè)不斷展示自己的特色和優(yōu)勢(shì)渴望更多的休閑時(shí)光；享受更溫馨、更有品質(zhì)的服務(wù)；更多自主、更多參與產(chǎn)品或服務(wù)的定制……一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（）教育程度的提高（面對(duì)更聰明的消費(fèi)者）閱讀材料：服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)的增長(zhǎng)據(jù)美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的信息，年年間，就業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)最快的種職業(yè)大部分都屬于服務(wù)業(yè)，如下表所示。技能訓(xùn)練：分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓(xùn)等成為了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展迅速的朝陽(yáng)行業(yè)。請(qǐng)選擇其中的某個(gè)行業(yè)，具體找到該行業(yè)中你最熟悉的某家企業(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)等渠道，了解該企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)，給出個(gè)人的基本判斷與結(jié)論，將結(jié)果填入表網(wǎng)絡(luò)客戶戶對(duì)信息息內(nèi)容需需求加劇劇客戶服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和品質(zhì)將將呈現(xiàn)全全新特點(diǎn)點(diǎn)求新、求求變、求求異，標(biāo)標(biāo)新立異異、與眾眾不同；；消費(fèi)模式式：你造造我買→→我的冰冰箱和設(shè)設(shè)計(jì)消費(fèi)者主主導(dǎo)；客服的廣廣度和深深度發(fā)生生變化：：個(gè)性化化服務(wù)、、信息技技術(shù)服務(wù)務(wù)……更為詳盡盡的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)信息；；解決疑難難問(wèn)題的的在線支支持信息息；即時(shí)互動(dòng)動(dòng)溝通平平臺(tái)的構(gòu)構(gòu)建；；對(duì)交易安安全與客客戶隱私私的承諾諾……二、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息技技術(shù)對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)消費(fèi)者的的個(gè)性化化需求被被前所未未有地激激發(fā)部門溝通通不暢敬業(yè)精神神缺乏三、我國(guó)國(guó)客戶服服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)的現(xiàn)狀狀與問(wèn)題題服務(wù)意識(shí)識(shí)淡薄無(wú)視客戶戶差異缺乏考評(píng)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)忽視內(nèi)部部客戶用肯定的的口氣拒拒絕閱讀材料料：***公司司電話咨咨詢服務(wù)務(wù)行為規(guī)規(guī)范、接起電電話⑴任何何時(shí)間有有電話進(jìn)進(jìn)來(lái)，就就近的所所有員工工必須兩兩聲之內(nèi)內(nèi)接起電電話。特特殊情況況不得超超過(guò)四聲聲接起電電話。⑵如果果接起電電話，發(fā)發(fā)現(xiàn)聽不不到對(duì)方方聲音或或聽不清清楚對(duì)方方講話，，不能馬馬上掛斷斷,要說(shuō)說(shuō)“對(duì)不不起，我我這里聽聽不清您您的聲音音，我給給您回過(guò)過(guò)去好嗎嗎？”⑶如果果接起電電話，斷斷線了必必須在分分鐘內(nèi)查查詢號(hào)碼碼給客戶戶回電，，不能置置之不理理。⑷接起起電話時(shí)時(shí)的第一一句話要要說(shuō)：““您好，，廣聯(lián)達(dá)達(dá)××××為您服服務(wù)”。。面帶微微笑、語(yǔ)語(yǔ)音柔和和、吐字字清晰，，保證讓讓對(duì)方能能聽清名名字。夜夜間值班班電話、、轉(zhuǎn)接的的電話和和內(nèi)線電電話同樣樣要求。。⑸如果果客戶要要找銷售售員，可可以直接接轉(zhuǎn)接相相關(guān)人員員接聽電電話，如如果對(duì)方方要找的的人不在在辦公室室，告知知客戶該該銷售員員的手機(jī)機(jī)號(hào)碼。。⑹在人少少、電話話多的情情況下，，先保證證正在接接聽的電電話解決決完問(wèn)題題，再接接起另另外的電電話，并并向客戶戶道歉。。⑺對(duì)客戶戶一律稱稱呼“您您”，不不得說(shuō)““你”。。（下同同）、……技能訓(xùn)練練:企業(yè)服服務(wù)水平平現(xiàn)狀分分析以技能訓(xùn)訓(xùn)練中選選定的研研究企業(yè)業(yè)為對(duì)象象，根據(jù)據(jù)表提供供的線索索，對(duì)企企業(yè)服務(wù)務(wù)水平的的現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估，并說(shuō)說(shuō)明相應(yīng)應(yīng)的理由由，給出出必要的的分析結(jié)結(jié)論。任務(wù)二分分析析產(chǎn)品服服務(wù)一、產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)性能及及特點(diǎn)分分析二二、產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)特色色與優(yōu)勢(shì)勢(shì)分析三三、、行業(yè)發(fā)發(fā)展動(dòng)態(tài)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手分分析任務(wù)二分分析析產(chǎn)品服服務(wù)產(chǎn)品或服服務(wù)的選選擇與使使用：種類型號(hào)號(hào)、使用用知識(shí)、、交易條條件、功功能作用用、價(jià)格格價(jià)值、、顧客利利益………深透地理理解和掌掌握產(chǎn)品品知識(shí):專業(yè)的的服務(wù)、、寶貴的的信任感感、滿意意的服務(wù)務(wù)根據(jù)消費(fèi)費(fèi)者個(gè)體體特點(diǎn)，，幫其選選購(gòu)合適適的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)組合，，以確保保商家和和客戶的的雙贏；；客服人員員的定位位：專家家型客服服、顧問(wèn)問(wèn)型客服服……一、產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)性能及及特點(diǎn)分分析產(chǎn)品或服服務(wù)的基基本知識(shí)識(shí)：閱讀材料料：睡睡袋的的使用及及選購(gòu)睡袋是戶戶外旅行行者必備備的裝備備之一。。一個(gè)好好的睡袋袋能夠?yàn)闉橐巴馑匏逘I(yíng)者提提供一個(gè)個(gè)溫暖而而舒適的的睡眠環(huán)環(huán)境，使使體力快快速得到到恢復(fù)。。睡袋的工工作原理理是：：……第一步：：根據(jù)客客戶的旅旅行計(jì)劃劃來(lái)選擇擇合適的的睡袋。?！诙剑海哼x擇暖暖度（舒舒適度））……第三步：：考慮隔隔溫層的的材料……第四步：：選擇睡睡袋的形形狀……第五步：：選擇合合適的睡睡袋長(zhǎng)度度……產(chǎn)品或服服務(wù)的市市場(chǎng)定位位：相對(duì)性：：是在特特定的市市場(chǎng)環(huán)境境條件下下，與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手相比較較而言的的獨(dú)特價(jià)價(jià)值；是是針對(duì)目目標(biāo)客戶戶特定需需求所提提供的特特別利益益；是企企業(yè)及其其產(chǎn)品和和服務(wù)對(duì)對(duì)目標(biāo)市市場(chǎng)的選選擇及定定位的結(jié)結(jié)果。作為企業(yè)業(yè)的客服服人員：：不僅要要非常清清楚企業(yè)業(yè)產(chǎn)品及及服務(wù)的的特色優(yōu)優(yōu)勢(shì)所在在，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)了清清楚產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的缺陷陷與不足足。定義：：只有有那些些區(qū)別別于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的特別別的功功能和和特點(diǎn)點(diǎn)，那那些迎迎合目目標(biāo)客客戶需需求的的特別別價(jià)值值和利利益，，才能能構(gòu)成成產(chǎn)品品或服服務(wù)獨(dú)獨(dú)特的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)和特特色。。市場(chǎng)定定位：：是指指企業(yè)業(yè)根據(jù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品在在市場(chǎng)場(chǎng)上所所處的的位置置，針針對(duì)消消費(fèi)者者對(duì)該該類產(chǎn)產(chǎn)品某某些特特征或或?qū)傩孕缘闹刂匾暢坛潭龋?，為本本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品塑造造與眾眾不同同、讓讓人耳耳目一一新的的形象象，并并將這這種形形象生生動(dòng)地地傳遞遞給目目標(biāo)客客戶，，從而而使該該產(chǎn)品品在市市場(chǎng)上上確定定適當(dāng)當(dāng)?shù)奈晃恢?。。市?chǎng)定定位本本質(zhì)：：并不不是對(duì)對(duì)一件件產(chǎn)品品本身身做些些什么么，而而是在在潛在在消費(fèi)費(fèi)者心心目中中做些些什么么；其其實(shí)質(zhì)質(zhì)是使使本企企業(yè)與與其他他企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)嚴(yán)格格區(qū)分分開來(lái)來(lái)，并并使顧顧客明明顯感感覺(jué)和和認(rèn)識(shí)識(shí)到這這種差差別，，從而而在客客戶心心目中中占據(jù)據(jù)特殊殊的位位置。。二、產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的特特色及及優(yōu)勢(shì)勢(shì)分析析特色及及優(yōu)勢(shì)勢(shì)的產(chǎn)產(chǎn)生：：閱讀材材料：：王王老吉吉的重重新定定位王老吉吉作為為最著著名的的涼茶茶老字字號(hào)，，已經(jīng)經(jīng)有一一百七七八十十年的的歷史史（起起源于于清朝朝道光光年間間）。。涼茶茶是中中國(guó)廣廣東、、廣西西地區(qū)區(qū)的一一種由由中草草藥熬熬制，，具有有清熱熱、祛祛濕、、去火火等功功效的的傳統(tǒng)統(tǒng)“藥藥茶””。長(zhǎng)長(zhǎng)期以以來(lái)，，涼茶茶都只只局限限于中中國(guó)南南方的的區(qū)域域市場(chǎng)場(chǎng)，維維持在在小規(guī)規(guī)模的的、不不溫不不火的的銷售售狀態(tài)態(tài)。年開始始，紅紅罐王王老吉吉一路路飆紅紅，創(chuàng)創(chuàng)造出出了爆爆炸式式增長(zhǎng)長(zhǎng)的市市場(chǎng)奇奇跡：：………這年年銷售售額增增長(zhǎng)近近倍。。紅罐罐王老老吉是是如何何取得得市場(chǎng)場(chǎng)突破破的呢呢？重新定定位紅罐王王老吉吉在消消費(fèi)者者心中中原有有的定定位是是“藥藥茶””。當(dāng)當(dāng)作藥藥服用用，無(wú)無(wú)須也也不宜宜經(jīng)常常飲用用，消消費(fèi)者者有心心理障障礙且且量有有限。。從戰(zhàn)戰(zhàn)略定定位入入手，，將王王老吉吉從““藥茶茶”重重新定定位為為“飲飲料””，明明確王王老吉吉是一一種功功能飲飲料，，改變變了王王老吉吉的類類別屬屬性，，為王王老吉吉從區(qū)區(qū)域市市場(chǎng)走走向全全國(guó)市市場(chǎng)和和挖掘掘潛在在需求求掃清清了障障礙。?！邦A(yù)防防上火火的飲飲料””是紅紅罐王王老吉吉的品品牌定定位主主張，，由此此采用用的廣廣告口口號(hào)是是“怕怕上火火，喝喝王老老吉””。其其獨(dú)特特的價(jià)價(jià)值在在于喝喝紅罐罐王老老吉能能預(yù)防防上火火?！?、行行業(yè)發(fā)發(fā)展動(dòng)動(dòng)態(tài)及及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手分析析作為一一名優(yōu)優(yōu)秀的的客服服人員員：心心中不不僅要要有產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的小小細(xì)節(jié)節(jié)，還還應(yīng)該該有行行業(yè)和和市場(chǎng)場(chǎng)的大大框架架。不了解解行業(yè)業(yè)和市市場(chǎng)的的動(dòng)態(tài)態(tài)及趨趨勢(shì)：：就難難以跟跟上時(shí)時(shí)代的的節(jié)奏奏，就就可能能迷失失服務(wù)務(wù)發(fā)展展的大大方向向。不能清清楚地地了解解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的優(yōu)優(yōu)劣長(zhǎng)長(zhǎng)短：：就難難以抓抓住本本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的特色色及優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的關(guān)鍵鍵所在在，也也不能能為客客戶提提供切切中肯肯綮的的咨詢?cè)円庖?jiàn)見(jiàn)和解解決方方案。。必要性性分析析：三、行行業(yè)發(fā)發(fā)展動(dòng)動(dòng)態(tài)及及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手分析析產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)所屬屬行業(yè)業(yè)的內(nèi)內(nèi)涵及及范疇疇分析析；國(guó)家及及政府府對(duì)該該行業(yè)業(yè)的推推動(dòng)政政策；；行業(yè)發(fā)發(fā)展的的主要要特點(diǎn)點(diǎn)分析析；行業(yè)消消費(fèi)市市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)及及趨勢(shì)勢(shì)分析析；行業(yè)主主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手發(fā)發(fā)展動(dòng)動(dòng)態(tài)及及優(yōu)劣劣勢(shì)分分析。。分析內(nèi)內(nèi)容：：閱讀材材料：：飲飲料市市場(chǎng)外外部環(huán)環(huán)境及及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)態(tài)分析析.飲飲料行行業(yè)概概述飲料工工業(yè)包包括軟軟飲料料和啤啤酒,作為為食品品工業(yè)業(yè)最具具經(jīng)濟(jì)濟(jì)規(guī)模模的大大宗產(chǎn)產(chǎn)品,也是是國(guó)際際競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)最活活躍的的領(lǐng)域域,依依靠的的是實(shí)實(shí)力、、規(guī)模模和技技術(shù),整個(gè)個(gè)行業(yè)業(yè)的集集中化化、規(guī)規(guī)模化化格局局已初初步形形成。。據(jù)近近十年年來(lái)世世界飲飲料消消費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資資料,充氣氣飲料料、茶茶、瓶瓶裝飲飲用水水和果果汁飲飲料的的消費(fèi)費(fèi)呈增增長(zhǎng)趨趨勢(shì),牛奶奶、咖咖啡、、啤酒酒和葡葡萄酒酒的消消費(fèi)呈呈下降降趨勢(shì)勢(shì)。據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)，年年我國(guó)國(guó)瓶裝裝飲料料產(chǎn)量量占萬(wàn)萬(wàn)噸，，居第第一位位；碳碳酸飲飲料占占萬(wàn)噸噸，居居第二二位；；茶飲飲料萬(wàn)萬(wàn)噸，，居第第三位位?！?我我國(guó)飲飲料工工業(yè)消消費(fèi)市市場(chǎng)特特點(diǎn)中國(guó)飲飲料工工業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)公公布了了該協(xié)協(xié)會(huì)日日前以以北京京、上上海、、廣州州這個(gè)個(gè)城市市為代代表所所做的的一項(xiàng)項(xiàng)飲料料產(chǎn)業(yè)業(yè)調(diào)查查。調(diào)調(diào)查顯顯示，，中國(guó)國(guó)飲料料業(yè)目目前呈呈現(xiàn)出出多層層次、、多品品類、、多特特性、、容量量大、、變化化快、、品牌牌競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈烈的格格局。。⑴調(diào)查查顯示示，飲飲料市市場(chǎng)品品類豐豐富。。⑵飲料料消費(fèi)費(fèi)方式式變化化顯著著。⑶飲料料特性性和價(jià)價(jià)格成成為決決定消消費(fèi)者者購(gòu)買買飲料料的內(nèi)內(nèi)在因因素。。⑷消費(fèi)費(fèi)者對(duì)對(duì)飲料料品牌牌的認(rèn)認(rèn)知度度提升升，國(guó)國(guó)際國(guó)國(guó)內(nèi)一一些飲飲料品品牌成成為市市場(chǎng)名名牌。。⑸廣告告成為為飲料料市場(chǎng)場(chǎng)拓展展、飲飲料品品牌成成名的的重要要的關(guān)關(guān)鍵性性因素素。⑹飲料料市場(chǎng)場(chǎng)開發(fā)發(fā)潛力力大。。技能訓(xùn)訓(xùn)練:企企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品或服服務(wù)性性能特特點(diǎn)及及特色色優(yōu)勢(shì)勢(shì)分析析以技能能訓(xùn)練練中選選定的的企業(yè)業(yè)為分分析對(duì)對(duì)象，，對(duì)企企業(yè)提提供的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的性能能特點(diǎn)點(diǎn)、特特色優(yōu)優(yōu)勢(shì)、、行業(yè)業(yè)動(dòng)態(tài)態(tài)及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手進(jìn)進(jìn)行分分析，，并將將相關(guān)關(guān)的結(jié)結(jié)果填填入下下表。。任務(wù)三三尋尋找找目標(biāo)標(biāo)客戶戶一、研研究業(yè)業(yè)務(wù)模模式，，識(shí)別別客戶戶群體體二二、分分析現(xiàn)現(xiàn)在客客戶，，整理理客戶戶資料料三三、、開展展市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查查，發(fā)發(fā)掘潛潛在客客戶四四、利利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠渠道，，開發(fā)發(fā)目標(biāo)標(biāo)客戶戶任務(wù)三三尋尋找找目標(biāo)標(biāo)客戶戶產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的受受益者者分析析：產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的購(gòu)購(gòu)買決決策者者分析析：制造企企業(yè)：：分銷銷商、、零售售商、、最終終消費(fèi)費(fèi)者分分析；；批發(fā)發(fā)商商：次次級(jí)批批發(fā)商商、零零售商商至關(guān)關(guān)重要要；零售售商商：最最終消消費(fèi)者者（組組織、、個(gè)人人）………企業(yè)或或組織織：購(gòu)購(gòu)買者者、決決策者者可能能不同同；客戶資資料的的收集集：要要具體體、全全面，，個(gè)性性化………受益者者：企企業(yè)的的直接接客戶戶；受益者者：企企業(yè)的的間接接客戶戶，如如網(wǎng)站站制作作公司司………一、研研究業(yè)業(yè)務(wù)模模式，，識(shí)別別客戶戶群體體收入來(lái)來(lái)源分分析：：技能訓(xùn)訓(xùn)練:企企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品或服服務(wù)性性能特特點(diǎn)及及特色色優(yōu)勢(shì)勢(shì)分析析以技能能訓(xùn)練練中選選定的的企業(yè)業(yè)為研研究對(duì)對(duì)象，，對(duì)該該企業(yè)業(yè)的目目標(biāo)客客戶群群體進(jìn)進(jìn)行初初步識(shí)識(shí)別與與分析析，并并將相相關(guān)結(jié)結(jié)果填填入表表。分析目目標(biāo)：：判斷：：現(xiàn)有有客戶戶是否否已經(jīng)經(jīng)得到到了合合適的的服務(wù)務(wù)？分析：：企業(yè)業(yè)客服服工作作的問(wèn)問(wèn)題及及癥結(jié)結(jié)所在在？行動(dòng)：：如何何制訂訂切實(shí)實(shí)可行行的改改進(jìn)策策略？？目標(biāo)：：挖掘掘現(xiàn)有有客戶戶價(jià)值值，提提高客客服效效率??！分類指指標(biāo)：：性別別構(gòu)成成、年年齡結(jié)結(jié)構(gòu)、、地域域分布布、消消費(fèi)額額度、、需求求類型型、工工薪水水平、、個(gè)體體偏好好………；分類工工具的的合理理使用用：規(guī)規(guī)范表表格………二、分分析現(xiàn)現(xiàn)有客客戶，，整理理客戶戶資料料（））對(duì)現(xiàn)有有客戶戶進(jìn)行行合理理分類類：客戶的區(qū)域域分析及產(chǎn)產(chǎn)品銷量分分析：分析不同區(qū)區(qū)域市場(chǎng)對(duì)對(duì)企業(yè)銷售售貢獻(xiàn)大小?。捍_定客客服工作重重點(diǎn)；分析每種產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)銷售售額和利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)大小?。捍_定核核心產(chǎn)品………二、分析現(xiàn)現(xiàn)有客戶，，整理客戶戶資料（））客戶關(guān)系的的評(píng)估及管管理：任何一個(gè)客客戶都值得得企業(yè)花大大力氣爭(zhēng)取取？有限的服務(wù)務(wù)資源應(yīng)平平均分配給給每一家客客戶？目標(biāo)：合理理評(píng)價(jià)客戶戶關(guān)系，制制訂聯(lián)絡(luò)和和拜訪計(jì)劃劃！二、分析現(xiàn)現(xiàn)有客戶，，整理客戶戶資料（））持續(xù)新客戶戶的開發(fā)，，步驟如下下：客戶調(diào)查總總體規(guī)劃的的制定客戶調(diào)查方方法的選擇擇調(diào)查方案的的編制及調(diào)調(diào)查問(wèn)卷的的設(shè)計(jì)調(diào)查資料的的分析與客客戶的開發(fā)發(fā)及管理三、開展市市場(chǎng)調(diào)查，，發(fā)掘潛在在客戶（））編制調(diào)查方方案，設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷卷選擇客戶調(diào)調(diào)查方法制訂客戶調(diào)調(diào)查總體規(guī)規(guī)劃分析調(diào)查資資料，開發(fā)發(fā)與管理客客戶三、開展市市場(chǎng)調(diào)查，，發(fā)掘潛在在客戶（））閱讀材料：：如何尋尋找紅酒團(tuán)團(tuán)購(gòu)客戶？？我們將如何何去尋找紅紅酒團(tuán)購(gòu)客客戶呢？在在開發(fā)紅酒酒團(tuán)購(gòu)客戶戶之前，我我們從何處處去了解所所要開發(fā)的的目標(biāo)客戶戶及這些潛潛在目標(biāo)客客戶的基本本資料，目目標(biāo)客戶從從何而來(lái)呢呢？很多公司跑跑團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)務(wù)的人員一一到節(jié)假期期日，總是是漫無(wú)目的的地拜訪當(dāng)當(dāng)?shù)厮械牡墓ど唐髽I(yè)業(yè)、行政事事業(yè)單位，，尋找紅酒酒團(tuán)購(gòu)客戶戶，浪費(fèi)著著寶貴的時(shí)時(shí)間、金錢錢和精力。。而不知道道“我們們的客戶集集中在哪里里”，并根根據(jù)自己公公司紅酒的的價(jià)格定位位、市場(chǎng)情情況及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，劃定一一個(gè)大概的的客戶范圍圍，在此范范圍內(nèi)尋找找客戶。現(xiàn)現(xiàn)在分享一一下從事葡葡萄酒團(tuán)購(gòu)購(gòu)渠道開發(fā)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)供供大家參考考:、大單團(tuán)購(gòu)購(gòu)、政府內(nèi)內(nèi)部通訊錄錄每個(gè)地方的的政府都有有自己的內(nèi)內(nèi)部通訊錄錄，上面記記載了各個(gè)個(gè)部門的負(fù)負(fù)責(zé)人姓名名、職務(wù)、、單位、電電話（甚至至有住宅電電話）。一一般來(lái)說(shuō)，，這樣的通通訊錄，政政府部門是是一到兩年年更新一次次，我們要要找到最新新的版本，，才能準(zhǔn)確確地找到目目標(biāo)。、資料查尋尋、收集重重點(diǎn)對(duì)象……利用網(wǎng)絡(luò)社社區(qū)，搜集集客戶資料料：通過(guò)專業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站，搜集集客戶資料料：關(guān)鍵字搜索索：產(chǎn)品或或服務(wù)的使使用者；；搜索引擎高高級(jí)功能使使用：指定定站點(diǎn)搜索索、網(wǎng)頁(yè)標(biāo)標(biāo)題搜索………專業(yè)主題垂垂直細(xì)分搜搜索：商品品搜索、視視頻搜索………企業(yè)官網(wǎng)；；專業(yè)平臺(tái)；；行業(yè)協(xié)會(huì)、、政府部門門網(wǎng)站………專門社區(qū)、、專題論壇壇、專業(yè)博博客……網(wǎng)站排名工工具、網(wǎng)站站流量統(tǒng)計(jì)計(jì)分析軟件件、電子郵郵件掃描器器等四、利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道，，開發(fā)目標(biāo)標(biāo)客戶利用搜索引引擎，搜集集客戶資料料：閱讀材料：：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時(shí)代顧客客服務(wù)新規(guī)規(guī)則從來(lái)沒(méi)有一一個(gè)時(shí)候，，顧客象今今天一樣能能如此自由由和輕易地地獲取和分分享信息。?；ヂ?lián)網(wǎng)在在帶給他們們信息的同同時(shí)，也給給了他們權(quán)權(quán)力。當(dāng)今今的客戶比比以往任何何時(shí)候更處處于一種凌凌駕的地位位。他們需需要最好的的服務(wù)、最最低的價(jià)格格，并要求求在最短時(shí)時(shí)間里得到到利益?！瓕?shí)時(shí)溝通提及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，我們首首先想到的的一個(gè)字就就是“快””?，F(xiàn)在的的客戶早已已對(duì)傳統(tǒng)商商業(yè)模式中中以天為單單位的回應(yīng)應(yīng)速度嗤之之以鼻。他他們要求的的是在幾分分鐘甚至幾幾秒鐘內(nèi)，，對(duì)他們的的要求作出出反饋。在在他們的詞詞典里，““及時(shí)”的的意思就是是“即時(shí)””、“隨時(shí)時(shí)”?！瓊€(gè)性服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代代使得獲取取詳細(xì)信息息成為可能能，這也造造就了提高高顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度另一樣樣新法寶：：個(gè)性化服服務(wù)?！?jiǎn)單方便互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)來(lái)的一個(gè)后后果，就是是把顧客淹淹沒(méi)在無(wú)限限的信息和和技術(shù)之中中。什么互互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外外聯(lián)網(wǎng)、舊舊系統(tǒng)、前前臺(tái)、后臺(tái)臺(tái)、個(gè)人應(yīng)應(yīng)用等不一一而足，結(jié)結(jié)果是用戶戶把大量時(shí)時(shí)間浪費(fèi)在在重復(fù)輸入入密碼，整整理大量無(wú)無(wú)用數(shù)據(jù)和和文件上。。……技能訓(xùn)練:不同渠道道客戶群體體特征分析析以技能訓(xùn)練練中選定的的企業(yè)為研研究對(duì)象，，通過(guò)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的的分析、市市場(chǎng)調(diào)查的的開展、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的的調(diào)研等個(gè)個(gè)渠道掌握握的客戶資資源進(jìn)行初初步整理，，并給出相相應(yīng)的調(diào)研研結(jié)論。任務(wù)四評(píng)評(píng)估客戶戶價(jià)值一、評(píng)估客客戶終身價(jià)價(jià)值二二、客戶戶的分級(jí)與與管理三三、重點(diǎn)點(diǎn)客戶的判判斷與管理理任務(wù)四評(píng)評(píng)估客戶戶價(jià)值評(píng)估客戶價(jià)價(jià)值的必要要性分析客戶并非都都是上帝：：有的帶來(lái)來(lái)價(jià)值，有有的帶來(lái)虧虧損客戶價(jià)值需需要測(cè)算：：確定服務(wù)務(wù)策略、提提升客戶忠忠誠(chéng)、增進(jìn)進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)……客戶價(jià)值的的綜合性、、動(dòng)態(tài)性：：近期長(zhǎng)期期價(jià)值、顯顯性隱性價(jià)價(jià)值客戶價(jià)值的的構(gòu)成：歷歷史價(jià)值、、當(dāng)前價(jià)值值、潛在價(jià)價(jià)值客戶終生價(jià)價(jià)值：每個(gè)個(gè)購(gòu)買者在在未來(lái)可能能為企業(yè)帶帶來(lái)的收益益總和，是是客戶關(guān)系系管理的準(zhǔn)準(zhǔn)繩?？蛻魞r(jià)值分分析的關(guān)鍵鍵：企業(yè)究究竟該贏取取哪些客戶戶？誰(shuí)是最最佳目標(biāo)客客戶？搜集客戶資資料和數(shù)據(jù)據(jù)：建立客戶檔檔案，及時(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新新利用信息技技術(shù)，優(yōu)化化數(shù)據(jù)管理理客戶購(gòu)買的的收益與成成本；客戶購(gòu)買的的頻率或時(shí)時(shí)長(zhǎng)；客戶推薦薦給同事事、朋友友的可能能性；……定義和計(jì)計(jì)算客戶戶終生價(jià)價(jià)值：一、評(píng)估估客戶終終身價(jià)值值、分析客客戶終生生價(jià)值的的主要步步驟（（）開發(fā)相應(yīng)應(yīng)的營(yíng)銷銷戰(zhàn)略：：客戶分組組：計(jì)算：交交易成本本、資金金投入；；預(yù)測(cè)：將將來(lái)利潤(rùn)潤(rùn)，其它它收益………分組特征征：根據(jù)據(jù)不同特特征、不不同行為為模式、、不同需需求案例：苛苛刻的、、猶豫不不決的、、節(jié)儉的的、久經(jīng)經(jīng)世故的的顧客………基本目標(biāo)標(biāo)：確定定目標(biāo)市市場(chǎng)，認(rèn)認(rèn)知消費(fèi)費(fèi)者高級(jí)目標(biāo)標(biāo)：開發(fā)發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略—交交叉銷售售、向上上銷售、、附帶銷銷售、多多渠道營(yíng)營(yíng)銷…客戶投資資與利潤(rùn)潤(rùn)分析：：一、評(píng)估估客戶終終身價(jià)值值、分析客客戶終生生價(jià)值的的主要步步驟（（）客戶事件件預(yù)測(cè)法法：(杜瓦爾爾)方法法：如果所有有的公司司都知道道失去一一個(gè)客戶戶的損失失，他們們就會(huì)衡衡量“投投資于新新業(yè)務(wù)””和“投投資于留留住客戶戶”之間間的取舍舍關(guān)系;會(huì)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)無(wú)法計(jì)計(jì)算一個(gè)個(gè)忠實(shí)客客戶的價(jià)價(jià)值；財(cái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)也忽略略了客戶戶在與公公司保持持業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系期間間所能產(chǎn)產(chǎn)生的現(xiàn)現(xiàn)金流。。永久流失失型客戶戶暫時(shí)流失失型客戶戶針對(duì)每一一位具體體的客戶戶，預(yù)測(cè)測(cè)一系列列事件發(fā)發(fā)生的時(shí)時(shí)間，向每個(gè)事事件分?jǐn)倲偸找婧秃统杀荆?，為每位客客戶建立立一個(gè)詳詳細(xì)的利利潤(rùn)和費(fèi)費(fèi)用預(yù)測(cè)測(cè)表?？蛻艚K生生價(jià)值的的復(fù)雜性性和變化化性：一、評(píng)估估客戶終終身價(jià)值值、測(cè)量客客戶價(jià)值值的方法法（））(杜瓦爾爾)方法法由美國(guó)人人（杜瓦瓦爾）先先生在年年率先提提出的一一種的計(jì)計(jì)算模型型。它首先依依據(jù)客戶戶的屬性性（如收收入、年年齡、性性別、職職業(yè)、地地理區(qū)域域等），，采用一一定的分分組策略略進(jìn)行分分組，然后針對(duì)對(duì)一組客客戶分別別統(tǒng)計(jì)這這組客戶戶在各年年的銷售售額、成成本費(fèi)用用，得到到企業(yè)從從這組客客戶獲得得的利潤(rùn)潤(rùn)。由于利潤(rùn)潤(rùn)是各年年的累計(jì)計(jì)，基于于資金的的時(shí)間價(jià)價(jià)值，計(jì)計(jì)算出這這組客戶戶每年凈凈現(xiàn)值及及累計(jì)凈凈現(xiàn)值，，即可得得到這組組客戶的的生命周周期價(jià)值值。客戶的分分類：綜合衡量量客戶的的目前價(jià)價(jià)值和未未來(lái)價(jià)值值，并據(jù)據(jù)此對(duì)其其進(jìn)行分分級(jí)管理理，是一一種有戰(zhàn)戰(zhàn)略意義義的客戶戶分類方方法。二、客戶戶的分級(jí)級(jí)與管理理圖根根據(jù)客戶戶的目前前價(jià)值和和未來(lái)價(jià)價(jià)值進(jìn)行行分類（）類客客戶：企企業(yè)首要要的客戶戶，也是是企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡最最大努力力要留住住的客戶戶。（）類客客戶：具具有相當(dāng)當(dāng)潛力的的客戶，，對(duì)這類類客戶的的維護(hù)，，企業(yè)應(yīng)應(yīng)有相當(dāng)當(dāng)?shù)耐顿Y資保障。。（）類客客戶：企企業(yè)的核核心客戶戶，企業(yè)業(yè)應(yīng)逐步步加大對(duì)對(duì)這類客客戶的投投資。（）類客客戶：企企業(yè)沒(méi)能能爭(zhēng)取到到的客戶戶，由于于一些不不可控因因素的影影響，客客戶的生生命周期期即將結(jié)結(jié)束，企企業(yè)應(yīng)盡盡量減少少對(duì)這類類客戶的的投資。。（）類客客戶：企企業(yè)的低低級(jí)客戶戶，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)縮縮小對(duì)其其投資的的力度。。（）類客客戶：無(wú)無(wú)吸引力力的客戶戶，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)考考慮撤資資，終止止為這些些客戶提提供服務(wù)務(wù)。哪些客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)銷售額額的貢獻(xiàn)獻(xiàn)最大？？哪些客客戶的銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)最快？？又是哪哪些客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)利潤(rùn)的的貢獻(xiàn)舉舉足輕重重？對(duì)重點(diǎn)客客戶的判判定和識(shí)識(shí)別，并并據(jù)以提提供超出出平均水水平之上上的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，增加客客戶黏性性，提高高客戶的的滿意度度和忠誠(chéng)誠(chéng)度，是是企業(yè)客客服工作作的戰(zhàn)略略重點(diǎn)。。三、重點(diǎn)點(diǎn)客戶的的判斷與與管理閱讀材料料：挖掘掘客戶價(jià)價(jià)值應(yīng)““區(qū)別對(duì)對(duì)待”莎士比亞亞說(shuō)：““閃光的的不一定定都是金金子”；；同樣，，客戶也也不一定定都是上上帝。一一項(xiàng)研究究表明，，企業(yè)在在客戶開開發(fā)工作作上，平平均有的的潛在客客戶白白白浪費(fèi)了了企業(yè)的的時(shí)間和和精力，，最終企企業(yè)還是是放棄了了這些客客戶。當(dāng)“小康康之家””郵購(gòu)公公司的系系統(tǒng)中““庫(kù)存””了萬(wàn)條條客戶信信息時(shí)，，他們并并沒(méi)有盲盲目地讓讓這萬(wàn)條條郵購(gòu)目目錄“傾傾巢出動(dòng)動(dòng)”，而而是明確確意識(shí)到到，在龐龐大的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中并不是是所有人人都能成成為客戶戶，都能能夠?yàn)楣編?lái)來(lái)利潤(rùn)。。相反，，很可能能其中一一大部分分只是消消耗公司司的成本本而不創(chuàng)創(chuàng)造任何何利潤(rùn)。。企業(yè)要要做的就就是篩選選價(jià)值型型客戶，，將“海海量”客客戶中最最有價(jià)值值的那部部分篩選選出來(lái)，，并讓他他們的價(jià)價(jià)值最大大化?！寄苡?xùn)練練:企業(yè)業(yè)客戶價(jià)價(jià)值的判判斷及服服務(wù)策略略的分析析以技能訓(xùn)訓(xùn)練中所所選定企企業(yè)的位位典型客客戶為研研究對(duì)象象，根據(jù)據(jù)客戶的的目前價(jià)價(jià)值和未未來(lái)價(jià)值值等指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行綜綜合評(píng)估估，根據(jù)據(jù)價(jià)值大大小，將將這些客客戶大體體分為、、、三大大類，并并對(duì)這些些類型的的客戶分分別給出出相應(yīng)的的服務(wù)建建議及營(yíng)營(yíng)銷策略略，將結(jié)結(jié)果填入入表。安排（次課））：課程講授授（（包含一一次小組組形式））復(fù)習(xí)及擴(kuò)擴(kuò)展作業(yè)預(yù)留留從服裝家家紡、休休閑食品品、觀光光旅游、、健身美美容、教教育培訓(xùn)訓(xùn)等幾個(gè)個(gè)行業(yè)中中選擇感感興趣的的行業(yè)，，并具體體找到該該行業(yè)中中比較熟熟悉的一一家企業(yè)業(yè)，參考考項(xiàng)目二二技能訓(xùn)訓(xùn)練的幾幾方面因因素對(duì)其其進(jìn)行案案例分析析。要求：、、以小組組為單位位（有分分工）；；、形式展展示；、時(shí)間：：第九（（）、十十一周（（）展示示謝謝謝！引言：現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)概況況任任務(wù)一一認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶服務(wù)務(wù)任任務(wù)二了了解優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶戶服務(wù)無(wú)形性；；差異性；；同步性；；易失性。。服務(wù)的基基本特征征：指為他人人做事，，并使他他人從中中受益的的一種有有償或無(wú)無(wú)償?shù)幕罨顒?dòng)；不以實(shí)物物形式，，而是以以提供活活勞動(dòng)的的形式，，來(lái)滿足足他人某某種需要要的所有有活動(dòng)。。服務(wù)定義義：一、服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵及特點(diǎn)點(diǎn)（）客戶的定定義及內(nèi)內(nèi)涵：客戶：（（）是沒(méi)有名名字的一一張臉，，可以由由任何人人來(lái)提供供服務(wù)。。應(yīng)由專門門人來(lái)提提供服務(wù)務(wù)，更重重要、更更尊貴。。是購(gòu)買或或消費(fèi)企企業(yè)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的人或或組織；；是企業(yè)存存在的理理由，是是企業(yè)的的根本資資源………即有外部部客戶，，也有內(nèi)內(nèi)部客戶戶，后者者日益成成為人們們關(guān)注的的焦點(diǎn)。。二、客戶戶的定義義及內(nèi)涵涵顧客：（（)優(yōu)秀客服服人員能能力素質(zhì)質(zhì)結(jié)構(gòu)模模型分析方法法分析方法法是一種種企業(yè)內(nèi)內(nèi)部分析析方法：：即根據(jù)企企業(yè)自身身的既定定內(nèi)在條條件進(jìn)行行分析，，找出企企業(yè)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)、劣劣勢(shì)及核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力之所所在。其其中，代代表(優(yōu)勢(shì))，代表表(弱勢(shì)勢(shì))，代代表(機(jī)機(jī)會(huì))，，代表(威脅)，其中中，、是是內(nèi)部因因素，、、是外部部因素。。通常用于于企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略分析析。按照照企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略略的完整整概念，，戰(zhàn)略應(yīng)應(yīng)是一個(gè)個(gè)企業(yè)““能夠做做的”（（即組織織的強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)和弱項(xiàng)項(xiàng)）和““可能做做的”（（即環(huán)境境的機(jī)會(huì)會(huì)和威脅脅）之間間的有機(jī)機(jī)組合。。分析方法法由著名的的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)戰(zhàn)略專家家邁克爾爾.波特特提出方法自形形成以來(lái)來(lái)，廣泛泛應(yīng)用于于企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略研究究與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析，，成為戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)情報(bào)的的重要分分析工具具。分析直觀觀、使用用簡(jiǎn)單是是它的重重要優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。即使使沒(méi)有精精確的數(shù)數(shù)據(jù)支持持和更專專業(yè)化的的分析工工具，也也可以得得出有說(shuō)說(shuō)服力的的結(jié)論。。但是，正正是這種種直觀和和簡(jiǎn)單，，使得不不可避免免地帶有有精度不不夠的缺缺陷。例例如分析析采用定定性方法法，通過(guò)過(guò)羅列、、、、的的各種表表現(xiàn)，形形成一種種模糊的的企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地位位描述。。以此為為依據(jù)作作出的判判斷，不不免帶有有一定程程度的主主觀臆斷斷。所以，在在使用方方法時(shí)要要注意方方法的局局限性，，在羅列列作為判判斷依據(jù)據(jù)的事實(shí)實(shí)時(shí)，要要盡量真真實(shí)、客客觀、精精確，并并提供一一定的定定量數(shù)據(jù)據(jù)彌補(bǔ)定定性分析析的不足足，構(gòu)造造高層定定性分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)。分析方法法近來(lái)，分分析已廣廣被應(yīng)用用在許多多領(lǐng)域上上，如學(xué)學(xué)校的自自我分析析、個(gè)人人的能力力自我分分析等方方面。利用對(duì)自自己進(jìn)行行職業(yè)發(fā)發(fā)展分析析時(shí)，可可以遵循循以下五五個(gè)步驟驟：第一步，，評(píng)估自自己的長(zhǎng)長(zhǎng)處和短短處第二步，，找出您您的職業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)和和威脅第三步，，提綱式式地列出出今后年年內(nèi)您的的職業(yè)目目標(biāo)（仔仔細(xì)地對(duì)對(duì)自己做做一個(gè)分分析評(píng)估估，列出出您年內(nèi)內(nèi)最想實(shí)實(shí)現(xiàn)的四四至五個(gè)個(gè)職業(yè)目目標(biāo)。這這些目標(biāo)標(biāo)可以包包括：您您想從事事哪一種種職業(yè)，，您將管管理多少少人，或或者您希希望自己己拿到的的薪水屬屬哪一級(jí)級(jí)別。請(qǐng)請(qǐng)時(shí)刻記記?。耗仨毥呓弑M所能能地發(fā)揮揮出自己己的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，使之之與行業(yè)業(yè)提供的的工作機(jī)機(jī)會(huì)完滿滿匹配。。）第四步，，提綱式式地列出出一份今今后年的的職業(yè)行行動(dòng)計(jì)劃劃第五步，，尋求專專業(yè)幫助助波特五力力分析模模型五力分析析模型是是邁克爾爾·波特特()于年代代初提出出，對(duì)企企業(yè)戰(zhàn)略略制定產(chǎn)產(chǎn)生全球球性的深深遠(yuǎn)影響響。用于于競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的分分析，可可以有效效的分析析客戶的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境。五五力分別別是：供供應(yīng)商的的討價(jià)還還價(jià)能力力、購(gòu)買買者的討討價(jià)還價(jià)價(jià)能力、、潛在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)進(jìn)入的能能力、替替代品的的替代能能力、行行業(yè)內(nèi)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)現(xiàn)在的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力。選定客戶調(diào)研研的內(nèi)容確定客戶調(diào)查查的主題明確客戶調(diào)查查的原則制訂客戶調(diào)查查總體規(guī)劃資料準(zhǔn)確，信信息全面；觀點(diǎn)客觀，時(shí)時(shí)效性強(qiáng)；投入費(fèi)用最省省。）提煉調(diào)研主主題）選擇調(diào)研目目標(biāo)）形成調(diào)研假假設(shè)）判斷企業(yè)所所需要的信息息個(gè)人及家庭人人口情況；收支、儲(chǔ)蓄及及家庭財(cái)產(chǎn)情情況；住房情況；消費(fèi)嗜好；信用情況；需求及對(duì)產(chǎn)品品的認(rèn)知程度度；經(jīng)營(yíng)情況及管管理水平；主要合作伙伴伴情況。實(shí)驗(yàn)法詢問(wèn)法觀察法頭腦風(fēng)暴及德德爾菲法（））選擇客戶調(diào)查查方法直接觀察法；；親身經(jīng)歷法；；痕跡觀察法；；行為記錄法法。面談?wù){(diào)查法；；電話調(diào)查法；；郵寄調(diào)查法；；留置問(wèn)卷法。。正規(guī)設(shè)計(jì)非正規(guī)設(shè)計(jì)：：事前事后無(wú)無(wú)控制；事前事后有控控制；事后有控制。。（閱讀））樣本計(jì)劃、經(jīng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算及時(shí)時(shí)間安排選擇執(zhí)行調(diào)研研的人員或機(jī)機(jī)構(gòu)資料搜集方法法和渠道的選選擇調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)設(shè)計(jì)編制調(diào)查方案案，設(shè)計(jì)調(diào)查查問(wèn)卷）基礎(chǔ)：明確確調(diào)查目的和和內(nèi)容；）明確針對(duì)人人群，語(yǔ)言、、措辭的選擇擇；）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和和分析是否易易于操作；）卷首最好有有說(shuō)明，如：：稱呼、目的的等；）問(wèn)題數(shù)量應(yīng)應(yīng)合理化、邏邏輯化、規(guī)范范化。新客戶的開發(fā)發(fā)與管理調(diào)查資料的分分析和整理分析調(diào)查資料料，開發(fā)與管管理客戶1）搜集資料；；2）整理資料；；3）分析資料；；4）撰寫報(bào)告。。新客戶的選擇擇原則：財(cái)務(wù)能力、信信用、積極合合作的的態(tài)度；企業(yè)本身能否否滿足客戶要要求。新客戶的開發(fā)發(fā)實(shí)施：新客戶開發(fā)前前的相關(guān)個(gè)人人禮儀、資料料和樣本準(zhǔn)備備工作；在訪問(wèn)或洽談?wù)労?，“新客客戶開發(fā)日程程記錄表”的的及時(shí)填寫；；新客戶開拓成成功后，““新客戶開發(fā)發(fā)報(bào)表”9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:33:0806:33:0806:3312/31/20226:33:08AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:33:0806:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:33:0806:33:0806:33Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:33:0806:33:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:33:08上上午06:33:0812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206: